学生公寓服务管理中心

学生公寓服务管理中心（精选6篇）

篇1：学生公寓服务管理中心

学生公寓服务管理中心2010年工作总结

2010年，学生公寓服务管理中心坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实学校2010年党政工作要点，坚持以人为本，落实学生公寓服务协议，扎实做好学生公寓服务管理工作，努力为学校的稳定和科学发展提供良好的学生住宿服务与后勤保障。现将2010年主要工作总结如下：

一、工作目标明确、计划具体、措施落实

（一）联系实际订计划，加强检查抓落实。在认真总结2009年学生公寓服务管理工作成绩、查找存在问题、研讨改进措施的基础上，结合学校2010年党政工作要点，组织中心管理层深入调研，确定了“围绕中心、保障教学、服务学生”的宿管工作思路和“确保安全、整洁有序、提高质量”的工作目标，制定了宿管中心2010年工作计划（10项工作要点），并于3月3日春季开学时召开会议进行宣贯，把员工的力量凝聚到完成全年工作目标和主要任务上来。并根据开学初准备工作、毕业生离校、寒暑假、新生入学、学期末检查和学期中的日常管理等各个阶段的任务不同，分别召开会议进行具体细化布置，组织开展阶段性工作质量考评监督，做到有计划、有检查、抓落实。

（二）攻坚克难，着力破解突出问题。在公寓服务管理工作中，我们坚持“学生利益无小事”、“安全稳定无小事”，重视做好学生反映的公寓生活的相关问题的答问释疑，积极化解各种矛盾。尤其是为了保障新生入学，我们放弃暑假休息，与后勤管理处共同完成了599间毕业生宿舍的全面维修任务，还克服了第10期、第11期学生公寓基建工程进度滞后和7、8月份连续暴雨、台风等恶劣天气灾害以及设备采购招标不顺多重因素的严重影响，完成了新公寓1092个宿舍的电风扇和4360个床位及组合家具的安装任务。特别是受西区电房建设和控电装置招标采购不及时的影响，第10期、第11期学生公寓面临着新生入学在即却无法正常供电的突出矛盾，在这个关键时刻，我中心急学校之所急，主动请缨组织力量夜以继日加班加点施工终于按时完成了新公寓6个电房临时接电任务，有力地保障了2010级新生的顺利入学。此外，我们还主动承担部分男生公寓“宿舍安装热水器”室内专线改造施工的额外任务，积极配合相关职能部门落实解决学生关切的“洗热水澡难”、“西区新公寓安装防盗网”等热点问题，努力维护学生的利益、维护学校稳定。

二、健全制度，依规管理

（一）重视制度建设，提高公寓服务管理的制度化、规范化。在2009年对《学生公寓服务管理中心安全管理制度》等32项制度文件重新修订的基础上，我们又针对“湖光泉”送水服务不及时的问题，制订了“湖光泉”校内送水服务公约，并在各公寓内公布，用制度规范保证送水服务质量，维护学生的权益。在2010年5月教育部召开的高校学生公寓管理制度研讨会上，我校荣获《全国高校学生公寓管理制度评比》二等奖。

（二）以iso9001：2000质量体系标准，严把公寓服务质量关。几年来，我们严格按照所建立的《学生公寓服务质量体系》规范各项服务管理工作，并贯彻该质量体系的核心要求：“说到的要做到，做到的要有记录”。特别是对于学生的有效投诉，做到“有回复、有整改、有记录”。最近，经学校内审专家现场审核，结论是：《学生公寓服务质量体系》文件较整齐、针对性较强，公寓服务管理工作能基本接近本体系运行，而且较适宜和有效，有关记录较齐全、有效。

（三）加强员工培训，提高执行力。结合学习型组织建设，我们把学生公寓服务管理的相关制度和《学生公寓服务质量管理体系文件》编印成册，分批组织各层级员工联系工作实际学习，使每位员工明确自己的岗位职责、安全操作规程和工作质量要求。此外，我们针对公寓保安工作的特点，坚持对新招聘的保安员先培训后上岗，并编印《保安员工作手册》组织保安员系统学习和开展消防知识培训。通过培训学习，促进了员工对制度的了解，提高了执行力和解决问题的能力。

（四）推进管理公开，促进民主管理

1、编印《学生公寓服务管理手册》发放给新生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。

2、在各公寓大院设监督岗，公布中心领导和管理人员电话，接受学生监督、投诉。

3、在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态。

4、设网络管理员岗位，负责学生公寓网页资料更新，从校园网海浪bbs收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解析问题并反馈整改措施。

5、除中心领导参加校长接待日和深入宿舍调研外，中心还与校团委、学生会生活部联合举办宿管论坛、宿舍文化节，积极搭建与学生交流平台，面对面听取学生的意见建议，答疑释难，共同探讨解决问题的办法，变被动服务为主动服务，化解矛盾，促进和谐。

三、以学生为本，真诚服务

（一）加强员工职业道德教育，改善服务态度。我们以建设学习型组织为载体，把员工的职业道德教育融入到业务学习之中。通过组织学习《学生公公寓服务管理手册》、《学生公寓管理质量体系文件》，使每个员工了解公寓管理工作的制度要求、明确自己的岗位职责、安全操作规程、学生的需求，教育员工学会换位思考，理解学生离家求学生活中的不便之处，像关心自己的孩子一样体恤学生，促进服务态度改善。如值班保安遇到个别学生不配合晚归登记时，他们总是耐心解释晚归登记的目的在于确定进公寓者的身份，防止外来人员混入，确保住宿学生安全，并引导学生养成按时作息的好习惯。

（二）落实安全防范措施，确保公寓不发生安全责任事故。

1、加强安全教育，提高学生自我防范意识。主要途径有：一是利用公寓宣传专栏和校园网，通报校园治安动态和典型案例；二是在学生宿舍显眼位置张贴温馨提示，督促学生“宿舍无人扣好窗、关闭电源反锁门”；三是结合消防安全宣传月，每年11月在公寓宣传专栏定期进行消防安全知识宣传，努力营造潜移默化的安全教育环境。

2、加强公寓值班巡逻核查岗查哨，严格盘查陌生人，切实落实来访登记和携带大件物品出公寓的登记制度，堵塞治安漏洞。特别是在新生报到期间，第10期、第11期公寓未安装防盗网的情况下，按照校领导“硬件不足软件补”的要求，我们安排各大院门卫实行双人双岗加班，全天候值班巡逻，确保了新生入学期间公寓不发生盗窃等治安案件。

3、严格实行学生宿舍超功率限电和被断电后申请登记再恢复供电的安全用电管理制度，确保全年学生公寓无火险事故。

（三）全力做好公寓维修保洁服务，方便学生生活。全年完成学生宿舍水电维修14162件次，家具、门窗等零星维修10430件次，更换门锁200多个，配置钥匙2000多支，配合安装室内热水器1800多台，清理化粪池284套，清理转运公寓垃圾722车次，配合后勤管理处完成599间毕业生宿舍粉刷维修和大维修项目29批次。另外，全年回收学生公寓超额电费180多万元。

（四）深入调研，及时解决公寓生活的突出问题。中心领导除了不定期下公寓查岗查哨、检查维修与保洁服务质量外，还针对不同阶段公寓管理的特点，深入调研，如根据热水器招标采购不到位的实际，在未入冬冷空气到来之前的11月上旬，中心领导就率各部门经理到无室内热水器的大院检查楼层公用电开水器的运行情况，督促维修人员及时做好故障排查维修，并配合学校催促抓紧落实室内热水器采购安装，以最大努力解决“洗热水澡难”问题。

（五）积极开展“创先争优”活动。党支部制定了开展“创先争优”活动方案，重点立足于在本职岗位中“创先争优”，在中心本部办公室和宿舍区助管员办公室设立“党员服务岗”，党员按照“一个党员就是一面旗帜”和“五带头”的要求，带头搞好服务，争当“宿管服务标兵”，提高服务质量。

四、筑牢保廉防线，推进干净干事 后勤实体实行经费包干，有一定的分配自主权，也存在一些诱惑。只有切实筑牢思想和制度两道保廉防线，才能做到干净干事。我们的主要做法是：

（一）党支部做堡垒，加强廉政纪律教育，筑牢思想防线。党支部坚持民主生活会，对领导干部和党员进行廉洁教育，特别是结合纪律教育月组织部门经理以上干部参加学校组织的参观阳江监狱、参观廉政文化漫画展等，警示干部常思“贪腐之害”、常修“廉洁之德”。

（二）领导干部和党员带头做表率，严格遵守“物资采购”审批程序。总经理从不直接参与物资采购，凡超过5000元的采购项目，坚持总经理初审，再报审计处“先审计再采购“。

（三）健全和完善内部物资管理制度，依靠制度促进保廉。制定了《学生公寓仓库管理制度》，明确规定：凡购买维修材料入库、出库均须按规定办理验收、登记、签领手续，年底要与财务对账盘点，做到帐物相符。

五、主要存在问题与整改措施

（一）后勤员工特别是非编员工整体素质不高，他们中大多数来自农村，文化低，收入也相对较低，对工资政策理解存在片面性，往往把个人收入与服务挂钩，服务意识有待增强。需要进一步关心员工生活，通过减员增效提高员工福利待遇；继续加强员工的职业道德教育，不断提高服务意识；加强岗位技能培训，促进服务质量和管理水平进一步提高。

（二）学生公寓安防设施不完善，特别是技防设施空白，无监控系统、无门禁系统、无巡更系统，科技创安能力落后。建议学校加快“欢乐浪花”防盗网安装施工，加快监控系统、门禁系统建设，拟在寒假期间落实巡更系统安装，加强公寓夜间巡逻查岗，促进公寓人防、物防、技防水平提高。

（三）虽然学校开展了多种形式的安全教育，但仍存在部分学生自我防范观念意识淡薄，过分强调个性和自由，纪律性不强，落实宿舍安全自我防范措施不够，存在违章用电、晚归、在公寓内从事推销经商、酗酒等违反校规校纪行为[注：全年主校区宿舍盗窃案件12起，其中现场抓获嫌疑人的1起；全年登记并报送晚归的1402人次，其中处理深夜2：00后因晚归不配合登记的纠纷20余次；查处传销推销12人次、学生宿舍养狗2只]。需要进一步加强与学生管理部门的沟通与配合，加强学生的思想教育、行为教育、安全教育，不断提高学生综合素质和安全防范能力。二o一一年一月六日

篇2：学生公寓服务管理中心

为进一步加强分公司职工公寓的服务、卫生及消防安全管理水平，职工服务中心意在通过完善制度、强化培训、数据分析、过程考核、树立典型五个方面，提高服务人员的态度、沟通、应变、服务、管控能力。力求在坚持服务、流程、标准的基础上，提供更加多元的个性化优质服务，尽最大可能满足员工的合规、合理需求。具体方案和要求如下：

一、主要提升目标

（一）提升消防安全日常管控能力

（二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水平

（三）提升制度落实的监督、管控水平

（四）提升工作完成指标的过程考核管控水平

二、主要提升措施

（一）提升消防安全日常管控能力

1、完善公寓消防安全制度。根据综合保障部消防安全管理规定，结合公寓消防安全管理工作实际，拟出台《职工服务中心倒班公寓管理规定》，意在明确重点区域、风险识别、风险防控、过程考核、检查科目、检查时限、责任主体、具体责任人等工作，确保公寓的消防管理工作有章可循，有制可依。

2、加强对新、老员工的消防教育培训。一是在每月度安全例会，要持续强调消防工作的重要性，要求公寓全员牢固树立消防意识。另外，通过在安全会上讲解、分析近期国内因管理不善引起的消防事故，要求员工举一反三，吸取教训，警钟长鸣。二是，每季度坚持由班组长进行一次消防器具使用培训。特别是新入职员工，要手把手教授易燃易爆物品的识别、灭火器的使用、应急照明灯的使用、消防通道的疏散方向等涉及消防安全的设备、设施使用常识。

三、坚持要求对新入职员工的岗前消防培训，重点学习消防管理制度、消防重点区域、消防器具的使用、易燃易爆物品的识别等消防常识，并通过考核进行检测。达标者上岗；不达标者推迟上岗继续待岗学习直至考核达标为止。

3、加强过程考核力度。要求公寓员工依据科室制定的消防安全检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的消防安全隐患进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员工的检查结果每三天进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例进行绩效扣罚。分管专员依据班组长、员工的检查结果每周进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对班组长和员工进行绩效扣罚。科室经理依据分管专员、班组长、员工的检查结果不定期进行复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对分管专员、班组长和员工进行绩效扣罚。

（二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水平

1、强化服务技能培训。一是每月度新增一次服务研讨会。首先，转达每月度部门服务例会上的重点服务工作指示和精神，要求员工根据公寓服务工作的实际情况，加以解析、落实。其次，汇总当月服务工作出现的集中、突出问题，进行案例分析、讨论，以便全员举一反三，互通有无，吸取教训。另外，每季度坚持至少一次外出培训或外请培训，让员工开拓眼界，与优质服务单位员工交流学习，提高服务技能、水平。学习后要通过考核对学习内容进行检测，对不符合要求的要依据绩效管理规定中培训项中相关条例进行绩效扣罚，避免培训工作流于形式

2、推行数据分析管理。拟制定职工服务中心公寓满意度调查表，每季度对相关入住单位、入住员工发放满意度调查表，意在调研、检测服务人员的服务态度、沟通、应变、专业度、卫生保洁等方面的工作质量，对分数偏低的科目进行统计分析，制定服务改进措施，提高入住员工对公寓服务质量的满意度。

3、加强过程管理力度。要求公寓员工依据科室制定的服务质量检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的服务质量问题进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员工的检查结果每三天进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例进行绩效扣罚。分管专员依据班组长、员工的检查结果每周进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例对班组长和员工进行绩效扣罚。科室经理依据分管专员、班组长、员工的检查结果不定期进行复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例对分管专员、班组长和员工进行绩效扣罚。

4、树立服务优秀典型。一方面是在当月绩效考核管理中，服务类加分项累积最高的；另一方面是月度服务会上，各班组上根据上月服务方面的综合评定推选的优秀人选，两者综合考虑评选出月度服务工作标兵，通过月度绩效加分的方式，以此鼓励。同时，对月度绩效扣罚较多，日常服务工作经常出现问题的，给予绩效辅导，谈心谈话，造成工作纰漏或投诉的给予绩效扣罚。意在通过树立典型、激励先进的方式，抓两头、带中间，营造班组内比学兼优的良好团队氛围。

（三）提升制度落实的监督、管控水平

今年初，为切实抓好制度落实，激发员工自觉按照规章制度办事的主动性和工作热情，职工服务中心出台了《绩效考核管理办法》，办法内对食堂、公寓、员工服务中心的安全、服务、班组建设、通用管理类等科目，细化分解了近300条具体的奖罚标准。通过细化监督管控手段，来激励、鞭策、培养员工自觉、自愿按章办事的工作习惯，确保维护制度的刚性法则。

（四）提升工作完成指标的过程考核管控水平今年初提升完成时限

2015年全年持续、改进、完成公寓管理提升工作。每季度对提升工作进行总结回顾：

（一）对月度、季度内部评比优秀者进行表彰。

（二）对服务工作中出现突出问题的个人，进行谈心谈话，找出症结所在，对典型主客观问题作为案例，进行分析。

篇3：学生公寓服务管理中心

一、加强学生住宿管理信息化建设

湖南农业大学后勤服务集团学生宿舍管理中心从2006年开始, 在每年的6月份,按照院系集中的原则( 以前是按年级集中居住) , 对学校所有寝室进行了一次大规模的调整,通过调整,基本上做到了院系集中制,使得住宿管理更加规范化,便于各院系、辅导员开展工作。加强与各院系之间的沟通,宿管中心工作人员深入寝室进行检查,掌握第一手的住宿情况,建立完整的学生住宿档案; 制作详细的学生宿舍分布、院系住宿分布情况表,公布在每栋宿舍楼内; 将全校学生的住宿情况制成电子文档,公布在校园网上,方便各院系、部门查看; 制定严格的住宿管理规定,明确处罚措施; 通过规范统一的数据化信息管理系统,大大提高工作效率,使住宿管理更加有序、高效,切实提升我们的管理水平。

二、进一步做好学生宿舍的安全与稳定工作

1. 加大宣传力度。在全校范围内开展 “消防安全宣传周”,号召全体学生共同参与,并且集思广溢,怎样在校园生活中防范各种消防安全问题,对于提出的意见比较新颖、实用的同学,给予一定的奖励。并将各种消防安全知识做成小册子,发到每个寝室去,提高学生的安全意识。

2. 加强检查与维修。定期组织专门维修人员对学生宿舍楼的线路、安全通道、消防设备等进行检查及维修,力争在源头上预防和控制安全事故的发生。同时,加大对学生宿舍安全用电情况的检查密度、力度,真正做到 “防患于未然”,中心在每年都会举行一次大规模的对没收的大功率电器集中销毁活动,对于全校同学起到一个宣传教育的作用。

3. 重视安全管理工作。中心实行了门卫24小时值班制,对外来人员严格进行登记,而且要求值班员每天熄灯后巡查各楼层,发现安全隐患及时采取措施,并上报片区主任。在每栋楼配有栋长,每层楼有层长,要更加强化栋长、层长的职责,真正发挥学生群体的作用。

4. 建立健全处罚机制。对于学生私拉乱接、偷电、晚归、破坏公共设施等行为,没有明确的处罚规定,尤其在现在,偷电现象屡增不减。建立健全这方面的制度,不仅规范了学生的言行举止, 在一定程度上也控制了安全事故的发生。

三、完善自身服务体系,创造良好校园生活环境

1. 加强职工队伍自身建设。通过开展各种岗前培训工作,全面提升全体职工的从业素质,加强他们的职业道德修养,要求每个职工从我做起,从点滴做起,切实提升和优化管理水平和服务水平,真正做到“服务育人、教育育人、环境育人”。在日常管理工作中,坚持每星期召开一次员工工作会议,强化对职工进行规章制度、安全管理等工作的培训,加强岗位管理,强调岗位职责,建立监督机制,通过日常考核、学生监督和意见反馈作出考评,并与工资挂钩,提高其工作责任心、积极性。

2. 加强宿舍内部卫生管理。在大学校园里,学生常常对一些水平高、影响力大的活动感兴趣,而往往容易忽视了个人劳动观念、清洁卫生习惯的养成。为给广大同学创造一个安静、卫生、舒适、安全的学习、生活环境和良好秩序,培养良好的卫生习惯,联和学工部、各院系不定期对学生宿舍的卫生、纪律、安全等进行普查,检查结果纳入学生的考核、评优体系中,对于卫生情况特别差的寝室,进行全校通报。

3. 开展行之有效的思想政治工作。学生在宿舍中要进行思想交流、人生探讨、理想憧憬,同时,在学生公寓中也会传播一些不健康的东西,一些不利于安定团结的偏激语言也会在小范围内流传。因此,要正确地把握学生在公寓中思想动态,并给予正确的启迪和引导, 利用多种形式、多种渠道,积极开展教育活动。行之有效的制度应包括: 思想动态分析制度、学生走访制度、谈心制度、经常性思想教育制度、召开座谈会和个别征求意见制度、总结讲评制度等等。灵活多样的方法应包括: 开展思想互助、随机教育、典型示范、评比竞争等。

四、加强与学校其他部门的协调与合作,培养学生自我服务意识

1. 宿舍管理中心和管理员参与对学生的各项考评工作,按栋进行各院系宿舍管理方面的评比,给院系领导一定压力,让院系实实在在的参与到宿舍管理工作中来。

2. 与学工部、院系之间,建立紧密的联系机制,定期召开座谈会, 加强相互间的沟通和了解,互相听取意见,便于日常工作的开展。

3. 入住宿舍的辅导员工作和宿管的工作形成一个互相监督的机制,各楼栋栋长、层长工作与门卫工作形成一个监督机制。要加强栋长及层长的工作,保证楼栋的安全工作,对于表现突出的学生,给予一定的奖励。

4. 要建立有效的监督机制,建立由学生代表组成的学生民主监督机构,积极参与学生宿舍的管理和服务,及时向学校和宿管部门反映学生的意见,协助辅导员、宿舍管理员排解矛盾。培育和发展学生宿舍和公寓管理的自我管理组织,把学生宿舍和公寓建成学生自我教育、自我管理、自我服务的场所。

摘要：学生宿舍是学生日常生活与学习的重要场所,也是在课堂之外进行学生工作的主阵地。针对当前学生宿舍管理中存在的问题,如何加强学生住宿信息化建设及宿舍内安全与稳定工作,创造良好的校园生活环境,不断培养学生自我服务意识,对于提升学生宿舍管理水平具有重要的作用。

关键词：宿舍管理,安全稳定,服务水平

参考文献

[1]陈士福,张传新.做好大学生宿舍管理工作的几点思考.岱宗学刊,2002.

篇4：学生公寓服务管理中心

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

[1]陈炜，王玮.学生事务管理与服务中的流程优化——以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例[J].高校辅导员，2012（1）：37-40.

[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.

篇5：学生公寓服务管理中心

1、负责学生宿舍的安排、调整工作，做好毕业生离校和新生入学的各项工作。

2、负责学生宿舍公共场所的清洁卫生工作；并落实好学生宿舍室内卫生检查制度，开展宿舍精神文明创建活动。

3、负责做好学生宿舍内家具设施的配备、管理、维修工作。

4、负责学生宿舍的水电使用管理。

5、对住宿学生生活上给予关心，开辟必要的服务项目，做好服务工作。

6、积极采取有效措施，做好学生宿舍的安全、保卫、防火、防盗等综合治理工作。

7、加强与所在校区各部门、各院(系)的联系，做好学生在宿舍中表现的考核工作，及时处理学生宿舍内发生的各类问题。

篇6：学生公寓服务管理中心

第一章总则

第一条为加强校学生勤工助学服务中心的管理，进一步完善学生勤工助学服务中心的相关制度体系，提高各部门的办事效率和各成员的积极性，各部门、各成员必须严格遵守该管理办法的相关规定，积极做好分工作，努力让勤工发展的更好，走得更远。

第二条本制度为所有勤工成员的管理办法。

第三条本制度的相关规定由中心内务部执行，执行监督小组由资管组织人事部和中心主任团组成。

第二章主任团工作职责

第四条主持中心日常管理工作，包括组织召开部长级会议、制定和执行《中心工作规划》、协调中心各单位的资源、组织重大活动及筹备会务和处理中心紧急重大问题等。

第五条审核中心各部门工作情况和中心财务情况，拥有对中心部长、副部长和委员（干事）的任免权和组织管理、培训中心干部；负责定期向指导老师汇报中心工作情况和分配指导老师交代的其它工作。

第三章各部工作职责

第六条内务部主要承担中心的“失物收驿站”和“免费维修电脑”等服务工作，此外，还负责中心的人员调动工作

和财务管理工作。

第七条社会服务总队主要承担中心的“兼职”服务和“赞助”工作，同时还负责中心很多大型活动的举办。

第八条 家教部主要承担中心的“爱心家教”和“有偿家教”服务，同时要协调中心做好其它工作。

第九条宣传部主要负责中心的所有宣传工作，《工作简报》的制作和中心新闻稿的拟写和发布等工作。

第十条 培训部主要承担中心的“素质拓展培训”服务，同时要协调中心做好其它工作。

第十一条各部门必须在保证中心重大活动能正常开展的情况下，才能稳步组织开展好部门日常工作。

第十二条各部要以资管组织人事部对中心各部门的《年终考核项目》为指导开展好各项工作，各部门的完成情况和工作落实情况将作为期末评选“优秀部门”、“优秀工作者”和“优秀干部”等诸多奖项的重要依据。

第四章薪酬

第十三条各成员参加勤工助学的时间原则上每周不超过8小时，每月不超过40小时，按每小时8元进行计酬，各成员须在不影响学习工作的前提下，保证安全的基础上做好中心各项服务工作。

第十四条工资审查将与当月工作落实情况挂钩，各部门要严格要求各成员认真做好工作时间记录，并将纸质档（或手

写档）存入办公室相应部门的文件夹里，中心将做不定期检查，并将严格审核工资报表。

第十五条各成员每个月将从薪酬中上交5元作为“勤工感恩资金”，用于帮助贫困山区儿童。

第十六条 凡是接受勤工中心计酬兼职服务的，每次须从其薪酬中扣取相应资金作为“勤工感恩资金”，用于帮助贫困山区儿童。

第五章账务管理

第十七条报账须凭收据或发票或部长签字。各部门需做好详细的收支记录期末统一上报中心；超出50元的支出事项一律必须事先上报中心经中心主任团审核通过后方能执行，否则中心一律不予承认该账务，违者并将罚款50元。第十八条中心财务情况每月将公布一次。

第六章会议制度

第十九条中心部长级会议每周一晚上21:00定期举行，若有特殊情况另行通知，各部须提前做好会议准备，并如实汇报部门近期工作情况。中心其它各级会议时间由部长和组长自行安排，但每两周至少有一次会议。

第二十条会议迟到者将罚款10元，会议中连续3次不发言者将处5元罚款。旷会者将处罚20元，旷会2次以上者将作开除中心处理。

第二十一条开会需请假者要提前向主任或部长或组长请

假，取得同意后方能请假，否则将作旷会处理。

第二十二条 中心部级会议记录和罚款具体由内务部登记执行。其它部或组由部长或组长指定人员负责执行。第二十三条参会者需做好会议记录。

第七章奖惩制度

第二十四条凡是为中心成功引进服务对象（如商家、家教、培训）并带来一定经济收入的，须在中心办公室做好登记，中心将根据《勤工奖惩制度具体实施方案》给予相应资金或物资奖励。

第二十五条 中心将依据《勤工奖惩制度具体实施方案》，结合各部门的工作完成情况和工作落实情况评选出“优秀部门”、“优秀工作者”、“优秀干部”和“优秀爱心教员”等诸多奖项。

第二十六条凡是未按中心本管理制度行事的，视其情节轻重给予相应处罚。

第二十七条任何人任何组织不得利用勤工之名和职务之便，在工作过程中为个人谋取私利，一经查明将给予100元罚款，并立即撤职或开除处理。

第二十八条对于严重损坏中心名誉和利益的将处50元罚款，情景恶劣者将作开除中心处理。

第八章考核工作

第二十九条中心主任团和资管组织人事部将严格依据本管

理办法对各部门和勤工全体成员进行考核。

第三十条考核目标内容由资管组织人事部负责拟写和规定。

第三十一条中心部级会议拥有对本制度的制定和修改权。

第九章 总则

第三十二条本制度的最终解释权归资管中心和勤工中心主任团。

第三十三条 本制度至发布之日起正式生效实施。

贵州大学学生资助管理中心