坐席代表岗位职责（共12篇）
篇1：坐席代表岗位职责
1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。
2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。
3.遵守公司和部门的规章制度。
篇2：坐席代表岗位职责
户口所在地：XX| 身材：178 cm| 体重：60k
婚姻状况： 未婚| 年龄：2*岁
批注：基本信息中应包含学历，专业这样的求职相关信息，最不能少的就是联系方式，漏下这个HR是无法与你联系的。
求职意向
| 期望工作性质： | XXXX |
| 期望从事职业： | 金融公司座席代表 | 保险咨询顾问 |
| 期望从事行业： | XXXXXXXX |
| 期望工作地区： | XX |
| 期望月薪： | 1500—2500 |
| 工作年限： | 4 |
批注：月薪要求不需要明确写在简历中，尤其你要求不高，其实很可能导致你与企业谈薪时被动。自我评价本人性格开朗.能吃苦耐劳.为人诚实.守信.有上进心.责任心强.工作认真. 负责.积极主动.能在压力下工作.具有团体精神.乐于与人沟通，擅于进行社交活动，具一定的组织策划能力，有很强的团队合作精神和集体荣誉感，在工作中学习并不断寻求上进。批注：标点应该都是统一的，语句应该是通顺的，对于自我评价一定要用心。另外，为了让HR更好的了解你，应该将自我评价放到简历前面的部分工作经历
| ： | 广东省XXXXX旅行社 | 票务销售 |
| ： | 广西XXXX电器销售公司 | 经理助理 |
| ： | XXXXXXX有限公司广州分公司 | 座席代表 |
批注：工作经历要有起止时间，详细的.工作描述，包括工作内容和工作业绩。另外你的工作更换频繁，会让HR对你的稳定性存在顾虑。教育经历
| 时间：- | 毕业院校：广东XX学院 | 最高学历：大专
所学专业：国际金融 | 全国大学生英语竞赛三等奖 |
批注：一般来讲应该是时间+学校+专业+学历的格式。语言能力
| 外语： | 英语 | 一般 |
| 国语： | 良好 |
专业技能在职期间，月销售额最高可达十万！在销售行业及客户服务方面有着自身独到的见解，曾多次主持公司培训会议，在服务客户时得到多方的赞赏，期待在售后服务一行得到更大的发展空间。批注：你的期待是售后服务，那为什么求职意向是座席代表和咨询顾问呢，差太远了，HR会认为你的规划不清楚的。专业技能XXXXXXXXXXXXXXXXXXX批注：
篇3：坐席代表岗位职责
成 都地区的客户代表坐席考试地点定在遥远的石羊场财贸校，按照规定要提前半个小时到，我们考试时间是9点，8：30到达，笔试时间为一个半小时，只有60到 题，本以为有关于工行的一些基础知识是必要考的，但是看到题目的时候心都凉了，其实就是行测考试，还是署名中华英才网的，全是客观选择题，40道逻辑推 理，20到数学运算，我个人觉得在做逻辑推理的时候头都是昏的，不敢说多有把握，数学运算还相对简单点，虽然大多数都要求算到小数点后两位，但是只要算个 大概就行了，没有必要完全解开，还有就是实在没有思路，完全可以把选项带进去算，简单很多（个人感想哈）！！
下午的面试时间都是错开的，有些是 通知的一点过，有些是通知的四点过，我是两点过那个拨的，先是考打字速度，基本上我觉得他们就是用的金山打字通来测试的，当然内容改了，新加了一个什么新 员工测试叫你打，我在测试之前听前一拨人说没有搜狗，本来还有点担心，不知道是运气好还是信息传递有误，我打的那台电脑上面就是用的搜狗，来检查的人也没 有说给我取消啊！听说他们要求的是40字/分，我觉得我打的还咩有平时快，本人平时用笔记本哈，但还是打了60字哈，幸运。。测试内容也不多，就是打 翻页后加几排而已，所以不用太担心
最后是面试，有三个人面我（有几个面试室哈，其他的就请知道的介绍下嘛，我是最外面的那个面试室面的），我一进 去，桌子对面就坐了三个精英，我面前放了一个资料夹，我还以为是前面的人没有拿走呢，结果中间那个女HR就说要跟我玩个小游戏，其实就是模拟与客户的对 话，他们设定的场景是客户要求注销信用卡，中间那个资料是有关的程序，你可以拿着告诉她，我觉得这个最重要的就是不要被她拖着跑，一定要力劝不要客户注 销，首先是因为我对注销的程序不了解，回答起来难免有失误的时候，再一个就是没有哪个银行希望自己的产品被客户注销，所以我并没有马上告诉注销的过程，而 是进行了几次劝说。中间最好再加点使用的有利条件，然后实在不行再告诉。仅仅是个人理解啦，但是我觉得那个女HR好像比较满意，然后她旁边的男HR追问了 几个问题，都是我猜到的，比如适应不适应上晚班，职业规划之类的，后面的就自己随便说呗。面试完后就可以回家等通知了
篇4：坐席话务员岗位职责
1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。
2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
篇5：数字化城管坐席员职责
数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真”，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配臵坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。
数字城管坐席人员定义
数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。
数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处臵，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。
坐席人员基本素质要求
坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处臵单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。
坐席人员岗位职责及要求
根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处臵，还应设臵“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：
受理员岗位职责及要求
1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。
2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。
值班长岗位职责及要求
1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处臵结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。
2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。
派遣员岗位职责及要求
1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处臵情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。
2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处臵单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。
督查员岗位职责及要求 1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处臵结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析。
2.工作要求。一是严格审核处臵单位办理情况，及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处臵单位迟迟未处臵回复的问题，督查员须及时催办到位。
“12319”热线舆情监控岗位职责及要求
1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。
2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处臵单位对市民投诉问题进行处臵反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处臵情况进行抽样回访。
坐席人员配备标准
采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。
根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。
保证工作流程顺利完成的配备标准
受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319”舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。
这种配臵时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。
设定具体工作量的配备标准
假设每日工作量为300件案件，以此测算：
受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。
这种配臵时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。
坐席人员岗位考核
常规管理考核
主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。
工作质量考核
各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。
公式如下：
预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数
超时受理率=超时受理数/上报总数
超时批转率=超时转发数/应批转总数
2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。
公式如下：
派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数
超时批转率=超时转发数/应批转总数
3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。
公式如下：
立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数
结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数
超时批转率=超时转发数/应批转总数
4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点：及时批转，准确派遣。
公式如下：
准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数
超时批转率=超时转发数/应批转总数
篇6：人工坐席应答
人工坐席应答
，
篇7：中心坐席员考核办法
坐席员考核办法（暂行）
为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。
一、指导思想
以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。
二、考核对象
汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。
三、考核方法
考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。
1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。
2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。
（1）上下班迟到、早退每次扣5分；
（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；
（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；
（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；
（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；
（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；
（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；
（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；
月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50% 最终得分=内每月考核总分/12
四、奖惩措施 公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。
1、在考核中前三名的个人，中心进行通报表扬，并分别给予800元、500元、300元的奖励。、在考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。
汝州市数字化城市管理监督指挥中心
篇8：远程坐席管理办法
第一章
总则
第一条
为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。
第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条
远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。
第二章
数据的链接
第四条
远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。
第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。
第三章
工作职责
第六条
远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。
第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。
第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。
第四章 远端座席的启动与关闭
第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。
第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。
第五章 远端座席的运行与监控
第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。
第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。
第六章 远端座席坐席代表的工作考核
第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。
第七章 附 则
篇9：坐席员培训计划 文档
2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。
礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。
在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。
2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。
作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。
通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。
篇10：销售坐席个人简历表格
应届毕业生求职网送给大家销售坐席的简历表格
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