工作周记坐席

2024-04-08

工作周记坐席（精选12篇）

篇1：工作周记坐席

坐席员工作规范

一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。

六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。

七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。

八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：

（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；

（2）工单标题须包括地点及事件概要；

（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；

（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。

九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。

十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。

十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。

十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。

篇2：工作周记坐席

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

20xx年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为

7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。

（二）外呼营销项目

20xx年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

20xx年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位

职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。

三、20xx年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

20xx年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行

梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

篇3：银行客服坐席个人工作总结

银行客服中心坐席个人工作总结今年是**银行客服中心发展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。众所周知，“ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的发展。在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。

篇4：智能选择坐席

智能选择坐席

，

篇5：坐席代表岗位职责

1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。

2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。

3.遵守公司和部门的规章制度。

篇6：远程坐席管理办法

第一章

总则

第一条

为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。

第二条远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条

远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。

第二章

数据的链接

第四条

远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。

第五条远端座席设在各分公司呼叫中心。

第三章

工作职责

第六条

远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。

第七条各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。

第八条第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。

第四章远端座席的启动与关闭

第九条远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。

第十条第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。

第五章远端座席的运行与监控

第十一条远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。

第十二条公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。

第六章远端座席坐席代表的工作考核

第十三条每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。

第七章附则

篇7：坐席员培训计划文档

2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。

礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。

2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。

作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。

通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。

篇8：云坐席客服话术

——坐席讲师唐婷

一、企业搜索

1、在打任何电话前，企业的基本信息是要有所了解的，这样才能在和客户的沟通中有一定的把握和谈资。

2、所要了解的一些基本信息包括（公司规模，所属行业、主营业务、是否有做电商、竞品信息、客户群体等）

如只有电话信息，也可以直接进入下面的话术。

云坐席：XX先生/女士，您好。我这里是南京淘大的云坐席的XXX。我们是为企业提供一体化电商解决方案的，不知道贵公司是否涉及淘宝，天猫领域的相关业务呢？

客户：有做淘宝/天猫。

（没有：那您现在有考虑往淘宝、天猫线上这块发展吗？）

云坐席：您是做什么产品的呢？销量好不好呢？(这个问题有的客户会回答，而有的客户会直接觉得反感而反问：你到底有什么事?)

客户：我们是做XX的。销量还不错。（销量不怎么样）

云坐席：那你店铺平时都做哪些推广方式呢？是直通车，钻展，淘宝客这类的吗？

客户1：是的。

云坐席：看来您还是蛮重视电子商务这一块内容的。您每月应该花不少钱在站内的推广上面来引流，而忽略了站外的一些客户和流量。我们公司这边有一款产品想和你简单的介绍下，花很少钱拥有更多的站外平台和流量。我相信您一定会很感兴趣的，对吧？

客户2：平时没有怎么推广，都是自然流量。

云坐席：也难怪，那些推广挺烧钱的。您刚刚起步做电商，一下子投入太多资金，对结果肯定是有疑虑的。不过您看如果有一款与淘宝合作的产品，能够帮您做全网营销推广，但是成本只有您之前的几十分之一，甚至更少，我相信您一定会很感兴趣的对吧？

客户3：没有做，刚开步想投入太大，小本经营。

云坐席：不是吧 XX总，现在线上开店不做推广是赚不到钱的，既然想开线上店铺肯定也是为了能让自己的产品多一个平台好营销的对吧，您应该也有自己的线下实体店吧，您实体都做的这么好，说明您运营能力相当的厉害，网上销售那么简单的事儿对于您来讲还是问题吗？而且现在很多实体店都做起了广告来宣传自己的产品，淘宝/天猫自然也缺少不了营销方式，不然您不是白白花钱开店吗。该做的推广还是少不了的。您既然觉得线上店铺的推广投资大，那么您可以考虑一下站外的一些推广方式，我们正好有这样一个产品可以给您线上线下全网营销，而且投资的成本也是极其的少。我相信您一定会很感兴趣的。对吧？

客户：恩，什么产品呢？

（有的客户也会直接说不需要。语气冷谈，这时你就直接和他说下面的话。）

下面就是产品信息的传递。

云坐席：云猫不是您是否听过。它是上海商派和阿里巴巴联手打造的，帮助中小企业轻松启动电子商务，把生意做到全网上去，并打通线上线下，让您走出O2O完美的第一步的这样一款产品。

现在您做的可能只是淘宝/天猫店铺内部的一些运营方式，而现在不仅可以站内运营，站外我们也可以进行运营，获取，转化。

首先、帮您建立四个店铺！

第1个：是淘宝里面自己的店铺，这个大的市场里面建立一个属于您自己的独立店铺，您可以把您所有的产品放在这个店铺里面，让您的客户能够全方位了解您是做什么。

第2个：是我们会帮您做一个属于您自己的独立的B2C官方商城，意味着您的客户不但在淘宝能够找到您，您的客户通过百度其他网站搜索都有机会能找到您。第3个：是帮您做一个移动手机网站，现在是移动互联网的时代，大家都在用智能手机，您的客户通过手机都有机会找到您！

第4个：是帮助您建立一个属于您自己的微信商城(微信公众账号），现在微信非常火，代表着移动互联网和社会化媒体的典型，上面有6个亿的用户，只要您会玩微信，有一个商城，那么就有机会让微信上的用户找到您，并且和您产生互动；（所有渠道订单、会员、商品、库存、评价统一在您自己淘宝/天猫店铺的后台管理，成交的）。

所以我们会通过淘宝、百度等其它搜索引擎，还有手机上，微信上全方面展示您的产品，真真做到让您的产品全网覆盖，只要大家上网都有机会看到您！让您网上做生意不留死角！

下面这个问题有的客户可能会问到。客户：微信不是进不了淘宝的吗？

云坐席：这就是我们产品的强大之处，微信是屏蔽淘宝链接的，您如果操作过可以手机二维码扫一下，有链接可以点进去，是进不去的。而我们这款产品呢完全没有这方面的顾虑，我们不仅可以进入淘宝链接，而且也可以看到微信商城里面的所有产品。如果客户看中了想要购买，只要按正常选取他就会直接转到您自己的淘宝/天猫店铺里面进行成交。

同时在这几个平台订单处理层面，在云猫所有平台上产生的订单都将统一回淘宝进行处理，完全不影响用户原本的使用习惯。

然后，云猫有很多的推广手段帮助您对全网店铺进行推广营销

云猫除了让您的店铺在所有有消费这的地方展示了出来，还整合了很多的营销推广手段，比方说全网广告投放平台DSP，短信，微信，微淘，qq，还有很多的互动营销插件（例如一些优惠券，大转盘，刮刮卡，调查问卷，预约，报名等非常容易操作的插件，让您获取客户，并且和客户互动起来，真正的提高您的客户的转化率；您的客户在任何平台都可以通过搜索产品就有机会能够找到您；

再是，我们全网的会员和订单都是一套系统统一处理的，且沉淀的会员可以通过标签分类识别，进行非常精准的老客户二次营销。

最后，你现在生意是在线下的多吧，我们还可以通过二维码的方式将您的线下会员全部引到线上，实现O2O第一步，这样子您以后再有新品或者促销、爆款的时候就可以通过线上的很多方式直接互动，也可以直接让客户购买了，比起线下见面或者电话沟通的方式更加高效，方便；

总的来说，我们主要是提供这几个方面的服务：第一个是帮您建立4个网站，让您全网覆盖，重点是很火的微信商城，第二是通过多种方式推广，让您的客户看到您。第三我们会帮您做认证，让您的客户更加放心跟您做生意！第四我们会帮助您进行线上线下一体化融合，让您迈进O2O；第五云猫非常方便的让您的全网会员一体化管理且轻松实现二次营销；

客户：那多少钱呢？

云坐席：我们的价格也绝对是优惠的。因为考虑到我们刚和上海商派合作，那边给我们的优惠价格也是特别赞的，我们有套餐价，最基础的是3600每年，每个月才300块钱的费用，是不是很便宜。还有是9800元和16800元，三种套餐价。

客户：有什么区别吗？

云坐席：区别当然是有的了，承载的PV（浏览量）不同。

具体的价格表我可以稍后通过QQ发给您，您这边方便留个QQ吗，我说的有点多，可能您听的也稀里糊涂的，我把云猫这个产品的相关业务介绍和报价，一些案例发给您看下。如果您看完后觉得感兴趣，我可以让我们云猫的负责人跟你具体聊下，可以吗？

如果客户还是不感兴趣或者不愿意留QQ的话。可以说下面的话

云坐席：你现在不感兴趣没有关系，也许你以后想做这一块了，也可以和我们联系，这边留个QQ，联系起来也比较方面，因为我们公司主要是做淘宝/天猫代运营的吗，如果以后店铺有设计，运营，拍照，客服这块也需要，也可以联系我们。我们在这块的实力还是比较强大的，像北极绒，西门子，憨豆熊，联通，凤凰传媒众德食品等等大小企业都是跟我们合作的。我们也有一些设计案例和运营的店铺，可以发给您看下。

客户：我的QQ是************。

云坐席：好的，稍等我就把相关资料发给您，您要是现在不在线，我就直接发您QQ邮箱吧，麻烦您花时间看下啊。如果觉得还不错的话可以跟我们联系。好吧。那先这样了，打扰您了，白白。

篇9：电销坐席心态辅导讲稿

大家好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大家分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一个主题叫做电话销售坐席的心态辅导。事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在TED的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做Empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入EAP的这样一个计划，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program员工帮助员工关怀计划。一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。另外他也会在我们的培训课程当中，在我们的员工辅导课程当中加入一些心理学知识的宣导跟提前的这些自我的心理辅导的教学。这些也都会帮助我们在现场去舒缓缓解我们员工的一些压力。总而言之，就是我们刚才讲的整个坐席心态辅导是从内到外，从日常基本到一些特殊情况的环节的干预。我们能够给到员工的支持越多，能够拉到更多的资源形成支持的网络，我们的员工就更能保有健康的心态，能够产生更好的业绩。以上是我们这个单元的分享，到这边结束，谢谢。

篇10：定婚宴的坐席安排

你是否也有过这样的经历：随父母长辈去参加宴会，满桌都是长辈，即使满汉全席放在眼前也变得索然无味。不仅如此，还要畏首畏尾踟蹰举箸不前，万一出了什么差错，丢了面子不说，开开心心的聚会也热闹全无。既然大家都有这样的经历，那为什么不在自己的婚宴上免去每一位亲朋好友的此种尴尬呢?

将客人的名单按新人双方及年龄进行分类，将年龄相近的宾客安排在同一台，从长到幼安排桌位，既尊重了长辈也解放了活泼好动的小辈们。这样一来，对长辈们来说，大家虽然来自各个地区，但相同的生活背景与经历将他们联系在一起，无论是追忆过去还是谈儿女经，都可以开怀交流;对小辈们来说，年轻人、小朋友也和同龄人聚在一桌，从此彻底解决吃饭聊天时的代沟问题。

篇11：坐席代表的职业生涯规划

呼叫中心行业较之其他行业人员流失率经常较高。呼叫中心的坐席代表的工作经历

中通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易，但没有这样一环，许多坐席代表会整天瞻前顾后，考虑要不要转行，什么时候转。许多不安心的员工，经常性的员工流动，往往有成为一个企业不能成功的重要因素。

在美国的等呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的坐席代表就业在年龄上没有什么限制，可以是大学生兼职，也可以是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的去路。许多其他行业也莫不是如此，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招在30岁也内的人，年龄歧视是完全合法的，既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心较之企业内部自建的呼叫中心更难找到理想方案。为什么这样说？呼叫中心的坐席代表技巧与经验其实是多方面的。首先

—Communication,通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司结构、产品的知识和服务的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的坐席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的坐席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，坐席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深坐席之外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。在一些企业，许多部门缺人时都会想到呼叫中心来挖人。呼叫中心的经理一方面应当克服本位注意，积极让一些符合生涯发展设计的员工转入新的领域，并借以表明对员工生涯发展的承诺；同时也要加以控制，不要让其他部门私下挑选呼叫中心的员工，指名要人。

在两种情况下，呼叫中心跨部门的生涯发展会走不通。一是实行人事“双轨制”的企业。另一种是在外包型呼叫中心企业。前者由于将呼叫中心员工作为合同员工，与其他所谓正式员工之间有着一道鸿沟，轻易无法人事调动，后者则因为全部业务都是围绕呼叫中心，没有太多其他部门存在。选择性就相对少了许多。既然选择少了，让坐席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向，我在这方面奉行的原则有以下两个。

其一，所有主管级干部一律从坐席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理坐席代表，表现优秀的坐席代表才能获得提拔。

其二，新招聘人时尽量从作息代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也下放到一线从坐席代表做起。

作为主管，必须抽出时间与坐席代表谈职业生涯规划，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的坐席代表尽可能多给予关照，如对能培养成坐席主管的代表可以采取这样一些做法：将经理的管理工作分解让更多有能力的人分担，让他们列席管理会议，将管理课程的自我进修包含进整体奖励计划。不少呼叫中心经常要接待来访者，让坐席代表当接待可以增进他们对呼叫中心全局工作的了解与认识等。

当然不是每个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不适合不一定能有经理说了算。有国外企业为坐席代表设计人人都可以参加的培训考察计划，不计时限，只要完成了所有模块就可以成为下次提拔的候选人。在这些计划中，坐席代表被要求掌握如何与其他部门沟通并正确地传递消息，让他们在某些新项目上去说服其他部门的员工。也可要求他们就如何改进呼叫中心的某个具体方面给出建议书，如果有好的意见值得采用，可委任该建议提出者为项目负责人。在非专业外包型企业的呼叫中心中，坐席代表的发展空间更大，呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动，对于一个岗位上做了两年左右又成绩优异者，或者在呼叫中心朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线坐席代表的呼叫中心向这一类职位发展，再就是主动帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。

篇12：呼叫中心坐席岗位职责

1、呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席（包括回访）

岗位描述：

通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1．大专以上学历，语言表达能力强；

2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

2、呼叫中心坐席人员岗位职责

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。

下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。