在日常生活和工作中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配的功能。制定这个制度有很多预防措施，你确定会写吗？下面是小编为您整理的《便民大厅首问负责制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：便民大厅首问负责制度
首问负责制度
第一条 为认真践行“三个代表”的重要思想，进一步转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护信访“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为群众来信来访来电工作服务，特制定本制度。
第二条 首问负责制适用本室工作人员。
第三条 首问负责制是指最先接待群众来信来访来电工作的本室工作人员，要负责地为群众来信来访来电工作服务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。
第四条 首问责任人的责任：
1、群众到本室来信来访来电，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答群众的询问。
2、对提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本机关职责范围的，应当主动告知与何室、经办人联系，必要时应为对方联系有关室和经办人员;属于本室职责范围的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及反映事项等内容登记清楚，及时向上一级领导请示报告，并负责给对方答复。
3、服务对象需办理的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现纪检机关信访工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
(1)接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”;
(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;
(3)凡属职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等为由推脱首问责任;同时要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第五条违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员。
2、有关人员未及时与服务对象联系，未及时调查核实有关问题的或未在时限内完成的;
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的;
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;
5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。
信访案件查办制度
一、凡受理一般信访件按照“分级负责，归口办理”的原则及职权范围，分别转有关部门处理。
二、凡受理重要的信访案件要立案直接派员调查处理，并将调查情况及处理结果报有关领导和部门。
三、上级交办的重要信访案件，必须在规定的时间内调查、处理完毕，并将调查情况及处理结果上报。
四、联合办案，涉及到几个部门又比较复杂的信访问题，指定一个单位牵头，有关部门参加，联合办理，共同调查，处理信访问题。
五、转办、交办的信访案件，切实加强信访办理、督促、检查，发现问题及时解决。
来信来访处理制度
一、信访部门承办人员要树立全心全意为人民服务的思想,热情接待和认真处理每件群众来信来访。
二、承办人员在收到群众来信后,应当日拆封阅信并做好登记。
三、认真做好越级访、集体访的疏导、解释和处理工作，不得搪塞、推诿。
四、按照“分级负责，归口办理”的原则及时自办、转办和交办。不得丢失、积压来信来访。
五、重要信访必须当日呈报分管领导和主要领导阅批。
六、承办人员在规定时间内要跟踪督办已交办、转办的信访案件。
七、通过初查发现问题后，应督促被查单位或个人予以纠正，构成违纪的应及时呈报分管领导或主要领导审批后，立案查处。
八、按期完成省、地、县、纪委、监察局交办的信访案件。
来信来访接待制度
为在信访接待工作中，更好地体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨，密切党和政府与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立接待人员良好形象，特制定本制度。
一、县纪委信访室作为专门接待场所。
二、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量座椅，提供饮水条件，设置禁烟标志，张贴必要的宣传材料。
三、每周一至周五为固定接待时间(特殊情况除外)，做到准时接待。接待过程中不做与接待工作无关的事情。
四、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。
五、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水;对老弱病残来访者应尽力提供方便。
六、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁;谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
七、接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求或因条件所限不能解决的问题，要向来访人耐心说明情况，认真宣传政策，做好群众思想工作。
八、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。
九、接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，也不得要求来访者为自己办私事。
十、严格执行信访相关规定，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。
信访工作保密制度
一、信访工作人员要加强理论学习，提高政治素养，立场坚定、坚持原则、忠于职守、工作认真负责，接受群众监督。
二、信访工作人员不得向无关人员透露案情，不允许擅自向其他办案人员了解自己未参加的案件情况。
三、信访工作人员不得将检举、控告材料带至家中;不在家属子女、亲友面前谈论有关信访机密。
四、信访工作人员非公务出入公共场所时，不得随身携带信访材料或有关机密文件。
五、检举、控告信件应定期送主要领导或分管领导阅批;重要信访及时送主要领导阅批。无关人员不得随意翻阅。
六、在办理群众来信来访信件中，应按“分级负责、归口办理”的原则，做好信访登记，实行签收制度;不得泄漏信访机密，不得将控告、检举材料转给当事人;特殊情况可将反映的问题摘要后，转给被反映人或被反映单位作答复。
七、其他人员需查阅信访档案、资料的，信访工作人员应严格审批手续，未经主要领导或分管领导批准，不得提供。
八、搞好信访资料的归档工作，定期检查保密工作情况，及时解决信访保密工作中存在的问题。
九、信访工作人员应带头搞好信访保密工作。如因信访工作人员泄密而造成一定后果或影响，要追究其纪律责任。
十、工作调动时，必须办理交接手续，有关信访资料、文件等需清点无误后方可离开。
信访督查督办制度
1、督查督办的重点是：(1)未按时报结的信访件;(2)已办结但上级纪检监察机关认为需补充调查，重新研究处理意见或补报有关材料的信访件;(3)其他需要掌握办理情况的信访件。
2、定期采取直接听取汇报、电话、发函等方法进行督查督办。
3、履行督查督办审批手续，督查督办人员要将督查督办情况作好详细记录，并整理填入督查督办信访案件登记表送分管领导阅批。
4、督查督办人员要严格遵守工作纪律，不得将信访件的内容、办理情况、督查督办意见等泄露，督查督办人员与承办单位意见不一致时，要及时向分管领导或主要领导报告。
5、承办单位应当尊重和服从上级机关的意见，并认真落实，不得敷衍搪塞。
信访举报工作办事公开制度
为进一步加强全县纪检信访举报工作，畅通信访举报渠道，保障信访举报当事人的合法权益，接受群众监督、提高办事效率，切实解决群众反映的问题，更好地为党风廉政建设和反腐败工作服务，为改革发展稳定的大局和构建社会主义和谐社会服务，现根据党和国家的有关方针政策和法律法规的要求，结合工作实际，特制定本信访举报工作办事公开制度。
一、公开受理渠道。县纪委信访室为信访举报投诉中心，受理群众的信访举报，举报电话为6628110。每周二为县纪委监察局领导的公开接待日，在县纪委信访室接访。
二、公开政策法规。对县纪委的工作职责、受理范围;信访举报工作规章制度;信访当事人的权利、义务等信访举报政策法规等，向社会宣传公开。
三、公开受理情况。对来访或实名举报，属纪委业务范围内的，县纪委信访室要在三个星期内告知举报人受理情况，并承诺办理时限为3个月。如不属纪检监察范围内的，要告知举报人该问题的管理纪检机关不受理的依据。
四、公开办理过程。在信访问题办理过程中，如遇举报人询问，可以告知举报人所反映问题的承办或工作进展，以及办理过程中可以公开的情况。
五、公开结果。对重大疑难涉及利益的问题，调查结束后，要以公示、会议、反馈等向社会公开结果，包括调查结论、结果事实和政策依据等。
张榜公示。将信访问题的调查结果在信访举报问题地张榜等予以公示，公示期为7天，在公示期内的意见。如有不同意见，承办要解释或补充调查。
会议通报。对热点难点问题，涉及群体性利益的匿名举报的调查结果，要召集代表会议，或在一定范围内人员参加的会议予以公开。 结果反馈。实名举报结案或了结后，承办单位要在1月内将结果向举报人回复，听取其意见。
信访工作矛盾纠纷排查制度
一、坚持“分级负责、归口办理”的原则。
二、排查的主要内容包括：可能影响全县稳定的问题;影响社会治安的突出问题;有可能造成大规模集体越级上访和至今未能彻底解决的集体上访、缠访等问题;其他有必要排查的问题。
三、坚持每月排查一次，重大节假日期间加大排查力度的方式进行。建立矛盾纠纷化解排查台帐，每月向地区纪委上报一次，实行“零”报制。
四、实行领导一把手负责制。认真做好矛盾纠纷排查工作，一个月内不能出现群众大规模集体越级上访超过3次，否则将对该地实行通报批评。
一、承诺内容
1、纪检监察机关的承诺：
(1)、对署名鹏和来访要做到附有着落，事事有回音。反映问题单一的，一个月内有结果;检举控告内容较复杂的，三个月内调查处理终结。
(2)、调排访案件要实事求是，重调查，重证据，处理问题正确;达到一次性优质结案。
(3)、为检举、控告人保密，保护举报人的合法权益不受侵犯，发现打击报复举抓的要坚决查处，材报有功人员，按照《举报奖励制度》规定给予奖励。
(4)、各级信访工作人员要恪尽职守，秉公办事，不断提高工作效率和服务质量，及时、恰当、正确处理各类信访案件。
(5)、按照雄时限如期将调查事实及处理意见与信访人见面，确因特殊情况需延期的，要在承诺期内向信访人说明情况。
2、信访人的承诺
(1)、信访人应当依照有关规定的程序，向依法有权作出处理决定的有关部门或上一级机关提出。
(2)、信访人应当如实反映情况，不得道听途说，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。如有诬陷、制造伪证行为，须承担法律或纪律责任。
(3)、信访人应当自觉遵守信访秩序，不得影响机关正常工作，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打接待人员，不得携带无关的人员和物品进入接待场所。
(4)、多人反映同一意见、建议和要求的，一般采取书信、电话等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出。共产党员不得参与、组织集体上访。
(5)、在受观关调查期间，信访人应积极配合调查，提供必要的证据，不得干扰调查。
(6)、在承诺期内，信访人要在本地等候听取答复意见，不得再去上一级纪检监察机关信访。
(7)、调查结熟处理意见与信访人见面后，信访人要在见面材料上够对调查处理的意见，并签名。不得提出党章、制度、政策规定以外的要求。
二、办理程序
(1)各级纪检监察机关对属职责范围内的信访，在受理其第一次信访时，应确定是否调查。如需调查的信访案件，应与信访人签订《纪检监察信访双向承诺书》一式两份，一份留存，一份交信访人。受理机关调查结束后，信访人对受理机关的答复持不同意见;并提出新的有关证据和线索的，受观关应作补查。对没有正当理由 也提不出证据和线索的，受理机关要做耐心细致的思想工作，信访人仍不同意的，受理机关出具答复意见书，同时，向市纪委报告答复意见情况。信访人持答复意见书到市纪委信访，市纪委受理后，与信访人签订《检监察信访双向承诺书》，并在一个月内予以复查。复查后，信访人仍不满意的，重新填写答复意见书，一式三份，一份受理机关存档，一份上报苏州市纪委，一份交信访人。市纪委复查后形成的处理意见，所在地党委和纪委必须执行。
(2)对未经所在地纪检监察机关调查处理直接向市纪委反映问题的，除市纪委认为有必要直接调查的以外，其余的按规定填写《信访转办通知单》，一式二份，第一联为存根，第二联由信访人携带到受理机关。受理机关接到《通知单》后应立即进行研究，拿出调查方案，3日内向市纪委汇报。受理机调查处理结束后，在未与信访人见面前，必须携卷到市纪委汇报调查情况及基层党委处理意见。
(3)对已经所在地纪检监察机关调查处理，但未按期排访人答复或信访人对答复意见不满意的，市纪委对受理机关下达《信访督办单》，受理机关在限定的时间内向市纪委报告调查处理结果，同时通知信访人听取答复意见或领取答复意见书。
三、制约措施
1、有下列情况之一的，所在单位纪检监察组织和纪检监察干部当年不得评为先进，并对该单位实施信访工作重点管理：
①所在地纪检监察机关接到市纪委下发的《信访转办通知单》后仍不与信访人签订《双向承诺书》的;
②所在地纪检监娜关在承诺的期限内不给访人答复意见的;
③受理机关有两起以上信案件未做好工作的;
④经市纪委复查认为调查情况与事实不符，问题处理不恰当的。
2、基层党委、纪委和纪检监察干部在信访工作中，对群众反映的问题拖而不办，或在查办案件中不坚持原则;徇私舞弊，造成不良后果的，市纪委将视情节予以通报批评，问题严重的要给予党纪、政纪处分。
3、信访人违背《信访条例》、《控申条例》等有关规定的，受理机关可及时通报公安机关依法作出处理。
第二篇：首问负责制度
第一条 为强化服务意识提高服务质量根据学校的相关规定 结合有关法律、法规、校规制定本制度。
第二条 全镇小学校适用本制度。
第三条 首问负责制是指校内师生员工、校外单位和人员以下统称服务对象到各部门咨询、申请办理许可、审批事项和确认登记等有关服务事项各部门首位责任人必须热情接待认真办理负责 到底的制度。
第四条 各部门负责人对本部门实施首问负责制度负总责。部门负责人应当根据法律、法规、校规和实际工作需要授权首问责任人办理具体事项。
各部门接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。各部门负责 人也可以指定熟悉本部门业务的工作人员为首问责任人。
第五条 首问责任人履行以下职责
一接待前来咨询、申请办理事项的人员
二指导服务对象填写有关申报所需的材料
三受理属于本部门办理的事项并分送本部门相关人员办理
四协调和督促本部门相关人员办理事项对超时办结的向部 门负责人报告
五对不属于本部门职责的事项告知服务对象具体承办部门
六根据部门负责人的授权对服务对象的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理
七将部门办理事项的结果通知或者送达服务对象。
第六条 首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项应当场进行登记向服务对象承诺办结取件时间告知首问责任人及其联系电话。
其他工作人员对服务对象应当热情礼貌主动为其指引服务对象 或告知联系方式不得推诿、拒绝。
第七条 根据部门负责人授权首问责任人对符合条件的申请应当场受理可以当场办理的应当场办理不能当场办理的应当向服务对象说明理由。
对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合规定形式的应当一次性告知其所需要补正的全部材料并给予指导帮助。
第八条 对受理的事项首问责任人应当在受理后的当日内分送给具体承办机构办理好交接手续并负责该事项的跟踪督办。事项办结后将办理结果通知或送达服务对象。
第九条 咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的首问责任人应当向服务对象说明理由并告知该事的具体承办部门提供承办部门的联系电话必要时亲自引领前往。
第十条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项首问责任人应当及时向领导汇报。
第十一条 服务对象认为各部门及其工作人员违反首问负责制度规定的有权向所在部门的上级领导投诉。
第三篇：便民服务大厅制度综述
便民服务大厅受理事项办理制度
为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。
一、申报登记
窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
二、办理方式
实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答;咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责;不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询;申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。
三、办理要求
1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。
2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。
3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。
4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫;二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。
5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。
便民服务大厅工作人员考勤制度
1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。
2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。
3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员出差、请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
便民服务大厅首问负责制度
1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
便民服务大厅服务承诺制度(以热水镇式样为准)
便民服务大厅一次性告知制度
1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。
便民服务大厅限时办结制度
1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时(一般办理限时为3-5日)规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
便民服务大厅责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，考评不能评为先进，并在考评会上通报批评。
便民服务大厅工作人员守则
服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能; 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正; 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众; 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情; 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情; 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信;
便民服务大厅六公开制度
公开服务部门
公开办理事项
公开办理程序
公开申报材料
公开承诺时限
公开收费标准
便民服务大厅管理模式
统一管理
集中办公
透明操作
全程服务
便民服务大厅六件管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。
一、即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。
二、退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的;
2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。 凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原
三、补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。
补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理
申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向大厅领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
五、联办件的管理
涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅主任组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向主任提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。大厅主任主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
六、上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。
便民服务大厅主任岗位职责
1、围绕经济建设大厅和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
2、组织制定、落实各项工作制度，确保大厅正常运转。
3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成大厅各项工作目标。
4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
5、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。
便民服务大厅信访接待制度
一、大厅每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。
二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声;接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心;不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍;随时来访，随时接待，随时处理。
三、来信来访一般接待工作程序：
⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。
⒉答复：(1)来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决;当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。(2)来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。
⒊办理：(1)由本大厅直接答复办理;(2)根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关部门或部门办理。
四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。
五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关部门，并向领导汇报。
六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。
七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。
八、实行领导信访接待制度。
便民服务大厅投诉制度
一、便民服务大厅主任负责受理服务对象反映大厅工作人员及进驻大厅的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话09164-341053。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、大厅对投诉行为调查核实后，要按照大厅制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻大厅窗口单位应积极配合大厅的工作，对大厅转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告大厅，并同时反馈给投诉人。
六、大厅对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向分管领导和镇党委汇报，按规定程序。
第四篇：便民服务大厅工作制度
万政办〔2017〕21号
***乡便民服务大厅工作制度
为进一步强化便民服务大厅职责，充分发挥其方便群众作用，确保便民服务大厅的规范运作和高效服务，制定以下制度。
一、服务承诺制
(一)接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事(来访)者高兴而来，满意而归。
(二)实行首问负责制。第一位接待办事(来访)者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
(三)实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
(四)实行急事急办，特事特办。
(五)无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
(六)24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：3571201。
二、首问负责制
(一)首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
(二)首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上
(三)首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：
(1)立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。 (2)可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到便民服务大厅办公室协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
三、预约服务制
(一)预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。
(二)预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。
(三)对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。
(四)对于节假日急需办理手续的，服务大厅办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。
(五)对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
四、限时办结制
(一)限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
(二)本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
(三)实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结;二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。
五、办结公告制
窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。
房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日
房县***乡人民政府办公室 2017年2月13日印发
第五篇：便民服务大厅管理制度
1、首问责任制
一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。
二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。
三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。
四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。
五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解;办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。
六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。
七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。
八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。
2、限时办结制度
外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：
一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：
1、计生部门收到群众交来
一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。
2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。
二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。
三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉;办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结;造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。
四、设立投诉举报窗口(电话：6798022)，接受社会监督。
3、公开办事制
一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。
二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督;其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。
三、公开内容
主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。
四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督;公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。
五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定;未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。
六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。
4、服务承诺制度
1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关;因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。
2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理;对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。
5、一次性告知制度
1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。
3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。
4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。
5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。
岗位责任制
一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责
(一)乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。
(二)各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。
二、内设机构、单位职责
党政办公室
1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报;
2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况;
3、负责完成领导交办的各项事务;
4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理;
5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。
综治办公室
1、维护社会稳定，确保一方平安;
2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议;
3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映;
4、组织普法宣传教育和各种形式培训班;
5、做好区域内流动人口管理;
6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动;
7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题;
8、开展调查研究，总结交流典型经验;
9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。
民政办
1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作;
2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作;
3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作;
4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定;
5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。
统计站
1、收集基层数据，做好报表上报工作;
2、协助县统计局做好农村网点调查工作;
3、配合县统计局做好大型普查工作。
4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。
财政所
1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理;
2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督;
3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算;
4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作;
5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理;
6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失;
7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。
计生服务所
1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。
2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。
3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。
4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。
5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。
6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。
7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。
8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。
9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。
合作医疗管理站
1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查;
2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放;
3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示;
4、为参合农民提供政策和其他有关问题咨询。