链家运营体系研究报告

链家运营体系研究报告（精选6篇）

篇1：链家运营体系研究报告

链家运营体系研究报告(经纪人版)

一、经纪人工作内容及规范

1、房源获取

1.1、1.2、1.3、1.4、通过物业获取业主资料。通过私人关系，花钱购买等方式从物业获取业主资料。业主上门店报盘

开发接待（在门外，路边摆牌子）私人关系（通过朋友，熟人）

物业获取资料占据80%

2、房源维护

2.1、带客户看房，反馈信息到系统（对房子是否满意，价格是否高或低）

2.2、经纪人为了保持系统中的信息更新，有时会进行“假带看”即虚造带看记录（系统要求每套房源三天一回访）。

2.3、长期回访，既与业主关系牢靠之后，进行收钥匙，签委托，签独家。

2.4、签署独家之后，意味着该房源必定属于此经纪人了，经纪人会对该房进行保洁，装饰。不管带看的人多少，都会和业主说有人在看房，让业主踏实。经纪人号称善意的谎言。

3、客源获取

3.1、端口。也就是线上系统。主要有新浪、搜房、安居客、焦点 四家。

对于商业地产来说，58同城和赶集的端口流量较大，新浪和搜房偶尔会有，安居客和焦点不作商业地产

3.2、转介绍。通过以前客户，朋友介绍。

3.3、开发（同行业转手，路边摆人字板，发传单）

3.4、扫楼

陌拜。对于商业地产来说，扫楼和陌拜很重要，可以获取楼内的人的办公室是否快到期等等。

二、信息系统

如下几大类：

1、房源管理

用来录入房源信息

经纪人拿到房源之后必须1小时之内录入，经常有公司内部监察组假装业主考核，房源一个大区所有经纪人共享。并且经纪人需要持续更新带看信息，问询信息，出价信息等等。

2、客源管理

用来录入买家信息 客源信息经纪人独享。

3、成交管理

录入合同等交易流程信息

4、业主管理 一般是失效房源的信息

5、店组管理

店长用来管理经纪人和店内事物

6、销售报表

7、系统链接，链接到外围办公自动化等等

经纪人，店长，区域经理等等有不同的权限和功能页面。

两大数据库：房源数据库、客源数据库

三、业绩分配

以下百分比为分配到相关个人的绩效部分。

1、录入房源： 10%

首次采集到房源的经纪人，录入之后系统会自动对房间质量进行评级 A+,A,B 等等

2、所属人：20% 在房源中认领房子的经纪人，一般就是录入房源的经纪人，但是如果很长时间不更新信息不增加带看记录，房源信息将与所属人脱离关系，掉到“共享池”中，可以被别人认领。级别越高的房源脱离的越快。

3、实勘：5% 首次取得客户许可进入房屋现场拍照上传系统的人。如果不是所属人，则从所属人的20%中分得5%。

4、钥匙托管：10% 与客户签订钥匙托管协议的人。如果不是所属人，则从所属人的20%中分得10%、5、独家委托：5% 与客户签订独家委托协议的人。如果不是所属人，则从所属人的20%中分得5%。独家委托协议没有法律效应。

也就是说，如果一个经纪人与客户进行了实勘、钥匙托管、独家委托三件事，则他可以吃掉房源所属人的全部20%绩效。

6、独家速销：40% 与客户签订独家速销协议的人。独家速销意味着有法律效应的客户协议，客户只能通过链家来卖房，也就是吃定了此房。此时，签订协议的人将吃掉录入房源者的全部10%，所属人的全部20% 以及 出房人的10%。

7、出房人：70% 与买卖双方签订买卖房产合同成功的人。如果房屋不是独家速销，则分得70%。如果房屋是独家速销则分得60%

租房业务的分配与售房业务分配基本相同，只不过实勘变为10%，实勘和钥匙托管可以各吃掉所属人的10%。租房业务不存在独家委托协议和独家速销。###以我的卖房为例，接到我卖房电话的经纪人录入了我的信息，拿到10%，另一个经纪人成为所属人，并且进行了实勘，签了钥匙托管及独家委托，拿到20%，另一个门店的经纪人卖出了房子，所以她拿到70%。

###以我的买房为例，三里屯店的经纪人录入了房源信息并进行了实勘，未签钥匙托管及独家委托，所以实勘的人拿到5%，所属人拿到15%，另一个店的小李卖出了此房，拿到70%。

四、组织架构

1、运营部门：

1．1、左老板统领所有城市的总经理，如大连，青岛，上海等，其中北京分为京南京北两个片。

1．2、北京的城市总经理管理30个大区 1．

3、30个大区总监管理210个区域经理

1．4、210个区域经理管理2000个店长，链家一共800门店，一个门店可能有多个店长，每个店长带一组人。

1．5、2000个店长带领12000个经纪人。

经纪人的考核指标是业绩和合规，业绩采取绩效奖励制，合规采取罚款制。

店长的考核指标是整组业绩，根据该店辖区市占率，为该店标明颜色，红色：市占率10%，黄色 市占率20% 橙色 市占率40% 绿色市占率70% 市占率以政府网签数据为准。市占率越高，该店的业绩指标越高。店长将红色做成黄色会有奖励，反之则有惩罚。

往上的职级管辖范围增多，并且除了运营部门外，还管理了业务支撑部门的分支。

2、业务支撑部门：

2.1、业务支撑部门包括法务，财务，总裁办（类似行政部），贷款部，IT支持等等，分支机构只到大区级。

篇2：链家运营体系研究报告

一、公司简介

（一）链家发展史

（二）链家的企业文化

1、我们的企业愿景 “行业的领导者”：让不动产服务业走进殿堂

2、我们的使命

对社会：链家建立一个有远大抱负，操守自律，勇于创新，智慧管理的现代服务品牌。对房地产交易客户：链家有能力并且渴望具备能力去给客户提供愉悦的不动产服务。对房地产经纪行业：链家将提供海量、准确、标准、有深度、使用便捷的不动产资讯。对房地产经纪人：链家帮助和鼓励经纪人用美好人性（诚实正直友善）来共同创造和分享属于平凡人的尊严和非凡成绩。

3、我们的核心价值观 客户至上：我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。诚实可信：我们可以没有聪明的脑袋、漂亮的脸蛋、绚丽的背景，但是我们诚实，我们让人信任。

团队作战：我们正是因为自认在竞争中很弱小才走到一起，我们只能彼此依靠、彼此关照才能强大。

拼搏进取：我们不掌控任何稀缺资源，唯有比别人更努力才能取得成功。

二、实习内容

（一）实习所做工作

作为一名房产经纪人，需要在房地产开发、销售、租赁、购买、投资、转让、抵押、置换及典当等各类经济活动过程中，以第三者的独立身份，从事顾问代理、信息处理、售后服务、前期准备和咨询策划等工作，而且从事的该职业活动也随社会的经济发展而进一步拓展，从规划设计、建造运筹、经营促销到物业管理的咨询策划，全方位地融入房地产经营开发的全过程，对促进房地产业的正常发展，日益发挥着不可替代的巨大作用。我的工作内容大致总结如下：

开发客户——了解客户需求——推荐房源——开发房源——约客户

看房——带客户看房——回访客户——回访业主——约双方见面签约——物业交割——入住 1.开发客户：客户来源主要分为店面接待、网络端口、社区开发、老

资源翻打等。在这几个月的工作时间里，我的大多数成交客户来自于店面接待和网络端口，这两种客户的比较准而且需求明显，易把握，跟这种客户必须及时沟通，尽快成交。2.了解客户需求：不同的客户需求也是不一样的，所以必须要去了解

客户想要什么样的房子，例如几居室、房屋朝向、房主是否长租等等。而且客户的需求也不是一成不变的，我们必须随时掌握客户的心理，与客户沟通，发现客户所需，这样才能更好地为客户服务。

3.推荐房源：在了解到客户的需求的同时，我们必须在脑中牢记至少

10套房源，以应对客户各种不同的需求，按客户的需求去介绍客户所需的房源，做到想客户所想，忧客户所忧。

4.开发房源：只负责向外出租房子还是远远不够的，我们对客户出租 的同时还得寻找房主，接受房主的出租委托，从而才能进行带看。而房源的开发主要来源于店面接待、社区开发和老资源等。无疑店面接到的是肯定对外出租的，这样的房主心诚切急，必须好好把握和维护。

5.约客户看房：作为房产经纪人，没有带看肯定不会成交，而带看之 前的约看则成为重中之重。每天必须给自己的客户打电话，约出第二天或者之后几天的客户出来。而被打烦的客户比比皆是，我们必须从自己的有效资源中好好把握，挑选最准的客户，获得之后的带看。

6.带客户看房：带客户看房是成交之前最为重要的一步，每次带着客

户看一套房是远远不够的，必须带着客户多看几套，使用bac法则带看。而且带看途中不断的发现客户的需求，从而为客户匹配更为合适的房源，促进成交！7.回访客户：每次带客户看完房子之后，必须给客户打电话回访一下，了解今天带看的成果怎么样，是否满意或者不满意在哪，从而促定或者为客户匹配新的房源。8.回访业主：回访完客户的同时，也必须给业主都打个电话，避免业

主那边看完房子一点动静都没有，觉得经纪人能力差，以后看房容易形成阻碍。而且多于业主沟通，增进与房主的感情，方便以后的再次带看和签约。

9.约双方见面签约： 在双方都有意向之后，约双方面谈签约就是最

重要的事了。谈得好皆大欢喜，谈不好竹篮打水一场空，所以说话和谈判的艺术尤为重要。师傅教过我的斡旋隔离谈判就成为了我谈判签约的最大神奇。例如房主想3000出租，把双方分在两个谈判室，给客户把价儿稍微报告，给房主稍微报低，多次交流之后取中间价位，3000。所以谈判是门艺术也是门学问。

10.物业交割：签约并不意味着一单租赁的结束，因为售后服务一样

重要，我们需要给房主和客户做认真细致的物业交割，避免出现一切可能出现的纰漏。而且这些成功签约的客户都是自己的老客户老资源，好好维护日后出租、朋友租房还会继续合作。11.入住：客户入住后，也要找个时间拜访客户一下，看看有什么需 要帮忙的，维护客户感情。

（二）实习中遇到的问题

问题一：国家地区相关政策的变化都会引起区域房地产行业的变 动。例如银行贷款政策的宽松或收紧，会直接影响很大一部分人的购 买力。还有就是三月份关于公产房政策的变动，有的人对此项变动做

观望状态，有的人直接购买。问题二：影响购房的因素有很多，诸如：政策、小区、楼层、朝

向、价位、交通等。每个客户的核心需求都是不同的，同时，出于每 个人的最大利益化，经纪人不可能直接了解客户的核心需求，导致匹 配房源的不合适，最终无法达成交易。

问题三：个人经验欠缺，资源积累不足。由于自身接触这个行业时间

较短，所以在为人处世、语言艺术方面有很大欠缺。对于公司se系统内部资源和相关行业知识不够了解，导致无法完美的应对客户。

（三）如何解决问题的

针对问题一，更多的关注新闻，了解国家地区相关政策。去房管局了

解地区政策是否有变动，如三月份南开区市场指导价由上涨。赴银行了解各个银行贷款政策变化。到各个学校招生办了解招生政策是否变化。

针对问题二，更多的与客户交流，更多的带看，在其过程中不断挖掘 出客户的核心需求。

针对问题三，有问题自己先思考，再向同事请教，有事找店长。每天

反思在接待客户中所遇到的问题。充分利用资源，优质房源空看、多看。在其他同事与客户沟通过程中观察学习。

三、给实习公司的建议

对于经纪人而言，达成业绩的第一步是接待客户。在实际工作中，客户的来源确有很大一部分取决于运气成分。在后续工作中，又存在很大的变量，这就导致经纪人的业绩受到影响。另外，强度的要求，不合理的扣费，虽然促使一部分经纪人努力工作，但也使得一部分经纪人对于公司的排斥。致使行业流动性较大，希望公司可以提高经纪人的生活保障。

过于频繁的电话骚扰，已经一次次使得链家处于风尖浪口。日常定量要求的电话洗盘，虽然可以寻找出一批有效客户，不过仅仅暂一小部分，更多的确实周而复始的电话骚扰，严重影响了链家形象。希望公司在这方面做出相应的改变。

四、实习的收获

在这五个多月的实习生活中，我已经彻底融入了链家，彻底成为了链家的一份子，也成为了一名真正意义上的链家人。在这段时光里，我和小组同事每天13个小时得坚守在岗位上，一起成功、一起欢乐、一起失败、一起难过、一起崛起、一起奋斗、一起开心、一起难过、一起生活、一起安乐，早已成为天江格调店a组不可或缺的一份子。在此我将此次实习的收获总结如下：

1.我完成了一个从学生到社会人的蜕变过程。经过这段时间的实习生活，我已完全拥有了一副社会人的良好心态，不怕高压、不怕打击，一心将自己的工作做好、做强、永不言败！褪去学生稚气的我，已不怕任何压力，链家这几个月的磨练助我练就了一颗坚不可摧、逆流而上、勇往直前的心，我将用这副心态勇敢得面对以后的学习和生活当中的困难，走出自己的一条路。

2.通过这次实习，我的沟通能力、做事能力得到了大幅提升。在链家地产工作的这几个月里，每天都能接触到不同性格、不同脾气的房主与客户，这一切的一切走在锻炼着我的沟通能力、办事能力，并为我以后正式进入工作、进入社会打下了基础。这将着我以后的工作生活，并且会使我的沟通办事能力越来越强、越来越好。

3.这几个月的工作锻炼了我勤奋、果断、敢作敢为的性格。在大学的生活中，由于空余时间比较多，生活当中难免出现懒散、邋遢、做事不果断的毛病。但是这几个月的工作使我一改常态，在巨大的工作压力和弱肉强食的社会面前我必须变得勤劳、果断起来，使我懒散的毛病一去不回，这将使我毕生受用。

4.让我坚定了从事营销方面工作的信念。这次实习生活中尽管有艰难困苦，也有各种不愉快的小插曲，但这一切的一切最后都让我懂得了，营销是一份锻炼能力、体现能力的工作，只有通过这种锻炼，才能让自己在以后的人生中不断进取。这次实习让我体会到了付出多，回报多的道理，更让我体验到了营销酸甜苦辣，但这不会阻挠我从事营销的热情，我必定会在营销方面越走越远、越走越好！

这次短暂而愉快的实习已经结束了，非常感谢学校给我们提供这次锻炼自我、磨练自我的机会。通过这次实习，我磨练了坚强的意志；培养了积极向上、勇于进取的心态；拥有了永不服输、勇于担当的性格；得到了一生宝贵的工作经验。这些优良的习惯作风我会在以后的生活工作中继续保持并加以改进！这次实习也使我看到了销售行业的前景是多么的光明，付出必有回报，我会一直坚持营销方面的工作，以此来体现自己的人生价值，做最好的自己！篇二：本科生毕业实习报告(链家地产)本科生毕业实习报告

大连链家地产毕业实习报告

学生姓名 学 号 专 业 指导教师

绥 化 学 院大连链家地产毕业实习报告 前 言 毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，为以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。刚进入单位的时候我有些担心，经历了一连串的实习之后，我努力调整观念，正确认识了单位和个人的地位以及发展方向，我相信只要我们立足于现实，改变和调整看问题的角度，锐意进取，在成才的道路上不断攀登，有朝一日，那些成才的机遇就会纷至沓来，促使我们成为社会公认的人才。

虽然在大连链家地产的实习只有短短的四个月，但是对我今后进入社会有很大的帮助。我在链家地产实习的这段时间，链家人“诚实守信，拼搏进取”的精神深深的感染了我，我会把这种精神带到以后的工作去，努力拼搏，积极进取，让这种精神在另一片土地上开花结果。

一、实习目的

（一）尽可能多得去接触社会、了解社会、适应社会，为毕业后尽快融入社会生活奠定基础。通过工作，把平日学校当中所学的理论知识与工作实践结合起来，做到真正的学以致用，学有所用。

（二）了解房地产行业并学习房地产方面的知识，为以后自己的职业规划多谋求一条道路。

1、跑盘技巧，洗盘（与业主沟通）话术，约看、带看（与客户沟通）话术；

2、经典户型的分析，分析商圈利、弊；

3、二手房交易流程、税费计算（契税、土地出让金、个人所得税、营业税、交易税、工本费、中介费）；

4、二手房过户手续；

（三）在工作中不断的发现自身缺点与不足并且加以改正，完善自我。

二、实习时间

2013年7月中旬——2013年11月底；

三、实习地点 大连市链家地产经纪有限公司大锦绣区锦城西园店；

四、实习单位介绍及岗位介绍

（一）实习单位介绍

链家房地产经纪有限公司创立于2001年11月12日，截至十周年之际，已在北京、大连、天津、南京、成都、青岛，开设直营分支机构逾900家，旗下经纪人数万名，与数十家金融机构建立了长期友好的合作关系。十年来，链家的复合增长率超过了100%。在未来的五年里，链家将同全国的有志于从事地产服务的精英们一起，打造一个涵盖环渤海、长三角、珠三角和中原地区的年销售额超过千亿元的地产服务平台。最终的目标是成为一家受人尊重的提供房屋经纪服务的上市公司，成为全国房地产服务行业的领导者。链家地产的业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、“央产房”上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等多个方面。

链家地产是以地产中介业务为核心全国发展的房地产综合服务体，体系内囊括地产，金融和商业三个部分，业务范围涉及房屋代理、房屋出售、房屋租赁、豪宅租售，‘央产房’上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房企业债券房销售代理等。公司现已成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。

2010年5月，链家携手中消协推出官网链家在线真房源行动，签订百万保证金先行计划，成为第一家在中消协设定保证金的房产经纪公司，其假一赔百的口号也成为业内最高赔付承诺，成为国内首家敢于挑战虚假房源潜规则的房产中介公司。2012年3月1日开始，链家真房源行动全面升级，全网全渠道推行100%真房源。链家发布的所有房源均依照真实存在、真实委托、真实价格的标准。

（二）岗位介绍

作为一名房产经纪人，需要在房地产开发、销售、租赁、购买、投资、转让、抵押、置换及典当等各类经济活动过程中，以第三者的独立身份，从事顾问代理、信息处理、售后服务、前期准备和咨询策划等工作，而且从事的该职业活动也随社会的经济发展而进一步拓展，从规划设计、建造运筹、经营促销到物业管理的咨询策划，全方位地融入房地产经营开发的全过程，对促进房地产业的正常发展，日益发挥着不可替代的巨大作用。

五、实习内容 在这5个月中，我的工作内容大致总结如下： 开发客户——了解客户需求——推荐房源——开发房源——约客户看房——带客户看房——回访客户——回访业主——约双方见面签约——物业交割——入住。

（一）开发客户：客户来源主要分为店面接待、网络端口、社区开发、老资源翻打等。在这几个月的工作时间里，我的大多数成交客户来自于店面接待和网络端口，这两种客户的比较准而且需求明显，易把握，跟这种客户必须及时沟通，尽快成交。

（二）了解客户需求：不同的客户需求也是不一样的，所以必须要去了解客户想要什么样的房子，例如几居室、房屋朝向、房主是否长租等等。而且客户的需求也不是一成不变的，我们必须随时掌握客户的心理，与客户沟通，发现客户所需，这样才能更好地为客户服务。

（三）推荐房源：在了解到客户的需求的同时，我们必须在脑中牢记至少10套房源，以应对客户各种不同的需求，按客户的需求去介绍客户所需的房源，做到想客户所想，忧客户所忧。

（四）开发房源：只负责向外出租房子还是远远不够的，我们对客户出租的同时还得寻找房主，接受房主的出租委托，从而才能进行带看。而房源的开发主要来源于店面接待、社区开发和老资源等。无疑店面接到的是肯定对外出租的，这样的房主心诚切急，必须好好把握和维护。

（五）约客户看房：作为房产经纪人，没有带看肯定不会成交，而带看之前的约看则成为重中之重。每天必须给自己的客户打电话，约出第二天或者之后几天的客户出来。而被打烦的客户比比皆是，我们必须从自己的有效资源中好好把握，挑选最准的客户，获得之后的带看。

（六）带客户看房：带客户看房是成交之前最为重要的一步，每次带着客户看一套房是远远不够的，必须带着客户多看几套，使用bac法则带看。而且带看途中不断的发现客户的需求，从而为客户匹配更为合适的房源，促进成交！

（七）回访客户：每次带客户看完房子之后，必须给客户打电话回访一下，了解今天带看的成果怎么样，是否满意或者不满意在哪，从而促定或者为客户匹配新的房源。

（八）回访业主：回访完客户的同时，也必须给业主都打个电话，避免业主那边看完房子一点动静都没有，觉得经纪人能力差，以后看房容易形成阻碍。而且多于业主沟通，增进与房主的感情，方便以后的再次带看和签约。

（九）约双方见面签约： 在双方都有意向之后，约双方面谈签约就是最重要的事了。谈得好皆大欢喜，谈不好竹篮打水一场空，所以说话和谈判的艺术尤为重要。师傅教过我的斡旋隔离谈判就成为了我谈判签约的最大神奇。例如房主想3000出租，把双方分在两个谈判室，给客户把价儿稍微报告，给房主稍微报低，多次交流之后取中间价位，3000。所以谈判是门艺术也是门学问。

（十）物业交割：签约并不意味着一单租赁的结束，因为售后服务一样重要，我们需要给房主和客户做认真细致的物业交割，避免出现一切可能出现的纰漏。而且这些成功签约的客户都是自己的老客户老资源，好好维护日后出租、朋友租房还会继续合作。

（十一）入住：客户入住后，也要找个时间拜访客户一下，看看有什么需要帮忙的，维护客户感情。

六、实习总结

在这四个月的实习生活中，我已经彻底融入了链家，彻底成为了链家的一份子，也成为了一名真正意义上的链家人。在这段时光里，我和小组同事每天13个小时得坚守在岗位上，一起成功、一起欢乐、一起失败、一起难过、一起崛起、一起奋斗、一起开心、一起难过、一起生活、一起安乐，早已成为锦城西园店2组不可或缺的一份子。在此我将此次实习的收获总结如下：

（一）我完成了一个从学生到社会人的蜕变过程。经过这段时间的实习生活，我已完全拥有了一副社会人的良好心态，不怕高压、不怕打击，一心将自己的工作做好、做强、永不言败！褪去学生稚气的我，已不怕任何压力，链家这几个月的磨练助我练就了一颗坚不可摧、逆流而上、勇往直前的心，我将用这副心态勇敢得面对以后的学习和生活当中的困难，走出自己的一条路。

（二）我已经能将部分所学到的理论知识运用到实践中来。我在大学学生生活这三年里，积累了房地产的基础知识，可在校学习期间，更多的是对这些理论知识的学习与思考，而工作则是一个学、思、做 相结合的状态。通过这次实习，我已经能将大部分大学中所学到的理论知识运用到工作的实践当中，为自己以后的工作生活做好了篇三：赴链家地产实习报告2013版

赴链家地产实习报告

本人作为河北政法职业学院财经系市场营销专业的一员，通过两年多的专业学习，已基本掌握了营销方面的基础知识。但在这两年的学习中，能将所学到的知识真正用于实践中的机会却少之又少。在我们大三即将毕业之际，学校为我们提供了一个锻炼自我的机会——链家地产。只有通过这样的工作锻炼，才能去慢慢得适应社会，并在社会中不断改善自我，从而真正的走出校园，为以后进入社会打下坚实的基础。

一、实习目的

1.尽可能多得去接触社会、了解社会、适应社会，为毕业后尽快融入社会生活奠定基础。2.通过工作，把平日学校当中所学的理论知识与工作实践结合起来，做到真正的学以致用，学有所用。

3.了解房地产行业并学习房地产方面的知识，为以后自己的职业规划多谋求一条道路。4.在工作中不断的发现自身缺点与不足并且加以改正，完善自我。

二、实习时间

2012年11月————2013年3月底

三、实习地点

北京市链家地产经纪有限公司石景山区老山旗舰店

四、实习单位和岗位

北京链家地产是一家以地产中介业务为核心全国化发展的房地产综合服务体，体系内囊括地产、金融和商业三个部分。业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、“央产房”上市交易、权证办理、按揭贷款、房屋投资咨询、商铺租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。作为一名房产经纪人，需要在房地产开发、销售、租赁、购买、投资、转让、抵押、置换及典当等各类经济活动过程中，以第三者的独立身份，从事顾问代理、信息处理、售后服务、前期准备和咨询策划等工作，而且从事的该职业活动也随社会的经济发展而进一步拓展，从规划设计、建造运筹、经营促销到物业管理的咨询策划，全方位地融入房地产经营开发的全过程，对促进房地产业的正常发展，日益发挥着不可替代的巨大作用。

五、实习内容 在这5个月中，我的工作内容大致总结如下： 开发客户——了解客户需求——推荐房源——开发房源——约客户看房——带客户看房——回访客户——回访业主——约双方见面签约——物业交割——入住

1.开发客户：客户来源主要分为店面接待、网络端口、社区开发、老资源翻打等。在这几个月的工作时间里，我的大多数成交客户来自于店面接待和网络端口，这两种客户的比较准而且需求明显，易把握，跟这种客户必须及时沟通，尽快成交。2.了解客户需求：不同的客户需求也是不一样的，所以必须要去了解客户想要什么样的房子，例如几居室、房屋朝向、房主是否长租等等。而且客户的需求也不是一成不变的，我们必须随时掌握客户的心理，与客户沟通，发现客户所需，这样才能更好地为客户服务。

3.推荐房源：在了解到客户的需求的同时，我们必须在脑中牢记至少10套房源，以应对客户各种不同的需求，按客户的需求去介绍客户所需的房源，做到想客户所想，忧客户所忧。4.开发房源：只负责向外出租房子还是远远不够的，我们对客户出租的同时还得寻找房主，接受房主的出租委托，从而才能进行带看。而房源的开发主要来源于店面接待、社区开发和老资源等。无疑店面接到的是肯定对外出租的，这样的房主心诚切急，必须好好把握和维护。5.约客户看房：作为房产经纪人，没有带看肯定不会成交，而带看之前的约看则成为重中之重。每天必须给自己的客户打电话，约出第二天或者之后几天的客户出来。而被打烦的客户比比皆是，我们必须从自己的有效资源中好好把握，挑选最准的客户，获得之后的带看。6.带客户看房：带客户看房是成交之前最为重要的一步，每次带着客户看一套房是远远不够的，必须带着客户多看几套，使用bac法则带看。而且带看途中不断的发现客户的需求，从而为客户匹配更为合适的房源，促进成交！

7.回访客户：每次带客户看完房子之后，必须给客户打电话回访一下，了解今天带看的成果怎么样，是否满意或者不满意在哪，从而促定或者为客户匹配新的房源。

8.回访业主：回访完客户的同时，也必须给业主都打个电话，避免业主那边看完房子一点动静都没有，觉得经纪人能力差，以后看房容易形成阻碍。而且多于业主沟通，增进与房主的感情，方便以后的再次带看和签约。

9.约双方见面签约： 在双方都有意向之后，约双方面谈签约就是最重要的事了。谈得好皆大欢喜，谈不好竹篮打水一场空，所以说话和谈判的艺术尤为重要。师傅教过我的斡旋隔离谈判就成为了我谈判签约的最大神奇。例如房主想3000出租，把双方分在两个谈判室，给客户把价儿稍微报告，给房主稍微报低，多次交流之后取中间价位，3000。所以谈判是门艺术也是门学问。

10.物业交割：签约并不意味着一单租赁的结束，因为售后服务一样重要，我们需要给房主和客户做认真细致的物业交割，避免出现一切可能出现的纰漏。而且这些成功签约的客户都是自己的老客户老资源，好好维护日后出租、朋友租房还会继续合作。11.入住：客户入住后，也要找个时间拜访客户一下，看看有什么需要帮忙的，维护客户感情。

六、实习认识和体会

这次校方安排的实习，主要是在北京链家从事房地产经纪工作。作为市场营销专业的学生，从事房地产经纪工作无疑增长了我们房地产营销方面的知识、开拓了我们的视野、接触了形形色色的社会，学校安排的这次实习让我们都得到了很大的锻炼与提升。

1.作为市场营销专业的一员，实习必然需要进入营销方面的行业，而营销当中，销售无疑是最基础、最底层、最重要的层面。房地产市场现在已和人们的生活紧密相关，实习在地产公司更是让我们深深的学习到了地产方面的知识，增长了自己的见识，锻炼了自己的胆识。而且学校给我们找了链家地产这样一个正规、大型的公司，对于我们的成长起到了巨大的推动作用。从前期的培训到之后店长、师傅的培育，链家都付出了很大的心血，在此非常感谢链家对我们的培育之情！

2.作为链家地产的一名经纪人来说，经纪工作更是锻炼了我们的能力，工作内容与市场营销专业紧密结合，让我们把校园中所学到的知识能真正的运用到工作当中，达到了学有所用、学以致用。对于这次实习我觉得非常满意，不仅锻炼了能力，而且磨练了意志，感谢学校给我们一个如此宝贵和难忘的经历！

七、实习意见和建议

对于这次10级市场营销专业的实习，我个人觉得觉得非常成功，使我们初步走出了校园生活，接触和感受了社会，使我们的实践能力得到了锻炼，在此先感谢校方领导给我们如此一个难能可贵的经历。这次实习的建议如下： 1.实习机会稍微有点少。在大学3年的学习生活中，接触社会锻炼的会都集中在了大三半年，希望以后校方能多提供给学生锻炼自我的机会，或者把实习改为实训，分阶段完成，增加学生在大学期间接触社会的经历。让学生在学习期间感受工作的压力和环境，能更好的去珍惜大学生活，好好学习专业知识，为以后工作奠定基础。

2.学校领导、指导老师和学生沟通、发现问题的机会比较少。由于工作时间比较长、地域较学校比较远，导致校方、学生、实习单位交流的情况比较困难。希望以后校方能多多提供交流的机会，让学生更好的将实习工作中发现的问题及时向校方反馈并加以改正，使我校以后实习制度越来越好！

八、实习总结

在这五个多月的实习生活中，我已经彻底融入了链家，彻底成为了链家的一份子，也成为了一名真正意义上的链家人。在这段时光里，我和小组同事每天13个小时得坚守在岗位上，一起成功、一起欢乐、一起失败、一起难过、一起崛起、一起奋斗、一起开心、一起难过、一起生活、一起安乐，早已成为老山旗舰店b组不可或缺的一份子。在此我将此次实习的收获总结如下：

1.我完成了一个从学生到社会人的蜕变过程。经过这段时间的实习生活，我已完全拥有了一副社会人的良好心态，不怕高压、不怕打击，一心将自己的工作做好、做强、永不言败！褪去学生稚气的我，已不怕任何压力，链家这几个月的磨练助我练就了一颗坚不可摧、逆流而上、勇往直前的心，我将用这副心态勇敢得面对以后的学习和生活当中的困难，走出自己的一条路。

2.我已经能将绝大部分所学到的理论知识运用到实践中来。在大学学士生活这两年里，我已经全面积累了营销方面的基础知识，可在校学习期间，更多的是对这些理论知识的学习与思考，而工作则是一个学、思、做 相结合的状态。通过这次实习，我已经能将绝大部分大学中所学到的理论知识运用到工作的实践当中，为自己以后的工作生活做好了全面的知识准备。3.通过这次实习，我的沟通能力、做事能力得到了大幅提升。在链家地产工作的这几个月里，每天都能接触到不同性格、不同脾气的房主与客户，这一切的一切走在锻炼着我的沟通能力、办事能力，并为我以后正式进入工作、进入社会打下了基础。这将着我以后的工作生活，并且会使我的沟通办事能力越来越强、越来越好。

4.这几个月的工作锻炼了我勤奋、果断、敢作敢为的性格。在大学的生活中，由于空余时间比较多，生活当中难免出现懒散、邋遢、做事不果断的毛病。但是这几个月的工作使我一改常态，在巨大的工作压力和弱肉强食的社会面前我必须变得勤劳、果断起来，使我懒散的毛病一去不回，这将使我毕生受用。

5.让我坚定了从事营销方面工作的信念。这次实习生活中尽管有艰难困苦，也有各种不愉快的小插曲，但这一切的一切最后都让我懂得了，营销是一份锻炼能力、体现能力的工作，只有通过这种锻炼，才能让自己在以后的人生中不断进取。这次实习让我体会到了付出多，回报多的道理，更让我体验到了营销酸甜苦辣，但这不会阻挠我从事营销的热情，我必定会在营销方面越走越远、越走越好！

篇3：烟草企业运营监控体系研究

目前,国内外已有不少文献介绍烟草运营监控体系的构建方法[1,2,3,4,5],而专门针对烟草公司生产运营监控体系的研究相对较少。针对上述研究成果,本文紧紧围绕公司发展战略,充分继承公司现有运营管理成果,研究与分析公司战略目标、绩效管理及生产运营管理之间关系,构建公司运营监控体系,分析和调研公司主营业务领域,深化公司运营监控管理机制,及时对烟草企业生产经营水平进行预测、预警评估,对烟草企业高效的、稳定的生产运营具有重大意义。

1 烟草企业运营监控体系的内涵

烟草企业运营监控体系是企业核心能力建设的重要组成部分,是企业管理信息化建设的重要内容,是支撑企业管理决策的重要保障,对于改进和提升企业运营水平,实现企业效益最大化具有不可代替的作用。烟草企业运营监控体系的内涵应包括:紧紧围绕公司发展战略,依据公司核心业务,充分继承公司现有管理经验,优化整合公司资源,立足于以提升经营效益、管理水平为目标,坚持以公司发展战略目标为导向,以集约化管理理论为支撑,以搭建二级部署,三级应用的运营监控中心及其信息支撑系统为纽带;从公司运营管理和主数据等方面加以甄别,建立企业级运营监控动态指标库;针对卷烟营销、财务管理、专卖管理、烟叶仓储、物流派送和人力资源等各项业务活动的合规性情况、风险管理水平和管理效益以及管理绩效考核目标偏差进行快速、全面、准确的监测与动态分析,进而对各类运营管理中出现的问题和风险隐患进行预警提醒,并给出相应的解决措施和辅助决策,管理层组织、协调相应的业务部门进行快速反应、完善改进;实现全公司业务融合和数据共享,以促进烟草企业运营管理向规范化、数字化和精益化转变,降低运营成本,不断提升烟草企业运营效益和市场核心竞争力。

2 烟草企业信息化现状

2.1 建设概况

滁州烟草信息化建设遵循党的十六大提出的以“信息化带动工业化、以工业化促进信息化,走新型工业化道路”的战略指导,遵照“统一标准、统一平台、统一数据、统一网络”的思路,已经实现“系统集成、资源整合、信息共享”的总体要求,滁州烟草的信息化经过5 年来的建设,已经取得了显著的成效。财务、营销、专卖、物流、财务、审计、人力资源等七个业务领域的信息系统深度建成,应用逐步深入融合,数据得到横向共享,工业化和信息化充分融合。

(1)烟草行业IT基础设施建设初具规模,信息流实现了互联互通。

滁州公司地面通信骨干网与省公司网络互联,实现了与国家烟草专卖局网络的互联互通,行业网络与信息安全体系初步形成,网络运行管理进一步加强。

(2)信息化在企业应用范围非常广泛,构建了企业级主题数据库。

随着烟草市场走向国际化,行业信息化已经成为烟草行业管理水平提升的重要手段,广泛而深入的信息化有力提高了行业信息化整体水平。5年来,企业信息化工作紧紧围绕应用系统建设,狠抓重点、突出亮点、破解难点,取得了突破性进展。

2.2 存在的问题

由于公司的信息化建设起步较晚,信息化建设总体上缺乏整体性的统筹规划,没有充分意识数据资源管理在运营监控中的重要意义,导致部分信息化系统离散的单独子系统,有的系统只负责本身业务环节与应用水平,从而带来以下问题:

1)缺乏专业化的运营支撑平台。“信息孤岛”现象明显,烟草企业涉及业务系统数量多,种类庞杂,各个生产环节具备明显的业务特点,这就需要建立一个专业性、全面的、完整的、可协调运作的技术支撑平台。

2)数据标准化建设有待完善。烟草企业生产运营各业务环节大多数是分散、独立开发,其数据接口、指标数据编码、指标数据统计口径等没有统一的技术规范和数据标准,从而导致各业务系统数据信息不通畅、整合难度大并且共享差。

3)未有效发挥数据资源价值。当前烟草企业的信息系统主要以信息输入、查询和统计等功能,并未进行深度的数据资源潜在的价值挖掘,从而未充分利用现有的数据资源提供决策支持。

3构建烟草企业运营监控体系

3.1 构建运营监控体系

根据公司党组对运营监控发展的定位要求,运营监控中心主要规划出五项关键业务,分别是全方位监测、动态运营分析、全面协调控制、360度全景展示和数据中心资产透明管理。具体工作为:构建运营监控指标库;打造运营监控信息支撑系统及360 度全景展示平台;建立运营监控与协同督办的工作机制;构建数据中心资产管理平台,形成全新的烟草企业运营调控体系(如图1所示)。

3.2 组织机构保障

生产运营监控管理必然涉及公司重大决策、战略规划,不是某个领导或某个业务部门所能决定的,并且一些生产运营问题专业性较强。因此,必须建立专门的运营监控管理委员会,作为运营监控管理的决策机构。相关业务部门必须明确生产运营管理负责人、专职或兼职的生产运营管理人员,以保证生产运营管理工作的有序正常开展。

3.3 构建烟草企业运营监控指标体系

生产运营监控是指寻找烟草企业经济活动过程中所涉及业务流程、各专业领域、各项重要经营活动及其重要业务流程中有无运营管理异常、风险,有哪些异常、风险,并对运营管理异常、风险及其特征进行明确表述和定义。以公司战略发展目标为指引,应用公共服务价值(PSV)和平衡计分卡(BSC)理论,以核心业务流程为基础,应用自上而下、自下而上双向结合的方法,搭建覆盖公司决策层、公司管理层、核心业务层的多级指标体系框架。按照战略规划、卷烟营销、财务管理、专卖管理、烟叶、人力资源、物流等专业领域,以公司战略目标、企业负责人绩效考核、综合计划指标体系表、各专业报表为导向,落实企业核心能力,识别关键成功要素,梳理关键成功因素项,以运营监控指标为抓手,确定关键指标,并在此基础上构建涉及业务流程的运营管理指标库(如图-2所示),最终形成了面向公司各业务部门的建设和发展、企业经营、安全生产、综合管理4个核心领域、13 个业务板块、39 个业务条线、97 个关注点、676 项指标构建的烟草集团运营监控指标体系。

3.4 构建烟草企业运营监控中心信息支撑平台

运营调控信息支撑平台是以公司专卖、营销、物流、财务、审计、人力资源等等主要业务应用系统为基础,在融合集成ETL/ESB数据交换的基础上,利用ERP系统接口、数据复制等信息技术手段,构建全新面貌的运营调控信息支撑平台。该平台实现了15个监测场景,80个监测页面,120个业务功能,形成在线监测分析与展示的工作平台;接入了业务系统数据共110多万条,基本满足运营调控工作的需要,初步实现了对公司运营实时在线监测,达到了全方位监测、动态运营分析、灵活协调督办和360度全景展示功能的业务系统。

4 建设成效

公司运营调控体系的建设,信息技术全面应用于烟草行业生产、流通、管理过程,改变了以往的生产经营模式,加快烟草产业、产品结构的调整,实现了烟草公司资源有效整合,提升了公司运营管理能力,完善烟草行业管理体制,满足市场和消费者的需求,提高适应市场能力,提升整体竞争实力。通过管理方式的创新与落地,已经建立起与公司发展水平相适应的烟草企业运营调控指标体系,形成了全方位监测,动态运营分析,灵活协调控制,360度全景展示的数据指标基础库,部署了运营监控信息系统,有效支撑了运营的在线监测,在线动态分析和协同改进业务的开展;同时促进了公司业务融合、数据共享、和全方位信息展示,烟草公司初步形成了烟草企业运营集约监控体系,提高了烟草企业生产运营管理能力。

5 结束语

篇4：链家运营体系研究报告

[关键词] 平衡记分卡虚拟运营KPI

一、引言

21世纪是信息密集、知识密集的时代，现代企业的生产经营始终处于一种动态多变的世界市场环境中，竞争环境快速变化，顾客需求也快速变化。企业能否敏捷、动态地利用高科技知识和技术，快速开发新产品，重组资源组织生产，满足用户个性化产品的需要，就成为企业能否赢得竞争、不断发展的关键。本文结合一种有效的绩效评价和战略管理工具——平衡记分卡，从学习与创新成长、内部流程、客户、财务以及社会五个角度来建立虚拟化运营的评价指标体系，衡量虚拟化运营的业绩，从而更好的指导现代企业实施虚拟运营战略。

二、平衡记分卡简介

平衡计分卡是由罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿对在绩效测评方面处于领先地位的12家企业进行为期一年的研究后，发明的一种绩效管理模式，后来在实践中扩展为一种战略管理工具。目前，平衡计分卡是世界上最流行的管理工具之一，根据美国Gartner Group的调查，在《财富》杂志公布的世界前1000位企业中，有55%用了平衡计分卡系统。

平衡计分卡的宗旨是帮助企业的中高层就企业的使命、远景、长、中、短期目标、战略行动达成一致，并且作为一个沟通工具，使各个职能部门及其管理人员更加明确自己在企业经营发展战略中的权责，确保战略得以实施。一个设计良好的平衡计分卡结构如下图所示，表明了企业员工需要什么样的知识、技能和系统，即成长和创新指标，才能创新和建立适当的战略优势和效率，即内部流程指标，使企业能够把特定的价值带给市场，即客户指标，从而最终实现更高的股东价值，即财务指标。

图 平衡计分卡的结构简图

三、虚拟运营的评价指标体系建立

虚拟化运营模式的选择，要以提高绩效作为基本的评价标准，即用绩效检验虚拟化运营模式的合理性和有效性。对实施虚拟化运营模式的现代企业而言，如果把平衡计分卡当成一项战略或策略的指导原则，用适当的战术行动来推动重要绩效指针(Key Performance Indicators，KPI），形成一个完善的评价指标体系，是评价现代企业虚拟化运营模式是否合理和有效的最佳方案。

现代企业的生产经营活动中，无论推行个别部门的变革或改善计划，或者推动一项项目，基本上都应该呼应组织的营运模式与成功关键因素，必然也伴随着一些关键流程。从流程上很容易找到相关的内外部人员或部门、资源与加值活动，这时候再从管理与工作人员的观点采用的客观绩效评估数据，就是KPI。目前现代企业大力推动虚拟化运营策略，在许多制造业、流通业推动虚拟化的过程中，多项KPI证实是可行、有效、多方面可以接受的检验方法。针对虚拟化运营模式的特点，采用具有5个角度的平衡计分卡为重要绩效指针。这些指标可以计量经营模式选择的合理性和有效性。

1.成长与创新角度

此角度的主旨是使平衡计分卡之前4项指标能顺利达成，实现企业长期成长的目标。并强调未来投资的重要性，但并非如传统的投资观点，仅着重新设备、新产品的研究发展。虽然设备及新产品的研究发展是很重要，然而为了达到长期的财务成长目标，组织必须投资在基础结构上，包括人员、系统及程序，透过员工能力及信息系统能力的增强、激励及授权一致性的增强等3个主要原则，以建构成长和创新角度的绩效指针。

在目前日益激烈的竞争市场环境里，企业的成长能力和创新能力是决定企业竞争力的关键因素，但由于成长和创新能力很难通过量化进行评估，而且周期比较长，所以，在评价指标体系中我们采用一些定量与定性相结合的KPI来进行评估。主要如下：

（1）R&D（外包研究与开发）费用占销售额的比重

分产业来确定评价绩效的标准。如，在高科技产业，该比重大于10%为绩效好；在5%～10%之间为中等绩效；5%以下为低绩效。

（2）新产品开发速度

指企业向市场推出新产品的速度。可用企业每年推出的新产品个数与同产业的平均数进行比较，以衡量其绩效。

（3）企业拥有的专利、专有技术

指企业申请、购买的专利、专有技术的数量。可用企业拥有的专利、专有技术的数量与同产业的平均数进行比较，衡量其绩效。

除此之外，还有一些KPI如，新服务的收益率、改进指数率、员工态度调查、员工建议数、每一员工的收益等等。

2.內部流程角度

为了实现企业财务目标、客户目标和社会效益目标，企业要不断改进内部管理，使之能满足财务、客户目标和社会效益目标的需求。在绩效管理中，通过内部管理改进考核，重点强调职能内部和部门内部，还没有提升到通过内部管理改进战略的角度。

企业为满足股东及目标客户群的期望，必须确认其所创造的客户价值的程序，才可有效地运用有限的资源。企业目前的绩效指针仍着重于改善现有的营运程序，虽有偿试增加品质、产出率、循环时间等指针，但仍并非针对企业程序的整体概念。而平衡计分卡则有别于传统，建议企业应就完整内部程序价值链，其中包括创新程序、营运程序、售后服务程序，建立各种衡量指针。

（1）业务时间等级

业务时间等级是企业脉动的表现。每一次业务活动都可以表现为一次脉动。脉动的频率越快，则业务活动越多，反应速度越快，企业获得的价值就越大，业务时间等级可以用一个公式来表示：

BTR = P/T公式 （1）其中，BTR表示业务时间等级；

P表示业务利润；

T表示业务周期。

从公式中可以看出，业务时间等级可以看作是基于时间的竞争力分析，因为企业需要合作与共生，分析并掌握供需链的业务时间价值等级，才能抓住企业的每一次脉动才能在发展空间里快跑。

（2）部门职责明确率

该比率表明了企业内部各职能部门管理水平的高低，可度量可考核的部门数越多，说明企业的评价指标体系越健全和完善。

（3）生产人员作业率

该比率表明企业生产过程中生产组织能力的高低，该比率越高说明生产过程中闲置人员数量越少，企业的生产效率越高。

另外，还有一些指标，如，岗位职责明确率、管理人员作业率、顾客在新工作上的时间、重新工作、安全事故指数、项目绩效指数、项目出清周期等等。

3.客户价值角度

是指为了完成财务指标，企业应该进行有效的市场细分，找到自己的目标客户群体，针对目标客户制定适当的市场目标，关键在于明确企业的现有客户群体和潜在客户群体。客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况是完成企业财务目标的主要途径。

（1）市场支配力

指企业对某个市场的控制程度。标准是，市场支配力提高，意味着企业绩效提高；反之，企业绩效下降。可用赫芬达尔指数（Herfindahl Index）计量企业的市场支配力。

其中，N为一产业内企业的总数目；

Xi为第i个企业的规模，如产量、销售额等；

T为该产业的规模。

该指数越大，说明市场支配力越强，企业绩效越好。

（2）市场份额

市场份额达到20%以上的，视为高绩效;10%～20%之间的为中等绩效;10%以下为低绩效;0%以下的为无绩效。

（3）企业产品市场占有能力指数

指企业主导产品由于技术含量、功能、性质、质量水平、品牌优势等因素决定的占有市场的能力。

该指数大于1，说明企业绩效高；该指数等于1，说明企业绩效一般；该指数低于1，说明企业绩效差。

（4）商誉客户稳定率

商誉客户稳定率用来衡量客户的忠诚度。该比率在5%以下的，说明客户的忠诚度高;5%～15%说明客户的忠诚度一般；15%以上说明客户的忠诚度低。

另外，还有顾客排序调查、顾客满意指数等，都是重要的评价指标。

4.财务角度

总体财务目标是否实现是衡量战略目标是否实现的关键，也是评价企业运营成败的重要指标。目前主要的财务考核指标包括利润、销售额、成本、现金流等。在分解财务目标时，应考虑企业处于什么发展阶段，不同的发展阶段有不同的财务管理侧重点，多数企业在考核管理中，不同部门的财务指标只是权重上有些变化，没有明显差异。应该就企业所处的不同战略阶段，考虑企业的规模、行业背景，制定不同的财务目标，并按各部门职责的不同，分解财务目标到部门。

（1）企业利润增长率

将企业利润增长率达到10%以上的，视为高绩效；利润增长率在5%—10%之间的，为中等绩效；5%以下为低绩效；0%以下的为无绩效。

（2）资本利用报酬率

该比率与银行贷款平均利息率比较，高于银行贷款平均利息率视为高绩效；持平为中等绩效；低于银行贷款平均利息率视则为低绩效。

（3） 净现金流量

净现金流量指一定时期投资项目现金流入量与现金流出量的差额，即：

净现金流量 ＝ 现金流入量－现金流出量

采用净现金流量作为衡量公司投资决策的基础，可以较为准确的估计该投资项目的实际投资收益，以免造成盲目乐观，使得投资评价更加合理。

（4）偿债能力

企业的偿债能力包括长期和短期偿债能力，分别以流动比率和负债比率为主要指标来进行衡量。

流动比率考察企业资产的流动性，其经验值是2∶1。流动比率越高，企业流动负债到期及时足额得到清偿的保证程度就越大，但比率若过高则说明企业可能滞留在流动资产的资金过多，未能充分利用。流动比率还应与企业的行业特点、企业的资产结构布局、经营销售政策、管理水平等有关。

负债比率衡量了企业负债资金占全部資金来源的比例，为了使利益各方均达到满意的程度，也就是确定最优资本结构问题，该比率通常在30%—50%之间。不同类型的企业有自己最合理的标准，要参考其自身盈利能力、资金周转状况和资产变现能力等其它因素。

（5）流动资产周转率

流动资产周转率是指一定时期内流动资产的周转次数或周转一次需要的天数，是销售收入与流动资产平均总额的比率，可以反映全部流动资产的利用效率。

该比率是一个综合评价指标，一般情况下，周转的越快越好。

总之，企业应针对其所处不同阶段的生命周期，有不同的财务策略，决定适合的财务衡量尺度。且企业生命周期可简化为：成长期、保持期、收割期3个阶段。当然，无论企业身处于何种阶段，都应配合收入成长与组合、成本降低∕生产力改进、资产利用∕投资策略等3个财务性议题。因此，企业在依自身所处的生命周期分析决定策略后，可根据其找出个财务性议题所适合的绩效衡量指针[4]。

5.社会效益角度

在充分考虑以上四个角度之后，还必须重视社会效益角度。社会效益角度强调将市场需求、企业优势和社会利益三者结合，来确定企业的生产经营方向，以便充分发挥企业优势，全面满足市场需求，同时注重维护社会利益，包括客户的身心健康和安全，控制社会资源的合理、有效利用，防止环境污染、保护生态平衡，实现可持续性发展。对于社会效益的衡量主要有以下三个定性指标。

（1）资源浪费率

企业要更加重视市场调研，以避免重复引进、重复生产带来的资源浪费，更加重视企业的社会效益分析，发展有利于社会的业务。

（2）环保要求

企业在选择生产产品及技术的时候，应考虑尽量减少商品不利于环境保护的因素，为此，在选用原料和制造产品的过程中应避开对环境保护的不利因素；企业在出品设计及包装设计时，即考虑如何努力降低商品包装或使用的残余物；企业在把商品推向市场供客户使用的过程中，企业应尽量设法降低污染；对各种商品的软件服务，都要符合节约资源、减少污染这种环保精神为导向。

（3） 可持续性发展

在环境污染、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀剧增、忽视社会服务的现代社会，积极研究国际国内环保新规定、新政策，研究绿色技术，开发绿色产品，保持地球的生态环境，反对污染，充分利用资源实现可持续性发展以造福后代。这是衡量现代企业在企业发展和社会环境这个必须重视的长远问题的重要指标。

四、结束语

本文建立现代企业虚拟运营的评价指标体系，从成长与创新、内部流程、客户价值、财务以及社会效益五个角度中提出一些KPI来评价虚拟化运营模式的业绩，使得企业朝着虚拟运营的目标前进。

篇5：链家毕业实习报告

一、 公司简介

(一)链家发展史

链家是以地产中介业务为核心全国化发展的房地产综合服务体，体系内囊括地产、金融和商业三个部分，业务范围涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、“ 央产房 ” 上市交易、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。公司立志成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。

(二)链家的企业文化

1、我们的企业愿景

“行业的领导者”：让不动产服务业走进殿堂

2、我们的使命

对社会：链家建立一个有远大抱负，操守自律，勇于创新，智慧管理的现代服务品牌。

对房地产交易客户：链家有能力并且渴望具备能力去给客户提供愉悦的不动产服务。

对房地产经纪行业：链家将提供海量、准确、标准、有深度、使用便捷的不动产资讯。

对房地产经纪人：链家帮助和鼓励经纪人用美好人性(诚实正直友善)来共同创造和分享属于平凡人的尊严和非凡成绩。

3、我们的核心价值观

客户至上：我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。

诚实可信：我们可以没有聪明的脑袋、漂亮的脸蛋、绚丽的背景，但是我们诚实，我们让人信任。

团队作战：我们正是因为自认在竞争中很弱小才走到一起，我们只能彼此依靠、彼此关照才能强大。

拼搏进取：我们不掌控任何稀缺资源，唯有比别人更努力才能取得成功。

二、 实习内容

(一) 实习所做工作

作为一名房产经纪人，需要在房地产开发、销售、租赁、购买、投资、

转让、抵押、置换及典当等各类经济活动过程中，以第三者的独立身份，从事顾问代理、信息处理、售后服务、前期准备和咨询策划等工作，而且从事的该职业活动也随社会的经济发展而进一步拓展，从规划设计、建造运筹、经营促销到物业管理的咨询策划，全方位地融入房地产经营开发的全过程，对促进房地产业的正常发展，日益发挥着不可替代的巨大作用。

我的工作内容大致总结如下：

开发客户——了解客户需求——推荐房源——开发房源——约客户看房——带客户看房——回访客户——回访业主——约双方见面签约——物业交割——入住

1.开发客户：客户来源主要分为店面接待、网络端口、社区开发、老资源翻打等。在这几个月的工作时间里，我的大多数成交客户来自于店面接待和网络端口，这两种客户的比较准而且需求明显，易把握，跟这种客户必须及时沟通，尽快成交。

2.了解客户需求：不同的客户需求也是不一样的，所以必须要去了解客户想要什么样的房子，例如几居室、房屋朝向、房主是否长租等等。而且客户的需求也不是一成不变的，我们必须随时掌握客户的心理，与客户沟通，发现客户所需，这样才能更好地为客户服务。

3.推荐房源：在了解到客户的需求的同时，我们必须在脑中牢记至少10套房源，以应对客户各种不同的需求，按客户的需求去介绍客户所需的房源，做到想客户所想，忧客户所忧。

4.开发房源：只负责向外出租房子还是远远不够的，我们对客户出租的同时还得寻找房主，接受房主的出租委托，从而才能进行带看。而房源的开发主要来源于店面接待、社区开发和老资源等。无疑店面接到的是肯定对外出租的，这样的房主心诚切急，必须好好把握和维护。

5.约客户看房：作为房产经纪人，没有带看肯定不会成交，而带看之前的约看则成为重中之重。每天必须给自己的客户打电话，约出第二天或者之后几天的客户出来。而被打烦的客户比比皆是，我们必须从自己的有效资源中好好把握，挑选最准的客户，获得之后的带看。

6.带客户看房：带客户看房是成交之前最为重要的一步，每次带着客户看一套房是远远不够的，必须带着客户多看几套，使用BAC法则带看。而且带看途中不断的发现客户的需求，从而为客户匹配更为合适的房源，促进成交!

7.回访客户：每次带客户看完房子之后，必须给客户打电话回访一下，了解今天带看的成果怎么样，是否满意或者不满意在哪，从而促定或者为客户匹配新的房源。

8.回访业主：回访完客户的同时，也必须给业主都打个电话，避免业主那边看完房子一点动静都没有，觉得经纪人能力差，以后看房容易形成阻碍。而且多于业主沟通，增进与房主的感情，方便以后的再次带看和签约。

9.约双方见面签约： 在双方都有意向之后，约双方面谈签约就是最重要的事了。谈得好皆大欢喜，谈不好竹篮打水一场空，所以说话和谈判的艺术尤为重要。师傅教过我的`斡旋隔离谈判就成为了我谈判签约的最大神奇。例如房主想3000出租，把双方分在两个谈判室，给客户把价儿稍微报告，给房主稍微报低，多次交流之后取中间价位，3000。所以谈判是门艺术也是门学问。

10.物业交割：签约并不意味着一单租赁的结束，因为售后服务一样重要，我们需要给房主和客户做认真细致的物业交割，避免出现一切可能出现的纰漏。而且这些成功签约的客户都是自己的老客户老资源，好好维护日后出租、朋友租房还会继续合作。

11.入住：客户入住后，也要找个时间拜访客户一下，看看有什么需要帮忙的，维护客户感情。

(二) 实习中遇到的问题

问题一：国家地区相关政策的变化都会引起区域房地产行业的变动。例如银行贷款政策的宽松或收紧，会直接影响很大一部分人的购买力。还有就是三月份关于公产房政策的变动，有的人对此项变动做观望状态，有的人直接购买。

问题二：影响购房的因素有很多，诸如：政策、小区、楼层、朝向、价位、交通等。每个客户的核心需求都是不同的，同时，出于每个人的最大利益化，经纪人不可能直接了解客户的核心需求，导致匹配房源的不合适，最终无法达成交易。

问题三：个人经验欠缺，资源积累不足。由于自身接触这个行业时间较短，所以在为人处世、语言艺术方面有很大欠缺。对于公司SE系统内部资源和相关行业知识不够了解，导致无法完美的应对客户。

(三) 如何解决问题的

针对问题一，更多的关注新闻，了解国家地区相关政策。去房管局了解地区政策是否有变动，如三月份南开区市场指导价由上涨。赴银行了解各个银行贷款政策变化。到各个学校招生办了解招生政策是否变化。

针对问题二，更多的与客户交流，更多的带看，在其过程中不断挖掘出客户的核心需求。

针对问题三，有问题自己先思考，再向同事请教，有事找店长。每天反思在接待客户中所遇到的问题。充分利用资源，优质房源空看、多看。在其他同事与客户沟通过程中观察学习。

三、 给实习公司的建议

对于经纪人而言，达成业绩的第一步是接待客户。在实际工作中，客户的来源确有很大一部分取决于运气成分。在后续工作中，又存在很大的变量，这就导致经纪人的业绩受到影响。另外，强度的要求，不合理的扣费，虽然促使一部分经纪人努力工作，但也使得一部分经纪人对于公司的排斥。致使行业流动性较大，希望公司可以提高经纪人的生活保障。

过于频繁的电话骚扰，已经一次次使得链家处于风尖浪口。日常定量要求的电话洗盘，虽然可以寻找出一批有效客户，不过仅仅暂一小部分，更多的确实周而复始的电话骚扰，严重影响了链家形象。希望公司在这方面做出相应的改变。

四、 实习的收获

在这五个多月的实习生活中，我已经彻底融入了链家，彻底成为了链家的一份子，也成为了一名真正意义上的链家人。在这段时光里，我和小组同事每天13个小时得坚守在岗位上，一起成功、一起欢乐、一起失败、一起难过、一起崛起、一起奋斗、一起开心、一起难过、一起生活、一起安乐，早已成为天江格调店A组不可或缺的一份子。在此我将此次实习的收获总结如下：

1.我完成了一个从学生到社会人的蜕变过程。经过这段时间的实习生活，我已完全拥有了一副社会人的良好心态，不怕高压、不怕打击，一心将自己的工作做好、做强、永不言败!褪去学生稚气的我，已不怕任何压力，链家这几个月的磨练助我练就了一颗坚不可摧、逆流而上、勇往直前的心，我将用这副心态勇敢得面对以后的学习和生活当中的困难，走出自己的一条路。

2.通过这次实习，我的沟通能力、做事能力得到了大幅提升。在链家地产工作的这几个月里，每天都能接触到不同性格、不同脾气的房主与客户，这一切的一切走在锻炼着我的沟通能力、办事能力，并为我以后正式进入工作、进入社会打下了基础。这将着我以后的工作生活，并且会使我的沟通办事能力越来越强、越来越好。

3.这几个月的工作锻炼了我勤奋、果断、敢作敢为的性格。在大学的生活中，由于空余时间比较多，生活当中难免出现懒散、邋遢、做事不果断的毛病。但是这几个月的工作使我一改常态，在巨大的工作压力和弱肉强食的社会面前我必须变得勤劳、果断起来，使我懒散的毛病一去不回，这将使我毕生受用。

4.让我坚定了从事营销方面工作的信念。这次实习生活中尽管有艰难困苦，也有各种不愉快的小插曲，但这一切的一切最后都让我懂得了，营销是一份锻炼能力、体现能力的工作，只有通过这种锻炼，才能让自己在以后的人生中不断进取。这次实习让我体会到了付出多，回报多的道理，更让我体验到了营销酸甜苦辣，但这不会阻挠我从事营销的热情，我必定会在营销方面越走越远、越走越好!

篇6：链家运营体系研究报告

对策研究

【摘要】 企业间的竞争表现在企业员工的工作业绩和能力的竞争，和其它的行业比较，在通信市场中客户经理是企业对外业务的代表，也是与客户关系的代表，客户经理的能力取决了这场竞争中的得失。随着客户需求的多样化，企业产品线出现了不断丰富的趋势，因为上述原因的不断发展，客户经理的工作积极性得到直接影响，所以客户经理的绩效薪酬体系改革是目前企业最为迫切需要解决的问题。绩效薪酬管理是以发展客户经理为主要的绩效管理，它不仅关系到员工的切身利益，而且对企业的发展有着举足轻重的作用。

【关键词】 通信 运营商 集团客户 薪酬 绩效

一、简介

某省级通信运营商现有员工近5万人，人工成本由总部公司统一核定，总额相对固定。员工队伍构成较为复杂，即有长期合同制和短期合同制员工，也有派遣制员工，还有紧密型外包和经营型外包员工。在绩效薪酬方面，该公司执行总部公司统一制定的职级工资标准和绩效工资办法，员工的职级与岗位没有明确关联，重要岗位的员工不一定是高职级，高职级员工不一定在重要岗位，同岗不同酬现象非常突出。

二、客户经理绩效薪酬情况介绍

为激励一线集团客户经理的积极性和创造性，提升集团客户营销能力和服务水平，该公司成立了集团客户事业部，实行营销成本、人工成本等成本切块管理，但是切块的人工成本总额也是相对固定的数值。集团客户业务执行谁发展谁维系的原则，员工的薪酬为岗位工资加绩效工资，岗位工资由员工的职级确定，绩效工资由员工绩效得分和绩效工资基数确定，绩效得分主要由员工负责的用户收入决定，绩效工资基数由切块人工成本总额除以员工绩效总得分按月确定。

三、存在问题

1、最大的问题是在切块人工成本总额相对固定的情况下，存在集团客户员工集体不作为时绩效工资不少得，整体大发展时绩效工资不多得的现象。按照绩效薪酬办法，工资总额和员工总数都是相对固定的，员工的绩效得分与绩效工资基数是成反比关系。因此，当集团客户业务整体业绩不好时，切块工资总额并不会有明显的减少，因而员工的绩效工资不会有明显的减少；反之，当集团客户业务整体业绩非常好时，切块工资总额也不会有明显的增加，因而员工的绩效工资也不会有明显的增加。

2、员工绩效受季节波动影响巨大。由于用户通信消费行为具有季节波动的特性，而不同行业、不同消费特征的用户的季节波动系数有关较大的差异，因此，按照绩效考核办法，员工的绩效会有很大的偶然性。如，春节期间建筑行业的通信消费会急剧减少，而一些商业企业的通信消费会急剧增加。

3、一定程度上限制了员工的工作积极性。从理论上讲，一个客户经理的能力和精力是有限的，因而其每月能够新发展的用户也是有限的，而用户的自然离网是客观存在的，当员工负责的用户规模达到一定数量时，每月自然离网的用户会抵消掉其每月新发展的用户数量。在这种情况下，员工就达到了其个人负责用户规模的最高点。因此，这种营维一体化的考核在一定程度上限制了员工的工作积极性。

4、未考虑员工的成长问题。由于员工的岗位职级与实际业绩没有关联，导致不管一名员工为公司的贡献有多大，其职级都不会得到晋升。在公司内，一名员工的岗位职级通常标志着他的地位，即使得到较高的工资收入，但在公司内的地位没有提升，在一定程度上也会限制员工的发展和成长。总之，当前集团客户经理绩效薪酬体系尽管在一定程度上促进了公司集团客户业务的发展，但仍然存在许多问题，没有真正地起到激发员工的积极性和创造性，促进公司集团客户业务发展的作用。

四、对策研究

从公司整体经营角度来看，发展新用户是实现收入增长的重要途径，而新用户的获取尽管有多种方式，但都必须遵循一个收入成本系数的原则，即新用户的获取公司必须是有净利润的。

1、设置与集团客户业务收入相匹配的营销成本，替代总额相对固定的人工成本，将人工激励成本总额与集团客户业务总量紧密正相关，使一线员工实现真正意义上的多劳多得。

2、将用户发展与用户维系保有工作相分离，充分发挥集团客户经理的业务发展能力，将用户的维系保有工作交给公司专门的客户维系部门进行专业化服务。

3、集团客户经理职级动态化管理。将集团客户经理的岗位职级与其收入贡献及绩效考核结果相关联，为有能力、贡献大的集团客户经理打通成长通道。

五、总结

对公司管理者来说，建立有效的薪酬体系，不仅要满足对外具有竞争力、对内具备公平性的条件，更要注重因地制宜、因人而异的个性化激励与全面薪酬体系的有机结合，切实实现企业吸引和留住员工、充分调动员工工作积极性促进企业更好发展的目的。

参 考 文 献

[1] 吴志平，林志杨.领导者行为与团队绩效的实证关系研究[J].华东经济管理.2010（07）

[2] 顾建平，李占祥.团队情商管理对团队绩效的影响研究[J].南京社会科学.2009（11）