坐席管理操作说明

坐席管理操作说明（共9篇）

篇1：坐席管理操作说明

坐席管理系统操作说明

OSD菜单及快捷键操作

以下说明内容，为简化描述内容，“发送终端”简称为“Tx”;“接收终端”简称为“Rx”。5.1 OSD菜单操作 5.1.1 用户登录

系统上电后，连接KVM接收终端的显示器会出现登录界面，此时需要输入用户名和密码获取相对应的权限才能登录，登录之后即可进入OSD菜单。

界面说明：

①、操作员登陆账户用户名。在服务器WEB创建用户和配置权限后存在，用户名：hxfj，密码：123456；

②、当前操作员账户登录密码。

③、登陆当前账户，也可在输入密码完成后回车。④、清除数据重新输入。

⑤、当前状态提示，包括以下几个提示类型： 网络正常：KVM接收终端启动后连接服务器正常； 网络断开：KVM接收终端网络接口断开；

与服务器通讯失败，请稍后重试！：与服务器通讯不正常； 用户或密码错误：当前用户名与密码不匹配。

※ KVM登录界面不显示鼠标，可通过键盘Tab键切换输入框或按键，在连接跨屏处理器后，同样不显示鼠标样式，但可通过鼠标定位显示屏或通过键盘组合键“F7+(1～8)”来定位显示屏。5.1.2 OSD菜单显示内容

登录后，将进入如下图OSD菜单。其主要包含版本显示、用户名显示、接收或者发送终端的列表显示（根据不同功能显示不同列表）、用户输入区、信息反馈区、快捷键定义列表，如下图：

OSD界面中共有三种颜色字体, 分别表示不同状态：

棕色：表示界面固定信息； 白色：表示动态更新信息； 黄色：表示操作信息提示。

OSD菜单界面包括：

①、当前接收终端版本号，本说明书以固件版本为基准； ②、当前登录帐号，括号内为当前接收终端ID。

③、在线收发终端列表，超过8个在线设备可用↑和↓进行翻页； 【连接】时，显示在线列表为Tx的ID和名称；

【推送】和【获取】时，显示在线列表为Rx的ID和名称。在线列表设备中，区分三种颜色代表当前设备不同状态： 灰色：代表设备在线并可连接；

黄色：代表当前正在连接Tx或连接相同信号的Rx； 红色：代表当前设备掉线，可能网络断开或设备未启动。④、热键提示和输入提示区； ⑤、操作状态反馈区； ⑥、热键功能。

※ 设备ID和名称可通过服务器Web页面进行配置 5.1.3 连接功能

需要连接任意权限范围内的Tx信号至当前显示器对应的Rx时；可通过按键 F1，[输入区]显示亮黄色【连接】

使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：

连接成功：连接正常，1秒后自动退出OSD； 连接失败：与发送终端通讯不正常；

超出范围：权限范围外的发送终端无法连接； 相同视频源：与当前已连接的视频源相同； 此设备无视频：该终端未接入音视频信号；

此设备不在线：该设备掉线或无通电运行，通常显示红色； 热键和ID不存在：热键键值输入错误或ID输入错误。

登录KVM后，默认待操作为【连接】功能。连接成功后，在线列表区对应的Tx将以亮黄色显示，如下图:

※ 输入ID可忽略前面数字O，例如ID为：0001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；

【连接】时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。5.1.4 推送功能

需要将当前坐席显示器对应的Rx所连接的Tx信号推送给其他权限范围内可推送的Rx，使其显示和当前显示器相同的图像；

可通过按键 F2，[输入区]显示亮黄色【推送】

使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接将当前显示器图图像推送至输入的Rx；

同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种： 推送成功：推送完成，1秒后自动退出OSD；

获取视频切换状态失败：本机当前未连接到任何发送端； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；

热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。

※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；

推送操作时，可输入多个Rx的ID或热键，即可将图像推送给权限范围内的多台Rx，也可推送给所有Rx：

推送给多台Rx时：

在[输入区]输入Rx的ID或热键以英文逗号“,”隔开，如下图：

推送给所有Rx时：

在[输入区]输入“all”即可，如下图：

※ 1)接收端权限不跟随发送端权限，即高权限操作员可以将低权限操作员本不可连接或获取的Tx信号推送给低权限操作员，但仅当前推送有效，若切换其他信号或退出，低权限操作员同样无法再次获取权限外的Tx信号。2)发送端操作员使用的是多头视频，（<4.13>～<4.20>）推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符，优先主画面再依次推送； 3)输入“热键”推送时，若该热键配置有多个目标则一起推送，默认是优先从第一个发送端开始推送。

4)推送目标是IMIS的Rx连接拼接屏时，推送给任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将大屏显示。5.1.5 获取功能

需要将任意权限范围内可获取的Rx所连接的Tx信号同时切换至当前坐席显示器对应的Rx；

可通过按键 F3，[输入区]显示亮黄色【获取】 使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：

获取成功：获取信号正常，1秒后自动退出OSD； 此设备不在线：该接收终端离线，通常显示红色； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；

热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。获取成功后，列表区对应的获取的Rx将以亮黄色显示，如下图： ※ 1)仅能获取权限范围内可连接的Tx信号；

2)发送端使用的是多头视频，推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符，优先主画面再依次推送；

3)推送对象是IMIS的Rx连接拼接屏时，获取任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将连接至该信号对应的Tx设备。

※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器Web中有专门页面配置；

获取操作时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。5.1.6 刷新

按键F5 可刷新在线设备清单列表 5.1.7 保留

热键暂时保留，将在未来推出该热键专用功能。5.1.8 注销 在本次坐席操作完成后，可在OSD界面下，按下 F12键，将断开与Tx的连接，并退出当前操作员账户，返回登录界面。5.1.9 退出

在OSD菜单下，按下 Esc键，即可退出OSD菜单。5.2 快捷键操作

为了使坐席操作员使用快捷使用，本系统支持快捷键操作，鼠标定位至需要控制的屏幕后，随时双击键盘Shift+字母O即可唤起OSD菜单：

根据快捷键进行操作其他功能。Shift键不分左右。

篇2：坐席管理操作说明

第一章

总则

第一条

为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。

第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条

远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。

第二章

数据的链接

第四条

远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。

第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。

第三章

工作职责

第六条

远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。

第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。

第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。

第四章 远端座席的启动与关闭

第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。

第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。

第五章 远端座席的运行与监控

第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。

第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。

第六章 远端座席坐席代表的工作考核

第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。

第七章 附 则

篇3：呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将

话务软件状态置为“示忙”，将其考核。第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。

第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。二零一四年七月五日

篇4：坐席管理操作说明

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

作为营销企业的呼叫中心，家有购物的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。销售坐席每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对销售坐席来说，就显得非常重要。

1、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。销售坐席要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

2、压力缓解的方法与技巧

对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解销售坐席的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了烟草公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，销售坐席自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，销售坐席的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。

（1）电话沟通时的减压方法

第一、要response，不要react。英文中有两个词，react和response，翻译成中文，都是“反应”的意思，但其内涵却很不一样。遇到客户发怒时，销售坐席要response，不要react。React是那些下意识的、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

第二、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，销售坐席更应该保持吐字的清晰。

第三、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，销售坐席都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想„”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

第五、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好„”、“对，对，对„”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

第七、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

（2）放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。

（3）下班回家后的减压方法

下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

3、你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。

不少销售坐席心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡。

篇5：人工坐席应答

人工坐席应答

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篇6：坐席租赁协议

第一章 总则

北京XXX有限公司（一下简称“甲方”）与XXX（一下简称“乙方”）根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。

呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。

呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入INTERNET条件、网络设备等设施均由甲方提供。呼叫坐席租赁服务内容：

1、舒适的写字楼知名的办公地址

2、可供客户选择的办公空间和坐席席数

3、前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备；代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳3～10人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待

4、提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份

5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务

6、客户突击上门，您也不用担心——上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的客户

7、可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务

第二章 权利和义务

甲方权利和义务

第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

第二条 甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。

第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。

第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。

第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。

第六条 电话费单算，押一付一。

第七条 2000元/坐席。

第八条 应提前一个月进行协议续签。

乙方的权利和义务

第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费

时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由

乙方承担一切责任。

第二条 乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用

于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三

方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。

第三条 乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行

破解、更改、复制、传播。

第四条 乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采

用的网络接入方式的稳定性，如因甲方坐席终端系统等自身原因，导致

乙方不能正常使用呼叫中心功能而带来的损失由甲方承担。

第五条 乙方应妥善保管甲方提供的ＶＰＮ帐号、密码和坐席软件的帐号及密

码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。

第三章 协议标的第一条 省级坐席资源，地级坐席资源，县（市）／区级坐席资源，（可根据实

际情况进行加减）。

第四章租用情况和资费

第一条乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方对所选择的服务内容

和 功能应自行独立运作。

第二条本协议有效期内，如遇国家资费调整，双方另行协商。在双方达成新

协议之前，按本协议实际收费标准执行。

第五章 服务质量

第一条 在本协议期内，乙方若提出坐席功能的个性化使用需求，每次的修改费

用由甲方视实际情况需要考虑是否收费用。

第六章 账务结算

第一条 本协议中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。

第二条 结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费

用。

第三条结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。

第四条在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开

通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。

第五条在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐 席

租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。

第七章 不可抗力

第一条 不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：

（１）自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；

（２）战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。

第二条 协议生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不

承担违约责任，但应及时通知对方。

第三条 在不可抗力事件结束后十日内，受不可抗力影响的一方应书面通知对

方，否则对方可不予承担其遭受不可抗力影响，并有权要求受不可抗力

影响的一方承担违约责任。

第四条 在不可抗力期间，乙方不产生任何费用；不可抗力结束后的合理期限内，本合同继续履行。

第八章 违约责任

甲方违约责任

第一条 由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收

乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用／30

天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当

月月租金。甲方在资源满足的情况下，没有按时开通乙方所申请的坐席，每超过一天，甲方应按乙方所交月租金的5‰向乙方缴纳违约金。

乙方违约责任

第一条如乙方不按本协议的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共

和国合同法》的相关条款执行。

第二条由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。

第三条未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方

负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。

其它事项

第一条协议双方中，任何一方对对方的其他损失和对方与第三方的纠纷不存在任何责任。

第二条协议双方中，任何一方未经与对方协商而中断协议的，则应向对方支付

相当于协议规定的全部费用的20%的违约金，并赔偿对方因此遭受的损

失。

第三条守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方并

说明违约金额，违约方应收到通知后三日内将违约金支付给对方。

第四条在上述违约金的计算中，应扣除第七章中的不可抗力因素所造成的损失。

第九章协议的变更与解除

第一条 协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本协议，必须以

书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止协议。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。

第二条 甲方在以下条件下有权单方面解除本协议，并提前五天书面通知乙方，乙方应按本协议相关条款支付违约金：

2.1 乙方未得到甲方的许可，将本协议的全部或部分转给第三方；

2.2 乙方未得到甲方的许可，将本协议涉及的坐席平台用于协议规定以外的用途；

2.3 乙方利用本协议涉及的坐席业务从事违法活动。

第三条 如本协议遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，使协议无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除协议。

第十章有效期限

第一条 本协议有效期为年，自双方法定代表或授权人签字之日起生效。本

协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止协议，必须以书

面形式提前一个月向对方提出，经双方协商一致后应签署变更或终止协

议书，由于终止协议带来的任何纠纷，由双方协商解决。

第十一章其它事项

第一条 本协议涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露

本协议的内容，和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失

由些秘方承担全部责任。

第二条 对于因本协议履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方

可将争议提交签约地的仲裁委员会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第三条 本协议未尽事宜，双方可协商解决。

第四条 本协议一式两份，甲乙双方各一份。

甲方：乙方：

法定代表人（或授权代表）签字：法定代表人（或授权代表）签字：

篇7：坐席年终工作总结

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

20xx年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为

7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。

（二）外呼营销项目

20xx年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

20xx年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位

职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。

三、20xx年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

20xx年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行

梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

篇8：坐席员培训计划 文档

2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。

礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。

2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。

作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。

通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。

篇9：云坐席客服话术

——坐席讲师 唐婷

一、企业搜索

1、在打任何电话前，企业的基本信息是要有所了解的，这样才能在和客户的沟通中有一定的把握和谈资。

2、所要了解的一些基本信息包括（公司规模，所属行业、主营业务、是否有做电商、竞品信息、客户群体等）

如只有电话信息，也可以直接进入下面的话术。

云坐席：XX先生/女士，您好。我这里是南京淘大的云坐席的XXX。我们是为企业提供一体化电商解决方案的，不知道贵公司是否涉及淘宝，天猫领域的相关业务呢？

客户：有做淘宝/天猫。

（没有：那您现在有考虑往淘宝、天猫线上这块发展吗？）

云坐席：您是做什么产品的呢？销量好不好呢？(这个问题有的客户会回答，而有的客户会直接觉得反感而反问：你到底有什么事?)

客户：我们是做XX的。销量还不错。（销量不怎么样）

云坐席：那你店铺平时都做哪些推广方式呢？是直通车，钻展，淘宝客这类的吗？

客户1：是的。

云坐席：看来您还是蛮重视电子商务这一块内容的。您每月应该花不少钱在站内的推广上面来引流，而忽略了站外的一些客户和流量。我们公司这边有一款产品想和你简单的介绍下，花很少钱拥有更多的站外平台和流量。我相信您一定会很感兴趣的，对吧？

客户2：平时没有怎么推广，都是自然流量。

云坐席：也难怪，那些推广挺烧钱的。您刚刚起步做电商，一下子投入太多资金，对结果肯定是有疑虑的。不过您看如果有一款与淘宝合作的产品，能够帮您做全网营销推广，但是成本只有您之前的几十分之一，甚至更少，我相信您一定会很感兴趣的对吧？

客户3：没有做，刚开步想投入太大，小本经营。

云坐席：不是吧 XX总，现在线上开店不做推广是赚不到钱的，既然想开线上店铺肯定也是为了能让自己的产品多一个平台好营销的对吧，您应该也有自己的线下实体店吧，您实体都做的这么好，说明您运营能力相当的厉害，网上销售那么简单的事儿对于您来讲还是问题吗？而且现在很多实体店都做起了广告来宣传自己的产品，淘宝/天猫自然也缺少不了营销方式，不然您不是白白花钱开店吗。该做的推广还是少不了的。您既然觉得线上店铺的推广投资大，那么您可以考虑一下站外的一些推广方式，我们正好有这样一个产品可以给您线上线下全网营销，而且投资的成本也是极其的少。我相信您一定会很感兴趣的。对吧？

客户：恩，什么产品呢？

（有的客户也会直接说不需要。语气冷谈，这时你就直接和他说下面的话。）

下面就是产品信息的传递。

云坐席：云猫不是您是否听过。它是上海商派和阿里巴巴联手打造的，帮助中小企业轻松启动电子商务，把生意做到全网上去，并打通线上线下，让您走出O2O完美的第一步的这样一款产品。

现在您做的可能只是淘宝/天猫店铺内部的一些运营方式，而现在不仅可以站内运营，站外我们也可以进行运营，获取，转化。

首先、帮您建立四个店铺！

第1个：是淘宝里面自己的店铺，这个大的市场里面建立一个属于您自己的独立店铺，您可以把您所有的产品放在这个店铺里面，让您的客户能够全方位了解您是做什么。

第2个：是我们会帮您做一个属于您自己的独立的B2C官方商城，意味着您的客户不但在淘宝能够找到您，您的客户通过百度其他网站搜索都有机会能找到您。第3个：是帮您做一个移动手机网站，现在是移动互联网的时代，大家都在用智能手机，您的客户通过手机都有机会找到您！

第4个：是帮助您建立一个属于您自己的微信商城(微信公众账号），现在微信非常火，代表着移动互联网和社会化媒体的典型，上面有6个亿的用户，只要您会玩微信，有一个商城，那么就有机会让微信上的用户找到您，并且和您产生互动；（所有渠道订单、会员、商品、库存、评价统一在您自己淘宝/天猫店铺的后台管理，成交的）。

所以我们会通过淘宝、百度等其它搜索引擎，还有手机上，微信上全方面展示您的产品，真真做到让您的产品全网覆盖，只要大家上网都有机会看到您！让您网上做生意不留死角！

下面这个问题有的客户可能会问到。客户：微信不是进不了淘宝的吗？

云坐席：这就是我们产品的强大之处，微信是屏蔽淘宝链接的，您如果操作过可以手机二维码扫一下，有链接可以点进去，是进不去的。而我们这款产品呢完全没有这方面的顾虑，我们不仅可以进入淘宝链接，而且也可以看到微信商城里面的所有产品。如果客户看中了想要购买，只要按正常选取他就会直接转到您自己的淘宝/天猫店铺里面进行成交。

同时在这几个平台订单处理层面，在云猫所有平台上产生的订单都将统一回淘宝进行处理，完全不影响用户原本的使用习惯。

然后，云猫有很多的推广手段帮助您对全网店铺进行推广营销

云猫除了让您的店铺在所有有消费这的地方展示了出来，还整合了很多的营销推广手段，比方说全网广告投放平台DSP，短信，微信，微淘，qq，还有很多的互动营销插件（例如一些优惠券，大转盘，刮刮卡，调查问卷，预约，报名等非常容易操作的插件，让您获取客户，并且和客户互动起来，真正的提高您的客户的转化率；您的客户在任何平台都可以通过搜索产品就有机会能够找到您；

再是，我们全网的会员和订单都是一套系统统一处理的，且沉淀的会员可以通过标签分类识别，进行非常精准的老客户二次营销。

最后，你现在生意是在线下的多吧，我们还可以通过二维码的方式将您的线下会员全部引到线上，实现O2O第一步，这样子您以后再有新品或者促销、爆款的时候就可以通过线上的很多方式直接互动，也可以直接让客户购买了，比起线下见面或者电话沟通的方式更加高效，方便；

总的来说，我们主要是提供这几个方面的服务：第一个是帮您建立4个网站，让您全网覆盖，重点是很火的微信商城，第二是通过多种方式推广，让您的客户看到您。第三我们会帮您做认证，让您的客户更加放心跟您做生意！第四我们会帮助您进行线上线下一体化融合，让您迈进O2O；第五云猫非常方便的让您的全网会员一体化管理且轻松实现二次营销；

客户：那多少钱呢？

云坐席：我们的价格也绝对是优惠的。因为考虑到我们刚和上海商派合作，那边给我们的优惠价格也是特别赞的，我们有套餐价，最基础的是3600每年，每个月才300块钱的费用，是不是很便宜。还有是9800元和16800元，三种套餐价。

客户：有什么区别吗？

云坐席：区别当然是有的了，承载的PV（浏览量）不同。

具体的价格表我可以稍后通过QQ发给您，您这边方便留个QQ吗，我说的有点多，可能您听的也稀里糊涂的，我把云猫这个产品的相关业务介绍和报价，一些案例发给您看下。如果您看完后觉得感兴趣，我可以让我们云猫的负责人跟你具体聊下，可以吗？

如果客户还是不感兴趣 或者不愿意留QQ的话。可以说下面的话

云坐席：你现在不感兴趣没有关系，也许你以后想做这 一块了，也可以和我们联系，这边留个QQ，联系起来也比较方面，因为我们公司主要是做淘宝/天猫代运营的吗，如果以后店铺有设计，运营，拍照，客服这块也需要，也可以联系我们。我们在这块的实力还是比较强大的，像北极绒，西门子，憨豆熊，联通，凤凰传媒 众德食品等等大小企业都是跟我们合作的。我们也有一些设计案例和运营的店铺，可以发给您看下。

客户：我的QQ是************。

云坐席：好的，稍等我就把相关资料发给您，您要是现在不在线，我就直接发您QQ邮箱吧，麻烦您花时间看下啊。如果觉得还不错的话可以跟我们联系。好吧。那先这样了，打扰您了，白白。