旅游景区服务规范

旅游景区服务规范（精选6篇）

篇1：旅游景区服务规范

旅游景区服务规范

基本要求

旅游景区应符合以下基本要求：

以人为本，诚信服务。

法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务

1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务

景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。

（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

交通服务

交通设施完善，进出安全便捷。

应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

游乐、娱乐/演出服务

游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

旅游购物服务

购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。

禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务

售票服务

（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。

（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。验票服务

（1）入口、出口处中外文标志明显。

（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。

（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。

（4）设立安全通道，确保畅通。

信息服务

景区互联网信息

（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。

公众信息服务

（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

景区标识服务

（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。

景区广播服务

（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

（5）提供广播找人服务。

其他信息服务

（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

解说服务

电子导览服务

（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

电子解说服务

（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

（3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

讲解员/导游员讲解服务

（1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。

环境服务

自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。

景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。

景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。

景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

卫生服务

景区卫生环境要求

（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。

（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

垃圾处理

（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

（2）垃圾箱应分类设置。

（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

公共厕所服务

（1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

（2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。

（3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。

（4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

（5）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。

医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

安全服务

安全管理要求

（1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

（2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。

（3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

（4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

（5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。

（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。

消防安全服务

（1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

（4）消防标志明显、规范。

（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

设施设备安全服务

（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

游客安全服务

（1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

（2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

（5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

安全救助服务

（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

（2）配备景区紧急救援人员。

（3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

（4）安全档案记录准确、齐全。

其他相关服务

在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。

在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

投诉处理服务

机制健全

（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。

服务人员要求

服务人员基本要求

（1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

（2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

（3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

（4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

（5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止

（1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

（2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

（3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

（4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

服务语言

（1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

（2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

（3）4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

（4）对志愿者进行统一培训和管理。

实施与监督

服务规范的实施

（1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

（2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

（3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

服务规范的监督

（1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

（2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

（3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

篇2：旅游景区服务规范

发放号：

LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范

范围

本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务

4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病；

b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

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b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求

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游览前的讲解服务要求包括：

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

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g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通

与游客的沟通包括：

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

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b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座；

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求

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游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

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5.1.1 器材选用

5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。

5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：

a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用；

d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：

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1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求

预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；

b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；

c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求

预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

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b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；

c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求

预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求

其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；

c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；

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d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

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6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：

a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

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b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

篇3：《旅游景区服务指南》解读

GB/T 26355-2010《旅游景区服务指南》于2011年1月14日发布, 并将于2011年6月1日开始实施, 这是继GB/T17775-2003《旅游景区质量等级的划分与评定》后, 发布实施的第二个旅游景区类标准。《旅游景区质量等级的划分与评定》虽然也涉及到了服务质量要求, 但考虑到等级评定的可量化和可操作性, 主要侧重对旅游资源和旅游设施进行标准化和等级划分;《旅游景区服务指南》更多的是对服务质量和服务规范提出要求和建议。

标准制定的背景和意义分析

1. 标准制定的背景

我国旅游景区经过30多年的发展, 已经开始走向成熟, 特别是国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》的发布实施, 有力地促进了旅游景区的资源开发和基础设施建设。但旅游景区的类型多样、成分复杂, 主管部门又大多是各级各类行政管理部门, 一些景区仍是事业单位, 企业化和市场化程度较低, 服务意识不强。特别是旅游高峰时期, 为获取更多经济效益而片面追求接待规模, 忽视服务质量的例子屡见不鲜, 如何提高景区服务质量, 一直是困扰旅游管理部门的难题。在这种背景下, 国家旅游局提出制定并实施《旅游景区服务指南》国家标准, 来提升服务意识, 规范服务流程, 达到提升服务质量的目的。

2. 标准制定的意义

标准, 是“为了在一定的范围内获得最佳秩序, 经协商一致制定并由公认机构批准, 共同使用和重复使用的一种规范性文件”。服务标准则是“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。服务标准的主要目的和意义在于通过规定标准化的服务流程, 提高服务质量和服务效率。《旅游景区服务指南》主要从旅游者的角度, 针对旅游者在景区游览过程中经常遇见的服务质量问题, 规范了景区服务人员的仪表、服务态度、服务时效和服务流程, 引导其提供更优质的服务。从而提高服务质量, 维护旅游景区和旅游者的合法权益, 全面提升旅游景区的服务水平, 引导旅游景区服务业的健康发展。

《旅游景区服务指南》要点

1. 总体要求

《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。它是对所有运营和提供服务的景区提出的最基本的要求和建议。通过制定服务质量标准, 完成对旅游者的服务质量承诺, 提升服务品质, 完善服务体系, 在服务标准化的基础上, 加强激励机制和监督机制的建设, 通过组织有效的服务质量激励和培训来提升服务人员的服务质量意识, 为可持续、游客满意的服务提供保证。

2. 标准化对象

《旅游景区服务指南》以旅游者的景区游览流程为顺序, 针对旅游者游览过程中经常遇见的问题, 主要从4个方面进行标准化:

第一, 从进入景区开始到游览结束所需要的人员服务:包括停车场服务、售检票服务、入口服务、景区工作人员服务、导游讲解服务、交通服务、餐饮服务、购物服务、卫生保洁服务、咨询服务等等。

第二, 对提供服务的设施的基本要求和管理要求:包括停车场设施和管理、售检票设施和管理、入口区设施和管理、游步道设施、交通通信设施、标识指引、游览和活动项目设施设备、餐饮设施和管理、购物服务设施、卫生设施如厕所和垃圾箱的设置等等。

第三, 旅游者在游览过程中的安全管理:包括安全管理体系要求、特种设备安全、旅游景区治安、医疗救援等。

第四, 游客投诉处理和管理:包括投诉制度的建立、人员的配备、投诉的处理等等。

3. 标准核心:细化服务质量

现代化的服务是在提供标准化服务的基础上体现标准核心的个性化服务, 细化服务标准。如麦当劳制定了一系列的服务标准, 包括:食品质量控制、服务规范、形象识别、日常运营、人力资源管理、特许经营输出、突发事件的处理等。其核心标准就是QSCV (优质、服务、洁净、价值) , 正是这一系列标准的有效实施保证了麦当劳高效优质的服务。所以, 旅游景区要提升软实力, 就要在服务态度、服务仪表、服务时效、服务技巧、服务规范流程等方面进行标准化建设, 形成标准化的服务体系, 全面提升服务质量。《旅游景区服务指南》是细化服务标准的一个开端, 它首先在景区服务内部标准的细化与规范方面进行了尝试:

第一, 在提出全体员工的总体质量管理和基本服务要求的基础上, 细化了一线服务人员的服务职责、程序和规范。以停车场服务为例, 第一条强调了职责:负责车辆的疏导、检查和看管, 指挥车辆合理停放, 保证场内道路畅通;第二条强调基本要求:明示收费标准, 并提供相应的服务和管理;余下的是工作程序和规范:提醒司机关好车辆门窗, 勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹, 应及时向司机说明和确认, 并做好登记工作;做好巡视检查工作, 提高防火防盗意识, 确保场内车辆和公共设施的安全;发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况, 应立即报告有关部门, 按相关程序处理。

第二, 细分了不同岗位的服务人员的具体服务要求, 如导游讲解员与景区其他工作人员的服务区分。作为最低标准, 给出了景区各个岗位服务工作人员所需要达到的最低要求。

第三, 细分了一线服务质量要求与设施服务管理要求。一线服务人员需要借助一定的设施才能提供服务, 但设施设备的管理职责并不必然和一线服务质量要求联系, 细分一线服务质量要求和设施服务质量管理要求, 能够明确的区分各自的服务职责范围, 能有效地促进服务质量的改进。

4. 与《旅游景区质量等级的划分与评定》的对比分析

《旅游景区质量等级的划分与评定》主要从景区资源和设施的质量来进行旅游景区质量等级的划分;《旅游景区服务指南》考虑到各个景区拥有资源和硬件设施的差别, 淡化了对景区硬件设施的要求 (表1) , 强调了在旅游服务质量和游客管理等方面的提升, 引导旅游景区在服务质量上多下功夫, 增强旅游景区竞争的软实力。

标准的实施与服务质量的提升

标准的实施和旅游景区服务质量提升, 需要包括景区全体员工、游客、外部组织在内的多方积极参与。

第一, 游客参与。游客是旅游景区的直接服务对象, 其对服务质量的切身感受对景区质量的评判与改进最有说服力。景区应通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务存在的问题, 使游客真正参与到景区服务质量管理过程中。

第二, 全体员工参与。员工是景区服务质量改进的参与者和具体实施者, 他们是景区服务管理活动的主要力量。要建立激励机制, 让员工发现服务质量差距, 自觉提升服务质量。

第三, 外部组织如第三方机构旅游协会的参与监督。旅游协会作为同行业人员组成的群体, 他们的专业性意见有助于服务质量的改进和提升。

国际上同类标准编制情况

目前, 全球性和区域性与旅游相关的标准化组织主要有:国际标准化组织 (ISO) “旅游及其相关服务”技术委员会 (ISO/TC 228) 、欧洲标准化委员会旅游服务标准化委员会 (CEN/TC 329) 。在这些组织编制的旅游标准中, 并没有针对一般旅游景区的服务质量范畴, 而对于一些特定景区和特种旅游项目如潜水、滑雪、探险和水疗等涉及到游客安全、健康方面, 往往是被视为最需要被标准化的领域。对于这些领域则是从内容到范围都体现出较强的系统性, 往往一个标准有多个部分组成, 如休闲潜水服务标准、设施标准等。

在欧洲国家中旅游服务标准数量较多的是法国、西班牙, 而德国、法国的旅游标准上升为欧盟标准 (EN) 和国际标准 (ISO) 数量最高。标准成为协调欧洲各国间的旅游行业管理和质量控制的主要手段, 这也是欧洲标准成为国际标准主流的原因。其中潜水、水疗、户外露营和探险等成为旅游标准化的主要领域, 主要是对服务供应商的设施质量和服务质量进行规范。特别值得一提的是, 西班牙标准化和认证协会 (AENOR) 、法国标准化协会 (AFNOR) 等机构都是政府授权的民间非营利组织 (NPO) , 不是政府部门。西方国家的旅游标准化是自下而上的, 在市场化机制作用下的产物。

无论是成熟的休闲潜水活动系列标准, 还是旅游信息中心的服务特征描述, 除了涉及机构、人员的类别及其要求不同外, 旅游标准化从服务要素上体现在四个方面:一是规范旅游从业人员的素质;二是规范旅游服务涉及机构的质量;三是统一旅游信息服务;四是为上述各类标准提供统一的描述语言, 如术语、数据元、多语种词汇对照标准等。而上述四要素又分别以住宿、导游、旅行社、旅游景区、旅游经营者和服务供应商等为规范对象, 并以保证游客的安全为主要规范要素, 但对于一些服务细节则不作要求, 鼓励提供人性化、个性化服务。

景区服务标准的发展趋势是由粗放式、不规范管理, 走向更细化的标准化管理, 如面向前台的服务规范标准、服务设施标准, 为服务提供后台支持的经营管理标准等。

篇4：浅谈旅游景区细微服务

关键词：景区；细微服务；提升；竞争力

中图分类号：F592.7文献标识码：A文章编号：1006-3315(2009)04-144-001

随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的旅游产品，已成为决定旅游景区命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品，又包括无形产品。目前，许多旅游景区只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务。

一、旅游业的细微服务

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。同时，面对消费者日益多样化和个性化的需求，旅游景区如果仅仅依靠标准化、规范化的服务，已经远远不能满足消费者的需求了。所以善于捕捉服务的细节，从服务的每一个细节人手，不断地完善服务，提高服务的针对性，就成为旅游景区的制胜法宝。

对于旅游景区而言，要做到细微服务，首先我们先来了解一下它的四个特征：1细节问题要重视。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣；2多关注身边小事。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事，人们认为不要紧，从而不愿做，不想做；3做好眼前不空想。言必有信，行必有果；4个性服务见行动。以规范化服务为基础，提升个性化服务。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。

沃尔特·迪斯尼曾言：“我们不用考虑钱的多少，我们需要考虑的是东西的好坏。我的理想是：只要东西好，我们就可以把大众吸引过来。”因此，在建造加州迪斯尼乐园时，为了做到尽善尽美，迪斯尼乐园的预算突破了原来的700万美元，达到1100美元。不过，这也使迪斯尼乐园成为任何一个竞争对手都无法超越的目标。洛杉矶迪斯尼乐园建造时，沃尔特·迪斯尼经常亲临现场细致检查，严格要求每一件事，从乐园布局、演出节目直到音乐的选择，甚至垃圾箱也不放过。在他的要求下，垃圾箱和周围环境协调得很好，简直成了一件装饰品。有时他会蹲下来，感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。

二、如何做到细微化服务

(一)牢固树立“以人为本”的服务理念

1、坚持“以人为本”，设施实现国际标准化。在祈年殿、等殿堂陈展和设施升级改造中，坚持便民利民的原则，导游牌、景点说明牌、揭示牌全部实现中英文对照，款式、规格、色泽全部协调统一；增设路椅311处；全园38％的厕所为三星级以上厕所。自1997年开始，公园为游客在院内设置了10部公用电话；设置了清洁饮水设施；添置环保电动观光游览车6辆；新建免费公益健身设施达28项，解决了游客在院内的通讯、饮水、交通、健身等问题。

2、坚持“以人为本”，开展周到细致服务。在游客集中的南门和北门设立导游讲解班、游人服务中心、急救点、报栏和科普宣传栏，在北门外增设了精神文明宣传栏等，并为游客提供轮椅、雨伞、针线包、药箱、意见箱、留言牌等服务设施，达到全方位为游客服务的要求。

3、坚持“以人为本”，征求群众意见和建议，提高公园整体服务水平。公园充分发挥社会和舆论的监督作用，专门聘请了9名义务监督员，按季召开义务监督员会，定期开展征求游人意见日活动，并在四个大门安装了游人意见箱，随时收集游人的意见与建议。

(二)、重视培训，提高员工综合素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工，才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

(三)、注重细节的经营策略，使人力资源优势转变为质量优势和效益优势

不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

对旅游企业而言，要有详细的作业手册，以迪斯尼公园为例：作业手册中规定，接待员必须以相同的高度，一面与游客的目光接触，一面交谈。来买气球的游客如果是儿童踏着小步前来，接待员就会蹲下，一面微笑，一面招呼。由于小孩子容易受惊，所以手册上规定“不得将手放在儿童的肩上；放在头上更是失礼”。

作业手册中规定，接待员要向带照相机的游客问候，为他们拍照。通常游客在乐园内留影时，画面中经常会少了拍照的人。而迪斯尼乐园期望游客全体都出现在纪念照片上，所以主动为游客拍照留影，也是接待员的工作之一。

篇5：旅游景区游客中心岗位服务规范

一、职业道德

爱国爱企

自尊自强 遵纪守法

敬业爱岗 公私分明

诚实善良 克勤克俭

宾客至上 热情大度

清洁端庄 一视同仁

不卑不亢 耐心细致

文明礼貌 团结服从

大局不忘 优质服务

好学向上

二、职业形象

精神饱满

佩证上岗 着装整洁

仪态大方 站姿挺拔

行姿稳重 微笑服务

细致周详 语言标准

言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

篇6：旅游景区服务与管理

民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游