外呼营销管理办法

2024-05-13

外呼营销管理办法（通用8篇）

篇1：外呼营销管理办法

关于规范营销队、外呼队考核办法

为营销队、外呼队规范营销，减少因营销不规范产生的客户投诉，特制定考核办法：

流动营销队、外呼队在营销中每成立一起因业务介绍与实际不符、客户不知情或不同意开通业务而开通等不规范营销的投诉，按100元/起进行扣罚，从当月酬金中扣除，并要求营销队必须全力处理投诉并让客户满意，对未及时处理或处理不满意的，按200元/起从当月酬金中扣除，如出现客户要求退货或需退费的，要进行全额退还，否则按售货总价值从酬金中扣除。

以上办法自本办法下发之日起执行，请知晓。

龙口公司 2012-9-14

篇2：外呼营销管理办法

最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：

1、运营规模的宏观把控；

2、员工管理的实时调整；

3、项目管理的科学细致；

4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控

运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。

2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。

2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。

2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工作时长*出勤天数

3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时

通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长

2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。

3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致

呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。

2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％ 3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。

4)外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数

6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长

7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确

呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：

1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；

2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；

3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；

4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

篇3：外呼营销管理办法

1.1 研制背景

考察相关部门原来使用的外呼管理系统, 发现存在以下主要问题:

(1) 短时间内不同外呼项目重复外呼同一客户, 对客户造成过度打扰。 (2) 外呼记录不留存历史, 没有客户信息和反馈的积累。 (3) 对需要关注的红、黑、灰名单客户没有集中管理和实时更新。 (4) 对外呼项目过程的评估不连续和不系统。 (5) 不同部门, 不同项目使用的外呼系统不集中, 导致外呼结果分散, 无法科学地分析评估。 (6) 个别外呼项目在呼叫中心呼叫结束后, 需要对符合条件的外呼结果对相关部门进行二次派单回访, 并记录回访结果。现有的外呼系统无法满足此业务管理流程, 实现外呼过程闭环管理。

在此背景之下, 着手设计和开发客户外呼集中管理系统。

1.2 设计目标

本系统忠实记录每一次外呼的结果, 便于外呼后的统计、分析、评估。同时避免不同类型的外呼, 造成对客户的过度打扰, 提高效率, 改善效果, 提升感知。本软件拟实现如下目标:

(1) 直观显示同一客户在不同项目和不同部门的外呼历史记录。 (2) 红、黑、灰名单集中管理和提醒。 (3) 调阅用户的报障记录和投诉记录。系统架构规划时即考虑与企业各个系统的接口 (如, 综调和投诉系统) , 可方便地与现有企业信息系统集成。 (4) 用户关键信息的集中展现。 (5) 外呼过程闭环管理。

2. 需求分析

外呼业务管理工作简单流程图1:

3. 架构设计

3.1 体系架构

为了便于用户的使用和维护, 节约系统维护成本, 系统采用应用较广泛的基于Web的B/S (Browser/Server) 三层结构。客户端只需带有浏览器软件, 能够最大程度地实现资源共享, 避免了资源的浪费。

系统的技术架构采用业界流行的Microsoft.NET的三层架构, 即表示层、业务层和数据层, 这种三层结构中一般还会包含一个模型层 (见图4技术架构) 。web层客户端采用Aiax技术设计, 支持多种浏览器;开源、成熟、稳定, 以便进行统一的管理与维护以及数据的分析与统计。

3.2 数据模型

(1) 项目类。定义:项目的类型, 状态, 起始日期, 描述等基本属性

(2) 问题类。定义:和项目有关的问题集合

(3) 样本类。定义:和项目有关的样本集合

(4) 名单类。定义:红黑灰名单信息集合

(5) 客户类。客户基本信息和关键信息集合

(6) 外呼记录类。定义:外呼样本的每一条详细记录集合

(7) 答案类。定义:和外呼记录有关的问卷答案集合

(8) 角色权限类。定义:不同的角色拥有不同的权限集合

(9) 人员类。定义:用户的账号, 密码, 权限, 地区, 部门, 班组等信息集合

(10) 部门类。定义:部门集合

(11) 外呼状态类。定义:外呼各种状态的集合

3.3 网络拓扑

采用全公司设备集中部署、坐席分散的架构, 建立于企业内部网络。内部用户可通过目前已经连接到内网的办公电脑来访问系统;外部用户 (如出差在外的工作人员) 则通过VPN接入内网后访问该系统, 以最大程度保障系统安全。

4. 软件功能

4.1 具体功能

根据目前企业外呼管理工作要求, 本系统将实现以下功能:

(1) 给不同的工作人员分配不同的角色, 每个角色拥有不同的访问和使用权限。 (2) 外呼项目管理:允许业务管理员定义每一个外呼项目的外呼问卷, 外呼数据源和外呼策略等。 (3) 外呼问卷管理:能动态生成所见即所得的外呼问卷, 在外呼过程中支持修改问卷。外呼人员与客户沟通过程中, 根据客户不同的回答支持问题跳转。 (4) 外呼数据源管理:支持多种文件格式导入外呼数据源;支持多种数据源分配方式;支持多种数据源过滤策略;支持对已分配的数据源实施回收或重新分配操作。 (5) 外呼执行管理:支持预览式外呼;支持外呼次数限制;支持自建外呼记录;支持外呼结果修改;支持外呼约访。 (6) 外呼质检管理:班长或业务管理员可以抽检外呼录音, 根据录音给外呼人员打分, 记录质检结果, 对不符合要求的录音可以要求外呼人员重新回访。 (7) 外呼监控管理:对外呼项目的进度和效果实时监控, 以便管理人员及时调整外呼项目相关内容, 或对外呼人员做指导。 (8) 客户资料管理:客户资料不断累积, 并在外呼过程及时展示和实时修改。 (9) 红黑灰名单管理:设计名单涉及的数据模型, 细分名单屏蔽原因, 过滤类别, 统一扎口管理, 支持名单单个或批量导入;支持名单的动态更新。 (10) 外呼统计管理:多维度对外呼项目进行统计, 坐席外呼量统计, 排名统计, 每日明细统计, 外呼记录统计, 质检统计等。

4.2 外系统接口

(1) 与综调障碍系统的接口。综调障碍系统数据库采用Orcale数据库, 所以本系统在服务器端安装了Oracle的客户端, 来实现对综调障碍系统数据的实时调用。 (2) 与投诉系统的接口。投诉系统的数据仓库在本地建立数据集市, 然后通过Orcale客户端获取数据集市中关于包含投诉、建议、咨询等相关数据。

5. 性能指标

5.1 可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性:整个系统应采用多种系统容错手段, 保证系统正常运行;客户服务中心的服务器采用高可靠性方案;系统有完善的用户组管理, 控制不同用户的权限;系统提供详细的记录日志

5.2 安全性

系统具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制;确保合法用户可以访问系统, 并在权限范围内受理业务, 确保系统数据的安全。

5.3 实用性

根据外呼服务满足业务需求的近期目标, 依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求, 考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡, 在保证客户服务系统服务质量的前提下, 设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统, 同时保证系统的平滑扩容。

5.4 兼容性和可扩展性

系统平台充分保证系统的互操作性, 软件、硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力, 能够方便进行系统升级和更新, 以适应各种不同业务的不断发展;新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。

5.5 开放性与灵活性

可以充分利用现有的设备与系统资源, 根据快速变化发展的市场需要做出相应调整, 整个系统具备开放性的架构, 能够保证业务的持续发展。

5.6 易于管理和维护性

系统易于使用, 以减少员工培训费用;同时, 系统维护应尽量集中、简单, 尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销, 减轻维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。

5.7 经济性

系统的设计与实施考虑资源的使用和闲置情况, 同时保证系统的平滑扩容。

6. 部署实施

考虑到部署和使用的方便性, 系统采用B/S体系结构, 利用ASP.Net技术构建功能强大的Web应用程序。使用微软公司的Microsoft Visual Studio.NET 2005集成开发环境, 开发语言选用C#。使用Microsoft SQL Server2005关系数据库管理。

摘要：针对外呼营销管理缺乏红黑灰名单和客户关键资料的管理支撑, 不同部门、不同外呼项目的外呼结果分散, 缺乏关联和分析, 外呼历史缺乏直观展示而重复外呼和过度打扰, 与综调、投诉等系统无接口, 外呼过程未能闭环管控等问题, 开发本系统, 集中外呼, 支撑红黑灰名单和客户资料管理, 跨部门、跨项目分析外呼结果, 集中展示外呼历史, 监控外呼进度, 实现外围接口, 闭环管控外呼过程, 以客户为关注点, 提升客户感知, 提高外呼营销效果。

关键词：外呼,集中管理,红黑灰名单

参考文献

[1]李娟琴、刘海燕、张婕、张彦;呼叫中心外呼系统的应用与实现;《信息技术与信息化》;2008年02期

[2]冯军;数据挖掘在自动外呼系统中的应用;《北京邮电大学》;2009年

[3]魏峰海、赵春江、吴华瑞、朱华吉;基于Web的移动外呼系统的设计与实现;《计算机工程与设计》;2009年13期

篇4：电信营销外呼脚本

一、针对他网手机用户

请问您是XXXXX号码的机主吧！

我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4Ｇ流量，到店办理业务再送精美礼品。

如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。

二、针对本网手机用户

请问您是XXXXX号码的机主XXXX吧！

我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。

如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。

篇5：腾星-云外呼营销系统使用教程

一：系统管理

1.1菜单管理

菜单管理里主要提供系统全局菜单的增删、名称，路径和排序，管理员可以根据自身需求进行合理编排。方法是点击需要编辑的菜单，再点击编辑菜单，即可弹出编辑窗口，菜单的显示顺序数字越大越靠后。

1.2落地管理

*管理员根据VOIP运营商的对接规则，填写好中继标示，IP地址，端口号等必填选项，选择好语音编码，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

1.3路由管理

*管理员根据VOIP运营商提供的对接规则，增加相应出局路由，保存即可。（*详情可咨询VOIP运营商填写规范）

二：账户管理

2.1代理商管理

【新增代理商】点击新增代理商按钮，弹出代理商新增界面，填写好代理商的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增代理商的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【启用禁用】点击代理商名称一行，再点击禁用或启用，可以启用或禁用该代理商，禁用该账户之后，账号无法登陆平台。

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

2.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。2.3企业角色管理

企业角色管理可以新建多可系统角色，并给角色定义不同的操作权限，系统默认三级角色：运营商，代理商和终端用户，三种角色分别有不同的系统操作权限。

三：外呼设置

3.1外显号码

总管理员对终端用户提交的外显号码有审核权限，每个终端用户提交的号码必须上传公司执照和号码缴费单，核查真伪后点审核和驳回，审核后该号码才能用做外呼显号，驳回后用户需要重新提交资料审核。

3.2上传语音

总管理员对终端用户提交的外呼语音和转接彩铃有审核权限，每个终端用户提交的语音文件必须经过管理员核查真伪后才能被发送，审核后该彩铃才能被发送，驳回后用户需要重新提交。

3.3其他外呼设置菜单

以上几个菜单，管理员只做查看使用，无需对用户的设置做直接更改。

四：员工管理 4.1员工管理

员工管理可以定义除系统管理员外的公司其他员工登录系统的权限，例如财务人员只能给系统代理商或用户充值缴费，技术人员可以对系统用户的坐席设置和流程管理进行管理，客服人员可以审核用户提交的外显号码和彩铃。

五：费率管理

5.1费率组

费率组的作用是区分不同的产品或费率。比如语音营销费率组，语音广播费率组，每一个费率组允许增加多个费率。详见5.2费率表。

5.2费率表

费率表是在费率组下的详细计费模块，可以区分不同的出局前缀设置不同的计费时长和单价，以后的终端用户费率设置都是有这里设置继承的。

六：财务记录 6.1充值记录

总管理员的财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，管理员可根据时间，相关企业，金额等进行详细查询。

七：平台LOGO和名称

7.1修改平台LOGO

总管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

八：我的工作台

8.1用户

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值【新增用户】参照2.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。8.2代理商

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值【新增代理商】参照2.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

II:代理商管理员操作篇

一：账户管理

1.1代理商管理

【重置密码】重置该代理商的登陆密码。

1.2用户管理

【新增用户】点击新增用户按钮，弹出用户新增界面，填写好用户的登录账号，名称等信息，保存。（注：新增用户的登录账户只能为英文+数字，不能含有中文）【重置密码】重置该终端用户的登陆密码。

1.3代理商费率和充值

代理商新增流程：新增代理商----设置费率----充值【新增代理商】参照1.1章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

1.4用户费率和充值

用户新增流程：新增用户----设置费率----充值【新增用户】参照1.2章节

【设置费率和充值】根据用户的费率情况设置好费率充值即可。

二：修改登录密码和平台LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

【修改密码】填写当前密码，再填写两次新密码，即可修改登录密码。

III:终端用户操作篇

一：向导

1.1向导步骤

向导是引导用户设置语音，坐席，分机等的首要步骤，用户只需要沿着向导的箭头一步步往下设置完成即可进行外呼了。

【语音上传】点击语音上传按钮，弹出语音上传界面，填写彩铃名称，选择类型：外呼语音是外呼出去用户接听后听到的语音，转接彩铃是指用户转接回坐席，如果需要等待，在等待过程中会播放的彩铃，然后选择在本地硬盘存放的语音文件上传即可，上传完成够等待管理员审核。

【外显设置】点击新增外显号码，上传号码的缴费单和公司执照，号码填写规范，如：01082286688，3800138000，4008823823。不能填写除400，手机和固话以外的特殊号码。

【分机设置】点击新建SIP分机，填入用户名称，密码和显示号码，自动生成分机号码，需要多少坐席接听电话，就需要设置多少个分机。

【坐席设置】点击新增坐席，在弹出框内填写坐席的名称和坐席的外线电话（固话或手机），选择相应的SIP分机，保存即可，需要多少坐席接听电话就新建多少个坐席。

【坐席组设置】新增坐席列队，保存新增坐席列队，然后点本界面里的新增坐席，将需要转接进去的坐席添加进来即可。

【流程管理】新增流程，填写流程名称，流程类型：语音群呼请选择：转接坐席，预测外呼请选择：预测式外呼。呼叫超时时间一般选择：60秒，重试次数2，播放语音选择上传的语音文件，播放次数视语音长度，可以选择播放几遍。

1.2营销外呼（语音群呼）

【任务名称】根据该任务的属性，填写相应的名称，如日期或者业务分类【营销流程】选择设置好的流程【外呼号吗】选择设置好的外呼号码【是否录音】根据自身需要选择是否录音

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【间隔时间】调整每一次外呼号码发送的间隔，可以根据自身实际情况修改，一般选默认。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。【开始时间】指定任务发送时间（定时发送），不选择则默认为立即发送。

【优先级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.3预测外呼流程

【发送比例】假如当前座席组中有10个座席，则100%则同时最多呼出10个用户电话。200%则同时呼出20个。

【优先级】数字越大优先级越高，选择任务优先级，当有多个任务同时进行发送时，优先级高的优先发送。

【客户名单】上传您的联系人名单，*.txt格式，一行一个号码，导入限额50000条，超出部分忽略。系统会自动删除重复号码！

1.4发送任务查看

任务列表栏目可以查询当前正在发送或者已经发送完成的任务清单，单击任务清单可以暂停或恢复发送该任务，双击任务行可以查看发送的详细号码清单。

1.5财务记录

财务记录模块详细记录了平台所有账户的进出帐情况，用户可根据时间等进行详细查询。

二：修改登录密码和系统LOGO 7.1修改平台LOGO

管理员登陆后，在系统右上角，可以设置整个系统的LOGO和系统名称，设置完退出重新登录即可生效。

篇6：外呼营销管理办法

2012年5月21日，公司市县一体化外呼营销训练营总结会议在电子渠道运营中心召开，公司领导和各县公司相关人员共计30余人参加了会议，会上主要对一体化营销工作进行了总结提升，标志着徐州分公司市县一体化外呼营销工作步入正轨。徐州分公司从2008年启动“外呼营销+物流配送”的营销模式，经过四年的实践，在市公司形成了较稳定的营销体系，物流配送成功率在80%以上，共新增天翼约9万户，充分发挥电子渠道快捷、方便、效率高的特点。进入2012年，由于业务发展和渠道布局的需要，各县公司也开展了外呼营销工作，但由于人员、流程、体系等方面的问题，营销成功率较低，如何将市公司的外呼营销经验复制到县公司，规范电话营销，是目前迫切需要解决的问题。笔者从工作实践出发，提出建设市县一体化外呼营销体系，重点解决人员、能力、配送等关键环节，不断提升电话营销成功率，具体如下：

一、县公司外呼营销现状分析

2月上旬，电子渠道运营中心对各县公司的外呼营销工作进行了实地调研，发现各县公司普遍存在没有专职外呼人员、外呼不规范、配送流程不通畅等共性问题，主要表现在六个方面：

第一，没有专职的外呼营销岗位和人员，外呼经理和维系经理混岗，职责和岗位不清，绩效考核办法不健全，不能充分调动外呼经理积极性。

第二，外呼经理的外呼营销能力较差，多数人员不能独立开展外呼营销工作，由于业务基础和营销技能较差，外呼的效果不好。

第三，没有统一的外呼项目，外呼营销没有按照项目的要求进行，外呼行为较为随意，存在重复外呼，客户满意度低。

第四，没有统一的外呼脚本，统一外呼脚本是外呼营销的重要环节，是规范外呼行为的基本制度，由于没有脚本，外呼经理用语不规范，政策卖点不突出，异议处理不科学，直接造成营销成功率低。

第五，没有统一的外呼系统，外呼数据和结果没有留痕，不利于事后分析和提升外呼效率。

第六，配送流程不规范，各县公司配送能力较弱，没有统一的配送协议，培训和考核机制不完善，效率较低。

二、建设市县一体化外呼营销体系，营销过程执行五个统一

针对县公司外呼营工作现状的调研结果，电子渠道运营中心进行了详细的分析和汇报，并根据存在的问题逐项进行解决，从人员、制度、过程和结果等四个方面进行规范，并下发了《关于建立全区一体化外呼营销体系的通知》的公司文件，于2月中旬正式启动了市县一体化外呼营销工作的创建工作。

（一）建立专职的外呼营销队伍

按照一体化文件的要求，各县公司对组织机构进行了调整，抽调业务骨干充实到外呼营销岗位，到2月底全部组建了专职外呼营销队伍，外呼岗位人员达到30人。同时为提升外呼人员的业务能力，电子渠道运营中心开展了多种形式的人员培训工作，包括抽调业务骨干深入到各个县局进行现场培训、县公司外呼经理到市公司跟班学习，通过集中授课、外呼演示、跟听指导等，初步具备了外呼营销能力。

（二）外呼营销过程严格执行“五个统一”

为快速改变县公司外呼营销不规范、成功率低、客户感知差的不利现状，电子渠道运营中心总结出了外呼营销“五个统一”的工作要求，作为全区外呼营销一体化工作开展的指导标准。“五个统一”的执行，在于建立一个全区统一的外呼行为标准，以规范日常外呼行为，达到逐步提升外呼能力、最终拉动业务增长的目标，具体如下：

1、统一外呼平台：目前全区统一使用中兴外呼平台，有利于项目分配、进展调度、数据分析等。

2、统一外呼项目：根据公司阶段性营销安排，统一提取数据，统一建立外呼项目。

3、统一外呼脚本：通过 “最佳脚本奖”的评选，县局逐步重视外呼脚本的编撰。统一外呼脚本，有利于提高外呼行为的规范性，提高营销成功率。

4、统一外呼时间：便于外呼项目的进展调度、信息搜集、项目分析及解决共性问题。

5、统一配送模式：全区统一实行“外呼+上门配送”的业务发展模式，节省

了用户选购终端的时间，体现电子渠道方便、快捷的特点。

（三）优化绩效考核办法

一体化营销体系建立后，为最大限度调动外呼经理的积极性，体现“效率优先、兼顾公平”的原则，电子渠道运营中心对全区外呼经理的绩效考核办法进行了优化。主要原则是“底薪+提成”，优化后的办法将外呼经理的工作分为过程指标和结果指标，过程考核底薪，结果考核提成，整个办法力求过程简单、效果直接，经过两个月试运行，该办法得到了外呼经理的一致拥护，发挥了较好的作用。

三、重点提升外呼营销能力、物流配送能力两个能力

到4月中旬，经过两个月试运行，一体化外呼营销工作取得了初步的成效。各县公司均能独立开展外呼营销工作，五个统一得了强化和执行，天翼发展量月环比增幅20%以上。但外呼营销成功率和物流配送成功率两个关键指标距离市公司的外呼结果还有很大的差距，为了扎实提升这两个能力公司开展了为期一个月的外呼营销训练营。

（一）提升外呼营销能力

训练营期间针对外呼经理的业务能力现状，制定了三阶段提升措施，即能力指标量化、营销过程跟踪和营销结果导向。

第一，能力指标量化：将外呼营销能力量化为三大指标，即外呼时长、接通户数和成功个数，规定每天外呼时长2.5个小时，接通50个客户，营销成功3个天翼，并通过集中讨论、晨会点评、经验交流等多种循序渐进的提升，第二、营销过程跟踪：即为每位参营人员指定一名导师，从营销政策、营销路径、脚本编写、外呼实践、录音质检、心得交流等6个方面全程跟踪，做实过程管理，扎实提升外呼营销技巧。

第三、结果导向：即通过评选最佳脚本奖、最佳营销能手奖、最佳团体奖等形式激励外呼经理突破自我，奋勇争先。

经过以上三段的努力，到5月中旬30名外呼经理均超额完成量化指标，使每名外呼经理的外呼营销能力都有了长足的发展。

（二）提升物流配送能力

物流配送成功率低是制约县公司外呼营销的短板，也是本次训练营需重点解决的问题，根据公司的要求，主进行了三个方面的工作。

一是建立了物流配送合作伙伴的评估体系，加强了合作伙伴的甄选工作，进行优胜劣汰，力争配送成功率总体达到80%以上。本次训练营期间共淘汰了5家配送商，同时新3家配送商，保证整个配送体系的健康发展。

二是重新签订配送协议，明确双方的权利和义务，尤其是关于智能手机销售占比、流量经营考核等要写入协议；

三是定期召开物流配送分析会，不断提高配送成功率，训练期间共召开了两次现场分析会，邀请了合作伙伴参加，重点分析影响配送成功率的要因，如配送机型、客户协议、统一着装、营业款收取等，到5底综合配送成功率达到了60%，比4月环比增幅12%，取得了较好的效果。

四、加强渠道协同，解决农村配送的“最后五公里”

从2月17日到5月17日，经过3个月的规范、调整和提升，徐州分公司一体化外呼营销工作已步入正轨，并取得了阶段性成果，业务发展量由原来的不足300户到现在突破1000户，外呼经理的营销能力达到了较稳定的水平，物流配送实现覆盖了县城和支局，但随着外呼营销工作的深入开展，从支局到农村的配送短板逐渐显现，主要表现在配送距离较长、配送成本高、配送效率低等，如何打通从支局到农村的“最后五公里”是一体化外呼营销工作面临的新问题。

农村地区由于地域广阔，传统的物流配送难以适应。要打通从支局到农村的“最后五公里”应重点做好渠道协同和产品优化。

首先结合目前农村的渠道布局，把农村社会渠道作为物流配送的核心力量，把外呼营销和农村社会渠道协同起来，充分发挥二者的长处。外呼经理将营销成功的工单按地理分布派单到社会渠道，由后者完成业务受理和配送，一是成功解决农村配送“最后五公里”短板，二是通过受理和配送，社会渠道获得了配送酬金和终端利润，增加了她的生存能力，二者形成了有益的互补和互利。

其次优化农村的产品结构，由系统开户、融合产品为主，逐渐转为推广合约计划的标准卡产品，简化受理流程，提高效率，适应农村的消费习惯，不断提升营销成功率和物流配送成功率。

作者姓名：鹿存坡

作者单位：中国电信股份有限公司徐州分公司电子渠道运营推广中心副主任

地址：徐州市环城路3号综合楼5楼

邮编：221000 联系电话：***

《江苏通信》 2012年04期

徐州电信探索市县一体化外呼营销提升外呼成功率的主要做法

鹿存坡

【摘要】：正2012年5月21日,徐州电信市县一体化外呼营销训练营总结会议在电子渠道运营中心召开,这标志着徐州电信市县一体化外呼营销工作步入正轨。徐州电信从2008年启动“外呼营销+物流配送”的营销模式,经过四年的实践,在市公司形成了较稳定的营销体系,物流配送成功率在80%以上,共新增天翼约9万户,充分发挥电子渠道快捷、方便、效率高的特点。进入2012年,由于业务发展和渠道布局的需要,各县公司也开展了外呼营销工【作者单位】：徐州电信电子渠道运营推广中心;

【关键词】：物流配送一体化成功率营销队伍营销工作徐州营销能力营销体系电信训练营

【分类号】：F626;F274 【正文快照】：

篇7：外呼营销管理办法

电话外呼具有营销成本低、成功率高、风险小、实效性强等特点, 同时在精确度和覆盖面上有传统渠道无法比拟的优势。从近年来国内外银行呼叫中心发展趋势来看, 电话外呼已经被越来越多的银行所接受, 成为客户关系维护、产品营销和价值创造的重要渠道之一。在现阶段, 商业银行如何有效经营管理外呼业务, 将电话外呼渠道做大、做强, 真正创造外呼价值, 基于笔者的实践, 笔者认为, 主要基于以下几方面因素。

1 商业银行客服中心的转型

2013年7月, 富国银行市值超越中国工商银行, 成为全球市值第一银行。富国银行的成功经验之一, 就是其客服中心的建设, 目前富国银行客服中心总人数约为50000人, 占富国银行人员总数的五分之一, 覆盖多个专业条线的业务处理, 年呼出业务达到4亿次以上, 客服中心专业化和集中化的外呼运营模式, 有效地提升了富国银行客户中心的业务受理能力, 成为富国银行客户服务和银行产品销售的重要组成部分。

富国银行的成功经验告诉我们, 银行客户服务中心已成为银行除网点、ATM、网络之外的又一重要产品销售和服务渠道。因此, 商业银行电话外呼业务的开展必须依托专业化的客户服务中心, 专业化的坐席队伍, 即将目前客服中心主要以接听电话为主的被动型服务向主动型进行转变, 开展主动外呼服务与营销, 利用客户耳熟能详, 信赖度高的客服热线号码, 从目前单一服务支持功能走向营销、服务、支持等多功能整合的发展道路, 将银行客服中心转型成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

2 商业银行外呼产品的选择

商业银行电话外呼业务能否快速、有效发展, 外呼产品的选择至关重要。银行具有较强的信誉, 客服热线又具有较高的公信度, 容易获得客户的信任, 只要产品符合客户的需求, 引起客户的兴趣, 成功率自然会提升。

2.1 要产品特点明显、形式简单

由于电话销售的特点是即时性, 即需在电话沟通较短的时间内引起客户的兴趣, 因此产品需具有独特、显著的特点, 产品介绍与营销形式需简单明了, 不宜复杂。

2.2 要金额适中, 并配合一定的促销活动

交易金额过大的产品容易让客户产生犹豫、矛盾的心理, 影响外呼成功率, 金额太小又无法体现外呼收益, 从某商业银行外呼保险产品为例, 意外险、住院津贴险、重疾险等保费较低的保障类险种成功率要远远高于保费缴纳较高的其他险种。同时应在外呼初期配合一定的促销活动, 以增加客户兴趣, 提高外呼成功率。

2.3 产品最好选择能在电话银行渠道实现闭环销售, 通过电话外呼在线成交的品种

从目前商业银行开展的外呼项目的成功率来看, 能在线成交外呼产品的成功率要大大高于仅通过电话银行渠道进行推荐, 客户需再到网点或其他渠道办理相关手续的外呼产品。同样以某商业银行外呼项目为例, 能在线成交的信用卡账单分期外呼产品, 其成功率是需客户二次通过网点等其他途径成交的实物贵金属销售、高端客户投资移民等外呼产品的三到四倍。

基于这样的实践, 从一般金融产品看, 信用卡、短信银行、账户贵金属、基金、银保产品等都可以成为合适的商业银行电话营销产品。

3 商业银行外呼数据库管理

数据库的精准营销对提升外呼效能至关重要。如坐席花费大量的时间打的都是无效电话, 则会大大增加成本支出, 降低外呼产能, 同时还会造成外呼营销人员的挫败感。因此在每个外呼项目开始前, 需对外呼产品与数据库资源进行分析, 根据外呼产品的特征结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征、银行的产品覆盖、存款情况等要素删选目标客户, 提高外呼成功率。数据库的精准营销还包括对客户数据的有效整合。这就需要商业银行内部跨部门的协调与配合, 在信息技术部门的帮助下建立全行性的外呼营销数据库, 对各部门历史营销数据进行不断积累和分析, 实现各部门数据资源与营销成果的共享。并以客户为导向, 对客户数据进行挖掘, 通过定量和定性相结合的方法对客户进行细致分析, 在“合适”的时间频度, 以“合适”的价格, 通过“合适”的方式, 向“合适”的客户提供“合适”的产品, 提高客户数据综合利用率。

4 商业银行强大的后台支撑

商业银行外呼业务要做大、做强, 离不开客服中心内部平台的有效管理与银行各部门强大的后台支撑。

4.1 规范的外呼业务流程

为保证外呼业务规范、有效地开展, 商业银行需制定完善的外呼业务管理制度和办法, 保证外呼业务从银行业务部门需求发起开始, 涵盖需求分析、数据库准备、人员选择、试呼、现场管理、项目总结评价等各环节的业务流程清晰规范。同时还需加强数据传递、信息发布、坐席外呼等各环节的风险管理, 避免信息安全风险、错误信息发布风险、客户投诉流失风险、突发事件风险等各种风险的发生, 在创造外呼价值的同时, 确保外呼业务安全、健康地发展。

4.2 科学的外呼考核制度

科学的外呼考核办法能充分调动外呼人员的工作积极性。为保证外呼业务的有效开展, 商业银行需制定合理、科学的外呼考核办法。如:可在保证外呼人员基本工资和岗位工资的前提下, 将绩效工资与外呼业绩挂钩, 固定收入与挂钩收入比例可设置在1:1左右。外呼业绩的计算可根据服务型外呼或营销型外呼项目的不同, 对外呼通话时长、营销业绩、客户数据使用率、服务质量等设置不同的考核权重。考核办法的基本宗旨是在保证外呼员工基本收入的前提下, 强化激励机制, 提高外呼人员工作积极性, 让优秀的外呼人员能更大程度地发挥工作潜能。

在日常工资之外, 还可对外呼坐席实行积分奖励, 根据外呼项目的难易程度设定积分值, 对成功营销的外呼坐席给予相应的积分, 按阶段性给予相应物质奖励。积分激励可以进一步调动外呼坐席的工作积极性, 提升外呼产能和效率, 同时还可有效提升客服中心的工作氛围。

4.3 标准化的质量管理

对外呼坐席的通话质量管理是保障外呼服务质量, 决定外呼项目成功与否的重要因素之一。质量管理要点可分为电话接待礼仪、话务基本能力、话务处理技巧、业务知识、营销服务前的准备、应对处理、营销服务目标达成、严格禁止的行为等多项。有效的质量管理包括一方面质检员可通过现场监控和事后监听两种方式对外呼坐席进行质检评分, 将质检分作为坐席当月绩效评定的标准之一, 从而达到对每位坐席外呼服务质量进行有效监督、跟踪的目的。同时质量管理人员还可通过对坐席话务进行录音点评, 分析、总结坐席在营销服务过程中的亮点和出现的问题, 及时反馈坐席予以改进, 从而有效提高外呼项目效率与成功率。

4.4 个性化跟踪辅导与集中培训制度

个性化跟踪辅导是针对每一位坐席的长期的个性化辅导和培训, 需由专门的培训人员为每一位坐席制定目标, 建立培训档案, 对照目标持续跟踪每一位坐席的话务情况, 发现存在的问题, 每周或每旬定期对其进行培训辅导, 帮助提高话务数量, 改进服务质量, 提高绩效。

集中培训可分为内训与外训两种形式。内训可采取每日晨会、每日一课、典型案例分析、经验分享、录音点评等多种形式, 由外呼主管、外呼班组长或质量管理员针对日常外呼工作中出现的问题为外呼坐席进行培训。外训可邀请电话销售行业有经验的专家集中为外呼坐席进行系统性的脱产培训。通过这两种培训方式, 可降低外呼坐席日常工作上的阻力, 并通过理论与实践相结合的方式有效提高外呼坐席的素质, 提高工作能力。

当然, 对坐席的培训中必不可缺的一项内容的是对坐席的心理健康辅导, 外呼坐席的工作性质决定商业银行需对外呼坐席投入更多心理健康方面的关爱。其形式可以以外呼小组为载体, 及时、有效地给小组成员以心理支持和情绪疏导。也可邀请心理健康专家对外呼坐席进行心理健康辅导。通过各种形式提高外呼坐席的情绪控制能力和心理调节能力, 塑造坐席积极向上的工作心态, 打造和谐、健康的工作氛围。

摘要：本文主要分析商业银行如何有效经营管理外呼业务, 将电话外呼渠道做大、做强, 真正创造外呼价值。

关键词：商业银行,电话外呼,外呼价值

参考文献

[1]吴军.电话销售要解决的四个问题[N].科技创新导报, 2008 (10) .

[2]彭中文, 陈二普.电话销售组织的人力资源管理策略——以慧聪国际资讯公司为例[J].中国人力资源开发, 2007 (12) .