职业沟通考试重点

职业沟通考试重点（共6篇）

篇1：职业沟通考试重点

管理沟通考试内容整理

雷学清结合课堂笔记整理

考试题型及分数分布：填空10分、选择10分、判断10分、名词解释4题共12分、举例说明题4题共42分、论述1题16分

注意：举例说明题一般要结合实际的的实际例子，否则最多得一半分。

举例说明题示例：请举例说明非语言沟通在管理沟通中的作用。1.强化作用。家电销售员在向消费者推销时，经常一边解说一边打手势，手势就起强化作用。

2.亲和作用。在企业举行的客户答谢会上，迎宾人员看见客户，很远就会微笑，微笑有很强的亲和作用。

一、沟通过程的六个环节：（信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（即噪音）。

1.信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。

2.编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。通常信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择乔当的时间与合适的环境。

4.接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接受者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的沟通情景给出具体

倾听技能，是有效倾听的基础，积极的倾听有助于有效的接收信息。

5.解码。接收者对所获信息的理解过程成为解码。接收者的文化背景及主管意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作沟通就会接近理想状态。6.反馈。信息接收者对所获信息所作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，他可以使传送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间沟通成为双向互动过程。

7.噪音。对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音源来自以下方面：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。（3）身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。

（4）编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。（5）信息传递没接的物理性障碍。（6）摸棱两可的语言。（7）难以辨认的字迹。（8）不同的文化背景。

在沟通过程中，噪音是一中干扰源，它可能有意或无意的交织，会影响编码或解、码的正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音是妨碍信息沟通的所有因素，它贯穿于整个沟通过程。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

二、倾听中提问的方式

1.清单式提问。常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。2.开放式提问。常以“你认为······是什么”、“如何······”“哪个······”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。

3.重复式提问。这种提问方式一方面是为了向他人表达：我听见了你所提供的信息；另

一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。

4.假设式提问。这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。

5.封闭式提问。为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。

三、在沟通中，语言信息与非语言信息在四个方面互相关联

1.重复。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边嘴上回答，边用手指方向。

2.矛盾。某些时候，在语言和非语言信息处现矛盾的时候，非语言信息更能让人信服。

3.代替。某些时候，非语言信息就起着代替语言信息的作用。

4.强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。

四、下行沟通的三种形式。

1.书面的：如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。

2.面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息等。

3.电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。

五、团队决策的六种方式

1.沉默型。当团队中有人提出想法或建议时，不经过团队成员的共同讨论就被放弃。这种类型的团队缺乏沟通，属于无效团队。

2.权威型。在这种团队中，由领导者一人作决策，团队成员也可能参与讨论、分享信息、提出想法，但不参与决策。这种类型的团队缺乏民主的决策机制，沟通不畅，属于创造力团队。

3.合伙型。在这种类型中，少数团队中的实力派任务成员结成一帮，当他们提出某个观点或发表意见时，虽然不少人会持不同意见，但没有人愿意打破这种表面一致的局面。这种类型的团队缺乏民主氛围，属于孤立型团队。

4.少数服从多数型。这是一种被广泛采用的团队决策模式。在这种类型中，当一个问题提出后，经过共同沟通和讨论，形成一个方案或建议，在此基础上，大家投票表决，最后根据票数的多少来决定是否采纳该方案或建议。这种类型的团队有利于营造和谐气氛，属于较民主的团队。当然，如果出现“真理掌握在少数人手里”的情况，这种方式也可能会产生消极的影响。

5.比较一致型。在这种类型中，在一个建议达成共识的过程中，对于某些决议或方案，即使有人持不同或相反意见，他也会从团队的整体利益出发采取保留意见，与团队其他成员达成一致意见。这种类型的团队鼓励参与，培养民主集中意识，属于趋同型团队。

6.完全一致型。在这种类型中，一个观点或建议一经提出，便得到团队成员的普遍认同和采纳。这种类型的团队建立在相互高度的信任和支持的基础上，属于高效的团队。

上述六种类型中，前四种尽管会快速作决策，但是或多或少会挫伤团队中持不同意见者的积极性，从而影响他们在团队中的作用，使他们渐渐疏远团队。最后两种是建立在充分沟通基础上的决策类型，尽管这两种类型即耗时又费力，却是团队高效运作的实际体现。

六、企业危机管理者与媒体进行危机沟通技巧的把握

1.判定沟通政策。在着手进行危机沟通前，应该预先拟定一个统一而完善的沟通政策。尤其是对于媒体和公众普遍关心的额问题都应该有一个明确一直的沟通口径。沟通政策一旦制定，应以各种形式传达到危机应急中心成员及与媒体有接触可能的层面，必要的时候还应将有关规定和沟通政策印制成册，分发给相关人员。企业对外沟通手册应明确说明哪些问题如何回答，将危机期间人们所关注的问题尽量例举出来，并给与解释说明指导。特别应该指出的是，企业在对外沟通策划中应明确公司发言人，这样可以确保统一对外沟通口径，准确发布信息，从而避免未经训练的其他人员在面对媒体时信口开河、镜前失言。

2.做好充分准备。企业发言人或公司高层管理者在接受媒体采访前，即使对危机事件的来龙去脉了如指掌，也应该预先做好充分准备。尤其对媒体可能提前出的问题要做好适当回答的准备，应尽量多地搜集有关数据和事实，并且努力做到了了解于心，以确保在媒体面前应对自如。

3.与新闻界保持良好关系。在与媒体接触过程中，应努力设法与新闻记者保持良好关系。一般说来，新闻记者的职责是让公众了解真相，采访是新闻记者的工作。企业管理者或企业发言人在与新闻界沟通时一定要尊重对方，要以坦诚的态度面对记者。有时记者会站出公众角度提出一些令人窘迫的问题，甚至提出一些你并不赞同的观点，作为企业发言人，你应该表现出十二分的坦诚与豁达。

在与记者沟通时，设法了解对方的身份和姓名，在接受采访时，可以友好的称呼对方，从而拉近彼此间的距离。总之，保持与媒体良好关系，有利于树立企业在公众面前的正面形态。

4.正确应答。如前所述，管理者或企业发言人在面对媒体、接受采访时，首先要对情况

十分了解，这是坦然应对媒体的首要前提。此外，为了保持与媒体的有效沟通，还应该努力做到以下几点：

（1）回答问题要简洁明了。避免跑题。

（2）常言道，事实胜于雄辩。在回答问题时，尽量引用客观事实和具体数据，以增强说服力。这样既可以满足新闻报道的需要，又有利于增强所发布信息的可信度。

（3）在回答记者提问时，应有意识地把话题朝着有利于正面介绍企业的方向引导。例如，当受到质询时，先针对问题作正面回答，然后借着回答转向，某个相关的事实并延伸下去，这些事实应有有利于取信于顾客、有助于维护企业形象。

（4）切忌重复记者所说的不适当的话，以避免被人断章取义，恶意中伤。

5.把握时机。如果你没有做好做好充分准备，或者你认为目前接受媒体采访不合时宜，可以提出另约会晤时间又不显得失礼。

6.出口谨慎。口若悬河，信马由缰，都是面对媒体之大忌。在媒体面前，如果说错了话，真正是覆水难收！

7.掌握主动。面对媒体，你应该试努力掌握主动权，避免被问题牵着鼻子走。

8.注意非语言沟通。面对媒体，特别市面对摄像机、面对观众时，应该特别注意自己的非语言信息的传递。

七、沟通距离的种类

1.亲密距离。一般在0~0.5米之间，因为交谈者有意识与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻、恋人、或知心朋友等。

2.私人距离。一般在0.5米~1.2米之间，往往是人们在酒会交际过程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。我们习惯性设定的私人距离会反映出我们的自信心强弱和保护跟人隐私的心态。成功的沟通者在与他人接触时，会对他人设定的私人距离保持足够的敏感性。

3.社交距离。一般1.2~3.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于几个重要因素，比如你是站着、坐着，或者你是与一个人交谈还是与一群人交谈。

4.公众距离。一般在3.5米以上。从社交距离到公众距离的变换对我们有很重要的暗示作用，在公众距离的较近阶段（3.5~7.5米），对非语言因素的理解会千差万别。公共距离中的较远阶段（7.5米以上）对人际交往是破坏性的。在7.5米以外，声音中的潜在含义就会传递失真。

当然这种沟通距离的划分也不是绝对的。它受到文化的制约。不同的文化背景对这种距离的敏感性是不一样的。

八、演讲开场白的类型

1.引证型。以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。2反问型。即以一个或多个反问句作为演讲的开场白，来引起听众的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作为演讲的开场白，来营造气氛，鼓动听众

4.时事型。即以描述真实世界情形，或讲述当今行业、企业中发生的时间作为演讲的开场白，为吸引听众的注意力。

5.数据型。即以一连串的详实数据作为演讲的开场白，使演讲具有充分的说服力。6.故事型。即以与演讲主题相关的故事或名人轶事作为演讲开场白，来激起听众的兴趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一项极其负责的工作，而下属经验又不足，缺乏主动，但又必须按时完成，时间紧迫，最适合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下属解释有哪些工作需要去做，告诉下属怎么去做，及时发现下属的困境，关心工作进展。但是，切忌陷入过度沟通的陷阱，即过多的解释可能会浪费时间，打乱工作程序。沟通特点属于自上而下的模式。

这种管理方式的高明之处在于，作为上司你要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确的传达下去，奖勤罚懒，绝不手软。管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有的责任。

2.指导式。若下属比较主动且具有较为丰富的工作经验与热情，你可以选择指导型模式。你可以花时间与下属进行沟通，以友好的方式向他们详细说明工作性质，并帮助员工理解工作并达成目标。指导式管理最大的功效是帮助下属热爱他的工作，为提高其能力给予持续的指导，为避免其热情下降而强化支持。同时，上司有义务帮助员工实现个人愿景，对于员工要给予鼓励和赞赏，以及明确的反馈。沟通特点是自上而下为主，也会采取其他的沟通方式。

这种管理方式的特点是，上司大权在握，但是非常重视收集、分析并整合下属的建议或意见吧，在此基础上才作出决策。管理者必须充分利用下属聪明才智，同时又能控制过程与结局。

3.支持式。若下属对所要求的技术熟知，而你与下属的关系又较为密切，此时，最适合的管理方式是支持型的管理模式。作为上司，你需要经常赞赏下属良好的工作表现与绩效，与下属一起讨论问题，倾听下属的“心声”，共同“头脑风暴”，寻找改善方案。尤其高支持行为对于重新获得彼此的新人与信心、保持热情将有很大的益处。这种沟通方式是一种自上而下的模式。

与上述两种管理模式的不同之处是，权利与责任的转移，下属与上司分担责任，下属视上司为教练。上司基本上以培养下属解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。

4.授权式。一旦你与下属的关系非常密切，而且他们能够独立且有效地工作，你就可以放心大胆地让员工自己去做，也就是说，你可以选择授权型的管理模式。对于具有一定成熟度的员工，你应该让他们承担重要职责，与其他同事共享成功，培训其他员工，共同讨论公司愿景，让其参与上层决策。

这种管理模式的特点是尊重并欣赏下属的能力与观点，上司应该寻找合适的下属，向他们授权。不仅给予他们权利，更应给予他们充分的能力，即所谓的既要授权又要灌能。如果你只给下属权利而不给给予能力方面的培养与选拔，其实这是一种资源浪费。如果你能真正做到既授权又灌能的话，那么你不仅能提高了管理效率，提升下属的能力，更为组织创造了人力财富。

十、组织中常见的团队工作方式

组织中最常见的团队工作方式有两大类：项目团队和工作团队。

1.项目团队。顾名思义，项目团队是为了完成一些特定的项目、产品或服务而产生的。通常，项目团队可分为三种：开发型、解决问题型和功能型。

（1）开发型。这种类型的项目团队是由一汽从事设计、开发某种新产品或服务的人们所组成的团队，如产品开发小组等。

（2）解决问题型。这种类型的项目团队旨在处理一个特殊的事件或解决一个问题，如特别小组、TQM工作组等。

（3）功能型。这种类型的项目团队是进行跨职能运行的，团队成员需要对两个上级负责，即成员所属只能部门的上级领导，以及该项目团队的管理者，如跨职能工作组。

项目团队中管理者的目的是管理各职能部门交界的空白处，也就是要做好协调管理工作以确保项目顺利进行，使顾客满意。

2.工作团队。工作团队是为顾客（包括内部和外部）提供产品或服务的整个工作过程或部分工作过程负责的一群人所组成的团队。工作团队所涉及的一个最重要的问题就是授权，为了使工作团队鞥机动、更有效地工作，管理层必须向工作团队授权。因为，如果要求一群人在一起工作解决问题，这些人却无权决定实施自己谋划的方案，这样的工作团队是毫无意义的。

按照实际授权的程度，工作团队又可分为三种：最低授权型、中等授权型和最高授

权型。

（1）最低授权型。在这种类型中，团队成员主要从事诸如开会等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授权型。随着授权的增加，在这种类型中，团队成员开始担当起改进工作过程、挑选新成员、竞选团队领导以及经费决策等方面的责任。

（3）高度授权型。这种类型的工作团队属于自主式领导或自主管理团队，如自治工作组。除了负责所有上述这些工作外，团队成员还担当起绩效评估、奖惩执行及薪酬管理等方面的责任。

十一、倾听的三种类型

倾听可分为三种类型：全神贯注的、专心的和随意的。

1.全神贯注的倾听。通常也被称作批评的倾听，它所强调的是集中思想、综合分析以及评价。全神贯注的倾听不仅仅要仔细地倾听，而且还要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。类似提问和重述的反馈可使倾听者明确所获得的信息。这一类倾听者注重所听信息的主要内容以及重要细节。需要运用这一倾听的信息有：合同、进度报告、财务信息等。

2.专心的倾听。与第一类倾听相似，因为它也注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息内容没有那么复杂或抽象。相反，信息往往富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西。

3.随意的倾听。或者叫做社交性倾听，随意的倾听很普遍，因为它是倾听中最不费劲的一类，不需要任何评价技巧。这一类信息包括：与体育有关的信息、贺词等。随意倾听的人们往往是为了愉悦心情或消磨时间。

十二、商务信函的种类

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消

除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求。肯定性信函的基本结构为：

（1）告知好消息，综述要点。（2）列出细节和背景资料。（3）积极地说出可能的消极因素。（4）阐明读者收益处

（5）结尾充满友善、积极、关怀和期待

2.说明性信函。说明性信函既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明

等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：

（4）陈述主要观点。（5）提供背景资料。（6）列举有关细节。

（7）结尾表明友善及乐意提供帮助。3.负面性信函。

（1）负面性信函概述。负面性信函是指在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好的形象和信誉。这类信函包括否定信、拒绝信、纪律警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信、开除信等。其基本结构为： 1）缓冲语开头。2）令人信服的理由 3）明确而婉转的陈述

4）有益的、友好的、积极的结尾。

（2）缓冲语。缓冲语是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。

有效的缓冲语必须能够达到有助于读者树立良好的心态的目的。换句话说，缓冲语既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只有提供一人转入主题的自然过渡。

负面性信函的缓冲语可以包括以下几种：

1）表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示感谢。

2）表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏。

3）表示同意，即有可能的话，对顾客提出有关意见加以肯定。4）表示理解，即对顾客对产品、服务及公司的抱怨表示理解。

（3）负面性信函的写作技巧。负面性信函撰写起来比较困难，因为对人说“不”，总会有影响双方良好关系的风险，因此在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。

4.劝说性信函。在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望他

们做的事情，同意你的要求，采纳你的建议，购买你的产品，接受你的服务或录用你等。劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、推销信等，其主要目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。其基本结构为：（1）吸引注意力（2）激发兴趣（3）阐明益处（4）明确行动步骤（5）友善结尾

十三、演讲的七种类型

1.劝说型。这类演讲是以说服听众为目的的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念或观点，甚至赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动。2.告知型。这类演讲是以向听众传递信息为目的的。

3.交流型。这类演讲是以交流信息为目的的。组织的有效运作需要部门与部门间的共同协调合作，而相互间的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比较型。如同告知型的演讲一样，这类演讲也是以向听众传递信息为目的的，只是比较型演讲通过针对两个或两个以上产品、概念、政策或活动进行讨论、解释及比较，向听众提供所有相关事实或利弊情况，以有助于正确政策。在这种演讲中，仔细例举事实和客观数据分析是极为重要的。

5.分析型。这类演讲的出发点与比较型极为相似，也是以传递信息为目的的，只不过分析型演讲通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。

6.激励型。这类演讲以激励听众为目的，即通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极地去努力实施相关措施。

7.娱乐型。这类演讲主要以娱乐为目的，即通过演讲将教益愚于娱乐之中。演讲者往往以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。

十四、管理者的10种沟通角色

1.挂名领袖。作为挂名领袖，管理者必须出席许多法律性和社交性等活动的仪式，可能为公司资助的活动，剪彩、致辞或代表公司签署法律合同文件或文本等。在承担挂名领袖的角色时，管理者称为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表着企业的形象，因此对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示企业的自信和能力。

2.领导者。作为领导者，管理者主要负责激励的动员下属，负责人员配备、培训和交往，事实上统筹所有下属参与的活动。这个角色同样要求管理者擅长面谈等口头和非语言沟通方式。当然，领导者可以通过发布倡议书、书面指令等来影响和改变员工的行为，但仅有书面沟通的形式是不够的，优秀的领导者必然要通过口头和形体语言来激励和鼓舞员工。因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图，而且管理者有条件做到这一点，因为管理者与员工在同一办公场所工作。

3.联络员。部门的设立将企业一个整体分割成若干个小组，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向相关部门提供各种信息，使之相互协调。同时，管理者也要维护企业发展起来的外部联络与关系网络，担当企业的公共关系负责人的重任。通常，管理者通过召开跨部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系人单独会面等方式来协调企业与外部环境的沟通活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。

4.监听者。作为监听者，管理者寻求和获取各种特定的，即时的信息，以便比较透切地了解外部环境和组织内部的经营管理现状，如经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、大客户、员工等保持私人接触。换言之，管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中枢。这就要求管理者具备基本书面沟通和口头沟通的技巧，主要是理解和倾听的能力。

5.传播者。将与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要、重要信息传递给有关人员，就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息，有些则涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如面谈、电话交谈、作报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式的信息传播给有关人员。正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。

6.发言人。作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。这要求管理者掌握和运用正是沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。

7.企业家。作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行过程，不断开发新的项目，换句话说，管理者要充当企业变革的发起者和设计者。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通

能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同时能与他人就新思想、新发展等观点进行交流。

8.危机驾驭者。当组织面临或陷入重大或意外危机时，负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。这包括召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。因此，管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。

9.资源配置者。负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是负责所有的组织决策，包括预算编制、安排员工的工作。在执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如指示、指令、授权书、委任状等。

10.谈判者。在主要的谈判中作为组织的代表，这包括代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。

十五、赞美别人的10种方法

1.赞美的具体化，是所有飞刀的基础，要同其他飞刀结合使用，才显得功力的强大。空泛化的赞美，虚幻而生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚，一千遍的你真漂亮，不如说她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多.2.从否定到肯定的评价

这种用法一般是这样的：

我很少佩服别人，你是个例外„„ 我一生只佩服两个人，一个是＊＊＊一个是你„„

3.见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美

4.主动同别人打招呼

打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高素质的人越是喜欢同人打招呼，这一点在生活中是很明显的，孤芳自赏的人才不屑于同别人打招呼。

特别是你对门卫，清洁工，普通员工打招呼时，他们热情的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个月内坚持这么做，你的人气就会急升，就会发现每个人都会喜欢你。

5.适度指出别人的变化

这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变化；否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝气之流的），部门的同事，业务上的客户都是要夸的对象。

6.与自已做对比

通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给属下一种莫大的鼓舞。

7.逐渐增强的评价

如果你想要得到一个人的心，那么就逐渐增加你的赞美吧，如果你要伤害一个人，那么就逐渐的降低对他的评价，情人变老婆的失落，就是因为我们相互降低了对对方的评价。

在实践中最贴近生活的例子，就是我们买菜时，如果卖菜者，一个劲的从盘子里往下取菜，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一个，再加一个，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。

8.似否定实肯定的赞美

当年文化大革命时，贴周恩来的大字报，其中有一张被邓妈妈当做宝贝收藏起来，这是因为那张大字报上大意是：请总理珍惜身体，他的身体是属于全国人民的。这就是一个明显的似否定实肯定案例。

9.信任刺激

此飞刀的经典之语为“只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．．” 10.给对方没有期待的评价

一个结论是如果你夸美女美，那么他不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。一个说法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚伪，夸美女效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。

十六、眼睛的沟通功能

1.专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。一般来说，瞳孔的大小能精确地反映出一个人的兴趣水平和对他人的态度。例如，当兴趣强烈时瞳会放大，而当兴趣减少时，瞳孔就会缩小。

2.说服作用。眼睛在说服性沟通中能起重要的作用。在沟通中，劝说者要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触。为了避免可信性的显著下降，劝说着不能用欺骗的眼神经常向下看或眼光离开被劝说者。过度的眨眼或显示眼皮的颤动都会让对方生疑。

3.亲和作用。目光在建立、保持以及终止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是一种感兴趣的标志，而注视则表明你对对方很感兴趣，并允许对方获得关于你的信息。这里需强调的是，目光在人际关系的发展方面，比其他任何一种非语言交流更重要。

4.调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。在谈话过程中，当双方关系紧张时，可以通过缓缓的眨眼或友善的眼神调节气氛。

5.强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。6.影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，当你看到某个人的表情是冷淡或者热情或者可爱时，你可能会意识到，眼睛所表达出的语言就是情感语言。

十七、沟通的四种主要方式

1.告知。告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。

2.推销。推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品，服务、自己、建议和观点等，3.征询。征询是指听众参与程度高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。

4.参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。

十八、可以说，对会议影响最大的人，就是会议的主持人，会议主持人的作用主要包括三个方面：引导、激励、控制。

十九、名词解释

1.非语言沟通

非言语指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言，副语言，空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。

2.跨文化沟通

跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解过程。

3.团队沟通

团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。

4.危机沟通

危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。

5.管理沟通

是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的媒介，也

是企业有效运作的润滑剂。组织沟通

组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。

7.群体沟通

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的群体特定目标而组成集合体，并在集合体中进行交流的过程。

8.沟通

沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

9．正式沟通

由组织内部明确的规章所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。

10.人际冲突

人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。

11.商务沟通

商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持和合作的过程。

二十、不同团队发展阶段的团队沟通

团队的形成和发展大致可分为四个阶段：初创阶段、初见成效阶段、持续发展阶段和成熟阶段。

1．初创阶段。这一时期的团队沟通表现为谨慎相处型。由于团队刚行程，缺乏稳定性，这样的团队尚未确立统一的愿景，缺乏运作规范，领导职责不明确。从本质上讲，新形成的团队缺少组织文化，所以成员缺乏对团队的认同。这个阶段的团队成员或者表现出谨小慎微，即通过评价其他成员的态度和能力来决定自己该怎样做，他们对团队的归属是暂时性的；或者表现出很强的个人主义意识或对其他组织而非本团队的忠诚。这个阶段团队工作的效率很低，因为成员之间需要时间相互适应。

2．初见成效阶段。这一时期的团队沟通表现为相互竞争型。一旦确立了统一的愿景，团队便开始完成组织授予的任务。这一阶段，尽管团队成员提出了有关团队使命、目标、运作规范及领导者等问题，但团队本身依然只是名义上的，因为尚未形成团队文化，其成员还是没有明确的团队意识，但是这一阶段相对于上一阶段多了一些活力和协调。这个阶段处于初创阶段与持续发展阶段之间，团队成员表现出或者为了其在组织中的地位或影响力而相互竞争，或者对组织中的事情更加漠不关心。成员之间可能会相互竞争，在目标和主导性问题上发生争执，并且想方设法争取领导权。与此同时，团队成员对彼此的知识和技术能力有所认识。

3．持续发展阶段。这一时期的团队沟通表现为和谐融洽型。当团队度过竞争阶段时候，建立起了大家认可的正式或非正式的团队运作规则和工作程序，团队成员之间的合作显得比竞争更重要，他们能够像一个整体一样发挥作用。尽管成员在有关新方法或职位等问题上仍会存在分歧，但是这一阶段的团队成员对不一致持开放态度，认为团队中的每个成员都可以发表不同的观点，提出不同的意见。

4．成熟阶段。这一阶段的团队沟通表现为协作进取型。进入成熟期的团队能够紧密协调的合作，因为团队成员已将团队文化完全消化吸收，进而融为自我意识的一部分。他们了解团队对每个成员的期望，因此会将时间和精力花在实质性问题而非一些程序问题上。和谐的团队通常为自己制定很高的标准，因为他们了解自己的能力，并且相信每个人都能够履行自己的职责。团队成员以自己是团队的一员而自豪，也以自己能为团队的成功做出贡献而感到骄傲。

二十一、人际冲突处理

1.多伊奇的五类型冲突理论认为冲突分为五种类型：平行冲突、错位冲突、错误归因冲突、潜在冲突、虚假冲突。

2.常见的五种人际冲突处理方式有对抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）对抗型：对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成‘我就是要赢’的输赢之争。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。

(3)合作型：合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考

如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。

(4)折中型：折衷型的人达成自己目标的企图，并不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。(5)回避型：回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。

二十二、有效沟通的策略

1.使用恰当的沟通节奏。

面对不同的沟通对象，或面临不同的情境，应该采取不同的沟通节奏，这样方能事半功倍，否则，可能造成严重的后果。

2.考虑接收者的观点和立场。

有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来考虑问题。

3.充分利用反馈机制。

在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。4.以行动强化语言。

中国人历来倡导“言行一致”。用语言说明意图仅是沟通的开始。只有将语言转化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。

5.避免一味说教。

有效沟通是彼此之间的人际交往与心灵交流。仅仅试图说教的方式与人交往就违背了这个原则。

二十三、自我沟通

自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解，也称内向沟通。自我沟通的五种主要方式包括：自我安慰、自我激励、自我拷问、自我批评、自我表扬。自我沟通的主要作用：认识自我、自疗心伤、调整心态、反省提高、影响对外沟通。

二十四、发短信的要点。以通知客户更改客户答谢会时间、询问面试结果为例。二

十六、会议议程。以购买汽车会议、是否开除员工会议为例。

篇2：职业沟通考试重点

职业沟通是在职业中，人与人之间用语言、文字等符号交流信息、交流思想和情感来达成职业活动的双向互动过程。

1、倾听是沟通的一半

倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

倾听的障碍：1）主观障碍

1、倾听者过于自我2、倾听者已有的偏见

3、倾听者急于表达自己，说服对方

4、倾听者急于结束谈话2）客观障碍

1、高高在上

2、自以为是

3、先入为主

2、有效倾听的三个层次：

1、排除干扰，干扰有三种：

1、噪音干扰

2、认知干扰

3、情绪干扰

2、身体参与、言语参与

3、思想参与（同理心倾听）同理心是倾听最高层次。

说服是在一定的情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递以非暴力手段去影响他人的观点行动，从而达到预期目的的一种交际表达方式。说服的原则：1）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感2）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理3）关注说服方式，依靠情感力量，动之以情

4）了解说服对象，感同身受，运用同理心

说服技巧：1）学会提问，运用苏格拉底说服术2）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益3）模仿对方，寻找相似点4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示说服法7）对比说服法

说不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙转移法3）微笑打断法4）拖而不办法

5、李代桃僵法

冲突是表现在满足个人或群体需要的过程中遇到的阻力或障碍，使双方在观点、需要、欲望、利益上发生矛盾，又因不相容、不相让而引发感情上的激烈争斗。

化解冲突的技巧:

1、协调沟通要及时、双向

2、控制情绪、冷静思考

3、善于倾听、合理疏导

4、开阔心胸，学会忍让

冲突产生的原因：组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目标的途径、方法不同；每个人性格、脾气、习惯不同；资源分配和利用上发生矛盾；社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同；信息渠道不畅，产生误解；不会协调组织和群众的关系；缺乏情绪宣泄场所，情绪积压太久；分配不当，不公平不公正；帮派意识，小团体狭隘利益，等等。

管理冲突的方法：

1、竞争

2、回避

3、迁就

4、妥协

5、合作

冲突处理技巧：七要——

1、反应要及时

2、沟通要彻底

3、思考要换位

4、决策要冷静

5、宽恕要常有

6、情绪要正面

7、态度要坦诚面试沟通的特点：

1、直接、亲切

2、迅速、深入

3、澄清面试中的礼仪：

1）服饰2）握手3）同步性4）姿势5）眼神接触6）玩弄头发沟通中的礼仪原则：

1、敬人

2、自律

3、适度

4、真诚

销售其实就是一个说服的过程。首先，要弄清楚谁是产品的潜在购买者。这就需要对市场进行深入的分析，寻找潜在的消费者。同时，任何一种产品都不可能满足所有的消费者，所以必须要找准目标客户。其次。如何引导客户对产品产生兴趣？人都会有需求，找到了需求点自然一切水到渠成。最后，抓住对方的心理，通过产品的功能、质量、用途、价格等卖点对目标客户进行引导，销售工作自然就事半功倍了。与上级和沟通的原则：

1、尊重上级，是你和上级沟通的前提

2、踏实搞好本职工作，是与领导沟通的基础

3、摆正位置，领悟意图是与领导沟通的根本

与上级沟通的技巧：

1、了解上级1）了解上级的个性与工作作风2)了解上级的需求决定你的目标3）了解领导的好恶，可以在工作中避免不必要的麻烦

2、树立与上司主动沟通的意识：多请示、多汇报

倾听的意义：

1、倾听是信息的重要来源

2、倾听有利于知己知彼

3、倾听还有利于获得友谊和信任

4、倾听也是推销的最好手段

父子间对话失败的原因：

1、价值判断---对旁人的意见只有接受与不接受

2、追根究底—以自己价值观来探查别人的隐私

3、好为人师—以自己的经验提供忠告

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：职业沟通考试重点

摘要：借助高等教育自学考试形式的特点，充分发挥高等职业教育的功能，来发展职业教育，进一步提高在职人员的素质和为在职人员提高提供方便之“门”。本文主要对高等教育自学考试与职业教育课程相沟通进行探索与尝试，由高职院校主考，开考高职类自学,专科专业，开拓中职教育在校生乃至中职教育毕业生参加自考的路子。

关键词：自学考试；职业教育；探索

中图分类号：G726文献标识码：A

一、大力发展职业技术教育是我国社会发展的必然结果

(一)中国职业教育正在迎接春天的到来

21世纪是我国进入全面建设小康社会的重要时期，这一时期，科学技术迅猛发展，国际间竞争日趋激烈，经济全球化趋势日益明显。面对纷繁复杂的世界，职业教育不仅作为教育事业的重要组成部分，而且成为社会发展的重要基础，成为促进就业和经济发展、提高国家竞争力的重要途径。

(二)以高等职业教育为突破口，是大力发展职业教育的契机

我国加入世界贸易组织后，先进教育思想和教育理念的引入，境外教育资本的涌入和现代化教育技术的引进，以及社会经济快速发展对高素质职业技术人才的旺盛需求等，将为职业教育创造有利的运行和发展环境。同时，职业教育观念、教育模式、教育内容也需要根据外部大环境的变化进行自我调整。根据职业教育现代化的需求及我国的实际情况，今后职业教育的发展应进一步推进三级分流，重点发展中等职业教育，积极发展高等职业教育，适当发展多种形式的初等职业教育。目前及今后相当长时期内，中等层次的人才培养总是占多数的，他们是从事物质生产第一线的主力军，只有大力提高他们的素质，才能提高产品的质量和经济效益。以发展中等职业教育为重点，符合我国的国情。

二、借助高等教育自学考试的特点。充分发挥高等职业教育的功能，来发展我省的职业教育

(一)职业教育现代化的目标是提高劳动者的素质

可以说，21世纪我国职业教育的任务是发展与创新，因此，职业教育体系建设、管理体制、办学体制创新，职业教育社会功能的扩大与适应，职业资格证书制度与劳动就业制度等机制创新与保障体制完善等，都是职业教育政策研究的重要内容。职业教育是培养人的活动，发展职业教育可以增加社会的受教育机会，这对个人而言，拓展了受教育者自我发展的渠道，对社会而言，则是提高全体国民的现代性心理素质的重要手段。职业教育对加速人的现代化的作用主要在于为个人得到职业满足和获得成就创造条件。职业教育的健康发展，能有效提高人的职业能力，使其更好地胜任所从事的职业；能提高人的应变能力，使其适应现代职业的变化；能提高人的社会化程度，使其与现代社会所认同的价值观相协调。

职业教育现代化的目标是提高劳动者的素质。对于社会劳动者的素质来说，不仅仅指某项专门职业素质而应是其综合职业素质，它既包括职业知识与职业技能，还包括职业意识、职业道德以及合作共事的能力与处理矛盾的能力等，即要求所培养的劳动者既有扎实的职业技能基础，又有适应转岗、换岗的能力。根据这一要求，接受中等职业教育的人群要满足社会就业所提出的高要求，是远远不能适应的，在职人员整体素质的提高，还需要进行高一层次的高职教育学习。

(二)借助高等教育自学考试办学办考形式，充分发挥高等职业教育的功能

高等教育自学考试制度具有双重性质：既是一种国家考试制度，又是一种新的教育形式。当前，高等教育自学考试制度已得到比较充分的发展。作为规模大、范围广、层次多、功能全、具有完整组织机构体系、统一标准规范系统、协调的管理体制的高等教育自学考试，已在我国教育体系中占着重要地位，成为普通高等教育、成人高等教育所不能替代的新的高等教育形式。

借助高等教育自学考试最大的开放性，广泛的适应性，极大的灵活性，自学方法和社会助学的多样性和投资少、效益高、见效快以及以自学、业余为主、工学矛盾小等特点，对高等教育自学考试办学办考的形式进行探索研究，尝试与职业教育课程相沟通这种新的办学模式，充分发挥高等职业教育的功能，来发展职业教育，进一步提高在职人员的素质和为在职人员提高提供方便之“门”。

三、探索研究高等教育自学考试与职业教育课程相沟通办学形式

(一)探索研究高等教育自学考试与职业教育课程相沟通的办学形式

职业能力，就其内涵来说具有时代特征，反映着当代文化科学技术水平、社会需求变化和个性发展。在知识经济时代，生产第一线岗位操作人员已不再以体力劳动为主，其职业分布是专业技术人员处于主导地位。由于科学技术的快速发展和生产方式的不断变革，社会对劳动者素质的要求是全方位的，不仅要求智力和体力的全面发展，也要求人的社会适应能力和道德品质的全面提高。人们都要以满足社会对劳动需求为目标，积累知识，培养创造力，必须随着社会需求变化学习新的技能，提高对社会变革的适应能力。这就是人们通常所说的终生学习和即时学习。但是，要取得好的学习效果，必须有良好的知识和能力基础，仅靠接受中职教育是不能满足一个人终生的就职要求的，所以在就业后还必须继续接受教育。

高等职业教育既是高等教育系统中的重要组成部分，也是职业教育系统中的一个环节，在社会发展中有着特殊而重要的地位。但是由于高等职业教育基本上是全日制办学形式，难以适应在职人员的需求，自学考试这种教育形式，恰恰适合在职人员的实际情况所选择的教育形式，它没有门槛，可以通过个人的努力，自行参加国家考试，采取累计学分的方式来提高自己的学历层次和专业能力，从而得到检验和认定，得到社会的承认。为此提出：探索高等教育自学考试与职业教育课程相沟通这种新的办学模式，并在广东省试点并推广实施。

(二)具体思路

1、教育行政管理部门与高职院校共同探索自学考试新路子

全国自学考试已经走过了25个年头，培育了一大批自学成材的人才，遍布在各个工作岗位上，为国家建设添砖加瓦。回顾自学考试，主考学校基本上是本科院校，开考专业基本上是传统专业。21世纪，由于产业结构升级，对技术熟练的劳动力需求变化加快，对劳动者受教育程度的要求也越来越高。能否由教育行政管理部门与高职院校共同探索一条自学考试新路子：探索由高职院校主考，开考高职类自学考试专科专业，开拓中职教育在校生乃至中职教育毕业生参加自考的路子。

2、开拓开考高职类自学考试专科专业，在广东省尝试、推广实施

开考高职类自学考试专科专业，必须从专业、课程、考试形式上认真探索，走出一条前所未有的自学考试创新路子，让更多的有需要接受高等教育的人们，能如愿似尝。建议在广东省选择一至两所高等职业院校作为高职类自学考试主考学校，为在读学有余力的中职、中专、中技学生和职业教育毕业生开拓高职类自学考试的路子，在全省进行尝试、以点带面推广实施。

由于科学技术的迅猛发展和生产方式的不断变革，社会对劳动者必须随着社会需求变化学习新的技能，人人都要以满足社会对劳动需求为目标，积累知识，培养创造力，提高对社会变革的适应能力。因此，中职(含中专、中技)毕业生在职参加自学考试，不受时间的限制、不受地点的限制、不受工作因素的限制，参加自学考试积累专业学分，取得与自己工作相关的文凭，更好地满足岗位的要求，自食其力，是在职人员的首选学习形式。

探索自学考试与职业教育课程相沟通的办学形式任重而道远，具有时代意义。

篇5：医患沟通学考试重点 浙江中医药

马斯洛需要层次理论：自我实现需要，尊重需要，社交需要，安全需要，生理需要。

患者及家属的需要：生命安全需要，特别生理需要，伤病相关信息需要，关爱和归属需要，尊重需要，高质量生存需要，合理支出需要。

医学模式：是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观。它的思想观念和思维方法既表现了医学的基本特征，又是指导医学实践的基本观点。医学模式研究医学的属性，职能，结构和发展规律。

重建新型医患关系的原则：1.坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则2.确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则3.利于现代医学健康发展的原则4.利益共享是新型医患关系的本质

医学关系的伦理特征：1.具有一致性和相容性2.具有不平衡性和矛盾性

医患沟通的伦理原则：1.以人为本，发扬人道2.平等公正，诚信友爱3.举止端庄，语言文明

4.知情同意，保守医密5.医术精湛，优质服务

情绪形成的三要素：情景，认知，生理变化

病人常见心理问题：1.焦虑心理2.恐惧心理3.抑郁心理4.孤独感5.依赖心理6.退化心理7.猜疑与怀疑8.愤怒9.否认心理10.自我概念变化和紊乱

医患法律关系是法律关系的一种，由主体，内容和客体三个要素组成。主体是国家医药卫生行政机关，医药卫生组织，企事业单位，社会团体和公民。内容是指医事法律关系的主体依法所存有的权利和承担的义务，客体是公民的生命健康权，行为，物质和精神产品。信息沟通：指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。

沟通的过程包括信息策划、信息编码、信息传递、信息解码、信息反馈、信息干扰。沟通六要素：发出者，信息，系统，语言，接受者，环境。

沟通基本原则：诚信原则，明确原则，简明原则，连续性原则。

以人为本是沟通最根本的思想

医患沟通的目的：1.医学发展的深层动因2.完善医疗过程（1.正确诊断疾病2.更有效治疗疾病3.融洽医患关系4.妥善解决医患纠纷）3.医患互惠双赢（患方之赢：1.享受到人情温暖，感受到人格尊严2.更好更快地战胜伤病3.免受医患纠纷之忧，社会和谐4.降低医疗费用5.获取医学知识，自我保健 医方之赢：1.提高诊断和治疗水平，发展医学2.医患合作，感受尊重3.减少医患纠纷，化解医患矛盾4.赢得市场，收入提高5.学习患者，获取综合经验）医者沟通技能要素的构成：1.人文素养2.礼仪习惯3.语言技巧4.善解人意5.大方宽容6.社会阅历7.医学知识8.通俗表达

医患沟通的基本原则：1.以人为本2.诚信原则3.平等原则4.整体原则5.同情原则6.保密原则

7.反馈原则8.共同参与原则

医务人员的言语沟通技巧：1.运用得体的称呼语2.充分利用语言的幽默3.多用称赞的语言4.语言表达简洁明确5.讲究提问的技巧6.使用保护性语言，忌用伤害性语言7.不评价他人的诊断与治疗8.医疗各环节正确沟通的常用语和忌语

医务人员的非言语性沟通技巧：1.重视第一印象2.举止端庄3.目光接触4.面部表情5.身体姿势6.距离与方向7.用超语词性提示沟通8.接触

医患交友的意义和原则

意义：1.体现了生物—心理—社会医学模式的要求2.有助于医患双方的诚信合作3.减少医疗纠纷4.有利于医疗的延续

原则：1.提高服务质量，改善服务态度医患交友的前提2.尊重病人的权利是医患交友的基础

3.注重与病人的谈话技巧，并增加工作外沟通4.避免交友的庸俗化

六位一体社区卫生服务：预防，治疗，保健，康复，健康教育及计划生育。

门诊患者特征：1.身份的各异性2.病情的复杂性3.就诊的随机性4.心态的多样性

门诊工作特点：1.诊疗工作的繁重性和时限性2.换诊过程的不连贯性和风险性3.就诊环节的关联性和复杂性4.业务工作的专业性和多元性

医患沟通的途径和方法：1.转变思想观念，建立新的服务模式2.加强技术力量，严格推行首诊负责制3.掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作（问诊，体格检查，病情分析，提出治疗方案）4.运用合适载体建立护患良好关系（接诊过程，分析过程，治疗处理过程）5.掌握心理学知识，注重心理抚慰与疏导6.优化服务流程，建立全程导诊服务7.诊疗服务多样化，探索人性化服务模式8.各科室通力协作，办公室统筹协调处理

急诊特征：1.病情的急危重性2.情况的突发性3.求医的紧迫性4.后果的严重性

工作特点：1.节奏的紧张性和有序性2.诊疗的随机性和规律性3.技术的专业性和全面性4.矛盾的突出性和尖锐性

途径：1.增强责任意识，主动提供医疗服务2.迅速果断准确，积极有效实施急救3.各科协作配合，救治疑难危重患者4.讲究沟通艺术，注重人性化关怀5.认真交代病情，如实记录救治经过

内科特征：1.病程较长，疾病常有反复2.病情复杂多变，症状不典型3.治疗见效较慢，多需长期服药4.与生活相关性疾病增多5.早期干预改变了疾病的自然经过6.多种内科疾病并存现象7.身心疾病增多

患者特点：1.情绪变化较大2.多伴有社会心理问题3.局伴有人格的改变4患者的心理变化较为复杂

途径：1.营造宽松的会谈气氛2.认真投入地谈话3.正确引导会谈方向4.力求信息准确可靠5.避免过多使用专业性术语6.处理好于谈话中的沉默7.不评价他人的治疗8.医患会谈中的注意点

外科特征：1.效果好，收效快，有局限性2.合作性治疗3.风险性较长4.心理社会因素 患者特点：1.手术前2手术中3.手术后p204

途径：1.用心倾听2.全面接受患者3.澄清事实4.为治疗留有空间5.与患者及家属共渡难关6.做好术前术后指导

妇科特征：1.年龄跨度大，疾病谱广2.患病率高，受重视程度低3.涉及个人隐私多4.病情变化快，发生情况突然5.原因不明者多，举证困难6.诊断技术局限，不能完全满足产妇的期望 身心特点：1.讳疾忌医，耐受性强2.怕到男医生处就诊3.怕做妇科检查4.忽视孕妇保健，拒绝孕妇治疗5.盲目追求剖宫产6.优生优育愿望强烈，不能接受病残儿的发生

途径：1.提高妇产科医疗技术2.强化对妇产科患者的心理疏导3.普及妇产科及优生优育知识

4.提高语言沟通技巧5.优化环境，缓解病人紧张情绪6.开拓思路，为患者提供人性化服务 儿科特征：1.起病急，临床表现不典型2.病情易反复且变化多端3.各年龄阶段儿童患者种类不同4.与成人疾病种类有很大不同5.小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同6.免疫系统功能未完善，防御疾病能力差

患儿特点：1.自我表达能力差2.情感控制能力低3.对疾病耐受性低4.患病后心理变化大5.检查及治疗时不易合作6.自尊心强与心理承认能力的不相适应7.患病后依恋及依赖性增强 家长：1.焦虑和紧张2.家长对患儿过分的照顾和溺爱3.家长对患儿不正确行为的宽容和支持

4.怀疑和不信任沟通

沟通：1.根据不同患儿的特点，采取不同的方式进行沟通2.解读婴幼儿及儿童患者形体语言

3.客服儿童患者的恐惧心理4.与患儿家长有效沟通5.医疗技术与医患沟通6.医疗环境与医患

沟通

中医科医患沟通

患者身心：1.期待心理比较严重2.侥幸心理较多3.囿于知识水平4.容易接受暗示5.初诊患者对针灸、拔火罐等容易产生恐惧6.部分患者对服用中药饮片有厌恶恐惧心理7.对综合性中医医院开展大型手术有疑虑心理8主要社会因素：1.环境污染2.工作生活中的心理压力

肿瘤疾病特征：1.恶性肿瘤分布面广2.恶性肿瘤为广谱性疾病，多科学参与3.恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂4.治疗方法复杂，没有统一的治疗规范

身心特点：1.病人对疾病的知情权受到侵犯2.病人及其家属对恶性肿瘤认知水平较低3.病人及家属对治疗的期望值过大4.病急乱投医，对治疗方法选择不当

沟通：1.充分了解病情的基础上，客观告知病人及家属相关疾病信息2.提供相应治疗方法供病人及家属选择3.提供病人及家属治疗过程中充分的信息4.主动防范医疗纠纷，所有治疗应签署相关知情同意书5.提供人性化的服务6.治疗过程中始终和病人及家属保持沟通7.保持和相关治疗学科的协作，不妄加评论同行的治疗8.合理使用药物及相关技术，减轻病人经济负担

9、做好临终关怀

传染病

常见病特征：1.疾病谱广，临床变现多样2.具有传染性3.年龄跨度大4.疾病谱不断变化，有些疾病尚无有效药物彻底根治

患者身心特点：1.忧郁、沮丧、焦虑、紧张2.孤独、自卑、自责、内疚

篇6：职业生涯规划考试重点整理

1、职业生涯规划理论的提出者是：帕森斯（人职匹配论）

2、职业生涯规划涵义：是指个人结合自身情况以及机遇和制约因素，为自己确立职业目标，选择职业发展路径，制定教育、培训和发展计划等，并为自己实现职业生涯目标而确定行动方案。

3、职业历程包括：职业选择期、职业适应期、职业稳定期、职业衰退期

4、生涯发展阶段：成长阶段、探索阶段、建立阶段、维持阶段、衰退阶段

5、职业生涯规划的分类（按时间维度）：短期规划、中期规划、长期规划、人生规划

6、影响职业生涯发展的因素：

主观、内在的因素主要有：兴趣、性格、能力、价值观；

客观、外在的因素主要有：家庭因素、组织因素、社会因素

7、帕森斯提出的职业选择理论：人职匹配论（人格特性与职业因素匹配理论）

★帕森斯认为选择职业的三大要素和步骤是：

第一步是评价自己的生理和心理特点（特性）；

第二步是分析各种职业对人的要求以及可以提供的发展平台和机会（因素）；如信息的类型(职业的描述、工作条件、薪水等)、职业分类系统、职业所要求的特质和因素。

第三步是使“人职匹配”。｛分两种类型：因素匹配（职业找人）；特性匹配（人找职业）｝

8、霍德兰的职业性向论（六种基本的职业性向）：现实型、研究型、艺术型、社会型、企业型、常规型

（1）社会型：(S)

共同特征：喜欢与人交往、不断结交新的朋友、善言谈、愿意教导别人。关心社会问题、渴望发挥自己的社会作用。寻求广泛的人际关系，比较看重社会义务和社会道德

典型职业：喜欢要求与人打交道的工作，能够不断结交新的朋友，从事提供信息、启迪、帮助、培训、开发或治疗等事务，并具备相应能力。如: 教育工作者（教师、教育行政人员），社会工作者（咨询人员、公关人员）。

（2）企业型：(E)

共同特征：追求权力、权威和物质财富，具有领导才能。喜欢竞争、敢冒风险、有野心、抱负。为人务实，习惯以利益得失，权利、地位、金钱等来衡量做事的价值，做事有较强的目的性。典型职业：喜欢要求具备经营、管理、劝服、监督和领导才能，以实现机构、政治、社会及经济目标的工作，并具备相应的能力。如项目经理、销售人员，营销管理人员、政府官员、企业

1领导、法官、律师。

（3）常规型：(C)

共同特点：尊重权威和规章制度，喜欢按计划办事，细心、有条理，习惯接受他人的指挥和领导，自己不谋求领导职务。喜欢关注实际和细节情况，通常较为谨慎和保守，缺乏创造性，不喜欢冒险和竞争，富有自我牺牲精神。

典型职业：喜欢要求注意细节、精确度、有系统有条理，具有记录、归档、据特定要求或程序组织数据和文字信息的职业，并具备相应能力。如：秘书、办公室人员、记事员、会计、行政助理、图书馆管理员、出纳员、打字员、投资分析员。

（4）现实型：(R)

共同特点：愿意使用工具从事操作性工作，动手能力强，做事手脚灵活，动作协调。偏好于具体任务，不善言辞，做事保守，较为谦虚。缺乏社交能力，通常喜欢独立做事。

典型职业：喜欢使用工具、机器，需要基本操作技能的工作。对要求具备机械方面才能、体力或从事与物件、机器、工具、运动器材、植物、动物相关的职业有兴趣，并具备相应能力。如：技术性职业（计算机硬件人员、摄影师、制图员、机械装配工），技能性职业（木匠、厨师、技工、修理工、农民、一般劳动）。

（5）研究型：(I)

共同特点：思想家而非实干家,抽象思维能力强，求知欲强，肯动脑，善思考，不愿动手。喜欢独立的和富有创造性的工作。知识渊博，有学识才能，不善于领导他人。考虑问题理性，做事喜欢精确，喜欢逻辑分析和推理，不断探讨未知的领域。

典型职业：喜欢智力的、抽象的、分析的、独立的定向任务，要求具备智力或分析才能，并将其用于观察、估测、衡量、形成理论、最终解决问题的工作，并具备相应的能力。如科学研究人员、教师、工程师、电脑编程人员、医生、系统分析员。

（6）艺术型：(A)

共同特点：有创造力，乐于创造新颖、与众不同的成果，渴望表现自己的个性，实现自身的价值。做事理想化，追求完美，不重实际。具有一定的艺术才能和个性。善于表达、怀旧、心态较为复杂。

典型职业：喜欢的工作要求具备艺术修养、创造力、表达能力和直觉，并将其用于语言、行为、声音、颜色和形式的审美、思索和感受，具备相应的能力。不善于事务性工作。如艺术方面

（演员、导演、艺术设计师、雕刻家、建筑师、摄影家、广告制作人），音乐方面（歌唱家、作曲家、乐队指挥），文学方面（小说家、诗人、剧作家）。

霍德兰职业兴趣测评适合高中生、大学生或工作经验较少的人群，其优点是讲兴趣与工作进行匹配，可以获取高的职业满足。局限性是兴趣是易变的易受环境、任务的影响而产生变化；不太适合管理人员。

9、大学生职业生涯规划的意义：（1）职业生涯规划让人生有目标，目标让人生富有意义；（2）职业生涯规划有助于大学生找到职业成功的有效途径；（3）职业生涯规划有助于大学生实现个人全面发展；（4）职业生涯规划有助于大学生提升就业竞争力。

10、职业生涯规划的步骤：自我认知；环境认知、确定目标；制定计划并实施；反馈、评估与调整

11、生涯目标确定的八大原则：（1）目标的确立要适合自身的特点；（2）目标的确立要符合社会与组织的需求；（3）目标的高低要恰到好处；（4）目标的幅度不宜太宽；（5）目标的长短配合要恰当；（6）同一时期目标不宜多；（7）目标要具体明确；（8）目标要留有余地。

12、自我探索的主要内容：兴趣、性格、能力、价值观

13、自我评估的内容包括：

（1）评价内容：自己的才能是否充分施展；对自己的职业发展状态是否满意；对自己的学习、生活状态是否满意；对处理职业生涯发展与其他人生活动的关系的结果是否满意；（性格优缺点、兴趣爱好、知识储备、能力评估等）

（2）评价标准：根据个人的价值观念及个人的性格、兴趣、能力

14、他人评价包括：家人评价、老师评价、同学评价、朋友评价

常用方法：360度评估法、自我分析法、橱窗分析法、职业测评法

15、职业锚理论：职业锚是指当一个人面临职业选择的时候无论如何都不会放弃的职业中的至关重要的东西或价值观。职业锚是职业发展、职业设计的有用工具。施恩教授将职业锚分为八种：技术∕职能型、管理型、自主∕独立型、安全∕稳定型、创业/创业型、服务型、挑战型、生活型

16、职业描述应包括以下内容：职业名称、职业定义、受教育程度要求、职业资格等级要求、职业能力要求、职业人格要求、技术技能要求、执业环境状况、职业报酬状况。

17、职业探索方法：查阅、参观、见习、讨论、访谈、18、职业信息搜索与分析：应注意：要深入分析职业；对职业信息进行加工与处理，去伪存真。职业信息包含职业名称、职业性质、职业内容与特点、工作环境、工作待遇、职业前途、职业对从业者的要求、职业的地域特点、行业特点、单位特点、岗位特点

19、职业环境分析包括：宏观的社会环境分析、中观的行业环境分析、地域环境分析和企业环境分析，以及微观的岗位环境分析

20、职业生涯决策模式包括七个步骤：界定问题；拟定行动计划；澄清价值；描述可能做出的选择，确定选择方案；依据所定的选择标准、评分标准，逐一评价各种可能选择，找出可能的结果；比较各种可能选择符合价值标准的情况，从中选取最能符合决策者理想的选择；描述将如何采取何种行动以达成选定的目标

21、生涯决策任务：选择哪种职业；选择何种行业；选择行业中的哪种工作；选用何种策略，以获得某一目标职位；在众多就业机会中，挑选适合自己的工作机会；选择工作地点；选择生涯目标或系列的升迁目标。作为大学生，要重点做好自我定位、行业定位、岗位定位、地域定位和收入定位等职业生涯决策。

22、常用决策方法：生涯平衡单（自我物质方面的得失、他人物质方面的得失、自我赞许与否、社会赞许与否）；SWOT分析法（优势、劣势、机会、挑战）；整合决策方法；决策方格法

23、职业生涯决策的4个黄金法则：择己所爱、择己所能、择世所需、择己所利

24、影响职业决策的因素：个人因素、家庭和成长环境因素、社会环境因素

25、验证职业决策：分析自身现状、自我反省、寻求帮助

26、制定任何计划都要包括以下四大要素：目标（包括阶段目标和目标主体）、时间、步骤与合作沟通。

27、反馈评估如何做：

★评估的内容：（1）职业生涯目标评估（决定是否需要重新选择职业）；（2）职业生涯路经评估（决定是否需要调增发展方向）；（3）实施策略评估（决定是否需要调整发展方向）；（4）其他因素评估（身体、家庭、经济状况以及机遇、意外情况的及时评估）

★评估方法：反思法、调查法、对比法、求教法

★职业生涯评估时应注意的问题：（1）抓住最重要的内容；（2）分离出组新的需求；（3）找出突破方向；（4）关注最弱点

28、职业生涯规划的修正内容：职业的重新选择、职业生涯路线的选择、阶段目标的修正、实施措施与行动计划的变更等等

29、职业生涯规划的修正主要的考虑因素：环境因素、组织因素、个人因素

30、职业生涯规划行动的调整改进包括六个方面：计划调整、策略调整、目标调整、方向调整、时间调整、心态调整

31、职业生涯规划调整的原则：目标导向、人职匹配、需求导向、人尽其才

32、职业道德的内涵：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，是一般社会道德在特定的职业活动中的体现。

33、职业道德的特点：（1）职业道德具有适用范围的有限性；（2）职业道德具有发展的历史继承性；（3）职业道德的表达形式多种多样；（4）职业道德兼有强烈的纪律性

34、职业道德的具体要求：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、风险社会

35、职业道德的休养途径主要有：（1）在日常生活中，从小事做起；（2）自重、自省、自警、自励；（3）积极投身实践；（4）努力“慎独”

36、职业生涯规划八条原则（目标确定的八大原则）：（1）利益整合原则；（2）公平、公开原则；

（3）协作进行原则；（4）动态目标原则；（5）时间梯度原则；（6）发展创新原则；（7）全程推动原则；（8）全面评价原则。

37、高等教育“大众化”背景下的大学生就业特点

大学毕业生的就业由“精英”走向“大众”、大学生就业市场进一步由“卖方”走向“买方”、高校毕业生就业向第三产业倾斜、大学生毕业初期失业率相对较高。

38、什么是自我认知？自我因素对职业选择的影响因素有哪些？

自我认知，是指认知主体对客体的感觉和观察，从而形成一定的自我概念，并形成自我评价。影响因素：社会因素、生理特征因素、实际智慧和能力因素以及个性心理因素。

39、兴趣对职业发展的影响

职业兴趣是对职业选择中最重要的因素，是一种强大的精神力量。当个体所从事的职业与他的职业兴趣类型匹配时，个体的潜在能力就可以得到最彻底的发挥，工作业绩也更加显著。

40、简述MBTI人格理论

是一种迫选型、自我报告式的性格评估工具，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。包括四种性格倾向组合：概念主义者、经验主义者、理想主义者和传统主义者。

41、简述目标管理的SMART原则

S：目标要清晰、明确，让自己和别人都能准确了解

M：目标要量化，可以采用一定的手段进行测量或评定

A：目标要通过努力可以实现，也就是目标不能过低和偏高，过低了无意义，偏高了实现不了R：目标要和工作有相关性