大厅管理制度

大厅管理制度（精选8篇）

篇1：大厅管理制度

营销大厅管理制度

1、仪容仪表要符合公司规定，女员工，要化淡妆。男员工不留鬓角，不胡须，头发前不过眉旁不遮耳，后不盖衣领，不剪夸张的发行。

2、当班时、服装要整洁，上衣不许敞开，扣子要扣齐全，不卷衣袖、裤脚，不穿脱鞋和破损的鞋袜，工作鞋保持清洁光亮。

3、指甲要修剪整齐，指甲长度适中；女员工可使用淡色或无色指甲油。

4、在大厅内不许大声宣哗、追逐大闹、扎堆闲谈、叭在吧台上、打磕睡、做一些与工作不相关的事。

5、不准迟到早退或擅离职守，不准替他人签到或签离。

6、未经批准，擅自动用公司设施、设备（操作人员除外）。

7、服务时，未用礼貌用语，态度粗暴，引起客户明显不悦，服务意识差。

8、吧台上，电话机摆放要整齐，不准放茶杯、报纸、书刊等和工作无关的物品。

9、当班时、不准在大厅内吃零食和吧台上吃饭、喝茶、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生行为。

10、当班时，不许声谈话、吹口哨、化妆、玩手机及用公司电话打私人电话等有失职业风范的。

11、非操作人不得坐在吧台内，坐姿要端正、不东倒西弯、看到客户要主动迎接，跟客户、领导打招呼要起立。

12、工作间，非工作人员不得入内，上下班要走员工出入口。

13、员工非操作人员不得在大厅内闲逛，下班不得在会所逗留、游玩。

篇2：大厅管理制度

1、大厅值班工作由五个窗口周一至周五负责轮流值班。

2、除法定节假日外，大厅值班人员冬季正常上班时间为每日上午8：30至12:00分，下午1：30至5:30分。夏季上班时间上午8：30至12:00，下午2:30至5:30。

3、上班期间保证各服务窗口至少有一人值班（具体人员由各科室负责人安排），负责接待群众，处理问题，办理业务（遇有下乡任务除外）。

4、值班人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应经本科室所站长批准并负责人调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。

5、值班人员须切实履行以下职责：

①办理特急事件事项，受理非特急事件事项。

②接受服务对象咨询和投诉。

③及时处理来电、来访。

④完成领导交办的其他事项。

二、工作人员守则

1、严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；

不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。

2、严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。

3、遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。

4、服从领导，分工合作，统一协调。

三、首问负责制度

1、首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。

2、办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

3、办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何部门联系，必要时帮助办事人联系有关单位或承办人。

4、办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

四、服务承诺制度

1、大厅对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。窗口工作人员应在职责范围内负责受理本职业务、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。

2、窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

五、卫生管理制度

1、大厅负责人负责监督和检查大厅的卫生保洁工作。

2、每日上班时，工作人员按值日安排自觉打扫，同时各工作人员应检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、用具、地面干净整洁。

3、大厅为无烟区，严禁工作人员、办事人员在大厅吸烟。

4、办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物，保持卫生整洁。

5、不准擅自对计算机信息系统功能进行增加、删除、修改、影响计算机信息系统正常运行。

6、不准未经授权使用他人微机、查阅他人电子邮箱和冒用他人名义发送电子邮件。

7、不准在上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、炒股等从事与工作无关的活动。

六、廉洁从政制度

1、不准在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。

2、不准接受服务对象的宴请、工作餐。

3、不准参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。

4、不准向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。

5、不准刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。

6、不准在工作中扯皮、推诿或无故拖延。

7、不准参入服务对象的任何经营活动。

篇3：浅谈基层医院门诊候诊大厅的管理

1 基层医院门诊候诊大厅现状及原因分析

1.1候诊大厅工作人员服务意识淡漠, 对患者提出的问题和困难不能够热心、细心和耐心地进行帮助和解释, 缺乏语言运用技巧。

1.2候诊大厅少数工作人员的专业知识不够扎实, 致使患者在花费了B超、CT、血检、化验等大量检查费用后仍不能得到满意的病情诊断。

1.3病人来自四面八方、社会不同文化阶层, 如本地的、外地的、城市的、乡村的、山区的, 还有特殊人群老年人、残疾人等。

1.4病种繁多、复杂, 病人心态多样。

1.5人流量大, 病人就诊高峰相对集中;目前我国综合医院门诊量一般是床位数的三倍, 高峰期都出现在每日开诊后1-2小时。由于受诊疗、检查的特殊要求, 如空腹血、胃部B超、上消化道造影等必须在上午进行, 因此每周一至周六上午病人就诊高峰相对集中。首先, 高峰时大科室门诊量大, 候诊时间较长, 常用医技科室 (如放射、检验) 公共使用部分 (收费、挂号、药房) 等都出现排队的现象。其次, 综合医院科室多, 布局不同且内容复杂, 不便于病人特别是初次就诊的病人识别。再次, 病人的活动较多且复杂, 病人就诊一般需要咨询、挂号、候诊、就诊、检查 (甚至多项检查) 、划价、交费、拿药等, 涉及不同楼层, 不同科室。

1.6病人排队候诊过程中插队现象时有发生, 如本院同事、熟人或领导带人插队致使病人不满意度增加, 甚至发生纠纷。

1.7就诊流程繁琐, 人员拥挤致使病人及家属焦躁、烦恼。

2 管理对策

2.1提高全民文化素养, 尤其是对乡村、贫困山区农民的教育, 我们国家在这方面已采取实施了一系列优惠政策。

2.2提高候诊大厅工作人员服务素质、规范医疗行为、丰富专业知识、不断总结经验、教训, 准确做出病情诊断;耐心、细致、热心地运用语言沟通技巧为病人解答问题, 真诚帮助患者解决困难, 体现"以病人为中心"的服务理念[3]。

2.3在候诊大厅播放心理护理、健康教育、各种疾病饮食指导知识, 使他们了解一些疾病基本知识, 熟悉一些预防保健知识, 从而稳定自己的心态、心平气和地等待就诊。

2.4根据需要针对病人就诊高峰相对集中增设岗位或服务项目。医院要根据病人疾病特点及门诊量的多少, 尽量将活动不便的病人及门诊量大的科室安排在低层, 将功能相近、联系较多的科室放在同层或临近层, 减少病人的奔波。

2.5结合医院医德医风考评, 对候诊大厅护理人员进行医德医风教育, 杜绝任何人插队, 严格做到四个一样:生人、熟人一样, 城市、农村一样, 干部、群众一样, 院内、院外一样。

2.6不断优化服务环境和就诊流程, 提高服务质量, 尽量减少再次排队, 不断提高工作效率, 减少病人检查等候时间。

3 建议

3.1 根据需要在候诊大厅增设接诊岗位接诊护士负责对所有候诊患者的登记排序, 以和蔼的服务态度、丰富的临床经验和专业知识耐心、细致解答患者提出的问题, 缓解患者候诊时的焦躁、烦恼情绪。

3.2 根据需要增设巡诊岗位巡诊护士采取流动式咨询导诊服务, 一方面为患者提供适时的咨询导向帮助;另一方面对候诊的患者群体进行动态巡视观察, 及时发现问题, 及时予以解决, 如发现高危患者, 及时给予疏导帮助, 安排优先就诊及救治, 确保患者就医安全, 减少由此引发的医疗纠纷, 体现一切以患者为中心, 实施人文关怀的人性化服务理念, 进而提高门诊医疗、护理质量管理水平;如发现插队现象, 立即予以制止、杜绝, 严格四个一样制度;如发现各种纠纷应予以协调解决。

3.3 接、巡诊护士要求大专学历、主管护师、在内外科工作10年以上, 年龄40-50岁, 理论水平和临床经验丰富, 责任心、应变能力、急救意识强等[2]。

3.4 如有条件的医院, 为方便患者们的就医, 可安装门诊叫号管理系统, 该系统由导诊部门的多通道智能排号机 (发号机) , 医生诊室的呼号机以及候诊大厅的LED显示屏等部分组成。患者挂号后到指定候诊区取号, 发号机会自动按诊室排队, 医生按呼号机时诊厅会有语音及LED屏幕提示患者进入诊室就诊。既方便了患者候诊, 也保证了门诊的就诊秩序。

摘要：目的 规范门诊候诊大厅管理, 提高门诊医疗护理质量, 确保医疗安全, 减少医患纠纷, 提高患者满意度。方法 通过对门诊候诊大厅现状原因的分析, 提出一些对策和建议。结果 增加患者的满意度。结论 提高医院管理水平, 保障患者就医安全。

关键词：门诊候诊大厅管理,医疗护理质量,医疗安全

参考文献

[1]寇杰.内涵建设是提高门诊服务质量的关键[J].中华医院管理杂志, 2003, 19:218-219.

[2]冷育清, 李玉芬, 商月娥, 等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J].中华护理杂志, 2010, 45 (11) :1006-1007.

篇4：金色大厅敛财术

2013年1至8月，中国驻奥地利大使馆文化参赞共接待了133个来自中国的音乐团体，它们大部分是到维也纳金色大厅“镀金”的，因为他们并不在乎有没有人买票，有的团体“直接把一摞票往门房一放就走了”，甚至“搭上钱都没人看”。早就有报道说：金色大厅是维也纳音乐之友协会大楼里的普通演奏厅！

既然如此，金色大厅又是如何成功吸引了国人的眼球，进而又成功捞到那么多钱的呢？它的敛财招数有哪些呢？

品牌效应好印象

一提起金色大厅，仿佛就是高大上的代名词。由于历史悠久，它早已经名声在外。自大厅落成那天起，维也纳爱乐乐团就在此“安营扎寨”了。每年的新年音乐会的电视转播中，全世界的音乐爱好者在聆听音乐的同时，都能一睹“金色大厅”的风采，大厅金碧辉煌的装饰和无与伦比的音响效果，也让它无愧于“金色大厅”这么高大上的称呼。

“金色大厅”的屋顶为平顶镶板，两侧有楼厅和音乐女神的雕像。这些具有美学意义的装饰物使原本直接撞击到墙壁上的乐音延长并舒缓，而木质的地板和墙壁就像是小提琴的共鸣箱，使乐队演奏的声音在厅内振动和回旋，余音袅袅。在这里，弦乐器与木管乐器、木管乐器与铜管乐器的平衡可以达到巧妙无比的境界。也正因如此，每年一度的新年音乐会才带给全世界音乐爱好者难以忘怀的视听盛宴。

国人对西方音乐充满着强烈的好奇与欣赏。很久以前，大多数国人也以为能够在金色大厅演出是遥不可及的梦想，而能在此演出的一定是实力不一般的歌手或乐团。

有这样的认知，足以证明金色大厅是如何在国人心底刻下了深深的烙印。它本身的金碧辉煌，以及名家乐团和一年一度的新年音乐会，这些高水平的演出使它一下子成为了很多人目心中的欧洲音乐殿堂，然后口口相传，最后传得神乎其神。而这一印象一旦形成，就很难动摇了。如果谁在那里演出过，就必定代表着本国比较高的艺术水准。这样一种品牌效应形成的好印象，以及中国人本身对西方音乐的向往，便奠定了金色大厅不可超越的至上地位，光环越发耀眼。

注重品牌效应及宣传，塑造自身好形象，是金色大厅成功敛财的原因之一。

颜色寓意在作祟

从普遍的大众心理来看，“金色”这个词让人会有种本能的喜欢，并带有一定寓意在其中，这导致了国人在未见到金色大厅全貌时，就存在一种喜欢的憧憬。

光的谱系里，颜色没有等级，诸色平等。但在人类社会里，由于人们长期社会实践及认知，对颜色带有特定的主观情感在内。颜色也因此有了一定的隐喻功能。

金色，是闪闪发光的黄色。金色，既是金子的原色，也是宗教的颜色，更是皇冠的颜色、权杖的颜色。几千年以前的古代封建社会，金色是帝王的皇冠、佛像的金身、教堂的镶嵌物。直到如今，体育竞赛的最高奖励仍旧承袭着金色的古典寓意：金杯与金牌。由此可见，古典时代的金色，是色中之色，色上之色，它隐喻着权力、信仰、荣誉以及财物。

金色大厅有近两百年的历史，它是维也纳音乐之友协会大楼的组成部分。这座大楼里一共有六个演出厅，分别是勃拉姆斯厅、木厅、玻璃厅、金属厅、石厅以及黄金厅。最后这个黄金厅就是所谓的金色大厅，它与其他五厅并无高下之分，也许金色大厅这个名字以及它背后所承载的寓意听起来“高大上”许多，这使得很多人对其有着盲目的偏爱心理。

因此，不得不说，最早将“金色大厅”引入中国的译者，对于国民的金色大厅情结以及它的声名大噪作出了不可磨灭的贡献。所以，从一定程度上来看，金色大厅的色彩设置满足了国人的喜好，这是金色大厅成功敛财的第二个原因。

运营模式推波助澜

金色大厅的经营模式在很大程度上也成就了国人的趋之若鹜。

有人批判金色大厅是一个人造的“音乐圣殿”，是伪高大上。但金色大厅从未标榜自己有“音乐圣殿”的官方地位，也从没有标榜过自己的清高。来的都是客，它完全没有摆谱的必要。如今，又怎能将人们的误读怪罪在金色大厅身上？

一直以来，金色大厅都并非只有“新年音乐会”那高端的一面。它的经营模式大致分三种：第一种是被邀请的演出团体，剧院方需要支付演出费，这是为了品牌经营考虑；第二种是根据合同进行驻院演出的团体，共同经营，按照协议分配收入；第三种是在前二者没有演出安排的期间，自费租音乐厅进行自娱自乐式演出，这也是中国艺术团体在金色大厅进行演出活动的唯一形式。

维也纳金色大厅的接待人员向媒体介绍，金色大厅每年自办的演出不会超过200场，剩下的场次则完全向外界敞开大门，一般一台音乐会付1.8万欧元（约合15万元人民币）场租，加上使用剧院设备等其他零星费用即可。大多外部演出的主办方基本都能支付这样的费用。

除了对自办的200余场演出由维也纳音乐之友协会进行比较严格的艺术评估和筛选之外，其它的外部演出只要大厅本身没有节目安排，主办人员只要支付场租，就可以进门进行自娱自乐式的演出。因此，对于日渐富裕起来的中国人来说，进入金色大厅的门槛相对就比较低了，所以爱慕虚荣的中国的艺术团体便蜂拥而至。

高档的形象，平民的价格，满足了市场需求，这是金色大厅成功之三。

在所有因素的综合作用之下，才使得万里之外的维也纳金色大厅聚敛了中国人诸多的财富。它让一些中国人心向往之，并纷纷出钱镀金，希望能够让自己出名。在这方面，金色大厅也可谓是利用了国人崇洋、爱面子、虚荣、喜欢走捷径等劣根性，为自己的正常运转累积了大量钱财。

很多中国“艺术团”到金色大厅以后，在金色大厅扯两嗓子，拍拍照片，证明“到此一游”，走个程序就已经算是演完了。10天的行程除了唱歌的一时半会儿，剩下的时间全是旅游。相比音乐上的切磋、交流、学习，他们更看重有没有在这里拍照片，回国后有没有被媒体采访，想借此在国内红一把，赚取一定利益。有的还是政府单位派出的“文化输出”，也算作政绩的表现。

篇5：服务大厅管理制度

一窗式便民服务大厅工作人员行为规范

一、岗前准备规范

1、工作人员应提前10分钟到岗；

2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；

4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

二、仪容、仪表规范

1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。

2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

三、服务质量规范

1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；

2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。

3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。

四、岗位纪律规范

1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；

2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；

3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。

4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。

5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。

6、严格遵守《十条禁令》。

五、环境卫生规范

服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。

第二章

一窗式便民服务大厅文明用语

工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。

一、日常礼貌规范用语 您好！请问……

别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！

这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？ 这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好！再见！

二、服务大厅规范用语

（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。

（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。

（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。

（五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。

（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。

三、外出公务规范用语

（一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。

（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。

（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。

（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”

四、使用电话规范用语

（一）来电找人时说：“您好，请稍等。”

（二）接电话时说：“您好！请讲。”

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”

（四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。”

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”

（六）通话结束时说：“再见！”

城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。

第三章

工作制度

一、业务办理承诺制度

（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。

（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。

（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。

（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。

（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。

（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。

二、AB岗工作制度

为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。

（一）AB岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。

（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。

（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。

（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。

三、首问负责制度

为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。

（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。

（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。

（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。

（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。

（六）工作标准：

1、咨询首问受理率应达100％。

2、首问事项办结率应达95％以上。

（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。

四、限时办结制度

为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。

（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。

（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。

（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。

（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。

（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。

（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。

（七）工作要求：

1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。

2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。

3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。

（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。

（九）责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度

为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。

（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《业务事项告知单》一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收告知的办事群众应在《业务事项告知单》上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。

（三）对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供《办事指南》。

（四）遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。

（五）办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。

（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。

六、预约服务制度

为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。

（一）预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时间为其办理相关事宜的“便民服务”措施。

（二）预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部分，是城建机关真诚为办事群众服务，想办事群众所想，帮办事群众所需，急办事群众所急服务理念的具体体现，是构建和谐关系的有效途径。

（三）办事群众申请预约服务，可以采取电话预约或上门预约等形式，便民服务大厅应向广大办事群众及社会各界公布预约服务的联系电话。

（四）便民服务大厅工作人员是预约服务的责任人和联系人。在办事群众申请办理预约服务时，凡属于本职工作范围内的事项，应积极主动热情办理，不得借故推辞或拒绝。如责任人确有特殊情况不能受理办事群众预约服务的，应及时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。

（五）预约服务在法定休息时间内的，应按《劳动法》相关规定给予加班人员相应报酬。

（六）工作要求：

1.办事群众无法在正常的工作时间内赶到便民服务大厅，但可在下班后一定时间内到达的，可通过电话预约，由便民服务大厅负责人指定专人按照预约的时间，为办事群众办理相关业务事项。

2.办事群众在非工作期间，由于业务的需要急需办理相关业务的，可通过电话方式预约相关办税服务人员，一般情况下工作人员应按照办事群众预约的时间赶到便民服务大厅为办事群众办理相关事项。

3.对于相关业务在办理过程中遇到大面积停电、网络中断等原因，导致业务无法办结的，应当在中止办理业务的同时，告知办事群众恢复办理相关业务的时间。或者在相关障碍消除后，主动约请办事群众继续办理相关业务。

（七）工作标准：

1、预约服务受理率应达100%以上。

2、预约服务按时办结率应达100％。

（八）加强对预约服务工作的考核，对工作上敷衍塞责，或者借口拒绝受理的，应当按照城建责任追究制度的相关规定追究当事人的直接责任和有关领导的领导责任。

七、考核奖惩举报投诉责任追究制度

（一）坚持工作岗位，履行工作职责，服务态度热情，工作效率明显。

未坚守工作岗位，不履行职责，态度冷漠或遭群众举报的，每出现一次扣2分。

（二）按时上下班，因事要请假的要严格落实“AB”岗，即A岗为基本岗位制度，主要承担各项具体业务，B岗为协助岗位，承担自己本职岗位业务外，若出现A岗人员请假、出差不在岗时，由B岗人员承担A岗人员的工作职责，并填写《AB岗责任制委托书》。不落实“AB”岗制度的，出现一次扣2分。

（三）办证人员采取现场办结与限时办理相结合，即，能够现场办理的一定要现场办理，当场不能办理的，要说明原因，并约定时间，对无故推诿、办事拖沓，造成群众怨言的，发现一次扣2分。

（四）搞好大厅卫生，保持室内环境干净整洁、美观大方、温馨舒适，工作人员衣着整洁、举止文明，对室内卫生差，衣着不整，发现一次扣2分。

（五）按时完成工作任务，有计划，工作有检查，年终有总结，档案资料保管齐全。未完成工作任务，档案资料丢失，出现一次扣5分。

（六）考核奖惩办法

考核按100分制计分，成绩在95分以上的为优秀，成绩在90-94分之内的为合格，90（不含90）以下的为不合格，对优秀者局考核组给予表彰奖励，对不合格者考核组给予批评。

（七）由城建局一窗式便民服务制度工作领导小组随机抽查与四级考核相结合进行。单位主要领导、分管领导、服务窗口负责人和具体服务人员对服务窗口目标任务分级负责，实行逐级量化承担责任，推行周清月结年考核，考核结果作为单位综合目标考核和单位主要领导考核的依据，作为干部评优树模、职称晋升和选拔任用的依据。

篇6：政务大厅管理制度

一、服务要求

1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象，政务大厅管理制度。

2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。

3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚，管理制度《政务大厅管理制度》。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。

4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。

二、违诺处理办法

社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：

1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；

2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

3、刁难,打击报复举报人的;

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、故意不按办事时限办完手续的；

6、其他失职，渎职行为的。

上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

三、投诉办法：

任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。

1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。

2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。

篇7：综合服务大厅管理制度

一、考勤制度

1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。

3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

二、安全保卫制度

1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。

2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。

3、要严格按大厅值班表履行值班义务。因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。

4、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。

三、岗位责任制度

1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。

2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。

3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。

4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。

5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。

6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。业务数据要时时备份。

7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。遇到意外情况及时报告。

篇8：360°大厅的设计方法

什么是360°大厅, 尽管在很多展示空间可以找到实际的案例, 但是关于这方面的研究资料却不多。在指导学生设计该体验空间的过程中, 我对360°大厅产生了强烈兴趣。于是写了这篇文章, 希望通过对360°大厅空间的研究, 可以找到它的具体定义和特征, 以及发现更多的设计该空间的方法。

经过初步的研究, 整理出如下可识别360°大厅的定义。根据定义的内容, 360°大厅可分为狭义和广义两种空间。

1) 狭义的360°大厅。一般的理解, 此空间首先主要发生在城市规划馆中。360°大厅位于规划馆的主导区域, 占用贯通两层楼的空间。以它为中心布置其他展示空间, 从而展开参观流线。在展览馆、科技馆、文化馆、科学馆、博物馆等文化展示建筑中, 360大厅的主导空间作用更加明显。而在形形色色的体验馆, 360°大厅不是单一的存在, 设计者把很多形式结合在一起塑造出奇妙的效果, 使置身其中的人感受到丰富的空间体验。

2) 广义的360°大厅。如果360°大厅的狭义定义在现代公共建筑设计范围, 那么广义的360°大厅从原始建筑到现代建筑作品均已涵盖, 此空间的得天独厚的作用还在于经常会展示世界上领先的科学和技术。360°的大厅被塑造成不同的形式格调, 最具标志性的特点是营造多视角空间的独特氛围。它的具体实例体现在表1中。

表1所列出的作品是为本文而特别选择的典型例子, 并没有涵盖所有360°大厅, 在此特意说明。

2 基于类型的具体特征的详细分析

从360°大厅的应用范围, 我们可以总结出其建筑的基本特征。其最基本的特征是围合感, 存在感和数字空间感。在指导课程设计的过程中, 大概约2/3的学生主要是考虑空间围合感与动态空间感的设计。出色的建筑设计软件如Auto CAD, 3DMAX等, 能够被用来模拟动态的视觉空间。我最初的想法只限于以上观点, 在完成课题指导之时发现360°大厅在三维投影展示应用中也非常重要 (见图1) 。

2.1 围合的空间体验

空间的围合是形成任何建筑空间的造型基础, 此项研究结合建筑设计的需要, 可以分为三种形式:内部空间围合、外部空间围合、内部空间和外部空间的互动空间。

大多数建筑学四年级学生早已掌握了空间构成知识, 他们很容易理解内部空间围合的类型。他们考虑平面的时候, 第一个想法是矩形和圆形;接着就是不规则的围合形状。赖特的古根海姆博物馆的外部造型也是矩形和圆形的集合体, 但它螺旋形的内部空间设计是非常巧妙的。一个上升的向外扩张的螺旋愈来愈大, 闪闪发光的玻璃管带嵌入螺旋形的坡道外边缘, 酝酿出别样的围合感。

这类360°大厅常常位于一层或二层, 与多功能厅相邻或相容。不能仅仅考虑功能分区, 即使在我们看起来很简单的展示空间, 要把它设计成富有创意并不容易。

现在的学生获取学习资料的渠道非常广泛, 互联网更可以为之提供取之不尽的资源。他们在有限的时间里还不能很好地分析处理所获得的庞大参考资料, 在这时候作为指导老师就会要求他们多画草图, 制定计划进度表, 根据时间安排进行草图的修改。在这个阶段, 师生一起讨论内部空间围合的手绘草图是非常重要的, 不断地修改的过程, 是为了逐步建立起能够实现的多视角空间。

360°大厅的户外体验主要考虑与周边建筑相结合。就像拥有的狮子院的阿尔罕布拉宫 (Alhambra) 和在圣马克广场上的建筑物, 均考虑了周围建筑的呼应。文脉影响是不容忽略的因素, 难度在于我们设计的是一个空间。如何使该空间占用的空间量和周边环境协调, 学生采取两种设计方法, 首先想到的是作为一个独立的建筑物个体, 是全封闭的空间, 根本没有考虑周边环境。另一种构思是构筑一个开放的空间, 或半封闭的中庭。这种户外开放空间想法较为有趣, 赋予外部空间活力与生机, 是值得尝试把它继续进行下去的。

在室内和室外的互动空间是结合以上两种方法设计的360°大厅。漫长的建筑发展史中有很多经典的案例, 值得在此一书。古代罗马图拉真皇帝的纪念柱, 内部是内旋的螺旋楼梯, 外部柱身缠绕了螺旋形雕塑带。柬埔寨的吴哥窟在建筑内外上满铺精细绝伦的雕刻, 把宗教主题由内至外的宣扬歌颂。学生们认为在现代建筑上运用雕刻元素是得不偿失的, 甚至觉得雕刻带装饰也是多余的。但是如果仔细研究雕刻的图案韵律就会发现现代建筑也在使用同样的想法来表达互动的节奏, 放大或缩小、旋转或是阵列, 使外形更加有张力, 得到很好的空间效果。还有一种比较特殊的想法是借助了萨沃伊别墅的灵感, 开放的屋顶空间, 互动空间在中庭和屋顶花园之间产生。在此时的讨论声中更多地是对勒·柯布西耶的赞扬和敬礼。

2.2 动态的空间体验

360°大厅不仅有墙, 门, 窗, 屋顶等建筑构件装置, 还有从施工开始就一直参与其中的光与影。它们丰富了人类世界的空间结构和精神视野的存在。建造的过程不是一次完成, 也不会马上消失。建筑本身就是一个时间表。在大厅空间中, 有丰富经历的老人, 他们的年纪越大, 就越能体会到在光与影的时间变化。在存在光与影的视角空间, 在这个虚拟空间中的亮度变化, 允许我们更深刻地体会生命因何存在。

在讨论如何设计动态空间的话题, 学生是因为什么主题, 表现在什么工作, 他们的表达稍欠说服力。如果大家现在冷静下来, 让我们回顾弗莱彻先生《建筑史的故事》, 看看以前的360°大厅动态空间如何造就。不难发现英国索尔兹伯里的巨石阵每天都在上演光与影的魔术;埃及卡纳克神庙内部空间的神秘压抑的气氛是由建筑师运用透视手法造就的光的三维投影带来的;但波斯波利斯皇宫的百柱殿的柱间尺度传达了众生平等的轻松自然的思想;中国的明堂辟雍汉代礼制建筑, 天圆地方的格局凸显仪式的行走路线, 集中表现明堂的重要地位;古代罗马的万神殿室内空间容纳了球体空间, 顶部开洞的做法为这个动态空间中增加了光束做的时间指针;在拜占庭圣索菲亚大教堂画上了四翼天使的轻盈飞扬的帆拱是完美的构思, 使得多视角空间的宗教气氛变得更强。在哥特式教堂, 充足的光线像一个活泼的天使, 她的热情的目光在交错的骨架券中飞行。这样一个场景所容纳的内容, 将超过人们可见可闻的更多, 但是任何东西都不可能体验自己, 研究它们通常需要联系周围的环境、事情发生的先后次序以及先前的经验。

我们可以从展示物入手, 把动态360°大厅空间分成以下四种类型来看待:可看见的, 可理解的, 可表达的, 可分析的。

可见的空间:展示的对象是实物, 是我们可以直接在空间中看到展示的对象。学生对这类空间的讨论主要集中在展示物如何被保护, 例如设置橱窗、陈列柜等让观众感知展示物的重要性。不能直接触摸的保护感, 这是较为常见的展示空间。这种类型并不是360°大厅空间所独有的。

可以理解的空间:展示的对象不一定是实物, 但它对我们而言并不陌生, 或者是空间设计让观众产生一种亲切感, 想要靠近它, 进一步理解它。这类360°大厅空间加强亲切的气氛, 消隐观众与展示物的心理距离, 达到观赏后难以忘怀的深刻印象。

可以表达的空间:为了强调展示物的主要信息和文化价值, 运用主动的引导手法, 提炼信息符号, 以最简洁的表达方式直指人心, 更让观众有互动交流的机会, 打破展示物的静态的被动局面。

可分析的空间地方:展示品被“藏”了起来, 有兴趣的观众会绕过一些障碍或要闯关才能看到展示品。这个空间进行布局, 通过一系列的提示和指导, 让人产生寻宝的念头。需要观众集中注意力, 从而使空间设计效果能够得到很好的发挥。在这方面, 我们应该师从魔术师。

2.3 数字空间的经验

借助先进的计算机技术, 古人们的很多梦想在今天转换成为现实。现代生活的节奏的保障是高速与高效, 然而这些先进技术不能离开电力的支持。没有电, 数字化展示空间将变得很常见, 甚至还不如传统的展示空间。多媒体互动360°大厅的精心设计在声音效果、灯光效果、触控系统效应等方面体现了非常重要的作用, 形成琳琅满目的展览环境。数字科技与观众互动的方式也多种多样, 大致可以分为三种类型:自动控制方式, 手动控制模式, 控制模式。运用的高科技设备是代表了当今的较为高端的仪器, 包括三维投影机, 特效电机, 照明灯具, 投影机, 背投, 演示屏幕, 计算机平台, PDA无线控制器, 立体声系统, 虚拟沙盘模型等。这些模拟结果的控制系统实现多维化演示, 包括隔空翻书、数码投影球、大型弧幕拼接、多媒体沙盘互动系统、魔幻橱窗、地面互动、前面互动、桌面互动、电子签名台、笑脸墙、360°镜面投影、幻影成像、隔音罩、互动感应墙、雾屏墙等产品。规划师、建筑师、技术员、艺术家和计算机高新技术人才将高新技术带到360°大厅, 让人们更好地认知展品、更好地体验互动的数字空间。

未来是基于历史发展的基础上, 对360°大厅进行历史回顾与前景研究非常必要。这个空间的概念性很强, 与其他空间相比, 给设计者更多的发挥余地。迄今为止, 360°大厅给人们的空间感受主要表现在围合、动态、数字化三方面, 今后的360°大厅要沿着这样的道路发展, 还是会另辟蹊径很难推测。但空间设计的基本原理, 就是要创造一个打动人心的氛围, 让观众感受到这种氛围的存在。参考文献:

参考文献

[1][英]丹·克鲁克香克.弗莱彻建筑史[M].第20版.北京:知识产权出版社, 1996:55-1613.

[2][挪威]克里斯蒂安·诺伯格·舒尔茨.存在·空间·建筑[M].北京:中国建筑工业出版社, 1971:25-63.

[3][美]罗伯特·麦卡特.弗兰克·劳埃德·赖特[M].伦敦:贾登出版社, 2001:230-245.