内涵服务医德医风

2024-04-13

内涵服务医德医风（精选6篇）

篇1：内涵服务医德医风

创建医德医风示范医院需狠抓质量内涵管

理[论文]

关键词：狠抓质量内涵管理创建医德医风示范医院为贯彻落实国务院纠风办《XX年纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作实施意见》和卫生部、国家中医药管理局开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的安排，根据《区卫生厅、区纠风办创建医德医风示范医院实施方案》的精神，我院以开展共产党员先进性教育为契机，积极开展创建医德医风示范医院活动，把创建医德医风示范医院与医院管理年活动紧密结合，同部署、同检查、同落实，不断加大医德医风建设的力度，进一步强化“以病人为中心”的服务思想和服务意识，努力纠正损害群众利益的不正之风，提高医院的形象，通过创建活动促进医院沿着正确方向健康发展，取得明显的成效。现将创建活动情况总结汇报如下：[大秘书网文章-http:// 找范文,到大秘书网]

一、加强领导，健全机构，保证创建活动扎实有效开展

管行业必须管行风。在创建医德医风示范医院活动中，医院领导班子肩负着党和政府赋予的职责和人民群众的重托。我院始终把加强领导，明确责任放在首位。医院领导班子清醒地认识到，创建医德医风示范医院活动能否取得成效，关键在于医院领导班子的重视程度，因此，医院成立了由医院党政主要领导担任正副组长、医院党政班子全体领导为成员的创建活动领导小组，实行党委统一领导，院长为第一责任人，各分管领导和相关职能部门各负其责的行风建设领导机制。领导小组下设有创建活动办公室，由相关职能科负责人组成，保证创建工作的正常开展。

二、宣传发动，营造氛围，为创建活动打牢基础

为使创建活动能正常开展，我院结合“医院管理年”的工作，进行广泛的宣传发动，通过召开中层干部会、职工大会、周会、各科科务会等逐层进行动员，院长亲自作动员报告；为了让全院员工人人知道，个个参与，医院充分利用校内有线电视台、网络、版报、墙报、《医德医风简报》、横幅标语等形式做了广泛的宣传；制定了创建活动的实施方案；将有关内容与 “医院管理年”的内容溶合到在一起，编印成传单，发到每个职工，方便学习，为创建活动营造了气氛，打下了基础。

三、加强医德医风教育，大力弘扬白求恩精神

医院注重对职工进行职业道德、职业纪律方面的教育，在职工当中倡导大力弘扬白求恩精神，做白求恩式的好医师。

加强宗旨教育，让职工明确医院的办院宗旨。医院遵循“以病人为心，以社会效益为准则，以人才技术为基础，以质量为根本，以优美环境、先进设备为条件，以医德规范为要求，为社会提供高层次、高水平、高质量的医疗、护理和保健服务”的办院宗旨，通过开展保持共产党员先进性教育这一个载体，组织举办各种报告会、动员会，党课等10多场次，向党员和职工进行宗旨教育。医院领导****等都各自做了专题讲座和报告，让职工进一步认识我们党的宗旨是全心全意为人民服务。我们的医院是党领导下的社会主义公立医院，承担着为人民群众提供基本的医疗服务的职责，必须以社会效益放在首位，坚持为人民的健康服务的办院宗旨。

加强对职工进行医德医风教育和培训。医院采取多种渠道加强对职工的教育：一是进行岗前医德医风培训，今年对新职工、进修生、习实生等进行医德教育培训4次。二是每月在《医德医风信息简报》上刊登上级有关行风建设的规定、要求和信息。三是通过中层干部会、支部书记会、周会、职工大会等组织学习传达上级行风建设精神及要求，通报违纪违规案例。四是利用典型案例对职工进行警示教育，分别两次组织全院职工学习讨论卫生厅高厅长批示关于陈子娟同志的来信、卫生厅《关于桂林市人民医院抢救民工鲍光蛇情况的通报》等。五是结合创文明城活动组织职工进行“创建全国文明城市知识”考试。六是对收费窗口部门工作人员进行文明服务培训2次。七是在护理队伍中举办两期“服务与经营理念”的专题培诊，由副院长肖常青上课。

深化学习卫生部的八项行业纪律。一是组织全院职工重新学习“八不准”，将学习资料印发到各科室并安排学习。二是利用各种形式进行广泛宣传，将“八不准”的内容在住院大厅的电子屏幕不间断地播放并在《医德医风简报》上刊登。三是召开了由全体院领导和中层干部参加的进一步贯彻落实“八不准”工作会议，要求全院各科室、各支部高度重视，加强领导，党员带头，围绕卫生部公布的医疗机构和人员“八不准”内容，结合“先进性教育”活动与“医院管理年”活动的整改要求，做好针对性的全员教育，严格自查自纠，加强专项督查，严惩违法违纪行为等方面的工作。四是组织医德医风查房。根据卫生部“医院活动管理年”督导组今年10月份对我院检查后提出的存在问题，切实做好整改工作，医院组织人员深入临床一线进行医德医风查房，检查各科室学习落实“八不准”、签订“医患廉洁双向承诺书”和医患沟通情况。

开展向先进典型学习和树标杆活动。结合“先教”活动的开展，医院组织了先进事迹报告会、观看英雄人物电视电影、开展各种评优活动、推荐有突出贡献的专家参加上级组织的各类评选等活动，还专门录制了本院、校优秀共产党员、医务工作者磨宁、彭民浩等人的先进事迹录像片供大家学习观看，以先进人物的事迹带动和影响大家，以榜样的力量激励员工奋发向上的热情。在先进人物和事迹的带动和影响下，全体共产党员和职工“争创一流业绩、争当工作标兵，争做白求恩式的好医师”的风气逐步形成。XX年，医院荣获“广西五一劳动奖章”；广西卫生系统科技先进单位；广西区直企事业先进学习型标兵单位；神经内科获区直企事业单位“五一巾帼标兵”；****教授经国务院批准获政府特别津贴；护理部***获全国“巾帼建功标兵”；***教授获广西“先进工作者”；****获“广西杰出青年卫士”；***教授获区直企事业知识型标兵；护理队伍积极开展评优活动，XX年共评出6位优秀护士长、12名优秀护士。在青年职工当中开展评选“红旗团支部”“青年岗位能手”和“优秀团员”、“优秀团干”等活动，四个团支部获“红旗团支部”； 4名青年职工获区直机关XX“青年岗位能手”。

定期出版《医德医风信息简报》，为大家提供行风建设信息。《医德医风信息简报》作为院内刊物，开设了“政策导向”、“医患沟通”、“他山之石”、每月讲评“意见反馈”等栏目，每月出版一期。该刊物的出版，对于方便职工了解有关行风建设信息，加强医患沟通，学习先进经验，发现医疗服务中的不足并及时整改提供了一个平台，对促进医院的行风建设起了积极的作用。

抓好党纪法规的学习教育。订购《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体制实施方案》和《“三个共代表”重要思想反腐倡廉理论学习纲要》“两个实施纲要”学习资料发给各支部组织党员学习；组织全院党员700多人参加“两个实施纲要”知识竞赛；通过校有线电视台播放中纪委法规室主任候山关于《中国共产党党员保障条例》的专题辅导录像片。组织全院职工进行医疗法规、“医院管理年”知识、卫生部“八不准”等内容考试，及格率达100%。

三、继续开展对行业不正之风的治理，切实维护群众利益

在开展共产党员先进性教育活动中，医院明确提出了“服务好病人，办人民满意医院”的口号，在实际工作中，医院注重纠正卫生行业中存在的不正之风，努力从每一件事做起，从医院本身能做的事情做起，力争让人民满意，让政府放心。

继续推进药品、设备、高值医用耗材、基建、维修工程的集中招标采购工作和新药购进“阳光工程”。自XX年我院率先开展药品院内招标以来，逐年扩展到基建工程建设、装修工程、设备购置、贵重及一次性耗材等全面招标。今年，我院共有1635种药品参加药品集中招标采购，金额达两个亿，集中招标采购药品总金额占医院同期用药总额的比例是93.85%，中标药品周期内实际采购金额达1.6亿，集中招标采购让利于患者的金额约3000万元，未招标的少量品种全部报政府有关部门备案。参加集中采购高值医用耗材总金额约1700万元。基建、维修项目、大宗物品采购均通过政府招标或院内集体谈判。

开展对大处方和药品用量异常增长等现象进行监控。为了解和掌握院内有无乱开大处方，有无开偏离治疗目的的药品处方从中拿开单提成的情况，我们除坚持明查暗访外，还组织人员开展对“大处方”进行调查统计分析，共抽查门、急诊处方2万多张，利于及时发现问题和掌握用药动态，对用药量异常增长的药品及时调控，发现有不正当的促销迹象则及时制止，查实有不正当促销行为的立刻终止购销来往。

继续推进“医患双向承诺制”的实行。我院去年实行“医患双向承制”以来，对规范医患双方的行为，促进医患沟通等都起到了积极的作用，但部份科室未能始终坚持这个制度。为此，医院通过定期或不定期检查，督促各临床科室坚持执行这一项制度，目前，全院各临床科室普遍与病人签订了《医患廉洁双向承诺书》，从病人问卷资料显示，我院XX年以来无收受或暗示、索要病人“红包”现象。

严格合理用药，规范购药渠道。药品使用是老百姓以及社会各界关注的问题，也是反应最突出的问题。为规范药品使用，有成效地开展药品使用管理工作，医院探索并建立了医院药品科学管理的长效机制，如制定《药品医嘱量监控管理制度》、《处方量监控管理制度》、《药品使用监控管理制度》、《抗菌药物临床应用实施办法》和《药品用量动态监测及超常预警制度》等；对使用量大的前50位西药和前 10位中成药进行统计分析，密切监控有非法促销嫌疑品种；对当月门诊、住院药品使用量前10名的科室进行公示，组织专家小组定期检查，杜绝大处方行为，发现问题及时整改；贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，抗菌药物分级管理；举办合理应用抗菌药物讲座；定期下发《药事简报》，通报药物不良反应，提醒临床合理、安全用药。

医院实行新药引进“阳光工程”，由使用科室提出申请，择期对所申请新药在院内展出学术展示牌，公示申请新药的医生、科主任姓名以及新药的相关知识。医药代表在随机抽取的评审专家及药事委员会成员参加的新药介绍会上介绍药品的药理作用、临床疗效以及与同类药物相比的优势，并在回答专家的提问后，当场投票，赞成票达三分之二以上列为新药购进目录，并在局域网公布投票的结果。通过8次新药学术会，如今已有近百种新药通过“阳光工程”进入医院。新药引进“阳光工程”规范了药品进院渠道、增加了新药引进透明度，充分体现了新药引进的“公平、公开、公正、合理”原则，得到了社会的广泛赞誉和上级领导的充分肯定。

开展对药商的促销活动的监控。组织人员分别到门诊、病房了解药商在本院的活动情况，发现药商有可疑的行为及时制止，如有的药商在医师坐诊时，千方百计与医师接触，有的甚致影响医师的正常工作，造成病人候诊时间长而有意见，凡是发现有类似情况或接到分诊护士和病人反映的，有关人员及时到现场给予制止，发现有促销活动嫌疑的采取终止购销关系的措施。

规范医疗收费行为，切实维护患者利益。今年，政府决定实行新的医疗收费标准，降低了部份项目的收费标准，对医院的生存与发展出构成了极大的困难与挑战。但是，为了切实减轻群众的负担，解决看病贵、看病难的问题，医院坚定不移地执行政府的决定，严格按照新的收费标准执行。

加强对收费准确性、合理性的管理，严格执行医疗机构收费标准。新的收费标准执行前，医院及时组织对相关人员进行培训，副院长罗杰锋亲自讲课。医院多次组织科主任、护长、收费人员学习物价政策，熟悉新收费标准，增强执行物价政策的意识和提高执行收费准确性的技能。收费员必须经考核合格后方能上岗。还定期对护士长进行培训，及时通报药品价格变动情况和收费管理中应注意的问题。另一方面，对手术费、麻醉费、监护费、材料费等项目进行重点监控，由收费管理部门定期检查。及时处理病人的投诉，一般问题基本在当天调查并答复。为使规范收费得到落实，医院规定了收费管理纪律，对收费不规范、不准确的行为严肃处理。

实行价格公示，增加收费透明度。医院在门诊大厅、住院大厅醒目处公布了主要医疗服务收费价格，在网络系统公示常用药品和主要医用耗品价格，门诊及住院安装了电脑查询系统，住院大厅设立总查询台，为病人提供打印“住院费用总清单”等服务项目。

组织医德医风查房。根据卫生部“医院活动管理年”督导组今年10月份对我院检查后提出的存在问题，为了做好整改工作，医院组织人员深入临床一线进行医德医风查房，检查各科室学习落实“八不准”、签订“医患廉洁双向承诺书”和医患沟通情况。

四、改进服务流程、改善就诊环境方面

为了解决门诊“三长一短”的老大难问题，我院通过增加服务窗口，分流挂号手续及窗口，增加门诊收费人员及电脑设备，增加门诊人员，强化门诊人员准时到岗制度等措施，大大缩短了就医等候的时间。门诊的候诊环境也得到了改善，安装了舒适的候诊凳椅，在候诊室安装空调、电视机、自动取饮水机等等，就诊环境清洁、舒适、温馨；提供了私密性良好的诊疗环境，加强了门诊分诊人员的素质培训和管理，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情；完善门诊接待工作，科室标识、指示牌规范、清楚、醒目。

为使病人明明白白就医，医院将服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程等张贴在明显位置，同时确保副高以上医生门诊出诊率，提高门诊诊疗水平，保证了门诊诊疗质量；

医技科室进一步树立为病人服务的意识，改造服务流程，缩短设备检查预约、报告时间，如超声、CT、核磁平扫等大型设备检查，除需特殊准备的病人外，门诊病人取消预约，当日完成检查、当日出报告。各项常规、生化检验项目、随送随检，当即发报告。门诊部与各医技科室密切配合，制订了“医技科室检查、预约、报告时间的规定”，为病人提供优质、方便、快捷的医疗服务。

医院注重加大急诊科的建设力度，合理配备人员，急诊科医师中主治医师以上人员占32%；急诊会诊10分钟内到位，开辟急诊“绿色通道”，对危重病人实行先抢救后收费，实行院前抢救、院内急诊室急救、重症监护三位一体无缝隙医疗护理服务。

多方位开展便民服务。医院围绕“以病人为中心，”的服务宗旨，想病人之所想，急病人之所急，采取了多项措施，全方位地开展便民服务。医院设有导医队伍，分布在门、急诊各岗位，为患者就医提供方便；门诊大厅设立总服务台，为病人解答医疗咨询；组建护送队，协助运送伤残、体弱、瘫痪患者；门诊、病房均备放轮椅、担架，为行动不便的病人提供方便；下雨时免费为病人借用雨伞；在门、急诊设开水供应点；各大厅、诊室通道设有休息椅子；开设便民服务部，随时为患者提供临时生活用品；开设电话购物服务项目；为病人代寄、代购物品，便民小推车服务到床头；在各病区安装电话；为病人代寄报告单；开设特需门诊，根据不同层次病人的要求提供全程导医服务；开设专家义诊诊室，由7位德高望重的老专家轮流座诊；开设便民药房，每天12小时营业，双休日照常上班，方便病人在大药房下班后取药；还开设了托管儿童服务，为携带小孩的病人提供帮助。各病区根据实际情况，都推出多项便民服务项目。

五、加强医患沟通，构建和谐医患关系

建立和完善病人投诉处理机制，及时处理病人投诉。能否及时妥善处理好病人的来信访和投诉，对加强医患沟通，构建和谐医患关系有着十分重要的作用。对此我们加大了这方面的工作力度。一是在住院大厅增设病人投诉接处，配专人负责接待病人的投诉。二是各相关职能科室指定专人负责任投诉处理工作。三是按设立意见箱收集患者的意见并定期开箱。四是开设投诉电话，方便病人投诉。

扩大患者的的知情权和选择权。根据国家的有关法律法规，结合医院的具体条件，XX年增加或重新修订各种知情同意书12种；如：《手术同意书》、《麻醉同意书》、《输血同意书》、《大额费用征求意见制》等等。

坚持不懈抓好病人满意度调查。定期向住院、门诊病人、社会监督员发放调查表，及时收集病人对医院医疗服务的意见，及时整改，较好地促进了我院医疗服务质量。今年1—12月份累计发放病人问卷调查表17160份，调查对象的达17160人，调查内容包括技术水平、服务态度、医院环境、后勤保障等26项。通过满意度调查收集病人的意见，及时发现和解决服务中存在的问题，及时整改，促进了院医疗服务质量。

创新临床护理服务模式。开展“护理工作怎样为病人服务”的大讨论，提出了“金钥匙”服务理念，“沟通、诚信、细心”的服务理念，“FEP服务模式”，改进工作流程，倡导无缝隙护理、延伸的护理服务，主动满足病人多方的需求，发挥护士个体特长，开展特色服务。如内科开展了哮喘之家、肾病友联谊会、糖尿病快乐大本活动、内分泌及呼吸科专科护士上门诊咨询服务，创新的健康教育方式“糖尿病知识轻松课堂”触摸屏。外科开展造口病人联谊会等，为构建和谐医患关系创造了良好的环境。

定期召开的社会监督员座谈会，倾听群众呼声，征求社会建议。我院社会监督员由来人大代表、政府公务员、教师、记者、工人、医务工作者等各界人士组成。医院党政领导在座谈会上认真倾听社会监督员们关于进一步加强医院管理，提高服务质量，改善提高服务质量，改善服务态度等方面提出的意见与建议。

六、建立和完善制度建设，规范员工的从业行为

重新修订了医院的《医疗工作规章制度》，并把相关的医疗法律法规汇编成《医疗法律法规文件汇编》下发到每个员工，做到人手一册。制定了《医院病人投诉处理制度》，修订完善了《医院医德医风奖惩暂行规定》和《医德医风考核办法》，把医德医风考核与列入质量评价体系，并与奖惩挂钩。

七、加强质量管理规范医疗行为

质量是医疗的核心，同时也是医院经营管理的核心。为提高医疗质量和保障医疗安全，医院严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范，依法执业；健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，重新修订了医院的《医疗工作规章制度》，并把相关的医疗法律法规汇编成《医疗法律法规文件汇编》，下发到各个科室，并先后多次举行医疗法律法规的闭卷考试，增强了医护人员的依法行医的意识，切实落实依法治院的方针。

为了落实各项规章制度，医院加强对全院医疗服务质量监控，严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强临床实验室室内质量控制和质量评价，加强科学、合理、安全用血。

医院严格执行各项医疗核心制度，有专门质控小组，定期对医疗质量进行检查。

医院严格贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，抗菌药物分级管理；多次举办合理应用抗菌药物讲座。定期下发《药事简报》，通报药物不良反应，提醒临床合理，安全用药。

创建医德医风示范医院活动促进了医院各项工作的开展，XX年，医院在医疗、教学、科研和行风建设都上了新台阶，全年病人对医院的综合满意度达95%以上，据不完全统计，XX年全院收到病人的表扬、感谢信969件，锦旗、牌匾66面，花篮358个，全院各类人员拒收、退回或上缴“红包”19人，合计人民币金额7600元，美金800元，国内主要媒体正面宣传报导50多次。

如今，医院正以“广西临床医学人才小高地“为载体，以一流的管理、一流的环境、一流的技术、一流的服务、一流的质量，为打造一个健康和谐发展的医院、一个让人民群众满意的医院、一个在国内外尤其是东南亚有较大影响的南疆名医院而努力奋斗！

篇2：内涵服务医德医风

专项行动的通知

苏卫医〔2009〕57号

各市卫生局、厅直属单位：

为贯彻落实省委十一届六次全会精神和全省深化医药卫生体制改革工作会议的部署，加快推进医药卫生体制改革，切实解决看病就医中群众反映的突出问题，让广大人民群众感受到实实在在的变化，决定在全省卫生系统组织开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，现通知如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，以大力宣传先进典型、推进医德医风建设为抓手，在全省开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，着力解决目前医疗服务中服务态度冷淡、服务流程不合理、等候时间长、执业行为不规范及群众投诉处理不及时等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，提高人民群众的满意度。

二、工作目标

1、开展创建“人民满意窗口”活动，改善医务人员服务态度，优化医疗服务流程、创造良好就医环境，及时处置群众投诉，窗口规范服务水平有明显提高。

2、严格落实医疗服务核心制度，进一步增强医务人员的责任心，坚持合理诊断、合理用药、合理治疗，加强医患沟通，崇尚人文关爱，构建和谐医患关系，医疗服务整体质量有明显提高。

3、廉洁行医，推进医德医风建设。强化广大医务人员自律意识，落实医德医风考评和治理商业贿赂长效机制的重点制度，严格纪律约束，严肃查处收受红包、回扣等行为，树立医务人员良好社会形象，群众满意度有明显提高。

三、主要措施

1、改善服务态度，创建“满意窗口”。开展创建“人民满意窗口”服务竞赛活动，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。要实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。制定实施《医院主要窗口服务规范》，在挂号室、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、一站式服务中心等八大窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。

2、优化服务流程，方便患者就诊。要从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵，实行分科、分层、分散候诊、挂号、收费，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式。有条件的医院要利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。急诊抢救“绿色通道”要确保畅通无阻。

3、推行预约挂号，分流就诊高峰。各医院要加强对本单位的医疗服务功能和任务、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。要全面开展预约挂号工作，通过电话、网站、短信，就诊病人门诊预约、出院病人出院时预约，挂钩社区机构预约、专家门诊预约、媒体辅助预约等多种形式，合理分流医院就诊高峰，方便患者就医。要设立并公布医院公众热线，解答患者的就医和健康咨询。

4、加强专家门诊，提高诊疗质量。要最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。专家门诊要规定平均就诊时间，确保质量，再求数量，让患者得到优质医疗服务。对特别紧缺的专家门诊要加强挂号管理，重点整治少数医院存在的社会闲杂人员“炒号”牟利行为。

5、减少预约检查，简便结果查询。努力减少预约检查，争取做到随到随查。对空腹检查等特殊项目，人员和时间要作特殊安排。积极推行检验检查报告当天发放制度。改进检验检查结果查询方式，通过手机短信、自动打印机、电话查询、网络查询等多种形式方便患者。

6、实行电话随访，延伸医疗服务。要全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。全省三级医院出院病人一周内电话随访率要达到100%。

7、改善服务设施，优化就医环境。要按照以人为本的要求，完善门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。实行分科候诊，各医疗区域要力求安静、舒适。主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施。

8、及时处理投诉，保障患者权益。要积极构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

9、树立先进典型，弘扬敬业精神。继续总结推广南通市“无红包医院”等医疗服务改革先进典型，深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，广泛宣传江苏省“十佳医德医风楷模”和“百名医德医风标兵”的先进事迹，引导和激励广大医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为人民服务。

10、规范廉洁行医，查处不良行为。加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，全面组织开展警示教育，对典型案例进行通报，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。进一步强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制，对涉嫌违法违纪违规的单位和个人，加大查处力度。充分发挥各级各地各单位行风监督员作用，加强督导和检查，开展明查暗访，并实行督查通报制。对行风建设失职、问题突出、整改不力的单位，将进行批评、曝光并严格追究主要负责人、直接责任人、部门负责人和岗位责任人的责任。

四、范围和时间

这次专项行动覆盖全省各级各类医疗机构，时间暂定为一年。

五、工作步骤

（一）宣传发动阶段（8月初—8月中旬）：召开电视电话会议，进行动员部署。各地各级各类医疗机构制定具体实施方案，层层发动，全员参与，营造开展专项行动的良好氛围。

（二）全面开展阶段（8月下旬—2010年6月）：各地各单位要紧密结合工作实际，针对医疗服务中存在的突出问题，认真落实各项医疗服务改革措施，创新工作内容，创造性地开展工作。要围绕工作目标开展专项行动，不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。期间，厅及各地卫生行政部门组建督查组，每季度对全省医疗机构的创建工作开展明查暗访，对有关制度的落实情况检查评议，定期进行通报。

（三）总结表彰阶段（2010年7月－8月）：全面总结专项行动的工作情况及成效，表彰一批专项行动先进单位和个人。研究制定并落实改善医疗服务，加强医德医风建设的长效机制和工作措施。

六、工作要求

1、切实加强组织领导。各市、县卫生行政部门、各级各类医疗机构的主要领导要负总责，分管领导具体抓，按照全省部署的总体要求，根据各地各单位实际，细化方案，明确任务，分解责任，落实到人。

2、强化督查点评制度。组织对“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动进行督查，实行省市县联动，吸收省行风监督员参与，自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合。对督查结果进行当面点评，通报情况，指出问题，提出整改要求。对排序靠后的单位进行批评帮助，督促提高。

3、拓宽群众参与渠道。采取积极措施，提高本次专项行动的群众参与度。要加强宣传，让人民群众理解专项行动的内容，在厅网站上设立互动信箱，对外公布厅机关热线电话，广泛听取人民群众的意见和建议，接受群众评议，推动专项行动的开展。

4、严格考核奖惩制度。将本次专项行动列入年度工作考核内容，与年度综合目标考核奖惩相结合。对工作成绩突出的单位，给予精神和物质奖励。对工作不落实，问题较多的单位给予通报批评。对问题严重、造成不良社会影响的单位，在年度考核中实行一票否决。

篇3：医德医风档案与医院服务竞争力

1 建立医德医风档案的必要性

1.1 医德医风是目前医院竞争力的重要组成部分

随着市场经济的全面发展, 人民群众医疗服务需求已经从单纯解决看病问题向需要全面的健康服务转变, 人民群众对医疗服务要求越来越高, 向多元化发展。如以下医院竞争力解析图所示, 目前医院的竞争也相应的从单纯专科医技竞争向以专科医技水平为基础的医疗、管理、服务、科研、医德医风全面协调发展的综合水平竞争。

正是因为医德医风关系到医院服务水平的高低, 也关系到医院管理的持续提高, 更关系到医院生存和发展, 建立医德医风档案, 并建立服务控制全程追踪机制显得尤为重要。

1.2 新医改中“社会效益第一”原则的需求

为了改善经营管理, 国内很多医院先后实行了综合目标管理责任制和全成本核算制, 医院的经营方向发生了一定程度的偏移, 医务人员的医德医风有下滑的趋势。随着医疗卫生体制改革的深化, 特别是新一轮医改精神的要求, 非盈利性公立医院必须把“社会效益”始终放在第1位, 改善医德医风, 提供优质服务。发扬“救死扶伤, 革命的人道主义精神”, 提供了大量的社会无偿服务, 如社区健康教育、义诊、承担重大社会活动的医疗保健工作;积极投入灾害事故的救援工作等, 都是医德医风的重要内容, 都必须体现在每位医务工作者的医德医风档案当中, 使医疗服务的全过程始终能够坚持“社会效益”第一。

2 医德医风档案建立的内容及方法步骤

2.1 明确医德医风档案的内容

首先必须明确, 医德医风档案是医院在管理中逐渐积累形成系统整理并保存的文件材料, 内容包括:医务人员个人年度 (半年) 医德医风总结、自我鉴定等, 在职业道德建设中获得的各级各类荣誉证书及年度考核评定, 病人家属及社会媒体的各种表扬、拒收、上缴红包、回扣的情况, 医院专项检查和满意度调查材料, 发挥技术特长解决的重大疑难病症等各种情况;同时因收受“红包”、“回扣”向病人及家属索要财物的行为以及因服务质量问题被投诉查实的违反职业道德等现象也将记录在册。在此项工作中, 医院必须加强领导、建立机构、构建网络、建章立制, 要设立由医院、职能部门、科室三级档案管理机构, 医院要成立医德考评委员会, 各科室也成立相应的考评小组, 形成有效的管理分级。各管理层级都必须对医德医风各项内容进行分解, 医院管理层级模块化, 各科室分值明细化。各科室在医院考评委员会指导下赋予各项细化内容一定的分值, 使之成为绩效考核的一种形式。做到医德建设与业务工作同部署、同检查、同总结、同表彰, 并与奖惩和绩效直接挂钩, 纳入医院精神文明建设的重要内容, 真正把医德医风档案作为考评的重要依据, 发挥其应有的作用。

2.2 保证医德医风档案规范化

医德医风档案的性质和特点决定了材料的构成和形式不同于其他档案: (1) 为了避免和人事档案冲突, 在收集证据、处分材料时, 应以复印件入档。医德医风档案建设应与人事档案类同, 这样有利于两种档案统一管理。根据医德医风档案的实际情况, 以及其个人材料所反映的内容、形式和特征, 其个人材料一般可按以下顺序排列: (1) 各级各部门表彰; (2) 各类患者表扬材料; (3) 行风评估材料; (4) 医患沟通材料; (5) 培训材料; (6) 惩处材料; (7) 其他可供参考使用的材料, 包括合同期限、身份证复印件等有关材料。 (2) 对新分配的人员, 必须在规定时间内建档, 保证档案资料的延续性和完整性, 使医德医风档案管理工作规范化、制度化。

2.3 医德医风档案管理现代化建设, 实现信息资源共享

档案信息的价值只有通过档案用户的使用才能体现出来, 因此, 档案部门的工作重点要围绕档案用户的需求进行输送、传递等方面工作。引进现代化的管理和新设备, 利用信息技术进行档案管理。将现代信息技术应用于医德医风档案管理, 实现建档、储存、检索电脑化, 然后向网络化发展, 逐步实现医德医风档案管理自动化的目标, 真正体现出医德医风档案的价值。由此医德医风档案与现代技术的结合, 把分散、孤立的档案连接起来, 成为一个完整、有机的统一体, 真正实现信息传输网络化, 实现信息资源的共享。

3 医德医风档案在医院服务中的重要作用

通过医德医风档案及其奖惩机制, 确立医务人员正确的服务理念, 规范医务人员的行为规范, 提高医疗服务质量, 提升医院的品牌, 推动医院管理的全面提高, 最终达到提高医院的竞争力水平, 如图2所示。

3.1 更新理念, 确立以病人为中心的服务理念

医德医风是医疗服务市场竞争的要素, 也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。医德医风在医务人员言行上所体现出来的优劣, 不仅直接关系到病人对医院服务的评价, 也影响着医院的声誉和效益。

3.2 确立服务品牌意识的重要途径

在市场经济条件下, 现代医院更应注意品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与医院的医德医风情况呈高度相关的, 没有良好的医德医风就不能够创造优良的服务品牌。随着医疗服务市场的竞争越来越激烈, 医院必须积极培养与引进人才, 开展新技术新项目, 改革内部管理运行机制的同时, 进一步加强医德医风教育, 建立医德医风档案, 使医务人员的医德医风逐步提高, 使医务人员的服务水平上一个档次, 这是医院品牌建设的首要条件。

3.3 培育医院服务文化, 形成难以复制的竞争力

医院文化是指医院的全体职工在长期的医疗活动过程中形成的, 规范其行为方式的价值观念, 医院精神、职业道德、经营理念及医院形象。竞争力强的医院都有其独特的医院文化, 创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化。加强医院文化建设, 把医院倡导的现代服务理念, 通过将医院精神以各种形式规定下来, 并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中, 从而使先进的服务理念得到传播、深化, 使医院职工产生共识, 并体现到医院服务过程中, 逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。

综上所述, 通过建立医德医风档案, 良好地反映出医德医风的状况, 以保证医务人员的思想道德和作风行为, 在医德医风规范的约束下, 弃丑扬美, 救死扶伤, 更好地为患者的健康服务。主要体现在以下三个方面: (1) 医务人员的观念得到转变, 以病人为中心的服务理念逐步提高, 加强了医患沟通; (2) 患者对医务人员的满意度有所提高, 改善了服务质量, 满意度高达95%以上; (3) 医患矛盾减少, 因服务态度投诉比例因此而减少。通过建立医德医风档案, 医院的经营管理逐年完善, 医院的医德医风显著提高了, 树立了良好的形象, 赢得了更多患者的赞赏, 提高了医院的竞争力。

摘要：医疗卫生体制的改革与深化, 使医德医风成为医院竞争力的一个重要指标。如何改进医德医风, 是医院发展的新议题。通过建立医德医风档案并建立服务控制全程追踪机制, 促进医务人员医德医风的提高, 促进医院的和谐发展, 是医院提高其竞争力的重要途径。

关键词：医德医风档案,服务,竞争力

参考文献

[1]周爱珠, 管先峰.建立医德医风档案刻不容缓[N].中国档案报, 2000, 9:18.

[2]李文玲, 陈玉玲, 孙毛颖.医德医风档案在医院管理中的作用[J].中国现代医药杂志, 2007, 11:141.

[3]张鹤.档案资料的动态网络管理[J].燃料与化工, 2002, 33:3.

[4]张立.医院信息系统为医院增强医疗服务竞争力[J].中国卫生信息管理, 2007, 4 (1) :45～47.

篇4：内涵服务医德医风

关键词：医德医风做法成效体会

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）12（a）-0215-02

医疗卫生工作面向整个社会，涉及到千家万户。医德医风是卫生行风的主要体现，其成败关系到人民群众的切身利益，也关系到党和政府在人民群众心目中的形象和威信。公立医院改革要强化医德，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。……在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气[1]。

我院为卫生部重点联系县医院和江苏省县级公立医院综合改革试点医院。近年来，我院结合公共服务和医院自身特点，将医德医风建设与公立医院改革和三级医院创等这两项中心工作紧密结合，坚持推进四项制度，医德医风建设取得了明显的成效。

1 做法

1.1 坚持教育引导制度

1.1.1 加强领导，明确责任

把医德医风建设作为公立医院改革的一项重要内容，强化院长一手抓医院管理，一手抓医德医风建设的“一岗双责”制度。把医德医风建设纳入医院总体目标管理体系。形成了“一把手”总抓，分管领导实抓，其他领导分工抓，职能科室具体抓，党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制，保证和促进了医德医风工作和医院其他工作同部署、同检查、同考核、同奖惩。

1.1.2 教育先导，统一认识

推进医德医风建设，必须抓住教育这个根本。为了提高职工廉洁行医的自觉性，我院注重教育引导，采取上岗培训、一把手亲自上廉政教育党课等多种形式，深入开展人文素养培养和职业素质教育。充分加强正面宣传引导，通过每月公开表扬拒收红包人员，实行考核加分，增强教育效果。建立健全医德医风电子档案，制定和完善医德医风考评制度，开展自己评、科室评、领导评的“三方”考评，并切实将考评结果与医务人员的切身利益挂钩，作为聘任、晋职、评先的重要条件，促进自觉加强医德医风建设。

1.2 坚持医疗安全制度

一是深挖特色制度潜力。通过建立首席主治医师、危重病人监管、联合检查、科主任大查房等特色制度优化了危重病人抢救流程，抢救成功率93.6%，有效保障了医疗安全。依托信息系统，增加质控频次，提高质控质量。全院临床中级以上人员均为质控成员，加强质控人员培训，定期通报质控情况，建立质控质量责任追究制度，与职称晋升挂钩。二是健全落实患者安全管理制度。严格实行腕带识别制度、手术安全核查制度、危急值报告制度、危重病人陪送陪检制度、防坠床、跌倒制度等，我院成为“江苏省首批患者安全合格医院”。三是做好医改规定动作。22个科室66个病种实现临床路径管理，确保诊疗流程规范化、具体化。全面实施优质护理示范工程。积极开展“三严控一深化”（严控药占比、严控人均药品费用、严控不规范用药和深化抗菌药物整治），努力减轻患者负担，抗菌药物专项整治全部控制指标达到卫生部标准。

1.3 坚持服务创新制度

在公立医院改革和三级医院创建中，我们在服务上不断创新，一是整合资源，成立医疗服务部，建立400-1196-120医疗服务热线，将服务投诉、服务咨询、预约门诊、出院随访、人工服务整合为五位一体。建立3110故障报修热线，实行24小时后勤维护。二是创新预约诊疗方式。通过网络预约、现场预约、电话预约、出院预约、社区转诊预约、诊间预约和有线电视终端预约等7种方式开展预约挂号，全部号源对预约开放，通过信息系统分时段预约，减少了患者就诊等候时间。三是建立自助服务系统。通过办理“一卡通”（健康卡），实现自助交费、自助挂号、自助查询、自助打印检验结果，简化了就诊流程。四是抓好对口支援。按照分工协作，上下联动[2]的要求，我们一方面积极与优质医疗资源融合，与江苏省人民医院建立了技术支持合作关系，定期邀请省人民医院专家来我院会诊；另一方面继续拓展“十百千万”活动内涵，坚持与25所乡镇卫生院结对帮扶，送医下乡，并对结对送技术活动开展跟踪评估。

1.4 坚持内外监督制度

1.4.1着力实行公开制

按照政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施结果公开[3]的原则，实行院外公开，主动接受医院员工及社会各界的监督。严格依法执业。建立医务人员技术准入授权制度，在网上公布副高以上医务人员信息，便于查询，接受群众监督。完善物资采购流程。成立物资采购中心，公开招标采购设备、物资。通过集体申报制、药品配额制和随机专家评审制的方式，公开、透明地开展新药采购。特别是对群众尤为关注的医药价格问题，成立价格管理小组，坚持每月上报价格监测表，严格执行江苏省统一的价格标准，逐项逐条核对。实行收费项目公示制和住院病人一日清单制。坚持价格诚信承诺，在住院部和门诊大厅设立价格自主查询系统，方便群众查阅和监督。

1.4.2 实行监督制

开设多方位监督渠道，及时收集社会各界的意见和建议，院内多处设置意见箱。门诊、住院部大厅和各病区均设置意见箱或意见簿。在医院醒目处公示监督、投诉电话和投诉流程，实行“首投负责制”。由医疗服务部统一管理，开设院内和丹阳翼网院长信箱，坚持件件有回应，事事有结果。坚持每年召开两次行风监督员会议，认真听取意见和建议，及时向有关科室反馈，持续改进工作，坚持每周召开患者家属座谈会，听取患者家属意见和建议，要求科室限期整改，医疗服务部负责督查。建立双重回访考评机制。将过去经治医师单独回访，改为经治医师和医疗服务部双重回访。公示“十条禁令”，接受社会监督。实行举报有奖，查实必罚。建立医德医风档案电子考评系统，每月对职工进行考核，将医德考评结果与医务人员晋职晋级、评先评优相挂钩。

2 成效

2.1 患者就医感受改善

患者满意度始终保持在96%左右。先后获得全国巾帼文明岗、诚信江苏满意医疗服务示范单位、江苏省最佳满意综合医院，江苏省卫生行风建设先进单位、江苏省卫生系统先进集体、江苏省价格诚信单位等荣誉称号。自一九九七年起至今，连续十年被评为江苏省文明单位。

2.2 医疗服务能力提升

紧紧围绕公立医院改革精神和三级综合医院评审标准，在管理上建立健全质量管理体系，认真落实医疗核心制度；在技术上努力提升，完成三级综合医院一般科室技术项目和部分重点科室技术项目，医疗服务能力不断提升。

2.3 综合竞争力增强

2011年由香港艾力彼医院管理研究中心和香港医院观察杂志联合发布的中国县级医院竞争力排行榜，我院列45位，2012年上升至39位。

3 体会

在加强医德医风建设工作中，我们有四点体会：一是加强组织领导是保证。医院建立组织领导机构，一级抓一级，层层抓落实，保证了工作的顺利开展。二是开展宣传教育、制造声势、营造氛围是基础。把医药纠风的政策规定交给群众，做到人人皆知、便于监督，赢得支持。三是加强监督检查、建立完善的考核机制是关键。四是抓好典型是推力。我院在注重医务人员行为道德规范教育的同时，采取奖惩结合、以正面先进事例激励人，用反面典型案例警示人，从而营造了良好的行业氛围。

参考文献

[1]国务院.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[S].2009-03-17.

[2]卫生部.卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见[S].2006-10-23.