服务基本要求规范标准

服务基本要求规范标准（通用9篇）

篇1：服务基本要求规范标准

规范礼仪服务中基本要求：

（一）客服代表在规范礼仪服务中应该有的行为：

1、专业化；

2、具备产品知识；

3、工作时，要积极、专注；

4、联系到其他的客户；

5、注意放松自己的情绪；

6、记录所有信息，更改拼写和数据；

7、使用客户的名字和他公司的名字；

8、给客户时间以供他解释；

9、使用客户的语言；

10、回答问题；

11、清楚何时结束；

12、避免使用可能会产生歧异的表达；

13、避免延长沉默的时间；

14、让客户稍稍等待或转接到别处或打回给客户；

15、如让客户等待则应表示歉意；

16、把你的名字、服务代码告诉客户。并希望能再次为他服务；

17、感谢客户与公司的合作；

18、以积极的语言结束；19、19、让客户先挂电话。

（二）客服代表在规范礼仪服务中不应有的行为：

1、表达含糊不清；

2、过于敏感；

3、使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

4、使用陈词滥调；

5、假装明白所有的事情；

6、打断或挑逗客户；

7、非人性化的语气（公事公办的语气）；

8、大声嚷嚷；

9、语气粗鲁；

10、表现得过分谦卑；

11、靠记忆而不作必要的记录；

12、突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

13、离开电话让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟；

14、强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。

（三）基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

（四）七大服务用语：

1、欢迎光临。

2、非常谢谢您。

3、我了解了。

4、很抱歉。

5、非常对不起。

6、请稍等一下。

7、对不起，让您久等了。

（五）基本规范用语：

1、您好，客服1000号。

2、您好，我能帮您什么吗？

3、您好，请问您要办理什么业务？

4、您好，请问有什么可以帮助您？

5、对不起，**业务请您拨**台办理好吗？

6、对不起，让您久等了。

7、对不起，目前我们暂不办理这项业务。

8、请把您的身份证号码提供给我好吗？

9、请问您的电话号码是多少？

10、请问您联系电话是多少？

11、请问您是否需要选号？

12、我再与您核对一遍。

13、我的工号是**。

14、谢谢，再见！

（六）话务员文明礼貌用语

1、当用户提出责问，解释不同意时怎么办？

要求：解释要耐心，态度和蔼。

语言：“请您别生气，我先查询，有事一会儿挂班长台反映，电话：8227114。”

2、当用户要查的地址或单位名称不清楚时怎么办？

要求：主动提示，耐心引导。

语言：“请您再查一查详细地址或再想一想单位全名称。”或“我给您查相关单位可以吗？”

3、当用户说话声音小或听不清时怎么办？

要求：耐心询问，语气平和，不要生硬。

语言：“请您大点声”或“麻烦您重复一遍。”

4、当用户说的实在听不清或听不懂时怎么办？

要求：情绪要稳定，不急躁，多引导用户。

语言：“帮助客户解释单字字意”或“请您解释一下是哪个字，”或“请别的同志代讲一下好吗？”

5、当用户拨错号时怎么办？

要求：有礼貌地打一声招呼。

语言：“对不起，您拨错了，这里是***服务台，***业务请您拨***台办理或咨询。”

6、遇到刁难的用户怎么办？

要求：头脑冷静，有理让人，耐心解释，语言艺术，以诚相待。

语言：“对不起，有服务不周之处欢迎您提宝贵意见。”

7、用户对话务员不礼貌或骂人时怎么办？

要求：做到骂不还口，讲道理，耐心解释，有理让人，以文明的态度、礼貌的语言去影响用户。

语言：“对不起，请您不要骂人，有什么困难我们可以帮助您，有意见挂班长台8227114反映。”

8、当用户表示感谢时怎么办？

要求：应表示回敬之意，不可默不作声，毫无表示或用简单生硬不礼貌的语言回答用户。

语言：“不客气，这是我们应该做的或我们做的还很不够，欢迎指导。”

9、当用户对服务工作要表扬和批评时怎么办？

要求：不能敷衍了事，简单草率应付，如果是表扬，应郑重谦虚，表示感谢。如果批评要态度诚恳，虚心接受，自己能解决的决不找领导。

语言：“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的，或欢迎您批评指点，提出宝贵意见，我一定尽快改进。”

10、话务员在遇到一些疑难问题不知如何处理怎么办？

要求：要向有经验的老同志请教，不可信口开河，不负责任搪塞或支走用户。

语言：“对不起，我不太清楚，请稍等，我给您问一下，或请打班长台问一下好吗？电话：8227114。

11、电话闲时怎么办？

要求：注意应答信号，杜绝闲谈。

12、当用户查询的住宅电话姓名出现多个音同字不同时怎么办？

如：刘兵，刘斌，刘冰。

要求：要耐心，主动解释字义，应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。

语言：“请问您要的刘*是当兵的兵，文武斌，还是冰冷的冰。”

13、当用户查询的单位出现相同的名称时怎么办？

如：电石厂

要求：要耐心询问用户，引导用户报单位全名称。

语言：“请问您要的是甘肃电石厂、兰州电石厂、还是永登电石厂？”

14、当用户查询的区号地名出现同音、近音怎么办？

如：山西省的大同，青海省的大通。

要求：耐心询问，主动解释。

语言：“您是要山西省的大同，还是要青海省的大通？”

15、当用户查询的单位名称已更改时应怎么办？

如：筑路机械厂改为手扶拖拉机厂。

要求：要号前主动给用户说明。

语言：“您要的单位已改名，现在是手扶拖拉机厂。”

16、当用户出来后责怪刚才的号查错了怎么办？

要求：要头脑冷静，不要急躁，细心查找。

语言：“对不起，这是我们的失误，您要哪里，我重新给您查。”

（七）服务营销的基本技巧（举例）

1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了；

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了，请留下您的联系方式，到货后，我们及时与您联系。

2、习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题；

专业表达：看上去这些问题很相似。

3、习惯用语：我不能给你他的手机号码；

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号；

4、习惯用语：我不想给您错误的建议；

专业表达：我想给您正确的建议。

5、习惯用语：你没有必要担心这次修好后又坏；

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

（八）善用“我”代替“你”

1、习惯用语：你的名字叫什么；

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

2、习惯用语：你必须„„；

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

3、习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

4、习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须„„

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要„„

5、习惯用语：你做的不正确„„

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。

6、习惯用语：听着，那没有坏，报有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

7、习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

8、习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？

9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

10、习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。

专业表达：我完全理解您的苦衷。

11、习惯用语：对不起，我们暂时还没有解决方案；

专业表达：我一定尽力而为。

12、习惯用语：我不能，除非„„

专业表达：如果您买10台，我就能帮你„„（计调：一次订10个位子？）

13、习惯用语：这是政策；

专业表达：根据多数人的情况，我们目前是这样规定的„„

14、习惯用语：对不起，这事我不管；

专业表达：有专人负责，我帮您转过去或查一个号码。

篇2：服务基本要求规范标准

酒店服务员礼仪培训在酒店业竞争十分激烈的今天显得尤为重要，良好的酒店服务员礼仪可以塑造酒店精品意识。酒店服务员礼仪规范基本要求，我们来看看。

酒店服务员服务礼仪标准

一、吸引客人，出售产品

酒店服务员要懂得如何接待客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来满意而归，并愿意成为酒店的常客。

二、“客人总是对的”

客人总是对的，这是酒店服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。酒店服务员要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地处理与客人之间的关系。

三、避免客人提起诉讼

酒店做为服务行业，目的在于提供能够是客人满意的服务。如果其中有任何一点细节问题没有考虑到，必然会引起客人的不满，导致投诉。因此，除了酒店要全方位考虑问题外，酒店服务员也要有能力处理客人投诉问题，有效的处理投诉问题可以避免问题进一步扩大使酒店形象受损。

四、酒店服务员的个人素质要求

酒店服务员要做到：殷勤周到、礼貌服务、可靠、经济头脑、诚实、知识。这些都是作为一个合格的`酒店服务员所应具备的基本素质要求。

酒店服务员个人素质培训

酒店服务员个人素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在具体酒店日常工作中，可以具体化为随机应变的服务能力、丰富的酒店服务知识和热情周到的服务态度等。

一、酒店服务员随机应变的服务能力

酒店服务员与客人之间良好关系的建立主要是通过语言来完成的。语言不仅仅是交际的工具，它还可以反应一个酒店的企业文化和员工的精神状态。酒店服务员如何通过语言表现个人业务能力呢?

酒店服务员在表达意愿时，一是要注意语气的自然流畅，在语速上保持匀速表达，并且不管是在任何时候，都要心平气和，礼貌有加;二是要注意语法的运用，即语句成分结构的搭配是否准确以及词性是否合适等;三是语言要有逻辑，逻辑不清或错误的句子容易引人误解，造成不必要的麻烦;四是合理运用姿体语言，酒店服务员在进行表达时，可以适当配合姿体语言共同构造让客人感到易接受和满意的氛围。五是适时把握表达时机和表达对象，酒店服务员在表达时，要根据服务内容、客人身份、所处地点等合理进行语言表达沟通。

上述内容指酒店服务员的语言表达能力，此外，还要有牢牢吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、灵活机智的应变能力和主动热情的营销能力，这些都是酒店服务员个人业务能力。

二、酒店服务员服务知识

这是酒店服务员从事酒店业所应具备的基本能力。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

酒店服务员了解丰富的服务知识能够增加服务的熟练程度，减少服务中的差错;能够增加服务的便捷性，提高酒店服务员的工作效率;减少酒店服务员在提供服务中的不确定性;减少客人对于环境状态了解的不确定性等。

酒店服务员应了解的服务知识包括酒店及酒店所处环境的基本情况以及酒店服务员应具备的文化知识和服务员岗位职责等内容。这些内容应作为规范让酒店服务员了解。

三、酒店服务员热情周到服务

酒店服务员要做到热情周到服务，首先要树立正确的从业观念。它的重要性在于不仅可以有效避免酒店服务员在工作中的消极行为，而且有助于酒店服务员的工作变得有针对性和有意义。

正确的从业观念包括大局观念、主人翁观念、商品观念、市场观念、质量观念和效益观念等。

树立正确的从业观念可以帮助酒店服务员在工作时有所参照，同时，使酒店服务员与酒店紧密的融合在一起，产生强烈的责任意识和集体意识。

酒店的发展离不开酒店员工的共同参与，酒店服务员在服务过程中，掌握正确的酒店从业观念才能真正做到热情周到的服务。在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

篇3：服务基本要求规范标准

那年春节后不久, 母亲早上起来, 突然晕倒在地, 一看就知道是脑溢血。我们急忙把她送到医院, 还算好, 溢血不多, 经抢救, 不两天就苏醒过来。那年, 她77岁。我们三姊妹都在上班, 只好轮流在医院陪护。我自告奋勇, 每天晚上陪在医院。母亲天天要输液, 从上午9点多输到半夜三更, 只有守着她输完液后, 我才能靠在病床边打个盹。第二天一大早, 我又要匆匆忙忙赶去上班, 连续劳累了半个月。幸好母亲生命力顽强, 很快就恢复出院, 我们才解脱出来。

母亲含辛茹苦把我们养大, 在她年老生病时, 当子女的到医院陪护, 也是天经地义的事, 没有什么好说的。幸好我们有三姊妹, 白天黑夜可以轮流陪护, 再累也比那些只有一个子女的家庭幸运。在医院, 一个同病室的老人, 只有一个女儿, 那女儿又是离了婚的, 一个人撑着, 没几天也弄得病倒了, 只好请来亲戚朋友帮忙, 叫人好不感慨!

当时我就在想, 我们的父母一代还不错, 大多是多子女, 而我们这一代以及我们的下一代就麻烦了。几十年的独生子女政策, 中国的家庭结构逐渐成为“1+2+4”的格局, 我们的下一代以及下下一代几乎都是独生子女。随着我们这一代日益进入老年, 万一生疮害病, 我们的下一代要承担这样的陪护责任, 其压力就可想而知了。要让他们像我们这样到医院去陪护生病的父母, 几乎是没有可能的。如果他们夫妻双方的父母同时生病, 即使他们跑断腿, 可能也难以应付。即使他们很有孝心, 也亲身到医院陪护, 肯定会让他们过多地耽误工作。在如今激烈的竞争态势下, 领导同不同意, 会不会影响他们的前程, 这也是一个大问题。可能正是在这样的情况下, 医院陪护 (人们称为护工) 这个职业就产生了。

其实, 母亲当年所住的那家医院也已经有了这样的陪护, 但是听住院的病友们说, 这样的陪护价格高, 服务还不好, 不划算。我们三姊妹当时都不能接受, 不是因为价格问题, 而是感情问题。母亲年迈后身体不好, 却坚持

不进医院, 为此她和我们子女之间还多次争吵过。脑溢血了, 不进医院不可能了, 我们不好好“表现”一下怎么行?此且不论, 只说陪护侍候病人的繁杂、琐碎, 并不是一件轻松的事, 也不是一般人就能做好的。我问了那请护工的人, 他告诉我, 其实一家人都很不放心。他说:“毕竟只是一个农村来的老大姐, 没有多少文化, 更没有学过医, 而且又不知她的底细, 我们不在时, 怎么晓得她是怎样做的!”那疑虑也感染了我。因此, 医生叫我们请一个护工, 我坚决拒绝了。

现在好了, 国家质量监督检验检疫总局、国家标准化委员会于2012年10月12日发布的GB/T 28917-2012《医院陪护服务基本要求》于2013年2月1日正式实施, 为医院陪护服务提供了基本的质量标准, 为大力推行医院陪护服务奠定了基础, 值得我们每个人关注, 特别值得像我这样年龄的人们关注。

《医院陪护服务基本要求》标准的作用

我一个同学原来是一家大型医院的护士长。她告诉我, 照顾病人原本应该是护士的一项基本职责, 但是长久以来, 护士的日常工作更多的是执行医嘱、对病人进行医疗护理, 而照顾病人的饮食起居、帮助病人清洁身体、对病人进行心理抚慰等原本属于护士的工作, 已经部分或完全转移到病人的家属身上。这样的转移的确让当家属的头疼不已。家属忙不过来, 就只好请护工。2010年卫生部出台了《医院实施优质护理服务工作标准 (试行) 》, 要求2011年所有三甲医院必须全面推进“优质护理服务”, 其核心内容之一, 就是每名病人都要有相对固定的责任护士, 负责对病人住院治疗的全过程进行全面护理服务, 包括为病人提供生活护理服务。但是, 虽然一些医院也建议家属不要留在病房陪护, 更不要请护工陪护, 但是病人家属却往往听不进去, 请护工的人几乎依然如故。想想原因, 这其实也好理解, 一是护士要照顾的病人很多, 不可能像护工那样进行贴身服务, 让家属放心不下;二是别人都亲自来陪护病人, 或者都请了护工, 自己不来或不请, 怎么表示自己的亲情?特别是当子女的怎么来表示自己的孝心?同学告诉我, 这样的需求是客观存在的, 一个文件肯定难以改变现状。在中国现有的情况下, 要让护士全部承担陪护服务的责任, 肯定相当困难。也就是说, 这样的陪护市场还会在相当长一个时期内客观地存在下去。

中国人口多, 中国又正在进入全面小康社会, 这样的陪护服务市场规模就不小。我在网上查找了一下, 没有找到相关数据。我估计, 每年至少也有几十上百个亿吧?既然有了这样大的一个市场, 有了“买” (病人一方) 和“卖” (提供陪护的一方) 双方, 就应当有相应的规范。因此说GB/T 28917的出台, 规范了医院陪护服务的基本要求, 为这种服务的“买卖”双方提供了基本的规范。我认为, 这个标准至少具有以下几个作用:

一是能够让社会更多地了解医院陪护服务。什么是医院陪护服务?标准定义为:“为住院治疗的病患者提供的日常起居照料、医疗护理协助、饮食照料、卫生清理等活动。”显然, 这与护士提供的护理服务是有区别的。病人家属按照病人的需要和自己的实际情况, 来确定所需的陪护服务, 对病人早日康复肯定是有利的。

二是有利于促成双方达成“买卖”协议。标准明确规定了医院陪护的内容, 包括定义中规定的4大项和其他, 每一大项里又规定了相应的小项。在达成协议之前, 双方可以就服务内容进行充分沟通, 并在协议 (服务合同) 中约定。这样就明确了服务内容, 护工按规定提供陪护服务, 就可以避免因双方理解不同而产生的矛盾纠纷。

三是有利于对服务质量进行检查考核。标准明确规定了服务要求, 这些要求也就是服务的质量标准。例如卫生清理要求规定:“医院陪护人员应:a) 了解病患者用品、衣物的清洁消毒方法, 对病患者的衣物、便器等用品进行清洁、消毒, 并妥善保管;b) 及时帮助病患者修剪指 (趾) 甲、洗头、擦澡等。”如果护工没有做好, 病人及其家属就可以据此提出异议, 要求护工整改。一旦因服务质量发生矛盾纠纷, 也有了判断质量是否达标的依据。

把医院陪护服务作为一个事业来对待

目前, 我国已经进入老年社会, 65岁以上的老年人早就达到占人口总数10%的老年社会标准, 而且还在继续发展。据中国社会科学院日前发布的《中国老龄事业发展报告 (2013) 》蓝皮书预计, 中国将迎来第一个老年人口增长高峰, 2013年老年人口数量将突破2亿大关, 老龄化水平达到14.8%。据预测, 到2025年, 老龄化水平将达到20%以上。人到老年, 病症增多, 需要住院的, 需要陪护的也将日益增多。事实上, 家中老人患病住院的陪护问题, 已经成为众多家庭不能承受之重。特别是患老年痴呆症的, 近年来好像特别多, 又特别需要陪护服务。我的两位远房的表姐, 都是在80岁左右患上老年痴呆症的, 陪护起来相当困难, 没几年便去世了。在这种情况下, 社会应当把医院陪护服务作为一个事业来对待。

要把医院陪护作为事业来对待, 特别需要政府出面, 把医院陪护纳入经济社会发展规划, 出台相关政策措施, 积极鼓励、规范医院陪护服务市场的发展。《中华人民共和国老年人权益保护法》规定:“国家和社会应当采取措施, 健全对老年人的社会保障制度, 逐步改善老年人生活、健康以及参与社会发展的条件, 实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。”医院陪护与一般家政服务不同, 很有点像城市公交系统一样, 具有相当大的正公共性。医院陪护服务事业做得好, 可以节省大量的社会资源, 可以提升社会的公共福利, 可以促进社会和谐健康, 可以提升政府的威望和信誉。采取措施给予支持, 政府责无旁贷。事实上, “十二五规划”中就已经规定:“拓展养老服务领域, 实现养老服务从基本生活照料向医疗健康、辅具配置、精神慰藉、法律服务、紧急援助等方面延伸。”

为此, 首先应当规范医院陪护的管理工作。目前, 从事医院陪护的护工, 大多挂靠在医院护理部门。即使那些护工来自于家政公司, 医院护理部门往往也要从中抽取一定的费用。曾经听一个当护士的朋友说, 护工不是医院的正式员工, 但要进入医院, 都要向诸如护理部门或护士长交纳管理费, 而且这样的管理费相当高, 有的占到了护工整个收入的20%。这样, 护工要维护自己的利益, 只好把这样的管理费转嫁给病人。要改变这种情况, 肯定需要政府部门出面协调, 建立健全医院陪护服务的体制机制, 卡断医院借此揽财的路子。由于我国的医院陪护服务尚且处于起步阶段, 护工是靠挂在家政公司好, 还是靠挂在医院好, 或者是成立专门的陪护服务公司好, 都需要进行研究。显然, 这需要政府出面来引导、来规范。

其次, 要给医院陪护服务提供优惠政策。既然医院陪护与一般家政服务不同, 护工就不能像现在这样靠挂在家政服务公司, 应当有专门的医院陪护服务公司, 政府应当给予这样的公司税费减免之类的优惠, 给予必要的补贴。随着经济社会的发展, 到一定时候, 还可以将一些必不可免的医院陪护服务纳入到医疗保障中来。按照卫生部出台的《医院实施优质护理服务工作标准 (试行) 》要求, 2011年所有三甲医院必须全面推进“优质护理服务”。这样的服务在一定程度上可以代替或者减少医院陪护服务, 虽然增加了一些护理费用, 但毕竟纳入了医疗保障范围。但愿今后这样的服务能够逐渐推广, 减轻病人的经济负担。

最后, 要为医院陪护服务提供必要的技术支持。在GB/T 28917中, 标准规定了医院陪护服务人员应具备5项基本要求, 其中第一条就明确规定:“经过培训, 考核合格, 掌握一定的医 (药) 学和陪护病患者的基础知识, 具有相应的服务技能”。目前, 在医院提供陪护服务的护工, 基本上都是临时招聘的农民工, 文化程度低, 基本上没有经过专业训练, 在陪护服务中往往可能与病人及其家属产生矛盾纠纷。要改变这种状况, 有赖于政府提供必要的技术支持, 例如明确医院陪护服务的培训内容、出版专门的培训教材、开办专门的培训学校、建立专门的培训考核机制等等。其中最重要的是建立相应的培训考核机制, 例如由政府劳动部门出面, 对培训考核合格的人员发放证书。当然, 政府还应当对培训给予必要的经费支持。

篇4：努力践行新课程标准的基本要求

关键词：课程标准；指导；教学

新课程标准已经出台好几年了，几年的教学实践使我深刻认识到：作为小学语文教师，只有在实际的教学过程中，不断努力地践行新课程标准的要求，才能使自己的教育教学工作不断进步。教师是课程标准的贯彻者和执行者，课程标准落实的好坏，取决于广大教师。那么，对一位小学语文教师来说，如何践行课程标准的要求呢？

1.要努力去研究新课程标准，从理念上准确把握、理解新课程标准的精神实质。要积极地、大胆地努力实践，只有在教学实践中才能把新课标理念变为课改的实际行动，也只有实践才能把新课标转化为活生生的教学思想。

2.要更新观念，准确把握《全日制义务教育语文课程标准》的基本理念，用小学语文的课程标准来武装自己的头脑，使自己的思想能够跟得上教育形势的发展要求。在教育、教学实践中努力去践行课程标准的基本要求、基本思想，一定要做到以下两点：

（1）站在课程标准理念的高度重新认识教学内容。要改变教科书是教学的唯一内容的狭隘认识。教科书是教学的基本内容，但不是全部内容。语文教学资源无时不有，无处不在，而且会不断再生。作为小学语文教师，要有开发语文教育资源的思想意识，要有整合包括教科书在内的语文教育资源的基本能力。课前引导学生观察、调查、查阅相关资料，為学习课文做好准备；课后适当拓展、延伸，或引导学生进行实践活动。

（2）站在新课程标准理念的高度去改变教学方式方法。新课标倡导我们小学语文老师要“构建自主、开放、探究的学习方式”，新课程标准强调指出：“教学是学生、教师、文本之间对话的过程。”这就要求我们小学语文教师在教学中要树立学生是教学主体的思想。教学的参与者是教师和学生，其中学生是主体，教师是主导。在教学的过程中，师生不仅是平等的，而且应凸现学生主体的地位。在课堂中，教师首先是参与者、指导者，与学生平等交流，其次才是组织者、引导者、促进者。课堂是小学生主动学习的场所，学生们应畅所欲言、自主互动，充分地说出自己的思想、观点、感受和疑虑，这是语文课堂最基本的要求。课堂上，教师要鼓励学生大胆提出问题，有了问题让他们去议，答案让他们去辩，结论让他们自己去寻找。只有这样，学生才会享受到学习的乐趣，获得成功的喜悦。这才是新课程下充满生命活力的新课堂。

（作者单位 重庆市万州区走马中心小学）

篇5：论文基本格式要求和基本规范

（1）摘要 “摘要”要求摘出文章中重要而有新意的主要观点，并给予客观、具体的陈述；应避免带主观性和情绪化的评论口吻和脱离具体内容的解释方式；不求反映文章概貌，应避免下述用语：1.本文从几个方面论述了什么问题；2.本文对什么问题提出了个人的独到见解等。

[稿例分析] 本刊来稿的摘要有时存在与提要的概念相互混淆的问题。摘要与提要不同点在于：摘要着眼于客观地向读者介绍文献的精华，以利于其迅速决定是否有必要继续阅读全文，主要适用于学术论文；提要则着重对文章内容或作者的生平、背景进行介绍和评价，意在向读者宣传推荐该著作，主要适用于书籍。

英文摘要不一定要重复中文摘要内容，表述内容可以不同，但同样须简明扼要。

（2）关键词

关键词又称叙词或主题词，指在论文题目、摘要或正文中，表达中心内容，具有实质性意义的词。应是具检索意义的学科专用名词或名词词组。应该依据文献的题名和前言、结语、目次等不同部分，归纳出中心主题因素与修饰限定主题因素，根据需要进行精选和取舍；避免主观性，强调客观标准；应注意主题词的全面性和专指性。所选词语须概念清楚、确切，避免多义性。

[稿例分析] 有的作者在关键词中选择一些比较生僻、生造的词汇，或与其论文内容容量不很相称的，比较空泛、抽象的词汇，既不能从关键词里准确地反映该论文的实际情况，也会为在网络上查阅搜索带来不便。

2．注释与参考文献

（1）注释

注释主要对文章篇名、作者及文内某一特定内容作必要的解释或说明，可夹在文内（加圆括号），也可排在文末。序号用带圆圈的阿拉伯数字表示。

（2）参考文献

篇6：gmp规范的基本要求

席间，认真听了吴军老师做的主题为“数据完整性的来龙去脉”的演讲，故与其交流，并索取了课件，得到吴老师本人授权，想分享给蒲公英论坛的广大蒲友，希望对数据完整性对概念有一个清晰、理性的认识。

数据完整性，是制药圈的热词之一，从什么时候开始?发热的源头我并不知晓，但本着学习的心态，也查阅了一些关于数据完整性的一些来龙去脉。

1、关于“dataintegrity ”的翻译思考?

Data：

Information derived or obtained from raw data (e.g. a reportedanalytical result)

从原始数据获得或衍生的信息(例如，所报告的检验结果)

Integrity：

The quality of being honest and having strong moral principles(牛津中阶英汉双解词典)

正直;诚实

强调可信性和诚信性

关于data integrity 究竟应该如何翻译?也曾经引发过讨论，到底叫数据完整性?数据真实性?数据可信性?其实无论什么叫法并不重要，重要的是如何建立一个有效的证据链，保证其记录的完整准确。当然，完整准确的首要前提是真实，如果真实都做不到，何谈完整可信?

数据完整性这个概念，其实在中国GMP中早已有相关要求，也是基本要求：

《药品管理法》第十条：除中药饮片的炮制外，药品必须按照国家药品标准和国务院药品监督管理部门批准的生产工艺进行生产，生产记录必须完整准确。药品生产企业改变影响药品质量的生产工艺的，必须报原批准部门审核批准。

《GMP》第一百六十五条记录应留有数据填写的足够空格。记录应及时填写，内容真实，字迹清晰、易读，不易擦掉。

第一百六十六条应尽可能采用生产和检验设备自动打印的记录、图谱和曲线图等，并标明产品或样品的名称、批号和记录设备的信息，操作人应签注姓名和日期。

第一百六十七条记录应保持清洁，不得撕毁和任意涂改。记录填写的任何更改都应签注姓名和日期，并使原有信息仍清晰可辨，必要时，应说明更改的理由。记录如需重新誊写，则原有记录不得销毁，而应作为重新誊写记录的附件保存。

第一百六十八条与本规范有关的每项活动均应有记录，所有记录至少应保存至药品有效期后一年，确认和验证、稳定性考察的记录和报告等重要文件应长期保存，以保证产品生产、质量控制和质量保证等活动可以追溯。

第一百六十九条如使用电子数据处理系统、照相技术或其它可靠方式记录数据资料，应有所用系统的详细规程;记录的准确性应经过核对。如果使用电子数据处理系统，只有受权人员方可通过计算机输入或更改数据，更改和删除情况应有记录;应使用密码或其它方式来限制数据系统的登录;关键数据输入后，应由他人独立进行复核。用电子方法保存的批记录，应采用磁带、缩微胶卷、纸质副本或其它方法进行备份，以确保记录的安全，且数据资料在保存期内应便于查阅。

第二百二十一条 质量控制实验室的文件应当符合第八章的原则，并符合下列要求：

(一)质量控制实验室应当至少有下列详细文件：

1. 质量标准;

2. 取样操作规程和记录;

3. 检验操作规程和记录(包括检验记录或实验室工作记事簿);

4. 检验报告或证书;

5. 必要的环境监测操作规程、记录和报告;

6. 必要的检验方法验证报告和记录;

7.仪器校准和设备使用、清洁、维护的操作规程及记录。

(二)每批药品的检验记录应当包括中间产品、待包装产品和成品的质量检验记录，可追溯该批药品所有相关的质量检验情况。

(三)宜采用便于趋势分析的方法保存某些数据(如检验数据、环境监测数据、制药用水的微生物监测数据)。

(四)除与批记录相关的资料信息外，还应保存其它原始资料或记录，以方便查阅。

对比一下药品管理法，2010版gmp，其实不难看出，所谓的“数据完整性”并不是一个什么新的概念，而是一直以来都是存在，都是这么要求的，这也是gmp的基本要求。只是不知是何原因?最近炒的好像一个全新的概念和理念一样。

作为一个制药企业，如何实施“数据完整性”?

1、完善数据与记录管理的技术基础;

2、完善记录管理程序和文件;

3、建立计算机化系统管理系统;

4、培养员工良好的gmp习惯和行为

5、建立良好的公司质量文化和诚信文化

6、取得老板决策层的支持

当然，一切，都是要基于“诚信”生产药品为基础。遵循GMP最基本的原则：有章可循、照章办事、有据可查。

GMP洁净车间的设计要求规范

洁净车间也叫无尘车间、洁净室(Clean Room)、无尘室，是指将一定空间范围内之空气中的微粒子、有害空气、细菌等之污染物排除，并将室内之温度、洁净度、室内压力、气流速度与气流分布、噪音振动及照明、静电控制在某一需求范围内，而所给予特别设计之房间。

一般GMP生产厂区域划分为生产区、行政区、生活区。生产区包括净化生产车间、库房、通用工程。GMP洁净车间要考虑所建车间的性质及洁净级别的要求。精制、灌装生产车间对环境空气洁净度要求相对较高，且车间不排放有毒有害气体和粉尘，一般布置于常年的上风向;萃取生产车间对环境空气洁净度要求相对较低，且车间间歇排放有害气体和粉尘，一般布置于高洁净度车间的下风向;预处理车间由于产生粉尘和噪音，一般布置在常年的下风向。

通用工程包括变配电室、锅炉房等供能设施，布置于生产车间的下风向。行政区包括供销部门和管理部门，一般布置于厂区最明显且交通方便的厂正门附近，以便于对外接洽业务。

生活区一般包括食堂、宿舍、娱乐设施。要求空气不受污染，不受噪音干扰等。 绿化是一项很重要的部分，不仅是为了美化厂容厂貌，而且也可以保持厂区整洁无尘。绿化应以种 草坪为主。不得种植产生花絮、花粉的花卉和树木。一般要求绿化面积占厂区面积的 30%以上。

GMP车间净化随着医药、食品工业的发展，新的洁净车间不断建设，原有的生产厂房也必须进行改造，使之符合现代洁净生产的要求。

1、对周围环境的要求现代化的洁净车间不仅要求企业内部厂容厂貌和生产车间的建设符合GMP 的要求，同时要求工厂周围的环境符合特定要求，因此在建厂之前对建厂地址进行环境评估很有必要。

2、所建厂房对环境要求的评估即鉴定该地区是否符合建厂要求。评估内容主要包括三方面：一是该地区的空气质量;二是水资源质量情况;另外，评估三通情况即通路、通电、通水情况。

A、对空气质量的评估了解拟建厂区周围大气环境质量现状，要求拟建厂房周围空气新鲜，通过空气过滤器来净化空气，做到无污染源，少尘埃。

B、对水资源质量的评估了解当地地表水、地下水的情况。一般企业生产使用自来水，但是有些地方无自来水，必需自备井取地下水或取河水，应当鉴定当地水质情况，以便建厂时考虑水质处理工艺。

C、对厂区周边地区通路、通电、通水情况进行评估。

3、所建厂房对环境影响的评估净化厂房对环境影响的评估随着环境保护要求的提高越来越重要，评估包括三方面：空气、水资源、噪音。

空气洁净度是指洁净环境中空气含悬浮粒子量多少的程度，通常空气中含尘浓度高则空气洁净度低，含尘浓度低则空气洁净度高。按空气中悬浮粒子浓度来划分洁净室及相关受控环境中空气洁净度等级，就是以每立方米空气中的最大允许粒子数来确定其空气洁净度等级。

A、对空气质量影响的评估对排放有毒有害气体或粉尘的生产厂，要经处理达到当地标准,而且还不能建在城镇居民区的上风向，宜远离居民区。

B、对水资源影响的评估对水资源有污染的生产厂不能建在居民区用水资源的上游或周围，比如水库，城镇居民取水的河流、地下水。并且要了解当地污水排放的情况和流向，经过处理，达标排放。

C、噪音严重的生产厂必需远离城镇居民区。

4、净化生产厂建设的总体规划:洁净车间建设的总体规划不仅影响到整个厂区布局是否合理，同时也影响到生产厂以后的发展，所以规划时不仅要考虑到目前的需要，也要考虑到企业以后发展的趋势。具体布局首先应该了解当地常年的风向状况，即当地风向频率图，然后考虑划分区域。

篇7：口腔病历书写规范：基本要求

第二条 病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。

第三条 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。来源：

第四条 住院病历书写应当使用蓝黑墨水、碳素墨水，门(急)诊病历和需复写的资料可以使用蓝或黑色油水的圆珠笔。来源：

第八条 上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任。修改时，应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原记录清楚、可辨。

第九条 因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6个小时内据实补记，并加以注明。

第十条 对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临川医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字;患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字;为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

篇8：服务基本要求规范标准

《银行营业网点服务基本要求》规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求,提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区及具体要求。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准,提出了94项具体评价指标。比如应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施,是所有网点应达到的基本要求;应根据客流量弹性排班,设置弹性柜台或服务窗口等,为各网点实现差异化服务提供指导等。

《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素,将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户,充分保障客户知情权。标准还对产品凭据、预期收益、服务费用以及它们的改变期限作出了详细规定,便于购买者能及时掌握了解产品凭据更新状况以及预期收益和服务费用的变化情况。

《银行业客户服务中心基本要求》给出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议,其中班组长与客服代表的配比为1/8~1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》则对服务接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。

《商业银行个人理财服务规范》、《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准,分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用,金融租赁服务申请、租后管理,以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。

以上9项系列标准从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面,系统提出了金融服务技术规范,这将有利于提高金融机构精细化管理水平,提升服务质量,保护消费者权益,推动银行业转型发展。新标准将于6月1日实施。

篇9：安全标准是最基本的要求

3月6日，在工业和信息化部、国家标管委、国家认监委的指导下，由电子标准院主办的电子产品安全标准宣贯会隆重举行，这标志着新版电子产品安全标准宣贯活动正式启动。发布会后，本刊记者对工业和信息化部电子工业标准化研究所安全室胡京平主任进行了采访，针对新版标准的制定规范、对国内消费电子行业的影响与意义等问题进行了深入探讨。

记者：我国电子产品安全标准有多少个？

胡京平：就GB8898和GB4943这两个。它们已经覆盖了所有的电子产品，因为这不是一个性能标准，而是一个整类。比如说GB8898是音视频类，像我们家里的音响、DVD、VCD、电视机、机顶盒都包括在里面。GB4943是信息技术设备安全，包括咱们通常所说的IP产品及通信终端产品，比如家里面办公里面用的计算机、打印机、传真机、电话机、扫描仪、绘图仪，包括办公的电动转笔刀、碎纸机都在里面，所以这两个标准几乎涵盖了所有的电子产品。安全标准不是很多，但它是通用的、共性的、基础的东西。

记者：新旧版的标准有什么差异？

胡京平：差异非常大、非常多。从技术的标准来说，新旧版的差异主要体现在随着技术的发展，更多新引入的安全隐患考虑进去了。比如说我们现在的显示器，有可能作为电视机用，过去在4943这个安全标准里面，没有考虑到这样的产品多出这样一个接口以后所产生的安全隐患，在新版标准里面增加了这一章的要求。

记者：新版的电子产品安全标准主要体现了一个中国特色，那么具体的说来，其中国特色的东西体现在哪里？

胡京平：新版标准是我国开展强制性认证二十多年来首次在国际标准的基础上，根据自身气候、地理和供电设施等特殊条件，加入了我国的国家偏离。这首先体现在高海拔方面，这是一个比较敏感的事情。过去我们是等同于国际标准，国际标准有一个限定的条件，所有的要求是基于海拔2000米制定的，所以它适用在海拔2000米以下使用的产品安全。这次我们是根据中国的实际情况，将海拔高度提到了5000米，如果这个产品是基于5000米的安全设计，这个产品设计出来以后将适合在中国全境内使用。

另一方面就是气候条件，咱们国际标准基本上是基于温带的气候条件进行设计的，对于湿热情况下会有一些附加的要求，我们也搜集了中国近30年的气候条件的数据进行分析，发现我们国家有很多的地区是处于热带的湿热条件下，这个不是指地理上的湿，而是说它的气候条件是湿热条件，在这种情况下对电子产品的安全是有一定影响的。考虑到这样的影响，我们这次也是把这个条件加入到里面去了。

第三方面就是基础设施，主要指的是供电条件，因为产品的安全有一部分要靠接地来进行保护，我们国家的建筑接地的情况并不是非常完美，特别是边远地区、农村地区，几乎没有接地的条件。比如说北京的郊区，离我们很近的地方，也做过一些调研，家里接地的情况就非常不乐观。如果产品的一层防护是靠接地来完成的话，就会产生一定的安全隐患。所以考虑到这样的相关情况，我们对标准的技术内容进行了一些修改和选择，使得在家中的建筑物接地情况不是很好的情况下，也能使产品有很好的安全保障。

记者：新标准什么时候开始实施？

胡京平：标准的实施是在国家国标委的公告上说的，GB8898是11月1号开始实施，GB4943.1是12月1号开始实施。

记者：有哪些企业参与了这个标准的制定？

胡京平：企业还是比较多的，像工作组里面的联想、长城，国外的企业也非常的多，像东芝、索尼、日立都在。因为工作组是开放的，你随时可以加入，不是说像有一些标委会是每年一届，我们从2003年到现在一直都是开放的，只要企业关心这个标准，愿意参与这个标准的制定，随时可以进来。

记者：目前我国的企业目前有多少家能够符合这个标准，如果产品不符合标准要怎么办？

胡京平：如果我们执行这两个新的安全标准，涉及的企业是5000多家。至于说有多少家企业能够符合这个标准，这得看后续的情况，这不是说有多少家能符合，是它必须要符合，如果它的产品不符合的话，就不能够在市场上销售。因为安全标准是基础的要求，它跟性能标准不一样，也跟能效标准不一样，甚至是完全不同。这是必须要执行的，如果你的产品达不到这样的要求，就说明存在安全隐患，这样的产品不能销售。

记者：这个标准对于进口的产品会不会有约束呢？包括咱们国家有那么多代工的产品。

胡京平：对于所有的产品都一样，只要是在中国境内销售的，都是一样的要求，无论它是国产的还是进口的产品。因为这两个是国家强制性的标准，按照《标准化法》的规定，所有标准覆盖的产品都应该满足这个标准的要求，不管它是属于3C认证中的产品目录中的产品，还是没有在3C认证目录中的产品，都应该满足要求。

此外，新标准的技术内容是非常容易实现的，可以从多个角度去实现，目前的产品暂时还实现不了的话，可以加上警告标识的方式来满足这样的标准要求。将来我们的消费者会在市面的产品上看到产品上贴这样的标识，这个标识会告诉你，这个标准只适合在海拔2000米以下使用，如果他没有按照海拔5000米进行设计的话，如果他没有按照热带地区的气候条件或者湿热条件进行设计的话，会贴上标识：这个不适合在湿热条件下使用。

记者：贴上这个标识就符合安全标准了吗？

胡京平：对，标准是这样规定的。对于消费者来讲，也不可能所有的问题都一步到位，但是首先通过这次标准的修订，让消费者有这样的安全意识，要知道我这个产品在什么条件下使用是安全的。

当然，我们也希望通过这样的方式来达到提升消费者安全意识的目的。比如说可能大家没有注意到我们现在所使用的笔记本电脑、电视机，以至于所有的电器产品，哪方面会对它们的安全产生影响？可能大家都没有注意到这个问题，也不会意识到这个问题。通常说来，消费者在采购的时候可能更多考虑的是价格、性价比，其实安全都是靠幕后的这些人在替大家把关。但是如果我们的消费者安全意识提升了，买产品的时候要考虑到安全性的问题，不再去买一些假冒伪劣的产品，这样对一个产业健康发展来说是非常有帮助的。在产品安全过程中所投入的价值就会有所体现，因为很多的安全设计投入到了成本中，却往往在产品最终表现形式上表现不出来，而这些又是必须做到的。所以我们也希望通过这样一个标准宣贯，唤起国内消费者对安全方面的重视。