酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划

酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划（精选6篇）

篇1：酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划

工作总结及计划

2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018工作。做以下工作总结和计划实施安排；

2017年工作总结

1、质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。

2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。

3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。

4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查

5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%）

6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充；

7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。

8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。

9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。

10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。

11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。

12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。

未完成的工作

1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。

这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。

2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求；

3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学习对调。

4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整；

5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。2018计划大纲

01.计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。

03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。

04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。

05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。

06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。

07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。

08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。

09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。10.完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。11.调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。

12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。

13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。2018年工作细化以及细化安排

一月份

1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。

2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。

3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。

4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。

5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。

6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。

上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。

二月份

1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。

3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。

4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员； 5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。

6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。

7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。三月份 1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。

3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。

4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。

5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。四月份

1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。

3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。

4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。

5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。五月份

1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。六月份

1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。

3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。七月份

1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。

2、要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。

3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。

4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。八月份 1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。

3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。

4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作

5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。九月份

1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。

3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。十月份

1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作；

2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。

2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。

3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。

5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。

6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。

十一月份

1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。

2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。

3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。

5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。十二月份

1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。

2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。

3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。

以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。

在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。

陈远星

2018-01-02

篇2：酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划

翘首12，任重而道远，我们的任务更加艰巨，酒店前厅工作计划。市场给了我们更严峻的考验，企业同时也寄予了厚望与责任，我们如何在新的征程奋起扬帆，迎接新的挑战，特制定工作计划如下：

一、营造和谐氛围，打造学习团队；严管重教，少训多教。

管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯；多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。

二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。

首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。

其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们..........，并且能享受到家的感觉，工作计划《酒店前厅工作计划》。三、五常管理为标准，持之以恒是关键。

五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。

四、培训学习不放松。

在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们...........倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。

五、安全时刻记，节约要认真。

安全是经营的基础，是我们工作的前提，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。

六、硬件维护保养不落下。

设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。

篇3：酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划

一、课程开发的总体思路

“工作过程导向、工作任务引领”是前厅服务与管理课程开发的总体思路。

(一)工作过程导向

本课程开发必须基于酒店基层一线服务和管理岗位工作过程,按照“职业岗位—工作任务”进行职业分析。每一个岗位工作由若干项任务组成,每个任务对应产生一个学习情境。形成“工作过程完整”的学习体系,使与酒店前厅服务与管理相关的知识、技能、经验和职业意识渗透学习过程。

(二)工作任务引领

在对酒店前厅职业、工作岗位、职业能力整体化分析和描述的基础上,本课程要以典型工作任务为引领,以职业能力培养为主线设置学习领域课程。将完成酒店服务与中、基层管理工作的知识与技能进行分解、组织和序化,以工作职责和岗位技术标准为内容设计学习情境和各种教学活动,各学习情境既相对独立又相辅相成,并充分体现酒店前厅服务与管理行动过程的完整性。

二、课程教学模式的探索

(一)工作情境与学习情境相合

在教学设计上要求把前厅服务工作情境与课程学习情境高度融合,以获得工作情境中的前厅服务与管理行动能力为目标设计和塑造基于工作情境的学习情境。

(二)工作过程与教学过程相合

要求以做为主线组织教学,强调工学交替,做中学和学中做。以前厅服务与管理工作过程为导向教,强化知识的应用性和可操作性。教学内容和教学过程体现工作流程,包括接受工作任务→编制工作方案→实施工作方案→检查评估→方案应用。

(三)工作任务与学习任务相合

要求把酒店前厅典型工作任务进行教学转化,按照工作任务对知识、技能、态度的要求,设立学习性工作任务和相应的实训项目。选择多种教学载体和教学策略,引导学生实施和完成工作任务。

(四)工作员工与学生角色相合

要求最大限度地为学生进入工作体系做准备,课程教学尽可能以酒店真实的接待任务为教学载体,注重理论、经验指导下的一线服务实务运作。要求学生一开始就以酒店前厅服务员的角色进入课程,让学生在全真或防真职业情境中发现学习和合作学习,主动建构属于自己的知识、能力与经验,提高就业能力和就业竞争力。

(五)工作标准与课程评价相合

要求按四星级以上酒店服务工作标准和国家高级服务员考证标准制定课程标准和评价标准。本课程要求按评价项目认真编制综合能力测评册,学生完成学习性工作任务的表现以及操作安全、成果质量都列入到考核内容,实施多元评价,其中包括评价方法的多元(表现性评价、形成性评价、终结性评价、绝对评价等);评价者的多元(学生评价、教师评价、行业专家评价等)。职业资格认证以前厅服务员国家职业资格三级标准为基本要求,采用绝对评价。全面、有效、公正地评价学生学习绩效。并注意评价的弹性和人际的适应性,让评价过程成为教育资源。

三、前厅学习领域课程设计

针对高职酒店管理专业主要培养一线服务人员和基层管理人员的特点,选取了对应的酒店主要工作岗位以及典型工作任务,分析了各工作岗位和工作任务所需的职业能力和职业意识。对酒店前厅部主要岗位工作任务、职业能力和职业意识的分析中发现,不同的前厅岗位的具体工作任务转化为两大类学习领域课程:基于操作层面的《前厅技术与实施》课程和基于基层和中层管理层面的《前厅运行与管理》,分别对应于前厅服务员和前厅领班、主管、大堂副理两个层面的工作岗位。针对这两大类学习领域课程设计了相应的学习情境(见表1),并把学习情境转化为具体的学生型工作任务(见表2、表3)。

四、课程实施建议

篇4：酒店质检、酒店前厅、酒店总部工作计划

【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系

一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景

1.社会需求变化

随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。

2.国家政策导向

教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。

3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性

酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。

二、前厅课程双语教学的实践研究

1.教学模式选择

在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。

2.教学设计

(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。

(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。

(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。

(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。

三、实践中仍存在的问题与解决办法

(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。

(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。

实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。

参考文献:

[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).

[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).

[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)

[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社

作者简介:

篇5：酒店前厅经理工作描述

2、负责协调与酒店其他各部门的工作关系，保证酒店正常运作;

3、负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作，酒店前厅经理工作描述，工作总结《酒店前厅经理工作描述》。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务;

4、督导和培训服务员按标准流程实施和完成任务;

5、安排和协调前厅服务员与酒店其他各岗的操作衔接。

6、熟悉酒店餐饮行业工作流程规范。

7、可驻外地分公司餐饮酒店工作

篇6：酒店前厅部工作计划

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份的工作计划：