产科高端服务体系

产科高端服务体系（共8篇）

篇1：产科高端服务体系

座谈会发言稿

产房李征艳

产科是医院的龙头科室，产房是产科的重中之重，没有助产士不可能有好的产科。一个经验丰富的助产士相当于一个产科大夫。

产房的工作特点是：高风险、高劳动强度、高技术性。助产士工作压力大，特别是夜班，工作量大，风险高，超负荷，身心疲惫。工作的同时在专业技术较好的基础上更需要提高服务质量。

现在急需解决的问题是壮大助产士队伍，培养年轻有为的人才，加派人手。在所有的职业中，助产士是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习、不断提高技术水平和服务理念的职业。因此需要制定递进性，标准化的助产培训。我们助产人员目前的情况是一不看书，二不汇报，知识老化，技术水平一般，经验不足，牢骚满腹，老是喊累。在这种情况下如何维持助产士主导的服务安全？这就需要制定合适的护理指引，包括工作导向手册，定时审核，定期演习紧急事故的处理，例如：脐带脱垂，肩难产，产后出血，心肺复苏等，定期培训，个案讨论，学习新知识和技巧以及参加各种学术研讨会等。助产士的培训模式有：示范，实践，用多媒体，参观，座谈等多种形式进行学习，发挥每个人的特长。每月进行业务学习，每周对特殊事件讨论。加强助产士专业技术培训和识别风险能力及防范能力。完善和健全各项规章制度，应急预案演练。

助产士核心能力培养包括分层培训，考核，完善教学培训计划，制定助产士风险管理的防范措施，发挥教学小组的作用。

产程规范化管理包括待产体位，分娩体位，医疗干预，助产技术，医护人员耐心，预警能力，急救水平，处理急症时每人规定做什么。分娩过程中产妇应受到善待，包括心理支持，饮食支持，有效沟通，保护隐私，得到尊重。

助产导乐护士医生应团结一心，互通有无。正确识别异常情况紧急突发事件。规范流程管理，建立护士长-助产组长-导乐责任助产士分层管理模式。

综上所述，我坚信：只要开始永远不晚，只要相信，就有可能。只为成功找方法，不为失败找借口！谢谢

篇2：产科高端服务体系

2014-09-18 06:00:53 来源: 南方都市报(深圳)

每一处高端住宅都与其出色的产品品质和物业服务质量紧密相连，博林天瑞也不例外。一方面汲取铂尔曼五星级酒店服务精华，一方面延请顶级物业管理公司中海物业作为顾问，双重顶级服务体系的融合之下，博林天瑞将“爱”和关怀融入到服务的方方面面。

作为高端国际酒店品牌的代表之一，铂尔曼五星级酒店的进驻，既能彰显社区的高贵气息，又为物业服务五星级酒店的标准提供了标杆。据悉，在博林天瑞，一切宴会活动，足不出户便有人将其打理得井井有条，处处展现尊贵。

而结合中海物业对于顶级高端住宅服务的经验优势，博林集团推出了超越中海香蜜湖1号物管“深蓝”服务标准的8760服务体系，意味着全年365天24小时全天候服务，结合“移动管家”互动服务中枢、私人手机客户端架构出完美的居住生活体验。

在这个全新理念的服务体系当中，博林向物业服务人员提出了“全天候、无缝隙、物业管家24H-O nLine贴心服务”的要求。其承诺随时聆听业主的电话与要求，第一时间提供细致、周到的服务，使业主可以轻松享受“高尚、尊贵、舒适、和谐”的社区生活。

智能社区做到既贴心又安全

由于博林天瑞的高端住宅属性，安全和隐私成为物业管理服务的第一要务。为了提高安全系数，结合铂尔曼与中海的经验，项目打造了安全管理八大防线。在小区中，博林设置了防攀爬通透栅栏围墙、全程摄像监视、单元密码门及对讲系统、梯控系统、安全人防值守、电子巡更系统、业户家中紧急报警装置等高科技与人力结合的防护系统，保证了小区安全无死角。

在规范化的基础上以精细管理为目标，博林致力为业主提供“尊贵、安全、私密、有序”的安全氛围和生活环境，建立安全巡视润物无声，切实保障业主的人身财产安全。

此外，博林特地引入了移动管家系统，为业主开启智慧生活。据悉，移动管家是一个社区智能系统，利用先进的计算机技术、网络通讯技术、综合布线技术，将与家居生活有关的各种子系统有机地结合在一起。目前在国内，智能社区属于一个新的服务系统，通过移动管家将给业主带来更加安全、便捷、舒适的家居生活方式。而为了业主生活更加便捷，博林将社区的门禁卡、梯控卡、停车场卡、会员卡等集中授权在一张卡上，为业主的出行减负。

所用知名品牌材料抗腐蚀抗老化 除了为业主生活提供安全便捷的服务之外，物业管理的天职，很大一部分体现在对项目内建筑物的保养当中，优质的项目维护将为物业保值升值带来巨大的效益。而博林天瑞在产品打造时便精心选择了大量知名品牌的耐用材料，无论是外立面的保养还是电梯空调的维护，高品质的产品为物业管理大大减轻了压力。

其中，灵感源自新加坡顶级高端住宅“吉宝湾R eflection”的外立面，博林天瑞采用了全铝板和中空LOW-E玻璃的构造，在降噪、隔热的同时，比瓷砖、涂料等材质具有更强的抗腐蚀抗老化效果，有效延长了外立面“年轻”的岁月，减轻了物业维护的大笔支出，降低了动用业主物业维修金的几率。

这并不是说，该项目在物业维护的成本便有所减少，甚至与众多高端住宅相比都有过之而无不及。例如其应用于清洁的擦窗机，可以减缓由于自然环境污染所造成的建筑老化过程，是目前最安全、实用、高效的外墙面清洗维护系统，但由于其较高的使用成本，目前在深圳只有红树西岸和深圳湾1号等少数几个顶级高端住宅项目使用，现在博林天瑞也加入了这一行列。

篇3：产科高端服务体系

高端服务业是在工业化比较发达阶段逐步产生、依靠信息化科技和先进管理理念发展起来的, 供应知识性、技术性、高附加值和高科技产品及服务。高端服务业具有高资本、高效率、高智能、高回报的特点。作为现代服务业的核心产业部分, 高端服务业主要包括信息业、金融业、文化传媒业、物流业、旅游业等。

高端服务业是当今各产业的内核部分, 高端服务业对经济的提升和辐射力比普通服务业高数十倍, 大多数国家当前都做出了大力发展高端服务业的战略部署, 积极谋划以高端服务业来替代和提升传统产业及传统服务业。随着社会经济增长方式的转变和产业结构的调整, 高端服务业所扮演的角色变得越来越重要。高端服务业是广为承认的“无烟”产业, 能够降低资源消耗、降低环境污染、形成产业聚集。

大庆市长期以来以石油开采及石油化工为主要产业, 虽然充分发挥了大庆石油资源优势, 并逐步确立了大庆作为我国主要资源性城市的地位, 但由于面临石油开采量递减, 相关产业慢慢萎缩的必然趋势, 不利于大庆经济的长期可持续发展, 因而发展续接产业是大庆经济发展的必然选择, 大庆高端服务业发展是大庆资源性城市转型及提高城市经济竞争力的要求。

大庆大力发展高端服务业有着重要的战略意义, 通过大力发展最有创新性、技术性、环保性、高价值性的服务性行业, 形成规模、品牌、创新、管理等优势, 实现对大庆经济发展动力结构、发展目标与方式等的更新转变, 发挥对经济发展转型的导向性作用。大庆经济发展当前正处在一个关键时期, 在石油开采量递减的前提下保持经济稳定发展是大庆市面临的首要问题。发展资源性城市的递减产业, 转变经济发展方式, 实现大庆经济稳定发展, 相当程度上依赖于大庆高端服务业的发展。大庆应根据城市的产业基础、经济发展状况和城市人均消费水平, 结合人文、地理、政策、制度等因素, 探求符合大庆需求的高端服务业发展模式。

二、大庆市高端服务业现状分析

(一) 大庆高端服务业总体状况。

近几年, 大庆市坚持以石油为依托的生产服务业和以民生为中心的生活服务业共同发展的策略, 实施与国际接轨的现代服务业和稳定经济的传统服务业协调进步的方案, 服务业建设项目上百个。目前, 大庆市高端服务业增加值已经达到每年增长15%的水平, 整体水平已经得到很大的提升。

仅2012年上半年, 大庆市地方经济总量占全市经济比重由前一年的37.5%提高到39.5%。地方经济已经成为助推我市产业结构转型升级、促进持续稳步增长的重要引擎。第三产业实现增加值312.6亿元, 同比增长10.2%, 增长速度比上一年同期降低了12.5%。地方经济三次产业增加值比重由上年同期的4.2∶55.6∶40.3调整为4.3∶54.6∶41.4, 产业结构更趋优化合理, 服务业发展水平进一步攀升。不同产业经济增加值对比具体数据。 (表1)

注:资料来源于2012年大庆市统计局

大庆市正在大力发展高端服务业, 全力打造商业、旅游、交通、金融等服务行业。然而由于大庆之前经济发展主要依靠石油石化产业, 第三产业起步较晚, 大庆市高端服务业的贡献率仅占经济总量的14%, 可见大庆高端服务业发展较为滞后。

(二) 大庆高端服务行业及空间结构。

大庆市当前商业服务区的建成不仅满足了城市发展的需求, 而且提升了区域辐射能力, 万达广场、华联商厦、居然之家等多家商业品牌项目正式运营;旅游项目的建成打造了全民旅游的新格局, 旅游业方面收入增加显著, 30%的增长幅度说明大庆市的旅游业发展正在逐渐建立自己的知名度;大庆会展项目的建成推动了创意设计发展;物流项目的建成推动了物流产业扩张发展;金融项目的建成加速了金融产业的集聚, 信息服务业项目的建成壮大了服务外包产业, 扩大了信息技术应用领域;交通服务业和金融业的发展助推了制造业的发展进程, 新肇内陆港实现铁海联运等7家金融机构的入驻。

大庆是历史悠久的石油之城, 资源城市对于资源的开发和利用在绝大程度上有赖于地理位置的优越, 因此被认为优越的地理位置一定是先保证国家石油产业的稳步发展。为了保证油田矿区的健康稳步发展, 大庆市政府将高端服务业的发展区域定为高新技术开发区、龙凤区、大同区和四县地区, 这一布局完全符合高端服务业与工业化水平交互发展, 互相促进的要求。

通过分析, 我们发现目前大庆市高端服务业的发展存在如下问题:1、总体状况发展速度较快, 但未达到计划水平;内部结构中旅游业异军突起, 但并未带动其他行业的关联发展;空间布局较为合理, 基本符合与工业化水平交错发展的要求。2、商贸业、旅游业、文化创意会展业、物流业、金融业以及信息服务业发展水平都得到了大幅度的提高, 高端服务业发展初见成效。其中旅游业及信息服务业发展速度较快, 商贸业发展速度较慢。

三、大庆市高端服务业影响因素评价

从定义得知, 高端服务业最大的特征就是高智力、高资本和高收益。下面我们从这三个方面入手, 对大庆市高端服务业发展的影响因素进行详细分析。

(一) 高智力因素是大庆市高端服务业发展的前提条件。

高智力因素最能体现高端服务业的“高端”二字。高智力因素具体说来有三个方面的内容, 即信息化程度、人员专业水平和管理方法。

信息化通过自动分拣数据、处理数据、传递数据和检查数据, 加快信息传递速度, 提高工作效率, 减少人为差错的可能性。信息化程度是行业发展水平的体现, 是目前行业发展过程中必不可缺的信息传递手段。服务人员是否具有专业水平对行业发展的影响巨大。具有专业水平的人员能够在工作的过程中不断完善工作程序并改进工作程序, 能够达到事半功倍的效果;而不具有专业水平的人员则只是简单的重复劳动, 在工作中没有发现, 没有创新, 结果是使团队停滞不前, 逐步被创新企业所代替。管理方法不仅包括高端服务业中每一个企业的自身管理, 还包括隶属于高端服务业的不同行业之间的协调和互助。管理方法能够在不同行业之间起到更好的协调作用。

通过对三个方面的比较, 依据调查分析结果, 三者之间的关系为:“信息化程度”与“人员专业水平”相比, 前者比后者更为重要;“信息化程度”与“管理方法”相比, 前者比后者稍微重要;“人员专业水平”与“管理方法”相比, 后者比前者稍微重要。

(二) 高资本因素是大庆市高端服务业发展的基础保障。

高资本因素是大庆市发展高端服务业的基本保障。没有高资本的投入和利用, 就不会有行业的快速膨胀及稳步发展。高资本因素主要包括三个方面的内容, 引进资金、资金利用率和资金周转速度。

引进资金是保障行业发展的前提。本埠资金的利用受限性极强, 市场经济环境及政策环境的变化都会引起资金投入的滞后, 因此仅靠本埠资金的投入显然难以达到大力发展高端服务业的目的, 引进资金成为高端服务业发展的必经之路。资金引进以后, 工作的重心转移为提高资金利用率。制定专款专用的政策及资金使用保障措施的实施都将提高资金使用的工作效率, 加快发展速度。众所周知, 资金只有在运转的时候才能产生效益, 资金的周转速度最大程度上决定着资金产生收益的可能性。因此, 选择提高资金周转速度是促进高端服务业发展的明智之举。

通过对三个方面的比较, 依据调查分析结果, 三者之间的关系为:“引进资金”与“资金利用率”相比, 后者比前者微小重要;“引进资金”与“资金周转速度”相比, 前者比后者比较重要;“资金利用率”与“资金周转速度”相比, 前者比后者更为重要。

(三) 高收益因素是大庆市高端服务业发展的最终目标。

高收益因素是大庆市高端服务业发展的最终目标。它不仅体现于服务行业的高收益, 对于资源型城市大庆来说, 更体现于对石油行业的产业带动力。因此, 高收益因素包括三个方面的内容, 创新价值、经济附加值和产业带动力。

创新价值是推进高端服务业不断发展的前进动力, 企业有了创新才不会被市场所淘汰, 行业有了创新才会使市场生机勃勃, 才会不断的满足消费者与日俱增的各种消费需求。经济增加值是行业发展的最直接的经济数据体现, 是通过财务数据指标衡量的行业发展结果。产业带动力是高端服务业发展的最终目标, 是体现高端服务业为工业制造业服务这一重要意义最准确的表达。

通过对三个方面的比较, 依据调查分析结果, 三者之间的关系为:“创新价值”与“经济附加值”相比, 后者比前者微小重要;“创新价值”与“产业带动力”相比, 后者比前者比较重要;“经济增加值”与“产业带动力”相比, 后者比前者微小重要。

四、基于AHP建立大庆市高端服务业评价体系

首先, 通过上述因素分析, 建立评价高端服务业发展状况的递阶层次结构。 (图1)

其次, 针对不同要素之间的关系构造两两比较判断矩阵。1、根据高智力、高收益、高资本之间的关系构造两两比较判断矩阵; (表2) 2、在高智力因素中, 针对信息化程度、人员专业水平、管理方法构造两两比较判断矩阵, 见表3; (表3) 3、在高资本因素中, 针对引进资金、资金利用率、资金周转速度构造两两比较判断矩阵; (表4) 4、在高收益因素中, 针对创新价值、经济附加值、产业带动力构造两两比较判断矩阵。 (表5)

再次, 对矩阵进行一致性判断, 并根据方根法计算各因素权重。1、评价高端服务业发展状况影响因素权重。 (表6) 判断矩阵一致性比例为0.0279, 对总目标的权重为1.0000, 最大特征根为3.0291;2、评价“高智力”影响因素权重。 (表7) 判断矩阵一致性比例为0.0707, 对总目标的权重为0.1020, 最大特征根为3.0735;3、评价“高收益”影响因素权重。 (表8) 判断矩阵一致性比例为0.0053, 对总目标的权重为0.7258, 最大特征根为3.0055;4、评价“高资本”影响因素权重。 (表9) 判断矩阵一致性比例为0.0904, 对总目标的权重为0.1721, 最大特征根为3.0940。

最后, 计算所有因素权重的最终结果, 并根据调查结果赋值打分。 (表10、表11) 从得分情况看, 大庆市高端服务业发展状况目前较为乐观。在所有因素中, 得分最高的是资金利用率因素94.66分, 得分最低的是人员专业水平因素52.18分, 但由于所占权重比例不同, 因此这两个分值并不是最终得分的关键影响因素。从权重比例来看, 产业带动力和经济附加值因素是评价大庆市高端服务业发展状况的关键因素, 因此这两个因素的分值对于最终得分的影响最大。

五、结论

(一) 通过对大庆市高端服务业发展现状进行分析, 确定了“高智力、高资金、高收益”三个针对评价大庆市高端服务业发展状况的影响因素, 并对三个因素中的不同方面进行详细分析。

(二) 利用yaaph软件基于层次分析法 (AHP) 建立大庆市高端服务业发展状况评价体系, 从中确定九个影响因素, 并对不同影响因素进行权重计算。

(三) 根据调查结果对九个影响因素进行分别赋值, 最终计算大庆市高端服务业发展状况得分并进行分析。

本研究课题创新点在于首次基于AHP建立大庆市高端服务业发展状况评价体系, 并通过调查结果赋值打分, 对大庆市高端服务业发展状况作出定量评价。

局限性在于定量评价结果较为单一, 很难从多个方面、不同角度进行全方位的评价。未来研究方向是更为细致并多方面的评价大庆市高端服务业发展状况, 期待得到更客观更具价值的评价结果及发展建议。

参考文献

[1]王新桥.浅谈高端服务业在我国的发展路径选择[J].中国市场, 2012.7.

[2]大庆网.关于大庆市高端服务业发展情况的报告.2013.5.

[3]大庆市统计局.2008年大庆统计年鉴[M].

[4]2010年~2012年大庆市政府工作报告[R].

篇4：“四化”体系锻造高端产品质量

海信平板何以突围市场价格战、确保市场地位的持续领先?其奥秘就是坚决摒弃价格战，重视产品质量，打造高质量、高品质以及富含人性化需求的高端产品。“质量不能使企业一荣俱荣，却可以使企业一损俱损”。针对海信一直遵循的这一企业生存理念，主管产品质量的海信电器股份有限公司总经理助理张新辉进行了这样的理解：产品今天的质量就是企业明天的市场，完美的产品质量是企业赢取消费群体的首要条件，不重视产品质量企业就会失去生存、壮大的根基。在此基础上，海信电器在产品质量管理过程中建立了系统化、标准化、专业化、人性化科学的“四化”管理体系。

S系统化，标准化管理是根本

系统化、标准化的管理体系是企业提升产品质量的根本。2006年初，为把海信打造成为全球主流的多媒体产品技术提供商，海信集团率先整合旗下黑电资源，开始布局多媒体时代。为了更好的使企业符合新时代的需要，在产品质量管理层面提出了相应的更高要求。海信在产品质量管理上更加注重产品形成链中各个环节的质量提升与合作，在产品质量管理观念上彻底抛除了传统意义上与产品生产制造直接相关的狭义质量概念，从而推广到更为广泛的、广义的产品质量控制与提升范畴，即要关注产品形成链中市场调研、立项、开发、生产、财务、人事等所有过程相关的质量关联水平，由此确定更为科学的系统化的产品质量管理体系。

在这种系统化、标准化的产品质量管理体系下，海信对其与产品质量相关联的部门重新进行了科学整合与布局。首先建立了市场产品信息反馈系统，这一系统有效的资源依托是海信在国内的25000个销售网点以及遍布欧洲、北美、日本等全球发达市场的销售网络。以此为基础，海信对全球市场产品开发现状、未来发展趋势等进行深刻调研，并进行深入、系统的分析，有效的保障了海信产品自立项、研发环节就具备产品的高质量特性。在研发层面，海信组建了数字所、液晶所、软件所等11个专业研究所以及出口机开发部、DQE(设计验证)开发部，中心项目部和模组筹备组，产品技术研发、开发质量得到有效保障。

产品质量管理体系的标准化体现在公司严格按照ISO9000体系的要求设置产品开发流程和质量控制过程的标准化管理方法。为了保障产品开发质量，海信设立了独立于产品开发部门之外的评测部门，该部门在公司内部属于直属管理，实行公司总经理直线负责制，实施“四看、四测、四审、四讨论”等16个环节的严格审核与考评办法，每一道程序都必须通过这16个环节的严格测评，每一个环节都实行一票否决制，即只要有一个人提出相关问题都必须返回上一个层面进行解决，只有完全通过后才能进行向下一生产环节的转移，这种看似苛刻的管理办法有效的保障了海信每一款电视产品的质量一次下线合格率均高于99.8％。

通过系统化、标准化的产品质量管理体系的执行，保障了海信推向市场的每一款产品都具备了高质量、高品质感的品牌内涵。海信120Hz真+系列平板电视通过采用具有自主知识产权的ME／MC技术，有效的解决了困扰液晶电视产品运动图像拖尾、抖动两大技术难题，同时凭借过硬的产品质量、突出的性能指标，2007年4月赢得了美国IDG和RBI集团联合评选的“综合品质金奖”；同月，2007年度中国数字电视行业最权威年度总评揭晓，海信一举超越众多国内外知名品牌，获得了中国电子视像行业协会颁发的象征2007年度彩电行业最高荣誉的“2007中国数字电视年度成功大奖”、“2007年度液晶电视成功大奖”和“消费者最喜爱的彩电品牌大奖”三项荣誉。海信科学、严格的产品质量控制理念得到社会最高褒奖。

专业化、人性化管理为灵魂

产品质量控制体系的专业化、人性化是实现产品具备专业的产品质量、产品品质，以及能够有效符合社会消费群体日趋差异化的消费需求的关键所在。海信产品质量控制体系的专业化体现在硬件、软件两个层面。在硬件层面即是上一部分提到的根据产品生产的科学规律设置相应的管理部门，软件方面即是人才的专业化。

海信一直倡导“以人为本”的用人理念，以人为本抓质量，产品即人品。2006年，海信集团董事长周厚建在年度经济人物评选访谈中曾谈到海信的人才队伍建设。海信在技术研发人员的选用上，建立了上升空间“直通车”这一快车道，研发人员的薪金待遇可以上升到集团副总裁同等水平，保障了研发人员能够真正做到以海信为家、安于并积极创新工作。

专业化、人性化的生产管理体系锻造的是专业化、人性化的产品质量。这一点在海信推向市场的产品阵营中得到很好的体现。2006年上半年推向市场的天香系列平板电视凭借时尚、精美的创新设计获得了2006年第四届“中国企业产品创新设计奖”中的最佳设计奖，赢得了中国工业设计界的最高荣誉；2006年底，海信双核点晶可录大平板获得了“2006CCTV创新盛典”的“最佳功能设计奖”；还有海信FULL HD全高清大平板也成为行业内首批通过国家高清标准认证的高端产品阵营。海信各类高端产品在具备了专业化高质量产品品质的同时，凭借人性化的功能设置受到社会、行业以及消费者的普遍关注。

篇5：高端物业服务内涵探析

一、什么是高端物业及服务

（一）高端物业的几大特点

1、每栋售价在每平米3万元至7万元不等，甚至更高；

2、房屋销售面积多在300至600平方米之间，实际建筑面积在600至1200平方米不等；

3、房屋总价每栋少则千万多则上亿元。

（二）高端物业居住人群

1、功成名就私人企业老板；

2、企业高管；

3、高端公务员；

4、海外成功人士；

5、其它。

(三)高端物业服务

高端物业服务包含两个层面：

一是基础服务层面，也就是常规性基础管理，如保洁、保安、保修、保绿和客户服务等。二是业主深层次需求服务层面，即在做好基础服务的前提下，满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的了解和把握。与普通住宅相比，高端物业的业主在物业管理服务上要求更高，更在意服务中所获得的尊崇感受。

（四）高端物业个性化服务需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家园林养护；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴会；

6、室内保洁；

7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；

8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；

9、其它个性化需求。

二、高端物业服务模式

目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。

比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。

华侨城物业独创的“金管家”服务模式也非常具有特点。包括形象、宣传、沟通、延长工作时间、便民服务等方面较传统管理模式有很大进步。

（一）什么是“管家式服务”？

管家式服务”是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。

“管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该

1包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公司才能出现。

（二）实施“管家式服务”的关键性要素

“业主没有想到的我们为业主想到；业主想到的我们为业主做到；业主满意的就是我们的追求”是实施“管家式服务”的业主观，也非常恰当地反映了从业主需求和感受出发，为业主提供个性化需求。“管家式服务”将突破传统物业管理服务的模式，并带来三大变化。首先，它突出个性化的服务特色，提升物业服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。其次，减少服务环节，提高效率，为业主提供更便捷的服务。第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为物管服务的亮点。

实施“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素。

要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求

物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，具体工作包括以下内容：第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作，并负责与业主的日常沟通；第二、负责责任片区内日常管理服务工作，包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作；第三、为小区业主提供私人化服务，如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用，同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始，必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成，其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式服务”。

要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主

贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级，其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”，这位“管家”的手机24小时开机，他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。“管家式服务”在强调全面服务网络的同时，认为专业化管理也是业主服务水平的重要依据之一。除了需要在设备操作、维护水平上体现专业化管理外，业主可能更关注的是服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化水准。

要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识

“管家式服务”与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，它往往是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。比如，在高档的物业管理中，可以根据物业类型和服务对象的特点，结合企业服务的核心价值，在大堂、电梯厅、走廊、公共平台等

公用区域强力营造一种文化氛围。同时，让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外，服务环境的好坏，往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。目前，像高档公寓、酒店等行业都十分讲究服务环境的设计，对于物业管理企业来讲应该有一些借鉴之处。这里提到的“环境服务”主要指前台服务环境和后台服务环境，其中前台主要指业主服务中心、大堂服务点等，后台主要指通常意义上的管理处。对于这些服务网点的环境设计，应该充分考虑业主的感官体验和精神体验。此外，随着业主消费意识的不断加强和提高，物管企业要达到让业主持续满意就必须不断创新。由于其服务过程与消费过程的同步的特点，这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物管企业形成一种强烈的概念。随着物业管理行业的纵深发展，物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴，从发展的趋势来看，知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统的管理型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。

“人性化”服务是“管家式服务”的精髓

“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。

三、侨城高端物业模式探讨

华侨城整体上市将物业公司从传统房地产板块剥离出来，与酒店板块整合在一起，其目的应该是改变过去传统习惯，突出为业主更好服务的价值理念，以适应市场的需要，同时将星级酒店成熟的服务模式嫁接到高端物业服务项目上去，努力打造华侨城独具特色的高端物业服务品牌，为华侨城大品牌增色。

华侨城物业是一家老牌深圳市物业管理知名企业，在深圳市甚至全全国也是一块响亮的品牌，其独创的高端物业“金管家”及“大厦助理”服务模式在行业内曾引起轰动。但随着华侨城以“旅游+地产”商业模式在全国大范围成功复制，一批批高端物业不断涌现，华侨城物业紧跟集团的步伐也在全国密集布点，与此同时，物业服务行业发展很快，许多新的服务理念和模式不断创新，目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。

比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。

因此，对华侨城物业提出新的挑战，如何总结、提炼、创新独具特色的华侨城高端物业服务模式，并能快速复制，不仅仅是华侨城发展整体战略的需求，也是市场化的要求，下面结合在华侨城物业及曦城项目多年的工作经验，谈一谈，如何丰富华侨城高端物业服务内涵。

（一）基础管理抓精、抓实，实现精细化、标准化、人性化

1、做好前期介入工作非常重要。对新开发的项目选派精干具有工程和物业服务丰富经验人员组成的工作小组，在规划设计阶段参与进去，从保证物业服务长期有效运营的角度出发，不断提供合理化建议。比如产品的选型、小区道路、出入口人性化设计、物业服务用房位置、基层服务人员生活区建设等，避免设计上不足导致项目先天不足，给以后的服务带来难以估量的缺陷。所有合理化建议抄送公司总部，必要的时候，公司高层同项目开发公司高层沟通，尽最大努力解决先天不足的问题。

2、项目工程招投标时，要求各施工明确售后服务承诺，在签订施工合同事，同时签订包括物业公司在内的三方售后服务协议，明确物业公司在售后服务过程中的主导地位，可以有效保证施工单位及时、快速响应售后服务要求。

3、在装修过程中，将管理和服务有机结合起来。在装修审批过程中，对业主合理、正常的装修审批，提供方便、快捷的响应；对业主一些超常规的装修申请在地产和物业可以接受的前提下，地产公司和物业公司制定一个内部控制标准，增加审批的难度，在审批过程中体现物业公司的服务意识；对业主一些过分的要求，地产公司和物业公司要坚持底线，达成共识，但这确实很难，从曦城实际装修审批中，不论地产还是物业公司领导不同程度受到来自股东两方领导的打招呼，底线不得不一步步退守。我始终有一个观念，小区业主应该一律平等，不能区分三、六、九等，不然在装修过程中留下的坏印象，以后即使百倍的努力，要改变业主的感受很难、很难。

4、选择有知名品牌的战略合作伙伴。物业服务市场化程度很高，各项服务价格几乎是透明的，在招投标过程中，一定选择品牌价值相近的品牌公司参加，若是其中有非常突出品牌公司，完全可以给予一定市场化的溢价系数，确保公平性。

5、制定合理弹性工作时间。一切从业主的实际需求出发，对公司资源合理分配，最佳配置资源，节约成本，同时满足业主的需要。

6、体系文件不断实时更新，使品质能真正呈螺旋上升的趋势。

（二）丰富华侨城物业“金管家”“大厦助理”服务模式内涵

“金管家”“大厦助理”服务模式，是华侨城独创的服务模式，在行业内具有一定的知名度，因此，在定位高端物业服务模式式，仍然延续此两种服务模式，高端、低密度住宅采用“金管家”服务模式，在高端高层住宅采用“大厦助理”服务，模式，只是在新形势下，赋予新的内涵，此外。华侨城商业地产不断掀起高潮，如何创想一套与之相适应的物业服务模式，也是一项重要的课题，由于我所接触到比较多是管家式服务，这里重点谈如何丰富金管家服务模式内涵。

（四）高端物业个性化服务需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家园林养护；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴会；

6、室内保洁；

7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；

8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；

9、其它个性化需求。

（二）“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素

要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求

要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主

要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识

“人性化”服务是“管家式服务”的精髓

（三）金管家服务内涵

1．对金管家定位。金管家应该是具有高学历、高素质、具有良好职业道德和一定专人特长、沟通能力很强，熟悉物业内部流程运作和各项规章制度，是物业公司派出为业主服务，作为业主代表同物业公司打交道的一群人组成，从某种意义上来说更多是代表业主的立场说话和办事，是物业公司和业主之间沟通的桥梁，他们最先发现物业服务过程中存在的问题，是物业服务过程中第三只眼，运用得当，对提升小区服务品质和业主满意度非常有好处。

2、作为管家应该熟悉所服务业主家庭成员每一位的兴趣爱好及其特长，通过定期访问，了解业主居住感受，会识别业主潜在的服务需求，及时将信息整理、汇总上报公司品质管理部

门，通过分析，结合实际是否推出新的服务内容，及时纠正引起业主反感的行为或事项，并及时向业主反馈物业公司重视业主意见的措施，使业主充分感受到尊重，对物业公司一时难以解决或是其他方的责任，管家要充分沟通好，赢得业主的信任是管家是否成功的标志之一。

3、针对业主的需求，提供高品质的服务

（1）安全管理

智能化、人性化、可视化管理是高端物业必备的条件。高档小区，智能化设备必不可少，如监控、红外、震动感应电缆，可视对讲、电子巡更等系统。人性化主要体现在物业从业人员，特别是安防人员在文明礼貌、形象礼仪上除了执行公司各项规章制度外，使所有出入小区的人员感受到尊重，对访客实行引导+跟踪式服务，将安全与服务有机结合起来，使访客既受到尊重，同时安全也有保障；可视化管理贯穿安全管理整个过程当中，如配备很威武的警用摩托车、电单车、警犬、对讲机，使小区业主感受到有一支威武严明的队伍在身边，安全特有保障；在装修期间，对进入小区的装修人员同公安系统配合进行信息采集，有效震慑一部分有犯罪心理的装修人员，同时，进入小区必须穿戴有明显识别标志的施工马甲和出入证，方便物业管理人员和业主识别，对小区环境有良好的提升，安防员交接班仪式很重要，要想当兵一样，365天不走样、不变形。另外，有条件的小区，可以设立礼仪班，节假日举行升旗仪式，当然是升小区区旗。

（2）私密性。主要是加强对员工进行思想教育和严格监督。同时小区的监控系统尽量安排在公共区域，对少量可调节的摄像头，加大抽查的频次，一旦发现违规，必须严肃处理。其次，业主的信息资料实行专人专管，分级授权，发现泄密现象，能够追查到泄密人，这样才能有效保证业主的信息在物业公司不被泄露。

（3）私家园林养护。是别墅独有的现象，物业公司根据各地自身的条件，是自身还是委托专业公司成立专业养护队伍制定养护和收费标准，印制宣传手册，开辟样板区，吸引业主参观，能够为多少家有意愿的业主提供服务，是衡量此项服务有效性的标志之一。

（4）私家泳池打理。也是别墅独有的现象，利用物业现有的资源，制定服务标准，为业主提供专业服务。

（5）大型私家宴会。举办大型私家宴会是豪宅业主常见的现象，对专业服务机构的需求非常迫切，市场上很少有此类的专业服务机构。华侨城物业其实有得天独厚的优势，华侨城酒店与物业是一家，可以根据各地豪宅类型不同，设计系列中、西餐大型私家宴会服务套餐，融物业服务与酒店服务于一体，实行一条龙快速、便捷、舒适、安全服务，可作为华侨城“金管家”服务主打品种。

（5）室内保洁。主要针对度假式别墅提供的特别服务，物业公司建立专业队伍，管家接到业主的指示，提前安排人员进行全方位保洁，业主一进来，能够立即感受全新家的温暖。

（6）特殊设备的维护保养

高端物业，服务公司技术人员相对配置较普通物业应该要强一些，能够及时、快捷处理日常常见的一些维修服务，但绝大多数业主家里面设备故障，物业技术人员是解决不了的，需要非常专业化人员才能解决，物业公司所做的，如何快速为业主分忧，及时找到解决办法。为此需要做到如下几点：

在装修期间，服务公司有意识收集业主装修所采用的设备资料，及时登记成册，并利用后台信息平台，收集相关的售后服务电话，建立小区售后服务信息网，一旦业主有需求，及时找到并联系专业服务队伍提供上门服务，并全程监督服务质量，评估服务效果，建立数据库，真正做到业主的好帮手。除了设备外，特殊材料也是管家关注的对象，一旦材料破损，可以及时联系到货源。第三，针对业主可能存在的服务需求，如外墙清洗、专业补漏、外墙封刷等，参照建立合格供方程序，建立特约维修名单，方便及时提供服务。总之，一句话，用心去体验业主现实或潜在的服务需求，从业主的角度出发，做好各项基础工作，突出高效、优

质。

篇6：高端物业管理服务特点（范文）

1、全员统一着装，每天列队上岗，员工队伍实行半军事化管理。

2、设立信息化服务贴心管家，建立与业主畅通的沟通渠道。

3、设立 “客服中心” 24小时服务，接收业主的服务要求。

4、全员配备对讲机，为业主提供及时的服务。

5、车辆出入口、单元门全部智能化管理，划卡出入。

6、小区内车辆实行定位管理，与出入口配合对无车位车辆 设专职车辆停放流动管理员。

7、人员出入：业主实行出入卡制度，外来人员实行专职引导员，经业主确认后入内。

8、实行严格的装修管理，设专职装修管理员。

9、电梯设“星期”脚踏垫，每天一更换。

10、配备巡逻车，不定时地进行巡逻。

篇7：产科高端服务体系

刘传钦/《住宅与房地产》/2007年第11期

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一、前言

改革开放后，各行各业都有了迅猛发展，对服务的要求越来越高，尤其在发展迅速的房地产行业，人们对工作生活的方便舒适程度要求越来越高，发展商已从过去只重视建楼，到如今重视所建物业保值增值和物业服务品牌的建设维护上，这种趋势在高端物业，尤其是别墅、花园洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物业上表现尤为明显，在这种大的环境条件下，物业管理从向酒店服务学习到根据房地产高端物业的特点形成自己的服务模式和服务品牌已经成为一种潜在趋势。

现在许多老的高档物业因为没有高端的物业服务和管理相配套，导致了许多优质客户迁出和物业相对贬值。那么，如何为高端物业提供服务？如何服务才能带来良好的口碑效应并形成高端物业的服务品牌？这是房地产行业发展到今天，高端物业管理所必然面临的新课题。现在虽然很多高端物业项目都在各种媒体上承诺了令人神往的物业配套服务新概念，但这些服务新概念也仅仅是理论概念，具体到新开发出来的高端物业项目，国内还没有真正响当当的高端物业服务品牌。

在这种背景下，总结并借鉴了高星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，一种亲情管家服务模式应运而生，这种服务模式有一套适合高端物业运作的服务理念、服务实施系统和运作模式，专门为高端物业项目提供对口的服务，并在对口服务的基础上进行服务品牌运作，这一切必将为未来的物业管理注入全新的内涵。

二、什么是亲情管家服务模式

高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。

这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。

亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。

什么又是管家呢？在我国的传统文化里，是指旧时为地主、达官贵人等管理家产和日常事物的地位较高的仆人，现在指为集体管理财务或日常生活的人。现在行业内很多高端物业宣传的管家，大都是仿照老派欧美小说和电影中时常出现的英式管家，而且多数为业主们提供“一对多”的服务，事实上，这些工作更接近于物业管理公司，这与传统的欧美贵族们享受的强调“一对一”的英式管家服务不同，也与中国传统中带有浓厚情感色彩的家族管家不同，更多的是开发商一厢情愿的商品化的产物，而不是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。

住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要亲情管家给予他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有自己的生活圈层和活动圈层，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生活中的核心组成部分，因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面，也更知道什么事情该做，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。

这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够组织丰富多彩的私家PARTY，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨。

三、亲情管家的服务理念

亲情管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌

亲情服务宗旨：亲情服务，用心管家

亲情服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家

亲情服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家

亲情经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的

亲情服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使命

亲情管理模式：表格量化走动式管理

亲情服务方程式：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主 亲情服务四步骤：

1、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息；

2、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访；

3、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处；

4、持续改进与创新，满足并引导业主需求；

现场情景管理法：

1、将关键人物与关键问题联系起来；

2、让员工认同；

3、让员工改变观念；

4、采取措施保证类似情景不再发生或持续发展；

四、亲情管家的运作模式

一种服务模式的运作首先是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。现在大多数高端物业都借鉴了很多优秀的服务理念，之所以没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最关键的原因就是没有真正与高端物业的实际相结合，没有真正探索出一套有标准有量化有考核的体系，没有真正由关键的几个人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。

很多公司都有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系，能服务什么，不能服务什么，怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指导下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。

1、发掘并培养员工自我实现的内在需求

塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感，为了实现完美的亲情服务，他们乐于全身心地投入，而一般的公司可能只强调如何让员工工作，却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人，而人的本性是更倾向于情感交流，员工出色的亲情服务能够增加业主服务体验的价值，能够让业主感受到更多的温情和享受。

业主对员工的态度很大程度上取决于员工对工作的态度。员工有可能因为工作的单调乏味而选择应付的态度，如果员工抱着例行公事的态度去对待业主，服务必然会死气沉沉，同时业主对服务也会不耐烦不理会，这反过来更会让员工心烦意乱，甚至对服务工作失去信心，如果员工能够全身心地投入，在业主的回报中员工会感到乐趣，从而使服务亲情化，自然服务也就能个性化、人性化，员工和业主之间就都能友好热情、体贴入微，这样在服务者和被服务者的眼里，亲情服务就真正变成了享受，从而服务就能变成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所取得的成绩，及时地给予表彰和祝贺，要让员工身心快乐，拥有成就感，让业主在欢快的人群和氛围中享受到更好的服务。另外，亲情服务还要为员工营造家一般的气氛和友好的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探寻做好服务的内在需求和动力，把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。

很多高端物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌，并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动，服务理念不能只在高层中传播，要走员工路线，要根据高端物业实际，从员工中来，到员工中去，充分发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高端服务，前期介入阶段提供什么服务，入伙阶段提供什么服务，入住后提供什么内容的服务，必须从实际工作中，用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全可能照搬先进的服务模式，使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。未来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务要求，而高端物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多，昨天还被业主认为是优质的服务，今天就有可能成为最基本的服务，面对这种情况只有调动全体员工的积极性，不断地反省服务过程中的所有环节，挖掘新的、有潜力的、不易被模仿的服务特色才能不断赢得业主的叫好。

2、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息

用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。某高档小区的亲情管家，凡是他服务的业主都成为了他忠实的朋友，对他像对亲人朋友一样信任，原因是这位亲情管家为业主服务时不像其他人那样，为业主做完事送到家门口就走，这位亲情管家总是安排人帮业主把该做的事情做到位再离开，比如帮业主把新米扛进厨房，把陈米放外面，方便业主先吃完陈米，而且，这位亲情管家身上总是带着三件宝贝，一支笔，一个本和一个小手帕。每为一个业主服务完后，都要用小手帕把可能弄脏的地方擦一遍，都要用笔把为业主服务的情况，记到小本子上，而且他还注意观察和听业主说话，总是能记下业主家里有几口人，每个人喜欢什么，有什么个人特点和习惯等等，回到办公室，不忙的时候他就把这些信息分门别类整理好，并输入电脑。很多时候，很多业主自己还不知道自己家里需要什么，这位亲情管家已经想到并且帮业主做到了，所以，这位亲情管家在小区里的像亲人般的朋友越来越多，过中秋的时候，因为工作，没有办法与家人团聚，有业主给他送来月饼，过年的时候，因为工作没有回家，有业主给他送来热腾腾的水饺。有一次，有位香港业主非要把代办煤气费的零钱当作小费送给亲情管家，亲情管家拒绝不了就用零钱为业主的孩子买了一个电子玩具，业主的孩子喜欢得活蹦乱跳，业主也就更信任亲情管家。

亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。

3、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访

由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。例如住在某高档小区的一位业主在装修时把一些泥沙堆放在自己院外车道旁的公共绿化带里，小区亲情管家打电话给业主，说国庆节期间小区业主回来得多，影响小区美观和这样绿化就会被破坏，小区业主生气地说：“你们早干什么了，当初你们为什么让工人放在那里？不放在那里有哪儿可以放？现在装修工人都休假了，你们爱怎么样就怎么样好了！“啪”的一声就挂了电话。业主虽然没有配合解决乱堆放的问题，但他说的不是没有道理，要理解业主，要把这种情况记入业主服务档案里，并从业主的档案里了解业主的过去，有针对性地提供服务，于是动员现场安全员和保洁员把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原来堆放的地方补种些高一些的花草植物，原来不起眼的地方更漂亮了，同时也防止以后还会有人再在那里堆放，而且还美化了那户业主的院落。国庆节长假中的一天，那户业主带朋友来参观自家的别墅院落，亲情管家通过小区服务信息系统，了解到业主朋友来了小区，及时跟进这户业主的服务，有意见的业主发现问题不但解决了而且院落也比原来更漂亮了，这位业主在歉意之下，惊奇地问亲情管家：“为什么那天你不作解释呢？”亲情管家微笑着说：“为了不影响您的休假情绪，及时帮您解决问题是最好的选择，至于您当时说什么，我们都能理解。”这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，当然能让业主感到亲切。

4、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处

服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。某高档小区业主家的后花园里有一个用水泥垒起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于通往后花园的楼梯改位占了一定空间，业主不想缩小花园的面积就想拆掉花池，小区亲情管家觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝业主不要拆掉，业主当时没有说什么，但根据业主的表情，小区亲情管家知道自己多嘴了，说了业主不愿意听的话，果然业主找了个机会还是告诉小区亲情管家，让他找人帮他拆掉。服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给业主，除了业主主动征求你的意见，其他时候，业主对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他需要的是别人无条件的执行，不需要任何的借口和打折扣，服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味，达不到业主想要的效果。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。

5、持续改进与创新，满足并引导业主需求

很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色，比如业主家里由亲情管家帮忙养了一缸金鱼，业主很喜欢，亲情管家知道业主一家每天都会在金鱼缸面前观赏10几分钟，所以，亲情管家每天都会安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰尘水迹，及时的换水，及时地清理缸底的垃圾杂物，并且亲情管家还经常安排人往浴缸里加些装饰物，纤细的小草、漂亮的鹅卵石，有时候甚至会做个简单的假山放进去，花样繁多，经常吸引业主和往来业主家的客人，为业主赢得了赞誉和夸奖，亲情管家为此也经常获得业主家的奖励和礼遇。这一切都是因为其中有一天，业主带着一位女客人来做客，而放在鱼缸旁的鲜花花瓣掉进了金鱼缸，业主和女客人走到金鱼缸旁边停下了，当时女客人被金鱼缸吸引了并且大加赞赏，原来，漂亮的花瓣落到金鱼缸水面上后，各色的金鱼正在游戏花瓣，使本来静悄悄的鱼缸充满了生机，不再那么单调。以后亲情管家就经常想着怎样让金鱼缸看起来不再单调，并经常换着法儿去做，因为金鱼缸是透明的，没有办法偷懒，反过来说，正因为金鱼缸是透明的，成绩也很容易被业主关注。亲情管家只要用心去做投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心的持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照我们为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。

五、亲情管家服务的品牌塑造

我们把亲情管家服务的方程式定义为：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主。这样定义是因为亲情管家服务模式的成功实施需要综合服务理念、服务员工、服务实施系统、社区业主文化构成等服务因素整体考虑，需要对各种服务因素进行整合，努力争取综合效果的优化，使所有的员工都能集中注意力把握如何实施亲情服务，及时了解业主的各种需求、及时地纠正员工的服务中的差错，实现最完美的亲情服务体验，并把这种完美的亲情服务体验积淀提升成优秀的服务品牌。

篇8：产科高端服务体系

2008年爆发的金融危机使世界经济遭受重创。为摆脱危机的不利影响, 以美国为代表的发达国家推出一系列产业振兴计划, 全球产业发展模式发生巨大变革, 加快现代服务业与先进制造业融合发展, 成为世界各国产业结构优化升级以及选择新的发展路径的战略重点。经过30多年的快速发展, 2014年, 广东的人均GDP超过10000美元, 进入工业化中期向中后期过渡阶段。从国际发展经验看, 这一阶段的产业结构、消费结构都会加快转型升级, 原本依靠成本比较优势形成产业结构偏重的现状迫切需要改变, 生产性服务业需求大增;而居民消费结构也正从一般性的物质需求向“文、康、乐、寿”等高端服务需求升级。现代服务业进入快速发展阶段, 在GDP中的比重也快速提升。但由于香港一直扮演着为广东尤其是珠三角地区提供现代服务的主要角色, 广东现代服务业发展相对滞后, 2014年服务业增加值占GDP比重为48%左右, 远低于国际上处在工业化中后期阶段国家 (地区) 的水平 (一般60%以上) 。因此, 必须抓住机遇, 推动服务业发展实现质的飞跃, 为经济增长注入新的活力和动力。同时, 广东正处于全面深化改革、加快转变经济发展方式的攻坚时期, 改革和发展的任务尤为艰巨, 顺应产业发展规律, 加快发展高技术含量、高附加值的现代高端服务业, 对于提升全省现代服务业的整体质量和水平, 调整优化经济结构和加快转变经济发展方式, 保持总体经济稳定增长和提升竞争力, 都具有十分重要的意义。

现代高端服务业的内涵和外延

(一) 定义

——国际。现代高端服务业是具有典型中国特色的词汇, 国际上并没有对其进行系统的阐释, 但欧美发达国家一直高度重视现代服务业的发展, 早在20世纪70年, 欧美主要发达国家均已实现以服务业为主导的经济形态, 近年来, 围绕现代服务产业及新兴业态, 欧美发达国家制定实施一系列国家战略和发展政策, 不断加大投资力度, 切实推动现代服务业成为国家或区域的支柱产业。由一些国家的政府和国际组织提出的与现代高端服务业最为接近的概念是知识密集型服务业。美国商务部认为, 知识密集型服务业指显著依赖专门领域的知识, 向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。OECD指出, 知识密集型服务业是技术及人力资本投入密度较高、附加值大的服务行业, 包括IT服务、软件服务、工程服务、数据库、管理咨询、R&D服务、广告、工业设计、医疗保健、广播影视和文化等。

——国内。现代高端服务业在国内也是一个新概念, 对其内涵和外延的界定尚不明确。2012年国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》 (国科发计〔2012〕70号) 对现代服务业作出定义:“现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑, 建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。”有学者认为高端服务业是现代服务业中具有较强外溢效应, 能够有效带动服务业和制造业升级, 提高整体经济竞争力的服务行业的集合体。深圳市政府在2007年颁布的《关于加快我市高端服务业发展的若干意见》中提出, 高端服务业是现代服务业的核心, 具有高科技含量、高人力资本投入、高附加值、高产业带动力、高开放度、低资源消耗、低环境污染等特征。山东省发改委在近期形成的《促进我省高端服务业发展研究报告》中指出, 高端服务业是在工业化比较发达阶段产生的, 主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的, 以提高技术性、知识性和公共性服务为主的, 处于服务业高端部分的服务业。它瞄准的是高端市场、提供的是高端服务, 依托的是高端人才。

——课题组。研究借鉴国内外相关理论, 结合广东现代高端服务业发展现状, 在近期实地调研基础上, 经过认真分析讨论, 对现代高端服务业做出如下定义:现代高端服务业指在工业化中后期阶段产生的, 主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的, 处于价值链高端, 具有较强的外溢效应, 能够有效带动服务业和制造业转型升级, 提升整体经济竞争力的现代服务业。

(二) 特征

——知识、技术密集程度高。现代高端服务业对技术、管理、流程优化等战略性核心要素投入的需求巨大。从事现代高端服务业的企业自身就是知识和技术的主要来源, 企业发展所需最主要的投入要素是高新技术和高素质的人力资本, 所提供的服务产品具有高科技含量和高附加值。

——产业发展潜力、空间巨大。现代高端服务业对物质形态投入品的需求越来越小, 受国内市场规模限制小, 开放度高, 资源消耗低, 环境污染低, 先进制造业发展和居民消费升级需求巨大, 因而发展潜力和空间十分巨大。

——不断催生新业态、新商业模式。现代高端服务业是一个动态的概念, 其形成和发展是市场经济中商务模式创新和企业经营管理能级提升的结果。随着信息技术的广泛运用, 传统服务业的运营模式得以改变, 形成新的市场形态和经营业态, 资源的不断整合和产业的更加专业化分工, 催生出大量的新产品、新商业模式和新产业。

——具有强大的带动作用。现代高端服务业处于产业价值链的高端, 具有较高的影响力系数, 对相关产业具有较强的融合性和带动性, 能刺激经济增长, 促进结构升级, 加快技术创新和体制机制创新, 深化经济运行, 增强发展软实力。

(三) 构成

在充分参考借鉴国内外对“知识密集型服务业”、“现代服务业”和“高端服务业”分类和范围界定的基础上, 结合省统计局现行的现代服务业年报分类, 根据课题组对现代高端服务业的理解, 将如下八大产业归类为现代高端服务业: (1) 金融业, 包括银行、证券、信托、保险、基金、租赁等; (2) 信息服务业, 包括移动互联网、网络信息、电子政务、电子商务、物联网、在线数据与交易处理、软件开发、信息系统集成、数据挖掘、手机媒体、云计算等工业化中后期大规模发展起来的新兴服务业; (3) 科技服务, 包括研发设计、知识产权服务、检验检测服务、科技成果转化、科技咨询服务、科技服务外包等; (4) 现代物流, 包括水运、航空、仓储、邮政、批零等; (5) 现代旅游, 包括高星级酒店、大型旅游景区、综合性旅游休闲设施、专业性旅游服务商、邮轮游艇、养生保健服务、大型旅游门户网站和旅游资讯集成商、旅游会展等; (6) 商务服务业, 包括会计、审计、评估、法律服务、研发咨询等; (7) 服务贸易, 包括软件开发、信息管理、数据处理、财会核算、技术研发等国际业务; (8) 文化创意产业, 包括动漫影视、现代传媒、创意设计、会议展览、教育培训等。

广东省现代高端服务业发展现状及存在的问题

(一) 发展现状

广东服务业规模优势突出, 现代服务业发展迅速, 现代高端服务业部分领域发展全国领先, 在制度建设、平台打造、业态发展、企业与品牌培育等方面取得了较好成绩 (见表1、2、3) 。

1.出台了一批政策文件。广东近年来持续优化产业发展环境, 初步构建起服务业尤其是现代服务业政策支撑体系。一是注重规划引领, 《广东省“十二五”规划纲要》、《珠江三角洲地区改革发展规划纲要 (2008-2020年) 》、《珠江三角洲产业布局一体化规划 (2009-2020年) 》、《广东省服务业发展“十二五”规划》等均提出优先发展现代服务业的战略导向, 明确了金融、文化创意等重点发展领域;二是出台综合政策, 实施《关于加快发展我省服务业的实施意见》、《关于进一步促进服务业投资发展若干意见》等, 构筑服务业整体支撑;三是细化专项指导, 如《关于促进科技服务业发展的若干意见》、《关于发展家庭服务业的实施意见》, 以及省发改委《关于加快我省现代服务业集聚区建设的工作意见》、省文化厅《关于加快珠江三角洲地区文化创意产业发展的指导意见》、省知识产权局《关于促进我省知识产权服务业发展若干意见》和省经信委关于生产服务业、电子商务、会展业的“十二五”规划等, 推动了现代服务业重点领域的快速发展。

2.打造了一批发展平台。广东历来重视服务业发展平台的布局建设, 打造形成了多层次、多业态领域的特色产业平台。一是开发广州南沙、深圳前海、珠海横琴三大国家级功能区, 以及中新 (广州) 知识城等, 为广东扩大服务业对外开放、创新发展现代高端服务业提供了综合性、全方位的高端载体依托;二是建设各类服务产业集聚区, 初步形成广州、深圳两个区域金融中心, 白云空港、宝安空港、广州港、深圳港等枢纽型现代物流园区, 以及广东 (顺德) 工业设计城、深圳设计之都文化创意产业园等一批专业化服务产业基地, 其中深圳港2014年前三季度集装箱吞吐量1727.55万标准箱、居全球第三, 广东 (顺德) 工业设计城年研发创新产品近5500件、直接拉动工业产值约400亿元, 为构筑以珠三角为中心、粤东西北为辅助的现代服务产业集群提供了坚实支撑;三是发展优质高效的创业创新服务平台, 建成中国文化产业投资基金、中国移动互联应用产业联盟等大型创业创新公共服务平台, 大力培育五行、创新谷等提供创业辅导、交流培训、筹资融资、产学研合作等孵化器功能的专业公司, 其中创新谷建成全国首个融合技术、产业、资金于一体的移动互联网国际化、专业化孵化器, 累计培训创业人员2万人次、投资孵化项目20多个;四是打造高端宣传推介平台, 培育出中国 (广州) 进出口商品交易会、中国 (深圳) 国际高新技术成果交易会、中国 (珠海) 国际航空航天博览会、中国 (深圳) 国际文化产业博览交易会等具有国际影响力的商务会展品牌, 其中广州2013年会展总面积达53.22万m2、位列国内三大会展中心城市, 为加快提升广东服务产业的国际竞争力提供了强劲推力。

3.培育了一批新星企业。广东通过建设服务产业良好营商环境, 培育出一批市场竞争力强、成长潜力大的现代高端服务业新星企业。其中, 深圳华侨城创新打造“华侨城智慧旅游系统”, 构建集合游戏、社交及电子商务功能的“中国智慧旅游在线”综合服务平台, 目前拥有100余项自主知识产权, 年产值近10亿元, 获评“亚洲智慧旅游企业示范单位”和全球旅游景区集团四强;广州动景公司研发的UC手机浏览器全球下载量突破15亿人次, 月使用量 (PV) 超100亿, 拥有逾4亿用户, 是全球使用量最大的第三方浏览器;唯品会是美国纽交所上市企业, 率先在国内开创名品特卖电商模式, 拥有会员6600多万、合作品牌11000多个、独家合作品牌1400多个, 目前约占国内移动端电商总业务量1/3比例, 2013年实现净营收106亿元, 获评2012年度最佳电子商务企业、2014年度《财富》中国500强。

4.形成了一批新兴业态。广东注重促进服务产业创新发展, 推动服务产业结构不断优化, 涌现出一批具有坚实市场基础的优势服务业态与有巨大市场潜力的新兴服务业态。目前, 广东已经精心布局形成现代物流、电子商务、文化创意、科技服务、商务会展等为主体的优势现代高端服务领域, 2013年全省电子商务交易额突破2万亿元、居全国首位, 其中仅广州便拥有电子商务服务企业1800多家、电子交易额超过100亿企业10家, 有太平洋电脑、易网通、环球市场、唯品会、欢聚时代等具有较强国际竞争力的海外上市企业。同时, 供应链、冷链物流、健康服务、移动视频、互联网金融、检验检测等新兴业态、新商业模式正加快发展, 形成了优视、洛可可、久邦数码、中经汇通、梦芭莎等全国领先的新业态企业。此外还有紧跟市场需求出现的私人投资顾问、独立评估、信用调查等新型专业高端服务。

5.涌现了一批本土品牌。经过数年发展积累, 广东服务产业已经成功孕育出一批在国内具有较高知名度和美誉度的本土品牌。其中较有代表性的如:国内首家动漫上市企业奥飞动漫的原创动画电影品牌“喜洋洋与灰太狼”是目前国内知名度最高、品牌价值最大的动漫卡通品牌之一;深圳华强的“方特”主题公园、《熊出没》等拳头品牌, 产品成功打入伊朗、乌克兰、南非等国际市场, 使中国成为继美国、法国之后的第三个大型文化主题公园出口国, 成为广东文化新兴业态中的亮丽品牌;林安物流作为“中国物流最具影响力品牌”, 拥有集物流信息交易、招投标中心、结算中心、第三方物流总部等为一体的“中国最佳物流园区”林安物流园, 以及运用“车讯通”等特色软件面向全国12万司机会员、5万多家企业开展综合物流信息服务的林安物流网, 打造了物流业具有权威性的“广州 (林安) 公路物流价格指数”。

(二) 发展特色

1.依托强大的制造业基础。广东的现代服务业在与先进制造业融合互动中不断发展, 庞大的制造业规模和腹地为现代高端服务业的发展提供强大动力和广阔空间, 现代高端服务业则通过发挥其强力的外溢性和渗透性, 推动制造业调整结构优化升级, 制造业服务化趋势日益明显。传统制造业产品功能和附加值通过高端服务业要素的融合大幅提升, 高端服务业依托庞大的制造业良好基础, 在生产与服务的良性互动中不断催新新商业模式和营利模式, 在满足制造业需求的同时获得显著成长。

2.依托全国领先的信息化水平。对现代信息技术的深度依赖与深入运用是现代高端服务业的特质之一, 而广东作为全国重要的信息产业基地和信息化先导区, 具备相对领先的信息化基础设施和信息化技术, 其中电子信息制造业总产值占全国1/4以上、连续23年居全国首位, 互联网普及率及无线宽带网络覆盖率达66%、居全国前列, 信息消费规模达6400亿元、占全国1/4以上, 尤其是近年来云计算、物联网、移动互联网等信息技术应用广泛, 为广东省现代高端服务业各业态领域提供高效的信息整合与资源共享支持, 促进现代物流、科技服务、文化创意等先进经济形态快速发展, 进而拉动整个现代高端服务产业体系不断成熟完善。

3.充分发挥市场机制作用。广东的市场化程度较高, 服务业主要领域的市场化特征也十分显著。近年来广东从行政审批制度改革、金融支持服务业发展、专业服务人才培育、服务业对外交流合作以及知识产权保护等领域全面推进改革创新, 为优化服务业市场环境、激发服务业企业竞争活力, 提供了宽松的政策环境和良好的管理服务。广东民间资本投向现代高端服务业的规模不断扩大, 民营现代高端服务企业在多个领域具备较强竞争力, 中小微高端服务企业也十分活跃。

4.充分发挥开放先行区优势。优越的对外开放环境是广东推动经济发展产业升级的有利基础, 更是广东加快发展现代高端服务业的突出优势。粤港澳台四地合作不断深化, 有效带动着广东在金融、现代物流、信息服务及商务服务等领域的发展升级;泛珠三角区域合作的稳步发展, 极大延伸了广东在内陆的发展腹地;与欧美等海外国家和地区的开放交流, 借助中国-东盟自由贸易区、21世纪海上丝绸之路等跨国合作平台, 持续推动着广东与这些区域之间在资源与市场的交流互补。广东利用改革开放先行区的优势, 为现代高端服务业发展作出先行探索, 营造了较高开放度的发展环境。

(三) 主要存在问题

1.政策支持力度有待进一步增强。相对于江苏、浙江、上海等国内现代服务业发达省市而言, 广东在服务产业工作统筹, 财税支持、资金引导、人才引进、土地供给等方面的政策支持存在一定差距。如上海、江苏都专门出台了对现代服务业发展的扶持性政策文件, 浙江设有省服务业发展工作领导小组及部分市、区服务业发展局, 2014年共安排信息、科技等八大类服务业重大项目310个、计划总投资3689.4亿元, 统筹效果、扶持力度都领先于广东。受制于重工抑商的惯性思维影响, 广东既有的扶持政策也难以完全落地, 突出体现在服务业税费负担较重, 22.3%的宏观税负高于全国2个百分点, 用电高于工业收费标准、尚未实现“同网同价”, 用地需求也难以有效满足。此外, 现有统计指标体系对“文化创意产业”、“信息服务业”、“总部经济”等新产业概念, 缺乏统计界定及系统监测, 制约了对相关产业的分析评估与科学规划。

2.产业发展环境有待进一步优化。广东的现代高端服务业市场仍然有待规范完善, 政府的市场监管行为需要加快向公共服务提供者的实质性转变, 文化、物流、信息等现代高端服务业不少行业存在多头管理问题, 政府部门间政策和管理不衔接、不配套, 企业多头申报、多头检查, 运营效率受到一定制约;通关、商检等方面限制较多, 便利性有待增强;行业协会等社会组织的服务、带动作用亟待加强;法律法规、诚信体系建设有待进一步完善。产业自身的市场化运营水平也有进一步提升的空间, 线上线下资源的有效整合仍有欠缺。现代服务业发展区域差异较大, 主要集中于广州、深圳和东莞等珠三角城市, 粤东西北服务业发展严重滞后, 现代高端服务业的产业发展基础十分薄弱。

3.产业结构的高端化以及核心竞争力有待进一步确立。广东的服务业具有规模优势, 但在高端业态领域的核心竞争力尚未有效确立, 产业链深化与拓展不够, 如极具代表性的金融业与信息传输、计算机服务和软件业等高端服务产业的增加值在2013年的占比分别为6.14%、2.84%, 明显低于北京 (分别为14.47%、8.97%) 、上海 (分别为13.07%、4.80%) 、江苏 (分别为6.44%、2.27%) 、浙江 (分别为7.89%、5.16%) 等省市, 在国际业务竞争方面也弱于邻近的香港地区。在各服务行业中具有国际影响力的龙头企业的培育和优势品牌的塑造, 以及对总部经济的打造与集聚等方面, 与京沪等地都有较大差距。

4.领军人才和创新团队有待进一步凝聚。高端人才是实现服务业由低端转向高端、由劳动密集转向知识密集的关键因素, 但广东的人才基础较为薄弱, 目前全省专业技术人才总量455万人、高层次人才26.5万人, 2013年以来, 全省技能人才求人倍率一直处于1.4以上高位, 不足以支撑现代高端服务业对人才特别是高端人才的需求。在专业服务人才的教育培养上还存在体制创新发展不足、职业培训链条不完整、人才交流市场不发达等问题, 导致服务业高端人才供给不足。广东引进和留住高端服务业领军人才和创新团队的优惠政策也不突出, 存在着体制机制不顺、资金支持力度不够、子女教育等配套保障不足等问题, 近年来随着上海、江苏等省市对高端服务业人才实施强有力的税收减免等优惠政策, 进一步削弱了我省对国内外人才的吸引力。

5.重大载体和公共服务平台建设有待进一步提升。现有的各类产业园、创新平台、交易市场等高端服务业发展载体和平台建设, 存在着资源集聚效应不强、配套保障措施不足、辐射带动作用不够等问题, 公共技术、交易、行政、物流等服务平台建设不完善, 资源共享机制欠缺, 服务能力不足。另一方面存在重复建设、资源浪费现象, 这些都制约着新业态孵化和企业的高端化发展。

6.金融支持体系有待进一步完善。中小企业的融资困难在现代高端服务业领域较为突出。相当部分服务企业如从事创意、商务服务等领域, 天然属于中小型企业, 尤其是初创企业往往存在有形资产少、发展风险不确定等情况, 难以有效获取金融机构及社会资金支持。政府对企业扶持政策大多以资产、人数为评估标准, 这些企业也被排除在外。针对现代高端服务业的金融产品创新少, 对相关业态的整体支持力度不足。

明确广东省现代高端服务业发展的方向选择

(一) 发展路径

以党的十八大和十八届三中全会精神为指导, 围绕加快转型升级, 率先全面建成小康社会和基本实现现代化的总目标, 坚持“创新驱动、重点突破、国际视野、市场主导”的方针, 充分依托强大的制造业基础, 结合产业转型和消费升级的需求, 发挥改革开放先行区优势, 突出核心城市的引领带动作用, 加强对新兴业态的扶持引导, 着力优化体制和政策环境, 推进平台载体建设, 增强企业自主创新能力, 创新发展模式, 着力打造现代高端服务业集聚区和增长极, 促进现代高端服务业和先进制造业有机融合、互动发展, 满足民生发展需求, 把广东建设成为面向世界、服务全国、具有引领力、集聚力、示范力的现代高端服务业高地。

(二) 发展方向

——根据广东省产业转型升级的迫切需要, 围绕产业链条延伸, 选择有助于传统制造业升级和先进制造业发展的现代高端服务业态。

——根据广东新型城镇化发展需要, 围绕“智慧城市、宜居城乡”建设, 选择有助于优质生活圈打造的民生导向型现代高端服务业态。

——根据广东省打造带动中国发展更强引擎的需要, 围绕珠三角粤港澳台和国际合作示范区建设, 选择有助于继续承担全国改革试验田历史使命的现代高端服务业态。

(三) 发展重点

根据前述三个选择方向, 结合国家部署、广东省情及国内外现代高端服务业发展新趋势, 建议近期优先发展以下八大重点现代高端服务产业。

——金融业:把握国家批准广东建设自贸区重大机遇, 在广州南沙、深圳前海、珠海横琴等地探索外资股权投资企业开展资本金结汇、投资、基金管理、融资租赁公司兼营商业保理、人民币跨境结算等金融创新模式。支持粤港澳金融机构合作开展综合金融服务, 支持符合条件的企业在深港两地创业板市场跨境上市, 争取在深交所推出港股交易型开放式指数基金。支持地方商业银行发展风险投资、金融创新和资产证券化、收购与兼并、财务顾问、资产管理等投行业务, 逐步转变为现代全能型银行集团。大力发展科技金融和产权交易所, 积极争取国家支持在广州设立期货交易所。支持总部金融机构做优做强, 推动建立一批全国领先的省内证券期货经营机构。支持地方法人金融机构参与国际金融市场竞争与合作。支持国家金融管理部门和国内外金融机构在广东省建设信息化平台、信息服务中心和数据备份中心, 打造辐射全国的金融信息服务基地。

——信息服务:突出发展移动互联网、移动电子商务、在线数据与交易处理、软件开发、信息系统集成、手机媒体、物联网、云计算、大数据等重点领域。支持广州、深圳、珠海、中山等地创建“中国软件名城”。发展壮大国家火炬计划软件产业基地、国家数字家庭应用示范产业基地、国家集成电路设计产业化基地等国家级产业基地, 吸引更多高端项目落户广东。集中建设高性能计算中心、大型数据中心等信息服务产业发展平台。着力打造云计算、物联网等新业态示范工程。重点发展具有核心技术和较强创新能力的知名龙头企业和国际知名的信息服务品牌。以企业、高校、科研院所为主体, 建立现代信息服务产业联盟, 促进产业间渗透融合和市场供需双方的沟通衔接。

——科技服务:着力发展研发设计服务、知识产权服务、检验检测服务、科技成果转化、科技咨询服务、科技服务外包等重点领域。在重点领域掌握一批具有自主知识产权的关键技术和标准。建设完善科技服务产业体系, 提升国家级科技服务示范机构和创新驿站的核心服务能力。围绕科技服务产业基地搭建科技、金融、产业融合创新发展示范区, 推进广州、深圳、佛山、东莞等地国家级科技金融结合试点, 加强科技金融风险评估和防范。培育发展一批科技服务骨干机构、新型科研机构和科技中介服务机构。

——现代物流:按照建设海上丝绸之路等重大战略规划的要求, 加快推进重点物流区域和联通国际国内的物流网络建设, 提升商贸物流、制造业物流和国际物流的服务能力。推进白云空港、宝安空港等枢纽空港物流园区建设, 提升广州、深圳、珠海、汕头、湛江等沿海主要港口的物流集疏功能, 构建海、陆、空出省物流大通道。集中建设一批行业物流中心和专业物流基地, 重点推动现代物流技术创新, 加强信息技术在物流领域的应用。加快建设南方现代物流公共信息平台, 推广实施物流标准化服务示范工程。鼓励发展以规模仓储和自动化管理为主的第三方、第四方物流储存配送平台。培育一批主业突出、竞争力强的现代物流龙头企业, 推动企业开展以托盘标准化为突破口的物流标准化建设。

——现代旅游:推动岭南文化旅游、滨海旅游、温泉旅游、森林江河湖泊生态旅游、红色旅游等旅游产品多元化发展, 加快培育邮轮游艇和低空飞行等高端休闲旅游、养生医疗和养老旅游、文化创意旅游、工业旅游、商贸会展旅游、农业旅游等旅游新业态。推动各地特色旅游集聚区发展壮大。擦亮广东“美食天堂”品牌。鼓励以华侨城集团、岭南集团等为代表的旅游企业发展成为以旅游为核心业务兼及会展、物流、金融、电子商务等其他现代高端服务业务的龙头旅游企业。

——商务服务:重点发展企业管理、法律服务、会计审计、经济鉴证、市场营销、专业会展、广告服务、中介服务等商务服务业。着力提升商务服务国际化和专业化水平, 集中培育本土大型专业服务企业和品牌服务机构。依托广州、深圳等中心城市建设一批大型商务型现代高端服务业集聚区。大力培育一批企业主导、市场化运作的专业展会。吸引有国际影响力的高端会议落户广东。加强粤港澳商务服务业合作, 完善相关配套服务, 推动商务服务产品创新。

——服务贸易:积极发展软件开发、软件测试、系统租赁、系统托管等信息技术外包, 扶持发展工业设计、研发服务、知识产权服务等知识流程外包, 大力发展金融软件外包、金融产品研发外包、金融数据处理与灾备外包、银行卡业务外包、财务核算外包等金融后台服务贸易, 积极开拓互联网、物联网、大数据、云计算、超级计算机等新兴技术领域服务外包。深入实施粤港澳服务贸易自由化政策, 推动服务贸易区域协调发展、服务贸易市场布局多元化发展。

——文化创意:大力发展工业设计、软件设计、建筑设计、服装设计、工艺美术、动漫网游、数字设计、数字音乐、数字出版、广播电影电视及音像制作、平面媒体、广告与咨询策划、文艺创作与表演等产业。弘扬广府文化、潮汕文化和客家文化, 促进文化创意与制造、科技、金融、贸易、旅游等相关产业融合发展。提升广东 (顺德) 工业设计城、广东动漫城等国家级文化创意示范园区的辐射带动作用, 扩大中国 (深圳) 国际文化产业博览交易会、中国 (东莞) 国际影视动漫版权保护和贸易博览会等文化创意平台的影响力, 支持腾讯、奥飞、长隆、励丰等优势明显、特色突出的民营领军企业和本土品牌做优做强, 推动广东特色文化创意产品和新兴服务业态走向世界。

加快广东省现代高端服务业发展的意见建议

(一) 探索建立现代高端服务业发展领导机构

建立健全与高端服务业发展新形势新要求相适应的推进机制及工作机制。加强对高端服务业发展的组织协调, 借鉴浙江等省统分结合的服务业工作机制经验, 设立省加快发展现代高端服务业工作领导小组及下属办公室, 建立完善跨部门联席会议等协调机制, 加快制订出台省推进现代高端服务业发展的扶持政策, 统筹推进全省现代高端服务业的顶层设计、规划引导等工作, 集中力量破解现代高端服务业发展过程中的重点难点问题。

(二) 突出现代高端服务业战略规划的引领作用

——抓紧制定现代高端服务业发展战略和专项规划。立足全省产业转型升级的战略需要, 结合宏观产业发展规划, 明确现代高端服务业的发展目标、重点领域、产业布局及考评等保障体系, 建立省市县三级联动的服务业重大项目计划体系, 实施目标任务分解到各级政府、各相关部门。

——注重区域、产业间战略规划的衔接协调。加强与国外、港澳台地区服务产业的分工定位、协调互补, 推动现代高端服务业与先进制造业、信息产业深度融合, 鼓励工业企业分离发展服务业, 引导各现代高端服务业态科学布局, 实现省内各区域错位竞争、集聚发展。

——建立完善与国家统计口径相对接的现代高端服务业统计指标体系。从统计工作规律出发, 明确相关业态领域的边界定位, 加快建立健全能够全面反映广东现代高端服务业发展水平的统计制度, 加强对各业态规模、增速、结构等的连续性跟踪监测, 促进统计数据交流与共享。

(三) 加大财税金融与用地用电等政策支持力度

——加大财政资金扶持引导。在整合服务业、文化产业、战略性新兴产业等相关专项资金的基础上, 研究设立扶持现代高端服务业专项产业基金, 合理设定分类扶持标准, 提高对重点业态领域、重大发展项目、集聚区建设的资助额度。

——制订支持地方和企业发展现代高端服务业的税收扶持政策。借鉴江苏、浙江经验, 研究、落实服务业营业税差额征税政策, 切实减轻企业税负。对重点发展产业企业给地方财力贡献的税收新增部分划定基数, 以政府奖励形式反哺企业, 支持其加快壮大发展。充分调动各地发展现代高端服务业的积极性, 对地方发展现代高端服务业各重点产业对省税收贡献新增部分划定基数, 由省财政以奖励形式予以返还。

——建立多层次投融资支撑体系。加大广州南沙、深圳前海、珠海横琴三大平台金融开放创新和广州金融创新服务区等试验探索, 鼓励银行等金融机构创新开发符合现代高端服务业发展需要的金融产品, 推进知识产权、股权、特许经营权等抵 (质) 押贷款业务, 引导广佛莞民间金融街与现代高端服务业集聚区对接, 鼓励民营银行、股权投资基金、财务公司、担保机构等新型金融机构与P2P等市场平台创新支持中小微服务企业, 支持优质现代高端服务业企业适时通过“新三板”、创业板等上市融资。

——进一步加强用地保障。修订完善符合现代高端服务业发展需求的投资强度和用地标准, 逐步增加现代高端服务业的建设用地比重, 对重点项目用地优先保障。鼓励各级政府将实施城镇规划和旧城改造中收购储备的存量土地, 优先用于发展现代高端服务产业;鼓励用地单位在不改变用地主体、不重新开发建设等前提下, 充分利用工业厂房、仓储用房等存量房产和土地资源兴办现代高端服务业企业, 其土地用途可暂不变更。

——对被认定为高端服务业的企业实行用电与一般工业同价政策。由各地自行安排, 制定服务业用电、水、气与一般工业同价政策的时间表, 尽快实现全省覆盖。

(四) 推动现代高端服务业集聚化发展

——推进省级现代服务业集聚区加快质量提升。进一步明确各集聚区的发展重点, 大力引进行业龙头企业、打造完整产业链。创新运行管理模式, 强化基础设施、公共服务等配套保障, 切实增强集聚区的资源集聚力和产业辐射力, 打造若干在全国有重大影响和核心竞争力的省级现代服务集聚区先进典范。

——把珠三角打造为具有较强国际竞争力的世界现代高端服务业基地。以广州南沙、深圳前海、珠海横琴三大国家级功能区和中新 (广州) 知识城为引领, 深化广州、深圳国家服务业综合改革试点, 联手港澳新 (加坡) 打造世界级高端服务创新中心, 支持两地争取国家资源, 大力引进有影响力的国家级或国际组织和机构。引导现代高端服务业向珠三角中心城市集聚, 推进金融服务、交易平台等大项目落地, 大力引进国内外知名企业总部、区域总部或研发设计中心、采购中心、营销中心和结算中心入驻。

——推动建设区域性现代高端服务业产业集群。发挥珠三角现有产业基础优势, 盘活粤东西北特色地域资源, 有序推进现代物流园、软件与服务外包基地、文化创意产业园、科技孵化基地等集聚区建设, 实施现代高端服务业强区 (县) 培育工作, 布局打造一批特色鲜明、功能完善、结构合理的现代高端服务业产业群, 加快培育形成若干国内乃至国际知名的现代高端服务业示范区、示范行业。

(五) 提升重大公共服务平台支撑功能

——整合提升各类综合服务平台。探索整合现代高端服务业各相关综合服务平台, 加强部门合作、资源共享, 优化提升信息咨询、研发设计、产品认证、产权保护、创业融资、人才集聚、交流合作和项目申报等专业化服务。

——推动大型会展平台发展升级。从技术支持、行政服务等全面着手, 重点提升广交会、文博会、高交会、动漫节、旅游文化节等会展品牌的国际影响力, 依托地方特色产业集群做大做强电子、珠宝、家具等一批区域专业会展, 推动各层次商务会展平台发挥整体辐射作用。

——加强创业孵化基地和公共创新服务平台建设。完善融资、技术、设计、营销、咨询、管理、培训等服务支撑, 鼓励以连锁运营等模式推广优质基地与平台发展经验, 发挥技术、管理等要素资源的外溢效应。

——推进高端服务业标准化。突出抓好八大重点产业特别是新兴业态服务标准的制 (修) 订、实施和推广工作, 推进一批国家级、省级现代高端服务标准化示范项目, 打造一批标准化示范单位。

(六) 完善现代高端服务人才保障体系

——创新现代高端服务人才利用模式。推广广东 (顺德) 工业设计园、深圳洛可可公司柔性引进和利用国际一流人才的方式, 充分运用互联网等新技术突破地域障碍、降低整合成本, 推广以平台运营、项目合作、任务承揽等灵活形式整合利用国内外人才资源。

——面向全球延揽现代高端服务业优秀人才。创造人才引进便利渠道, 扶持一批辐射全国、具有国际竞争力的人力资源服务机构, 重点引进高端服务创新团队、创业型领军人才、高技能高层次人才和急需实用人才;采取税收优惠政策鼓励企业引进高层次服务人才, 加大对总部企业核心高管等领军人才的激励力度, 实施个税 (可以政府奖励方式代替免征个税地方所得部分) 、子女教育、住房等优惠政策, 全面构筑引进和留住高端人才的优越环境。

——加强服务人才市场化培训与专业化管理。强化市场化人才培养机制, 推动实施企业与高校、职业教育基地等联合培养人才, 推动高校和科研机构建设高层次服务人才培养基地, 定期选派优秀人才赴境外深造;创新各类专业服务人才资格认定与评价机制, 明确一批行业龙头企业可自行评定人才专业技术职称、相关管理部门承认资格, 探索与港澳地区及国外开展各类专业人员资格互认工作。

(七) 更加重视对新兴业态的培育和扶持

——加强对新兴业态的规划引导。评估选择发展潜力大、产业基础实、价值定位高的新兴服务业态, 制定出台专项产业规划与引导扶持政策, 加强市场准入、资金用地、人才培育等方面支持, 推动新兴业态成长为新的产业制高点、经济增长点。

——打造和延伸新兴业态产业链。鼓励企业运用现代科技信息技术, 加大研发投入, 在前沿技术和高端产品领域谋求突破, 培育一批国内同行业中技术领先、业态创新、品牌创新企业, 打造引领产业高端发展的创新型领军企业, 形成一批具有较大国际国内影响力的广东服务高端品牌。引导新兴业态中小微服务企业走“专、尖、特、新”道路, 密切与业内大型企业集团分工合作, 形成上下游良性互动的完整产业价值链。

(八) 鼓励大型现代高端服务企业国际化发展

——加快现代高端服务业对外开放和国际化进程。充分借鉴上海自贸区经验, 抓住广东获批建设自贸区的机遇, 推广广东省在全国率先实施港澳医疗机构在广东执业试点工作经验, 加快推动电信、金融、保险、教育、文化及专业服务等原外资准入限制较严格领域扩大开放, 拓展高端服务业利用外资途径。扩大八大重点行业服务贸易出口, 大力提升服务外包产业层次。积极承接发达国家和地区高附加值服务产业转移。

——鼓励外向型现代高端服务企业集团跨国发展。支持本土企业与国外和港澳台企业深入合作, 跨境实施资源整合和资产重组, 在境外设立或并购研发机构、合作开展创新研发活动, 组织构建跨境服务产业网络体系, 提高现代高端服务业在全球价值链上的利益分配地位。

(九) 营造法治高效的政务服务环境