商务英语文秘电话礼仪

商务英语文秘电话礼仪（通用9篇）

篇1：商务英语文秘电话礼仪

电话礼仪文秘案例

秘书工作案例精选与评析 案例 1：

广告公司将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售 大幅度滑坡，老总心情不太好。

这天上午 10 点钟左右，广告 公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一 下看法。

老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广 告问题，就对秘书说了一句：?不就是明年的广告吗?现在 没时间!秘书应该如何回答广告公司赵总的电话? 现在有几种选择： 1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。

回 头我再给你打电话过去可以吗? 2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次 再约时间吧。

3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的 张经理谈，可以吗? 5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说， 我再转告他，可以吗? 1 【案例分析】秘书选 1 比较合适。

广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己 的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系， 显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系 也能得以保持。

事后再向老板报告情况，待老板确定意见后 再回复赵总。

选择 2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。

虽然广告 业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但 是买卖双方在人格上是平等的`，何况对方是公司长期的广告 代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此 的合作关系。

你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由 以求得理解。

分析选 3 和选 2 犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生 硬，显得不礼貌，不可取。

选 4 这是自作聪明。

姜总不是没有时间，而是现在没心 情，也并没有说不谈。

在这种情况下，秘书安排别人来谈， 这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选 5 的回答最为糟糕。

姜总并没有身体不适，信口说姜 总身体不舒服是对领导的大不敬。

秘书工作案例精选与评析 案例 2：

用什么方式说话，永远比说什么更重要 局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。

还有不到一 周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室， 研究讨论会议的有关文件。

首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度 总结报告。

李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并 茂，令人振奋。

但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己 的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处 长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。

而 李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简 单的加减就可以，无须进行其他处理。

可是，周秘书自恃自己是学统计 学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。

惹得李处长 很不高兴，脸越拉越长，说了一声： ?大家先休息一下? ，就端着茶杯出 去了。

趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说： ?小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的 语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你 就跟直接骂我‘无知’一样。

所以，即使你的意见是对的，也应该注意 说话的方式。

?周秘书马上辩白说： ?我没有别的意思，只是实话实说， 我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹 角。

我认为做人要正直坦白。

?话音未落，张大姐严肃地说： ?为人正直 和注意说话方式是两个不同的问题。

为人正直，是指不撒谎，不欺骗， 3 是个人道德品质问题;而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问 题，两者不能混为一谈。

请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什 么方式说话，永远比说些什么更重要!? 【案例思考】 1.在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待?秘 书的正直?? 2.秘书应该怎样提出自己的观点? 3.怎么理解?对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些 什么更重要!?? 【案例评析】 作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该 懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。

秘书说 话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。

为了达到预期的沟通效果，就必须注 意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。

如 果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也 是正确的错误。

对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么 更重要!

篇2：商务英语文秘电话礼仪

(1)时间的选择。打电话的时间，除紧急事件以外，一般不宜在早上七点以前、用餐时间和晚上十点以后。同时，还应注意各个国家和地区的时差，选择适当的时间进行电话联系。电话交谈的时间一般要控制在五分钟之内。如果事情很多，则要首先说出事情的重要性，征询对方是否方便;如果对方此时不便，就应请对方另约时间进行联系。

(2)使用文明的接听语言。由于语言是电话交谈的唯一载体，因此在接听电话时要特别注意使用文明的接听语言。在接听电话是一般要使用“您好，这是某某单位，请讲”、“请稍等”、“对不起，他这会儿不在，请问有什么事需要转达?”。切忌用“喂，你是谁?”、“找谁?”、“不知道!”、“等一会儿!”等不规范用语。一般来说，应由打电话的一方提出结束谈话。如果对方是长辈、上级或女性，则应在听到对方挂完电话后方可挂机。

如果对方找的是总经理，而他又恰巧不在。作为秘书最好先说：“对不起，总经理现在不在，请问需要我留话给他吗?”而不要先问对方是谁，再告知总经理不在，给对方造成一种人在而不愿接听电话的感觉。

(3)注意接听的语音语调。由于打电话时看不见彼此的表情，对方主要是通过语音语调来感受对方的态度。语音过高、语气过重，会使人感到生硬和冷淡;语音过轻、语调过低，会使人感觉无精打采，没有生气;语调过长又显得懒散拖沓;语调过短则显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和,语气要适中,语调要均匀,使对方感到亲切自然。

在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，表示出对对方应有的尊重。即使在自己心情不佳、情绪烦躁时也要控制自己，切忌让不好的情绪影响工作，使对方感到不舒服。

篇3：商务英语文秘电话礼仪

1 高职文秘专业培养模式及存在的问题

1. 1 复合型文秘人才培养

由于我国文秘人才存在着中职、高职、本科等多种不同的培养要求,因此提出了不一样的培养模式进行复合型人才的培养。比如定向培养的 “3 + 1” 模式和本科的 “2 + 2”模式等,这些培养模式都把培养的重点放在了老师的引领和市场的需求上面,极大地忽略了学生本身的发展方向,使得他们的学习一直处于被动的状态。[2]由于对商务礼仪学习的兴致不高,直接影响高职院校培养的效果。

1. 2 双证型文秘人才培养

所谓的双证就是指毕业证和职业资格证或者技术等级证书,高职院校的文秘人才培养围绕这样的模式进行,依靠岗位凭证的获取作为文秘人才培养的目标。虽然这在很大程度上可以提高文秘人才的技能,但是没有具体结合我国的国情。由于秘书的专业技能的特征不是非常显著,因此相关的秘书证书就降低了自身的含金量,企业在选择秘书人才的时候对于资格证书也不太重视。[3]另外,这样的模式虽然大大提高了文秘的专业技能,但是却很容易忽略对职业素养的教育,因此对商务礼仪的培养还是很有限的。

1. 3 应用型文秘人才培养

应用型文秘人才就是按照岗位的需求来作为人才培养的核心和目标,具有很强的市场导向性。按照社会的需要来对人才进行培养,很大程度上提高了秘书人才的职业技能和适应社会的能力,但是太过于重视技能的培养就容易忽略学生个性的发展,进而影响学生的全面发展和综合素质的提高。[4]文秘专业人才需要做的就是经常和别人打交道,情商在专业培养中非常重要,但是应用型文秘容易忽视这方面的培养,不利于学生在该职业的长久发展。

2 文秘专业商务礼仪培养的重要性

礼仪是人际交往中最基本的要求,也是个人、民族、国家道德修养和文化修养的外在展现。高职文秘专业的教育中,不能单纯地以学习文秘技能为目的,而是对学习方法的学习,要让学生学会学习,通过院校的教育培养学生的情商,提高他们和别人相处的能力。学习商务礼仪可以提高自身的情商,进而采取适当的方式来解决人和人之间产生的误解、矛盾或者冲突。它不仅可以培养和提高学生的道德修养和文化素养,还能为建设和谐校园、和谐社会提供道德和精神上的支撑,促使社会朝着积极、和谐、健康的方向发展。[5]另外,商务礼仪也是用人单位和企业迫切需要的,商务礼仪在企业中发挥的作用越来越大,很多企业认为职业道德能弥补专业技能上的不足,但是职业道德的缺失却是无法弥补的。一个企业要想赢得客户,就必须要有良好的商业礼仪,才能最大化的赢得客户的信赖和尊重,进而建立长久的合作关系。因此在高职文秘专业中商务礼仪的培养非常重要。

3 高职商务礼仪培养的措施

3. 1 整合教学内容,增强学生的职业能力

现在商务礼仪的教材资料非常多,不过很多都是以理论知识的讲述为主线,对于实践教学缺乏指导。而高职教育作为一种职业性的教育,它的目标就是向社会和企业培养一线的生产管理人才。[6]因此,需要对不同职位有不同的培养重点,都要坚持以实践为主,对于传统的教学内容进行整合,选择能够为实践教学提供指导性的教学教材和知识体系,不断增强学生的职业能力。在商务礼仪的教学中可以将教材分为几个模块,其中第一个模块主要讲述职业形象礼仪,第二个模块主要讲述日常交际礼仪和公务礼仪,第三个模块主要讲述商务活动礼仪,第四个模块重点讲述商务宴请的礼仪。这四大模块中又包含很多小的子模块,将商务礼仪的教材变成一个系统,方便学生的学习。

3. 2 创新教学的方法,提升学生的实践能力

按照传统的教学方式,老师按照课本内容进行讲述很难达到教学效果,而学生在实际生活中还是不能很好地使用,因此老师需要创新教学的方法。首先老师可以从具体的案例入手,用生动的例子来帮助学生对商务活动的认识,通过例子也能让学生更加直观地理解知识,提高学习知识的兴趣,进而提高教学效果。[7]其次老师可以增强教学的互动性,可以以身示范,或者让同学和同学之间进行演示,把学习的站姿、坐姿、握手和递送名片等礼仪这些可以演示的进行当堂示范,不仅提高了知识的直观性,还活跃了课堂气氛,增加了和学生之间的互动,学习效率大大提升。通过学生和老师之间的演示,学生就能体验到在实践中应用的感觉,从而提升了学生的实践能力。最后老师还要结合先进的科学技术,将教学的内容以多种方式呈现。比如可以利用多媒体进行辅助教学。有时候商务礼仪的教学内容中,很多地方自身的示范达不到需要的美感,就可以利用多媒体为学生播放一些专业人员的演示,或者将学生示范的过程拍摄下来再利用多媒体进行播放,让学生找出自己的优点和不足的地方,促进学生商务礼仪的培养。

3. 3 改革考核的形式,增强学生的应用能力

对于文秘专业商务礼仪的培养过程中,考核的形式也是影响学生商务礼仪学习的重要因素。传统的考核方式利用纸质试卷不利于学生实际应用能力的培养,因此要对考核的形式进行改革,增加情境模拟的实训成绩。[8]在教学中,有很多商务拜访活动,或者日常生活的交际礼仪,比如人员的介绍、接打电话、宴会的座位等,老师都可以将这些知识通过情境设计,对学生进行模拟考核,不仅能大大提高学生对商务礼仪的实际运用能力,还有利于提高学生的语言表达能力和团队合作精神。

4 客户关系管理教学现状

4. 1 教学方式单一

目前,高职院校在对客户关系管理的教学中可以采用的方法有案例分析法、情境教学法、项目教学法、分组讨论法等,但是在实际的教学过程中,通常使用讲授法,教学方式非常单一,学生对客户关系管理的学习没有兴趣。[9]另外课程的考核方式也非常的不合理,往往采用试卷成绩为主的老师单向评价的方式,这样无法反映学生学习的整体情况,使得学生在学习的过程中不注重实际的运用,只关注考试的结果,不利于自身综合能力的提升和培养。

4. 2 教学设计不合理

客户关系管理的大多数教学都是以知识模块对教学内容划分,在教学中老师也常常根据教材安排讲述,没有具体结合学生的实际情况和教学的需要对教学内容进行科学的设计,使得学生觉得知识枯燥无味,对客户关系管理的体验性不强,对整个流程的理解和掌握不到位,对管理的技能和方法的应用不系统。

4. 3 教学内容呈现两极分化

客户关系管理是一门具有较强实践能力的课程,而且是现代管理理念、技术和管理机制的结合。其中管理理念和机制注重理论,主要研究通过对企业客户关系的管理,来维护企业的利益。而管理技术主要是以多媒体技术、电子商务和互联网等专业的技术为主,注重的是先进技术的管理使用。[10]因此对于客户关系管理的教材设置中,有注重理论的,也有注重技术的,教学内容呈现两极分化。

5 客户关系管理教学的改进措施

5. 1 开发教学教材

高职教育中教学教材应该具有容易理解和可操作性强等特点,因此对于教材模块的设置还需要结合相关企业专家的观点,尽量避免教材的空泛。除此之外,老师还需要根据学生的实际情况对教材内容进行整合,应该满足课程实践的需要,根据学生学习的进度,合理调整课程内容的先后顺序。

5. 2 选择教学内容

教学内容是学生学习客户关系管理的重要部分,直接影响学生对整个知识体系的认识。因此在授课的过程中,要注意以下几个模块的讲授:

第一个模块是对潜在客户的挖掘方面,在总课时中可以占到25% 的比例; 第二个模块主要是新客户的开发,在总课时中可以占到30% 的比例; 第三个模块是对现有客户的维持,在总课时中可以占到35% 的比例; 第四个模块主要是对流失客户的挽回,在总课时中可以占到10% 的比例。[11]通过这样四个模块的讲授,基本上涵盖了客户管理的全部内容,使学生掌握的知识结构与社会需求相结合。

5. 3 改进教学方法

教学方法的改进能极大地增强学生的学习兴趣,提高学生学习的主动性和积极性。因此老师要结合具体的教学内容,利用创设教学情境、互动案例教学、实际环境教学和多媒体教学等多种教学方式,不断提高学生对知识学习的热情和实践能力。比如,利用情境模拟教学,老师通过设置情境,让学生分别扮演不同的客户和企业服务人员,让学生在实际的互动中真切地感受到什么是客户,并主动思考怎样提高为客户服务的质量。[12]在互动案例教学中,可以每次利用一个经典的教学案例来引起学生的兴趣,老师通过案例提出问题引发学生的思考。还可以在讲解理论的时候适当的引入案例,帮助学生加深对知识的理解。最后在知识讲授完之后利用案例让学生分析,进而巩固新学的知识,做到学以致用,通过案例提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力,进而提高自己的实践能力。

5. 4 创新评价标准

在对学生的考核中,要注重考察学生的综合能力。在考核机制中要设定横向和纵向两个考核评价标准,其中横向是指对整个项目过程的考核,纵向是指对项目结果的考核,综合这两个方向的考核结果来评价学生的学习。相比较以前只注重纵向的考核,对横向考核的设置有助于学生注重实践的过程,进而提高实践的能力。

6 商务礼仪对客户关系管理的作用

6. 1 有助于增强客户对企业的信任度

客户对企业的信任等级可以分为可信性、善意、承诺和能力。其中能力是确保客户能获得企业服务和产品的基础,但是文秘的商务礼仪直接影响着专业能力。如果一个文秘的工作能力非常强,但是对客户没有礼貌,那么就不能够建立和客户的关系。而可信性和承诺是相辅相成的,企业给客户承诺,客户觉得企业可信不可信主要是企业能否遵守承诺,而商务礼仪在其中发挥着很大的作用。在商务活动中,文秘的个人形象代表的是企业的形象,客户通过员工的文秘举止言谈和仪容仪表来判断整个企业的可信度。最后善意指的是客户和企业都觉得对方的行为对自身的利益不会造成影响,而其中商务礼仪是善意表达的做好方式。

6. 2 有利于提高客户对企业的满意度

客户在确定和企业建立关系之前,对于企业的服务或者产品将会带给自身怎样的效果和利益产生了期望,这里的期望主要是企业给出的承诺。当客户进行消费之后产生的感受不仅仅是产品本身带来的,更多的还有企业的商务礼仪给客户带来的心理感受。如果企业的工作人员缺乏商务礼仪,就会使得客户的期望值没有达到预想的效果,导致客户的不满意。这个时候依靠提升服务质量和改进产品对于客户满意度的提升作用有限,如果不断提高企业的商务礼仪,那么客户的满意度就会很大程度上提升。

6. 3 有利于客户和企业更好地沟通

一个企业的客户是比较分散的,他们可能来自不同的民族或者地域,有着不同的行为习惯和价值取向。如果企业文秘能具备专业的商务礼仪,就能更好地把握和理解不同客户的差异性,从而最大可能地避免因文化差异造成的摩擦和冲突。就能在充分了解客户文化习俗等的基础上,做好接待和服务工作,进而形成良好的沟通氛围,增强沟通的效果,建立起良好的客户关系。

6. 4 有利于加大客户的转换成本

如果客户要转向其他的企业,需要付出的不仅仅是经济成本,还有情感成本和心理成本。一般客户和企业员工之间在有了一定的联系之后,就会有一定的信任和亲善,有的员工也能运用自身良好的商务礼仪和客户建立友谊性质的合作关系。即使客户对企业的服务或者产品有不满意的地方,想要转向其他企业也会有一定的心理障碍,可能会因为和企业终止关系而造成情感压力和心理压力。因此很多客户会积极地向企业的服务或者产品提出建设性的意见,继续和企业保持关系。这个过程的实现就是要依靠企业商务礼仪的表现。

6. 5 有助于充分了解客户的需求

在商务活动中,企业的员工不是要一味地满足客户所有的要求,而是能够及时地想到客户所想的和客户所需的。而商务礼仪是影响企业员工素质的主要因素,它不仅仅代表了员工人际交往的能力,还能呈现出员工的精神风貌和阅历以及见识。进而在和客户关系的维护过程中,能实现和客户的良好沟通,增进和客户之间的相互了解,掌握客户的需求,让客户真正地感到企业对他的重视,从而继续和企业保持关系。

7 结论

综上所述,目前高职文秘专业商务礼仪培养和客户关系管理都存在一些问题,都需要从教学内容、教学方式方法和教学考核体系等方面进行改进。而商务礼仪的培养在未来的就业中对客户关系管理也具有很大的促进作用,因此在高职文秘专业的教学中,要充分重视对商务礼仪的培养,只有不断提高自身的职业道德修养,才能在未来的职业生涯中有更加广阔的发展空间。

参考文献

[1]宋峻峰.从当前社会需求看高职文秘专业人才的培养[J].教育与职业,2013(32):123-124.

[2]朱颖.高职商务礼仪教学与职业素养教育相融合的思考与实践[J].教育与职业,2012(17):145-146.

[3]莫少红.高职“商务礼仪”课程教学改革的探索与实践[J].教育与职业,2012(36):148-149.

[4]罗金凤.高职商务礼仪课程开放式教学的研究与实践[J].教育与职业,2014(21):120-121,122.

[5]刘秀荣.基于行动导向法的商务礼仪课程改革的探索与实践---以汽车技术服务与营销专业为例[J].职教论坛,2015(27):72-75.

[6]向立志,崔晓莉.从企业需求探讨高职文秘教育存在的问题及对策[J].当代教育理论与实践,2012(2):82-84.

[7]萧琳.基于岗位核心能力的高职市场营销专业“商务礼仪”课程设计[J].教育与职业,2013(36):138-140.

[8]张淑英.商品经济市场环境下关于商务礼仪的思考与建议[J].中国商贸,2014(19):214-215.

[9]史锋,张徽.商贸类学生商务礼仪素养教育探析[J].巢湖学院学报,2011(2):142-145.

[10]邹亮.商务礼仪课程模块化教学模式探讨[J].当代教育理论与实践,2014(5):110-112.

[11]刘野.企业文化中军事礼仪与商务礼仪的差异性分析---以差异产生原因及礼仪媒体为视角[J].现代企业文化,2015(29):135-136.

篇4：浅谈商务电话礼仪

电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识，需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视，有的甚至认为那都是些繁冗缛节；虽然也有些商务人员比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性，但却不能正确的运用到实际当中，甚至有的还乱用。因此，深入研究、学习了各种商务礼仪，尤其是电话礼仪，懂得如何使用最常用的电话礼仪方式，是至关重要的。

一、拨打商务电话的礼仪

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话是大有讲究的，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪：

1、打电话的基本礼仪

向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不能随手挂机。拨通电话后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后，应该手拿着听筒静静的等候，不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了!”或者请对方帮助传达：“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时要有喜悦的心情

打电话时我们要有喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、理清思路，想好再说

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前，最好将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

5、立即表明身份、说明事由

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。打电话时，开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式，即使单刀直入地说出该说的事，也并不违反礼仪。

总之，商务人员在拨打电话时，要讲究选择适宜的时间，注意通话的长度、体谅对方；事先要准备好合理的内容，应简明扼要；在通话过程中表现文明，不仅要注意语言文明，还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时，同时我们也应知道如何来接听电话，礼貌的应答每一个电话。

二、接听商务电话的礼仪

在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话的开场白

一般电话铃声响一次应及时接听，至少应在第三声铃响前取下话筒，电话铃响两遍接是最好的，拿起电话机先问好，然后自报家门：“你好，这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候，这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣，不仅损失了你的个人形象，也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

一般说来电话铃响四遍没有接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话，接听电话后，应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你，而需转接时，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。有这样一个案例：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐，大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

这样的例子在我们生活中常常见到，小赵这样不仅弄得王姐很尴尬，而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满，从而影响他与王姐之间的对话，所以，我们在代接电话时同样要注意细节。

2、代接电话的礼仪

在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。代接电话时，对方如有留言，应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。

3、如果对方打错电话

在你接到的电话中，有可能遇到打错的电话。在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。

相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，对待打错的电话，千万不要以十分不悦的语气说：“你打错了”便咔嚓一声挂断，然后还气愤地想：“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉，可听到这样的话，心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话，我们应礼貌地告诉对方：“先生你好，你的电话拨错了。我们这里是A公司，电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来，留有电话号码，可以这样跟打电话的人说：“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系，如果您需要的话，我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务，肯定会对你公司产生极深的印象，而且在同他要找的公司交谈时，也会提及你公司的服务态度，这样一举两得，为公司创造双丰收，何乐而不为呢!

4、充分运用语调的魅力

其实接电话同打电话一样，也需要和谐的语音。

用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来，所以在交谈时应面带微笑，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖，这样会使对方感到不舒服。

5、挂电话前的礼貌

我们在挂电话之前，应向打电话的人道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、结论

商务礼仪是个很大的话题，关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视，但对它系统、详细的研究，却是少之又少。随着中国加入WTO，走向世界，商务活动也正在与国际接轨，商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往，但不同的国家，有着不同的文化背景，不同的语言，不同的礼仪方式，使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此，商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪，对国际间的电话礼仪进行深入的研究，也将有待我们进一步研究，使商务人员真正畅通、顺利地交流，使商务活动全面进入国际化。

参考文献：

[1]陈平，商务礼仪，北京：中国电影出版社，2005

[2]干舒、陈秋玲，商务礼仪的N个细节，北京：海潮出版社，2005

篇5：文秘的商务礼仪知识

作用

文秘工作人员在各种工作场合当中，免不了和各种的人打交道。文秘自身的修养以及专业水平，在与人交往的过程中，都会通过自己的着装，仪态。语言这样的细节中反映出来。

文秘礼仪是文秘工作人员塑造良好职业形象的方法和途径。

基本要求

第一，色彩要素。俗话说：“没有不美的色彩，只有不美的搭配。”色彩如果搭配合理，就会恰到好处，取得事半功倍的效果。反之，如果搭配不合理，就会失去整体美，破坏视觉的和谐美感。女秘书的职业装色调应该单一一点，不可以“色彩斑斓”。女秘书应该多多注意“三色原则”。三色原则是在国外经典商务礼仪规范中被强调的，国内著名礼仪专家也多次强调过这一原则。所谓“三色原则”，是指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内，即女秘书的套装、衬衫、鞋袜，一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色就会显得杂乱无章。

第二，体形要素。人有高矮、胖瘦之分。绝大多数人体形上或多或少受到一些先天局限，有这样或那样的缺陷，这就需要通过服装搭配加以弥补和修饰，使自己更具美感。首先要了解自己的体形特点，再选择适合的职业女装，自然会达到理想效果。比如H形体形，属于偏胖，没什么腰身，这类女秘书适宜选择腰身合体、线条简洁的职业装。I形体形，属于偏瘦，适宜选择衣领处有褶皱，配有饰边的衣服。Y形体形，就是腿部可能长得比较修长，线条比较好看，上半身不适宜穿紧身衣，所以要求上面相对宽松，就转移了别人的视线。

第三，肤色要素。选择与搭配职业女装时也要考虑自己的肤色，服装的色彩要与自己的肤色相协调。

第四，年龄要素。女秘书的年龄不同，应选择不同的服装。年轻的女秘书可以选择红、粉红、黄、绿等色彩比较鲜艳的颜色，款式上选择比较时尚、前卫，如西装上衣是单个扣的，因为她们有活力与朝气。而年龄较大的女秘书一般选择黑、灰、海军蓝等颜色，款式的选择上比较保守，这样可以凸显她们的成熟与稳重。

称谓的选择和使用一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式;

第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。

相互介绍

在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。

互换名片

篇6：商务电话礼仪英语作文

In international social life, people generally pay respect individual privacy, and respect the privacy, as if a person in interpersonal skills have upbringing, respect and understanding can be an important sign of object interaction.

In international social life, how many, the personal income has been foreigners as their faces, is taboo others directly or indirectly. Remove wages, those who reflect personal economic conditions, such as tax amount, problems and bank deposit,

the stock returns and housing area, car models, resorts, apparel brands, entertainment, etc, and personal income because, do not fit.

In general, the actual age abroad as “core”, and “confidential for old” words taboo. The love of friends and relatives, junior, marriage and family life. In some countries, with straight talk about this problem, is likely to be regarded as boring,

even to think is “sexual harassment”. When chatting, generally dislike others for their own health concern.

Foreigners are put his own private residence as a private domain. They do not like the telephone number, residential address personal private information disclosure as pure “.

篇7：电话礼仪英语作文

一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。

“喂，给我找下小丽。”――都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。

“啊?”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。

“我说――我――找――小――丽――”对方显然有些不耐烦。

“对不起，我想你是打错了。”――我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。

“不可能，你这不是吗?我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音有提高数分贝。

我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了?我环顾一周，确定这是自己家里。

“哦~没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。

“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错各够。

“你是那位?”

“我是叶子。”

“啊,叶子呀。”我做恍然大悟状。“小丽出国了。”

“啊?两个月没见她怎么出国了?”

“是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本计算机，不知到地址，没法寄。”

“是......是吗?我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。

篇8：文秘礼仪课程探讨

一、在案例中掌握礼仪

在社会生活中, 礼仪知识的运用无处不在, 在教师、学生的生活周围也到处可见, 教师要有一双善于发现的眼睛, 收集、整理经典和最新的案例, 教师在备课的时候就要做好案例的收集, 这些案例最好是最近发生的、身边的事例等等。并将相关案例拿到课程上给学生分析探讨, 教师也要做引导。让学生能够从这些案例中感受到这门学科的重要性, 从而得到理论与实践相结合。教师除了收集相关的案例外, 也要鼓励学生自己从生活中、书籍、网络、收集更有鲜活性, 更贴近生活的案例拿到课堂上了学习讨论, 这样的案例, 能够使学生感到亲切。教学中大量应用能够联系学生生活实际的案例将理论知识变得通俗易懂, 让学生很容易就理解了那些比较生硬的道理, 从而取得事半功倍的效果。

二、在讨论中熟悉礼仪

课堂教学要在教师的主导下, 充分发挥学生的主动性, 让学生积极参与教学活动的互动中来。在教学前可以根据学生人数编排成若干个小组, 每个小组安排一个组长, 可以提前将下节课要上的教学内容安排学生提前预习, 并安排相关案例给学生课后探讨, 上课时可由各组的组长, 将各小组成员讨论好的意见综合发言。然后其他小组可以提出自己不同的看法, 进行交流。教师最后就学生们探讨的意见进行引导和点评。这个环节中教师要注意多鼓励和指导, 争取让每个学生都能积极参与, 尤其是那些比较腼腆的学生。让学生在讨论交流中增加对礼仪知识的理解、掌握和运用。

三、在实训中模拟礼仪

模拟是项目教学的方法, 通过项目教学将知识点设计成模拟场景、实践操作的模式让学生高效、快速地掌握知识的一种方式。这种教学方法可以把教学变得不那么死板硬套, 可以让学生在学习中发挥主观能动性、团队性和组织能力。而且在教学中也将教学的不同内容, 设计成不同场景的活动, 让学生们去探讨和模拟, 让学生边做边学。比如仪态、仪容、接待工作、签字仪式、宴请礼仪、、谈判、招聘等。这种方式的教学, 学生表现活跃, 自发能动性强, 能将自己的风采完全地展示, 而且也加强了团队意识, 在模拟的过程中小组的配合也增强了小组成员之间的沟通交流。在模拟的过程中, 各小组之间可以提出不同的建议, 让学生们相互的发现自己的不足。同时教师也通过在学生们的项目模拟中找到不足, 并指点出来进行重点的教学。而且也能找到自己的不足, 在教学设计中能根据学生的情况做进一步地改善教学方式和内容, 为取得良好的教学效果而努力。

四、在社会实践中运用礼仪

随着社会的不断发展, 各行各业都重视礼仪, 需要礼仪。从现在的就业形式来看, 用人单位都很重视礼仪素质。如何让学生们意识到并努力提高个人礼仪素质也是很重要的。要在为人处事, 接人待客等细节方面进行培养。要做个律己敬人的高素质大学生。让学生在学校期间多多参与社会实践活动, 从实践中区锻炼自己。多参与一些公益事业, 营造一种良好的社会文明礼仪氛围。

总之, 当今社会的文秘人员, 具备良好的礼仪知识及素养, 是社会发展的客观要求, 也是文秘人员安身立命的素质需求, 为了促进学生的全面发展, 在礼仪教学过程中应经常采用多种教学方式, 注重学生的个性和潜能, 提高学生的实践能力, 达到学以致用的教学目的。

参考文献

[1]赵丽君.高职院校礼仪实践教学法探讨[J].科教新报 (教育科研) , 2011 (06) .

[2]郝岚.礼仪教学中的情境模拟教学[J].辽宁教育行政学院学报, 2008 (02) .

[3]王丽娇.浅析互动式教学方法在商务礼仪教学中的运用[J].湖北成人教育学院学报, 2007 (05) .

篇9：商务英语文秘电话礼仪

关键词：礼仪文化；教育现状；礼仪教育；考评体系

日益发展的社会中渗入了太多外界因素，包括（国内外变化的政治形势，市场经济的多方位冲击，家庭教育环境的影响及学校礼仪教育的不足）导致社会上人们对礼仪的认知程度存在明显的差异，甚至由于没有遵守社会生活中的礼仪要求，会被视为社会的“异端”。中职学校任课教师必须用心探索、深入研究的教学实践课题，调动每位文秘专业学生学学习礼仪文化的积极性，深

化礼仪专业教学目标，制订健全的礼仪教学体系，完善中职文秘专业礼仪教育的考核评价体系。

一、中华礼仪文化

五千年的历史长河中，中华大地形成了一套博大精深的礼仪思想和礼仪规范，东汉鲁国的孔融让梨，“以德报怨”的王祥孝，汉明帝刘庄尊师情节，尊师典范“程门立雪”，周公握发吐哺，孔子克己复礼等中华感人礼仪故事，铸就了具有中国社会主义特色的中华民族的礼仪文化，其在中国社会的发展过程中有着不可替代的作用。当代社会交际礼仪仍旧传承了中华礼仪思想，形成了完整的伦理道德、生活行为规范。秘书工作，更是对礼仪规范、文明工作的鲜明代表。

二、中职文秘专业礼仪教育现状

随着世界各国文化交流的深入，秘书工作前景越来越多，在日常工作中发挥着前所未有的作用。一方面，秘书主要是辅助领导的日常工作，帮助其尽快完成决策要求，运用礼仪规范来处理接待，沟通协调日常工作事务；另一方面，秘书通过得体的仪表、优雅的举止、饱满的精神为单位树立良好、健康的形象代表，也是礼仪宣传的标榜作用。

目前，中职文秘专业已将礼仪课纳入了核心课程，教育理念是：以知识为基础、实践为平台、习惯为目标，将礼仪教育贯穿于学生每节课程，渗透到学生学习、生活中，最终转化为学生个体的自觉行动。

三、探索完善中职文秘专业礼仪教育考核评价体系

1.增加学生对礼仪的认知度

古人云：“人无礼，无以立”。如今社会，学生对礼仪的理解较抽象，礼仪理论的学习对学生没有太多的实际意义。针对此问题，中职学校文秘专业需要设置合理的文秘课程规划，激发学生的学习兴趣，端正礼仪学习态度，培养学生的礼仪素养和综合素质，并最终深刻认识到礼仪在社会生活和秘书工作中的重要性。增加学生对礼仪的认知度旨在要求学生领会礼仪的基本原理和核心内涵，熟练掌握秘书日常工作中常用的各种礼仪规范。

2.改革教学方法

中职院校文秘专业一直沿用的“教师为中心，教材为中心，课堂为中心”的教学方法，严重制约了学生综合职业技能的提高。必须开拓创新，改革以往呆板的教学方法，增加情境教学法，建立系统性的实体教学体系以及案例教学法等方法强化理论与实践的结合。让学生根据所学理论知识，讨论并分析对错、原因和总结解决的方法。另外，通过让学生顶岗实习，参与对嘉宾、媒体、参展商等人员的接待工作，深化礼仪在文秘工作中的实际意义。

3.完善考核评价体系

以往的秘书礼仪课程考核评价体系存在评价内容和标准单一的问题，其教学不以学生知识的掌握程度为中心，考核方式为单一的闭卷、笔试形式，大大降低了评价体系的真正意义所在。针对此问题，必须建构多元化的评价方式和评价主体，动态化的评价过程以及職业化的评价标准，采用技能测试、模拟练习、口头面试、书面问答、直接观察等多种评价方法，全方位、立体化地，着重考核学生综合运用所学礼仪知识解决实际问题的能力，以考核学生的礼仪能力与综合素质。

由于义务教育阶段学校过度强调升学率，对学生社会道德教育及礼仪修养教育等方面的工作存在缺失现象。中职学生是未来社会的基石，代表了劳动者的基本素质水平，他们的行为表现及礼仪规范是社会文明建设的重要组成部分。而许多中职学生行为散漫，我行我素，秘书工作行为表现并不规范，可见，对中职文秘专业进行礼仪教育是非常重要的。中职学校必须完善中职文秘专业礼仪教育考核评价体系，引导学生树立正确的人生观、价值观，以及人际交往观，提升学生的礼仪素养和综合素质，做到礼仪专业的可持续发展。

参考文献：

[1]耿益香.浅谈在市场经济条件下如何增强中职文秘学生的职业竞争力.商业文化：学术版，2010（8）.

[2]关中梅.高职“文秘”专业礼仪实践性教学探索.中国成人教育，2005（4）.

[3]张建宏.刍议秘书专业礼仪教学.秘书，2007（10）.

[4]郑焕侗.试议中职文秘学生工作能力的培养.宁波教育学院学报，2006（1）.

[5]陆季春.公关礼仪教育对秘书素质的促进作用.宁波大红鹰职业技术学院学报，2004（1）.

（作者单位 广西壮族自治区贺州市经济管理干部