形象危机议论文

形象危机议论文（共9篇）

篇1：形象危机议论文

官员如何应对形象危机

访《形象危机应对研究报告（2012）》作者唐钧

2012-10-01 第06版：读书治学 作者：王翠娟 来源：学习时报 字数：1922

2012年9月，社会科学文献出版社出版的首部形象危机应对蓝皮书《形象危机应对研究报告（2012）》正式发布。报告对公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域的形象危机开展了专项研究，一面世，即引起社会极大关注。这本书究竟有何特别之处？它的出版会有何现实意义？为此，我们采访了本书主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧。

记者：近年来，形象危机事件时有发生，正如您在研究报告中指出的，各领域均面临着形象危机压力与应对挑战。虽然，关于此类的研究和文章已不鲜见，但如此系统地研究和总结，《形象危机应对研究报告（2012）》是第一部，是什么促使您进行这一艰难的工作？

唐钧：首先来重新定义一下形象危机和形象危机应对这两个概念。我们认为，形象危机是由客观因素导致，并结合主观感受和社会环境而综合产生的危机。形象危机事件爆发后，应采取积极行动，消除形象危机带来的负面影响，持续优化形象，这也就是形象危机应对，包括了针对危机导致的形象问题和社会负面影响而开展的应急管理和危机公关等工作。在这个层面，形象危机应对，往往成为了危机管理失败的关键，甚至是党和政府的群众工作、社会管理、执政能力的重要体现。本着对社会的责任感和使命感，我从 2008年启动全面和深入的形象危机应对研究。《形象危机应对研究报告（2012）》蓝皮书的研究工作虽然很艰苦，但从中总结出符合客观规律的科学方法，提炼出消除负面影响的有效技巧，将会产生良好的社会效益。

记者：您在本书中对于形象危机的研究十分广泛，涵盖了公共服务、公共安全、社会管理、官员、企业、社会等领域，根据您的研究结果，哪些领域的形象危机相对突出一些？

唐钧：首先，官员已是形象危机“重灾区”，防治风险亟待加强。2012年报告表明：与公共服务、社会管理的主要领域以及企业、公民素养的形象危机相比，官员形象危机的风险度最高；官员形象危机的扣分较多，排名第二，占总扣分数的比例超过1/5。官员确已成为形象危机的高危职业。

其次，企业形象危机多为“自致型”，行业监管与企业自治应双管齐下。2012年的研究表明：企业形象危机89.19%为“自致型”危机。企业的形象危机，直接责任往往在企业自身。企业应重点防范在产品生产、产品流通、企业运营、企业内部管理、企业领导和企业社会责任等方面的“自致型”形象危机。

再次，公民素养形象危机日益凸显，应重视加强公民精神文明建设。风险项包括：陋习恶俗、欺骗诈骗、造假、恶性纠纷、谣言、失信、违规驾驶等七类，其中“陋习恶俗”和“欺骗诈骗”的问题突出。

记者：应该说，当前官员对突发事件的应急管理能力还有很大上升空间，这一现象使得官员时常在社会各类突发事件中被推向舆论的风口浪尖，您怎么看待这个问题？能否为官员形象危机应对提出一点建设性意见？

唐钧：我们认为，官员的形象危机具有系统性，一方面是由危机爆发导致的客观事实，另一方面也是群众个体感知的主观判断。形象危机应对是由外及里和内外结合的动态过程，官员要全面降低形象危机的风险度，应注意以下几点。

第一，强化“内功”。切实提升官员的自身素质，这是抵御官员形象危机的根本。形形色色的官员形象危机，貌似偶然爆发，但实际上都是官员内在约束弱化和自我要求不高导致的必然结果。第二，适应“社会倒逼”。官员要逐步适应社会倒逼的现实环境，首先不要激化矛盾，避免越抹越黑、越处理越糟糕等损害党政公信力的错误；其次是在符合民意思维的基础上妥善应对来自社会各方面的压力。第三，主动防范风险。理想的官员形象危机应对，并不是事发后去处置，而是事前充分预警预防。另外，官员还要在平时主动学习消除负面影响的技巧，培养形象危机应对的科学方法。第四，提前做好准备。一是举证倒置的证据准备，充分用好监控录像、审计文件等有效证明，应对极少数群众对于官员的“有罪假设”；二是“镜头感”的能力准备，官员需要提前开展直面群众、媒体的有效训练；三是善对社会情绪的心理准备，官员需要培养妥善面对群众指责和评判的能力，有则改之、无则加勉。第五，充分依靠制度。既充分尊重群众监督官员和要求信息公开的正当要求，又能形成官员形象规范和优化的长期战略。第六，提升服务形象。官员要善于换位思考，站在群众的角度开展工作。第七，改善执法形象。向相关利益群体和人民群众做足解释，提供执法的必要性、合法性、执法意义等基本情况，还要适时说明对违法嫌疑人的执法，对违法行为的管控，对极少数违法当事人进行直接的严格管控，是对广大人民群众间接提供的安全服务。第八，搞好基层干群关系。社会转型期尤其要注重基层的干群关系，切实落实各项惠民的服务政策，全面强化基层干部的管理教育，树立和优化秉公执法和全心全意为人民服务的基层干部形象。

篇2：形象危机议论文

形象危机议论文1000字

近日，香港展出的一只大黄鸭，却变成了“片皮鸭”。有谣言称是因大陆游客破坏了展物，虽然后来展出方出面解释大黄鸭并没有受损，只是拖走例行检查，与大陆游客无关。但凡事都有原因。谣言的流传使我们不得不深思一下大陆游客给游区的印象到底有多差呢？

其实，在很多国外的旅游圣地都有用中文标示的“请不要随手乱扔垃圾”等标牌。为什么用中文书写呀？答案自然不言而喻了！可见，中国游客给游区的印象真的十分不好！

事出必有因，为何中国游客会给游区留下如此之差的印象呢？这让我想起了5月25日《新闻晚报》报道的“在埃及最难过的一刻，无地自容。”网名“空游无依”的一条微博迅速引发了热议，他在埃及卢克索神雕上看到有人用中文刻上“丁锦昊到此一游”，为国人轻易破坏千年文物的行为感到震惊和羞愧。其实这样的事情并不少见，从小公园中的亭台楼阁，到名山大川的著名景点，从故宫的铁杠，到著名佛殿的涂鸦，人们看到了多少个“到此一游”。与刻字留言相比部分中国游客不顾场合地喧哗吵闹，在公共场所抽烟、随地吐痰、随手乱丢垃圾、不排队等不文明的陋习更为常见。我们应该从中反思什么？

很显然，教育的缺失，是导致孩子在文物上刻字的原因之一。但不可否认的是，大人的言行对小孩子的影响也是很大的。所以要杜绝不文明出游现象，仅仅对孩子的惩罚和责怪是不够的。这些陋习是基于国人的道德水准和文明素质，所以想要解决这些问题最最重要的是，提高全体国人的道德水准和文明素质。提高全体国人的道德水准和文明素质，就应当着眼于在家庭教育和学校素质教育上下功夫，而不是“铁路警察----只管一段”。

这次的“大黄鸭”事件就像一个警钟，敲在每个国人的心头，部分大陆游客的不文明出游，已经在全国乃至全世界都留下了很不好的印象，如果不加以约束，后果难以预料。

篇3：形象危机议论文

本文选取《人民日报》在2008年9月至2009年2月份的经济新闻栏目作为分析对象, 重点分析其中2008年9月19日、2008年10月16日以及2008年11月21日三个对金融危机报道的专版。运用框架理论和内容分析法作定量、定性分析, 考察《人民日报》在报道金融危机事件中, 在新闻框架上呈现怎样的特点, 以更好地理解中国主流媒体在危机类报道中是如何重建危机事件的。通过对其高、中、低三个层次的框架分析, 考察中国的主流媒体《人民日报》是如何塑造金融危机形象的。

一、研究方法

(一) 框架理论

通常认为, 框架的概念来源于人类学家贝森特。此后, 德国社会学家高夫曼出版了《框架分析》一书, 首次将“框架”概念引入文化社会学。后来“框架”概念被引入大众传播研究, 成为定性研究的一个重要观点。高夫曼认为 (2) :“框架乃是在特定心理情境中, 由一群语言学符号讯息所发展出来的经验, 人们借此建立了观察事物的基本架构, 用来处理和分析外在世界层出不穷的社会事件。”

美国学者高姆森 (Gamson) 指出 (3) , 框架的定义大致分为两类:一类指界限之意, 可引申为对社会事件的规范;另一类则指人们用以诠释社会现象的“架构”。由界限的定义来看, 框架像是人们藉以观察世界的镜头, 凡属此镜头纳入的实景, 都成为人们认知世界中的部分。再由架构的定义来看人们藉由框架来建构意义, 以了解社会事件发生的原因与脉络。前者代表了取材的范围, 后者则显示意义的结构, 是一种观察事物的世界观。

台湾臧国仁先生则进一步将框架划分为高层次结构、中层次结构和低层次结构 (4) 。本文运用新闻框架的基本理论, 从这三个层次结构入手具体分析和解构《人民日报》对金融危机事件的报道, 研究其作为主流媒体建构了怎样的媒介现实。

(二) 报纸选择

选取《人民日报》2008年9月—2009年2月, 经济新闻栏目内容作为分析目标。选取原因:1.9月15日, 雷曼兄弟银行倒闭, 这是国际金融危机的信号。2.此间6个月的新闻报道是正常阶段 (非“两会”阶段) 。3.经济新闻栏目是一个综合性的栏目, 此栏目包含了人民日报对重大经济新闻事件的关注, 此栏目的内容代表人民日报在经济新闻方面的主要框架认定。4.获取资料方便。

二、研究发现

(一) 高层次结构框架分析即媒体对新闻事件的定性。

高层次框架结构指的是媒体对新闻事件的定性, 即“这是一件什么事情”。具体到研究, 即人民日报对金融危机事件的定性。一级标题, “美国金融危机我们如何应对”, 二级标题“敲响风险的警钟”。从报道的名称来看, 标题的命名直接体现了报纸对金融危机事件的定性。标题不仅体现了媒体关注的焦点, 也体现了对事件的定性。

由此看出, 《人民日报》是遵循着这样的高层框架来安排版面的:金融危机事件, 是一个危机事件, 它对中国经济的影响是一个渐进的过程, 中国需要敲响警钟, 中国的企业坦然面对金融危机, 有信心抵御金融危机, 并且在金融危机大潮中崛起。

(二) 中层次结构框架分析———新闻报道的主题。

台湾著名学者钟蔚文认为, 框架的中层次结构包括了主要事件、先前事件、历史、结果、归因、评估等。结合这些中层次结构的要素及研究的具体实际需要, 本研究将所有的报道归纳为4个新闻主题。1.“金融危机事件的发生过程的描述”;2.“对金融危机事件的评论”;3.“中国企业对金融危机的反应和应对”;4.“金融危机对中国经济的影响”。从这四个报道主题可以看出, 《人民日报》最偏重的是“中国企业对金融危机的反应应对”这一主题, 其次是“金融危机对中国经济的影响”。以关键词“中国”为例, 在所有的28篇报道中, 出现的次数就超过300次, 平均每篇文章中的出现次数超过10次。由此可见, 《人民日报》偏重的是金融危机事件对中国的影响以及中国应该怎样做。

(三) 低层次结构框架分析———报道涉及各方的形象分析

框架的低层次结构是指框架通过语言或符号的表现。持有不同立场的媒体在描述事件和表现人物时常会使用某些具有感情色彩和社会心理内涵的词汇。恩特曼认为, 可以“通过使用或拒绝使用某些关键词、常用语、僵化的形象、信息源和句子, 通过某些事实和判断的聚 (下转第44页) (上接第43页) 合”来强化主题。

三、结论和讨论

通过对《人民日报》2008年9月至2009年2月份经济新闻专版的分析, 以其对金融危机的新闻报道为研究对象, 可以发现《人民日报》对这次危机报道的特点。日报对危机报道的重点不是对金融危机的本身呈现, 而是一种转化的异化报道。其异化转向是对经济现象的呈现→金融危机衍生危机的呈现→对金融危机态度和指导。其中最重要的重点是对态度的呈现或者是说引导性报道的呈现, 这种态度变化的过程是:面对风险→克服风险→信心呈现———崛起。作为中国第一主流媒体, 对危机类新闻的报道其导向性尤为重要, 按照发展报刊理论 (5) , 发展中国家的媒介是统一的, 而不是孤立的, 媒介是有益于社会变革的工具, 媒介要提供真理, 对社会负责, 并对大众提供教育功能。■

注释

1 R.M.Enteman, Framing U.S.Coverage of International News:Contrasts of the KAL and the Iran Air In2cidents, Journal of Communication (61) , 6-27。

2 E.Goffman (1974) , Frame Analysis:Essays on the Organization of Experience.Englewood Cliffs, NJ:PrenticeHall.

3 Gamson, W.A., &Modigliani, A., (1989) .Media discourse and public opinion on nuclear power:A constructionist approach.American Journal of Sociology, 95 (1) , 1-37.转引自刘迅、张金玺、赵晶晶:《从角落到头版:1985-2003人民日报艾滋报道的框架研究。

4 臧国仁:《新闻媒体与消息来源---媒介框架与真实建构之论述》, 台北三民书局1996年版。

篇4：形象危机，只是形象问题吗

“事故现场，官员满面笑容、情绪稳定。”这是网友“@JadeCong”在翻阅8·26陕西特大交通事故的图片新闻后发布的一条微博。该微博被广泛转发后，杨达才的这个不合时宜的微笑引发了广大网友的强烈不满，36人死亡的惨剧与冷血官员的微笑形成鲜明对比，网友们对他的人肉搜索大幕随即开启。

仅仅一天，杨达才的五块上镜率颇高的手表便被一一“起底”：第一块，6.5万元左右的蚝式恒动系列劳力士；第二块，3.4万元至3.5万元之间的欧米茄；第三块：江诗丹顿18K玫瑰金表壳，市场估计在20万元至40万元；第四块：欧米茄，价格3万多元到4万元；第五块：雷达全陶瓷，市值估计3万元。

而这条微博发布不到一天即被转发14531次，引发评论5350条。杨达才因此被网民戏称为“表哥”，这些鉴表图片也迅速成为网民热议的话题，许多网友都猜测杨达才本人有贪污腐败的重大嫌疑。最终，他因身陷“微笑门”和“名表门”而被撤职调查。

在“表哥门”事件后，许多官员的手表、眼镜、皮带、香烟等都得到了网友们的“青睐”，这些身外之物也成了官员财产“公示”的一大途径。不少网友戏谑道：“当官的也该学学包装了，名牌装身怎会不露马脚？”

“随着社会的进步，公众对官员形象的期待也会越来越高，他们对公务人员的举止、谈吐以及行为文明程度的要求也越来越为严格，这很正常。”浙江大学光华法学院的兰荣杰告诉记者，官员在一定程度上需要“外包装”，但近来频频发生的对官员的人肉搜索主要是由公众的普遍不信任情绪所导致。而要治疗这种情绪、改善官员形象，就需要对官员形象危机这个话题抽丝剥茧。

社会倒逼机制逐步形成

“事实上，官员形象危机的产生与社会公众权利意识的觉醒密不可分。政府在很多情况下都需要直接面对公众，接受来自公众的博弈；而公众对政府执政行为的关注度也越来越高，他们考评政府行为的积极性亦不断上涨。”中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧告诉记者，当老百姓心中对政府的一些负面看法积少成多时，就会对政府产生一种倒逼，这时政府就必须去考虑这些来自民间的声音，然后再根据这些声音去改进现有的做法或制度。

2012年的阳明滩大桥坍塌事故就是一个非常好的例子：在事故发生后，哈尔滨市政府新闻办公室立即便召开了有关这一事故的首场发布会。那时距离事故发生还不到8个小时，从应急角度来讲哈尔滨市政府新闻办的这一姿态本应予以肯定。

然而，急于了解并报道整个事故应急管理的记者们向新闻发言人提出了一连串的问题，这些问题都让发言人应接不暇，因为有些问题的答案他们也需要等待事故调查组的结论。

“就是这种传统的政府主导型应急机制招来了社会各界的质疑，它使得政府的应急处置十分被动。另一方面，社会面的要求越来越高，媒体过于急切的关注和逼问打破了政府原有的应急节奏。”唐钧告诉《方圆》记者，来自媒体和社会公众的质疑迫使哈尔滨市政府加快事故调查和应急处理工作的进度。

“现代政治讲究政府和公众之间的互动，不论是政府官员，还是公众，他们都是社会公共生活的主体，参与着社会生活的方方面面。”兰荣杰告诉《方圆》记者，形象危机产生的一个很重要的原因就是社会公众主人翁意识的增强，他们越来越强烈地希望参与到社会管理与服务之中。

唐钧也认为，新时期下的政府与民众关系已经发生转变，民众已经不再是一个已知量，他们的内心活动、信息量都在不断发生变化，因而他们心中的政府形象也在不断变化，而官员形象危机的产生与克服也都贯穿在这个环节中。

当官员形象遭遇转型期

事实上，尽管公众参与社会管理、社会监督的热情极度高涨可以督促政府推进相应的制度建设，但不可否认，部分民众认识方面存在的局限性也是官员形象危机产生的来源之一。

“很多时候，官员形象危机的出现不一定是官员自身出了问题，而是公众对社会发展阶段论的认识不够，社会制度的构建、变革与他们的要求不匹配。”中国人民大学法学院教授杨建顺告诉记者，我国自改革开放以来发生了翻天覆地的变化，物质生活水平得到了极大提升，精神文明建设逐步加强，公众的权利意识也逐步提高，他们对政府执政能力的要求也越来越高。然而，他们却没有意识到，在经济飞速发展的同时，制度建设却没有及时跟进。

“我们现在正处于转轨期、转型期，这个过程中政府也会遇到各种各样的困难，出现各种各样的问题，要给政府以时间去处理这些问题。”杨建顺告诉记者，他希望社会公众在面对来自互联网的一些负面报道时能够冷静地去分析，不要被一些过分夸大的消息所蒙蔽，要对阶段论有正确的认识。

“许多公众对官员有着习惯性的质疑，以泄愤为目标对官员开展‘扒粪’甚至‘泼粪’。一些人在‘仇官’心态的影响下，弄虚作假、伪造照片，不断抹黑官员形象，如2012年湖南怀化辰溪官员不雅照事件，最后虽然证实是网友伪造，但它在一定程度上也让官员形象危机更加严峻。”唐钧认为， 除去对转型期认识的准备不足外，这一时期的社会心态也是影响官员形象的一个重要因素。

“我们在研究中发现，部分群众对官员存在‘有罪假设’的情况，他们对官员问题存在猎奇心理，偏好放大官员的负面信息，造成无限度‘扒粪’，这其中体现的社会心态需要引起我们的重视。”唐均告诉记者，许多公众在揭露官员问题时都存在夸大事件、造谣、传播谣言的情况，这种情况发展下去则是官员形象危机的加深。

官员形象得分难、失分易

事实上，不论是哪种类型的官员形象危机，一旦形成，就很难消除影响。

篇5：企业家的形象危机管理！

视自身声誉与形象是企业最重要的价值一部分，这是每一名企业家在透明化时代必须形成的策略性思想。形象危机：当触及公众主流价值底线时

作为中国头号女星、最具国际化色彩的女演员，章子怡从以来似乎流年不利，从“泼墨门”到“诈捐门”， 一场又一场的危机事件让“国际章”形象蒙上了层层阴影。

与所有拙于危机管理的企业家一样，面对汹涌而来的负面舆论，章子怡一开始采取的策略就是沉默回避，继而缺乏逻辑地否认反驳，这种错误的策略引发更大的舆论批评，并导致“全民倒章”的可怕后果――在强大舆论压力之下，章子怡才聘请相应的危机管理专家为其重新梳理沟通话术，澄清各种谣传与攻击，努力去修复破碎的个人形象。

回顾章子怡的成功背景，她一直是被视为中国影视明星迈向国际化成功的一面旗帜而被媒体所标榜。在过去数年中，关于她的奋斗、关于她的辉煌、关于她的爱情，媒体总是津津乐道地讲述着，公众对章子怡的厚爱也超过其他的女明星，“国际章”一时风头无两。

但是，随着章子怡在电影及现实生活中一些不太适当的做法，其形象开始走下坡路，章子怡主演的《艺伎》，由于电影的情节触及中日之间某些敏感的情绪，引发网民的不满。章子怡在好莱坞一些不恰当的言论以及对个人成功的高调傲慢姿态，引发公众对其牵涉的“诈捐门”事件的强烈反弹，舆论“倒章”浪潮汹涌而来。

与章子怡一样，“万科的LOGO”王石一直很偶像，可在20汶川地震之中，这位最令人尊敬的房地产行业企业家陷入了前所未有“捐款门”泥潭之中： “企业给地震捐两百万是合适的”、“慈善不能成为企业负担”等言论，引发了他个人信誉最大的危机事件，他健康、公益、富有责任心的形象，第一次受到公众质疑。

同样在公众眼中一向硬骨铮铮的蒙牛当家人牛根生，他“经营企业就是经营人心”、 “小胜靠智，大胜靠德”的理念与公益实践曾深深感动中国人，但是蒙牛的三聚氰胺事件令蒙牛及牛根生的形象一夜间被颠覆。尽管牛根生面对CCTV采访时当众潸然泪下的表情令人动容，但牛根生仍然被公众挂上沉重的道德十字架。

无论是章子怡、牛根生还是王石，他们在公众眼中都是成功的典范甚至是道德的楷模。所以，在某种层面上他们都被一层虚幻的道德泡沫所包围。公众在潜意识中会将他们视为公共价值的承载者、社会公德的风向标，但当他们的行为、言论在特定时刻违背社会主流价值标尺时――如以道德的名义进行欺世盗名、国家大难当前无动于衷，公众对他们的愤怒就变得异常炽热，企业家的辛辛苦苦建立的良好形象可能一夜颠覆。

回顾数年来中国知名企业家所遭遇各种个人形象危机，有的危机能够被迅速被化解，有的危机则不断升级深化、甚至演化成为影响广泛的社会舆论危机，对企业的声誉、美誉度造成了严重的打击，

这其中最主要的原因就是企业家们或明星们自身危机管理能力的高低所决定。

在一个透明化的时代，企业家不仅要重视企业形象的管理，同样必须重视自身形象的建设。企业家的形象与企业形象往往是统一的、互动的，良好的企业家形象能够有力地促进企业形象的提升，企业形象的提升则是构建企业竞争力的重要部分，形象也是一种生产力，企业家是进行个人形象管理的时候了。企业家应该如何进行形象危机管理

企业家形象是依附在人的行为、品行、操守之上，所以企业家形象比起企业形象更易变化，也更难管理。危机存在的必然性决定了每一名企业家在其漫长的职业生涯中，都或多或少遭遇过个人形象危机的袭击。纵如世界首富比尔盖茨以及股神巴菲特这些被神化了的企业家，也曾经深受形象危机的困扰。

在许多中国企业家眼中，与媒体及公众保持一定的距离是防范形象危机的最好方式，只可惜这种想法往往被证明是一厢情愿。低调神秘如黄光裕、德隆主席唐万新等企业家，其行事低调、远离媒体镁光灯的做法并不能阻止危机爆发后，媒体对其个人的形象大肆鞭鞑甚至是恶意挖苦。

与企业一样，个人的知名度与透明度之间的落差就是形象危机爆发的土壤。太过刻意地保持低调只会加重外界对企业家本人的不实猜测，各种谣言与恶意攻击可能因此滋生。

早在一百年前，美国工商巨头洛克菲勒曾深受“血汗资本家”、“该死的垄断者”等舆论恶评困扰时，洛克菲勒聘请了著名的公关专家艾维?李帮他进行危机形象管理。艾维?李给洛克菲勒的第一个建议就是叫他放下高高在上的领导权威，走进矿区与工厂，与一线工人交流，慰问他们，让他们感受到一个实实在在的洛克菲勒，而不是想象中拥有巨大财富但冷酷无情的企业主。这种透明化的交流成功促使了工人们对洛克菲勒有了重新的认识。

在这次危机事件化解上，艾维?李提出现代公关的三点重要原则：

1、企业必须与媒体保持有效的沟通与交流，保持透明度与知名度之间的平衡。

2、企业利益必须与公众利益与社会利益相联系，企业投身社会公益是必须的。

3、让公众清楚企业存在的意图与价值。企业必须顺从社会主流价值观，而不是相反。

这三点针对企业公关的原则其实同样适应于企业家思考自身的形象管理。 成功的企业家却刻意蒙上神秘的色彩、富可敌国却向来漠视社会公益、故意逆主流民意彰显自身，这些都是引发企业家形象危机的渊薮。

如果把企业家个人形象也视为品牌，那么企业家形象危机时，可以遵循危机管理的三度法则进行化解：“速度、态度、尺度”。

速度：当出现形象危机事件时，拖延或鸵鸟主义只会令到事件火上添油，企业家必须立即行动起来，必须澄清就澄清，必须道歉就在第一时间道歉，努力将危机之火控制在小范围的地域内。

态度：当企业家的言行或企业行为伤害了公众利益时，企业必须以诚恳态度与媒体及公众沟通，以真诚合作的态度化解公众敌对情绪的继续上涨。

尺度：危机发生时，企业家进行事件的解释或阐述时必须把握住公众利益或社会利益优先这一尺度：将个人利益或企业利益的表述置后于公众利益，从公众利益的角度来包装或解释事件发生的原因。

篇6：中国省份形象危机风险地图首公布

该“风险地图”是社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013－2014》的研究成果，纸质版报告将于18日面市。“风险地图”基于2013年公开报道的2074个典型案例统计制作而成，将内地各省份面临的形象危机总结为公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”五大领域，涵盖了24个风险板块共55个风险项。

该报告按属地原则对各个省份的总体形象危机度进行了统计研究，并于5月底公布排名。广东、北京、河南、陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽位列“最危机”前十，引发广泛关注。报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧针对官员群体如何改善形象、各地如何应对形象危机、提升社会治理能力等社会关注热点接受穿越中国网专访。

唐钧认为，该“风险地图”明确指出了转型期社会风险的显性要素，目的就是希望引起各地对社会治理困境的关注，通过风险管理的预防纠错和科学处置，真正形成长治久安和人民满意的社会治理。

附全文：“风险地图”把脉中国省市形象危机根源

谈到北京就想到空气污染和交通拥堵，想去海南体验椰风海韵却害怕被“宰”，以及“地陷伤人”“黑恶势力”“恐怖袭击”等各种危机事件令危机属地的省市形象频频受损。

最新发布的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013-2014》指出，形象危机是现阶段矛盾积聚的爆发点。报告根据2013年公开报道的2074个典型案例，整理出“风险地图”，直指各地形象危机根源，为转型期如何改善社会服务管理问诊把脉。

“危乱脏难差”构成五大风险领域

5月底，一份某互联网公司发布的《2014年第一季度全国（不含港、澳、台地区）交通分析报告》把杭州列为“首堵”引起网民吐槽。网友“林焰焰焰”不服道：“杭州比上海堵！？呵呵！这一定是逗我”；网友“春阿林林林林林”跟帖：“开玩笑，北京这么堵！这么堵！北京应该排第一！”

网友“争先恐后”要把自己的城市列为第一，背后其实是大城市交通服务的顽疾。就是这样一个个案例让不同地方在公众心理留下负面印象。

报告根据2013年2074个典型案例分析称，省份形象危机可分为五大风险领域，分别是：公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”。在案例库中，各领域的形象危机都可以找到典型代表：中石化青岛输油管道发生爆炸，凸显公共安全之“危”；刘汉、刘维等操控的黑社会性质组织恶迹斑斑，显示了社会秩序之“乱”；武汉垃圾焚烧发电厂违规处理废弃物致多人患癌症死亡，暴露出生态环境之“脏”；广州养老院天价床位费凸显了公共服务之“难“；各类官员贪腐、性丑闻暴露出官员素质之“差”。

报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧说：“风险社会在当前转型期的严峻态势，既是形象危机激增的外在触媒，也是形象危机的内在根源。我们按属地原则对各个省份的总体形象危机度进行了统计研究排名。”

唐钧解释称，“形象危机度”指的是由于当地政府违法违规并造成恶劣后果和社会影响的“社会责任事故”在2074个形象危机案例中所占比重，该指标展现了形象危机的严重程度。

广东、北京、河南、陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽位列全国各省份形象危机度第一到第十的位置。而青海、西藏、宁夏等经济欠发达省份在这份榜单上排名比较靠后。

粤京豫位列三甲

报告中，广东、北京、河南的总体形象危机度位列榜单三甲。唐钧称，这主要有三个原因。

第一，负面新闻曝光多，且属地负有社会责任。形象危机来源于内部问题，经外部传播，成为公众的负面评价和社会态度。广东、北京等社会管理难度大，再加上广东、北京等地区媒体高度发达与活跃，导致其形象危机事件的负面新闻与报道多。

第二，社会服务管理任务重、难度大，社会治理的综合成效亟待提升。作为人口大省的广东、河南和人口大市的北京，人口流动的数量庞大，客观社会服务管理的难度更大，面临的形象危机风险项也更为繁杂，风险程度也相应提升。第三，社会治理改革成效欠佳，亟待精细化、人性化。

不过，就形象危机的等级而言，三地的“形象危机度”分别为8.44%、4.73%、3.91%，均为“形象危机度”的低危等级，处于可控范围。

此外，陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽的总体形象危机度分列全国各省份第四至第十位。

中央机构编制管理研究会执行副会长于宁指出，这项排名的结果肯定会让部分省份感觉不舒服，但这个排名其实是“敲响了警钟”，让各地全面排查自身存在的风险，有的放矢进行改善，为人民群众创造更好的社会环境。

公众需要怎样的家园？

在2013年末2014年初唐钧进行的各地形象的公众意见调查中，“当地公共安全差，生命财产受到严重威胁”为公众“最不能容忍”，其次是社会秩序“乱”和生态环境“脏”，再次是公共服务“难”与官员素质“差”。

23日，湖北省咸宁市中级人民法院判处刘汉、刘维犯组织、领导黑社会性质组织罪、故意杀人罪等罪，均被决定执行死刑。

唐钧认为，十八大以来，党和政府对黑恶势力的坚决打击，对贪腐行为的从快、从严处理，让公众看到了实实在在的效果。

这次调查还揭示了不同背景、不同年龄的群众对当地社会自然环境的关注点。

比如，40-49岁的中年人群和月平均可支配收入在1万元以上的高收入人群均认为最不能容忍的省份形象因素为“当地环境被破坏，空气水污染严重，影响百姓健康。” 调查显示北京、天津等大型城市和山西、陕西等能源重地的居民对本地区“生态环境”的满意度普遍堪忧。

此外，公众最厌恶的省份形象问题还包括：治安秩序乱，街面混乱；当地官员素质差，缺乏公信力和执行力；公共服务不到位，基本服务需求未被满足；居民素质差，言行不堪和违法乱纪严重；企业经营混乱，企业不履行社会责任。

“面对繁杂的形象危机风险项，省份要改善形象，强化属地管理是关键。属地政府应根据本省形象危机主要涉及的领域重点开展形象危机的风险防治工作。”唐钧说。

实用的危机应对指南

这次报告首次提出了科学系统的省份形象危机指标体系。省份形象危机风险地图显示的‘危乱脏难差’五大风险领域涵盖了24个风险板块共55个风险项，各个风险项相互影响、相互触发。

洛阳市委宣传部的一位工作人员认为，这个“风险地图”对他来讲“非常实用”。“现在信息流通越来越快捷，应对形象危机，我们要主动接触媒体，让公众了解真相。这个‘风险地图’则给我们提供了一份指南，哪些是风险高发项，非常清楚，我们可以一一进行排查，找出形象危机事件的原因，进行改正。”

新闻出版总署互联网信息中心互联网监测部卢大振处长认为，在现代信息社会，绝大部分形象危机事件都会成为网络事件，在网民中迅速发酵传播，所以形象危机管理研究应该成为现代社会治理体系建设的基础环节。

对于这份涵盖了五大形象危机的“风险地图”，网友的反应除了继续吐槽，还有鼓励。“醉梦中的阿修罗”期盼说“早治早好！努力！”。

篇7：形象危机议论文

2008年5月12日，四川汶川发生里氏8级地震。地震当天，万科集团即捐款人民币200万。王石作为中国地产界的领军人物，去年万科地产销售额排名内地地产行业第一，超过523亿元，净利超过48亿元。与此惊人利润业绩形成鲜名对比的是，万科地产对灾区捐款却是区区200万元，不足其净利润的万分之四。一些网友对这个数字很不以为然，大呼和万科形象不相称。不少帖子举出捐款超过1000万的企业名单，呼吁万科再多捐点，不要显得寒酸、抠门。

面对指责，一向敢想敢为、崇尚自我的王石开始自己的网络博客上撰文辩解称：“对捐出的款项超过1000万的企业，我当然表示敬佩。但作为董事长，我认为：万科捐出的200万是合适的。这不仅是董事会授权的最大单项捐款数额，即使授权大过这个金额，我仍认为200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要慈善成为负担。”

此言既出，引起更多的声讨甚至谩骂之声，连万科的员工也拒绝接受其董事长的表态。“在这次灾难后，万科所遇到的危机，让万科员工也成了意外受害者。”万科一名员工无奈地说，“我们也不甚清楚董事长说‘10元钱’的初衷所在，但这仅是一种建议，并不是一种限制。”对于王石的表态，即使万科的员工也认为“情感上很难接受”。

连日来，王石以及“万科人”都承受了从未有过的压力、质疑，甚至是谩骂与羞辱。而与万科类似，更多的房地产企业也在同时遭遇全国人民的指责，以王石的言论为导火索，最终演变为一场全国人民对整个行业的声讨。

从企业形象公关的角度而言，王石在此次抗震救灾中的表现（尤其是言论）是最明显的败笔，王石的形象在数十年不遇的巨大自然灾害面前与广大踊跃救灾的人群形成强烈反差，甚至会直接影响到他多年处心积虑积累起来的硬汉形象，还会给他的后半生带来巨大的人格阴影。

在舆论的压力下，王石道歉终于道歉了，他说：“我现在认为在当时这种情况下，我所说的那句话还是值得反思。这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！”但人们的愤懑并未就此平息。

为了缓解舆论压力，万科终于以公告的形式表示，将无偿投入1亿元参与灾后重建。公告称，公司董事会同意，批准公司参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，并以绵竹市遵道镇为重点；该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性（包括微利项目）的开发；批准公司在净支出额度人民币1亿元以内参与上述工作；上述费用将在未来3到5年内，根据实际需要逐年支出。公司将在每年的报告中披露具体的支出情况。

第1页，共2页 事实上，捐钱不多的企业不在少数，为什么舆论的矛头会直指王石和万科呢？ 问题：

1． 你认为王石及万科在这次危机中存在哪些问题？ 2． 如果你是王石，面对这种局面，你将如何进行危机公关？

篇8：形象危机议论文

1 构建公共危机中地方政府形象评价体系的思路

为全面而客观的考量基层政府在公共危机中的形象, 本文提出“三位一体的评价思路”。

1.1 政府内部评价 (GA)

(1) 评价主体:

政府内部 (由于我国缺少专门的政府内部评价机构, 建议在危机管理的统战和指挥机构中建立专门检测小组) 。

(2) 评价客体:

公共危机管理中政府提供服务的过程, 包括决策、程序运行等。

1.2 当地群众评价 (CA)

(1) 评价主体:

当地群众。

(2) 评价客体:

政府服务绩效结果, 政府服务带来的社会影响。

1.3 专家评价 (SA)

(1) 评价主体:

政府机构聘请的专家。

(2) 评价客体:

政府提供服务的能力、政府内部行政文化等。

2 公共危机中地方政府形象评价体系的构建

2.1 政府内部评价 (GA)

2.1.1 评价体系模型

(1) 监测预警预防预控阶段, 具体指标包括抗击灾害知识的宣传力度, 灾害监测是否及时有效, 相关人员的培训和演习, 灾害信息收集、传达的效果, 灾害评估的准确、及时性, 救灾物资储备, 应急预案的启动和实施时效性。

(2) 应急管理阶段, 具体指标包括灾害信息管理, 相关部门人员的配合程度, 政府内部物资、人员的调配, 动员、发动群众和社会组织的程度, 危机管理中的决策过程, 应急方案的执行效果, 危机管理的合法性, 应急管理中与群众的交流。

(3) 评估恢复阶段, 具体指标包括灾后评估的科学民主程度, 日常生活秩序的恢复情况, 灾后重建的力度、效果, 危机后补偿、救助的效果, 危机后的心理干预、心理救援, 危机管理的总结效果。

对以上各个阶段的评价的具体指标使用5级likert量表, 采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意, 相应赋值5、4、3、2、1。

“总分”计算公式为: ∑各项得分, 记作A1。

2.1.2 计算公式

假设参与评价的政府工作人员数量为N, GA=∑A1/N。

2.2 当地群众评价——“群众满意度”指数 (CA)

2.2.1 评价体系模型

(1) 对公共产品质量的满意程度, 具体指标包括组织调运农资, 救灾款物发放, 灾后重建房屋, 水利等设施的重建。

(2) 对公共服务的满意程度, 具体指标包括抗灾知识宣传, 抢修电网、通信设施, 灾民安置, 保障灾民就学, 帮扶农民生产, 保证道路畅通, 平抑物价, 受灾居民心理救护, 救灾物品发放是否公平透明, 灾后的赔偿、补偿、救护。

(3) 各阶段服务综合满意程度, 具体指标包括灾前检测预警、预防预控, 灾中应急管理, 灾后评估回复。

同样使用5级likert量表, 采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意, 相应赋值5、4、3、2、1。 “总分”计算公式为: ∑各项得分, 记作A2。

2.2.2 计算公式

假设被调查群众的数量为N, CA=∑A2/N。

2.3 专家评价 (SA)

2.3.1 指标内容

由于专家评价的内容是政府提供服务的能力, 我国学者已有的研究将地方政府公共服务能力分为公共保障、公共行政、公共环境、公共服务四个评价维度。

2.3.2 评价体系模型

评价具体指标为:政府整体危机管理的理念, 政府人员危机管理的意识, 危机管理机构设置合理程度, 财政储备, 政府机构人员素质和水平, 部门之间协调配合的能力, 物资储备能力, 政府与民众沟通的渠道建设, 政府决策机制的合理性, 组织运行的效率, 政府发动社会力量的能力, 政府行政的程序合法性, 信息的上传下达机制。

同样使用5级likert量表, 采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意, 相应赋值5、4、3、2、1。“总分”计算公式为: ∑各项得分, 记作A3。

2.3.3 计算公式

假设样本数量为N, SA=∑A3/N。

2.4 补充指标

特别要指出的是, 本评价指标体系还将加入一个重要指标——公众期望 (CE) , 根据美国社会学家斯梅尔色提出的“价值累加理论” (Value-added theory) , 结构性紧张是政府形象风险的累积机制内容之一。结构性紧张主要是指政府的努力与公众的期望之间的落差, 因此在计算公式之外加入公众期望这个评价指数是很必要的。

3 评价结果的分析和应用

引用国内外学者关于“服务质量差距模型”的研究, 差距的弥合主要有以下途径:质量感知差距弥合、质量标准差距弥合、服务传递差距弥合、市场沟通差距弥合和感知服务质量差距弥合。对于本评价模型, 我们认为应从以下几点考虑:

(1) 利用CE-SA, 可以得出群众对于政府服务的期望和政府实际能力之间的差距指数CJ, CJ的绝对值越大, 说明群众对于政府的期望和政府本身能力之间的矛盾越深, 如果CJ过大, 政府就应该采取相应的措施弥补这个差距, 通过开展有效的政府公共关系活动, 充分利用各种塑造政府形象的手段, 如推行政务公开, 加强对政府的宣传, 增进群众对于政府的了解, 让群众切实认识到政府的困难和不足, 同时不断提升政府自身能力的建设。

①高公众期望和低专家评价:政府要反思政府承诺是不是和政府的实际能力和行为不相符合, 调整自己的行为、承诺并且规范政府形象传播。

②低公众期望和低专家评价:政府要反思自身能力建设上存在的问题, 要在加强政府自身能力建设的基础之上加强对政府形象的塑造和宣传。

③高专家评价低公众期望:要寻找政府自身形象塑造和传播中存在的问题, 在肯定自身能力建设的同时加强政府形象的宣传, 帮助公众树立对政府形象的信心和认可。

④高公众期望和高专家评价:这种情境要注意保持同步和发展。

(2) 通过GA的认证, 政府对于自身在危机管理中的工作应该有更加全面而深入的认识, 将GA与CA结合, 可以具体分析政府在危机管理的哪些阶段出现的问题比较多, 在哪些方面还有完善的空间, 为政府改进工作提供依据, 从而改善政府服务, 提升政府形象。

(3) 通过CA的认证, 可以帮助政府更加深入地反思和评估自身提供的服务和公众的需求及反馈之间的差距, 帮助政府进一步了解公众的需求, 从而通过完善政府形象来进行改进工作, 逐步化解形象风险。

(4) 通过SA和GA之间的比较, 专家可以指导政府深入认识政府在危机管理中存在的缺陷究竟是客观因素所致还是主观的“不作为”, 有助于对政府进行有效的监督, 从而获得专业建议, 切实改善政府服务、政府形象。

①高政府自身评价和低专家评价:提升政府自身能力建设。

②低政府自身评价和低专家评价:政府要在提升自身能力建设的同时加强自身内部文化建设、凝聚力建设, 提升工作的主动性。

③低政府自身评价和高专家评价:进行内部文化建设, 提升政府内部工作人员对政府工作能力和行为的认同, 从而化为工作的动力。

篇9：清纯形象遭遇信任危机

May说自己刚进这家物流公司时，很受大家的欢迎，整天像只开心的蝴蝶。可是不到半年，她就发现主管对自己似乎不够信任，总是反复检查她交上去的报告。直到有一次她与主管的冲突升级。那次她领了奖金好开心，一下子跳到一个同事面前：“呦！发奖金了，中午我请你吃饭吧！” 同事还没来得及表示，没想到主管在边上非常生气地说：“你就不能沉稳一点吗？没必要用这样childish（孩子气）的方式表示开心吧。”May觉得非常受不了——不过是向同事表示友好，竟然也会招致主管的当众批评，她觉得自尊心受到了很大伤害。

从此，觉得不被信任和尊重的May开始在心里和主管有了过节儿。

关键词一：自我形象

在挖掘May和主管不合原因的过程中，我发现May咨询的主题其实不单纯是上下级关系，更重要的是如何处理自我形象和职业形象的问题。 在帮助May回顾主管对她不信任的源头时，May谈起了这么一件事：进公司后不久，May和主管一同去见客户。May又犯了在学校的老毛病——迟到。在主管严厉目光的逼视下，她向客户道了歉，但心里还是有些不以为然：“不就迟到了几分钟吗？”回来后，主管侧面提醒May注意自己的形象，他觉得May的行为对公司形象不利，会让客户对自己的公司产生不信任感。

这是一件小事，May说她没在意。但是这件事其实已经反映出她的自我形象遭遇了信任危机。自我形象是我们在内心里为自己设计的一个形象，它主要回答“我想成为一个什么样的人”。每个人在成人后都有一个相对稳定的自我形象。这时候的自我形象，是经过反复修正后确定下来的。人们之所以选择一种固定的自我形象，一个很重要的原因就是周围人对该形象的接受程度很高。就像May，清纯可爱的形象曾经使她在成长中非常受欢迎，她因此非常珍惜这个形象。但是May太喜欢自己的清纯形象了，内心深处一直怕失去这种形象，她更怕失去由这种形象带来的受欢迎程度，所以她有意无意地拒绝自己新的身份感和职业形象。但是她的过分清纯形象引起了同事对她的不信任，导致了她在公司人际关系的危机。

关键词二：身份感的转换

我们每个人都有身份证，身份证是用来证明“我是谁”的证件，个人的重要信息登录在上面，清晰明了。而身份感则是自我认同的范畴，它回答的根本问题是“我是谁”，如果自己都搞不清自己应该是谁，就会出现混乱，就像May。在毕业前，May对自己身份感的确认是“我是一名学生”。当她走进公司时，她的身份应该转换为“公司员工”，可是她没有。如果说这种身份转换是有仪式的，典型的仪式就是签合同、拿到工作证、捧着自己的新名片。但身份感的转换并不会在签合同的一瞬间完成，也不像申领一张身份证那么简单，它需要一段时间的观察和调整。

在回顾中，May总结道：“其实公司期望我能以专业、敬业的形象出现在工作场所，比如希望我稳重，不要穿休闲装，不要迟到等。但在我接受的正规教育中并没有这一课，不知为什么我的主管始终也没有明确地告诉我这一点。为什么我要付出这么多的苦恼才能了解这些要求呢？”

通过咨询，May意识到自己的问题主要是在身份感的转换上。 May知道自己过去的误区了：过去以为只有清纯形象最受欢迎，现在才知道专业形象同样会赢得尊重。身份的改变其实是自我形象新的发展和延伸。

给May的建议：

1．尽可能清楚地了解公司对自己有怎样的期望，为自己新的身份设置明确的目标。

2．可通过观察同事及上司的着装和言行举止，进行“替代学习”——把榜样的行为转变为自己的行为。