纳税服务投诉处理机制

第一篇：纳税服务投诉处理机制

投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第

一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

(1)游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

(2)现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

(3)值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

(1)接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

(2)了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

(1)调查了解投诉事件，核实情况是否属实(电话了解，也可现场了解)。

(2)找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

(1)根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作;

(2)对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

(1)投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

(2)结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

(3)客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门;限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

南昌市红谷滩城市投资集团有限公司

摩天轮分公司

第二篇：客户投诉处理机制

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久;

2、先处理顾客心情，再处理事情;

3、让顾客了解事情的进展;

4、尽快告知顾客事件处理结果;

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人予以处理;

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对;

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提高信任度。

2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到客户理解;如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

3、客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令本单位限期整改。

第三篇：医院价格投诉处理机制

为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。 1) 2)

有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。 所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

7、投诉处理程序. 价格违纪违法行为责任追究制度

为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

一、责任追究的范围

1、不向患者提供医疗服务价格明细清单;

2、提前或推迟执行医药、服务价格政策;

3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准;

4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费;

5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费;

6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。

7、不同批次的医用耗材和便民服务用品(如一次性便盆等)，总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使

三、责任追究程序

1、物价员自查处理程序：物价员应根据《物价管理制度》，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，若发现有违规行为，及时提出整改意见并督促整改。

2、患者与医院自行协商处理的程序：患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。

3、患者通过政府部门处理收费争议的程序：患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。

四、责任人追究处理

1、物价管理人员：物价员和各科室兼职物价员(病区为护士长，门诊及医技科室为科主任)未及时根据上级有关文件调整物价;物价员未履行《物价管理员岗位职责》;应追究直接责任者的责任。

2、电脑中心机房：擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价格标准造成违规收费行为的;未按“医疗费用(医疗价格)管理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。

3、药剂科：未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。

4、病区或相关科室：若有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室成本支出，并按第六条之规定追究当事人责任。

五、责任追究方式

根据违规情节的轻重及对医院造成损失的大小，对直接责任人分别予以检讨、通报批评、扣除1～3个月绩效工资、行政警告、记过、直至解聘等处罚，并与本人年度考核挂钩。

第四篇：医院投诉协调机制

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》及《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》，制定我院《医院投诉协调机制》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医患投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第

一、第二责任人。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医患投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

第五篇：阻工处理机制（范文）

破解阻工扰工难题 优化投资发展环境

阻工扰工行为的出现，严重影响了我市项目建设进度，扰乱了正常的市场秩序，成为项目建设的“绊脚石”、影响投资环境的“大毒瘤”。打击阻工扰工行为责无旁贷，非合力攻坚不可。各相关部门要加强协调，密切配合，努力形成“齐抓共管、敢抓敢管”的强大合力，共同保障专项治理工作顺利进行，全力打造一流的投资发展环境。

让阻工扰工者无立足之地

据市优化办不完全统计，2009年以来至今，新沂经济开发区和16个镇的项目建设共发生阻工行为29件次。这些阻工扰工现象的出现，不仅延缓了工程进度，而且影响了政府的公信力，阻碍了全市经济社会发展，到了必须严厉打击的地步。正如徐州市委常委、我市市委书记陈德荣在9月3日召开的全市打击阻工扰工专项治理工作推进会上所说：“打击阻工扰工迫在眉睫，非痛下决心不可;打击阻工扰工任务艰巨，非重拳出击不可;打击阻工扰工责无旁贷，非合力攻坚不可。”

近年来，随着我市投资发展环境的进一步优化，全市经济社会发展步伐明显加快，各项工程建设如火如荼。然而，由于一些矛盾纠纷没能及时排解，加上各种利益错综复杂，一些工程在建设过程中还存在着不同性质、不同程度的阻工问题，有些重点建设项目周边民众甚至个别基层干部把建设项目当成“唐僧肉”，千方百计要咬上几口。主要表现为强行包揽附属工程、房屋拆迁“漫天要价”、强行垄断建材供应，哄抬工价，甚至恶意索要“过路费”、“保护费”、“协调费”等各种名目的费用，一旦要求得不到满足就寻衅闹事、阻工扰工。如此等等，不一而足。

市委十一届十次全会指出，推进跨越发展，关键靠项目，重点是投入。非法阻工扰工行为，严重影响了项目建设和企业生产，影响了我市的经济环境和整体形象，影响了市场经济秩序和经济社会发展，是对新沂发展环境的破坏，是对市委市政府“招大引强”决策的挑衅，是对百万新沂人民利益的藐视，对我市的大开发、大建设、大发展如鲠在喉，如芒在背，不除不足以平民愤，不除不足以树正气，不除不足以保发展。不坚决打击，党和政府的决策将被少数人随意践踏;不坚决打击，党纪不容，政纪不容，国法不容;不坚决打击，新沂的广大人民群众不答应。

全市打击阻工扰工专项治理工作推进会通报了全市近期阻工扰工事件处臵情况，嘉泰公司等几起阻工事件当事人受到严惩，充分体现了市委、市政府重拳打击阻工扰工行为的坚定决心和信心，对涉案人员不啻为当头棒喝，对其他人则是敲响警钟。

形势迫人。严厉打击非法阻工，优化新沂的招商引资环境，确保各项工程建设顺利进行，必须多措并举。一要完善制度夯基础。市委、市政府相继出台了《关于治理非法阻工扰工行为的实施意见》和《关于对阻工扰工行为实施责任追究的补充规定》，今后还要进一步制定配套制度，建立长效机制。二要强化教育造氛围。要狠抓干部教育，坚决杜绝向项目建设业主“索、拿、卡、要”现象。要狠抓群众教育，增强群众“保护项目建设，就是维护自身利益”的思想认识，形成自觉支持和服务项目建设的良好氛围。三要广泛摸排促化解。要定期邀请辖区内各项目业主召开座谈会，全面了解影响项目推进的问题，及时研究解决。开展优化经济环境大走访、大排查活动，切实帮助解决实际问题。四要严厉整治保成效。针对影响项目建设的各类阻工扰工行为，强化打击力度，以铁的决心、铁的手腕、铁的措施，坚决加以铲除。

市委市政府召开打击阻工扰工专项治理工作推进会，是针对当前发展环境问题作出的重大部署，是顺应广大企业和投资者呼声作出的及时回应。各镇各部门务必高度认识打击阻工扰工专项治理工作的重要性与紧迫性，严格责任追究，齐抓共管，动真碰硬，让阻工扰工者无立足之地，以更加务实的举措、更加优良的作风、更加高效的服务，为重大项目建设保驾护航，奋力夺取“全面实现苏北领先”新胜利!

【全景扫描】

近年来，随着我市投资发展环境的进一步优化，全市经济社会发展步伐明显加快，各项工程建设如火如荼。各级、各部门认真贯彻市委、市政府关于治理非法阻工扰工行为的文件精神，采取切实有效措施对各类影响新沂招商引资环境、影响工程建设秩序的事件进行治理整顿，较好地维护了我市项目建设环境和投资环境的稳定，实现了项目早落地、早投产、早见效的目标。

然而，由于一些矛盾纠纷没能及时排解，加上各种利益错综复杂，一些工程在建设过程中依然还存在着不同性质、不同程度的阻工问题，影响施工进度的不安定因素仍时有发生，如近期在一些地方频频发生的各类非法阻工扰工行为，这些行为严重影响了项目进展速度和我市良好的投资发展环境形象。

为切实查摆造成阻工、扰工的原因，有效治理各种阻工、扰工行为，近日，市优化办对全市自2009年来出现的各种阻工问题进行了认真的梳理、调查。据不完全统计，2009年以来至今，新沂经济开发区和16个镇的项目建设共发生阻工行为29件(不包括新沂-无锡工业园27个开工项目，这27个项目不同程度都存在阻工问题)次。主要表现为三种情况：一是以补偿标准低为由阻工，这类情况占整个阻工件次的60%。二是为谋取个人私利，强揽工程或强买强卖，这类情况占总件数的21%。三是经济纠纷等其他原因占总件数的19%。这些阻工现象的出现，不仅延缓了工程进度，而且还影响了政府的公信力，阻碍了全市经济社会发展，必须予以严厉打击。

【编者的话】

阻工、扰工问题一直是影响重大工程项目建设进度的突出问题，破解这一难题则是优化投资环境的关键。如何破解这个难题?首先要究其原因。

从日常调查处理和各相关单位上报的阻工、扰工情况来看，出现阻工、扰工问题，原因是方方面面的。其中最为集中的是土地、资金补偿政策与征地拆迁相对人利益预期不一致的矛盾，其中包括政策补偿标准不

一、操作程序不够规范、为谋私利强揽工程、少数工程负责单位工作方法不当等问题。

由此看来，破解阻工难题，加强部门之间的协调与沟通，创新服务理念，让征地拆迁相对人“不愿阻工”、“不需阻工”、“不敢阻工”才是对症下药。

第一，应加大征地安臵政策的宣传力度，不断拓宽和畅通民主表达渠道，引导征地拆迁相对人谋求合理的诉求渠道，由此创造良好的“惠民”舆论氛围，让征地拆迁相对人达成“不愿阻工”的社会共识。第二，应创新、优化工作方式，提高服务协调效能，不断强化履职尽责意识、主动化解意识和优质服务意识，切实维护好征地拆迁相对人的合法权益，夯实征地拆迁相对人“不需阻工”的民意基础。第三，应持续加大对阻工扰工、强买强卖、强揽工程、聚众滋事等行为的打击力度，加大公开曝光力度，放大典型个案效应，始终坚持依法依纪、重拳出击、除恶务尽，保持征地拆迁相对人“不敢阻工”的高压态势。 【重拳出击】

唐店镇

唐店镇肩负着市经济开发区、无锡工业园以及宿新高速、249拓宽改造、地表水厂、污水处理厂等十多个重大项目的用地服务工作。我镇将按此次全市打击阻工扰工专项治理工作推介会的要求，围绕中心服务大局，严厉打击非法阻工扰工行为。

我镇将以这次大会的召开为契机，对全镇党员干部群众进行一次深刻的优化发展环境的专题思想教育活动，学习大会精神，明确任务，落实整改方案，营造“维护发展光荣，阻工扰工可耻“的舆论氛围。

我镇成立以党委书记为组长的治理阻工扰工工作领导组，主动围绕项目建设、企业正常生产经营活动，协调各方排忧解难，帮助企业化解矛盾，从项目开工建设到投产达效实行全程跟踪服务，预防和避免“阻工扰工”现象的发生。对“阻工扰工”苗头，严加排查，一经发现，第一时间赶赴现场处理，坚持严打，形成高压态势。

乘此次大会东风，我镇将变压力为动力，排除干扰，全面整治非法阻工扰工行为，确保辖区内重点项目、重点工程的建设推进，为我市“全面实现苏北领先”作出新的更大的贡献!

新安镇

新安镇作为城区镇，深感责任重大，任务艰巨。我们将把“打击阻工扰工”列入当前工作的重中之重，层层建立组织，层层分解任务，层层落实责任。充分利用宣传车辆、悬挂标语横幅等多种形式，广泛深入宣传整治的要求及相关法律法规、政策，及时传达市委、市政府及有关职能部门开展联合整治的决心和专项行动的举措，使全社会都能理解、关心和支持政府部门开展整治工作。

为保证社会和谐稳定，我镇将和各村居签订“三包”协议，即包宣传政策、包信息上报、包调解到位。对项目方反映的问题和阻工扰工苗头，早预防、早发现、早介入、早处理，早报告，通过说服教育工作，尽力把问题消灭在萌芽状态。实行每月一摸排、每月一打击、每月一通报制度，同时完善突发事件处理机制，及时协调处理阻工扰工各种矛盾。

为保证综合整治工作质量，我镇将进一步明确职责、明晰工作标准，对落实奖惩机制，对行动快、效果好的单位和个人给予表彰;对行动迟缓，工作浮漂、敷衍了事的进行批评教育，因工作不力造成严重后果的将给予行政处罚。

市经济技术开发区 市经济技术开发区将进一步深化对打击阻工扰工专项治理工作重要性、必要性的认识，迅速成立打击阻工扰工专项治理工作领导小组，建立优化企业生产经营和重大项目建设环境协调机制，及时解决企业生产经营和重大项目建设过程中的问题;开发区城管、国土、环保等分局以及辖区派出所、驻区司法中心等部门作为主要职能部门和责任单位，围绕项目建设流程，切实履行职能，明确责任人及其责任内容;结合项目建设风险评估机制的落实，建立健全企业和重大项目建设环境预警排查备案制度，对正在实施的重大项目建设和企业生产经营过程中可能出现的问题，要进行一次全面排查，逐一备案，把问题处理在萌芽状态。

继续加大打击力度，严厉打击各种阻工、扰工违法行为，形成高压态势，强化打击震慑。同时，对工作中滥用职权、组织参与“索拿卡要”的机关工作人员和党员严肃处理，绝不手软。

在打击非法阻工、扰工行为的同时，我们充分考虑群众的合法权益，广泛征求和听取群众的意见和建议，认真进行项目前期论证。在征地、拆迁等各项赔偿和劳动保障方面，按照政策规定要求，最大限度地让利于民。

市公安局

在我市开展基础设施和重点工程建设过程中，因征地拆迁引发的群体性事件以及一些黑恶势力强买强卖、强揽工程、强行阻工的违法犯罪活动时有发生，严重阻碍了工程建设的正常推进。因此，市公安局充分认识维护工程建设正常施工秩序的重要性和紧迫性，正以更大的决心、更大的力度，进一步采取有力的工作措施，妥善处臵影响工程建设的各类群体性突发事件，严厉打击危害工程建设的各类违法犯罪活动，努力为工程建设保驾护航。

我们将抽调精干警力，在工程建设指挥部办公地点设立民警值班室，全力抓好治安秩序维护工作，并积极会同有关部门，预警在前，工作在先，深入排查由于工程建设引发的各类不稳定因素，密切掌握情报信息，为领导决策和处臵突发事件创造有利条件。对在工程建设中强买强卖、强揽工程、强行阻工的违法犯罪分子要进行坚决打击，决不手软。

作为公安机关，我们要广泛发动群众，认真落实“定领导、定民警、定措施、定时间”的案件侦办责任制，调集精兵强将，对各类黑恶势力犯罪实施专案攻坚，力争在短时间内查明主要犯罪事实，尽快移送审查起诉，确保在短期内迅速打掉，确保重点工程的顺利实施。

中共新沂市委 新沂市人民政府 关于治理非法阻工扰工行为的实施意见

为切实优化项目建设和企业生产环境，有效治理各种非法阻工扰工行为，确保各项工程顺利施工、企业正常经营，全力推进经济社会平稳较快发展，现制定如下实施意见：

一、严禁以下“阻工、扰工”现象：

1.严禁对在建项目强买强卖、强装强卸、强揽工程等。 2.严禁未经施工方允许进入施工现场，影响施工秩序。 3.严禁设臵各种障碍影响项目施工。

4.严禁扰乱企业正常生产经营秩序的其他行为。

二、具体措施： 1.明确职责,齐抓共管。 2.属地管理，强化责任。 3.依法治理，从严打击。 4.建立村民诚信档案。

5.切实维护广大人民群众的合法权益。

三、责任追究

1.凡发生非法“阻工、扰工”现象的村(社区)、组，该村党组织书记(社区主任)要在新闻媒体向全市人民作深刻检讨，并限时进行整改，责成村委会免去该村民组长职务。该村(社区)当年不得评先，村(社区)、组干部不得提拔使用。如果再次发生非法“阻工、扰工”现象，该镇党委要免去该村(社区)党组织书记(社区主任)职务;市优化发展环境整顿机关作风领导小组办公室对该镇(开发区、工业园区)党委主要领导诫免谈话，并在新闻媒体曝光。

2.对出现非法“阻工、扰工”行为的，进行诫勉谈话，新闻媒体曝光，并在年终考核中相应扣分，情节严重的要追究党政纪责任。再次发生类似现象的，一律先免职，后追究党政纪责任。

3.对合理诉求没有得到妥善解决引发的“阻工、扰工”行为，要追究相关责任单位和责任人责任，因承办人“不作为”或“乱作为”导致群众合理诉求不能得到解决的，一经查实，一律责成有关部门对其先免职后追究党政纪责任。

4.对幕后操纵、默许、支持“阻工、扰工”的镇、村(社区)干部及其他部门公职人员，纪检监察部门一经查实，先建议免去其职务，再追究其党政纪责任;情节严重的移送司法机关处理。

5.凡因“阻工、扰工”被治安拘留的人员，一律在新闻媒体上曝光，并列入“诚信缺失”档案。在享受城市低保、农村最低生活保障、经济适用房和廉租房等政策时不予优先考虑;在享受银行贷款等优惠政策时不予考虑。

6.市委市政府督查室、市优化办要充分发挥职能作用，不断加大对处理“阻工、扰工”行为的督查督办力度，有推诿扯皮或敷衍塞责行为的，不管涉及到哪个部门、哪个单位、不管涉及到谁，一经查实，先责成有关单位免职后再追究党政纪责任。

7.市电视台、新闻中心要加大对打击非法“阻工、扰工”行为的宣传力度，为全市经济社会发展营造良好的舆论氛围，要让非法“阻工、扰工”人员在新沂无立足之地。

8.各镇、开发区、工业园区每年1月1日前要向市政府交纳优化发展环境保证金1万元，专户储存在市财政局。凡发生“阻工、扰工”现象的一律收缴财政，没有发生“阻工、扰工”现象的，市财政局下1月20日前原数返还。

中共新沂市委 新沂市人民政府 关于对阻工扰工行为实施责任追究的补充规定

随着我市经济社会快速发展，各种影响施工环境的新问题、新矛盾不断出现。为更好地优化项目建设环境，确保各项工程能够顺利施工，市委市政府决定对辖区内出现阻工扰工行为当事人及管理责任单位的主要负责人等实施责任追究：

一、责任追究范围：

全市各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、司法机关、人民团体和具有行政管理职能的事业单位的工作人员以及其他依(参)照公务员管理的工作人员(含工勤人员、机关聘用人员、借调人员)，省、徐州市属驻新单位的工作人员。

二、责任追究行为补充规定：

1.严禁党员干部公职人员参与阻工扰工。

2.严禁各级党员干部及公职人员幕后默许、组织、指使阻工扰工。

3.严禁辖区内出现阻工扰工行为不调查、不深入分析、不处理阻工扰工者或幕后组织者。

4.严禁机关党员干部公职人员为阻工扰工者说情，充当其幕后“保护伞”。

5.严禁公安机关公职人员在处臵阻工扰工行为时有徇私舞弊行为。

6.对阻工扰工事件处臵不力造成一定影响的，必须处理管理失职责任人。

三、责任追究补充规定

1.党员干部参与阻工扰工的，一律先免职后追究党政纪责任。

2.各级党员干部及公职人员幕后默许、组织、指使阻工扰工的，一经查实，一律先免职后追究党政纪责任。

3.辖区内出现阻工扰工行为，不调查、不深入分析原因、不处理阻工扰工者或幕后组织者，将对镇主要领导、经济开发区、无锡-新沂工业园主管部门主要负责人媒体曝光，追究相应党政纪责任。辖区内出现以上行为两次(含两次)的，一律先免职后追究党政纪责任。

4.党员干部、公职人员为阻工扰工者说情的充当其幕后“保护伞”的，一律免职后再追究其党政纪责任。

5.公安机关工作人员在处臵阻工扰工行为时有行为不力或徇私舞弊行为一律先免职后追究党政纪责任。

6.辖区内有阻工扰工行为时，处臵不力造成较大影响的，对具体责任人不处理的，将对镇主要领导、经济开发区、锡沂工业园主管部门主要负责人媒体曝光，追究相应党政纪责任。辖区内出现以上行为两次(含两次)的，一律先免职后追究党政纪责任。 【曝光台】

案件一

以征用土地补偿款偏低为由，组织煽动群众阻止、破坏工程施工

案件回放：2010年5月，双塘镇佃户村二组、四组部分群众认为村委会对宿新高速征用的部分土地补偿标准偏低，上访至市信访局，镇村两级虽做了大量解释工作，但他们对经济田和拾边地补偿标准拒不接受，甚至直接到施工现场阻挠施工。 处理结果：经双塘派出所调查取证，对牵头阻挠施工的尚某等两人依法行政拘留5天。

案件二

以获取补偿款为目的，冲击工地，无理要求政府、施工方赔付补偿款

案件回放：2010年6月，窑湾镇庄林村彭某等9户村民占据窑湾古镇大道施工现场的一处鱼塘，声称鱼塘是他们经营承包的，企图获得补偿，在看到窑湾镇政府组织相关单位依法强制施工后，彭某等人怂恿其母亲阻止施工，并在施工现场有扔砖头和拿汽油瓶等过激行为。

处理结果：窑湾派出所对彭某等人依法行政拘留5天。

案件三

以经济纠纷为借口，粗暴对待投资商，严重破坏我市投资发展环境

案件回放：2010年8月2日，瓦窑镇居民顾某到新沂大自然家具有限公司讨要原工程承包人的1万元钢材款利息，遭到项目负责人杨某的拒绝，双方发生争执、推搡，打碎玻璃杯，项目负责人左小臂被划伤，在市中医院简单包扎后回南京住院治疗，并将此事汇报给无锡商会。事发后，顾某不仅没做好善后工作，消弭影响，还教唆村民到大自然公司闹事，致使工程施工无法正常进行，极大损害了我市投资发展环境。 处理结果：市优化办根据《关于治理非法阻工行为的实施意见》之规定，对顾某实施责任追究，要求其写悔过检讨，并做电视曝光。8月23日晚，顾某向全市人民作出电视检讨。

案件四

以工程属地村民应得到实惠为由，无理要求落户企业满足其承揽工程的要求

案件回放：2010年8月2日至11日期间，唐店镇村领导及部分村民，多次找嘉泰公司董事长陆某，要求承揽企业在建工程中的四项附属工程，嘉泰公司考虑到各方面原因予以同意。后镇村有关人员又要求嘉泰公司同意村民承揽部分主体工程，遭拒后，部分村民被唆使到嘉泰公司阻工闹事，致使工程停滞9天。

处理结果：市优化办经调查核实，报纪委常委会研究，对唐店镇工会主席袁某、唐店镇副镇长马场村党总支书记任某、唐店镇马场村党总支副书记吴某给予党内警告处分;给予唐店镇马场村支部委员胡某撤销党内职务处分。同时，对马场村总支副书记吴某和总支委员胡某同时进行了电视曝光，向全市人民公开检讨。