电商客服部基本服务规范（精选7篇）
篇1：电商客服部基本服务规范
客服部基本服务规范
一、客服是怎样的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家
了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色
最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”
二、客服应该具备的基本素质1、2、3、4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等
有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。
三、客服基本技能1、2、3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。
售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。
四、客户服务的基本流程
1、建立关系
第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。
2、了解需求
态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。
3、精彩呈现
专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。
4、异议处理
关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐
关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。
6、送客服务
基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。
五、服务规范及常见问题(一)基本规范用语
1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。
3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？
8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。
12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！(二)禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。
5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也没办法。
8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。9.我不是为你一个人服务的。
10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？(三)常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗？
1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢？
1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。
2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。
3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？
1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）
说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）你们家发货怎么这么慢呀
不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。
篇2：电商客服部基本服务规范
一、客服必须具有的素质1.2.3.4.5.6.熟练掌握公司产品相关专业知识。
做事认真负责，有责任心。较强的执行力。了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交
打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件
具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力
二、客服基本要求
1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6.建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1三、切记要避免
1、态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、常见问题与规范回答
1.是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。
2.什么时候发货？
亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦！
3.发什么快递？
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。
4.什么时候到货？
亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。
（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
5.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！
亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技（负离子远红外）研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦！质量是绝对有保证的哦！选择圣和，我们将伴随你走上健康之路！
6.什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
7.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！
28.有发票吗？（非常重要）
如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。
1、买家索取发票时，明确告知不提供
2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司
4、未在规定时间内，向tmall.com（天猫）开具当季积分发票
5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的
9.包邮吗
亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦！（公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长）如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。
10.可以便宜一点吗？
（关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率）
1.以让顾客100%满意为目标。2.站在顾客的角度考虑问题。
3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客；与客户沟通时，你代表公司。
4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：
1、价格超出预算；
2、试探价格有多深水分；
3、贪小便宜，想要优惠或赠送；
5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么？能满足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。
11.有什么赠品？
赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品（如热芯两片）是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。
以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答
12.热芯和护具怎样使用？（热芯和护具配套使用的产品）
亲，您好！这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。
13.热芯能用多久？
小片（护膝、护颈）：一般发热时间共为8-10个小时 大片（护腰等）：一般的发热时间共为24-30个小时
我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。
314.热芯的发热温度是多少？
小片热芯（护颈、护膝）的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯（暖腰贴等）的温度可以达到并恒定在55°左右的。
15.这个护具会让皮肤过敏吗？
我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦！
16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗？
亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦！
17.我应该选什么尺寸呢？
亲，您好！这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的！
18.为什么你们的产品那么贵？其他商家的自发热的护具便宜很多。
我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳！另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品！
亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!
19.有其他颜色吗？
我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦！
20.护具套装带有热芯吗？
根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯（5包，一包2片，要跟顾客解释清楚）；月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯（5包，每包一片）。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦！（发相关热芯链接），购买数量越多，相应的价格也越便宜哦！
*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词
客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
4五、公司产品相关专业知识
1.负离子
负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。
2远红外
远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。
3.热芯
热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。（本产品为一次性产品，非永久性使用品）
4.发热原理（例：护膝康）
本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康；护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。
5.中医学原理
风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通（通则不痛、痛则不通），当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。
6.中医热敷疗法
热敷作用
促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖
其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛；跌打损伤，尤其是软组织损伤；消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效
7.产品优势
篇3：电商客服部基本服务规范
随着电子商务的不断强大发展, 电子商务外包服务应运而生, 企业以合同的方式委托专业电子商务服务商为其提供部分或全部的服务。电子商务服务外包 (以下简称“电商服务外包”) 企业的出现为中国企业市场带来了新的机遇和挑战, 而客服的需求量日益增加以及客服人员高离职率现象, 给这类企业带来了人力资源管理的大难题, 制约了很多电商服务外包企业的发展, 甚至很多企业为此流失掉很重要的客户。
苏州A公司是一家专注于电商外包服务的第三方服务商, 致力于打造系统化的电商服务及成为电商品牌孵化器, 其主要服务内容包括基础电商培训、云客服、传统电子商务外包、本地化电商服务及电商品牌的运营策划等。现已经与淘宝、京东、当当、一号店、齐家网等平台建立了合作关系, 服务了30多家传统企业及数千家本地商户, 2012年起联合“火炬人才联盟”以及多个国家级产业园、高校资源, 在无锡、成都、上海、长春等地建立了分公司。
二、苏州A公司客服人员流失现状及主要原因
苏州A公司是以电商客服外包服务为基础业务的企业, 所以客服部员工人数最多, 客服部包括售前客服、售后客服、客服组长、网管、客服主管及客服总监。根据2015年度各月离职统计显示, 苏州A公司客服部整年离职人数为89人, 正式客服人员的年总流失率约为30%, 兼职客服人员的年总流失率约为35%, 客服部员工年总流失率约为32.5%。虽然年平均流失率处于电商行业流失率的正常范围, 但是仍然对企业产生了很大的负面影响。
1.客服人员流失原因分析。客服人员流失由多方面原因组成, 包括对工作岗位、员工自身原因、薪资待遇以及其他的内外在因素。
(1) 个人因素。企业员工年轻化:电商服务外包行业作为新兴发展行业, 是所有行业中较为年轻的年轻血液, 充满了年轻的活力与朝气, 所以大多数客服人员年龄较小。另外还有很多在读兼职人员, 工作的流动性和临时性都较大, 经常出现大量员工同时离职的情况, 导致公司应措不及甚至直接出现人手不够轻瘫痪现象。
抗压能力弱:客服人员由于大多都是年轻员工, 刚刚步入社会, 社会的阅历经历都处于比较缺乏的状态, 工作中多多少少都会出现一些不愉快, 却不能毫无节制的发脾气任性, 但是压抑到一定的程度, 特别是当店铺促销活动问题越来越多的时候, 很多人会处于崩溃的状态从而出现逃避心理引发辞职。
眼高手低:很多人认为电商客服这个岗位只要会打字就可以胜任, 大学毕业生做这些完全是大材小用, 或者说做这个只是过渡, 一直在寻找自己更加理想的工作, 一旦找到就会立即辞职, 不会全身心的投入到客服这个工作之中, 应付了事。
(2) 企业原因。薪资较低:每个员工的工资与员工流失率都有着直接关联, 员工对工资的不满意是引起离职的主要动机之一。A公司各岗位的工资大幅差异, 例如技术人员是上五休二而客服人员上六休一、经常加班, 但是薪资方面技术人员仍然远超客服人员。作为A公司一线的客服人员, 底薪是最低的, 提成也只能按照接待顾客人数决定, 而其他员工则是在所有客服接待人数上计算提成, 客服人员的积极性受到影响, 致使其工作态度怠慢, 消极对待工作, 甚至最终辞职。
发展空间较小, 升职速度慢:A公司售前客服门槛较低, 其需求量较大, 正常一个店铺只需要一到两个售后客服, 而售前客服的晋升多数只能先晋升为售后客服, 然后才能一级一级晋升, 所以只能当售后客服有空缺的时候售前客服才会有可能晋升, 甚至有些售前客服做了两三年依旧是售前客服没有晋升机会, 导致员工的积极性大幅度降低, 甚至失望从而另寻他路。
公司环境:公司环境包括工作环境和员工工作氛围, A公司选择与学校合作, 在校园里租用教室作为员工办公室, 但是学校教室有别于标准办公室, 不能随意装修, 只能循规蹈矩地简单布置, 环境有些单调。另外员工的工作氛围也很重要, 情绪是会互相影响的, 客服的日常工作基本是打字和打电话, 单调的打字声和电话声很容易导致员工内心的压抑。
工作强度大:作为一家提供专业电商客服外包业务的企业, A公司客服人员一般工作时间为早上9点到凌晨12点 (没有促销活动的情况下) , 分为白班夜班两班倒, 一个客服平均每天的顾客接待量为100-400人次, 如果遇到店铺活动或“双十一”等大型活动, 每天接待量多达500人次及以上, 且需要注意回复时间, 特别是首次接待时间和平均响应时间, 这要求客服有非常快的打字速度和反应能力, 工作强度非常大, 也很容易罹患脊椎腰椎方面的职业病, 很多人承受不住如此大的工作强度导致辞职。
三、苏州A公司降低客服人员流失率的主要措施
(1) 完善薪酬福利制度:由于在薪酬管理方面没有充分体现“优质优价”的原则, 对薪酬待遇不满的但经验丰富的客服就会另谋高就, 这样高素质客服人员的绝对量尤其是相对量将不断下降, 素质相对较低的客服却在企业沉淀下来。长此以往, 企业竞争力将越来越弱, 经济效益下滑成为必然趋势。完善现有的薪酬福利制度, 有利于提升客服人员满意度, 增加工作积极性, 提高工作效率, 减少流失。
(2) 规范绩效评估体系:在一定程度上不规范的绩效评估体系会引起客服人员对企业的不满, 使其离开企业。A公司对客服人员的绩效评估需通过接待人数、首次响应时间、平均响应时间、转换率及服务态度和质量等方面进行全面分析与评价, 按照科学规范的指数标度修订出一套科学完备规范的客服评估体系。同时, 客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评, 二者相结合, 建立监督机制以保证绩效评估的客观、公正性。
(3) 增加员工合理调休时间:A公司可采取一些措施增加或调整客服人员合理休息时间来挽留客服。考虑到售前客服的劳动强度较大, 可采用弹性工时制度。在买家咨询的高峰时期, 客服人数可适当增加。特别是在每次店铺活动之后, 高强度的工作必定使客服人员身心俱疲, 必要的弹性的休整时间也可以使其感受到公司的人文关怀。弹性工时制使客服人员劳动强度降低, 差错也相应减少, 抱怨大大减少, 工作效率稳步上升。
(4) 提供足够的发展空间:客服部一级一级环环相扣, 为了保证客服人员有足够的工作经验和能力, 而且有足够的经验和能力的客服才能晋升。A公司要想留住人才, 必须建立规范合理的晋升制度, 领导需要充分了解每一个一线客服人员, 激发他们的潜能, 提供给表现优秀的客服适合的上升通道。客服人员清楚地看到自己的发展前途, 这样才有动力和企业共同发展。
(5) 改善工作环境和工作气氛:A公司租用学校的办公场所作为办公室, 整体客服办公环境较为单调, 难以营造出企业工作氛围, 所以必须改善办公环境, 营造轻松良好的氛围, 让客服人员愉快工作。另外除了轻松良好的办公环境以外, 和谐友好的人际关系是客服愉快工作的基础, 同时也助于促进客服人员之间的信任与团队协作能力。
四、结语
随着电子商务的飞速发展, 客服外包成为了很多大型网店的不二选择, 以客服外包业务为主的电子商务服务外包企业面临着客服人员流动较大的现象。本文基于苏州A公司客服人员流失现状, 阐述了客服人员流失的原因和一系列防范措施, 用于解决客服人员流失的问题。希望在不久的将来, 电商服务外包行业客服人员高流失率能得到有效控制。
参考文献
[1]陈长英.浙江省电商从业人员就业质量现状调查[J].中国商贸, 2014 (34) :75-80
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[3]刘晓峰, 白雪娇.B2C电子商务企业服务质量评价研究[J].哈尔滨商业大学, 2015 (4) :87-91
[4]王召义、刘玉林.电子商务客服服务质量评价研究[J].西昌学院学报, 2015 (4) :63-65
篇4：客服部服务礼仪规范培训
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
学习礼仪的重要性
一、个人的需要
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
二、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
三、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
一、礼仪的概念：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗称的行为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。
二、服务礼仪的定义：
是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素:
1、视觉信号
2、声音信号
3、语言信号
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次
礼仪具体的分类
一、得体而和谐的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方
文明礼貌的谈吐
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使顾客对我们的工作产生信任，乐意消费，同时也会使企业获得效益。
具体的做法：
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
1、音量低沉而有力度，不能太尖太响。
2、清晰易懂、发音标准
3、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
4、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒暄中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。
交谈中的礼貌礼节：
A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向顾客。B、要注意听取对方的谈话，要耐心鼓励的目光让对方说话，自己不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如话还没听明白就下结论，只能让顾客觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
D、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客，不说伤害顾客的词语，不可强词夺理，不能说刺伤顾客的语言，切记语言垃圾：（脏活、粗话，伤人的恶语）与顾客保持适当的距离。
总之：与顾客交谈时将心比己，调换角色，尊重他人。
篇5：客服部物业服务中心工作手册
第一章 服务中心客服部
第一节 客服部编制及架构第二节 客服部部门说明
2-4
一、客服部职能简介
二、客服部工作内容概述
2-3
三、客服部日常管理内容
3-4 第三节 客服部岗位职责
5-18
一、物业经理岗位职责
5-6
二、客户服务主任岗位职责
7-8
三、物业助理岗位职责
9-10
四、客服部文员岗位职责
11-12 第四节 客服部规章制度
13-14
一、客服部考勤管理制度及规定
15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定
19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定
五、客服部文件管理制度及规定
六、客服部钥匙管理制度
七、客服部员工保密制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节 客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节
客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。
二、客服部工作任务（内容概述）
1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。
协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。
办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。
接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。
巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。
定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。负责办理业主/商户的网络办理。
负责车位的申请登记及统计、管理工作。10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。
11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。12.0 协调各部门办理商户退租手续。
13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。
15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。16.0 追收管理费及其他费用。
三、客服部日常管理内容 1.0 计划管理
1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。协调管理
协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。
第三节 客服部岗位职责
物业经理岗位职责
报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。工作标准：
1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。
2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。
3、依据《前期物业服务协议》、《业主（临时）公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。
4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。
5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。
6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。
7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。
8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。
9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。
10、本部门的工作计划及各项费用预算。
11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。
12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。
13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。
14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。
15、了解各项服务的完成情况。
16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。
17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。
18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。
19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。
20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。
篇6：电商客服部基本服务规范
年度工作总结
物业管理服务有限责任公司客服部年度工作总结
物业管理服务有限责任公司客服部年度工作总结
即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.全年工作主要成绩:
1.客服平台的改善:
1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。
1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。
2.园区绿化及大厅绿植的改善：
2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。
2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。
2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3.为园区业主提供更多的服务和协作。
3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3．2与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4.保洁及服务品质的改善：
4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。
4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。
4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。
5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6.与业主之间的沟通：
6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。
6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。
6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。
6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。
6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。
6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。
6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。
6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。
6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。
6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。
7.对文件的收发及存档管理的改善：
7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。
7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。
7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。
认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。
以上是完美时空物业客服部对工作的总结，在即将到来的里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目年度工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。
北京物业管理服务有限责任公司
篇7：电商客服部基本服务规范
网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。
1 问题描述
本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。
由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。
2 系统设计
个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。
系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。
系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。
之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。
采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:
(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;
(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;
(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。
在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。
客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。
数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。
3 结 语
许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。
参考文献
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