信息资源管理(2010年版)-名词解释

2024-04-27

信息资源管理(2010年版)-名词解释（精选4篇）

篇1：信息资源管理(2010年版)-名词解释

第一章信息资源管理基础

1.1信息技术：（information technology，简称IT）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传递、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。

1.2信息化：由于信息、信息技术在当今社会经济发展中不可取代的巨大作用，无论是政府还是各行各业都在最大限度地利用信息技术，充分开发信息资源，提高自身的效能和效率，人们把这种现象称为信息化。

1.3信息：事物存在的方式和运动状态的表现形式。信息是事物运动的状态和方式，是关于事物运动状态和方式的反映。

1.4资源：在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和精神财富，并且具有一定量积累的客观存在形式。

1.5信息资源：狭义指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用的集合。广义包括信息及其生产者、信息技术的集合。

1.6信息资源管理：指管理者（如中央或地方政府部门、企业或事业单位）为达到预定的目的，运用现代化的管理手段和管理方法来研究信息资源在经济活动和其他活动中利用的规律，并依据这些规律对信息资源进行组织、规划、协调、配置和控制的活动。

第二章信息化规划与组织

2.1组织战略：是组织达到目标、完成使命的综合计划。

2.2信息化规划：是信息化工作的前瞻性的全局安排，是对信息化建设过程中的建设重点、步骤、人员技术资金等要素进行统筹谋划。

2.3信息化战略规划：是以组织战略为指导，以各个部门的业务需求为基础，结合行业信息化方面的实践和对信息技术发展趋势的掌握，定义出组织信息化建设的远景、使命、目标和战略，规划出组织信息化建设的未来架构----组织结构、信息基础设施架构、信息系统及其集成架构等，为组织信息化建设的实施提供一幅完整的蓝图，全面系统地指导组织信息化建设的进程。

2.4信息化战略：即根据环境分析结果制定或调整组织信息化的指导纲领。

2.5信息资源规划：（简称IRP，information resource panning）是对组织管理或经营活动所需要的信息，从产生、获取，到处理、存储、传输及利用进行全面的规划。

2.6职能域：也称职能范围、业务范围，是指主要管理活动领域，不同行业和规模的企业或组织，职能域不同。

2.7主题数据库：是一种集约化的数据库环境，构成组织独立于具体应用的数据资源。

2.8数据标准化：包括数据元素标准化和信息分类编码标准化。

2.9信息化项目规划：是信息化项目的实施，需要精心地安排和科学地计划，以便项目能够在预算内按时、优质地完成。

2.10信息化组织：是指为了达到信息化的目标，设立科学的组织机构，对各类资源（人员、资金、物资、技术等）和活动进行统筹协调，以发挥最大效用。

2.11信息化组织机构：广义的是指整个组织机构。狭义的是指组织中专门负责信息化管理的机构，也称信息部门（或IT部门）。

2.12CIO机制：是以组织CIO为核心，以信息技术部门为支撑，以业务部门为信息化实施主体的信息化管理体系。

第三章信息系统资源管理

3.1信息系统：（information system，简称IS）是一个完成信息采集、传递、存储、加工、维护和使用等信息处理活动的系统

3.2信息系统资源：是由各种组成要素或者子系统资源构成。3.3信息系统资源管理：充分利用计划、组织、指挥、控制与协潜在问题制定共同的和重复使用的条款的活动。和利用企业信息资源，提高企业各种业务和管理活动效率，实现调的五大管理职能，对信息系统资源的进行科学的管理。5.3ISO 9000: 是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而企业可持续经营和最大化的目标。3.4信息系统开发管理：是为了使开发的信息系统项目可行并且是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体7.6联想信息化：目标明确，能够按照预定的成本、进度和质量顺利完成开发任务，系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之7.7政府信息资源：是指政府生产和收集的信息，它包括政府业对需求、成本、人员、进度、质量、风险等进行科学分析和有效12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。务流程（办公）产生的大量的文书记录和报表数据、调查统计得管理及控制，保证信息系统项目开发的有序、经济和优质而进行5.4法律规范：是指通过国家的立法机关制定的或者认可的，用到的信息等。的一系统工程化的活动。以指导，约束人们行为的行为规范的一种。7.8政府信息资源管理： 3.5信息系统运行维护管理：是指信息系统上线后对信息系统运行过程中的人员、硬件、软件、数据和规程等进行管理的活动。第六章信息资源安全管理 3.6信息系统维护：是为了使信息系统处开合用状态而采取的一系列措施，目的是纠正错误和改进功能，保证信息系统正常工作。6.1信息资源安全管理：是指针对普遍存在的信息资源安全问题，3.7数据管理：实质就是对多媒体数据库的管理。人们利用各种技术方法和组织手段，所进行的有计划的管理活3.8IT服务管理：是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，动。它通过整合IT服务与业务来提高组织IT服务支持和服务交付的6.2可用性：保证合法用户对信息的使用不会被不正当地拒绝。能力及水平。6.3保密性：也称机密性。保证机密信息不被窃取，或窃取者3.9文档管理：包括文档制定、修改和存档等。不能了解信息的真实含义。3.10信息系统评价：是指对信息系统的运行状态和质量进行各6.4认证性：也称真实性。对信息的来源进行判断（身份认证），种衡量，以判断其是否优质、高效、安全地运行的活动。能对伪造来源的信息予以鉴别。3.11信息系统审计：是一个通过收集和评价审计证据，对信息6.5一致性：也称完整性。保证信息是一致或完整的，即信息在系统是否能够保护资产的安全、维护数据的完整、使被审计单位生成利用全过程中，内容不被非法用户篡改（信息内容认证）。的目标得以有效地实现、使组织的资源得到高效使用等方面做出6.6信息系统安全模型：用于解释任何基于计算机网络的信息系判断的过程。统安全问题----国家的、企业的或个人的信息系统安全问题。6.7信息资源安全策略：从整体上把握信息资源开发利用和安全管理的平衡点，设置保护对象的安全优先级，提出信息系统的安第四章信息资源内容管理全目录，以及实现这些安全目录所运用的手段和采取的途径。4.1信息采集：是指根据用户的需要，寻找、选择相关信息并加6.8网络资源：是利用计算机系统通过通信设备传播和网络软件以聚合和集中的过程。管理的信息资源。4.2信息源：即信息的来源。6.9密码学：是研究编制密码和破译密码的技术科学。4.3信息需求：是指人们在从事各种社会活动的过程中，为解决6.10加密：把明文通过一定手段变成了密文的过程。不同的问题所产生的对信息的需要。6.11解密：将“密文”变为“明文”的过程。4.4 信息存储：是指将进过加工处理后的信息（包括文件、图像、6.12对称（私钥）密码体制：是指Ke=Kd的加解密算法。数据、报表、档案等），按照一定的规定记录在相应的信息载体6.13非对称（公钥）密码体制：是指Ke≠Kd的加解密算法。上，并将这些载体按照一定特征和内容性质组织成系统化的检索6.14数字签名：以电子形式存在于数据信息之中的，或作为其体系。附件的或逻辑上与之有联系的数据，可用于辨别数据签署人的身4.5信息检索：是指对信息的寻找和调取工作。份，并表明签署人对数据信息中包含的信息的认可。4.6信息加工：是指将采集来的大量原始信息进行筛选和判断、6.15证书认证（CA）：CA(Certificate Authority)是数字分类和排序、计算和研究、著录和标引、编目和组织从而使之成证书认证中心的简称，是指发放、管理、废除数字证书的为二次信息的活动。机构 4.7信息分析：是指以社会用户的特定需求为依托，以定量和定6.16公钥基础设施（PKI）：是一个基于公钥加密技术的安全技性研究方法为手段，通过对信息的整理、鉴别、评价、分析、综术体系，它是硬件产品、软件产品、策略和过程的综合体，其核合等系列化加工过程，形成新的、增值的信息产品，最终为不同心任务是创建、管理、存储、分配和吊销用户的数字证书。层次的科学决策服务的一项具有科研性质的智能活动。4.8数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随第七章企业与政府信息资源管理机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。7.1企业：是指从事生产、流通或服务等经济活动，通过满足社4.9知识管理：是指一个组织整体上对知识的获取、存储、学习、会效益而获得利益，实行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我共享、创新的管理过程，目的是提高组织中知识工作者的生产力，约束制度的法人实体和市场竞争主体。提高组织的应变能力和反应速度，创新商业模式，增强核心竞争7.2企业经营管理：企业通过其生产运作向市场提供自己的产品力。或服务，以期在满足公益（消费者需求和国家税收）的同时，也4.10信息传递：是信息价值得以实现的重要条件，它是指以信得到最大的收益。持续经营和利润最大化是企业追求的永恒目息提供者为起点，通过传输媒介或者载体，将信息传递给信息的标。接收者的过程。7.3企业信息化：是指企业在生产、经营、管理、决策等各个方4.11信息共享：目的就是为了充分利用信息，发挥信息的潜在面应用信息技术，深入开发和广泛利用内外部信息资源，不断提价值。高其经营管理效率和水平，进而提高企业经济效益和竞争力的活动。7.4企业信息资源：网络、信息系统和信息是企业信息化进而实第五章信息资源管理的标准与法规现战略目标的重要资源 5.1标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定7.5企业信息资源管理：企业信息资源管理是以企业战略为指导，并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。综合运用各种方法和手段对企业信息及其生产者和支持工具进5.2标准化：为了在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或行规划、组织、开发、利用和控制的过程，其目的是有效地开发 1 / 1

篇2：信息资源管理(2010年版)-名词解释

以下简称《细则》。

第二条本《细则》由太平人寿保险有限公司深圳分公司品质管理委员会以下简称“品质管理委员会”制定、修改。品质管理委员会由分公司总经理担任委员会主任分公司总经理室其他成员担任副主任分公司各部门及各支公司、营销服务部负责人担任委员执行秘书由运营服务部品质管理岗担任。执行秘书负责公司品质管理的日常工作对涉及的违规行为进行调查核实并按规定进行相应的品质处罚执行秘书的汇报对象是品质管理委员会。第三条本《细则》管理的对象为所有在职的代理制保险业务人员。第四条本《细则》采用计分的方式对在业务活动中发生违规行为的人员一经品质管理委员会查实实施扣分处罚。第五条以自然年度为时限每年度每位业务人员品质管理总分为12分。扣分不进行跨年累计。

第六条公司内外勤各相关岗位发现营销员的违规行为有权依照本《细则》提出扣分建议并将扣分建议及原因上报品质管理委员会执行秘书由品质管理委员会执行秘书根据核实的情况知会当事机构并获得回馈确认后发出品质扣分通知书。

第七条品质管理委员会执行秘书应及时将扣分情况记录于《品质计分统计明细表》上每季度报送个人业务部个人业务部及相关各部须按相关的规定进行后续处理。《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 第八条业务人员或支公司对处罚有异议的应在收到品质扣分通知书的十日内收到日期以业务人员的主管的签收时间为准以书面形式向“品质管理委员会”提出申诉暂由人力资源部受理申诉逾期未提出视为接受。“品质管理委员会”应在接到书面申诉的五个工作日内完成调查取证十个工作日内作出申诉裁决此裁决为最终裁决。第九条太平人寿深圳分公司将依据扣分记录对违反规定的人员予以下处罚一每年度累计扣分达到3分含以上的人员通报批评试用期人员在考核期内者不得转正。二每年度累计扣分达到6分含以上的人员书面警告参加一日的品质管理强化班”学习写出书面改进报告在试用期或考核期内者不得转正或晋升。三每年度累计扣分为达到9分含以上的人员记过参加二日的“品质管理强化班”学习写出书面改进报告同时予以降级在试用期或考核期内者不得转正或晋升。四每年度累计扣分达到12分的人员解除代理合同并报深圳保监局和同业公会备案。五凡6 个月以内含6 个月的竞赛若竞赛期内累计扣分达到2 分含以上取消竞赛资格凡6 个月以上的竞赛若竞赛期内累计扣分达到4 分含以上取消竞赛资格。六凡触犯法律的移交司法机关处理。第十条违规人员其上级直接主管承担的相应管理责任一每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达4分业务经理被连带扣1分并扣管理津贴100元。二每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达5-8分业务经理被连带扣2分并扣管理津贴200元。三每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达9分以上业务经理被连带扣3分并扣管理津贴300元。四每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内业务经理累《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 计扣分达6分或所辖人员累计扣分达18分高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣2分并扣管理津贴400元。五每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内业务经理累计扣分达12分或所辖人员累计扣分达36分高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣4分并扣管理津贴800元。

六每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内所辖人员单次扣分达6分以上的高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣1分并扣管理津贴200元。第二部分违规行为及扣分标准第十一条新契约方面一顶替客户体检或协同

客户让他人顶替体检、伪造或或修改体检报告或明知上述情况不阻止、不告知公司或隐瞒客户擅自找他人顶替体检的扣12分同时追究相关责任。二擅自修改、变更客户投保书、保单资料擅自提高或降低保险费率影响客户投保选择的或擅自变更保险条款擅自与客户签订附加条约擅自盗用公司或他人名义签发保险单的扣12分同时追究相关责任。三对人身险保额gt500万的高额保件以公司当时的规定为准不执行“先核保后收费”的作业规则而擅自让客户签署暂保协议、转账授权书的或擅自收取保费的扣512分同时追究相关责任。四对人身险保额达50万-500万的高额保件以公司当时的规定为准如未签署暂保协议而擅自签署转账授权书或开立暂收收据的扣3-5分同时追究相关责任。五为竞赛、考核等虚增业绩而销售保单而后故意退保或取消的扣2 分六以回佣诱使客户投保的扣5分。利用回佣、误导等手段去说服客户放弃现有保单或退保去购买新保单的扣12分同时追究相关责任新契约的佣金追回。回佣指不存在于保险条款中的为了换取投保而提供的物质交换条《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 件包括

1、将代理人佣金的部分或全部返还给客户

2、提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件。七在受理客户投保申请时业务员需面见到客户本人并确认投保人与被保险人、受益人之间的关系及核对投保人和被保险人、指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件并指导客户在投保单上如实填写登记投保人、被保险人、指定受益人的基本信息并且对于所交保险费2 万元含以上现金支付或20万元含以上转帐支付的除了解投保人投保的真实意图外还需保存投保人、被保险人及法定继承人以外的指定受益人的身份证件的复印件未遵守上述业务作业规则的扣312分情节严重者的需追究相关责任。八投保人没有特殊原因频繁10个工作日内达到三次以上投保、退保、变换险种或者保险金额扣2分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任九诱使客户购买大额单而明知与其经济状况不符的扣2分由此引起的客户投诉扣4分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任十协助客户提供不真实的投保人、被保险人和受益人的姓名、名称、住所、联系方式等信息不真实的扣6分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任十一协助客户通过第三人支付投保人保险费而不能合理解释第三人与投保人、被保险人和受益人关系的扣2分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任十二收取客户投保书后超过1个工作日无特殊原因未将投保书交回公司的扣0.5分十三故意将高保额件拆成多单试图躲避核保的体检或契调对公司或客户造成损害的扣4分并承担一切由此引发的客户退保、保险责任等经济法律责任。十四在收到核保结论为次标准体加费、职业加费或附加批注时不告知客户顶替签名、交费或未知客户同意擅自将加费件撤件后《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 减额投保的扣4分并承担由此引起的客户退保等损失。十五故意隐瞒犹豫期或故意拖延导致客户无法在犹豫期内办理退保的扣3分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。十六保时将客户联系方式地址或电话填写为业务人员自已的联系方式导致公司无法正常为客户提供服务的扣2分由此导致非常规退保的由代理人承担相关损失第十二条自保件方面一自保件必须主动申报如发现自保件未主动申报的给予扣品质分4分且自发现之日起一年内不再受理该代理人的自保件新单。个人业务部人管岗负责追回相关利益。二严禁隐性自保件和互保件。如发现隐性自保件代理人以朋友、邻居身份投保而实为父母、配偶、子女关系的或者互保件的给予扣品质分8分且不再受理该代理人的自保件新单个

人业务部人管岗负责追回既得利益三新法实施前代理人自保件在三年内减少保额、减额缴清、失效给予扣品质分2分退保的给予扣品质分6分不再受理其自保件新单。新法实施后自保件不再享受训练津贴和各种考核、竞赛利益自保件的减少保额、减额缴清、失效、退保均不扣品质分但在复效其失效保单前不再受理其自保件新单。第十三条代签名方面一本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人等亲笔签名的保险相关资料上由业务人员或业务人员指使的非客户的其他人代替客户签名的扣12分或扣6分并罚款5000元同时追回佣金由此引起退保或理赔纠纷由业务人员承担相关损失。二本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人等亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为业务人员明知上述情况不阻止、不告知公司的扣6分由此引起退保或理赔纠纷等严重后果的扣9分同时追回佣金。三本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 等亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为或在电话回访中产生的代签名行为但业务人员事后能积极、主动的及时办理补签名的扣1分。未在规定时间内补办的且无正当理由的扣2分。四购买新型产品时投保人需在投保单上书面说明“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书了解本产品的特点和保单利益的不确定性。”如发现代理人代客户抄写上述说明的扣品质分4-12分。第十四条误导客户方面一业务人员向客户提供虚假资料对保险责任、责任免除条款、投资收益等内容进行误导或欺骗性说明引起客户投诉的扣6分追回该单的佣金引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。

二业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利或夸大资金投资渠道、保险保障利益的引起客户投诉的扣6分引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。

三业务人员对客户故意隐瞒投资风险事实、投资帐户资金分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例的扣6分引起客户投诉的引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。四业务人员唆使其他业务人员对客户进行误导或欺骗性说明的扣6分引起客户投诉的对业务人员进行相关处罚并追踪唆使人员的相关责任。第十五条不如实告知方面一业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒重要事实或明知客户对重要事项告知不实却不如实声明或不以其他方式告知公司的扣12分追回该单佣金同时追究相关责任。二业务人员应告诉客户有如实告知义务因其未履行该义务导致客户《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 在投保时未如实告知的扣2分从而影响核保结论或导致退保或引起理赔纠纷的扣5—12分导致公司或客户利益损失的还须承担相应的赔偿责任。三业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料或隐瞒客户提供的财务资料的扣4分。四推荐人向新入司人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度的重要内容产生误解的扣5分。五业务人员未向客户就保险合同的“保险责任及责任免除”条款进行明确说明的扣2分导致公司或客户利益损失的还须承担相应的赔偿责任。六业务人员经手业务中不如实填写“理赔文件”“代理人报告书”等文件资料的扣2分。第十六条送达时效方面包括①送达客户②送达公司一业务人员或公司员工以现金方式为客户代缴的保费不得超过1000元单个保单合同项下的保费超过1000元以上必须转账如超过1000元采用现金交费的扣5分1000元以下的未在一个工作日之内将保

费上缴公司或存入公司指定账号的扣2分未在6个工作日含之内将保费上缴公司导致保单不能按时生效扣12分同时追回挪用款项本息并由业务人员承担客户的损失情节严重的移交司法机关处理二业务人员收到保单后未在五日之内将保单送达客户的无正当理由扣0.5分三业务人员送达保单后回执逾期五个工作日未回销的扣0.5分保单承保日期不含承保日期当日起十五日内仍未交回保单回执的并加扣品质分0.5 分。代理人将保单送达给客户的过程中因为客户原因如出差、旅游无法在五个工作日内送达保单的须填写《保单送达延期申请表》申请延期的时间最长不能超过承保日30 天经公司确认确系客户无法接收保单者可免于上述加扣分、扣款处理。《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 四业务人员收到核保问题件逾期10个自然日未回销的或未向公司作书面说明原因的扣0.5分。核保问题件指核保通知问题件、次标准体加费问题件、责任除外问题件、拒保、延期问题件。五业务人员代客户领取的公司的礼品、奖品等物品六日以上含未送达客户的扣0.5分。六个险首期保费暂收收据逾期未回销的扣1分第十七条非常规退保方面一由于业务人员的原因造成未在规定时间内送达保单或未回销客户已签收的回执从而影响犹豫期的界定而导致非常规退保的扣2分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。

二保单回执无客户签收日期导致犹豫期无法界定最终导致非常规退保的扣2分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。三保单承保30日后仍未交回客户户已签收的回执影响犹豫期导致非常规退保的扣4分同时须追回佣金并承担客户相应的损失四凡保单进行非常规退保处理的扣除业务员该单产生的初佣若业务员已离职则扣除业务员直属主管所提该保单直辖津贴的100.协助大额保费保单客户犹豫期退保、保险合同生效日后短期内退保或者提取现金价值并要求退保金转入第三方账户或者非缴费账户的扣2分。如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任。第十八条理赔方面一保险事故发生后再与客户签订投保申请倒签单或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案或唆使客户不履行告知义务或以其它形式参与保险欺骗的扣12分追回佣金同时报送保监会或同业公会情节严重的将移交司法机关处理。二被保险人或含有豁免保费条款的投保人在保险合同生效后两年内因疾病身故若业务人员存有故意行为的如业务人员知悉客户投保时存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事实而故意隐瞒或唆使客户不告知的扣12分同时追究相关责任。《个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版》编号TPLSZ/GYW04 版号A1 三在理赔案件审理调查过程中业务人员对知道的客户有关情况故意隐瞒线索的扣5分。四业务人员在理赔过程中向客户私自承诺的扣6分并承担相关责任。五对于客户交办的理赔事项由于业务人员责任造成客户利益受损或引起纠纷的扣6-12分。六业务人员未在三个工作日内将客户提交的理赔申请等资料递交公司的扣3分。七业务人员未在三个工作日内将理赔问题件或公司结案通知递交给客户的扣3分。八在理赔案件审理调查过程中公司要求协助提供相关证据、材料业务人员不予配合的扣1分。九业务人员一年内短期险赔付率达到60的取消其短期险销售资格并进行品质扣分2分第十九条续期收费方面一客户正常提供变更资料但由于业务人员未及时变更客户帐号或提供错误帐号导致不能按时进行转帐缴费或错误转帐扣3分造成保单失效的扣6分由此产生的复效利息及客户的保障利益损失由相关业务人员承担。二抽查发现客户不缴费原因与业务人员陈述不符的扣1分。

三业务人员收到客户续期发票未在20日内送达客户的扣0.5分引起客户投诉的扣2分。四收到健康险通知函未在15天内送达客户并回销或不真实回销导致

篇3：信息资源管理(2010年版)-名词解释

第一章

总则

为规范开展流动资金贷款业务，加强流动资金贷款经营管理，有效控制信贷风险，促进流动资金贷款业务健康发展，依据《中华人民共和国商业银行法》、《流动资金贷款管理暂行办法》等国家法律法规和监管规定，特制定本办法。第一条

本办法所称流动资金贷款是指我行向企事业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的用于借款人日常生产经营周转的本外币贷款。第二条

流动资金贷款纳入借款人授信总量统一管理，并根据我行信贷组合管理实施进程，逐步建立区域、行业、贷款品种等限额管理制度。第三条

我行应在全面了解客户信息的基础上，根据借款人生产规模和经营周期，合理测算借款人营运资金需求，审慎核定流动资金贷款额度，制定科学的贷款方案，并加强对借款人资金使用和资金回笼情况的有效监控。第四条

开展流动资金贷款业务应严格遵守银监会《流动资金贷款管理暂行办法》等法律法规、监管规定，遵循依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信的原则，执行国家产业政策和我行授信政策，完善内控机制，实施贷款全程管理。第五条

第二章

贷款对象与授信条件

第六条借款人申请流动资金贷款，应具备以下条件：

（一）借款人依法设立；

（二）借款用途明确、合法；

（三）借款人生产经营合法、合规；

（四）借款人具有持续经营能力，有合法的还款来源；

（五）借款人信用状况良好，无重大不良信用记录；

（六）我行要求的其他条件。

我行应与借款人约定明确、合法的贷款用途。流动资金贷款不得用于固定资产、股权等投资，不得用于国家禁止生产、经营的领域和用途。第七条

流动资金贷款可采用保证、抵押、质押担保贷款方式。综合考虑借款人行业前景、经营管理能力、财务状况、信用记录、与我行合作关系等因素，对资质良好借款人，可发放信用贷款。第八条

我行应主要叙做期限在3年（含）以内的流动资金贷款业务，其中：期限在1年以内（含）的为短期流动资金贷款；期限在1年以上的为中长期流动资金贷款。第九条

流动资金贷款利率按中国人民银行的利率政策结合我行规定执行。第十条

第三章贷款受理与审批

第十一条流动资金贷款业务的授信审批流程主要包括授信发起、尽责审查、授信评审、问责审批等环节。

第十二条公司业务部门负责受理流动资金贷款业务，收集贷款申请材料，对借款人资格和授信业务进行初审后，符合我行授信政策且风险可控的，可进入授信发起程序，完成书面贷款评估报告。

第十三条借款人申请流动资金贷款，原则上应提供以下申请材料：

（一）借款人的法律证明文件，包括法人营业执照、组织机构代码证、公司章程、借款人经过年检的贷款证或贷款卡等；

（二）借款人股权结构图和大股东、主要关联公司说明；

（三）经审计的前两个财务报告和申请借款近期的财务报告全文（包括财务报表及附注），如为新建企业，须提供股东各方出资协议和最近一期财务报表；

（四）原、辅材料采购合同、产品销售合同、进出口商务合同等（如有）；

（五）相关担保条件证明材料，包括保证人财务报表、抵质押物权属证明文件、抵质押物估值评估报告等；

（六）我行认为需要提供的其他文件或资料。

第十四条公司业务部门应严格审查借款人提交的申请材料，要求借款人恪守诚实守信原则，承诺所提供材料真实、完整、有效。

第十五条公司业务部门应采取现场与非现场相结合的方式对借款人进行调查评估，评估内容除须包括对借款人和授信业务是否符合本办法第六条规定进行审核外，还需根据实际情况对以下方面进行调查，并确保评估报告内容的真实性、完整性和有效性：

（一）借款人基本情况，包括股权结构、组织架构、公司治理、内部控制、法定代表人及经营管理团队的资信等情况；

（二）借款人的生产经营情况，包括经营范围、核心主业、生产规模、行业排名、贷款期内经营规划和重大投资计划等情况；

（三）借款人所在行业状况；

（四）借款人财务状况，包括应收账款、应付账款、存货、盈利能力、现金流量等真实财务状况；

（五）借款人营运资金总需求和现有融资性负债情况；

（六）借款人关联企业及关联交易等情况；

（七）贷款具体用途，以及与贷款用途相关的交易对手资金占用等情况；

（八）还款来源情况，包括生产经营产生的现金流、综合收益及其他合法收入等；

（九）对有担保的流动资金贷款，还需调查抵（质）押物的权属、价值和变现难易程度，或保证人的保证资格和能力等情况；

第二十条公司业务部门应和借款人及其他相关当事人签订书面借款合同和其他相关协议，有担保的应同时签订担保合同。

第二十一条合同及协议示范文本的使用和管理须遵循总行相关制度规定。

第二十二条我行应在借款合同中与借款人明确约定贷款金额、期限、利率、用途、还款方式等条款。

第二十三条我行应在借款合同中与借款人明确约定贷款资金的支付条款，包括但不限于以下内容：

(一)贷款资金的支付方式，以及采取受托支付时受托支付的金额标准；

(二)支付方式变更及触发变更条件；(三)贷款资金支付的限制、禁止行为；

(四)借款人应及时提供贷款资金使用记录和资料；(五)借款人和我行均认可的其他有关贷款支付的约定。

第二十四条我行应在借款合同中约定由借款人承诺以下事项：

（一）向我行提供完整、真实、有效的材料；

（二）配合我行进行贷款支付管理、贷后管理及相关检查；

（三）指定专门的资金回笼账户并及时提供该账户资金进出情况，并可与借款人协商签订账户管理协议，明确约定我行对指定账户回笼资金的管理权力；

四）进行对外投资、实质性增加债务融资，以及进行合并、分立、股权转让等重大事项前征得我行同意；

（五）我行有权根据借款人资金回笼情况提前收回贷款；

（六）发生影响偿债能力的重大不利事项时及时通知我行。

第二十五条我行应与借款人在借款合同中约定，出现以下情形之一时，借款人应承担的违约责任和我行可采取的措施：

（一）未按约定用途使用贷款；

（二）未按约定方式进行贷款资金支付；

（三）未遵守承诺事项；

（四）突破约定财务指标；

（五）发生重大交叉违约事件；

（六）违反借款合同约定的其他情形。

第二十六条中小企业业务新模式项下的流动资金贷款应按照本办法要求签订相关借款协议。

第五章贷款发放与支付

第二十七条支付审核与发放审核合并，在发放审核流程中增加支付审核的相关内容，即客户向我行提出放款申请后，我行依据各项提款条件进行发放审核的同时，根据客户提供的交易背景材料进行支付审核。

第二十八条公司业务部门负责接收客户提供的放款申请材料和支付申请材料，并对材料真实性和完整性负责，发起放款和支付申请，向授信执行部门提交送审材料。授信执行部门根据借款人用款和支付申请及公司业务部门的送审意见，进行发放审核和支付审核。第二十九条发放审核应以该笔流动资金贷款的批复文件和已签合同为依据，审核内容应包括但不限于：借款人/担保人资格、是否已经落实授信批复要求的各项条件、是否已经满足合同约定的提款条件。

第三十条我行应采取我行受托支付或借款人自主支付两种方式对贷款资金的支付进行管理与控制，监督借款人按约定用途使用贷款资金。

我行受托支付是指我行根据借款人提款申请和支付委托，将贷款资金通过借款人账户支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。借款人自主支付是指我行根据借款人的提款申请将贷款资金发放至借款人账户后，由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人

7押品进行定期检查，掌握影响我行贷款偿还的风险因素。

第四十三条公司业务部门应评估贷款品种、额度、期限与借款人经营状况、还款能力的匹配程度，并根据现场和非现场检查情况制作贷后管理报告，在客户关系管理系统中做好贷后管理记录。我行应将贷后检查情况作为与借款人后续合作的依据，必要时及时调整与借款人的合作策略和内容。

第四十四条如公司业务部门在贷后管理过程中发现重大风险预警信号，应根据合同约定及时采取提前收贷、追加担保等有效措施防范化解风险，并根据我行重大风险事件报告制度，及时向相关部门报告。

第四十五条我行应根据法律法规和借款合同的约定，参与借款人大额融资、资产出售以及兼并、分立、股份制改造、破产清算等活动，维护我行债权。

第四十六条借款人提出流动资金贷款展期要求的，公司业务部门应审查贷款所对应的资产转换周期的变化原因和实际需要，评估确定是否需要展期，并合理确定展期金额和期限，按规定履行审批手续。第四十七条流动资金贷款形成不良的，公司业务部门应积极采取催收等措施降低我行授信风险。对于符合不良贷款移交标准的，应及时移交授信执行部门，由其进行专门管理，制定清收处臵方案。对借款人确因暂时经营困难不能按期归还贷款本息的，我行可与借款人协商贷款重组。

第四十八条对确实无法收回的不良贷款，我行按相关规定对贷款进行核销后，授信执行部门应继续向债务人追索或进行市场化处臵。

第四十九条授信执行部门应定期对押品进行现场核查，核查事项主要包括押品存在与否、是否与权属证书记载相一致、是否依法办理了抵（质）押登记或其他抵（质）押生效的必备手续、是否办理了财产保险以及保险到期后是否及时续保等事项。