航空服务礼仪课程标准

航空服务礼仪课程标准（共6篇）

篇1：航空服务礼仪课程标准

服务礼仪课程教学标准

一、课程性质和任务 《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程教学目标

（一）知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律 4.了解旅游礼仪活动的规程。

（二）能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2.牢固树立“宾客至上”的观点 3.自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

（三）职业情感目标 1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 4.具有较强的语言表达能力。

三、参考学时 108课时

四、课程学分 本课程总计7学分。

五、教学内容和要求 序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪多媒体辅认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提助教学 4 仪 升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交小组练习服务礼往能力和合作能力。1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、逐个演练 4 的礼仪知识 仪态、行姿、蹲姿和手势。教师指导 多媒体教任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服注重着装 学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落习，学生互

落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。评 服务人

员形象多媒体教任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面礼仪 设计你的容学的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操 任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学 服务人 3 员仪态任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致课堂实操 礼仪 用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天多媒体教

学 二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使 评比训练 力。理论教学 鞠躬表达你任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。多媒体教4 的敬业 学 任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学 服务人握手传递你员交往4 4 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析 的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评 任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教做一个“有

介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学 礼”的介绍者 增强服务沟通能力。案例分析

序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 电话礼仪—多媒体教 4 —听出你的学 任务：掌握交谈礼仪和技巧。笑容 案例分析 服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4 理论教学 述 服务语言的作用已经适用场合和技巧。服务人任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则 5 员语言理论教学 服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活礼仪多媒体教运用 使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服学 务中运用服务语言艺术的能力。任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服前厅接待礼多媒体教务员的仪容仪表要求，任务二：掌握前厅服务6 仪 学 员接待工作的基本礼仪。饭店服客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客多媒体教 6 6 务礼仪 仪 房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。学 任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职餐饮服务礼多媒体教 6 业素养，任务二：提高饭店服务中的问题分析仪 学 能力，与人交往能力和合作能力。任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务多媒体教国际交往礼 6 二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学 仪 国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。理论教学 国际接待礼仪7 任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠礼品多媒体教常识 4 时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学 馈赠礼仪 方法。课堂演练 任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务多媒体教 4 二：了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪 学 范。任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务我国主中的作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教学 要客源仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8 国和地源国的礼仪多媒体教6 区的礼人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗 学 仪习俗 自身的文化素养。

序教学 课课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服务中的作用，任务二：掌握我国主要客源地区多媒体教港澳地区礼的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性

学 仪习俗 化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面，理论教学 培养自身的文化素养，任务三：提高自己的服务能力和工作能力。我国主 要少数少数民族的任务一：了解我国少数民族的文化历史已经民分析图表6 民族的礼仪和习俗 族禁忌和风俗礼仪，任务二：正确的将理论知理论讲授 礼仪和识在服务工作中合理运用，从而提高服务质量。观看视频习俗 资料 10 2 机动

六、教学组织与实施

（一）教学方法

1、课堂教学 主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

2、自主学习拓展 利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

3、以赛代练、以赛促学

通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

（二）评价方法

1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核

（三）教学条件 所有课程制作和引进多媒体演示课件，将授课内容用声音、图片和视频的形式直观地展示给学生，从而激发他们的学习兴趣。在教学过程中，应立足于加强学生写作综合技能的培养，注重实践教学，注重提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。本课程教学的关键是轻理论、重实践。教学中以项目为导向，通过不断的写作练习，训练学生的书面表达能力，形成了学习就是工作的学习氛围，使教、学、做一体化。在实际教学组织中，教师充当主持人、引导人和评论人的作用，在项目或任务结束时，教师要及时总结，点评，同时引导学生互相点评、交流经验，以达到教学相长的作用。

（四）教材编写

教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯。

（五）数字化教学资源开发 为开展教师授课中的多元性与丰富性，激发学生学习兴趣，利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。

篇2：航空服务礼仪课程标准

课程代码：JG309

2适用专业：投资与理财

开设学期：第三学期

计划学时：36学时

一、课程性质与作用

本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标

本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标

通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标

1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标

我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：

1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

三、课程理念

本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。

四、学习资源的选用

（一）教材

根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。

（二）教学课件与教学录像

合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。

（三）教学案例

依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。

（四）教学中应注意的问题

在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；

2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；

3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。

4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。

六、对学习场地的要求

本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。

七、考核方式与标准

本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。

本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。

平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。

期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。

八、课程设计

为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。

项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

项目六金融服务的公关礼仪总学时：8（理论4 + 实践4）

项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4（理论2 + 实践2）

九、教学方法与手段

（一）教学方法

（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。

（2）演示。学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。

（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。

（4）任务训练。教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。（5）课堂讨论。每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。

（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。

（二）教学手段

1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”

按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。

2、观看视频

通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。

篇3：航空服务礼仪课程标准

(一)时代的呼唤

我国航空事业的迅速发展,热切呼唤新型航空服务礼仪课程的建设。随着对外经济文化交流、旅游行业的迅猛发展,旅游服务与民航客货运输产业链已经成为最具活力、最吸纳劳动力及专业人才的产业。根据民航局发布的数据显示,2015年,民航旅客运输量超过4.3亿人次,居全球首位。“十二五”期间,我国民航运输总周转量平均年增速保持在11%以上,2015年人均乘机次数为0.29次,十年间增长近两倍。权威行业发展报告预计,未来20年中国航空客运量都将处于全球领先水平。“十三五”时期是实现民航强国战略构想的关键时期,据国际航空运输协会预测,未来20年我国民航航空公司和机场的从业人员中航空服务人员的需求还将持续增长,培养高素质的航空服务人才是民用航空业的发展对高职院校提出的迫切要求。不仅如此,随着航空企业数量的日趋增多及竞争的日趋激烈,要求民航运输企业必须深化体制改革,以更好地适应市场要求。为此,也需要大批懂业务、晓礼仪的新生力量。但由于礼仪素质的养成需要一个较为长期的过程,企业多讲求实效性,据调查企业一般通过人才的选拔来进行礼仪素养的把关,而在培训过程中往往追求短、平、快,甚至有着把这些接受过高等教育层层选拔出来的乘务员仅仅当成初级工人的思想,因此更需要高校的教师能够对此做出更多冷静的思考和课程的拓展以实现服务社会的作用。

(二)课程现状的要求

礼仪是衡量一国或一个民族文明程度的基本准绳,也是个人交际、应变能力的综合反映,直接反映了一个人的气度、修养、情操、阅历。根据航空服务专业人才培养目标的要求,必须面向航空企业、机场、运输企业等,培养学生优雅的礼仪素质、良好的沟通能力,使其掌握航空服务各岗位所需礼仪常识与规范。礼仪课程在每个空乘专业都受到重视,但据调查多数院校由于该专业的建设时间较短,该课程多仅局限于通用礼仪的照搬照抄,并没有研究礼仪的深度和广度,导致普遍对礼仪的认识很肤浅,为了改变这一现状,必须主动开拓创新,加强专业特色的建设,结合社会需求及人才培养目标,改革航空服务礼仪课程结构与教学内容,制定满足人才培养要求的课程标准,促进航空服务礼仪课程建设进入一个更高的层次。

二、航空服务礼仪校企合作课程体系的构建

(一)设计理念

校企合作课程体系的构建,要求必须将课程教学与航空企业的实际人才需要相结合,整个课程建设过程中,以厦门城市职业学院为例,该校聘请了专业的航空企业专业人才,全程参与体系构建、方案的设计、教材的编写和评价过程。在设计过程中,时刻把握一点,即课程的设计必须与就业岗位相适应,在仔细研究航空企业人才需求的基础上,把握该课程的培养目的。

(二)设计原则

该课程的建设根据企业强调的课程有效性的原则而遵循以下定律:

1. 强化定律:礼仪的重要性理念和行为都需要在课程中反复强化。

2. 个性差异定律:因材施教地针对每个学生在礼仪素养方面不同的优劣势来设计每堂课中的进阶任务。

3. 情绪学习定律:

因为能够引起学生有情绪化反应的事情,会造成较为长期的学习效果,因此在设计过程中,该课程建设特别考虑如何激发他们积极的情绪,使他们在礼仪学习过程中保持正能量。同时,注意消除他们的不良情绪,清扫负能量,真正让他们成为自己情绪和学习的主人。

4. 联系与回馈定律:

如果没有重复练习和适当的回馈,学生无法精通学到技能,因此该课程特设礼仪技能之间相应的联系和回馈的部分。

5. 主动学习、自我引导和自我形象定律:

本课程强调主动学习对学生的特殊有效性,特从评价系统激发学生进行主动学习、自我引导和自我形象的定位,以达到更好的学习效果。

6. 反应程度定律:在学习过程中,学习者被要求反应的程度越高,便越能学会技能和知识。

7. 学习领域定律:

不同种类的学习,需要不同种类的学习策略,因此我们在课程教材建设中将采用模块化的形式把航空服务礼仪学习领域模块化。

8. 配合定律:

由于要求学习的目的、内容、活动及评估成果方法等都要相互配合使用,并用多元的标准判定学生的学习经验和成果,因此配合定律也是十分重要的设计原则。

(三)建设过程

1. 岗位分析。

在岗位构建的过程中,该课程主要以航空服务相关岗位中最具有代表性的客舱乘务员为主要岗位来进行岗位分析,根据实际工作需要,其工作过程分为预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段四个阶段,在四个阶段中分别分析其主要的工作任务职责和学习领域,详见表1。

2. 课程解决的知识、职业能力与素养分析。

根据工作任务、设计理念和岗位特点,可以将该课程校企合作共同培养的航空职业能力分为三种:基础能力、岗位能力和拓展能力。三种能力的特点及工作任务要求不尽相同。基础能力是首先要具备的职业能力,要求具备最基本的职业礼仪素养,具备良好的语言表达水平,能够熟练地进行沟通;岗位能力要求具备完善的专业知识和业务能力,熟练客舱服务技能,能够熟练管理乘客,熟悉客舱设配的检查和操作,具有对突发事件进行有效处理的应变能力;拓展能力要求对与民航相关的旅游、酒店和民航管理熟悉掌握,同时了解国际惯例和国际化航空运输企业的运作规则,从而具有较强的协作能力。整个课程内容及评价系统都围绕着进阶式的能力培养进行。

3. 优化课程框架体系,服务于特色专业建设。

本课程建设过程中注重优化课程内容体系,体现专业培养目标,使课程内容更具有航空服务岗位实用性、强调内容选取的民航行业特殊化、通过该课程学习能促使学生职业生涯持续发展化三大特色,更新教学内容反映当前航空服务领域最新变化,强调课程内容体系的先进性,体现教学科研相结合,充分反映当代礼仪学科发展的最新进展,理论联系实际,融知识传授、能力培养、素质教育于一体,做到因材施教、循序渐进,真正实现课程内容体系的优化,开设学期也由原来的两个学期改革为三学期。

4. 自编与选用民航行业特有工种职业技能鉴定培训教材相结合,加强教材建设。

根据三大特色定位的要求,我们自编了特色教材,及时将自己教研、科研的成果引入,在自编教材中突出案例及民航礼仪的专业性。首先,关于礼仪的功能和定位,现有的礼仪教材大多以通用的现代礼仪为蓝本,效仿人民大学金正昆教授的系列礼仪教材。而我们认为,航空服务礼仪的功能上应上升其功能为航空服务工作人员工作中基础管理的作用。礼仪本来是管理文化的重要节点,是古今中外管理精华的凝聚;礼仪是管理方法的重要部分,是管理行之有效的手段;礼仪是管理实践的重要路径,是管理文化与管理工作融合的平台。由于航空服务礼仪善于将不同国家和地区各种形态的管理文化与实践以一定的仪式作为载体固定和践履,因而更具有独特的管理功能。厦门城市职业学院航空服务礼仪课程组在教材的任务模块及情境设置上特将服务礼仪的管理案例及管理功效进行了创新性的安排。比如,传统的客舱服务礼仪仅仅局限于一般旅客普遍认知的送餐送水服务的礼仪要点,而本教材在对民航乘务员职责及岗位任务分解后创新性地结合大量客舱管理过程中的服务礼仪案例,在仪容仪表仪态、礼貌礼节和礼俗的基础上,特别设计了任务模块一航空服务接待礼仪运用、任务模块二航空服务安全管理服务礼仪运用、任务模块三航空服务餐饮服务礼仪运用、任务模块四航空服务特殊旅客服务礼仪运用、任务模块五航空服务平息顾客投诉的礼仪运用等进行项目教学等,实际上这些项目是对乘务员工作非常实用的内容,这些分析和总结是对整个航空服务礼仪教学体系的重构,使航空服务礼仪的教学内容主题更具有专业性。每个任务模块的内容安排也更具有针对性,如各国礼俗方面非泛泛而谈,而是在中国民用航空局职业技能鉴定指导中心所编民航乘务员考证教材的基础上进行增删,编入专门针对乘务员真正会接触到旅客时所需要掌握的礼貌礼节、信仰、饮食习惯、相关礼俗禁忌、手势等实用的内容。

5. 创新课堂与网络课程相结合,大力应用现代教学手段。

充分发挥优质教学资源的带动和示范作用,开展网络答疑、网络评语、微信平台等,大力推进网络课堂教学工作。目前该课程采用了厦门城市职业学院“魔灯教学平台”系统开展航空服务礼仪校企合作课程资源建设和网上辅助教学工作。运用该系统提供的功能,教师已开展以下教学工作:

课程资源建设:及时丰富并发布课程教学资源。该课程以最新的设计理念建立了教学大纲、教案、课件、参考图书书目及其他各类参考资料、习题库、讨论题库、考试题库、评价标准、课程实践项目及其方案指导书、课堂录像等。

辅助教学管理:结合课堂教学,与学生进行课堂外的互动教学。如:向教学班学生发布公告,布置学生作业并对学生提交的作业进行批阅,提出案例让学生进行广泛讨论,对学生自主提出的问题进行答复并让其他学生共享问题的解决方案,与全班学生进行自由的意见交流,布置宿舍实践性项目并进行活动指导,发布专项的问卷调查,收集学生的反馈意见和建议等。

课内课外相结合,强化实践教学以实现应用型人才培养,每节课的课后作业基本以小组实践并以录像上交的形式加以巩固和创新。我们随时把企业前沿的真实问题作为项目任务带到课堂。例如,在讲授“特殊旅客服务中的航空服务礼仪”这个课程内容时,我们把“头等舱的孕妇旅客和老年旅客服务礼仪”这个任务带出课堂,以这个任务为驱动,以完成从迎客到客舱服务流程等整个体系服务礼仪要点为任务考核。学生分组模拟拍摄视频,上交教师评出一个最佳服务礼仪小组,展示给企业人士进行,体现了教学成果的实践价值。

6. 充分发挥第二课堂教学的重要作用,注重应用型人才能力培养和素质拓展,形成一套规范化的做法和机制。课外教学中对本课程辅以一套完整的习题集。课外开展网上答疑、质疑、讨论,及时解答学生的问题。先后组织学生开展了礼仪操大赛、航空服务人员个人形象设计评比、模拟招聘礼仪训练、航空服务礼仪情景剧比赛、自我介绍演讲及广播服务语言礼仪大赛、延误情景礼仪大赛、仪式策划及礼仪知识大赛等活动,培养了学生的创新精神,提高了学生解决问题的能力,实践教学效果显著。

三、航空服务礼仪校企合作课程改革与创新建设成果

(一)根据典型工作任务,建设开发航空服务礼仪创新教学项目

传统的礼仪课程教学比较多将时间花在礼仪动作训练上,实训也是传统的礼仪操,普通的情景模拟只能训练部分活跃的学生。校企合作课程建设后,本课程强调岗位的适用性和可持续发展性,在任务模块的训练中,轮流编排组员在不同号位(后舱、前舱、厨房、乘务长等各区域乘务员)而承担不同的岗位职责,通过训练,使学生掌握各个岗位的服务礼仪,提高学生的实操能力和应变能力。

(二)将职业道德(岗位工作规范)要求创新体现在课程教学中

课程收集了近三百个航空公司等企业的真实案例,将航空服务主要两个岗位的职业道德和岗位工作规范要求以案例情境重现的形式体现在课程教学中,在任务驱动中,让学生将这些职业道德和岗位工作规范自己去体验和亲身表现出来,而不是仅教师一味地说教。

(三)与企业深度合作,构建该课程教、学、做三位一体教学模式

从企业实际出发,下企业进行调研,借鉴企业培训的先进经验,探索教学新模式,确立了:“任务模块+层次”的课程体系,创建教学资源库,分三个阶段,让学生做。第一个阶段,“练习做”通用礼仪,第二个阶段,“分解做”服务礼仪,第三个阶段“执行做”航空服务礼仪。是专业教学中的大项目,是一项礼仪的综合技能练习,对每个学生要求报告,带有实战因素。因此,教师充分调动学生间的积极性,以学生小师傅(能者为师)为骨干,带领全班每位学生认真执行,完成此项大的教学项目。教学过程中充分体现学生主体、教师主导的原则,“兵教兵”“师傅带徒弟”,相互帮助,相互促进,共同提升与企业真实服务项目对接的教学任务。

(四)创新该课程教学方法和考核模式

运用多元化开放式的教学方法进行课堂教学活动,主要有:学习国内外高校成功应用的案例式教学,采用启发、交流、“颠倒课堂”等方式开展课堂讨论和情景模拟,营造高效率的教学氛围,解决理论脱离实践的现象,实现教育课堂化过程向社会化过程的转变,为提高学生学习效率,每节课提炼两条礼仪线索,明线是行业企业礼仪标准,暗线是国学礼仪经典。另外,该课程建设本着“等待、陪伴、支撑、相信”的原则,提供开放的学习环境和充分的相关资源,以满足不同学习目的、不同知识需求、不同学习能力学生的需要,几乎每次课程设计都针对不同学生的特点进行任务安排和点评,真正使每个学生都“做最好的自己”。

(五)创新组织该课程的第二课堂

采用课内课外相结合,校外校内相结合的方式,加强实习实训基地建设,在建设该课程期间,创新改革了本专业的实践教学体系,使之配套本课程的教学效果,原来实践教学不成体系,三个学期各自为政,改革后的实践教学体系则分为三个进阶阶段,既满足了学生认识实习、专业实习的需要,又使课程学习和实践教学相结合,提高教学效果。

参考文献

[1]唐卫贞.民航空管专业“校企合作”人才培养的意义与作用浅析[J].湖南社会科学,2013(z1):227-228.

[2]王珺.航空服务专业校企合作订单班人才培养模式探索[J].商业故事,2015(5):75.

[3]李颖.航空服务专业校企合作示范性实训基地建设模式的初探[J].职业技术,2014(10):26-27.

篇4：航空服务礼仪课程标准

关键词：航空服务礼仪；标准化；个性化

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）04-0018-01

服务也是一种特殊的商品，但代表企业文化的礼仪接待所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。对于礼仪接待人员来说，要做好礼仪接待工作，既要掌握职业技能，又要懂得礼仪规范。怎样最大限度在接待客户时表现出规范化、个性化的礼儀，让客户感到舒适，是服务人员面临的重要问题。

一、职业礼仪与航空服务礼仪

（一）职业礼仪的基本概念。

职业礼仪是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，基于提升从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，进而完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。职业礼仪是一个人职业形象的外在表现，一名成功的职业人，除具备坚实的专业能力外，还应具有良好的职业形象，而且，对于从事服务性职业工作的职业人来说，职业形象显得尤为重要。

（二）航空服务礼仪的重要性。

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，航空服务礼仪是指航服人员在机场和飞机上整个工作过程中应遵守的行为规范，具体是指旅客进入机场咨询、售票、行李托运、安全检查、候机、登机，客舱中的各服务环节，以及飞机落地下机，行李提取，离开机场，为旅客提供服务的一整套行为规范。

优良的服务不仅与航服人员的举止行为有关，还与其礼仪修养有关。航服人员的礼仪修养体现了人员自身的素质高低，同时，也反映了航空企业的企业文化和诚信水平。所以，航服人员是否能够接人待物做到知书达礼，日常工作着装得体，都会影响到航空企业能否赢得客户以及社会的信赖和理解。反之，如果航服人员接人待物傲慢冷漠，工作着装邋遢，就会损害企业形象，在行业竞争中失去机会。

航空礼仪调解人们之间的关系。在现代生活中，人与人之间的关系错综复杂，会因为一些琐碎小事激发冲突，甚至发生极端行为。古语说的好“礼多人不怪！”，又有“和气生财”。规范化的礼仪行为以保持各方冷静，化解冲突为基本要领，避免矛盾激化，或者缓解已经激化的矛盾。如果航服人员能够按照礼仪规范待人接物，按照礼仪规范约束自己，就容易使航服人员与旅客间的感情得以沟通，关系得到改善，进而有利于工作的推进。

二、航空服务标准化的形成及发展

职业化客舱服务是在20世纪30年代出现的，自此飞机客舱开始配置专业的服务人员，随着这一情况在世界航空界的推广和发展，逐渐产生了“空乘服务”这一职业。美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司，其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。源于医疗护理模式的空乘服务，强调工作的程式化和标准化，这一模式在形成初期及之后相当一段时间内对于建设国际通行的标准化客舱服务体系发挥非常重要的作用。

三、服务标准化带来的影响

（一）正面影响。

1.对于员工来说标准化服务，增强了员工的标准意识，在对客服务中能按照航空企业制定的相应服务标准对客服务，使服务更加规范。

2.对于客人来说服务标准化以后，对客服务建立在平等的基础上，所有客人一视同仁，遏制了以貌取人、区别服务带来的弊端。

（二）负面影响。

由于航服人员在工作过程中太注重服务的标准化，往往将所有乘客同质化看待，在这种模式下，航服人员缺少应对处理源自更深层次的文化差异引起的个性化问题和处理紧急情况的能力，在实际工作中造成了航空服务的隐性缺憾。

四、如何克服标准化服务的负面影响

（一）航空服务的个性化。在如今这样一个渴望被关注和崇尚个性化的时代，消费者的需求千差万别，每名旅客都希望按照自己喜欢的方式出行。在提供标准化服务的同时更要关注旅客的个性化需求。

首先，了解自己的目标客户群体，比如掌握常旅客对航空公司产品和服务的偏好，清楚了解旅客的意图、关注点；其次，根据掌握的旅客信息提供个性化的产品和服务，比如经济舱旅客和机场休息室的结合，商务舱旅客和客车接送组合等；最后通过个性化服务模式的总结积累，将个性化服务转变成规范化服务，最终形成建立客户个性化服务的管理体制。

（二）建立服务的扑救体系。服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构还应重视对事后补救服务制度和相关法规的完善工作，尽早设立旅客信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

五、航空服务的发展趋势

航空标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的演变。标准化与个性化的协调统一是航空服务未来的发展趋势。

（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化。服务的个性化是在标准化的基础上形成的，服务个性化是对服务的标准化的完善和提升。个性化可以转化成标准化，从而提升和改进标准化，个性化基于标准化又引领标准化。

（二）个性服务的后标准化。对于一些建立在标准化基础上的个性化服务，可以逐步建立个性服务的规范，实现个性化服务的后标准化。个性化服务向标准化发展，个性化服务逐渐纳入标准化服务的范畴。这样，就能够使个性化服务通过信息的收集整理及系统规范，使其成为航空服务的标准。在此基础上，在发掘新的个性化服务，逐渐推动航空服务不断发展。

结论：

航空服务的标准化是为了更好的满足旅客的期望，在赢得旅客满意的同时赢得航空企业的经济和社会效益。在实际中，虽然旅客在相当大的层面上有共同的需求，但不同的旅客也有不同的需求偏好。因此，这就要求航空从业人员不能将服务机械化，而应具备灵活的处置能力，航空企业应建立标准化与个性化互相促进的良好机制，从而使航空服务在标准化和个性化中寻求完美的平衡。

参考文献：

[1]《最新礼仪规范》，陈萍，北京：线装书局，2003。

[2]《民航空乘礼仪教程》，刘玉梅、牛静，北京：中国广播电视出版社，2007。

篇5：航姐航空礼仪服务标准

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象

B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、拣拾

E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪

A、接待礼仪实务

B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的.动作原则

A、持重原则

B、平衡原则

C、身体力行

D、附近操作

E、避免重复

空乘人员高雅的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

A、个人卫生

B、团队效果

C、秀外慧中

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

A、肤质

B、发型

C、鞋袜

篇6：服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训

培训目的：

规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。

检查职责：

管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。

1、行为规范四字诀

顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2． 仪容仪表

2.1 服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发

2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生

2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3.行为举止

3.1 服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走

3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

3.2.6 尽量靠路右侧行走；

3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训

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脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为

3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4． 语言

4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？

4.10 商量语：……您看这样好不好？

4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.对来访人员

5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（对施工/外来人员）。

5.2 确认来访人员后，说“请稍等，我帮你找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。

5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”

5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”

5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

6.对住户

6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”

6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了。”

6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就：“你好，××先生/小姐。”

6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”

6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”

6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思。”

6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”

6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”

6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

6.23 与住户交谈时，应注意：

6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7.接听电话

7.1 铃响三声以内，必须接听电话。

7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，**花园管理处，有什么可以帮到您？”

7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

8.拨打电话

8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

9.进行工作操作时

9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

9.5 无论何时不允许坐在地上操作。

10.与顾客同乘电梯时

10.1 主动按“开门”钮。

10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯

门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

10.5 电梯停止，梯门打开后，首先走出站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

11.当需要进入住户房间时

11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

11.2 见到住户时，（保安员要首先敬礼），问好，并说明事由等。

11.3 离开时要礼貌地与对方道别，并对住户的配合表示感谢，同时要小心轻轻关门，动作切忌过猛。

12.保安员检查工地

12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。

12.2 任何时候不得打骂施工人员。

13.对车辆管理

13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”

13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”

13.3 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”

13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上。

14.当值时接到投诉、咨询的处理

14.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

14.2 对于投诉，应指引住户到管理处办公室前台接待处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到管理处办公室咨询。

15．在服务过程中，应注意事项

15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

15.4 不与住户争辩。

15.5 不讲有损公司形象的言语

15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

16．与服务有关的技能与”顾客满意“在物业管理中的运用

17.1 业主的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

17.2 员工服务的六个基本技能：

a）记住业主的姓名，要求客户服务助理第二次和业主见面时能说出业主姓名；

b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及习惯；

e）尽量少干扰业主；

f）学会赞美业主。

17.3 物业管理的几种特殊服务制度：

a）”三米微笑制“。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

b）”唱诺制“。”唱“是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，”诺“是指员工在提供管理和服务时，不允许说”不知道“、”不清楚“或干脆大包大揽，要树立”一诺千金“、”信誉良好“的服务形象。