护理管理学（共8篇）
篇1：护理管理学
管理是协作劳动的产物。以一定数量的医生、护士、卫生员和病人组成的病区，它以全员参与、通力协作的方式开展有目标有医疗、护理活动，完成医、教、研三大任务。要使病区的各项工作能有秩序、有效率的正常运转，就必须对病区的人、财、物、技术、设备、时间、信息等运动过程进行组织、计划、协调、监督和控制，以期实现预定的目标(任务)，这就是病区护理管理的任务。
护士是临床第一线主力军，既是医院指挥系统及护理分系统的管理对象，又是临床护理管理工作的具体执行者。护士在病区管理工作中所负有的责任，决定了护理工作在医院管理中的地位和作用，病区管理水平既反映护理工作的质量，也反映了医院的综合管理水平。
篇2：护理管理学
1.1 在护理操作中未严格执行“三查八对”原则
据有关资料统计，因不认真执行“三查八对”而引发的差错占45.7%，而严格执行“三查八对”可减少50%的护理差错发生率。
1.2 责任心不强
责任心很大程度决定着一个人的工作行为。因工作紧张繁忙而产生急躁情绪或者急于下班，交接班时不认真，不细致，工作态度不端正，上班时聊天，说笑、打电话、会朋友，注意力不集中，导致差错。又如巡回病人不周到，药物渗透未及时发现，年老体弱，小儿、心脏病患者输液时未调整滴数，导致肺水肿，增加心脏负担导致严重后果等等。
1.3 技术水平欠佳
护理人员的个人技术体现在护理基础知识和临床实践经验两个方面。知识水平高，工作经验丰富的护理人员能及时发现差错事故的隐患，并且能及时采取切实可行的措施，将差错事故消灭在萌芽状态。有时也能为医生把关，表现在执行医嘱和查对医嘱过程中，保证医疗护理两安全。
1.4 意识淡漠，法制观念不强
平时不学习法律知识，不认真执行医院的各项规章制度，带教老师不认真，让新实习生单独操作或注射，导致差错事故的发生。
1.5 人际关系的影响
良好的人际关系可以促进同事之间的相互理解与沟通。在发现错误行为时能相互提醒。及时纠正，及时补台，互相之间不拆台。
良好的人际关系可以使工作时心情舒畅，减少误差。相反，相互之间产生抵触，情绪对立，对工作倦怠，心不在焉等，均可造成差错事故的发生。预防差错事故的发生
2.1 严格执行各种规章制度及各项护理操作规程
“三查八对一注意”（三查：操作前查、操作中查、操作后查。八对：床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间、有效期。一注意：注意用药后的反应），是执行医疗护理操作的重要原则。查对制度不严格是发生护理差错的常见原因。（1）、各种注射药均按医嘱执行，对致敏药物应认真询问过敏史，按规定作试敏。（2）、连续使用青霉素等致敏药物，每天应该有护士签名记录，防止超过24小时漏作试敏。（3）、认真填写输液卡，严格医嘱查对制度，及时签名记录。（4）、对药房发出的注射药品，应认真核对，发现有误及时纠正。（5）、如医嘱内容有误或含糊不清，护士应向医生提出质疑，得到更正后方可执行。（6）、抢救病人或遇到特殊情况，必须执行口头医嘱时，需同医生核对两遍方能执行。执行后立即填输液卡，留好注射安瓶，以备查对。统一操作规程，严格执行。不断修订改进，使之更加符合本院临床操作需要，具有科学性，时效性、可追溯性。减少操作失误，我院输液实行输液卡双核对制度，凡注射药品必须双人核对，认真巡回，及时观察，处理处置中出现的问题。
2.3加强职业安全
2.3.1 通过教育不断提高护理人员的职业安全意识和责任心。认真学习医疗事故处理条例，正确认识和对待举证责任倒置，结合临床进行剖析，总结经验教训，以引起护理人员的高度重视。
2.3.2护理专业知识与技术的教育，多讲解、多培训，让护理人员熟练掌握操作技术和专业知识，及时补充新知识，提高业务素质。
2.3.3加强职业道德教育，规范护理人员的职业道德行为，端正工作态度，一丝不苟，全心全意为病人服务。
篇3：《现代护理学》之护理领导与管理
Nancy是一个刚毕业、在工作繁忙的透析中心工作的护士。她对综合性医院的流程比较熟悉, 因此充满自信, 只想尽快投入工作。然而透析中心的护士经理还是给她安排了新员工岗前教育。在第一次岗前教育课上, 护士经理就指出透析中心注册护士的职责是确保为病人提供安全有效和经济的护理。随着岗前教育的进一步深入, Nancy原有的自信心迅速减退, 感到了空前的压力。此透析中心护士的职责远不限制于病人病情的观察、发现护理问题并实施护理措施那么简单, 而Nancy新的职责将包括:
1.指导其他医疗成员为病人提供护理;为一组病人准备所需的用品;
2.与医疗组的成员如社工、营养师、肾病专家、护理经理、家庭成员等共同为病人制订护理计划;与医疗组成员互相合作对病人进行治疗和护理;
3.对病区的护理员进行新知识、新技术的培训;
4.复核护理记录, 确认存在问题、建议需要更新的措施, 把结果报告给质量控制委员会。
护士经理说:新进护士在6个月岗前培训后, 要成为一个能独当一面的护士。
培训后, Nancy对护理有了新的感悟:护理是管理病人的护理而不是单纯的护理。
领导和管理的定义及其区别 (Leadship and Management Defined and Distinguished)
1.领导的定义 (Leadship Defined) 领导是能对其它个人或小组的信仰、观点、行为产生影响。领导能力融合了个人的气质特点、领导技巧等特征。领导的功能就是领导个人或小组成员完成任务。例如有效的护理领导者鼓励医疗团队的护士把病人健康教育作为各种治疗活动的一个重要方面来完成。必须重点注意的是, 领头的也许没有单位的官方任命但仍然有能力来影响别的人。一个人所从事的工作并不能单独作为使某人成为领导的因素, 只有一个人的行为才能决定其是否有领导能力。领导能力也许与个人品质, 如独一无二的人格及其优秀的临床专业知识、在机构内与他人的关系等因素有关。
2.管理的定义 (Management Defined) 管理是指与其所分管的区域的人、财、物、时间进行组织, 达到预期的目的和目标。例如护士经理计划和组织做什么、谁去做、怎样做等。护士经理由其医疗机构任命, 履行管理的职能诸如完成人员计划、人员表现评估、控制物品和时间的消耗、实现预算和产出的目标。护士经理另一个职能是为病人提供安全、有效的护理, 符合医疗机构的标准和目标。
3.领导与管理 (Leadership Versus Management) 领导与管理是相互联系、不能分割的。领导是指领导和影响别人的能力, 而管理则是整合资源达到预期目标, 牵涉到的资源包括:时间、人员和物品。领导的对象是人, 管理的对象是物, 人人都可以成为领导。领导是做正确的事情, 管理是把事情做正确。而活动和时间是需要管理的。领导能鼓舞士气, 经理则是完成机构赋予的职责, 好经理同时应该是好领导, 但实际情况不一定是, 有好的管理能力的人并不见得有领导能力, 二者是相辅相成, 通过实践不断来相长的。
4.正式或非正式领导 (Formal and Informal Leader) 两者都可以存在于机构内, 正式领导是基于许可的所处的职位 (例如:护士经理、上级护士、责任护士、协调员等) 所拥有权利进行工作;非正式领导是指不具备官方赋予的权利但是有能力劝导影响他人。非正式领导在小组内也许具有巨大的能力, 影响小组的态度, 严重影响工作效率、工作流畅性, 影响制订目标和解决问题。因此护士经理必须学会与正式领导处理好关系, 因为正式领导支持工作能创造良好的工作环境实现目标, 否则将妨碍目标实现。
护士经理与非正式领导相处的技巧: (1) 发现并确认非正式领导并理解他们的能力; (2) 参与非正式领导及其成员的决策, 改进措施等流程; (3) 向所分管员工清楚说明对其的目标及期望值; (4) 不要忽视非正式领导企图阻碍团队工作和改变工作流程;及时与之沟通, 说明对她 (他) 的期望值。
交易型领导与变革型领导 (Transactional Leadership Versus Transformational Leadership)
Burns于1978年发现并确认了变革型领导, 领导形式分为交易型领导和变革型领导。Burns认为传统的领导可以称为一种交易型领导, 即, 在一定的体制和制度框架内, 领导者和被领导者总是进行着不断的交换, 在交换的过程中领导者的资源奖励 (包括有形资源奖励和无形资源奖励) 和被领导者对领导者的服从作为交换的条件, 双方在一种“默契契约”的约束下完成获得满足的过程。整个过程类似于一场交易, 所以, 传统领导也被称为交易型领导。交易型领导鼓励追随者诉诸他们的自我利益, 但交换的过程以追随者对领导者的顺从为前提, 并没有在追随者内心产生一股积极的热情, 其工作的内在动力也是有限的, 因此, 交易型领导不能使组织获得更大程度上的进步。
变革型领导定义为领导者通过让员工意识到所承担任务的重要意义和责任, 激发下属的高层次需要或扩展下属的需要和愿望, 使下属为团队、组织和更大的政治利益超越个人利益。变革型领导理论把领导者和下属的角色相互联系起来, 并试图在领导者与下属之间创造出一种能提高双方动力和品德水平的过程。拥有变革型领导力的领导者通过自身的行为表率, 对下属需求的关心来优化组织内的成员互动。同时通过对组织远景的共同创造和宣扬, 在组织内营造起变革的氛围, 在富有效率地完成组织目标的过程中推动组织的适应性变革。有研究证实, 护理管理者越具有变革型领导者特征, 越能使下属满意, 工作小组越能更好地完成工作。另一项大规模随机研究证明, 员工的工作效率与完成目标的能力, 与其直接上级有关系。
当护理管理者具有高的交易型领导成分时, 下属的满意度和工作效率降低。但需要强调的是, 即使能娴熟地应用变革型领导, 护理管理者如果没有日常交易型领导管理技巧也是注定要失败的。
领导和管理技巧 (Leadership and Management Skills)
Hersey和Blanchard于1988年确认了有效领导者的3个基本技巧。技术技巧:了解并精通某种特定的工作或活动。它要求在某一特定领域的能力、分析能力以及运用适当工具和技术的能力。对护理管理者来说, 需要临床经验和护理知识。人际技巧:了解人并能与人共事。概念技巧:是同理念和观念“共事”的能力, 有能力理解医疗结构整体组织的复杂性, 而且能认识到自己所分管的区域管理工作, 能融合于整体组织。
技术技能处理的是事情, 人文技能处理的是人, 那么, 概念形成技能处理的就是思想。
各种不同层次的管理者的管理特色都是工作能力及提供有效的领导。包括三个方面:
1.评估与培训员工工作技能: (1) 不能积累更新自己的临床经验和知识; (2) 充分培训员工, 确认员工能够胜任所分配的工作; (3) 随时愿意解答疑难问题, 做出合理的判断。
2.培养领导素质及创造和谐环境: (1) 以诚信和忠诚进行工作, 信任是有效领导的关键点; (2) 创造适合教与学的环境; (3) 形成优秀的角色模型; (4) 创造一个开放的、无恐吓的环境:与员工分享信息, 把存在问题及时告知当事人, 鼓励员工就存在问题发表自己的看法; (5) 注意情感的投资, 让员工理解管理者的努力都是信奉于“一切为了病人”, 关心自己的员工; (6) 指导解决问题的方法比解决单个问题更重要; (7) 经常深入病人和员工中了解情况; (8) 具备自信心、令人信服, 确认自己的弱处并进行学习或者寻求帮助, 不断完善自我。
3.服从上级领导: (1) 服从医疗机构的任务、观点和目标; (2) 接受目前医疗系统的复杂性, 由于预算减少, 改进病人的安全和护理质量存在着风险; (3) 理解医疗机构内部各类人员的需要。
管理理论实践举例 (Case Study)
Mary所工作的医院最近裁员导致护士编制不足, 领导要求人数不够的科室护士加班, 说这种加班是管理的需要, 因此护理病人的质量、病人的安全、护士的专业实践及其个人都受到了影响。Mary及其同事咨询其州护理学会寻求解决方法, 州护理学会根据法律要求, 向州政府说明法律规定护士与病人床位比例必须符合要求, 限定护士加班时间, 由此, 州政府要求医院管理者增加护士编制。这个例子说明的是系统论的开放系统实施过程。由于内部因素 (医院管理) 的强制作为导致其它区域被迫相应发生改变 (护士和对病人的护理) , 内部因素 (护士) 迫使外部环境 (州护士协会、州政府) , 强制医疗机构改变 (医院管理) 。
21世纪领导与管理艺术所面临的挑战 (Special Leadership and Management Challenges in the Twenty-First Century)
美国Institute of Medicines (IOM) 于2000年报告, 在美国国立医院有98000例死亡是由于医疗错误造成的;2003年, IOM另一项报告显示, 护士工作环境与医疗错误是非常相关的, 科学研究证据显示护士对病人的安全是极其重要的, 护士同时也可以改善病人的病情。各种医疗机构的护士长、护士经理面临着不断改进措施, 引入重要的先进的技术。
IOM指导及建议:
1.促进变革型领导, 管理基于科学证据 (Promote Transformational Leadship and Evidence-based Management) 。各护理管理人员必须做到:参与领导决定, 管理者与护理人员之间形成深层次的信任;护士与医疗其它团队成员交流有效;管理人员随时更新流程, 为护士提供必要的资源来支持和改善护士的知识。
2.最大化工作能力 (Maximize Workforce Capability) 护士人力配备层次合理, 具备相应的临床知识和技巧来保证病人的安全。虽说目前人力配置尚需进一步研究以达到病人和护士之比合理, 在计算病区工作量时需同时统计入院、出院人数及周期, 不局限于某一个点来统计护士的工作量;对从事临床的护士配备, 注意层次合理;研究护士辞职原因及挽留护士的做法;根据护士人力设置收治的最大病人数上限;为护士的进一步学习提供资源和财力, 通过各种活动加强科室之间的合作。
篇4：护理管理技巧在护理管理中的应用
【摘要】就目前来说，我国的医疗卫生服务具有需求性强、高风险和复杂性的特点，面对医疗患者，护理管理技巧在护理管理中如何应用是护理管理者必须要深入考虑的问题。本文从分析我国护理管理的现状及问题入手，提出护理管理技巧在护理管理中的运用措施。
【关键词】护理管理 技巧 现状 队伍建设 考核制度
随着我国医疗卫生事业的不断发展和深化改革，医学模式的创新，居民的价值观念和实际需求已发生了根本性的变化，这给医疗事业的护理管理带来了挑战。护理管理是护理管理者采用一定的组织形式和方法指挥、协调、约束护理人员从而实现管理目标的一种过程，在日常护理工作中要提高综合素质和管理能力，引进新的管理技巧，努力改善工作质量，完善护理服务。
一、护理管理的现状及问题
医疗护理工作具有专科性强、个体差异大、疾病复杂等特点，在实际工作中，各项规章制度还不尽完善，体制上仍存在缺陷和漏洞，加之护理工作的连续性与动态性，伴随着各种新技术、新设备、新仪器不断应用于临床诊治，使得护理工作的难度及风险日渐增高，如何减少或避免护理差错和护理纠纷发生是当前护理管理者亟需思考的问题。目前，我国医院尤其是基层医学的护理质量管理工作仍面临诸多问题，主要表现在以下几个方面：
1.护理制度落实不够。在医院的护理制度中，很多医院不能做到以病人为中心，医院规定的很多制度都是为了方便管理者的管理和监督而制定的，主要是强调患者应该服从医院的安排，以医院的规定为活动前提。从患者的角度考虑较少，给患者的生活带来较大的不便。比如，在患者的陪护制度中过分强调陪护率的控制。一般来说，手术之后的患者心理较为脆弱，各种调查结果显示，绝大多数的患者希望术后有亲人陪在身边。因为即使医院的护理人员能够提供全面、细心、周到的服务，也不能替代患者患者在手术之后卧床时对亲属呵护和关怀的需要。
2.护理队伍素质不高。护士普遍知识面狭窄、操作技能单一且缺乏规范性。部分护理人员因缺乏工作责任心，部分护理人员缺乏规范化和现代化的优质护理理念，其思想意识的转变不能顺应时代发展的潮流，甚至还有很多护理人员服务态度不好，言辞生硬，护理服务不够细心、周到，情绪化严重。而且对语言规范也不够重视，与患者沟通技巧掌握不到位。
3.护理人员配置不足。医院护理人员缺编、少编，护理工作量大、负荷过重，直接影响到护理优质服务的质量。同时，护士待遇偏低，外出进修学习机会少，职业吸引力不强，造成少数护理人员不安心工作，也影响到护理质量管理效果。
二、护理管理技巧在护理管理中的运用
1.加强护理管理队伍建设 建立高素质的护理质量管理、控制小组，实施护理管理人员岗位培训制度，有计划地选派护理管理人员外出进修学习，调研兄弟医院及上级医院的成功管理模式及管理技巧，积极开展院内培训和岗位工作指导，培养一支护理业务精通熟练、管理知识丰富、管理水平高超的高素质护理质量管理队伍。
2.实施以人为本管理模式 重视人的因素，护理管理者应深入护理实际，充分体会及理解护理人员工作中的艰辛，从物质及精神上给予体贴和关怀。建立以人为本的护理管理工作理念，在依照护理人员年龄、资质、实践经验等综合分组的同时，考核所有护理人员工作能力及职业素养、综合素养，建立全体护理人员档案，针对性地制定护理工作管理规划，充分调动每一位护理人员的责任心及工作中的主观能动性。
3.提高护理人员综合素质 重视继续教育，通过选派护理人员外出进修学习，鼓励护士自学参加考试，同时不断完善员工展示平台，给予护士施展自身才华的机会。定期召开护士长例会进行护理质量反馈及护理安全意识教育，组织院内培训（如基本业务训练、护理服务理念培养、护理相关法律知识学习及护患沟通技巧等）等方式，增强护理人员责任心，树立护理风险意识，注意护理技巧如护理礼仪、护患沟通技巧等，不断提高护理质量。我院将法律法规教育纳入到护士继续教育的范围中，作为一项专门的培训内容加以学习。通过护士长例会、护理专题会等途径强化及巩固护理人员的法律意识和相关知识，防止护患纠纷，维护护士权利。
4.建立健全医患交流平台 患者对护理工作的需求及建议是护理管理工作发展的主要依据，我院在充分认识患者在护理服务中的中心地位之后，积极建立医患交流平台，为部门阶段性、过程性绩效评价提供了更多的评价依据，不仅巩固了患者在护理人员心中的地位，还为后续护理管理工作提供了方向与指导。
5.完善制定质量考核制度 注重日常工作的过程性及阶段性绩效评价，从专业人员项目性绩效评价及患者主观意见调查两方面开展和实施，最大限度调动护理人员工作积极性，树立以护理标准为依据、以患者为中心的工作理念。制定出各班工作程序及基础护理量化评估表，定期征询患者意见，责任护士并要根据工作计划严格管理，防止出现环节疏漏。根据医院实际情况科学合理配置人力资源，建立绩效考评机制，调动护理人员的工作积极性。护士长应明确其下属护士的优缺点，建立完善的人才选拔机制，做到知人善任、人尽其才、才尽其用，充分发挥每个护理人员的工作潜力与积极性，树立护理责任感，将“人性化”的护理理念贯穿到护理工作始终，建立良好的护患关系，获得工作的成就感和满足感。
综上所述，护理工作的质量是护理管理重中之重。它与患者的健康与生命直接相关，同时，与医院在社会上所树立的公众形象也有直接的联系。作为一名护理管理者，要积极地发揮指导、质量控制、协监督调和作用，将医疗服务中各个方面的管理工作落到实处，进一步加强护理人员的责任意识和质量观念。只有通过不断地创新，才能从根本上满足服务对象所提出的各种要求，使“以人为本”的护理指导思想得以落实，进而提高医疗卫生事业的护理质量。
篇5：护理管理学
2002级护理本科《护理管理学》试卷答案
一、名词解释(每小题3分，共15分)
1.目标管理：指在组织内管理人员与下属在具体和特定的目标上达成协议，写成书面文件，定期（如每月、每半年或每年）以共同制定的目标为依据来检查评价目标达到情况的一种管理方法。
2.激励：是指通过外部刺激达到激发人的行为动机的一个持续的心理过程。
3.工时测定：是指完成某项工作任务全过程的每一环节必须进行的程序和动作所耗费时间的测定。
4.系统：是由两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素所组成的，具有特定功能的并处于一定环境中的有机整体。
5.控制：指管理人员为保证下属的执行结果与计划相一致，对执行中出现的偏差采取纠正措施，以便实现预期目标和计划的管理活动。
二、填空题（每空1分，共15分）
1.管理的基本特征包括管理的二重性、管理的科学性、管理的普遍性、管理或管理人员任务的共同性。
2.我国医院内护理分工常用的有按职务分工和按工作任务分工两种。
3.我国卫生组织大致可分为卫生行政组织、卫生事业组织和群众卫生组织。
4.控制的过程就是 获取信息、加工信息和适用信息的过程。
5.护理人员的质量评价需从人员素质、护理行为、护理服务结果三个方面作 好综合评价来考核服务质量。
6.目标管理的局限性有：目标的制定有难度、目标管理可能会限制管理者管理能力的发挥、目标管理常忽视成本估计、目标管理缺乏灵活性。
三、单项选择题（请在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案号码填在题干后的括号内。每小题1分，共20分）
1.“经济人”观点的典型代表是（D）
A.y理论B.霍桑试验C.不成熟-成熟理论D.泰罗制
2.将管理活动分为计划、组织、指挥、协调、控制的是（A）
A.法约尔B.韦伯C.梅奥D.巴纳德
3.管理过程学派的创始人是（B）
A.巴纳德B.法约尔C.德鲁德D.梅奥
4.管理学形成的标志是（A）
A.科学管理理论出现B.行为科学理论形成C.管理过程理论形成D.人际关系学说形成5.“防患于未然”的控制是（D）
A.现场控制B.反馈控制C.自我控制D.预先控制
6.自我控制能力取决于（D）
A.个人的意识B.“慎独”精神C.良好的修养D.个人本身的素质
7.护理工作的服务对象和任务决定了护理管理应是以（A）为目的A.提高护理质量为主要目的B.总结我国临床护理经验为目的C.引进、消化各国护理管理的经验为目的D.建立有中国特色的护理管理学科为目的8.计划工作的核心问题是（C）
A.调查B.指导C.择优D.控制
9.以下哪个组织结构是直线组织结构（D）
A.院长副院长护理部护士长B.院长护理部质量控制组
C.院长副院长医务部护理部D.院长总护士长护士长护士
10.“三十年河东、三十年河西”体现了系统的（D）性质
A.整体性B.有序性C.相关性D.动态性
11.有关标准化的概念，以下描述正确的是（A）
A.是以制定和贯彻标准为工作内容的有组织的活动过程B.是护理质量管理的基础
C.是护理实践的依据D.是衡量整个工作或单位及个人的工作数量、质量的标尺和法码
12.准确性高的正式沟通网络除外（C）
A.链式网络B.轮式网络C.全通道网络D.链式网络和轮式网络
13.确定工作量的计算，最正确的方法是（D）
A.按一、二、三级护理划分B.按重病人护理时数多少划分
C.按每个病人所需护理时数划分D.按每个病人24小时所需直接、间接护理的平均时数划分
14.护理管理信息主要包括对人、对技术的管理，下列哪项除外？（B）
A.护理人员的档案B.护理行政管理
C.护理人员培训计划D.科室工作质量考评
15.非正式组织的特点（C）
A.由组织赋予B.有成文的奖惩办法
C.由成员间共同思想和兴趣相互吸引自发形成D.组织领袖有较高的地位和权力
16.一级医疗事故是指（D）
A.由于临床医疗护理过失直接造成病人严重残疾，完全丧失劳动能力
B.由于临床医疗护理过失损伤病人组织器官，部分丧失劳动能力
C.由于临床医疗护理过失造成病人痛苦，延长治疗时间，增加医疗费用
D.由于临床医疗护理过失直接造成病人死亡
17.下列各项中属常用抢救技术管理的是（C）
A.各种标本采集B.各种注射的穿刺技术
C.给氧、吸痰、输血D.测体温、脉搏、呼吸
18.护理质量管理的原则是（C）
A.以事实说话原则B.以护理为中心的原则
C.标准化原则D.终末管理的原则
19.人才个体结构包括三部分，下列叙述正确的是（B）
A.品德、学术、贡献B.品德、知识、智能
C.学术、能力、贡献D.品德、智能、学术
20.当环境因素处于最坏极端时，效率最高的领导方式是（B）
A.独裁型B.指令型C.宽容型D.民主型
四、多项选择题（在每小题的五个备选答案中选出二至五个正确的答案，并将正确答案的号码分别填在题干后的括号内。多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分。）
1.关于目标管理理论的描述正确的是（A B CE）
A.目标一般是短期的B.目标管理强调自我控制
C.目标管理特别适用于对主管人员的管理D.目标管理不利于进行有效的控制
E.目标任务要略高于执行者的能力
2.护理业务部门工作制度包括下列各项，但除外（B E）
A.病人安全管理制度B.饮食管理制度
C.治疗室工作制度D.门诊工作制度E.值班、交班制度
3.护士长的管理艺术有（CBDE）
A.权力艺术B.激励艺术C.指挥艺术
D.决策艺术E.协调人际关系的艺术
4.下列哪些是与人本原理相对应的原则（CD）
A.能级原则B.反馈原则C.行为激励原则
D.参与管理原则E.整分合原则
5.沟通障碍导致的最终表现为（ACE）
A.信息失误B.信息时滞C.信息偏差
D.信息过滤E.信息歪曲
6.医院组织系统分为（B CDE）
A.后勤支持系统B.护理组织系统C.临床业务组织系统
D.医技支持系统E.行政管理组织系统
7.控制的基本原则是（BCD）
A.环节关键点的原则B.例外情况的原则
C.确定标准的原则D.灵活的原则E.行为的原则
8.临床护理服务评价程序主要包括（CDE）
A.信息反馈和上报B.讨论鉴定下结论
C.制定质量评价标准D.纠正偏差E.收集信息
9.护理人才成长过程的特点包括（BCE）
A.应激性B.挑战性C.实践性D.晚熟性E.群体性
10.组织的基本原则是（ABCDE）
A.分工协作B.目标一致C.管理跨度D.授权E.效率
五、简答题（每小题5分，共20分）
1.请叙述管理方格理论中，理想有效的管理是什么？
理想有效的管理对生产和人都高度关心，上下关系协调，充分调动员工的积极性，任务完成出色，是最理想的领导类型。
2.简述时间管理的方法。
设定目标及优先次序——A13C时间管理法；拟订时间进度表；学会授权；学会拒绝艺术；学会避免“时间陷阱”。
3.护士长的角色可归纳为哪几类？
领导者；联络者；代表者；监督者；传达和宣传者；护患代言人；计划者；冲突处理者；资源调配者；协商调配者；协商谈判者；教育者；变革者。
4.计算题
某三级医院内科病房实际开放床位数40张，平均护理量为：一级护理人数6名，二级护理人数16名，三级护理人数18名，按四类工作量病房划分，该病房属二类工作量病房，请计算该病房应配备多少名护理人员。（用公式1计算，机动数按20％；护士工作时数按每天8小时。）
（1）列出计算公式
应编护士数＝＋机动数
每名护士每天工作时间
（2）代入公式计算
N2＝4.5*6+2.5*16+0.5*18+13.3*(1+20%)8
=13.39
答：该病房应配备护理人员13.39人。
四、论述题（10分）
请论述护理质量管理的重要性。
护理工作是为病人服务的职业，对病人的生命健康负有重大责任。所以护理工作必须体现以病人为中心的服务思想要求和对人民负责的根本方针，不断提高技术水平和服务质量，同时护理质量也是医院综合质量的重要组成部分，有着重要意义。（2分）
服务对象的特殊性决定了护理质量管理的重要性。对象是具有生物性和社会性的人，生命质量第一，人的安全第一，护理质量问题不容忽视。（2分）
护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求，医疗事业发展，医学模式的转变，护理服务扩展到社会，要求对生命全过程服务。（2分）
护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占重要地位，治疗与康复的关系是“三分治疗，七分护理”，护士每天接触病人最多，了解最直接、最清楚，可将第一信息传递给医生，对治疗康复有利。（2分）
护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，要求全面管理，社会的发展，病人对医疗护理期望值增高，要求参与治疗，收费合理，得到高水平治疗与护理，所以要有好的服务态度和高水平临床护理技术，抓好护理全过程质量关。（2分）
五、分析题（15分）
A研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的科研成果。该所负责人王所长采用“重金悬赏”的方法、他坚信“重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。为了更好地管理研究人员，他制定了严格的考勤制度，迟到3分钟罚款100元。为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。该所员工的出勤率一直保持在较高水平。在一次行业研讨会上，规模相近的B研究所发布了几项重要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工作，为此推行了“弹性工作制”以及研究人员自我组合‘自主管理的方法。尽管B研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。请问：（1）结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么？
（2）简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。
（3）试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。
《答案要点》
（1）A研究所是“经济人”的假设（或依据X理论）（1分）；B研究所是“自我实现人”的假设（或依据Y理论）（1分）。
（2）经纪人假设的基本内容是：①多数人十分赖惰；②多数人没有雄心大志，而心甘情愿地受别人的指导；③多数人的个人目标与组织目标相矛盾；④多数人干工作是为满足基本需要，只有金钱和地位能鼓励他们工作。（3分）
在这样一种假设基础上的管理方式是：一方面订立各种严格的工作规范；另一方面用金钱刺激来提高士气，即实行“胡萝卜加大棒”的政策。（2分）
自我实现人假设的基本内容是：①一般人都是勤奋的；②能够自我制导和自我控制；③在适当条件下，一班人不仅会接受职责，还会主动寻求职责；④大多数人都能发挥高度的想象力、聪明才智和创造性；⑤达
以这种假设为基础的管理方式是为下属创造机会、排除障碍并帮助下属挖掘潜力、鼓励和帮助引导下属发展。
（3）（以下四种可能答案，答任何一种，均给3分）
①认为人是经济人，因此王所长对人性的看法和作法是基本可取的，但在具体方式上需要改进。②认为人是自我实现人，因此王所长的看法和作法都存在较大问题，需作全面调整。
③认为人是这两种假设的综合，人往往表现出两面性，在不同情况下表现出不同的特性需要具体情况具体分析。
篇6：护理管理学
管理学是由社会科学，自然科学和其他科学相互渗透融合形成的一门综合性学科。而护理管理者能否扮演自己的角色，首先在于具备管理者意识；其次是否能够领悟其所扮角色的内容。然而为了更好的学好护理管理，邓老师和古老师和我们开了一个座谈会，使我们从抽象化到具体，对护士长这个角色有了更多的了解。
邓老师是一位妇产科的科护长，在2个小时左右的座谈会中，让我印象最深的我们要做到：（1）尊重生命，敬畏生命。身为一个护士长当护士们求帮助，如果自己没有把握去做到，自己就不要轻易去做，而请更有能力的护士帮忙；例如：小孩打针；（2）护士长的操作能力和管理能力一样重要，缺一不可，这样才可以让人信服，成为一个优秀的护长；（3）领导者不是控制者，领导者是带领者；领导是一种能力影响别人完成的使命，好的领导者使用影响力而不是用权力，不是命令别人来顺服我们的权力，乃是先服起别人的责任，别人自然顺从我们的责任。古老师是一位病区护士长，它带了很多护士长的资料给我们看，给我们看了许多真正护士长平常要做的事，让我觉得很有真实感。通过这个座谈会，让我有了一些启发： 一：提高我们的护士素质 转变观念，适应护士长角色 “角色”是社会学、心理学中的术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。护士长角色的期望主要有：医院、科室要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门科室、人员的有效沟通合作等。
富有人格魅力，具备较强的非权力影响力 管理理论对领导一词的解释，传统理论与现代理论存在着差异，前者注重指挥过程，后者强调影响过程，按现代管理理论，可以认为护士长自身的行为是护士的模板或范本，护士长良好的职业道德和人格魅力，丰富的才能和渊博的知识，良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和娴熟和护理技能等无不影响着护士。护士长的职务和地位会使护士服从，资格、经历以及人们的传统观念也是护士长行使权力的有利条件，这些权力性的影响力，对护士的心理和行为都会有一定的影响。但护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的培养，在护士中树立自己的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、依从、依赖于护士长。
注重情商培养，提高管理技能，创造出色的管理艺术 心理学研究表明，对一位成功的管理者来说，智商的影响只占20%，而情商因素则占了80%。情商这一概念早在7年前由美国耶鲁大学和新罕布什大学的两位学者提出，他们认为：所谓情商乃是一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力，它是事业成功的关键，是构建现代护理管理者形象不可忽视的重要因素。一位优秀的护理管理者，应注重培养情商，关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属以诚相待，保持良好的人际关系，做护士的贴心人。学会运用娴熟的管理技能，善于抓住重点，用简练的语言表达自己的意图，善于做思想工作，善于交往，能够与各种不同意见的人沟通，善于明辨是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，应付自如，作出正确的决策，创造出色的管理艺术。
具备多元意识 护士长作为医院最基层科室的管理者，在科室的动态运行中起领导、决策、指挥、监督等作用，护士长的管理素质直接影响着人、财、物、时间、信息等资源的利用程度，因此，护士长只有具备高水准的管理能力，具有竞争意识、创新意识、经营意识、服务意识、质量意识、公关意识、集体意 识等等，才能适应现代的管理工作。具备良好的综合文化修养及业务能力 作一个新时代合格的护士长，不但必须具备扎实的专业知识、管理知识，同时要拓宽知识面，学习广博的人文社会知识，学习护理政策与法规、外语、计算机、人际沟通与交往，不断学习先进的 护理理论和理念，了解本专业的新进展，善于学习掌握应用于临床的一系列新的检查诊断、治疗和护理方法及新设备、新技术的应用，并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习。二： 护理管理技巧正确运用管理的人本原理，注重人性化管理 在一切管理活动中，应围绕人的积极性、自觉性、创造性行为，让在实现组织目标的同时，自身得到全面发展。作为护理管理者，在布置安排工作时，要注意事物的可操作性，广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与管理，增强护理人员的主体意识和责任感、归属感，增强科室凝聚力，在日常工作中，应注意保持组织中人的情绪氛围积极向上，允许下属合情合理的发牢骚，让下属知道，护士长不仅愿意倾听你的意见，还会在适合的时候帮助你解决问题，在护士出现缺点、错误时，应捕捉适当的时机进行启示、诱导、教育，使下属产生安全感，要提倡换位思考，达到相互理解，促进团结。公平、公开，充分调动护士的主观能动性 护士长在工作中一定要公平、公正，不能厚此薄彼，要明确每个成员的职责范围和协作方式，避免感情用事、滥用职权，因为这样最易引起护士与护士，护士与护士长之间的矛盾。这种矛盾越大，离心力就越大，护理工作质量势必受到影响，护士长应尽可能让护士知道你对工作的设想、思路。让护士参与讨论与他们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，强化群体意识、整体观点，运用行为科学、领导学、管理学、人际关系学等有关理论通过满足护士的需要，合理设置目标，强化动机等激励手段，激发每一位护士的工作热情、事业心、责任感，充分调动护士的主观能动性。
注意绩效评价，及时反馈，创造严宽结合的环境 工作上必须“严”，才能提高护理质量，造就护理人才，但在生活上应尽力为护士排忧解难，让她们感受到科室的温暖，众多护士性格各异，优缺点各异，对事物的认识看法不同，护士长要辨证的看问题，切忌将不稳定的情绪带入工作中，应建立绩效评价标准，及时准确的评价，以合适的方式、合适的措辞传递给护士，多表扬、少批评，讲究语言艺术，切忌伤及护士的自尊心。注重护士业务水平及素质的提高 要提高护士对基础护理的认识，加强基础护理基本理论的学习和基本功的训练，提高护理人元在临床护理工作中解决和处理问题的能力，加强专科业务学习，通过护理查房、病案讨论、操作训练等方式，帮助护士熟悉和掌握专科护理方法、技术，更好地为病人服务。要经常组织新业务、新技术、新知识的学习，鼓励护士业余时间多看点社会、自然科学方面的书，拓宽知识面，提高自身素质。重视护理质量管理，制订切实可行的护理工作计划 医院和病人都在不断追求满意的医疗服务质量，而护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应首先从实际出发，群策群力，制定出本科室的具体工作计划，然后以严格的质量控制为根本，着眼于各要素质量，统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到提高改进之目的。
篇7：护理管理学
说明：本课程考核形式为提交作业，完成后请保存为WORD 2003格式的文档，登陆学习的平台提交，并检查和确认提交成功（能够下载，并且内容无误即为提交成功）。
一． 作业要求
1.卷面要求：使用小四宋体，答案写在每道试题下面。2.答题要求：独立完成；相互抄袭或直接粘贴网页内容者零分。3.答题指导：结合实际，可参考教材及护理管理相关教材和书籍。
答案要点简洁，陈述清晰。二． 作业内容
1.简述护理管理者实施时间管理的步骤。（10分）
答：（1）评估时间使用情况。
（2）了解个人时间浪费的原因。（3）确定认个人最佳工作时间段。
2.简述学习型组织的基本特征。（10分）
答：学习型组织的基本特征：（１）组织具有组织适应性。（２）成员具有学习的欲望和能力
（３）组织具有强大的团队精神和优异的业绩
3.如何制订计划？请简述步骤。（10分）
答：制定计划分为8个步骤：
（1）分析形势：对现存形势的分析和估量是计划工作的第一步。（（2）确定目标：基于分析形式的基础上而制定。一般先确立组织的总目标，然后各部门拟定自己的分目标。
（3）评估资源：及确立有利于计划实施的前提条件和期望环境。
（4）拟定备选方案：一个计划往往有几个备选方案，在分析的基础上，选出一个或几个最有成功的方案进行必选。
（5）比较方案：讲几个备选方案的可变因素和限定条件并列排列，论证每一个方案。
（6）选定方案：是计划的的关键。可行性强、满意度高、地投入、高产出的方案为首选。
（7）制定辅助计划：选定方案后，一般有派生计划以辅助和扶持该方案的落实。
（8）计划预算：实质是资源的分配计划。
4.简述选择控制关键点时应考虑的因素。（10分）
答：1.影响整个工作运行过程的重要操作与事项。
2.能在重大出现之前显示出差异的事项。只有选择那些易检测出偏差的环节才有可能对问题做出及时和灵敏的反应。
3.选择若干能反映组织主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点，以便管理者对组织总体状况形成一个比较全面的了解。
5.护理人员排班时应遵循的基本原则有哪些？请简述之。（10分）
答：（1）满足需求原则：在工作岗位上，护理人员数量和护理人员工作能力必须满足本班护理工作的需求。
（2）结构合理原则：对各个班次的护理人员进行合理搭配，使护理人员有效的发挥作用。避免不同班次间技术能力出现差距过于悬殊，确保所有班次都有能处理疑难问题的姿势护理人员，确保临时出现的疑难问题能在本班解决。
（3）效率原则：在保证护理质量的前提下，使用尽可能少的人力资源成本完成尽可能多的护理任务
（4）公平原则：公平对待每一个人的基本需求，根据工作需要，合理安排各个班次，合理安排节假日的值班人员，做到一视同仁。（5）按职上岗原则：本班中职称比较高的护理人员应该负责本班工作中护理技能要求比较高，工作难度比较大的工作；资历比较浅的负责工作难度比较小、强度比较低的工作。
6.假设你是医院的领导，请论述护理组织文化如何创建。（15分）
答：护理组织文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种文化。护理组织文化是在特定的环境中，全体护理人员在工作和生活中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现。是在护理活动过程中形成的特定的文化观念和历史传统，以共同的价值标准、道德标准和文化信念为核心，最大限度地调动护理人员的积极性和潜在能力，将护理组织内各种力量聚集于共同的宗旨和哲理之下，齐心协力地实现护理组织的目标。护理组织文化的内容包括;①护理组织环境；②护理组织目标；③护理组织制度；④护理组织精神；⑤护理组织形象
（1）营造良好的护理文化必须按照科学的方式进行。合理的护理组织文化创建的过程可分为6步：
①.分析、诊断：首先应全面收集资料，对组织存在的文化进行系统分析，自我诊断。
②.条理化：在分析诊断的基础上，进一步归纳总结，把最优秀的文化内容加以完善和条理化，用富于哲理的语言表达出来，形成制度、规范、口号、守则。
③.自我设计：在现有的组织文化基础上，根据护理组织的特点，发动组织全体成员参与组织文化的设计。
④.倡导、强化：通过各种途径大力提倡新文化，使新观念人人皆知。⑤.实践、提高：用新的价值观指导实践，在活动中进一步把感性认识上升为理性认识，从实践上升到理论，把少数人的看法变成全员的观念，不断提高组织文化的层次。
⑥.适时发展：在组织发展的不同阶段，组织文化应有不同的内容、不同的风格，应根据形式的发展和需要，使组织文化在不断更行中再塑造和优化。
(2）护理组织文化缔造者需要通过采用不同的形式的活动，教育和影响护理人员的习惯和思想，从而形成优秀的护理文化。营造护理组织文化的形式有：
①.言谈举止;高层管理人员通过言谈举止和各种教育活动将护理行为准则和组织期望渗透到护理群体中。
②.文字、符号:书面材料、标语、口号、护理人员守则等方式都是护理文化的表现形式。
③.事物形象:实物和艺术构思的内容也可用来反映护理组织文化。如南丁格尔塑像、医院标志、标牌、护士服饰等。
④.视听设备:利用现代化的视听设备表现和宣传护理组织文化的途径和形式较多，如网络、广播、电视、广告、多媒体等。
⑤.其他形式:如文艺演出、会议、知识竞赛、表彰先进等活动都是宣传护理组织文化的手段。
（3）护理组织文化建立后，对组织文化可以实行目标管理，护理组织文化目标管理的步骤是：
①.确定当前组织文化的宗旨、目标； ②.分析环境； ③.发现机会和威胁； ④.分析组织的资源； ⑤.识别优势和劣势；
⑥.重新评价组织文化的宗旨和目标； ⑦.制定战略； ⑧.实施战略； ⑨.评价结果。
7.你所在的单位领导是如何做授权管理的?请举例阐明。（15分）
答：急诊门诊是医院重症患者最集中，病种最多，抢救任务最多的科室。急诊护理工作随机性大、时间性强，护理工作要求高，技术复杂，管理任务繁重。为充分利用资源，调动和发挥护士的工作积极性、主动性和创造性，提高工作效率，提高护理工作质量，医院对急诊护理实施授权管理。急诊门诊除设有护士长岗位外，通过竞选方式，从急诊门诊的护理人员中，综合考评护理人员的职称、学历和工作能力后，择优确定白班护理组长、夜班护理组长各1名。白班组长负责分管区域护理质量控制，协助护士长完成护士业务培训和技能训练。制定和落实工作计划，定期分析区域内存在问题，制订整改计划，落实整改措施，持续质量改进。夜班组长负责夜间护理质量控制，负责组织夜间抢救、处理夜间纠纷、解决急救护理疑难、夜间人力调配、夜间与其他科间协调、对班内护士实施技术指导、夜间工人管理及环境管理等。各类管理团队负责日常各组织相应工作的计划安排、检查落实、问题反馈、整改落实。确定白/夜班护理组长后，护理组长全权负责相应的护理质量，护士长实时监督、不干涉具体工作，双方定期沟通，互给回馈意见。视被授权者成熟度及授权程度，护士长适时评估被授权者管理的能力及成效，替被授权者预测可能会发生的问题，只在必要时加以指导。对于被授权者在实施过程中造成的错误或失误，在坦诚沟通基础上，帮助其寻找原因和解决措施，积极、客观地处理问题。经实践证明，授权管理方法调动护士的工作积极性、主动性和创造性，提高工作效率，提高护理工作质量。
本例充分体现了授权管理的权原则和授权步骤：
(一）授权原则：合理授权、以信为重、量力授权、带责授权、授中有控、宽容失败。
（二）授权步骤：确定授权对象，明确授权内容，选择授权方式
8.简述反馈的基本要求。（10分）
答：①反馈信息的及时性 ②反馈信息的可靠性 ③反馈信息的实用性
9.简述在临床工作中有效沟通的技巧。（10分）
答;临床工作中有效沟通的技巧可分为两部分：倾听的技巧和谈话的技巧（1）倾听的技巧：倾听的技巧要求沟通交流时时做到专注、移情、接受、对完整性负责。
篇8：护理纠纷及护理管理
随着医学知识的普及和患者维权意识的不断增强, 患者对医院服务质量的要求也越来越高。人们越来越注重护理的作用, 护理工作点多面广, 琐碎复杂, 存在不安全因素, 护患纠纷逐渐上升, 使得护理上的不安全事件越来越多地被社会关注[1,2,3]。因此作为护理管理者, 想解决这一问题, 除提高全体护理人员的法律意识, 增强自我保护意识以外, 还要及时准确的做好护患之间的沟通建立良好的护患关系, 并改进服务流程, 加强人员培训, 提出防范措施, 减少护患纠纷的发生。
1 临床资料
邳州市中医院2008年1月至2011年1月发生护理纠纷78起, 其中反映护士服务态度差19例, 护理差错17例, 经济纠纷8例, 家属误解原因16例, 护理技术不熟练14例, 其他4例。
2 护患纠纷原因分析
2.1 护理人员服务意识不强, 护患沟通不到位
这类纠纷占24.36%, 有些护理人员工作缺乏主动性、积极性, 服务态度欠佳, 不注意说话的方式和语气, 回答问题简单, 致患者或家属误解, 在这种情况下, 投诉和纠纷就难以避免。这种纠纷一般与医院及护理条件无关, 也与医师提出的医疗方案无关, 而主要是由于护理人员工作责任心不强, 工作态度生硬而引起的, 在护理工作中, 护士忙于操作, 解释不详细不耐心, 对患者的询问表现不耐烦, 做健康宣教时不考虑患者的年龄, 身心状况, 理解能力, 文化程度, 一味照本宣科, 工作不到位时不能向患者虚心解释和诚心道歉, 积极采取补救措施, 取得患者的谅解, 如静脉穿刺未一次成功。嘱家属用无菌棉球按压穿刺点, 而家属又不会按压出了很多血, 护士责怪家属未按压好, 家属觉得护士未能一针见血而且态度又不好, 双方于是语言冲突, 矛盾激化, 最终护士被打。
2.2 护理人员法律意识不强
普遍认为法律问题与护理关系不大, 护士只注重解决患者的健康问题, 而忽视了潜在的法律问题。如在床头交接班时没有顾及患者是否愿意而随意暴露患者的躯体, 有的患者因诊断, 治疗护理的需要把一些个人隐私如性生活、婚姻告知工作人员, 而护理人员却在不适宜的场合谈论, 这些都是侵犯了患者的隐私权和保密权。只要护理工作有一点不到位, 家属会马上投诉护士, 因为护理工作是与人的生命打交道的职业, 关系到患者的安危, 所以护理人员必须学法、知法、懂法。
2.3 护理技术不熟练及病区管理不完善
有的护理人员, 缺乏临床经验, 操作不熟练, 又不能很好的解释, 容易引起护理纠纷。其次, 有些护理人员操作不按规定进行, 简化程序、交接班不认真, 不能执行床头交接, 呼叫不能及时到位, 加之护士长期超负荷工作, 经常处在紧张工作中, 一旦思想不集中, 未认真执行查对制度, 很容易发生不该发生的差错, 如药物剂量用错等。
2.4 护理队伍的年轻化, 护理经验不足
目前在临床一线参与倒班的护士大多是低年资、低学历的合同、临时护士、他们缺乏工作经验、自我提高和继续教育的机会, 住院患者往往存在多种疾病, 尤其是老年科患者涉及很多专业的医疗问题, 护士很难准确实施护理。护士在与患者的沟通交往中, 由于缺乏人文科学和社会科学等方面的知识, 护理的角色转变困难, 甚至有一小部分护士几乎不与患者沟通交流, 或不会与患者进行有效的交流, 满足不了患者的身心护理需求, 也可能不自觉的侵犯了别人的权益。
2.5 医疗费用过快增长
随着医疗事业的发展, 高新技术的引进, 大型设备的广泛应用, 一次性用品的普及, 使患者承受了较多的费用。一日清单的详细程度不够, 患者对每日费用存在疑虑, 护士医嘱录入的失误造成收费和消费不相符。医保患者、新型农村合作医疗患者的自费药品使用没有征得患者的同意, 病情变化引起医疗费用的超支等引起纠纷。
2.6 患者的因素
随着医疗技术的发展, 许多患者对护理人员的职业素质有较高的要求, 容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员。现在的患者大多把自己放在消费的位置, 追求星级宾馆的服务与医院的服务形成了落差导致不满;有的认为医院是治病的, 应该把病100%治好, 一旦有什么意外认为是医护人员的责任, 而引起纠纷。随着媒体的报道、网络的普及、患者的自我保护意识增强, 一旦疏忽, 人民就用法律的, 尖锐的眼光看待医疗问题, 钻医院的空子。
2.7 其他因素
护理人员缺编, 工作负荷过重难以保证护理质量, 病房管理不到位, 医疗设备、物品、设施损坏未能及时维修, 病房人员较多, 空气不新鲜、设备简陋、走廊有水迹易造成滑倒等存在潜在的安全隐患易引起纠纷。
3 防范护理纠纷的管理措施
3.1 改变护理理念, 增强服务意识, 加强医患沟通
转变服务观念是开展人性化护理的前提, 在护理人员中树立人性化服务理念, 视患者如亲人, 增强护士角色意识。在不同的时间与患者进行沟通, 解答疑问, 对缓解护患矛盾, 减少护患纠纷起到十分重要的作用。如在为患者的全程服务中提倡多说一句话的价值, 即入院时多一句介绍使患者感到温暖;操作前多说一句话使患者消除疑虑;操作时多说一句话使患者知晓放心;检查时多说一句话使患者少走冤枉路;出院时多说一句话使患者顺利办好手续。
3.2 加强法律知识的学习, 提高自我保护意识
定期组织护理人员学习法律法规知识, 如《中华人民共和国护士管理条例》、《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》等, 提高法律意识, 将法律意识贯穿到整个护理工作中。护士必须做到懂法, 学会用法律来保护自己的权益, 同时也要自觉地以法律法规规范自己的行为, 把好护理质量关, 最大限度地保护好患者和护士的权益, 防止护理纠纷。
3.3 加强业务技术培训, 提高护理人员综合素质
鼓励护士尤其是年轻护士参加不同形式的业务学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把理论知识运用到护理实践中, 使护士学会观察, 勤于思考, 提高分析、判断及解决问题的能力;加强护理文件书写技能, 护士的观察能力和疾病症状学知识及书面表达能力的培训。从法律的角度规范护理文件, 护理文书是具有法律效力的说明文件, 反映患者入院后所有治疗和护理过程, 在法律事件中发挥重要作用, 因此必须遵照客观性、真实性、及时性、准确性、完整性与医疗文件同步的原则, 禁止错记、漏记、涂改、各班严格把好质量关。
3.4 加强安全管理
建立健全各项规章制度, 严格执行医嘱和各项操作规程, 不得随意更改医嘱, 有疑问时及时检查, 执行口头医嘱时需重复一遍再执行, 过后及时补全, 交接班时要做到三交、三清、三接, 即“书面交、口头交、床头交”。“书面交清、口头交清、床边交清”, “患者病情交接, 治疗情况交接、抢救器材使用交接”。增加护士编制, 缓解岗位压力, 实行弹性和科学排班制度, 做到“闲时让人歇, 忙时有人顶”的合理排班方法。
3.5 加强收费管理, 强化护士收费的规范意识
实施电脑收费, 严格执行医疗费用收费规定, 不乱收, 不多收, 不巧立名目收费, 对患者提出的疑问, 耐心、细致的给予解释, 对不足之处做出整改。
3.6 加强护士的道德修养, 培养护士慎独精神
护士很多工作是在无人监督下独立完成的, 培养护士慎独精神, 以高度的责任感认真完成各项工作。遇到危重患者要沉着冷静, 有条不紊, 在最短的时间内完成抢救、治疗和护理等操作, 减少纠纷的发生。
3.7 防范护理风险发生的高发因素
(1) 高危时间:节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。此阶段应注重解决实际问题, 适时加强人员调配, 实行弹力排班。高危人员:指业务能力低、责任心不强、刚参加工作的护士、实习护士、及进修护士及身心状态不佳者。对她们多给予关心、指导、鼓励, 帮助她们及时解决工作和生活的问题, 疏导和缓解工作及心理上的压力。 (2) 高危患者:危重患者、老年患者、大手术患者、婴幼儿、精神异常者。对此类患者应给予尊重、关怀、主动沟通和交流, 及时救治和护理, 保证安全, 把工作做细、做到位, 高发的客观条件:停水、停电、器械故障。对上述高发因素提高警惕, 严加防范, 及时避免。
总之, 护理工作的对象是人, 健康所系, 生命所托。加强护理细节管理及安全管理后, 提高了护理人员的综合素质, 增强了服务理念, 护理人员更注重人性化服务。执行各项护理操作时, 更加科学、规范, 降低了护理纠纷的发生率, 避免了护理差错事故的发生, 提高了护理质量。
参考文献
[1]黄爱松, 范景敏.护理工作应原因及对策[J].实用护理杂志, 2001, 17 (5) :54-55.
[2]席淑华, 周立.15起急诊护患纠纷原因分析[J].中华护理杂志, 2007, 37 (1) :43.