如家酒店组织结构

如家酒店组织结构（通用8篇）

篇1：如家酒店组织结构

如家酒店简介

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。调研基本信息

2.1调查对象：如家酒店

2.2调查目的：通过调查如家酒店的组织文化学习课程相关知识，理解并掌握理论

2.3调查内容：调查如家酒店的组织文化,查询希尔顿酒店组织文化 2.4调查方式：实地调查，对比分析 调研过程总结

3.1调查地点：北碚区轻轨站北碚站点附近如家酒店 3.2调查时间：2015年11月

3.3色调：大厅整体采用暖黄色调进行装饰，进入大厅即给人一种温馨、舒坦的感觉。

3.4设施：进入大厅右手边陈列了一个饮料柜，售卖各类流行饮品。

3.5亮点：大厅的一些设施如垃圾桶上有自己的logo标识，我认为此举有助于传播如家文化。

3.6前台：前台悬挂有各项资格证明和荣誉证明，并放置了如家的宣传手册。墙壁上悬挂有如家logo。前台按顺序放置了一些小卡片，小卡片是如家附近重要地点如西南大学、缙云山等地点的出行路线指南，我认为此举很贴心。路线小卡片旁边放置了糖果，顾客可以在取走小卡片的时候挑选自己喜欢的小糖果。前台工作人员均着橙色工作服，打扫卫生的阿姨身着卡其色工作服。3.7访问环节：酒店会组织培训，培训为每周一次，每次时间不小于一个小时，培训内容包括如家文化；员工对如家文化认知度比较高；员工时常以员工手册指导自己的行为，尽量做到标准规范，员工自己陈述说其作为员工其福利是不错的，他们是满意的。

3.8其他细节：进入大厅直走陈列了一个小百货柜，里面所卖物品涉及基本生活用品如洗发露、牙刷等（我们调查的如家属于经济型连锁酒店，酒店提供的洗发露、牙刷等相对不太好用，对于挑剔的顾客，大厅就可以购买到想要的生活用品），包括小零食（但是小零食种类不是很多），我认为这样的方式很不错，但是酒店可以从顾客角度考虑增加与更新一些品种。

进入大厅最右后边的角落放置有消防安全设备，此举是酒店安全意识高的表现。进入大厅右手边是一台电脑，但是电脑现在已经停用。（我认为电脑可以再次启用，方便顾客使用。）大厅提供了休息的沙发与茶几（茶几上放置烟灰缸）。

工作人员表现差强人意。从我们进去到出来的一段时间内，从未见过任何一个工作人员展露过一点微笑。

调查情况说明：因为负责人不许拍照，所以我们只进行了参观与访问。如家酒店的组织文化

家酒店文化的实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。4.1 精神文化

基本的假设：一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施，家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。

酒店的使命：“用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。” 4.2 制度文化

如家酒店为践行理念，制定了比较完备的制度，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准，编制了16本“运营文件汇编”，这16本手册是如家酒店管理的“ 圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到，并作出了规定，比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。4.3 行为文化

酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。4.4 物质文化

顾客一进如家酒店的大门，立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活，自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色，能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大，提供的菜式也比较普通，但一个家又何尝不是这样呢？ 如家的竞争与合作

5.1竞争

经济型酒店作为我国酒店业的新型业态,近十年来展现出强大的发展力,有着巨大的商机。随着经济型酒店的纵深发展,我国经济型酒店竞争越来越激烈,价。如家的主要竞争对手有七天、汉庭、速八等酒店集团。

在激烈的竞争中，如家一直保持着积极进取、勇于创新的态度。2006年如家酒店集团在美国纳斯达克上市，成为了第一家在海外上市的中国酒店企业，2005年，如家快捷酒店以其敏锐的市场洞察力，大胆尝试新型营销手段——网络营销方式，正式开通了网上预定系统，为如家酒店在国内的迅速扩张奠定了良好的基础。

如家试图将互联网体验模式延展到除了宾客私密空间而外的公共空间。为此，和颐酒店和如家精选酒店对外免费开放商务区、大堂、餐厅、会议室等公共区域，并定期征集举办各类主题社交活动，尝试用开发、免费、体验的互联网方式为宾客带来更丰富多彩的新型住宿体验。如家突破传统酒店营销模式，通过建立线上社区，联动线下活动，随之营造社交体验的方式，提升粉丝（会员）的好感与忠诚度。

截止2008年3月26日，如家在全国的连锁店与加盟店的总数已达500家，遍布全国80多个城市，成为中国经济型连锁酒店开业数量最多的经济型酒店品牌，6年实现了跨越式发展。

如家跑马圈地速度之快，且至今还在以最快的速度向前奔跑。尽管在这样一种事态下，如家做事却很低调，从不张扬。如家快捷酒店太原店总经理武强说：“我们开业没有锣鼓没有乐队，非常安静。开业至今唯一的广告是招聘启示，仅花了800元。”

武强介绍，快捷酒店竞争的核心是服务和客源。在服务方面比的是酒店内部的硬件设施和风格，以及服务水平。在内部装修的风格上如家吸引客人的核心是，“像家一样的感觉”。从墙壁的颜色，床上用品和家饰的设计，免费宽带的接入，让客人入住后很快就产生一种在自己家里的感觉。而汉庭快捷酒店、锦江之星旅馆等快捷酒店的特点更趋于商务化，产品设计上主要针对商务客人的需求，比如汉庭快捷在房间床头多配备了一条网线，客人躺在床上也可上网，卫生间在干湿区的布局也更加方便、合理。

在快捷酒店内部，客人所能够看到的一切对管理者而言就是他们要销售的产品，锦江之星的产品已经更新至第4代了，如家目前也在紧密研发新一代产品，据武强介绍，如家的新一代产品在有关专家和总部评估认可后很快会在全国新店中推广。

汉庭酒店董事长兼CEO季琦是中国经济型连锁酒店行业的开创者之一，也是如家的创始人。在他看来，“如家快捷和锦江之星旅馆的成功是定位的成功。而现阶段，经济型酒店的成功应该是产品细分的成功。核心竞争力是产品的针对性与价格的合理性。” 即使在融资过程中确定了如家在国内经济型连锁酒店的领头位置，如家CEO孙坚表示，“我们的目标是在国内100个城市开设酒店，到2010年实现1000个店。市场潜力还很大，我们要做的事情还很多，并不一定会直接收购竞争对手来扩张，但我们也会睁开眼睛辨别，有合适的收购机会也不会放过”。如家在注意竞争的同时并没有放松对自身的反思与要求。孙坚认为如家成功的主要的原因是在商业模型上有了很大的创新，如家是“小酒店，大产业”的胜利，如家在传统的酒店业中增加干净、舒适、经济等价值观，把传统的建造酒店改为连锁租赁，此外管理团队的执行力、多元化、经验也是如家能够获得成功的重要原因。武强说：“我们在关注其他竞争对手的同时，更注重自己的内部管理和客源培育。” 5.2合作

汉庭上市后，中国在美国上市的经济型酒店已达到了三家——汉庭、如家和七天。同属于经济型酒店的三家各有不同呢，如家的特点是上市早、规模大、范围广，而7天的特点是成本低，汉庭则标榜“好”——即发展的多元化和全方位，以及提供优质服务。汉庭酒店创始人、执行董事季琦坦言，谈及与如家的竞争关系，目前如家和汉庭“狭路相逢”的几率非常小，几乎可以算是各守一片天下，现在汉庭主要还是与传统型酒店的竞争比较激烈。另外季琦认为，与其把对方当成竞争对手，不如当做伙伴。如家酒店文化发展的建议

如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉。实施低成本战略无疑要强调全面低成本，因而如何控制人力资源的成本就成为一个非常重要的问题。如家在这方面采取了许多措施：如削减组织层级，使组织结构的扁平化，如家的每一个门店从店长到最基层的员工只有三个级别：店长是第一个级别；值班经理、店长助理、客房主管构成第二个级别；基层员工是第三个级别。同时，如家不设置专门的销售部、营运维护部等其他酒店常见的部门。但是随着经济型酒店发展，“价格时代”将过去，“品质时代”将来临。未来经济型酒店的竞争一定是品牌、服务、运营能力和成本控制的全面的竞争，而所有这些又依赖于酒店内部员工的忠诚度和满意度的提高。从酒店文化方面看，如家应更重视“以人为本”的理念的落实。主要有以下两个方面。6.1 做好员工职业生涯管理

如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景是酒店员工考虑的重要因素。从传统的组织内纵向职业阶梯考虑，扁平化的组织提供的职业发展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的扩张，能够解决这一问题。但随着整个市场格局的变化，企业需要未雨绸缪，设计多种职业路径，并从培训、工作再设计等方面，做好员工职业生涯的管理工作。6.2 软硬激励方式并重

软激励主要是努力营造良好员工关系。如家在迅速发展过程中也出现了员工之间人际紧张的问题，一方面与公司对个别门店的控制不力有关，另一方面，也与个别加盟店管理者的领导方式有关。硬激励主要是提供公平和有竞争力的薪酬。如家酒店的基层员工工作负荷很大，但收入并不高，与管理层的差距很大。应该适当进行薪酬体系的设计，真正做到薪酬的内部和外部公平。

酒店员工是酒店的主体，建设酒店文化就必须以提高人的素质为根本，把着眼点放在人上，尊重人才，尊重员工，使如家酒店的发展和员工个人的发展结合起来。最终使员工树立共同的理想、凝聚人心、规范行动形成良好行为习惯、塑造如家酒店形象、扩大社会知名度、拥有持续的竞争力。总结

通过此次的调研，我们初步了解了如家酒店的组织文化，发现其组织文化是比较完备的，只是在员工的实施上有所欠缺。如家酒店做得最好的就是注重细节，许多小细节都比较周到，会让顾客感到温馨舒适，就像酒店的名字——如家。

通过这次实训，让我们对组织文化有了更好的了解，也在各方面锻炼我们的能力，不仅是搜集资料的能力，还有计划书和调查报告的撰写，让我们更好的学会了团队团结和协作。也让我们深刻体会到作为一名调研人员还要具备忍耐、坚持不懈和不耻下问的精神。在实际工作中经常会和不同的人打交道，然而他们的态度是不可恭维的，不耐烦和高傲，所以这就需要学会沟通的方式及说话技巧，学会灵活面对。

篇2：如家酒店组织结构

读完一本书，要写读后感，我通常认为，这是以另一种思维来解读这本书。读者可以选取书中任意一点来解读，来分析，来有理有据的想象重启；也可以通篇解读，解读书中各个方面，只要是读者在书中能读出的东西，都可以面面俱到。我打个比方来说，一本书就是一个圆，它有360°，我们可以选取其中1°来进行分析，还可以把它无限放大，也可以360°，每一度都分析到。总而言之，要有自己的想法，有自己的的思维。感想及体会，体现的便是一种思维。

《如家酒店：中国经济型酒店的崛起之路》一书中，以中投顾问的点评：“如家经济型酒店增收不增利，并购趋势渐明”开篇，讲述如家快捷酒店在2011年所取得的各种成绩，以及总结规划如家快捷酒店未来的发展方向，会如何扩大规模，如何把如家酒店做得更高端，网络化，技术化，国际化，如家化。

其次就是介绍如家快捷酒店从集团简介到发展的整个历程，包括打入国际市场，进军高端酒店，收购其他大型酒店。接着讲解了如家快捷酒店为什么发展的如此迅速，如此受世界人民欢迎，对如家的未来如此自信。书中用很大的篇幅来揭示如家快捷酒店成功的秘诀，这部分也是让我最感兴趣，最受启示的部分。最后，引出如家快捷酒店的创始人季琦以及后任CEO孙坚，让我们知道了如家的商业奇才，是如何应用他们与众不同的思维来治理如家的。他们开创了中国经济型酒店，还让如家连锁店在中国遍地开花。他们还在国外开分店，打算把花种到全世界。

他们从大学毕业，都到过国外深造。回来后，都各自找到了特别好的工作，而且还做得得心入手，职位更是总经理、副总裁之类的。在别人眼里，这样的人生已经很圆满了！然而，他们却不满意所拥有的，他们的骨子里充满了挑战，充满了了激情。所以，他们决然离去，他们组建团队，踏上了创业之路。

季琦说：“如果我对一件事没有激情，我是不会去做的。”所以带着激情，他领着那些各有所长的团队成员，创建了携程。之后，又有了如家。众所周知，创业既艰辛又危险，但季琦却觉得：创业比守业容易得多。因为他有激情，有勇气，有团队，有冒险精神，所以他能创业成功。

季琦回忆他的创业之路，那时的他是那种“试探性的、充满憧憬的的、抱着摸着石头过河的心态”。创业之初，毛坯房子，没有独立的办公室，电话线满地都是，没有知名度，经费有限，给员工开不了高新，很多需要的资源会烧掉很多钱。即使这样，他及他们都没有放弃，也没有回过头。季琦还这样描述自己：“我不怕失败，我是农村来的孩子，有什么好怕的呢？经历了那么多年，已经跨越了很多东西，对落差的承受能力会比一般人强！”作为一个创业者，在创业中会遇到很多压力和挫折，甚至陷入许多想不到的困境中去，这是在预料之中。所以他很坦然的面对创业之苦，也正是这份心态，他成就了携程，带领如家走出重重困境，2001年到2004年三年把如家快捷酒店发展到41家。

季琦成功了，在享受了创业之苦的同时也享受了创业之乐，他是一个做事情注重激情和新鲜感的人，他的创业之乐就像爬山一样：“一直爬到山顶，感受一览众山小，之前出汗的愉悦。快乐就在于过程，这与人生，做企业一个道理。”之后又可以享受成功带来的宁静，这也是一种幸福。说性格决定成败，季琦就是做好的例子，他只走未知的路，对已知道的路子毫无兴趣，他的兴趣就是挑战，而他也正好有这份实力。所以，他要把如家酒店做得更加高档一点，符合顾客需求，满足商务诉求，又亲近“下里巴人”。他计划把如家打入酒店市场，结果，不但成功还把如家快捷酒店成了中国经济型酒店的先驱。此时的季琦，不再想未来如家该怎样发展，而是想如家未来的CEO在哪里？

在原CEO季琦确定了百安居中国区当时的营运总裁兼华东区总经理孙坚为未来如家CEO后，2005年1月，如家正式换帅，季总就从人们视线中消失。由空降CEO继续走进人们的视线中。孙坚先生本身就是一个传奇，他把如家也领上了传奇之路，引起了全世界的关注。若我之前关注前任CEO最多的是他的性格，那对现任CEO，我则关注最多的是他的策略，他的管理布局，他在如家上的成功秘诀。

孙坚先生接管如家后，就正式使用酒店管理平台，开通网上预订支付系统，相继又使用如家采购平台，还不断的参加各种评选活动，壮大自己，信誉传遍亚洲。短短三年，如家酒店的数量不但实现了季琦预订的100家，还超了31家，还在美国纳斯达克上市，融资超过一亿美元。08年达到500家，还，如家商标被评为中国驰名商标，到2011年，如家集团包括如家、莫泰、和颐三大品牌1400多家酒店。还打算未来十年，重点发展经济性品牌酒店，为如家三大品牌经济酒店重塑定位，注重新技术，新服务，研发新的东西来配合客人与时俱进的需求。向三四线城市扩张，把如家酒店数量发展到5000家，向世界酒店集团前三强迈进。如家作为大众住宿业的卓越领导者，要实现以上目标，还很漫长，而且艰难，但我们依然相信它。毕竟，天下无难事，只要肯攀登。如家有自己的原则，有自己的品牌，一定能成为“中国制造”、“中国创造”、“中国服务”的典范。

回顾中国30年商业发展，中国商业各有千秋。作为新兴产业的酒店行业，经济型酒店如家有太多的东西值得人们深思，研究和学习。

如家十年“治家”，把如家做到行业老大，还蒸蒸日上，引起全世界的关注。如家“治家”有方，所以才会成功。如家成功的秘诀有两个：第一，品牌=标准化+连锁化 第二，轻资产的扩张

如家快捷酒店的目标市场定位在白领一族、商务客人及普通游客之间，为他们提供方便、舒适和干净的客房和服务，舒适和温馨就是如家的品牌定位。所以就需要服务的标准化，客房里赶紧的地板和卫生间、双色浴巾牙刷、免费宽带上网、财经类读物、柔和的台灯、打印洗衣叫车服务等，还有别家酒店无法模仿的便签纸，还有十六本标准服务手册；员工穿着统一，房屋颜色统一，外观独特，标志清新。酒店运营中一切都是标准化管理。连锁化就是全面质量监控和质量管理，把如家所有酒店统一标准化管理，行业、产品、价格、服务、营销、人力资源和管理系统统一标准化管理，确保大多数顾客满意。如家的标准化，连锁化和人性化服务给客人印象深刻以至于今天凡住过如家的顾客在住其他酒店时，总会感觉缺了点什么，这就成了如家的独特品牌。每一个行业，每一种产品都必须要有自己的品牌，才能在今天的中国站住脚，如家的品牌树立行径真的值得思考。

如家有一种“如家模式”，打破酒店业的行规，就是纯租赁物业经营酒店。如家所有店面没有一家自购房产，全部都是房产租赁和特许加盟经营方式，如家在选址店面，开发工程装修酒店的同时市场推广，质量检测，培训员工就在同时进行，整个团队分工明确，各部按期完成，三四个月后就能运营。如家的这种能力，确实让人震惊！真的需要胆识过人，大智大勇，否则会死无葬身之地。许多人曾担心如家的这种模式很危险，但事实证明，通过精细化和智能化的有效管理，如家不当迅速将店面转为新的盈利点，更是为这个行业建立了一套难以模仿的标准化体系。

书中还讲述了如家的三条启示录：第一是产业的发展在天作，企业的发展在人为；第二是企业的成功在良好的品牌，而其持续竞争力在不断创新；第三是根据本土文化创建全新模式是如家集团的重要使命。如家启示录在如家员工心中根深蒂固，也在如家表现的淋漓尽致，应用的尽善尽美。抓商机，自创品牌，巩固中国市场，走出国门，这些都是如家强大的因素，但要走得更远更久，就不能离开中国的本土文化，得与中国文化相融合，因为在物质发展的今天，人们在精神和思想上的需求会越来越大。

回顾如家十年“治”家历程：首先，如家关注顾客的真实需求，又能看清未来市场的发展趋势，又有一支强大的团队，还能与时俱进的调整行业结构，建立有价值的创新产品。其次，如家有一群有胆有激情的创业家，他们用“疯狗精神”撕开市场；用“奉献精神”在市场上拼搏；用“主人翁精神”在经营市场。他们义无反顾的做经济型酒店。然后巧用战术，把酒点从东向西，从沿海到内陆建立起来，从围城到国外，迅速扩大如家，最后是IT技术的渗透，通过IT 提供标准化服务，和管理，提升管理效率，是品牌价值增加，形成经济型酒店的竞争优势。如家从创业到今天，从来没有离开过网络平台的应用。如家让人们震惊的地方太多，值得人们学习的地方更多！这样的如家，又怎能不成功。

如家快捷酒店能受顾客欢迎，还有两个非常重要的因素，一个是微笑。微笑，让如家更像家。如家书上说，微笑不需要投资，在座的只要你想笑，不需要花钱；在人与人之间交流互动的平台上，微笑让大家有一个非常好的、亲切的环境。他们就是这样来感化员工，感化顾客，微笑着关注和倾听客户的意见，微笑着关心员工，微笑着做慈善。所以如家酒店成为了顾客们的出门在外的另一个家。另一个就是把“做人”“助人”作为如家文化的精髓，做人，就是提倡快乐和向上，然后传给别人，感染别人。四种解释，一尊重，二守信，三互动，四归属。在如家酒店中，不管是员工还是领导，“做人”文化消化得很好，领导关心和帮助员工，员工和员工之间互相帮助。如家酒店是服务行业，以服务为生命，他们是服务的倡导者，也是服务的实践者。“微笑”“助人”“做人”是原则，只有遵循原则和对使命负责，如家才能走得更远。

孙坚先生说“相比于酒店的硬件设施，员工为顾客服务是流露出的那种自然的感觉，一定不是靠训练出来的。起初可能需要一点训练的手段，但最终一定要用员工能够感受得到的自然环境，和来自于企业的文化。”这句话我特别赞同，环境和文化对人的影响很大，这也启示许多企业家，该如何管理员工。在如家内部管理方面，我觉得孙总裁比季总裁要细心得多。如家的标准化，人性化管理不仅仅针对如家集团内部，还贯穿在如家发展的整个体系历程中。

如家这种独特的模式，独特的运作系统，独特不安分的CEO，致使如家能快速、成功的发展。它也是一种无法复制的模式，无法复制的运作体系。如家快捷酒店已经拥有这样的模式，这样的资源，这样的基础，这样一份默契，未来的日子，如家的发展会更加迅速。我也祝福如家快捷酒店在10年顺利成为世界酒店集团前三强，如家“这朵花”在全世界遍地开花。

篇3：浅析如家快捷酒店的服务营销策略

随着我国经济的快速发展、社会不断进步和人民生活水平的提高,在假日游、自助游等“旅游热”的浪潮冲击下,旅游业大力发展的同时,带动了酒店行业的发展。据统计,近10年来,我国酒店的数量以每五年超过50%的速度快速增长。[1]如家快捷酒店作为国内规模最大的商旅型连锁酒店,其标准化、整洁舒适的住宿服务,吸引了大量消费者,广受消费者好评。2015年,酒店在中国经济型连锁酒店市场所占的份额是17.26%,位居第一。现如今,如家酒店已经遍地开花,分布范围之广、扩张速度之快备受瞩目。从某种意义上说,如家的服务营销策略是其一直处于行业领先的关键所在,是吸引消费者的制胜法宝。

2 如家快捷酒店服务营销中存在的问题

如家快捷酒店以真诚的服务、完善的管理系统、便利的交通等优势广受消费者欢迎,入住率极高。但是如家快捷酒店在产品和服务、价格优势、促销方式、员工管理等方面存在一些问题,只有发现问题并不断改进完善,才能使如家酒店立于不败之地。

2.1 产品和服务差异化程度低

产品和服务差异化是酒店提高竞争力的一种手段。如家快捷酒店的饮食环境和居住环境等核心服务做得很好。但是,产品和服务差异化不明显,与其他酒店相比,没有吸引消费者的地方。经济型酒店一般只提供客房和早餐,极少数的快捷酒店会提供简单的餐饮、健身和会议设施。[2]因此,如家快捷酒店应该注重产品和服务差异化的重要性以获取更多的市场机会,促进酒店的发展。酒店只有依靠非核心服务的差别优势,才能提升公司的市场竞争力,为企业实现宏伟目标创造条件。

2.2 价格优势不明显

通过收集如家快捷酒店在全国30个省、区、市的711家标准双人房的门市价格后,了解到如家快捷酒店不同区域具有价格差异,与同档次酒店相比,如家酒店并没有价格优势。相同价格的酒店,大多消费者会选择汉庭、锦江之星、七天等酒店,原因在于这些酒店比如家快捷酒店在安全、服务等方面更完善、更便捷。因此,如家酒店需要通过价格战来提高竞争力,用适当的低成本策略来吸引消费者,否则,在价格方面,如家永远没有竞争,没有市场。

2.3 促销方式缺乏创新

如家快捷酒店的促销方式和其他酒店大同小异,如打折优惠,会员制促销,分发优惠券等,但这些促销方式仅仅局限于价格上的优惠,缺乏自己的特色,同时缺少在促销过程中传播企业文化,树立企业形象,难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。如家想要通过促销达到理想的效果,需要根据市场和自身的变化,进行创新,创新才有发展,采用新颖的促销形式,不但有利于酒店提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而形成优势。

2.4 员工管理不到位,责任意识不强

2016年4月5日,网友“弯弯”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇袭,被陌生男子拉扯持续近5分钟,保安一直未出现。此消息被网友大量转发,社会舆论异常激烈。随后,如家多次发出官方致歉声明,事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓获才告一段落。造成这一事件原因很多,其中一点就是如家对员工的管理不到位,员工缺乏责任意识。如家快捷酒店为了降低酒店的成本,酒店员工通常是一人多岗,导致接待服务主动性较差,服务的贴心性不高,缺乏规范化管理等问题。也有部分员工在服务过程中出现服务功利化现象,不能给顾客提供满意的服务,让顾客产生一种如家不如家的感觉。

3 如家快捷酒店的服务营销策略

3.1 重视产品和服务差异化

产品和服务差异化对酒店的运营及宣传有重要作用。有鲜明的产品和服务特色,才有竞争的资本。提供不同服务或者同样的服务以独特的方式展现出来,这样,产品和服务不会被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系统,取代非人工点餐系统和满意度反馈系统,为顾客提供更加周到的服务。如家酒店需要对其产品和服务进行特色化更改或创新,集思广益,并且将新产品推广到市场,让消费者看到如家快捷酒店的与众不同,使之成为如家酒店非核心服务的差别优势,这样有利于酒店更好地进行服务营销,促进品牌建设。

3.2 采用合理价格策略,惠民利民

价格是影响消费者选择的主要因素。规模经营,平民路线,从打造大多数人住得起的酒店出发,如家把它的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中。[3]如家快捷酒店要根据当下的市场环境,及时调整价格,合理制定价格策略。制定的价格应该是大多人消费者能认可和接受的,生产消费者喜爱的高性价比产品。可以借鉴通过价格战取胜的小米手机等企业的经验,优先扩大市场,挖掘潜在的消费人群,采用合理的营销策略,从而提高市场竞争力。盈利是酒店或企业的目的,但是不能损害消费者利益,要立足实际,真正把“顾客是上帝”落到实处,真正为人民服务,惠民利民。

3.3 勇于创新,大力开展促销活动

创新是酒店或企业发展的动力。有创新才有发展,有发展才有希望。如家快捷酒店在外表装修上别具特色,给人以新颖温馨的感觉,易于吸引消费者的目光。但是在促销活动形式方面,缺乏创新意识。酒店可以举办主题竞赛活动,激发员工创新意识,调动员工积极性。酒店作为连锁酒店行业管理信息系统的领跑者,应注重网络上的促销活动。网络促销不但能够激励客户消费,还能作为一种广告向客户传递公司的价值,如积分促销、抽奖促销等。[4]通过灵活多变的促销活动,在促销和推广产品的同时,也会对酒店的宣传,提高酒店知名度和影响力起到积极作用。

3.4 加强员工管理,提升责任与服务意识

做好员工管理工作是酒店企业的一种能力,也是树立良好企业形象的关键所在。如家酒店发生的遇袭事件直接将员工管理的问题暴露出来。如家快捷酒店应该规范员工管理制度,加强员工的考核,让员工心中有制度。可以通过人物典型评选,先进事迹宣传等新颖活动,为员工提供定期实地调研的机会,培养员工的责任感和使命感。完善员工激励机制,对表现突出的员工及时给予奖励,杜绝“人情管理”,严格遵守激励评定制度进行表彰,做到公平公正。这不仅为员工的管理提供了条件,也为企业的形象的建设具有重要作用。

4 研究结论

综上所述,我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系,并且制定适应于本酒店的服务营销策略,才能在激烈的竞争中取得胜利。[5]服务营销是一种对酒店的发展具有重要作用且酒店必须经历的营销手段。酒店的管理层应该巩固酒店自身优势,解决现实存在的一系列问题,向国外成功连锁酒店学习经验和技术,加大对员工的监管,提升创新意识;树立正确的服务营销观念,合理采取服务营销策略,注重酒店品牌建设,进而提高整个酒店的经济效益。如家快捷酒店作为服务行业的后起之秀,更要紧跟市场节奏,做好服务营销的推广工作,与时俱进,开拓创新,才能在行业中站稳脚跟,占有一席之地。相信如家,祝福如家,明天会更好。

参考文献

[1]庞亚青.我国酒店行业发展存在的问题及对策探讨[J].科技创新导报,2013(19).

[2]钱惠新.浅谈经济型连锁酒店存在的问题及发展策略[J].新课程(下),2014(5).

[3]韩鑫.陶勇.浅谈如家快捷酒店服务营销战略[J].现代经济信息,2014(15).

[4]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].长沙:湖南大学,2013.

篇4：孙坚解密如家酒店

这是一家与众不同的酒店：砖红的墙、粉绿的杯子，蓝黄双色的台灯，床头还放着几本供睡前阅读的书。就连酒店的LOGO也煞费心思：蓝底被勾勒出房屋的形状颇似中国象形文字中的“家”，上面一轮黄色的弯月，不论是英文名“HOMEINN”还是中文名“如家”都透着温馨，应和着如家的广告词：“洁净似月，温馨如家”。

没有设置服务员的楼层，但要求会立即通过总台得到满足；没有游泳池和健身中心，但可以吃上一顿可口的便餐；没有会议中心和大而无用略显空旷的前台大厅，但可以便捷地上网、复印传真。当然，更重要的是，客人口袋里的钱节省了不少。

这家酒店浑身上下都透出与传统酒店截然不同的气质，经济与连锁的概念深入骨髓。

如家属于经济型酒店，一般认为经济型酒店是以普通旅行者和中小商务人士、学生为主导客源群体，价格相对星级酒店较低廉，服务标准、设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店模式。2006年10月26日，如家成功登陆纳斯达克。

近日，《瞭望东方周刊》记者专访了如家酒店连锁集团的CEO孙坚。孙坚曾在易初莲花、百安居等公司担任要职，被业界认为是一位“含金量很高”的职业经理人。不过，经历丰富的孙坚本身不太认可职业经理人的说法，更喜欢被称为“职业事业人”。

资本的宠儿

发改委近期发布的《2006中国经济型饭店调查报告》显示，中国共有经济型饭店连锁品牌50家，已开业酒店数量超过600个，它们的平均年龄为4年。

目前在中国酒店市场平均60％～70％入住率的大环境下，包括如家在内的经济型酒店的平均入住率却常年保持在90％以上，甚至经常客满。这份报告还给出了截至2005年底市场前十家的饭店数，锦江之星、如家连锁和莫泰168位列前三，分别是110家、104家和40家。

2006年各种资金的不断涌入正在加速各家经济型酒店的跑马圈地运动，继如家成功在纳斯达克上市后，11月14日，美国华平投资集团投资1000万美元，参股7天酒店；而锦江之星也登陆了香港主板市场。

《瞭望东方周刊》：经济型酒店何以受到资本市场的如此追捧?

孙坚：各家善舞资本长袖，目的就是要在行业整合之前抢占地盘。连锁经济酒店最大的利润来源就是“房价基本与三星级酒店齐平，但是成本远低于三星级酒店”。

传统酒店大多通过酒店经营和自有物业的升值来获得实际利润和账面盈利，但是这种模式的缺点是资本开支很大，对现金流的依赖也很大。而经济型酒店大多采用租赁物业、直营管理的模式，扩张速度非常快，本质上属于纯粹的“酒店运营公司”。

此外，高档星级酒店的投资回报周期较长，一般达十五年以上，而经济型酒店的投资回报周期只有五年左右。这也是为什么经济型酒店受到崇尚“快速投资、快速收益”的资本追捧的真实原因。

《瞭望东方周刊》：现在各个经济型酒店品牌都在用不同的语言，向不同的资本市场表述其在连锁经济酒店市场的特殊定位?

孙坚：是的，经济型酒店的运营模式、市场定位没有太多秘密可言，大家都可以相互拷贝，但是资本运作的能力关乎竞争的成败。

目前经济型酒店的竞争格局就是资本主导下的多层竞争。谁的“摊子”铺得大，能迅速占领各主要城市的热门地段，谁就能主导未来，而这一切都需要钱。

扩张的冲动

《瞭望东方周刊》：那么有钱之后呢?当市场不再扩张，当竞争者趋于饱和，当所谓热门地段已经遍布经济型酒店时，未来会不会呈现一个价格战趋势?

孙坚：对于连锁酒店来说，只有不断地扩张开店才能保住目前的市场地位。如家上市后将把其融资中4500万美元用于在中国市场酒店的继续拓展之上。而未来的如家还要进入中国的100个城市，比现在覆盖40个城市的规模扩张一倍以上。如家已经瞄准了全中国100个400万人口以上的城市。

我想提醒所有做经济型酒店的人，中国不缺便宜的酒店，上海的社会旅馆超过2000家，不要绝对地认为价格就是杀手锏。管理和服务的创新才是经济型酒店生存的密码。而一些地区的投资者用价格作为竞争手段，会造成市场的无序。

这个行业不仅进入门槛低，而且相互之间的同质化竞争明显，如果内部管理跟不上，连锁经济酒店的快速发展不会坚持很久，因为如家成功，很多投资者会追随而来，无论是资金还是管理，事先都应准备好，扩张靠的是管理，不应太盲目。服务行业不是单纯地买卖产品，服务行业讲求的是体验式营销，提供可持续的且让顾客满意的体验式产品。

《瞭望东方周刊》：很多经济型酒店因为扩张过快，致使消费者在不同的连锁店享受到的服务不尽相同，如家有没有收到过这方面的投诉?

孙坚：坦率地说，如家也有服务不到位的时候，因为投资者和管理者都还没有那么成熟。消费者消费品牌和连锁为的是减除防御性，信得过的品牌给消费者的是安稳，一致化和标准化的连锁给的就是放心。如家今后会更加专注于产品的可持续性，服务标准的维持和提高。

很多经济型酒店在扩张的过程中走歪了，做酒店的同时又在发展旁系产业。经济型酒店能做的，三星级酒店也能做，为什么三星酒店的生存还是这么艰难，这个世界专注一件事情是最难的。

为了避免同质化的竞争，有些经济型酒店喜欢弄些花头，比如将浴室造成透明玻璃球设在房子中间，错了，客人消费经济型酒店，为的是简单和便捷，最基本的东西才是最具魅力的，最基本的东西没有必要复杂化。

经济型酒店规模扩大的同时，意味着未来要承担更多的抗风险能力，一个行业不可能永远像现在这么旺盛。Motell68还在不断地开发268，368产品，市场喜欢通吃，但怎样发现主要的客户群，且把这部分客源营销好，已经算得上成功了。另一方面，武汉如家的房价是159元，上海299元，顾客可以接受，一旦价格波动太大，顾客就未必能接受。由于目前市场大，还看不到价格波动带来的潜在风险。

如家的生意经

《瞭望东方周刊》：上市后的如家在管理上会有哪些创新?

孙坚：连锁酒店的核心竞争力在于连锁管理和市场营销，连锁企业发展靠速度，生存就要抓管理。如家在系统上创新，实行标准化管理。每个岗位都有标准的员工手册，这是如家的“圣经”。每周每个月甚至每个季度，从员工到经理层都会有标准化考试。中央有质检系统，每三个月对所有连锁店进行神秘暗访，各酒店间相互评分。

如家直营和特许加盟店的比例是7：3，今后可能会调整，加盟店实行特许加盟加派出式管理，酒店总经理由总店直接派出，这在中国是首例，锦江之星对于下面的加盟店也只有6个月的跟踪辅导期。

其实一直以来，特许经营模式在中国走得都有点偏，刚有个概念，看似不错，就立刻特许加盟，营销模式、管理、培训各方面都不成熟，特许商凭什么特许?加盟商凭什么付钱加盟?这个等式问通了，特许经营的模式在中国才能走上良性运行的轨道。

如家现在或将来最大的竞争对手都不是别人，而是自己。酒店管理者应该始终关注消费者的核心需要，在核心需求上做加法，在非核心需求上做减法。很多消费者认为酒店就是用来睡觉的，那么床单、被套的干净，卫生间的整洁程度就是酒店的核心竞争力。酒店能做到一百年保持干净，就是赢者了。

《瞭望东方周刊》：以速8为代表的外资经济型酒店，是在四星级的层次上做经济型，算是美国意义上的经济型酒店。中美经济型连锁酒店的差异和共性在哪里?

孙坚：经济型酒店是一个舶来品，在欧美市场已是一个成熟产业。美国销售前十名的酒店品牌，经济型酒店占据60％，而中国只有6％。

从产品来说，中国的经济型酒店更加关注针对商务人士的核心产品，比如免费宽带的接入。北美地区市场发育很成熟，有面向商务人士的，也有面向观光市场的，休闲居主导。相对来说，中国现在的经济型酒店更准确地说还是商务酒店，以商务人士为主要的消费群体，这是消费者上面的不同。

还有的经济型酒店里面宠物的设施非常多，但是中国几乎没有这样的东西。最大的差异还是在于中国的市场是成长性的市场，中国以企业家的方式引导市场，欧美是靠职业经理人来规范市场。

另一个非常大的区别在于酒店布局点不一样。美国经济型酒店随着美国整个高速公路的快速发展，有这样一种需求，在每个出口每个交界处的地方有住宿需求。美国的布点很多是以交界部和高速公路的出入口。

篇5：如家酒店-值班经理试题

一、填空题(每空2分)

1、值班经理的岗位职责是协助店长对、、、、等方面实施管理和服务工作。

2、值班经理负责前台、、、的管理工作，每月对进行餐厅消耗品进行盘点及，制作相应报表交店长审核。

3、客房主管和领班每天和向前台递交《房态表》。

4、面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从走到右摆放、、。

5、酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有。

6、小商品橱和饮料展示柜商品要，完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

7、酒店形象墙的家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于张；会员手册不少于本。

8、预订时，前台应先后在决定是否接受预订。

9、有客人要参观房间时，值班经理须先，，将被参观房间告知前台。

10、值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责（招牌、大堂、走道、餐厅）。

11、值班经理负责餐厅在营业中的、和，及时处理客人的投诉。

12、值班经理应加强和，最大限度的减少物品损耗。

13、是单位的消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。

14、酒店的消防安全工作要切实做到“”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。

15、酒店现金及票据的保管必须遵循原则。

16、酒店客房在140间以内的，前台收银备用金不得超过，超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过。

17、值班经理须检查员工日常工作中是否、、、是否达到酒店标准要求。

二、简答题（20分）

篇6：如家酒店店长岗位职责

店长任职资格 大专学历，5 年以上酒店经营、管理经验； 认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统； 了解当地相关的政策法规； 诚信，敬业，注重工作结果； 出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力； 有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。如家酒店店长岗位职责

职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经 理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。

主要职责

1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款；

2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；

3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标 准方案，报主管总经理审批；

4、负责酒店人员招聘工作；

5、负责开业前员工培训和人事管理工作；

6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预 算；

7、负责落实酒店宣传和促销资料；

8、负责酒店开业前期的销售工作；

9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理 和运营部审批；

10、跟踪落实公司统一采购物品到位；

11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经 理审批；

12、按计划负责自购物品采购工作；

13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的 实施细则，在开业前培训到每个员工；

14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；

15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反 馈与跟进；

16、负责酒店开荒和清洁工作；

17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；

18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上 报运营部和主管总经理进行开业验收；

19、酒店周边关系协调；

篇7：如家酒店可行性分析

题目： 姓名： 学号： 专业： 年级： 班级： 任课教师：

中国如家酒店可行性分析

1307714013 旅游管理 2013级 1371

52014年11月 中国如家酒店可行性分析

一、可行性分析的意义

作为投资决策前必不可少的关键环节，可行性分析报告是在前一阶段的项目建议书获得审批通过的基础上，主要对项目市场、技术、财务、工程、经济和环境等方面进行精确系统、完备无遗的分析，完成包括市场和销售、规模和产品、厂址、原辅料供应、工艺技术、设备选择、人员组织、实施计划、投资与成本、效益及风险等的计算、论证和评价，选定最佳方案，依此就是否应该投资开发该项目以及如何投资，或就此终止投资还是继续投资开发等给出结论性意见，为投资决策提供科学依据，并作为进一步开展工作的基础。

项目可行性报告，为项目投资者提供决策的依据，可行性报告不仅包含项目的损益分析，也包括项目投资的风险分析，为投资者提供详细的数据分析。

二、中国如家连锁酒店概况

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

三、可行性分析

（一）管理上的可行性

1、由于这套系统能帮助酒店员工从繁杂的工作中解脱出来，能够大大降低酒店的人力、物力、财力资源，提高工作效率，提供酒店的服务质量。同时也能够提高酒店的品牌信誉，树立良好的企业形象，提高酒店的行业竞争力。因此，本系统科学的管理方法能够说服管理人员。

2、当今社会发展迅速，信息量的增加更是与日俱增，酒店资料的使用量也是越来越高，说明信息管理系统所占据的地位越来越重要，一方面，酒店为了将旅客部分个人信息记录下来，需要每一位新旅客填写个人资料，并且能够对其信息进行编号排序分类等处理，以方便对他们的信息进行修改和查询操作；另一方面，酒店服务业的特殊性要求整个登记流程尽量快捷高效，同时又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自动记录在案，又能保证不能够随便被任何人非法窃取，因此，我们的信息管理系统出现的时机成熟。

3、本系统开发使用的是正版操作系统，正版开发软件和正版数据库，所有的软件都有合同证明其合法性，不违背任何国家法律，不存在侵权问题。

（二）技术上的可行性

近年来计算机在我国突飞猛进的发展，越来越多的行业都涉足到这个新兴的领域，而酒店管理由于自身特点，更应该趁机推行酒店管理体制的改革，进而为酒店管理与国际接轨以及酒店的长足发展打下良好的坚实基础。如家急速扩张的背后是其内部完善的IT系统。脱胎于携程的如家从创立之日起，就十分重视在IT方面的建设。2009年，如家在IT上的投入达到2000万元，2010年又进一步增加。

酒店管理信息系统，可以借用计算机信息化的优势，方便管理者在第一时间了解顾客的需求，及时做好应对措施，可以做到信息的规范管理和快速查询，实现了客房信息管理的系统化、规范化和自动化，这样不仅减少了管理工作量，还提高了管理效率，降低了管理成本。为酒店强化内部管理、提高服务质量，减少工作偏差，提供了可靠的技术手段和技术保障，增强了酒店管理的安全性和稳定性。如家使用的是酒店pms管理系统。酒店PMS管理系统有如下几个功能： 1.房价管理功能

提供房价预测管理功能，根据往年历史数据、市场、客源、出租率，平均房价的分析，制定出当季度、当月相应的房价销售策略。2.酒店行业客史档案

收集个人、公司、旅行社、团队等的各方面资料，包括各种特殊案例。提示客人的特殊要求、生日等信息，提高服务质量，超出客人期望。3.常见预订

系统应支持所有类型的预订，包括个人预订、小团体预订、公司预订、旅行社预订、中介预订、团体预订等等。4.酒店 PMS账务报表模块

高效安全的账务处理功能，包括转账、分账、拆账处理，每一笔操作具记录。5.酒店PMS账项分类操作

账单拆分服务：客人若拥有数张消费账单，从而在最大限度上保护客人的隐私。6.酒店PMS前台接待模块

通过扫描身份张、护照，直接能够进行搜索预订、住店客人、客史档案等信息。有效的提升工作效率。7.客史档案提示功能

在客人办理入住时，系统应能够根据客史档案，提示该客人的历史记录信息。8.可视客房管理系统

将酒店三维蓝图直观地应用到客房、选房系统中，将客房信息最大限度的直观化，展现在员工、管理层及客人眼中。客房管理的应用——提供酒店立体的三位蓝图，依靠颜色标注，准确清晰地显示出如：已住房、空房、脏房或各种类型房间等信息，已住房可以靠颜色深浅标示出：刚刚入住、即将离店、等信息。办理入住的应用——所选房间位于酒店的楼层、具体位置、房间朝向等信息都一目了然，并可以通过

在酒店业，CRS中央预订系统和PMS酒店物业管理是核心业务系统，通过CRS和PMS的能给客户提供高效快捷酒店服务体验，并且提高酒店核心竞争力和管理水平。连锁酒店集团的CRS和PMS是一个有机集成的整体，PMS积累各类发生的业务数据库，形成集团性的报告；而对于单体酒店来讲，PMS毫无疑问会是核心，PMS必须提供强大的客史、预订、团队、入住、收银结账、佣金、开放的接口等模块，给酒店发展提供有价值的数据依据。从而使管理人员有更多时间来获取信息、了解信息、掌握信息，以便作出准确、灵活、及时的决策，使酒店获得最大利润。

如家CEO孙坚曾在多个场合举例说明IT系统对于如家的重要：“我现在每天早上6点半准时打开手机，登录如家的运营系统平台，查看酒店前一天的运营情况。”基于IT系统的即时通信让如家高效率地进行内部管理，每当有门店业绩突出，孙坚都会在第一时间发送祝贺信息过去，而这对增强企业内部的凝聚力，塑造企业文化有着巨大的促进作用。而在企业外部，IT平台则帮助如家充分整合外部资源。例如，如家早已实现与国内旅游运输体系的无缝连接，这让如家能够承接更多的客源。随着高铁的陆续开通，如家也将更加注重高铁网络沿线的规划布局。没有强大的IT系统的支持，如家不可能在这么短的时间内建立起如此庞大的网络，更无法实现对于如此庞大的酒店网络的有效管理。

其中如家对员工的计算机操作能力也有较高要求，见图，图是如家对员工的考核，可见如家的高标准严要求。

10.醉酒客人服务流程

台班服务人员如发现了醉酒客人立即通知上级主管。，如醉酒程度较深，应立即上报上级或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家属交客人送往医院。或将醉酒客人搀扶回房间，将纸巾，热水，茶杯，垃圾箱等放在床边，方便客人取用。当客人被停止供应酒水，信息必须传达到所有相关服务部门。

区。其他服务区也须停止为此客人提供酒水。无意识的醉酒客人：如果适用的话，协助醉酒客人的同行人协助处理；如果适用，通知酒店医生检查醉酒者的情况。如果需要送客人去医院，根据《客人受伤(患病)处理程序》处理；如果可以，尽量找出客人的身份或其联系人，联系相关人员并处理；如果客人是住店客人且无联系人，送客人回房间并每两小时进客人房间检查客人状态直到客人清醒。送客人回房和检查过程中必需由保安人员陪同。正在闹事的醉酒客人：劝说醉酒者离开；如是住店客人，劝其回房间；如果醉酒者坚持不离开并且继续闹事，通知保安将其强制带至僻静处。守候并至到醉酒者冷静；协助保安部对损坏的酒店物品做好取证工作和记录，并且拍照；核查醉酒者身份，根据情况作出客人赔偿决定，对于特别的贵宾要格外关注；如果适用，通知公共区域服务员清理现场。值夜班的服务人员多观察客人的动静。在交接本上做好相应的记录。方便交接。对于住店客人，通知宾客关系于次日打礼貌电话给客人。如果客人的情况无法控制，在获得总经理的批准后报警。填写事件报告并将事件记录在大堂副理日志上，整理相关资料备案。

（三）经济上的可行性

经济型酒店于近些年得到市场的热烈追捧,原因有二:一是我国国内旅游热潮在1999年国庆黄金周开始,在政府拉动内需的政策指导下,旅游消费成为一大热门消费。国内旅游的发展必然需要一种经济、整洁、卫生、安全的酒店来满足为数广大的国内旅游者的需要。经济型酒店正是在这样的行业大环境、大背景中应运而生并快速发展。其二是,在我国饭店业整体利润水平低下,回收期漫长的情况下,符合市场需求的现代经济型酒店经营利润却高达50%,投资回收期短至3—5年,良好的经济效益吸引了广大投资的眼球。

携程旅行服务公司是国内著名的旅行服务企业和最大的酒店宾馆分销商，携程的宾馆订房量呈直线上升方式，2002年5月订房量为13.5万间夜，每月上升比例10％。携程提供便利的订房手段800－820－6666免费电话和网上订房，目前网上、线上的比例为3：7，携程有丰富的客源资源，注册会员200万人，其中忠诚客户20万人（订房超过3次），但越来越多得客人需要房价250元以下的品质优秀、质量保证的品牌酒店。因此2001年8月携程旅行网成立唐人酒店管理（香港）有限公司，计划在国内发展经济型连锁酒店项目，并就中国宾馆行业特点，拟定商业模型。2002年5月华东地区第一家如家酒店――上海世纪公园店改建工程开工，同时标志着如家酒店连锁把“直营店”作为品牌发展的重点。

如家项目为一幢7层路的物业,建筑面积为3735平方米。租赁物业每层面积约为534平方米，预计2-7层每层可改客房16间，一楼可改客房8间，一楼剩余部分用于改建为接待大厅及简易的早餐厅。对酒店进行全方位改造，总体投资预计600万元左右。以商务散客和旅游散客为主，平均房价经预算可定为150元，平均房价150元；平均出租率85%；客房数108间；年营业收入502万元；客房经营利润261万；营业税、投资利息：28万；租金157万；所得税前利润约76万；投资金额600万；回收期约8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未经审计的公司财报。财报显示：2010年第一季度营业收入比2009年同期增长了28.3%，达到6.829 亿人民币（约合1.000亿美元）。

篇8：兰州市如家快捷酒店营销策略分析

快捷酒店通常是指价格比较低廉的酒店,一般只提供住宿,基本不提供餐饮。在我国,个别快捷酒店提供小型餐厅等一些基本配套设施,客房基本配置和服务水平与星级酒店不相上下,价格却远低于星级酒店。快捷酒店以客房为核心产品,大多以连锁方式营运,面向普通消费群体,通过统一的设计和管理,大大降低了运营成本,因此更有竞争力。

2 兰州如家快捷酒店概况

兰州市第一家如家酒店于2008年开业,酒店位于天水北路雁滩路滩尖子地段,万达广场南侧,距离汽车站也很近,交通十分便利。它是如家酒店集团下的一家直营店,酒店秉承如家酒店连锁的特色——三大统一性:统一建筑设施、统一服务、统一硬件设施。优质的服务和简约的设计风格是繁忙的商务客人及休闲旅游客人温暖舒适的理想家园。此后,兰州新增27家店。目前,如家酒店在兰州市场数量最多,领先于速8、汉庭、七天等其它连锁酒店。

3 市场营销环境分析

3.1 宏观市场环境分析

3.1.1 政治环境

2013年以来,兰州市依托历史文化、区位特点、资源禀赋和人才资源丰富的优势,积极推进“创建中国优秀旅游城市和大兰州旅游文化圈”的建设,将文化旅游产业列为全市重点培育的多元支柱产业之一,力求培育未来发展新的经济增长点,把兰州建成丝绸之路精品旅游节点城市、西北区域旅游集散中心和我国西部重要的旅游目的地。除了产业政策因素以外,我党廉政建设的各项方针政策也为快捷酒店的发展提供了条件。党的十八大召开以后,中央先后出台了“八规六禁”等一系列政策,出现了“厉行勤俭节约,反对奢侈浪费”的热潮。这种新形势对酒店业,特别是高端酒店来说都是一次不小的冲击。一些地区的一些酒店收入减少了30%以上,有些降幅还要大一些。面对这种新的形势,快捷经济型酒店迎来了难得的市场发展契机,原来星级酒店的顾客逐渐倾向于更价廉质优的经济型酒店。在调查中发现,兰州市选择如家的公务旅客,尤其是政府部门,与以往相比有了明显的增长。

3.1.2 经济环境

近年来,我国经济持续增长,人均GDP已突破5 000美元。随着人民收入的提高,国内大众旅游已经形成规模。近年来,兰州市旅游业收入不断增长,2013年,全市旅游收入206.5亿元;2014年,全市旅游收入达到232.28亿元,增长了25.34%,实现文化产业增加值51.3亿元,增长25.5%,旅游市场持续升温;2016-01—2016-03,全市接待旅游人数737.69万人次,同比增长27.12%,实现旅游收入55.71亿元,增长了24.16%.随着兰州经济的不断发展,越来越多的经济型酒店品牌在兰州看到商机,选择迅速进入兰州市场,尤其是“十二五规划”,将大力发展省内旅游提到一定高度,这也带动了旅游住宿业的发展。2013年兰州市旅游接待情况如表1所示。

3.1.3 社会文化环境

兰州市以“中国西北游,出发在兰州”为主题,举办了各种社会活动。这些活动目前已日益成为发展旅游业、带动旅游经济发展的重要方式。许多大众媒体报道了这一活动,迅速提升了旅游目的地的知名度和美誉度,从而大大增强了城市的旅游吸引力和城市形象,而且对举办地具有深远的经济意义和社会意义。兰州市4,5月份举办的安宁桃花节、皋兰什川梨花节、永登苦水玫瑰节;6月份举办的兰州国际马拉松赛和兰洽会;7,8月份举办的敦煌行·丝绸之路国际旅游节、中国鼓文化艺术节、兰州黄河文化旅游节、兰州旅游博览会;9,10月份举办的兰州百合节、兴隆山文化旅游节;12月份举办的“冬游兰州,别样精彩”系列冰雪旅游等活动,已成为旅游经济快速增长的助推器,对旅游消费的拉动和相关产业的促进带动作用明显。

3.2 微观市场环境分析

对酒店业影响最大的还是同行业之间的竞争,即酒店之间的竞争。兰州市如家快捷酒店的竞争对手主要来自三个方面:①原有的高档星级酒店,包括四星级和五星级酒店。兰州市的四星级酒店有9家,五星级酒店只有甘肃阳光大酒店一家。这一层次的酒店在兰州一直处于金字塔的顶端,在高端市场一直保持着较高的占有率。相对于高档星级酒店的高质高价,如家具有明显的产品和市场差异,两者各有不同的细分市场。所以目前状态下,两者不会出现“抢吃一块蛋糕”的情况。②逐渐没落的二星三星等低端星级饭店。从市场的需求状况和饭店未来发展趋势来看,低星级饭店缺乏对经济型饭店的竞争优势,质价均低的低星级饭店必将为质优价廉的经济型饭店所取代。③与如家具有相同产业特征的国内外新兴的其它经济型酒店是其主要竞争对手。兰州市主要的经济型酒店有锦江之星、莫泰、速8、宜必思、七天等,都对兰州市如家酒店形成了强大的竞争。

4 兰州市如家连锁酒店营销策略分析

4.1 产品策略——贴心服务,宾至如归

如家酒店的服务理念为通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿业务,使大众商务和休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。目前,连锁酒店的消费群体主要为外出的白领、学生,普通公务员和中小企业商务人士。如家作为连锁酒店的佼佼者,始终将品牌产品灵魂定义为“工作与旅途中可信的家”,主要表现为以顾客需求为核心,注重品牌式服务;以性价比为中心,提高客户满意度;预订方式高效。

4.2 价格策略——规模经营,平民路线

如家采取低价策略,走平民化路线,着力打造大部分人都消费得起的酒店。兰州市各个地区的定价是不同的,这取决于周围的交通、经济等各方面的因素。例如,兰州市天水路万达广场店的酒店房价略高于其它地区的店,这是因为万达广场附近的楼市房价以及消费均高于其它地区。同时,如家酒店每天推出一部分房间作为特价房,在每个季度与节假日也会推出相应的系列特价房,例如在清明节前后推出踏青特价房,在五一推出错峰游特价房。特价房价格低廉,但环境和服务很好,吸引了众多的消费者,供不应求。

4.3 促销策略——灵活多变,适应市场

相比其它省会城市来说,兰州市发展相对缓慢,大型商务活动较少,因此,兰州市如家酒店几乎没有大客户促销,所有酒店的促销方式主要与如家总部同步,即会员促销、网络促销、积分促销。

4.4 渠道策略——统一运营,降低成本

如家酒店在全国采取多样化连锁方式,主要包括直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四种经营方式。直营店是如家派人直接管理,完全受总部指挥。这种亲力亲为的方式能够保证酒店的品质,但不利于快速扩张。管理合同模式市指其它酒店在如家管理人员的管理下使用“如家”的名称运营,减少了建设成本,但同时也增加了管理费用。加盟连锁模式是加盟者给如家总部一定的费用,总部提供一些经营的必要条件与帮助。在这种方式下,加盟商如果不按如家标准运营,容易对如家的品牌产生不好的影响。特许经营是指其它的中小酒店加入如家,按如家标准运营,在降低成本的基础上起到了宣传的作用。兰州市的如家渠道模式分为直营与加盟两种。其中,直营店10家,加盟店18家。具体如表2所示。

5 兰州如家快捷酒店营销的困境与建议

5.1 面临的困境

5.1.1 产品性价比不高

兰州市的如家酒店有28家,除了2012—2013年开业的酒店硬件设施比较新以外,其它酒店,尤其是2008—2009年开业的酒店,均存在配置设备老旧、装修陈旧等问题,卫生间水龙头、马桶按钮时常“罢工”,窗帘老旧,电梯不按时检修维护,不符合如家酒店的“如家”理念,而且个别酒店定价过高,价格浮动频繁。例如,在各个大学附近的酒店,会因为学校被设为社会考试考点,有大量外来考生需要住宿而提前一天提高价格,硬件设施水平与价格不匹配。

5.1.2 服务水平不高

服务是酒店软实力的象征,服务水平关系到消费者对酒店的印象和再次消费。然而,在兰州一些门店,缺乏品牌服务意识,对顾客服务态度冷漠。这些问题在一定程度上影响了如家的整体形象。实质上,“经济型”酒店是相对于高档酒店而言的,但决不是脏、乱、差的代名词。这些店虽然在个别方面具备了经济型酒店的特征,貌似“经济”,但实质上是鱼目混珠、混淆视听。

5.1.3 产品差异化不明显

兰州市如家酒店的产品主要以大床房、商务大床房为主,这与如家的生活理念“一张舒服的床”有关。按标准配置,商务大床房比大床房多配置一台电脑,这样更方便于商务旅客办公。但兰州多家如家酒店的大床房与商务大床房并无明显差异。有的如家酒店大床房与商务大床房的区别是有没有窗户,有的酒店的区别是床的大小不一样,而有的更是没有什么差异。

5.1.4 缺乏统一的标准

在调查中发现,不同区域的如家酒店之间会有一些不同,比如房间的设施、装修风格、服务态度、入住流程等,还有一些具体的管理措施。如家总部通常情况下会将酒店运营物品采购分为两块,一是中央采购相关物品,二是非中央采购物品,即由酒店按总部的标准在当地采购,这就造成很多物品鱼目混杂、不统一的现象。这些都会影响如家的整体形象。

5.2 相关建议及保障措施

5.2.1 增加产品的差异化

兰州市作为甘肃省的省会城市与丝绸之路的黄金段,每年都有大量游客来旅游,兰州市如家酒店可按照顾客类型的不同,设置不同档次与主题的房间。还可以在前台大厅设置小贴吧,住客可以用便利贴的方式分享给其它游客自己所喜欢的兰州美景与美食。

5.2.2 加强培训,提高服务水平

服务是如家重要的产品。如家员工要以耐心、友好的态度为顾客解决其在住宿过程中遇到的烦恼,使顾客感受到服务的真诚。对此,要通过各种培训活动提高员工的服务水平。

5.2.3 加强管理,保证卫生安全

兰州市如家酒店床上用品的清洗大部分由专门的清洁公司承包,因此要严格审查承包商的资质,保证卫生达到标准。

参考文献

[1]李志平.中国经济型酒店市场营销之道[M].上海:上海交通大学出版社,2009.

[2]赵永秀.经济型酒店营销推广[M].北京:中国时代经济出版社,2008.

[3]丁艳平.如家酒店组织文化研究[J].现代商贸工业,2014(11).

[4]孙浚哲,李滨.论经济型酒店的营销策略[J].旅游纵览,2013(2).