周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》（共2篇）
篇1：周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》
银行柜员标准化服务及营销转介绍
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收益：
网点柜员的职业形象 网点柜员服务行为规范 柜员标准化服务流程 柜员巧营销及转介绍
课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．柜员职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信
二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰
第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范
7．签字或阅读指示的规范 8．递送物品的规范 9．电话礼仪的规范
第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范 1．开门迎客流程
1）开门迎客的含义和重要性? 2）开门迎客的流程? 3）开门迎客的注意事项? 2．柜面服务七部曲 1）招手迎（对应话术）2）笑相问（对应话术）3）双手接（对应话术）4）巧营销（对应话术）5）快准办（对应话术）6）提醒递（对应话术）7）礼相送（对应话术）
第四讲：柜员巧营销及转介绍
一、柜员营销的心理障碍 1．害怕被拒绝
2．害怕处理不了客户疑虑 3．对产品信心不够，不敢推荐 4．认为销售是求人，不太愿意做 5．怕客户看低你的工作 6．有惰性，没压力懒得开口
二、柜员营销的心理克服之道 1．拒绝是销售的常态 2．熟记买点，个性化推荐 3．不是卖产品而是卖关爱 4．销售能锻炼人也能成就人 5．主动人生成大业
三、切入时机的营销话术 1．客户来存定期时 2．客户主动询问时 3．了解客户有闲散资金时 4．客户在认真浏览折页时
四、柜员转介绍经典话术 1．针对年轻未婚客户 2．针对中青年客户 3．针对老年客户 4．针对定期客户
五、柜员营销技巧六部曲 1．察言观色判断 2．简短初步推荐 3．后台联动营销 4．抓住机会成交 5．消灭疑虑对策 6．成交或跟进
六、柜员服务营销技能提升
1．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 2．针对投资类产品：联动营销 3．客户识别的方法与技巧 4．FABE话术与演练 5．SPIN话术辅导与演练 6．营销异议处理及促成技巧
篇2：周云飞老师：《银行员工标准化服务礼仪》
【课程背景】
据权威机构调查显示，80%的企业员工没接受过完整而专业的社交礼仪训练，因为不懂社交礼仪而造成的损失却无法挽回。
回想一下，在现实工作和生活中，是否有些人，你看见他就不想和他接近？当你的员工辛苦去拜访客户，是否屡遭拒绝？为什么有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？
真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是—社交礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自于对社交礼仪的修炼！
【培训收益】
1.帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象； 2.以商务人员的实际工作内容为出发点，从社交礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解商务礼仪的规范，帮助学员增强自信，从容应对各种社交场合；
3.掌握运用社交礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。
【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训课时】
一天
【适用对象】
经常出席各种社交及商务场合的中高层管理人员、机关管理人员、行政人员、客户经理、营销人员、企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士 助理：蔡俊 *** QQ：278291804
【课程大纲】
1、开场破冰
2、团队建设
3、礼仪知识测试
4、故事导入：“无声的尊重”
第一模块：礼仪概述
一、礼仪现状
二、何谓礼仪？
三、为何要学习礼仪？
1、礼仪是一个人安身立命之本 案例：李嘉诚先生的细节
2、懂礼仪充满自信 案例：“半块牛排”
3、不懂礼处处失利 案例：一餐饭丢了400万 【小结】尊重是礼仪的核心
第二模块：社交形象
一、社交形象的意义
1、形象是企业的金字招牌
案例：“花儿乐队”形象设计失败
案例：“我最大的错误就是放弃了形象”
2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务
3、员工的形象折射出公司的管理和服务
二、仪容仪表
1、发型和妆容
2、着装的原则（TPO）
3、职业女性着装
4、职业男性着装
三、身体管理
体味不外响
体声不外泄
体毛不外露
体形不外散
四、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
五、社交手势语言
【小结】形象走在能力的前面
第三模块：社交礼仪
一、日常见面礼
1、微笑
案例：微笑的魅力
韩国人练笑 微笑训练
2、专注的目光 案例：两排旗袍
“僵尸表情” 故事：梅兰芳养鸽子 眼神训练
3、热情的问候 案例：“小姐”的称呼
4、介绍礼(自我介绍及介绍他人）
5、鞠躬礼
二、握手礼仪 案例：“家长会的见闻”
握手口诀
三、名片礼仪
案例：丢失的订单
四、乘车礼
观看视频
五、座次礼
1、餐宴座次
2、乘车座次
3、会谈座次
六、奉茶礼
七、位置礼仪
1、同行礼仪
2、电梯礼仪
七、电话礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节： 时间、空间、时长、内容 挂电话礼仪
【小结】社交礼仪是事业成功的推手
第四模块 餐宴与沟通礼仪
一、餐宴礼仪
案例：大佬们如何饭局识人
1、主人宴请 宴请流程 5M规则 宴请的客人 菜单 上菜顺序 席间服务
2、用餐礼仪 案例：失败的宴请
3、敬酒礼仪
4、红酒礼仪
5、西餐礼仪 案例：李鸿章吃西餐 观看视频：如何吃西餐
6、鸡尾酒宴会礼
7、自助餐礼仪
二、沟通礼仪 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 基本原则多赞美 勿以自我为中心 观看视频：高品质沟通
【小结】社交的品质决定生命的品质
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划