商务沟通中的电话礼仪

商务沟通中的电话礼仪（共9篇）

篇1：商务沟通中的电话礼仪

商务礼仪电话沟通案例

案例一：

做好拜访前的第一个电话

汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。

下面是他打给吉米的第一个电话。

表3.1与总机对话表

总机

“你好，×××公司。

”

比尔

“请问吉米·西佛董事长在吗?”(知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。

这是建立在你通话前的充分准备基础上的。

)

总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的.秘书小姐接听。

案例二：

表3.2与秘书对话表

秘书

“你好，董事长办公室。

”

汤姆

“你好。

我是汤姆·贝柯。

请问比吉米·西佛董事长在吗?”(在这里注意：汤姆在开场白中说出董事长的名字。

这让人觉得：汤姆跟吉米认识，他们是朋友。

如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给吉米。

这样，汤姆希望和吉米通话的目的就达到了。

不过，秘书没有这么想。

秘书

“西佛先生认识你吗?”

汤姆

“请告诉他，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。

请问他在吗?”

(秘书的问题让汤姆很为难，他并不认识吉米。

他只好不停地问董事长在不在，这样就使秘书不得不对这个询问做适当地答复。

汤姆也希望秘书小姐不再问问题。

)

秘书

“他在。

请问你找他有什么事?”

汤姆

“我是温斯特公司的汤姆·贝柯。

请教你的大名。

”(汤姆没有正面回答秘书的问题，他不能告诉秘书他是来推销的，否则秘书肯定不会给他接通。

汤姆只是重复说着自己和公司的名称。

他还问了秘书小姐的名字，一方面记住方便日后再通话，再者能拉近彼此的距离。

)

秘书

“我是比莉·威尔逊。

”

汤姆

“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗?。

”(称呼秘书的名字，给对方一种亲切感。

)

秘书

“贝柯先生，请问你找董事长有什么事?”

汤姆

“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话，不过，你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不浪费时间。

请你代转好吗?”

汤姆确实遇到了困难。

但他不气馁，仍再接再励，试图突破困境。

他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑到，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。

汤姆的坚持终于有了效果，秘书说：“请等一下。

”她把汤姆的电话转给董事长。

秘书小姐给了汤姆很大的阻力，但是他没有气馁，经过一再努力，终于说服了秘书。

在这个过程中，他始终没有告诉秘书小姐他的真正目的，一旦说出，他想跟董事长通话的目的就会化为泡影。

汤姆终于能够跟董事长直接通话了。

案例三：

表3.3与目标客户对话表

吉米

“喂!”

汤姆

“吉米，我是温斯特公司的汤姆·贝柯。

温斯特公司是专门为企业经理定制西装的公司。

请问你知道温斯特公司吗?”

吉米

“不知道。

贵公司是卖什么产品的?”

汤姆

“我们是专门为企业高级管理人员定制西服的公司。

有许多企业对我们颇为赞赏。

这些企业包括××银行、××建设公司、××集团等等。

我希望下个星期能拜访你，当面向你作详尽的介绍。

我想在下星期三上午8点15分或星期四下午2点45分拜访你，你觉得方便吗?”

(汤姆提到了几家著名的大公司，希望借此能引起吉米的兴趣，要知道权威的影响力是非常大的。

在这里汤姆使用了选择式的问句，这使吉米拒绝汤姆的可能小变小了。

吉米

“嗯，让我想想……就安排在下星期二上午7点钟吧。

”

三个案例中，汤姆并没有马上就找到目标客户，而是经过两次的转接才能够直接与目标客户进行通话。

一个是总机，另一个是董事长秘书。

这种情况就要求销售人员具有随即应变的能力。

在任何情况下，都能沉着稳定，不慌不忙。

同时要具有绝对的自信心。

在此，再说一下跟总机人员或秘书(助理)通话时应注意的事项。

一定要自信而有力，不要胆怯。

你的语气会告诉对的身份，所以语气不卑不亢，充满自信，，千万不要露出胆怯。

你可以这样说：

“帮我转李总，谢谢!”

“转采购部!”

“人力资源部分机是多少?”

要有礼貌和尊重。

对总机或秘书小姐一定要有礼貌，充分地尊重他们，让他们感觉到你对他们的重视，你会更容易通过这一关。

“我理解您现在很忙，所以，麻烦一下您!……”

“真的有件事要麻烦您。

”

正常情况下，不要告诉他们你是做什么的。

大多数公司是不喜欢推销工作的，他们认为这样会耽误时间。

或者对于推销有着很深的偏见。

当你说出自己是推销某种产品时，往往会受到挂机的待遇。

篇2：商务沟通中的电话礼仪

讲电话不怯场

一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。

尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。

所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。

在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

接电话时要有礼貌

一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

打电话时必须主动自报姓名

当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位?”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

私人电话应长话短说

因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。

但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。

当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。

由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。

因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。

电话中途断线，应主动打过去

我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。

应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。

电话声音不清楚，怎么办?

我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点?”

即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。

“请稍等片刻”，不宜超过一分钟

筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。

由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。

在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。

此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。

电话留言记录，应该注明清楚

当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。

在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由;此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的`事了。比如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

电话铃声不应超过三声

当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。

接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。

无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。

应确认对方的留言

当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。

例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫○○，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。

此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗?”，以此叮咛。

无法决定之事，应请上司前来处理

刚刚进入公司的佩君，无论做什么都似乎干劲十足。有一天接到电话时，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就这样请别人来听，很没面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后来却发生严重的问题，佩君受到了上司严厉的斥责。

虽然我们可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此时她应当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或资深同事来接听。

在弄不清能不能让其他人来接听的时刻，只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音，将到目前为止事情的原委复述一下。这样，就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。

因此，不要太逞能，只想凭自己的力量来应付，而要寻求周围人的帮助。

当不人不在，应尽早告知

当电话打给不在的人时，不能跟据随便地问“您有什么事?”因为打电话的对方并非找你，而只想请你尽快地转给当事人接听。

如果让对方详细地说明事由之后，再对他说“真不凑巧，当事人已外出”，你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

所以，最好在一开始就告诉对方当事人不在，才是恰当的行为。否则，尽管你想依此显示出自己的精明能干，却相反地增加了对方的麻烦。

当事人外出，应告知回来时间

当对方打电话来找的人不在时，应该告诉对方“此人现在外出，预计○点回来”，如此一来他就能变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗?”这样才合乎礼仪。

制作顾客专用名单

身为一名上班族，你必须了解所任职公司的性质是什么，与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。

例如，要是接到与自己公司往来密切的厂商来电，却连该公司的名称都弄错;或者不知道该往来客户与哪个部门有联系，就会使整个公司丧失信誉。

为了避免这种情况，建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。

如果可能的话，在这张名单中不仅要包括你所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有趣。

对于投诉电话，应妥善处理

透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也会时常惨遭失败。

在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我?”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。

即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。

篇3：商务活动中的商务礼仪应用

商务礼仪是人们在商务活动中体现相互尊重的行为准则。这一准则将人们在日常商务活动中的行为都约束了起来, 彰显了人和人之间的一种相互尊重。当今社会的多元化发展以及开放性发展, 使得商业活动较以往有了大幅度增加, 商务礼仪在商务活动中的重要性日渐凸显了出来, 引起了人们的关注和重视。

一商务活动中的商务礼仪

商务礼仪是指企业商务人员在长期的商务活动中形成的、应当遵循的对交往对象表示尊敬、友好的行为准则。在商务活动中涉及的商务礼仪主要包括三个方面: (1) 交谈礼仪, 包括商务礼貌用语的使用; (2) 仪表仪态礼仪; (3) 对商务规矩和习俗的遵循。在商务活动中, 交流氛围直接影响到一个企业的切身利益, 交谈应时刻遵循真诚与尊重的原则, 营造信任友善的氛围。同时, 善于使用商务礼貌用语能够融洽交往双方的关系, 从而促进商务活动的顺利开展。此外, 仪态仪表是商务礼仪非常重要的一个方面。众所周知, 商务活动场所是比较正式和严肃的, 因此正确的着装和得体的仪态会给人重视该交流活动并尊重对方的感觉;反之, 会让对方质疑其进行商务交流的诚意。除了要重视语言和着装之外, 对商务活动各环节中约定俗成的习惯和不同地域不同企业的文化也应当有适当的了解, 正所谓“入乡而随俗, 出国而问禁”。做到了这一点, 才能在贸易往来中不冒犯或者触碰到贸易伙伴的禁区, 促进商务交往活动的顺利开展。可以说, 商务礼仪与商务活动是呈正相关的, 即交往双方遵守商务礼仪会促进商务活动的顺利开展;反之, 贸易双方如不遵守相应的商务礼仪则会对商务活动的顺利开展造成不利影响。

二商务礼仪在商务活动中的正确应用可带来良好结果

1. 有助于构建良好的商务活动氛围, 促进商务活动顺利开展

良好的商务活动氛围是商务活动顺利开展的外部因素之一。融洽、和睦的商务活动会使贸易双方舒缓心情, 进而有意愿进行更深层次的交流。假如贸易双方在一个剑拔弩张的氛围中进行交际, 双方都唯恐自己会在这场贸易交流活动中有所损失, 一心只想着如何能让自己在这场交际中获得更多利益, 那么这场商务交流活动开展的目的也就没有了实现的可能。反之, 假如贸易活动双方都是彬彬有礼, 能够传递给对方合作的诚意, 注重维护活动的开展气氛, 那么自然而然地就会拉近两个企业的距离, 使两个企业之间的贸易活动顺利地开展。

2. 有助于提高企业形象, 彰显企业信誉和员工素质

商务礼仪在展示企业文化、文明程度、道德水准、塑造企业形象等方面起到了至关重要的作用。企业的形象是企业的无形资产, 能够为企业的商业活动加分。几年前在国际商业贸易往来中曾发生过一件有关商务礼仪的事情。上海某鞋厂和日本的某株式会社签订了一个有关布鞋的合同, 但是由于日方的预测失误以及海运等原因, 使得中方的布鞋在运到日方时已经过了布鞋销售的旺季, 为此日方发给中方一封措辞激烈的退货函, 这种行为在国际上是应该受到谴责的。但是中方企业从双方长期合作的目标出发, 重视商务礼仪的使用, 委婉地告诉日方退货是不合理的, 但是可以以货易货, 用其他的产品替代。中方企业的这一举动使得日方企业大为感动, 双方长期的合作关系便维持了下去。中方企业得体的处理方式不但解决了货物纠纷问题, 而且提高了中方企业的企业形象, 彰显了其员工的素质, 有利于自身的发展。

3. 有助于增进不同区域、不同文化背景下商务活动双方的友谊

文化差异是造成不同区域企业交流中产生问题的一个重要的原因。生长在不同地域、不同环境中的人们, 所接受到的文化、教育也是不同的, 这些文化会对人们的行为举止产生重大的影响。例如, 在我国的课堂中学生们的座位安排和坐姿是规定好的, 而在美国则具有很大的随意性, 这是因为我国一直崇尚的集体主义文化与美国人奉行的个人主义文化要求的不同。因此在我国和西方的一些国家进行商业活动的往来时, 这种集体主义的观念和个人主义的意识就会发生碰撞, 稍不注意便会使得两者之间产生矛盾。因此, 善用商务礼仪, 对其他国家的风俗习惯予以重视, 才能增进贸易双方的友谊, 促进贸易顺利开展。

4. 有助于促进商务活动双向沟通, 为长期合作打下基础

众所周知, 利益是企业开展商务贸易活动的根本目的。在贸易活动中, 贸易双方所做的任何事都是为了要尽最大能力争取自己的利益以及维护自己的利益。在正当获取利益和维护利益的时候不可避免地会产生一些摩擦和冲突。虽然这些冲突并不是针对某企业或某个人, 但是有时候也会影响贸易双方之间的和谐关系, 甚至最终闹得不可调和。而适时将商务礼仪应用在商务活动之中, 时刻给对方被尊重的感觉, 可以避免这种情况的发生, 有利于贸易双方达成和解共识, 找出适中的解决方案, 圆满解决问题。

综上所述, 商务礼仪在商务活动中作为一种行为准则, 约束着商务活动中的方方面面。商务礼仪是从道德方面对商务活动进行的规范, 它充分体现了人与人之间的互相尊重、平等交流, 增强了人与人之间的好感, 拉近了彼此之间的距离, 在商务活动之中散发着正能量, 为贸易双方合作的实现做出重要的贡献。在当前法治社会和道德社会双重建设的大背景之下, 将道德的作用彰显出来, 不但能够促进人们对道的重点扶持。

2.教育扶贫在整合职业教育资源中作用显著

第一, 开办“百川励志班”取得阶段性成果。2011年7月15日, 国家发改委西部开发司、自治区发改委、百色市人民政府、百川慈善基金会4方签署了合作备忘录, 在百色市正式启动国家教育扶贫试点项目, 开办“百川励志班”, 将国家发改委的政策指导优势、广西壮族自治区发改委和百色市人民政府的组织协调优势, 与百川慈善基金会依托大型企业的资金募集和就业平台优势相结合, 以百色市籍生态脆弱地区和贫困地区的适龄学生为主要对象, 采取以“1+1+1”为主、“2+3”为辅的职业教育扶贫模式, 通过中央、自治区及地方专项财政和慈善机构的资金支持, 使受助贫困学生达到“接受职业教育并优先就业, 带动家庭脱贫致富, 实现生态保护”的目标, 最终实现“教育—就业—移民”。该项目计划在2011年7月至2015年7月, 由广东百川慈善基金会投入资金1000万元, 每年资助500名生态脆弱地区和贫困地区的适龄学生接受职业教育, 三年共培养1500名贫困生成功就业。“百川励志班”承培学校为田东县职业技

德力量的深入了解, 为其从事道德建设夯实基础, 同时也会给贸易伙伴被尊重的感觉, 促进商务活动的顺利进行。

摘要：为了在商务活动中树立良好形象, 在复杂环境下处理好公共关系, 企业有必要普及良好的商务礼仪知识以提高自身的竞争力, 建立更好的合作洽谈关系。

关键词：商务礼仪,应用,商务活动

参考文献

[1]李心.浅谈国际商务谈判中礼仪的合理使用[J].黑龙江教育学院学报, 2008 (11)

[2]宋源.国际商务礼仪与商务活动[J].消费导刊, 2010 (01)

[3]王苗苗、张芝.浅谈商务礼仪在商务交往中的应用[J].科技创业月刊, 2010 (12)

[4]王琳.商务礼仪在国际商务活动中的应用浅析[J].中国商贸, 2012 (33)

篇4：浅谈商务电话礼仪

电话礼仪是每个商界人士所必须懂得的知识，需要加强学习。然而。很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不十分重视，有的甚至认为那都是些繁冗缛节；虽然也有些商务人员比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往中的重要性，但却不能正确的运用到实际当中，甚至有的还乱用。因此，深入研究、学习了各种商务礼仪，尤其是电话礼仪，懂得如何使用最常用的电话礼仪方式，是至关重要的。

一、拨打商务电话的礼仪

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易。对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话是大有讲究的，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。下面就是拨打电话时应注意的礼仪：

1、打电话的基本礼仪

向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不能随手挂机。拨通电话后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下某某先生听电话。谢谢!”如果对方答应找人后，应该手拿着听筒静静的等候，不要离开或做其它的事情。对方告诉你要找的人此时不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了!”或者请对方帮助传达：“如果可以的话。能不能麻烦您转告他……”等等。若对方答应你的请求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是某某公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时要有喜悦的心情

打电话时我们要有喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4、理清思路，想好再说

当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情。在打电话之前，最好将要谈的内容记录下来，这是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

5、立即表明身份、说明事由

当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。然后以“您好”、“你最近怎样”、“一切都还顺利吗?”等问候作为谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。打电话时，开门见山地说正事才合宜。只要是通过电话所进行的交谈方式，即使单刀直入地说出该说的事，也并不违反礼仪。

总之，商务人员在拨打电话时，要讲究选择适宜的时间，注意通话的长度、体谅对方；事先要准备好合理的内容，应简明扼要；在通话过程中表现文明，不仅要注意语言文明，还要态度文明。我们在了解了拨打电话的礼仪规范时，同时我们也应知道如何来接听电话，礼貌的应答每一个电话。

二、接听商务电话的礼仪

在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话的开场白

一般电话铃声响一次应及时接听，至少应在第三声铃响前取下话筒，电话铃响两遍接是最好的，拿起电话机先问好，然后自报家门：“你好，这里是某某公司”。切忌不要在接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问对方“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等等。这是一种极不礼貌的问候，这让打电话的人对你的第一印象就大打折扣，不仅损失了你的个人形象，也损失了公司的形象。所以在电话中应表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

一般说来电话铃响四遍没有接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”但我们还是应及时迅速的接听电话，接听电话后，应确认对方及来电的意图等。如果对方找的人不是你，而需转接时，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。有这样一个案例：“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到有个男的找王姐，大家都抬起头看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

这样的例子在我们生活中常常见到，小赵这样不仅弄得王姐很尴尬，而且打电话来的人也会对小赵的这种行为感到不满，从而影响他与王姐之间的对话，所以，我们在代接电话时同样要注意细节。

2、代接电话的礼仪

在接电话时，要注意代接电话时的态度。有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话。

倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。代接电话时，对方如有留言，应尽量做好记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事、对方要留的话应一一记录清楚。

3、如果对方打错电话

在你接到的电话中，有可能遇到打错的电话。在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。

相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，对待打错的电话，千万不要以十分不悦的语气说：“你打错了”便咔嚓一声挂断，然后还气愤地想：“愚蠢的家伙!连句抱歉也没说。”这样冷冷的一句话。使得打错电话的人本想道歉，可听到这样的话，心里便对这样的人产生不屑。所以对于打错的电话，我们应礼貌地告诉对方：“先生你好，你的电话拨错了。我们这里是A公司，电话号码是×××。”如果公司跟对方要找的公司有业务往来，留有电话号码，可以这样跟打电话的人说：“我们这里正好跟您要找的公司有业务联系，如果您需要的话，我可以帮您查一下。”对方听到这样周到的服务，肯定会对你公司产生极深的印象，而且在同他要找的公司交谈时，也会提及你公司的服务态度，这样一举两得，为公司创造双丰收，何乐而不为呢!

4、充分运用语调的魅力

其实接电话同打电话一样，也需要和谐的语音。

用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来，所以在交谈时应面带微笑，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖，这样会使对方感到不舒服。

5、挂电话前的礼貌

我们在挂电话之前，应向打电话的人道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、结论

商务礼仪是个很大的话题，关于它各方面的研究也越来越多。商务电话礼仪尽管越来越受到商界人士的重视，但对它系统、详细的研究，却是少之又少。随着中国加入WTO，走向世界，商务活动也正在与国际接轨，商务人员需同不同国籍的客户进行商务来往，但不同的国家，有着不同的文化背景，不同的语言，不同的礼仪方式，使得商务人员必须在掌握各方面知识的基础上才敢尝试同国外进行商务交往。因此，商务电话礼仪将如何结合国内外的电话礼仪，对国际间的电话礼仪进行深入的研究，也将有待我们进一步研究，使商务人员真正畅通、顺利地交流，使商务活动全面进入国际化。

参考文献：

[1]陈平，商务礼仪，北京：中国电影出版社，2005

[2]干舒、陈秋玲，商务礼仪的N个细节，北京：海潮出版社，2005

篇5：商务谈判中的沟通礼仪

以开放的心态积极参与和来自各国的生意人交往的机会，包括社交活动 跨国经贸活动具有高风险、高收益的特征，交易双方都很注重降低交易成本。与国内贸易相比，大家在国际贸易中更加愿意与熟人做交易，因此一旦了解对方的文化背景，来自沟通障碍的风险就会显著降低，生意成功的概率也就大幅度提高。除了在专业院校学习外，向多年从事对外贸易的业内人士学习是一条捷径。如果对外贸易的数额较高，则有必要抽出时间系统地了解贸易伙伴。这篇谈国际商务谈判中的跨文化问题及沟通技巧的关键词是国际商务,谈判跨文化问题,沟通技巧, 国的文化、语言和习俗等。

2.参加一些跨文化的培训

一些国际知名商学院等机构有国际沟通和商务谈判的课程培训。除了系统介绍有关知识外，学员来自不同的国家，参与者能够接触彼此的价值观和文化传统，增进相互的了解。还可以向专业谈判方面的咨询公司求助，提高跨文化谈判的效率。

3.区分谈判者个性和其他非文化因素的影响

在交往中过度强调文化的差异反而有可能冒犯对方，被认为是不懂得国际惯例的生手。人们的行为还受到一些非文化因素的影响，如法律和知识。在实际交往过程中应对此加以区分，以免误解对方。

4.以积极和开放的心态吸收外国文化中有益的内容，为自己所用

篇6：商务谈判中的沟通礼仪

一、用心倾听。天朝上品的营销团队，直接与广大客户进行沟通，为什么能有那么多伙伴支持天朝上品的发展?那正是因为天朝上品的营销团队善于跟别人交流时，注意力集中，认真聆听客户的话，听明白的同时，甚至要听懂蕴含的深意。

二、积极思考。听了后要思考，要去想一想，别人为什么要这么说，他这么说的原因是什么，他想要表达的意思是什么等等，一开始时可能你想不到，但只要你记在心里，过一段时间后，慢慢就会明白别人的言外之意了，然后再去心去体会，去总结，如果下次碰到这样的情况，别人大概是在表达什么意思的，逐渐的，你的倾听言外之意的能力，就会越来越强。

三、多跟有思想的人去交流。平时要注意自我认知和内涵的修炼，常跟有思想，有创新力的人沟通交流，不要怕暴露自己的缺点，通过和有思想，有创新力的人交流，从他们的话中，你可以去领会如何通过语言更巧妙表达自己的想法。

篇7：电话礼仪与沟通技巧

仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。

如果遇到没有听清楚或意思未听明白的电话，应该仔细询问清楚。

接听时，应该适当有所表示

热情代转、做好记录;

对方的话尚未说完前，忌随便插嘴;

切莫一挂上电话就批评对方;

说出“请稍等”以后，忌让对方等得太久;

在电话里，忌“是，是”地说个不停;

篇8：商务英语培训中的沟通能力培养

一、有效沟通

Phil Baguley (1994:6) 认为“沟通是指为了特意的目的, 个人或小组成员之间传达意见、信息和感受的过程。”与人沟通之时, 人们不仅表述事实、传递信息或发布消息, 同时还表达意见、讲述感受或揭示价值。沟通不仅限于一对一的关系, 也可能发生在公开演讲、会议主持、或是小组讨论。人们通常认为沟通是单向的, 事实上, 沟通是一个双向的过程。另一个方向就是人们所获得的反馈, 它告诉我们信息是否已经有效地、成功地传递到达对方。

沟通有多种类型, 按形式分主要有口头沟通、书面沟通和非语言沟通。口头沟通包括演讲、会议、面试、谈判、电话和接待;书面沟通包括日常的文书 (表格、备忘录、通知) 、报告、书信以及电子邮件。非语言沟通, 也称为肢体语言, 是指通过身体的各种动作、举止和神态代替语言, 借以表情达意的沟通手段。

毋庸置疑, 沟通能力这一与生俱来、且一直后天发展的能力, 对每个人都非常重要, 特别是商界人士。在对88个公有和私有组织所进行的一项调查表明, 人际沟通能力位列31项所评估能力的重要性之首。一位成功的领导者必然是一个有能力的沟通者。管理层要通过他人执行决定, 如果本身不能给出清晰的指令, 任务就无法完成。从某种程度来讲, 沟通的有效性关乎公司的存亡。如果管理人沟通能力欠缺, 可能导致的后果就是公司上下士气低落、生产力下滑、财政出现危机, 这对所有公司来说都是一个恶性循环。因此, 公司得以生存发展所依赖的就是人员的沟通能力。

二、沟通能力和商务英语

当前, 英语已经成为世界各地人们沟通的桥梁。许多非英语国家居民都会把英语作为第二语言学习, 并应用到日常生活中去, 这在商界尤为普遍。一位工作在上海的法籍经理用英语召开部门会议;同在美国工作的两名意大利人在公司用英语交谈。商务英语这一概念就这样随着全球化、一体化从上世纪七十年代开始引起了人们的关注。Mark Ellis和Christine Johnson (1995:3) 指出“商务英语包含着特定语料库定义, 且关注特定情境下的特定沟通。”这就意味着, 商务英语的范围比仅仅注重语言知识学习的普通英语来得宽泛。除了语言知识, 商务英语还涉及另一个重要因素——与职业相关的沟通能力。

商务英语中语言知识和沟通能力的培训, 共同的目标就是有效性。对于商务英语教学的目标长久以来一直有争论, 那就是到底是要达到正确的目标, 还是流利的目标?答案非常明确, 其目标就是有效性。正确和流利都不等同于有效性。

人们可以依照语法和词汇说出或是写就正确的句子, 但这一语言的正确性并不能自动导致沟通的有效性。必胜客在他们的一则销售广告中, 写有以下字样:“Order by phone——if not collected in 20 minutes——￡1 off”。必胜客广告语要表达的意思是“Order by phone——if not ready for collecting in 20minutes, we will charge you￡1 less than our quoted prices.” (电话预订——如不能在2 0分钟内为您准备就绪, 就减收1镑。) 而有的顾客却会理解成“电话预订——如超过20分钟前来领取, 就减收1镑”。当字面的意思模棱两可时, 有时甚至会产生误导。许多商店在促销时都会写有:“Buy 1, Get Second One Half Price”。由于沟通的无效性, 顾客就会有如下不愉快的经历:结账后, 她挑选了另一件价格略高的商品, 希望能得到更多的优惠。在收银处, 顾客最初的兴奋马上化为乌有, 甚至是失望和气愤。她被告知要支付比想象中高的价格——因为两件商品中, 只有价格低的商品可以半价。由于信息的无效性, 是不是就应该让顾客承受失落呢?

流利也是如此。不要说是英语为母语的人士, 即便许多英语为非母语的人士, 都能说一口流利的英语。然而, 有时事情并不朝着希望的方向发展。一名日本商人, 能讲相当流利的英语, 他与美国客户的谈判却最终以失败而告终。究其原因, 在谈判过程中, 日本商人一直说“Yes”, 而临到谈判即将结束突然说“No”, 使美国客户感到愕然。由于日本特定的传统文化, 当日本人说“是”时, 这有多种解释——也许是表示他的赞同、他在倾听或是其他的可能性, 并不能单纯地认为他完全赞同对方的观点。因此, 说话者也许能运用流利的英语, 但是话语的有效性极低。

三、商务英语学习者

商务英语培训师, 无论你是自由职业者, 还是在语言学校、大专院校或是培训机构工作, 所要面对的不外乎两类学习者:

职前学习者——不具有任何商务经验。

在职学习者——已经投身商界, 具有一定的商务知识。

Nick Brieger (1997:12)

商务英语培训师, 不应该对教授其中一类学生有所偏好。不仅是因为很多时候, 学生的选择不在你的掌控之中, 而且这有违职业素养。踏进教室之前, 如果教师已经有了一个固定思维模式, 告诉他所要面对的学生不是他所中意的那一类型, 可以想象教师的沮丧、失落乃至抵触。另一方面, 这对学生来说也显失公允。

1. 职前学习者商务英语培训中的沟通能力培养

职前学习者是通常那些大学院校、高职高专的学生。他们需要在今后的工作中能以英语作为工作语言, 兼备基本的商务沟通能力, 为迈入职场、在职业发展中进行有效沟通打好基础。此类学习者不具备任何的商务经验, 但在求职就业与工作后所参与的商务活动中又面临着沟通等问题。

商务英语培训课程可以从组建虚拟的商务公司着手, 模拟相关的商务交往活动, 为各模拟部门提供一个操作运行的虚拟场所, 同时也为各模拟部门提供服务。学习者可以先分成若干个小组, 组建自己的公司, 并建立公司的组织架构, 整合成一个真实的商业操作环境。培训就可以以几个相互间发生商务往来的公司作为工作背景, 培养商务沟通能力。课程可以从招兵买马开始, 允许学生进行第二次选择, 通过应聘面试 (Interview) 选择他们喜欢的公司, 这也涉及到招聘公司必须先行设计公司介绍 (Company Profile) 、招聘岗位 (Vacancy) 及岗位职责 (Requirements) 。组建稳定的公司后, 就可以模拟开展相关的商务活动, 如展销会 (Fair) 、新品发布会 (Launch of New Product) 、内部协商会议 (Problemsolving Meetings) 、商务谈判 (Business Negotiation) 等一系列商务交际活动。通过各个能力的训练项目, 学习者在商务场合中的语言沟通能力、分析问题和处理问题能力、团队合作意识等都能得到很大的提高, 商务英语培训的有效性由此得以体现。

2. 在职学习者商务英语培训中的沟通能力培养

Mark Ellis和Christine Johnson (1995) 认为, 在职学习者可分为较浅资历的学习者和富有工作经验的学习者。他们共同的显著特点是两者都有很强的时间观念。他们通常都是利用业余时间, 在下班后或是周末参加学习, 他们希望自己所花的时间、学费和产生的效益是成正比的, 因此这对培训师来说也是一个巨大的压力和挑战。此外, 在职学习者的学习目的都不尽相同:升职、外派、甚至是要应对即将开始的谈判。每个学习者都抱着不同的目的, 培训师较难考虑或照顾到每个人的兴趣。

较浅资历的学习者可能是公司的初级文书, 他们大多刚刚踏入职场。这群学员的英语往往较年长些的同事要好, 而他们的弱点在于没有经验来有效参加会议或谈判。作为踏入商务领域的职员, 他们有着迫切的需求来提高语言技能和沟通能力。

促使资深职场人士参加培训有多种不同的动力。他们中的很多人已经在各自领域工作多年, 具有丰富的经验来应对工作中可能出现的种种问题。在培训过程中, 他们的着重点是语言方面。在不同情境中, 他们都能很快想到解决问题的策略, 而关键在于如何能将这些观点有效地表达出来。培训师的任务就是顺应这一特点, 设计任务让学习者在他们再也熟悉不过的场景里有所收获, 游刃有余。

商务英语培训课程可以以交际技巧为主线, 辅以语言知识的讲授, 侧重培养学习者的实际运用能力。因为学习者本身就具有商务背景, 如何在商务领域中运用英语是教学的目的。可以运用现代多媒体技术, 对课堂练习情景进行录像, 并对交流练习进行反馈、评价和拓展。语言知识部分重点介绍和扩展学员语言功能和模拟表演, 使学员能够把交际技能和语言知识结合起来加以运用。这符合时下的商务需求, 循序渐进培养在职学习者在国际职场上的沟通自信度和有效性。

四、结束语

沟通能力培养是商务英语培训不可或缺的一部分。针对职前学习者和在职学习者的商务英语培训中的沟通能力培养模式是不完全相同的。一方面, 培训师会觉得职前学习者较之在职学习者思维开放, 在职学习者往往受到职业思维模式的禁锢。另一方面, 在职学习者应对商业主题显得更有信心, 因为这是他们工作中已然熟悉的一切。

商务英语培训不是一件易事。很重要的一个步骤就是要进行全面的需求分析, 从而设计不同的课程大纲、教学材料和授课方式。不同类型的学习者需要在培训课程中体现不同的重点。然而, 不管侧重的是哪个方面, 目标总是既定的, 那就是帮助学习者应用语言知识和沟通技能, 提高他们的有效沟通能力。

摘要：沟通, 更确切地说, 有效沟通, 在我们的日常生活中起着举足轻重的作用。面对家庭、朋友、上司或者任何人, 我们都必须要清晰地表达自己、展示自己。毫无疑问, 这一沟通能力在商界尤为重要。作为商务英语教师, 进行沟通能力培养是商务英语培训中不可或缺的一个组成部分。事实上, 参加商务英语培训的学习者跨越不同的年龄层次、有着不同的工作经验、英语水平也参差不齐。如何应对不同的学习者已成为商务英语教师需要解决的当务之急。本文拟从不同的学习者入手, 旨在使商务英语培训中的沟通能力培养更为有效。

关键词：商务英语,职前学习者,在职学习者,有效沟通

参考文献

[1]Baguley, Phil, (1994) Effective Communication for Modern Business.Maidenhead:McGRAW-HILL Book Company

[2]Brieger, Nick, (1997) Teaching Business English Handbook.York:York Associates

[3]Ellis, Mark and Johnson, Christine, (1995) Teaching Business English.Oxford:Oxford University Press

[4]Hurst, Bernice, (1996) The Handbook of Communication Skills.London:Kogan Page Limited

[5]Peel, Malcolm, (1995) Improving Your Communication Skills.London:Kogan Page Limited

[6]Smithson, Sue, (1984) Business Communication Today:A guide to effective communication techniques.Cambridge:ICSA Publishing Ltd.

篇9：电话礼仪中客户沟通技巧须知

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

与客户沟通技巧

第一，开场白要好。

我认为好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多，将开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点，使客户知道年曾考虑他的兴趣与需要;让对方都有所准备，然后在做信息的交流，保证能有效地运用你的和客户的时间，使客户和你同步进行。

第二，提问题。

在面对面的销售中，销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么?;找出客户的真正的动机如何;找出客户相信什么?;通过提问题，您想学习更多相关文章吗?请添加马云微信号：mayun781每天为您更新励志，销售，管理，商战案例，等经典文章，免费学习.此微信改变了千万人的命运，欢迎您的加入!你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。

第三，不时的赞美你的客户。