航空公司地面服务论文

今天小编为大家推荐《航空公司地面服务论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。[摘要]航班延误现象并非偶然，作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的思考一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间，民航地面服务类相关岗位人才培养的角度是否可以多元化。

第一篇：航空公司地面服务论文

法兰克福机场地面服务的管理经验及其对中国的启示

摘要：法兰克福机场是欧洲乃至世界最重要的枢纽机场之一，其地面服务管理模式独具特色，地面服务业务运作方式体现出了较强的竞争实力。相对而言，中国国内机场地面服务刚处于起步阶段，规范化和专业化程度不高，急需借鉴先进的地面服务管理经验。因此，通过比较国内主要枢纽机场与法兰克福机场地面服务发展现状，进一步剖析形成差距的原因，以对国内机场地面服务的发展提出建设性的意见。

关键词：法兰克福机场;地面服务;启示

一、法兰克福机场地面服务的业绩与功能

法兰克福机场位于欧洲的心脏地带——德国莱茵河区域，是欧洲最重要的四大枢纽机场之一，2004年旅客吞吐量5 110万人次，2005年达到5 220万人次，其2005年主营业务收入为21亿欧元，其中30%来自于地面服务。

法兰克福机场业务板块共划分为候机楼管理板块、零售业务板块、地面服务板块、安全管理与安检板块、货运管理板块等五大块。其中地面服务部门是世界上最大的地面服务提供商，拥有员工7 865人，占机场员工总人数的1/3左右 [1]。机场地面服务主要涉及旅客服务、货运服务、机场服务等业务，主要任务是保证转机时间45分钟的落实，并为欧洲的其他机场提供地面服务，其中最大的隶属部门为营运中心，该中心的业务分为三项，其中的机坪地面服务就包括客梯、地面电源、行李传送带、货物装卸、集装箱运输车、清洁车、机上供水、加油、配餐以及以上业务的设备管理，其他两项是值机流程(即乘客服务)和货运服务。凭借着高效、安全、正点的服务理念和五十多年的业务经验，法兰克福机场地面服务范围现已经扩展到了200多个国内及国际航线，成为机场业务收入组成的主要部分。

二、国内主要枢纽机场与法兰克福机场的地面服务的比较

(一)货邮吞吐量对比

随着中国社会经济的快速发展，2006年国内主要枢纽机场货邮吞吐量和旅客吞吐量相对于2005年都有了较大的增加，浦东机场达到了216.83万吨，首都机场达到了102.8万吨，白云机场达到了65.3万吨，深圳机场达到了55.92万吨。其中首都机场货邮吞吐量同期增长31.6%，深圳货邮吞吐量同期增长19.87%，上海浦东机场货邮吞吐量同期增长16.78%，白云机场货邮吞吐量同期增长8.6%。究其原因，这主要得益于机场所在地经济发展较快，对外贸易稳步发展以及机场加强了基础设施建设而增强了业务处理能力。但相对于2006年法兰克福机场198万吨的货邮吞吐量而言，只有浦东机场在货邮吞吐量上与其相当，国内其他重要的枢纽机场较之还有一定差距。

(二)行李差错率对比

国际航空运输协会(IATA)一直把行李差错率作为衡量一个机场地面服务水平的重要指标。中国规定机场行李差错率要低于年行李业务量的万分之一的行业服务标准，但是国内平均水平还远远落后于法兰克福机场的规定标准。法兰克福机场正是凭借其先进的行李处理系统，才能保证在年处理行李2660万件的水平上，正确分拣率始终稳定在99.65%以上。

(三)地面服务业务收入对比

地面服务业务的收入水平能够反映一个机场地面服务业务的盈利能力。从国内目前枢纽机场地面服务业务的发展来看，地面服务业务虽然极为重要但盈利能力不强，许多中小型机场甚至出现亏损状况。在这种行业背景下，首都机场率先于2005年对地面服务实施了特许经营的试点，引入了战略投资合作伙伴。经过2005年的改革和2006年的运行，首都机场2005年地面服务实现收入11 011万元，2006年则增至13 631.7万元，较2005年增加了23.8%。但是相对于法兰克福机场2006年665 290.6万元的地面服务收入来说，首都机场的地面服务市场化水平还不高，还需要拓展更多的业务领域。

三、法兰克福机场地面服务管理经验

多年来，法兰克福机场在地面服务的经营管理上积极探索，形成了许多有益的宝贵经验，值得中国广大机场认真学习、借鉴。

(一)优质高效的地面服务流程管理

1.联程交通一体化系统

联程交通一体化系统就是指无论通过哪种运输系统(包括航空、铁路、地铁、汽车、轮船等)到达机场的旅客和货物都能顺利地转入另一种运输系统。20世纪80年代，法兰克福机场就建成了火车站，开创了一体化交通运输的先例。轻轨从机场出发可通往法兰克福、汉诺威等城市，这使得其机场与全国地面快速交通紧密地联系起来。另外，机场内采用轻轨列车，每3分钟就运行一趟，完成一、二候机楼之间的联运，非常方便快捷 [2]。

目前，法兰克福机场远程火车站每天的客流量为10 000人左右，根据预测，到2015年进出法兰克福机场的高速铁路将有力地改善机场公共交通的状况，为整个区域的交通提供了保障。高速铁路从支线航班中赢得了旅客，从而实现了铁路和航空运输的双赢。

2.高质量的中转服务

大型枢纽机场之所以成为枢纽，很大程度上在于拥有较高比例的中转航班和中转旅客。法兰克福机场每年的中转旅客占全部旅客的50%左右，如此之高的中转旅客比例，是与其优质的转机服务流程分不开的。在ICAO中规定的旅客中转衔接时间(MCT)为60分钟，而在法兰克福机场，规定最长中转时间标准为45分钟，最优中转时间为35分钟，这在世界上居于领先水平。

法兰克福机场按照这一标准，设计了非常简捷的中转流程：旅客下飞机—中转柜台—候机厅—安全检查—登机，并且均在隔离区内完成，这样就大大缩短了旅客和货物中转时间，确保在最短的时间内安全、高效地完成中转流程。

(二)地面服务的专业化运营

1.顾客服务指数(CSI)分析

顾客服务指数(CSI)是法兰克福机场地面服务部门用来衡量自身业务水平的重要指标之一，每年一次对顾客服务的满意度进行测量。

法兰克福机场地面服务的顾客满意度在逐年地提高。在开展顾客服务方面，法兰克福机场设有机场客户服务中心，负责协调、处理机场与客户之间的关系。此外，还开展延伸服务，如开设旅客服务热线电话，回答所有问题，包括航班信息、交通动态、商品介绍等，建立信息发布网络系统，包括利用电视、电脑、手机等信息传播工具。由于法兰克福机场的悉心服务，上述的一系列业务获得了顾客的信任和认同。

2.地面服务引起的航班延误率分析

地面服务的正点、高效就意味着飞机能够准时、顺利地起飞。法兰克福地面服务工作人员凭借丰富的经验、专业化的技能和现代化特种装卸设备，在国际上保持着较低的延误率。

法兰克福机场的航班延误率较低，并且由其地面服务引起的飞机延误率只占到所有延误因素中的2.4%，从而保持着较高的航班正点率。

3.优质地面服务带来的经济效益分析

强大的地面处理能力和成本控制能力支撑着法兰克福机场地面处理业务收入的高速增长，地面处理业务收入2005年为632.1百万欧元，2006年为624.1百万欧元，每年地面处理业务收入都占到机场总收入的30%左右，地面处理业务息税前利润(EBIT)2005年占到机场总息税前利润的14%，2006年占到9.6%，成为机场发展的重要经济支柱。

(三)信息化系统的开发及利用

法兰克福机场地面服务的信息化管理程度特别高，信息管理基本覆盖了地面服务的业务范围。信息管理系统包括行李搬运分拣系统、乘客流程模拟系统、门禁系统、联机和转程乘客模拟系统。高度的信息化管理为机场的安全、高效运营提供了技术保障，使机场保持了连续多年安全运营、成为欧洲最准时机场的良好记录;同时还为机场的设计、运营、建设投资决策提供可靠的技术支持和依据 [2]。

值得一提的是，法兰克福机场的行李处理系统(简称GFA)的设计十分科学、超前，于1974年投入使用，硬件部分运行至今基本都没有作大的改动。目前，GFA总长度67公里，高峰日可以处理10万件进港行李、超过10万件的离港行李(包括始发行李和中转行李)，正确分拣率始终稳定在99.65%以上 [3]。

(四)员工专业化队伍建设

法兰克福机场地面服务得以成功运营，与其拥有一支高素质、积极能干、富有经验的员工队伍是密不可分的。在员工专业化队伍建设方面，根据每个工作岗位的目标和要求，结合每个员工的实际，制定每个部门人员的发展计划。同时还建立了科学、规范的员工培训制度。培训工作在法兰克福机场很受重视，一直由董事会成员分管，专门机构——培训中心负责此项工作。法兰克福机场的培训工作最主要的、最突出的是针对性培训，一是每年均考虑今后五年需要什么样的管理人员，必须具备什么能力，培训中心据此设置课程，制订计划进行培训;二是机场与地面服务部门确定培训计划开展培训;三是培训中心帮助设计业务流程 [2]。

四、对中国机场地面服务行业的启示

(一)加强员工管理与培训

员工是一个企业的灵魂和核心。机场地面服务业务自身所具有的安全、正点、高效的特点决定了公司对于员工队伍专业化水平具有较高的要求。而科学合理的人力资源管理制度，则是培育高素质员工队伍的保证，这在法兰克福机场的成功管理中得到很好的体现。

鉴于国内众多机场培训缺乏稳定性、针对性等方面的不足，国内机场应建立有效的长期的培训管理机制，大力加强培训工作。一是加强培训计划拟定的科学性，从地面服务发展需要出发，按照人力资源分类，制订年度培训计划并组织实施，重点加强管理和专业技能的培训。二是把培训工作与岗位考核、个人能力表现结合起来，开展经常性、针对性培训。三是建立专门培训管理机构，配置合格的负责人员和充裕的培训经费，负责开展培训工作。四是完善培训激励机制，制定和完善职工教育培训管理制度，更好地鼓励员工参加业余学历教育和培训。五是重视培训结果的评估和运用，加强对培训工作的跟踪管理。

(二)合理设计和优化服务流程

航空地面服务是机场的核心业务之一，地面服务质量和水平的高低，直接决定机场的竞争能力和运营水平。法兰克福机场的核心竞争力正是在于其优质、高效的流程设计和服务，特别是高质量的中转服务。国内机场要充分借鉴法兰克福机场的经验，以方便、快捷、高效为原则，合理设计和优化国内机场各个环节的服务流程，包括完善联程交通一体化体系，旅客进出港服务流程和中转旅客服务流程等，打造人性化的服务流程，培育核心竞争优势。

(三)加强枢纽机场信息化建设

信息化建设的深度和广度体现一个机场的品质，作为迈向现代化管理的国内机场，急需用信息化的软硬件来武装自己。

同时，要重视信息延伸服务。所谓信息延伸服务，就是为旅客到达候机楼前提供的信息服务。通过做好延伸服务，可方便服务顾客，同时可减轻场内服务压力。若机场设有方便的服务问讯中心，旅客可查询航班等信息，专门接电话，发送邮件、手机短信，为因特网、电视台提供信息，回答所有如航班信息、交通、购物、机场服务等问题，畅通的信息服务将可减少乘客在候机楼的逗留时间，提高乘客的满意度。

(四)注重服务水平的提升

从国内许多机场的情况来看，乘客初到机场最担心的是找不到值机柜台，手续办完后，找不到安检口、候机厅和登机口。而在法兰克福机场，不论从哪道门步入候机楼，都有醒目的信息显示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法兰克福机场地面服务部门非常重视旅客的投诉，设置专门人员处理投诉工作，无论是当面投诉、信件投诉，还是网络投诉、电话投诉都认真解决，能及时处理的就及时处理，尽最大努力让旅客满意。地面服务部门每天24小时均有人值班负责处理投诉，建立了一套行之有效的联动保险、卫生等部门的投诉处理规程，多年来，旅客的投诉率只在0.33‰左右 [4]。

“他山之石，可以攻玉。”法兰克福机场地面服务的管理经验尽管不能完全符合中国国情，但是其先进的管理经验和专业化的业务操作定能对国内机场地面服务水平的提升起到重要的借鉴作用。

参考文献：

[1]周洪清.他山之石可以攻玉——法兰克福机场“中枢”理念对新广州白云机场的启示[J].机场，2004，(8).

[2]陈泽桦.法兰克福机场成功管理的考察及启示[J].机场，2004，(12).

[3]李丹，赵亚霖，等.专业决定高效——从法兰克福机场看航站楼的运营管理[J].机场，2005，(2).

[4]邓喜平.对德国法兰克福机场经营管理之道的思考[J].经济问题探索，2007，(1).

[5]秦灿灿，徐循初.法兰克福机场的空铁联运[J].交通与运输，2005，(12).

[6]http://www.airportcity-frankfurt.de/cms/default/rubrik/9/9347.htm.

[7]http://www.fraport.de/cms/ 13076.ground_services.htm.[责任编辑 王晓燕]

作者：张建民,杨子敬

第二篇：从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养

[摘 要]航班延误现象并非偶然，作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的思考一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间，民航地面服务类相关岗位人才培养的角度是否可以多元化。

[关键词]延误航班;民航地面服务;人才培养

Key words：Delayed flights;Civil aviation ground service;Personnel training

一、延误航班案例

搭乘CZ3433航班由深圳飞往拉萨的旅客正在隔离区37号登机口排队登机，机场值班人员从监控发现登机口附近的候机座椅上有一名60岁左右的藏族女性正在使用水果刀削苹果。值班人员立刻报告机场指挥中心，CZ3433航班中止登机，安检人员随即到达现场处理突发情况。

经了解，该名女性乘客当日搭乘CZ3433由深圳返回拉萨，在值机柜台交运了一件托运行李，随身携带一个装饰有大量金属片的布包。由于该名乘客随身携带的布包金属装饰片与其在候机隔离区所使用的生活道具大小及形状类似，安检人员漏查了旅客放置于随身布包里的水果刀。该名旅客对于乘机随身携带物品的相关规定完全不知晓，事发后旅客本人在现场配合机场安检人员的调查态度良好，因此判断并非旅客本人故意藏匿。

事发后机场安检部门按照相关空防安全规定对候机隔离区和执飞本次航班的航空器进行清舱，所有已经过安检及已经装载搭上飞机的人员及货邮行李全部退出隔离区重新进行安全检查。延误近5个小时后，所有货邮行李经过重新安检，CZ3433航班再次组织旅客登机，此时，执飞本次航班的机长执勤时间超时，机组其他飞行人员不够高原机场降落标准，航班无法起飞再次延误。由于当天无后续航班可供旅客签转，航空公司调度符合本次飞行任务要求备份值班机组前往机场执勤，至此，CZ3433航班在延误近7个小时后终于起飞。

二、案例分析

此次航班延误并非偶然，我觉得以下几个环节确实出现了问题：

1.值机人员格式化履行岗位职责，欠缺人文关怀：旅客为高龄女性且具有明显少数名族特征，应主动告知相关的行李托运及随身携带限制物品规定。 2.安检人员对于往来少数名族聚集区的航班未根据其生活特点做针对性的违禁物品查验。闫 娟.从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养[J].陕西广播电视大学学报，2020，(4). 3.登机口人员未严格履行其岗位职责，在航班开始登机前15分钟到位后未对现场旅客的候机情况做出基本判断：到位后应该充分了解现场情况，排除不适宜登机的旅客或及时发现候机过程中的突发情况随时做好登机前排查，仅核对旅客人数查验登机牌是不够的。 4.配载商调人员未及时跟航空公司签派沟通机组情况，导致航班由于机组超时二次延误，引发旅客聚集闹事。三、从民航地面服务类相关岗位人才培养的角度做适当的知识延伸

1.作为专业教师，我们在关注航空运输企业一线生产保障流程的同时，应该更深入的反思一下现行的民航地面服务类专业学生的培养模式是否存在可提升的空间。上述延误案例的根源其实就是民航地面服务相关专业学生现行的在校培养模式和机场一线生产保障流程关联度不高。

2.目前民航地面服务相关专业的课程设置有表象化的趋势，课程教学项目被简单理解为单个分离的任务，学生没有完整的流程认知，所谓的项目教学被教师简化成为知识点或技能点学习，具体来说分为以下几点：(1)教学项目与航空运输企业实际工作任务之间关联性不强。学生没有完整的知识体系支撑其完成一个工作任务，知识碎片化，能力断层，实现不了零距离上岗或岗位适应性差。(2)各个教学项目之间缺乏相互的关联程度。学生只可以完成单个的训练项目，无法完成一个综合完整的工作任務，即学生职业能力单一，只能完成工作过程中的单个独立任务，无法从流程层面完成整个工作。

以国内旅客出港流程为例：旅客经防爆检查后进入候机楼→托运行李→换取登机牌→人身及手提行李安全检查→隔离区候机→登机。各个环节的工作内容，前后衔接的关键点教师应该在课程设置和教学过程中明确标注出来，教学项目应尽量清楚呈现完整的工作任务内容及过程，并准确定位完整工作任务中每一项单个工作的重要程度、难易程度和互相关联程度，即为学生呈现一个由一组相关性工作内容构成的完整工作任务。

3.实训教学实施建议：(1)构建有利于民航地面旅客服务技术技能型人才成长的工作过程完整、实训环境真实的学习氛围;(2)以职业能力提升为主线，以典型工作任务为载体，按照岗位流程和职业能力分解设计实训项目;(3)面向民航地面旅客服务专业群特色岗位，重点开发各岗位核心能力实训课程，课程需要充分体现对个人求职就业的多元及职业生涯可持续发展的需要，开发符合学生职业生涯发展逻辑规律的实训课程体系，创新开发高层互选的能力提升拓展课程，例如：《1+X民航旅客地面服务人才培养模式》;(4)以学生核心能力为标准设计实训评价指标体系：评价主体多元化(实训教师、合作企业专家、学生互评)、评价内容多元化(专业技能、职业意识、应变能力等)、评价方式多元化(定量考核与定性评价同时进行)。

四、民航智慧机场的建设趋势及未来展望

现象描述：旅客自主打印登机牌时，如果机器出现故障，出票速度慢，旅客愿意等待;如果在人工柜台办理值机服务人员出票速度慢，旅客不愿意等待，似乎人们更愿意给智能设备耐心和包容，对服务人员则要求严苛。

思考：目前，国内枢纽级干线机场大量投放自助值机及行李托运设备，安检验证环节也启用人脸识别设备代替人工识别，这一系列措施分流了人工柜台办理乘机手续的部分业务压力，一定程度上减少了旅客投诉;同时，参考国内几个大型机场集团近几年的人才招聘以及用人需求，机场一线操作人员用工量大幅缩减，直签人员基本只涉及管理岗位和部分技术密集型岗位。进一步考虑，在不久的将来，民航地面服务相关的大量一线岗位是否会被智能设备替代，只留下部分高端旅客的服务岗位通过人工体现差异化服务?面对未来民航地面服务发展趋势，应该尽快推行1+X民航旅客地面服务人才培养模式，鼓励学生尽量多的考取技能等级证书，最大程度拓宽学生就业面(或可适配岗位)，来适应更高端更前沿的机场人才建设趋势。

[参考文献]

[1]赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院报，2000(2)：1-2.

[2]洪生伟.服务质量体系[J].河南航空，2005(5)：1-5.

[3]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000：98-100.

[责任编辑 张宇龙]

作者：闫娟 白瑜

第三篇：关于春秋航空公司服务营销存在的问题及对策

[摘 要] 随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到了大幅度的提高，促使飞机逐渐成为大众出行交通工具的首选。在服务型经济的整体背景下，各航空公司面对这一巨大的市场需求，服务营销成为了抢占市场先机时竞争的焦点。文章以春秋航空公司服务营销问题为研究对象，对春秋航空公司现状进行分析。明确了企业现阶段所面临的机会与威胁以及自身所存在的优势与劣势。并对春秋航空的服务产品、价格、渠道、促销、服务人员、有形展示及服务过程的策略组合进行分析，为春秋航空应对国内外市场竞争形势找准定位提供了一些借鉴。

[关键词] 春秋航空;服务营销;廉价航空

一、相关理论研究

(一)选题背景

在中国改革开放初期，大多数消费者不可能使用飞机作为旅行的交通工具。而在中国加入世界贸易组织之前，民航业一直处于垄断的市场状态，这使得民航企业对整体经营理念、管理方法和营销战略的制定重视不够，缺乏竞争意识和观念[1]。

与传统的物理营销相比，服务营销有着很大的差异，体现在从传统的4P到可视展示、服务人员、服务过程等因素的组合策略扩展到7P。E代表中国的低成本航空公司，作为研究对象。文章结合服务营销理论与现场调研等第一手资料，对春秋航空现阶段的服务营销策略进行了综合分析，并对春秋航空的服务营销策略提出了进一步的设计和建议。同时，也为其他航空公司面对未来激烈的市场竞争提供理论支持。

(二)研究目的与意义

春秋航空公司作为中国低成本航空公司的代表，有着自己独特的营销策略。相对廉价、低成本的运营模式一直是春秋航空的亮点。然而，基于此，春秋航空公司在服务上仍然存在一些不足。因此，文章的意义如下：

(1)通过对春秋航空公司经营规模、销售渠道、价格定位、服务流程等策略的深入了解，总结现阶段春秋航空公司现有的营销策略经验，为企业进一步发展提供参考。(2)探索服务营销理论在春秋航空营销战略中的具体应用，进一步优化现有服务营销战略，为企业创造更多的利润。(3)通过对春秋航空公司的研究，对我国廉价航空公司的发展提出了一些建议。

二、春秋航空公司服务营销现状分析

(一)春秋航空公司简介

春秋航空股份有限公司是中国第一家低成本航空公司，由中国春秋航空旅行社于2005年成立，并于当年7月18日成功开通首航。总注册资本为人民币8000万元，总部设在上海。目前，经营管理基地位于上海虹桥，石家庄、深圳等基地正在积极扩大。春秋航空公司主要从事国内航线客运业务。它在中国有五个基地，包括上海虹桥、上海浦东、深圳、郑州和沈阳。从2010开始运营国际及港澳台航线，积极拓展日本、韩国、中国香港、中国澳门、中国台湾等航线，于2014年7月在日本大阪建立了基地。就机队规模而言，截至2016年底，拥有60架先进、舒适和豪华的空中客车A320新飞机，64架国内外航班和58个点。目前，春秋航空的机队规模仍在扩大。

(二)春秋航空公司服务营销调查与分析

1.问卷设计

文章通过设计现场调查，对春秋航空公司的服务营销策略进行了研究。对选择航空器作为旅游工具、听说廉价航空公司的人员进行问卷调查，以获得第一手资料进行确认和分析。

文章在文献研究的基础上，以服务营销的相关知识和服务营销战略的7P要素为出发点，结合满意度矩阵模型的研究方法，对旅游消费者的购买行为进行了分析。在春秋航空以及最近选择飞机作为旅行工具的人们中处于领先地位。总结问卷的项目和主题。

2.数据统计处理结果分析

(1)调研人群基本信息。调查问卷的基本信息统计结果：在131份有效问卷中，其中男性有73人，女性有58人，男女人数结构比例约为1：1.26。问卷背景部分的基本信息中被调查者属性表现如下图所示：

由问卷样本的统计图可以看出，男女比例基本持平，男性受访者略多于女性受访者，分别占总人数的56%和44%;受访者的年龄以18—25岁的青年为主，占有效问卷的比例为79%，18岁以下占比最少，仅为2%;从职业分布的维度来看，受访者中学生身份占比最多为66%，其次为公务员，占比达到16%。其他职业选项相对占比较少且较为分散。对于收入情况的数据，因受访人群中学生占大多数，所以收入在3000元以下的人数占比高达73%。收入在3000—6000元及6000—10000元这两档的受访者占比较少，分别占15%和10%。收入在10000元的高收入受访者占比最少，只占到3%。

由图5可知，有3%的客户从未听说过春秋航空、西南航空等一系列廉价航空，对于廉价航空认知度仅处于听说过的客户居多，占比高达81%，很了解的受访者仅占到16%。所以目前国内对于廉价航空的认知仅停留在听说过的层面，对其并不是很了解。另一方面可以反映出廉价航空对于国内的知名度宣传不到位，还存在着较大的发展空间。

(2)客户乘坐飞机情况。針对受访人群的乘坐飞机情况信息，此次问卷调查从最近一次乘坐的航班及其满意度、乘坐飞机出行的目的、选择航班时的首要考虑因素以及购买机票的方式这些方面进行数据的收集与分析。

图6显示，在131个有效受访者中，南方航空公司和东方航空公司分别占32和26名乘客。其次，海南航空公司、天津航空公司、厦门航空公司和深圳航空公司是常见的省级命名航空公司。对于低成本航空公司的选择，春秋航空公司比吉祥航空公司和西南航空公司有更多的选择，有13名。西南航空和幸运航空公司只有三个和两个选择。

对于航空公司的客户满意度，根据全业务航空公司的综合得分，在2016年第四季度，厦门航空公司、四川航空公司、山航航空公司、海航航空公司和深圳航空公司排名前五，平均为3.7分。低成本航空公司在第四季度的平均得分为3点44分。在本次问卷调查中，受访者的客户满意度得分高于其他主要航空公司，如东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司和厦门航空公司，平均得分为3.0。春秋航空公司作为国内廉价航空公司的代表，与深圳航空公司有13个选择，但满意度的平均分远低于深圳航空公司，只有2.31分。因此，目前中国南方航空公司和东方航空公司在国内航空市场占有很大份额，客户满意度较高。春秋航空公司在客户满意度方面存在一些不足，因此需要提高服务质量来提高客户满意度[2]。

由图7可以看出，过半数的受调查者选择飞机作为出行交通工具的出行目的是回家探亲以及外出旅行，分别占到了42%及32%。其中选择出差作为出行目的这一选项的人数占比最低，仅占到8%。因为飞机具有出行路途时间短且乘坐过程较为方便快捷的特点，使得人们在旅行及探亲访友时多选择飞机作为交通工具。同时因为政策等因素的影响促使出差为出行目的乘客人数减少。所以针对这一现象各航空公司在制定服务营销策略时应多考虑如何满足旅行乘客及探亲访友的乘客需求，從而提高客户的满意度情况。

由图8可以看出，有87名乘客在选择航班时的首要考虑因素是机票的价格，占到了受访群的绝大部分，其次的考虑因素是航班的起飞机到达时机。对于飞机的延误次数多少以及售后服务是否良好这两个因素，乘客的关注度相对较低。仅有6名乘客选择了这两个选项。说明客户对于航班的选择受机票价格以及航班起飞到达时间这两个因素的影响较大，相比之下售后服务及延误次数这两个因素相对鸡肋。航空公司对于产品的关注应集中在控制价格以及合理安排起飞降落时间。

90%的乘客在购买机票时选择在网上预订单方式，因此航空公司对于销售渠道的管理与优化时应将重点放在网络销售这一渠道建设。

(3)影响客户选择航空公司的因素重要性。根据访问者对航班的时间安排、提供免费的行李托运额以及机票的价格等15个因素的重要性打分情况进行平均得分统计，得分情况如表1所示。

如表1所示各因素的重要性得分中，机票价格得分高达4.44分。其次是解决问题的态度以及及时性等因素的平均得分，分别为4.31分及4.28分。对于提供机上娱乐服务、设置商务舱以及实行会员优惠等因素的重要性得分较低，客户并不是很关注于这些因素。所以航空公司在调整自身的服务营销策略时，可以参照各因素的重要性平均得分情况，提高自身的服务质量以及降低一些得分低的因素所产生的成本，从而在促进自身公司发展的同时提高了服务质量。例如在机票价格方面进行价格撇脂，从而降低机票的价格。且可以利用降价出售当天航班的部分空座，从而提高上座率。服务过程中重视解决问题的态度，做到及时处理与回复。对于廉价航空公司，可以通过减少或不设置商务舱以及不提供机上娱乐等手段减少运营的成本。

对于不同属性的受访人群的重要性选择情况，此次研究选择了从性别、年龄、职业、收入这四个维度进行分类统计研究

由图10可知对于性别这一基本属性来说，男性受访者与女性受访者对于各因素的重要性评分情况整体走势基本吻合。其中对于实行会员优惠、订票方式的多样性以及舱内座位的舒适性这三个要素，女性受访者的重视程度要稍高于男性受访者。

由图11可知对于年龄这一基本属性来说，36-45岁年龄段的乘客对于航行过程中的安全展示这一要素的重要性得分要高于其他年龄段的乘客，达到了4.75分。航空公司可以针对乘客的年龄信息进行筛选，在办理登机牌时同时提供安全手册等实物的有形展示。

由图12可知对于职业这一基本属性来说，企业管理人员对于航班的起飞及降落时间以及机内设有商务舱的重要性得分要高于其他职业的乘客，对于航行过程的安全展示这一要素，医生要相比其他职业的乘客更加重视。

由图13可知对于收入这一基本属性来说，月收入在10000元以上的乘客对飞行过程中提供餐食这一因素的重要性平均得分要高于其他收入段的乘客，并且该收入段的乘客对于飞行过程的安全展示的重视程度也要高于其他乘客，达到了4.75分。针对这一得分结果航空公司可以对该收入段的客户投放宣传广告时着重表现其安全属性，并且表示可以个性化选择特色机上餐食等差异化增值服务[3]。

(三)春秋航空满意度情况

1.春秋航空整体客户满意度情况

针对消费者对春秋航空的满意度情况，此次研究从最终问卷数据中筛选出所有乘坐过春秋航空的受访者进行数据统计。

如图14所示，乘客对于春秋航空的满意度情况停留在一般的程度，占比高达84%。而较满意这一选项的占比仅有16%。对此统计结果春秋航空需要格外注意服务过程的接触点，寻找出服务失误点进行有针对性的优化改进，从而提高自身的客户满意度，让乘客感受到春秋航空的用心之处。

2.目前存在的问题

对于春秋航空目前存在的问题，此次研究针对他们得知春秋航空低价机票的渠道、选择春秋航空的原因、春秋航空的满意度矩阵以及需要改进的地方进行数据的收集与整理，寻找出影响客户满意度的因素。

(1)消费者知道春秋航空低价机票的渠道。由表可知，很多人知道春秋航空低价机票的信息大多都是通过旅行APP的推荐，由此我们知道春秋航空的移动端渠道推广的效果较为明显，其次是从网络广告中了解春秋航空低价机票的信息。

消费者口碑传播方面是春秋航空较为欠缺的一部分，春秋航空需要对有形展示策略进行调整来提升客户满意度从而促使消费者愿意向他人进行推荐，产生口碑营销的效果。

(2)消费者选择春秋航空的原因

由图15可知，消费者选择春秋航空的原因大多数是因为春秋航空机票平时的整体价格相对于其他航空公司的机票价格要低很多，占到了整体80%的比例。其次是因为春秋航空的9元、99元等系列機票促销活动，吸引了部分消费者选择春秋航空出行。而空铁联程这一春秋航空公司提供的特色航空服务，对消费者的吸引力较小[4]。也有可能是因为消费者并不了解春秋航空提供这一项具有特色的方便旅客的服务。

对此现象春秋航空公司应该在保持原有的低价策略的同时适当调整空铁联程的区间范围，提高可操作性。并加大空铁联程这一特色服务的宣传力度，提升产品的附加价值从而促使更多的客户选择春秋航空出行。

(3)春秋航空的满意度矩阵。由图16春秋航空满意度矩阵可知：机票的价格分布在优势区，表示对顾客来说，机票的价格是重要的关键性因素并且目前乘客对春秋航空的机票价格的满意度评价也较高，对此春秋航空需要继续保持并发扬机票价格低这一优势。

购买过程的便利性、提供免费的行李额、座位的舒适度、解决问题的及时性等因素指标分布在改进区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前春秋航空公司在这些方面的表现比较差，客户满意度评价较低，未达到4分，企业需要针对此现象的因素指标进行重点修补改进。其中解决问题的及时性、解决问题的态度以及空乘的沟通能力这些指标是春秋航空公司需要首要解决的问题，根据找服务蓝图找出其中的接触点以及失误点进行改进。

(4)春秋航空需要改善的地方。由图17及图18可知：春秋航空需要改进的地方有很多，其中绝大多数消费者没有选择春秋航空的原因是不了解春秋航空提供低价机票以及没有自己需要的飞行区间这两个因素，分别为33人及37人。对此春秋航空应当加大宣传力度，将自身廉价航空这一卖点推向消费者。增加企业的外部形象宣传等有形展示，让更多的人了解到廉价航空这一产品，从而吸引更多的人出行时选择春秋航空。并且对于产品方面，春秋航空应当根据市场需求丰富自身航线，增加一些高性价比的飞行的区间，使得消费者的选择更多。在此基础上飞行过程中提供一些服务例如免费的水、延机时提供面包以及方便食品、主动提供毛毯等服务，在坚持低成本战略的同时也尽量提高服务质量，从而使自己的竞争力更强，简而言之就是提高旅行的性价比[5]。以最低的价格去提高最好的服务满足所有的顾客群体，从而提升服务质量。

三、春秋航空公司服务营销存在的问题

(一)民航业的现实问题

导致航空公司具有高投入、高风险、低利润、低回报的特点。同时由于飞机购置和租赁的高昂费用，以及占到运用成本40%左右的航空燃油价格近年来在不断攀升。再加上巨额的飞行员培训费用(比如：一名合格的机长需要10年，培训费高达400万元)。因此，由于上述这些不可控成本的存在，给以民营为主的廉价航空公司带来巨大的融资压力。

(二)形成规模化的发展

国内廉价航空公司虽然面临巨大的市场，但是却有心无力，得不到较快的发展，主要原因就是难以形成规模化的发展。要想一直保持低价的优势，廉价航空公司就要通过量的优势来弥补价的不足，但是，根据我国目前的相关政策和制度，民营航空公司很难买到国外的飞机[6]，另外，由于自身规模的限制，无法从金融机构获得长期稳定的资金支持，这些都限制了国内廉价航空公司的发展。此外，由于国内廉价航空公司的购买力有限，不可能大量购置飞机，在飞机购置和租赁上也难以得到比较大的优惠价格。所以一系列的原因造成廉价航空公司机队的规模效益无法形成，也使新增航线的计划受阻。

(三)成本费用过高

在航空公司的经营成本中，超过八成的费用基本上都是固定支出，很难减少，廉价航空公司要想控制企业的经营成本，只能从其他的方面进行考虑，而这些方面则主要是人工成本、管理成本等等，这些成本本身在整个的企业经营成本中所占的比例就不高，很难再进行控制，即便节约了部分，金额也不大。由于国内民航业存在高昂的不可控成本的存在，也是廉价航空发展受阻的一个关键因素[7]。

(四)管理体系不健全

廉价航空公司的运营，需要一整套完整的管理体系对其进行支持。比如：为了尽可能多的利用机上空间，使座椅靠背无法倾斜。或者是减少座位的宽度，使机舱内可以尽量多的安排座位，增加每一趟航运的乘客数，另外，降低机舱内的配置标准，减少免费供应的饮食或降低饮食的标准等等。同时由于国内各级机场的收费标准没有差别，不能体现出繁忙机场和二级机场的区别，况且支线机场也没有相应优惠，更谈不上有专门的廉价机场和廉价候机楼的存在，因此中国廉价航空还需要一段时间的发展过度。

四、春秋航空服务营销策略的优化建议

(一)服务产品策略

对于航空公司而言，飞行航线是一个公司所提供的最主要的服务产品。飞行区间是否迎合消费者的需求则很大程度的决定着该航空公司的市场竞争力。春秋航空目前为止拥有上海虹桥、浦东、沈阳、石家庄、深圳5个国内基地以及日本大阪、名古屋、泰国曼谷、韩国济州等海外基地，运营飞行七十八条国内航线及旅游胜地的航线。但根据此次问卷调查結果及文献研究发现大部分消费者没有选择春秋航空出行的主要原因是没有需要的飞行区间，由此可知春秋航空公司现阶段对于二三城市的飞行区间产品方面仍存在着匮缺的现象[8]。下一阶段，春秋航空应当继续巩固主要航线优势的同时，根据市场的需求不断完善航线网络，争取在较短的时间内增加一些高性价比的飞行的区间，将航线网络的覆盖面进一步扩大。对于国际及港澳台航线方面，应当加大对港澳台、东南亚以及澳大利亚、新西兰等航线的拓展。并且春秋航空应继续保持总部位于上海虹桥机场这一地理优势的同时巩固主基地和其他枢纽的联动能力和水平，加强对基地设施的建设。综合考虑人口、地区经济实力、人均消费水平、政府支持政策等因素，评估开辟出更多新的航空枢纽，从而进一步打开增长空间，加强自身的经营优势。

(二)服务定价策略

1.建立多级票差别化定价体系

航空公司在制定机票价格时，应该与企业目标结合起来。春秋航空公司作为我国第一家低成本航空公司，这就意味着需要满足目标旅客对价格敏感的特点，在任何的市场环境下提供比其他航空公司价格低的机票。从调查结果显示分析春秋航空乘客多为中低收入人群，他们对航空运输产品的时刻和服务质量的关注度并不是很高，而通常追求机票的性价比高。10000元以上的高收入占比很少。对于高收入人群，可能更注重于除价格外的服务的其他方面，所以春秋航空这类的廉价航空可能并不是他们的第一选择。并且受调查者选择飞机作为出行交通工具的出行目的多为是回家探亲以及外出旅行，商务出差的人数占比最低[9]。针对这一调查结果，需要春秋航空公司根据市场需求特征建立起一套具有不同限制条件的多级票差别定价体系，通过借助限制条件来排列客票折扣次序并准确地将其按销售时段分离，从而实现旅客不同机票价位不等。对时间敏感的商务旅客收取较高的机票价格，而对价格敏感的旅行及探亲访友乘客收取较低价格。通过借助限制条件来排列客票折扣次序并准确地将其按销售时段分离[10]。

2.进一步严格成本控制提高运营效率

根据调查结果得出消费者选择春秋航空的原因大多数是因为春秋航空机票平时的整体价格相对于其他航空公司的机票价格要低很多，其次是因为春秋航空的9元、99元等系列机票促销活动。消费者在选择航空公司时的首要考虑因素是机票价格的适中，而春秋航空在机票价格这一项维度的满意度得分较高处于优势地位。根据这一调查结果表明春秋航空公司应当保持机票价格低廉这一现有优势加强成本控制，在保证高客座率优势的基础上，通过缩短停靠时间、改善维修保养能力等措施进一步提高飞机利用率。同时可以通过将机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增加班机搭载率[11]。利用降价出售当天航班的部分空座吸引消费者选择春秋航空出行，从而提高整体航班的上座率降低飞行成本。

(三)促销组合策略

1.增加宣传力度提升企业知名度

航空市场日益激烈的竞争促使各公司纷纷采取有力措施来强化顾客对本企业服务的感知，影响消费者的购买决策。对于航空公司而言常见的促销形式有展示广告、销售促进、人员推销、媒体关系、赠品和赞助等。春秋航空目前采用的促销方式主要是广告、价格促销、宣传报道。促销形式相对简单，传递给顾客的信息存在着不连贯、不统一的问题。宣传方式没有针对性，盲目性较大，不能向顾客展现一个清晰的服务定位。此次的调查中没有乘坐过春秋航空的原因这一问题得到的最多选项结果是不了解春秋航空及低成本运营理念并且在改进建议这一开放性问题中受访者提到的最多建议是增加宣传力度提高企业知名度。对于获取低价取票的渠道方面，问卷调研结果表明很多人知道春秋航空低价机票的信息大多都是通过旅行APP的推荐，由此我们知道春秋航空的移动端渠道推广的效果较为明显，其次是从网络广告中了解春秋航空低价机票的信息[12]。针对这一结果春秋航空应当调整自身的促销策略，与更多的大用户群旅行APP合作，强化网络渠道的建设和宣传。通过微博、微信等移动终端新型网络互动工具，进一步增强公司的品牌形象，并依据整合营销理论充分利用企业每一种可控的沟通工具，以保证企业向消费者传递出统一而清晰的企业形象，从而产生正面的品牌联想达到提高知名度的最终效果。

2.发展常旅客计划

对于航空公司而言，长期稳定的常旅客群体是公司的主要利润来源。根据经济学理论中的“帕累托法则”中表明一个公司中20%顾客带来了企业80%的销售利润。企业想办法留住这最有价值的黄金顾客也就能实现公司大部分的销售额盈利。并且此次研究中发现女性消费者更加注重航空公司是否有会员优惠这一因素，对此春秋航空公司需要针对已有客户推行常旅客会员计划，加强对女性消费者的FFP计划的宣传，通过对乘客飞行里程的记录累积获得相应的机票优惠[13]。并且通过加强与酒店、商场、银行等相关企业单位的联盟消费项目，为乘客提供更多的延伸服务，从而推动公司的常旅客数量的逐步增长并实现资源共享、互补互利。

(四)渠道策略

随着移动互联网的普及和移动支付业务的快速发展，使用手机端订票的乘客数量逐渐超过了PC端，成为了消费者购买机票时的主渠道。春秋航空公司目前使用的售票服务主要方式为网上售票、柜台售票、自动售票机售票三种方式。并通过独立设计B2C销售系统，不使用中航信销售系统使用直销形式从而减少了代理的销售分成，确保公司提供低票价来赢得消费者和扩大市场份额。在此次研究中超过90%的受访者在购买机票时选择网上购买的方式。对于影响消费者选择航空公司的各因素四分图模型中订票方式的多渠道化这一因素排名较前达到了3.64分，一定程度上影响着消费者的购买决策，而满意度得分并未达到3分。面对这一现象春秋航空公司应当完善自身互联网销售渠道并强化改进微信、支付宝等移动支付功能的稳定与安全性[14]。并且通过在主要的空港基地城市建立订座中心或直属售票处，合理分布销售点，充实销售力量，加强各营销网点的合作，为企业铺建更为广泛的直销渠道网络。

五、结语

文章首先介绍了选题的背景、研究的目的和意义，总结了文章参考的文献，并简要介绍了文章的理论基础。深入分析了春秋航空的服务营销策略和存在的问题，并对春秋航空在中国航空市场的进一步發展提出了一些建议。

航空运输业的服务营销就是根据航空业的服务特点，制定相应的营销策略，为目标客户提供服务。因此，适当的服务营销不仅可以保证服务质量，而且可以为乘客提供满意的服务效果，从而实现双赢的局面。

春秋航空必须认清形势，认清目标客户，努力降低成本，提高品牌意识，通过技术进步和信息技术的发展，获得竞争优势。这就要求春秋航空公司加强服务意识，在服务过程的不同阶段对整个过程进行控制，以乘客为服务营销的核心内容。

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作者：于川