禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

2024-04-10

禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责（精选4篇）

篇1：禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制

问责办法实施细则

总则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，禄丰县移民开发局根据《禄丰县行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》（禄政通„2008‟50号）、《禄丰县县属部门及乡（镇）行政负责人问责办法》（禄政通„2008‟51号）要求，制定县移民开发局服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法实施细则。

二、本细则适用于县移民移民发局机关公务员和参公管理人员。

三、为保障本细则各项规定的落到实处，县移民局从办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。

服务投诉受理中心联系方式：

电话：（0878）4122176 传真：（0878）4122176 电子信箱：lfrsj01@126.com

（二）县移民开发局提高服务效能的具体工作目标分为目标、重点工作等。

（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，各股（室）结合自身工作实际制定工作目标。

三、承诺服务的主要内容

（一）行政许可事项

我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照我局在《政府信息公开网》上公布的相关内容及要求办理。

（二）行政管理、服务事项及其他办理事项

1、上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；

2、县委办公室、县政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报；

3、服务对象上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关股室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报；

4、服务对象来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；

5、县级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；

6、群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关股室或部门办理。

二、实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

三、首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员即为首问责任人。

四、首问责任人的责任

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；

（二）不属于首问责任人职责范围、但属于本股室、本局职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办股室，经办人不在或经办股室无人时，应告知经办人员或股室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办股室；

（三）不属于本局职责范围的，首问责任人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问责任人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；

（二）不属于自己职责或工作范围，没有将当事人引导给相关部门处理和解决的；不属于本单位职责范围，没有认真向当事人解释清楚的；不属于本单位职责范围，但可能引发严重后果，造成社会不良影响，没有及时上报的；

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（四）处理解决问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避的；

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项限时办结制

一、遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

二、实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关股室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

三、责任人

各股（室）负责人为限时办结制责任人。

四、限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结；有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，同时向服务对象说明延时办理的理由。

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的，追究限时办结责任人的责任：

（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；

（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项问责办法

一、遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。

二、实现的目标

通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。

三、问责范围

县移民开发局股所级干部，不履行或不正确履行职责，造成不良影响和后果的，依照本办法问责。

四、问责事项

有下列情形之一的，应当进行问责：

（一）有令不行、有禁不止；

（二）办事拖拉、推诿扯皮；

（三）不求进取、平庸无为；

（四）欺上瞒下、弄虚作假；

（五）态度冷漠、作风粗暴。

2、在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3、打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4、采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（四）有下列情形之一的，可免予问责：

1、因服务对象以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2、因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3、因不可抗拒因素难以履行职责的。

七、问责程序

（一）通过有关渠道反映需问责事项的，由办公室进行初步核实。

（二）经初步核实，反映的情况属实，向局党支部提出书面建议。

（三）由办公室牵头，组成调查组进行调查。调查组一般应在30个工作日内完成调查工作，并向局党支部提交书面调查报告。情况复杂的，经过批准，可延长15个工作日。调查终结后，由局党支部作出行政问责决定。问责决定书应当自作出之日起10个工作日内送达，并告知被问责人享有的权利。

（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，办公室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向监察部门提出申诉。

附则

一、本细则由县移民开发局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。

二、本细则经局党支部会议讨论通过，在《政府信息公开网站》公示后施行。

禄丰县移民开发局

二〇〇八年三月十三日

篇2：禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

你不会叠衣服一边呆着去！以后我来叠！

我一定要给你幸福，谁也别想拦着。

红河哈尼族彝族自治州林业局

服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则

二〇〇八年三月十三日

红河哈尼族彝族自治州林业局服务承诺制首问责任制限时办结制问责办法实施细则

总则

一、为强化行政责任，规范行政行为，改善服务态度，加强自身建设，提高工作效能，促进依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力，红河州林业局根据《中华人民共和国公务员法》等相关法律、法规及《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号），《云南省人民政府关于省人民政府部门及州市行政负责人问责办法》（云政发〔2008〕16号）按照州政府有关文件要求，制定服务承诺制、首问责任制、限时办结制、问责办法的实施细则。

二、本细则适用于州林业局局机关公务员及参照公务员管理的工作人员。

三、为保障本细则各项规定的落实，州林业局从监察室、办公室抽调人员，成立服务投诉受理中心，负责受理、转办、答复社会对我局服务不满意的投诉，以及对本细则的执行进行监督检查、事件调查和考评工作。服务投诉受理中心联系方式：电话：（0873）3732332 3732336 3632337 传真：（0873）3632337 电子信箱：lyjbgs@21cn.com

四、对违反本细则的责任人，视情节给予批评教育、通报批评直至党纪政纪处分等处罚，可以取消考核优秀等次及其他先进评选的资格，本细则另有规定的除外。

第一项服务承诺

一、遵守的办事原则

在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。

二、提高服务效能的工作目标

（一）州林业局提高服务效能的总体工作目标是“树立五个理念，做到八个不让，落实六项机制”。

1.树立“五个理念”，即：加快发展的理念；服务至上的理念；讲求效率的理念；依法行政的理念；争先创优的理念。2.做到“八个不让”，即：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。3.落实“六项机制”，即：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。

（二）州林业局的提高服务效能的具体工作目标分为战略目标（《十一五规划》、2008-2010年工作计划）、目标、重点工作等。

（三）工作目标的制定。分别于年初、年中制定，报政府及上级业务主管部门审核批准后发布、实施；科室及直属事业单位参照州林业局总体目标，结合自身工作实际制定工作目标，并报州林业局审核确认后发布、实施。

三、承诺服务的主要内容

（一）行政许可事项

我局办理的行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准，按照《红河哈尼族彝族自治州林业局行政许可办理事项公告》（红河州林业局2008年第1号公告）的规定办理: 1.省属农垦企业和州属国营林场林木采伐许可； 2.州属国营林场林木运输许可；

3.木材储运、交易、中转场所设立的批准;4.占用、征用林地审核;5.临时占用林地审核、批准;6.一般野生树木移植审核、审批;7.驯养繁殖陆生野生动物批准;8.经营驯养繁殖陆生野生动物批准;9.运输、携带、邮寄陆生野生动物的审核、批准;10.猎捕陆生野生动物的审核、批准;11.省外单位到我州收购驯养繁殖的陆生野生动物或者产品的批准、审核； 12.移植珍贵树种活立木出县境的审核、批准;13.出口云南省珍贵树种及其制品的审查； 14.林木良种种子生产许可证审核； 15.审核、核发林木种子经营许可证。

（三）行政管理、服务事项及其他办理事项按照我局《马上就办制度》的有关规定办理：

1.上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；

2.州委办公室、州政府办公室送来的督办文件，即到即办，作出认真负责的情况汇报； 3.下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经有关科室审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报； 4.下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；

5.州级有关部门的来函，需要协办或答复的，不需讨论、调研的即刻答复，需讨论、调研的15个工作日内答复；

6.群众来信来访，分轻重缓急，一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复，需要调查取证的，15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复。

四、落实措施

（一）对各基层单位、部门、党组织、党员、群众提出的各种建议、意见、提（议）案、批评、申诉等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要调查评估、专家论证、上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。

（二）全体干部职工做到“四个一”和“四个声”的工作要求，即一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为基层单位、部门、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。

（三）设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；各科室在办公室门口悬挂工作人员去向牌，明确本科室人员姓名、职务、去向，接受群众监督。

（四）自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

第二项首问责任

一、遵循的原则

接待或受理的工作人员要遵循热情主动、文明办事、及时高效的原则，对服务对象提出的问题或需要办理的事项认真解答、负责办理或引荐到相关科室或部门办理。

二、实现的目标

方便服务对象办事，提供热情周到的服务，树立机关的良好形象。

三、首问责任人

第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员（不含机关工勤人员）即为首问责任人。

四、首问人的责任

（一）属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答服务对象的询问；

（二）不属于首问人职责范围、但属于本科室、本局职责范围的，首问人要主动告知或引导服务对象到经办人处或有关经办科室，经办人不在或经办科室无人时，应告知经办人员或科室的联系方式，或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科室；

（三）不属于本局职责范围的，首问人应告知，并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的，应请服务对象留下联系电话，首问人负责了解清楚后及时告知服务对象；

（四）属于举报或投诉的，首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来，并及时报告有关领导或局办公室。

五、办事要求

（一）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，要“您好”先行，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。

（二）对群众来信、来电和重要事项来访记录，或群众反复上访久而未决的事项，局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决；对较为重大的事项，局领导亲自接待、亲自办理。

六、落实措施

（一）局领导及各科室工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

（二）局办公室及各科室设置群众来信、来电、来访专用接待记录本（内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项，联系电话，接待人姓名、处理办法、意见、办理结果）。

（三）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、首问责任人的责任追究

有下列情形之一的追究首问责任人的责任

（一）属于自己职责或工作范围，而不认真答询、处理和解决的；

（三）接听电话咨询不耐烦，语言不文明，拒绝提供相关部门电话的；

（四）处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的；

（五）接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。

第三项限时办结

一、遵循的原则

遵循准时、规范、高效、负责的原则。

二、实现的目标

提高办事效率和行政效能，对涉及由我局办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关科室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。

三、责任人

各科室负责人为限时办结制责任人。

四、限时办结的事项及期限

对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告局纪检组，同时向服务对象说明延时办理的理由：

（一）行政许可事项办理期限

我局受理的十五项行政许可事项，按照我局的行政许可公告规定的条件、程序、时限尽快办结，特殊情况经依法批准，可以延长10个工作日；

（二）行政管理、服务事项及其他办理事项

有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；

（三）备案、报告事项 1个至3个工作日内办结；

（四）群众来信来访的答复、办理事项

一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复，需要立案查处的，待案件查处后答复；

（五）领导交办及其他需要及时办理的事项

即办事项及时办理，其他事项3个至15个工作日内办结；

六、落实措施

（一）认真执行《红河州林业局AB岗工作制度》，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知服务对象；

（二）对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，局领导进行经常性的督促检查。

七、责任人的责任追究

对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：

（一）不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；

（二）不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；

（三）办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；

（四）不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

第四项行政问责办法

一、遵循的原则

问责坚持权责统一、实事求是、客观公正，追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，对机关各科室负责人、工作人员不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的进行问责。

二、实现的目标

通过问责，强化行政责任，促进机关依法行政、恪尽职守，提高执行力和公信力。

三、问责情形

有下列情形之一的，应当进行问责：

（一）对依法、依规应办理的事项，党委、政府和上级组织决定的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

（二）对应该公开的事项不公开或公开不及时、不真实、不全面，造成不良影响和后果的；

（三）不依照规定程序进行科学民主决策，致使决策失误，造成不良影响和后果的；

（四）违反法律、法规委托或授权其他组织或个人行使相关行政职权，或者不依法对受委托者行使行政职权的行为进行监管，或因监管不力，造成不良影响和后果的；

（五）对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

（六）对不属于本单位职责范围或不宜由本单位办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

（七）对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

（八）在工作中丢失、损毁服务对象有关材料或物件，损害服务对象的合法权益，造成严重不良影响和后果的；

（九）工作中需要与其他有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导或机关裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

（十）在工作时间内擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责而耽误服务对象办事的；

（十一）对服务对象置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的；

（十二）对管辖范围内的行政不作为问题失察失管，致使管辖范围内多次出现行政不作为问题，或因行政不作为导致出现严重责任事故，造成不良影响和后果的；

（十三）对发生重大突发事件、灾情险情、安全生产责任事故等重要情况不及时报告和处置的；

（十四）被投诉的科室或工作人员对收到的行政不作为投诉件不整改，或弄虚作假、隐瞒真相、包庇袒护的；

（十五）其他行政不作为行为。

四、问责方式

（一）诫勉谈话；

（二）责令整改；

（三）责令作出书面检查；

（四）责令公开道歉；

（五）通报批评；

（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；

（七）调整工作岗位或者停职；

（八）免职或者辞退。

以上问责方式可以单独使用或合并使用。

采用前款第（九）项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理。

被问责的情形视情节，需要追究纪律责任的，按照党政纪处分的有关法律、规定办理，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

五、问责方式的确定

（一）根据被问责情形的情节、损害和影响，确定问责方式：

1.情节轻微，损害和影响较小的，采用诫勉谈话、取消当年评优评先资格、责令作出书面检查的方式问责；

2.情节严重，损害和影响较大的，采用责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查的方式问责；

3.情节特别严重，损害和影响重大的，采用调整工作岗位或者停职，免职或者辞退的方式问责。

（二）有下列情形之一的，应当从重问责： 1.一年内出现2次以上被问责的；

2.在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的；

3.打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；

4.采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人员，影响公正实施问责的。

（三）发现并及时主动纠正错误、未造成重大损害和影响的，可从轻、减轻问责。

（四）有下列情形之一的，可免予问责：

1.因下级机关（部门）以及有关人员弄虚作假，致使难以作出正确判断，造成未能正确履行职责的；

2.因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未作出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的；

3.因不可抗拒因素难以履行职责的。

五、落实措施

局监察室负责上述问责情形规定的投诉问责的办理：

（一）对当面或电话投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉；

（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并告知投诉者；

（三）认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责；

（四）投诉事项办结后，应当将办理结果告知投诉者。

六、投诉事项的办理

（一）投诉进行调查核实时，有权依法要求被投诉人的单位或个人协助、配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。

（二）有权要求投诉人提供相关的文件、资料，并就投诉事项进行举证。

（三）投诉人、被问责人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向本局提出复核申请，监察室在接到复核申请后的30日内作出复核决定。对复核决定仍不服的，可向州监察局提出申诉。

附则

一、本细则由州林业局负责解释，我局原来制定的有关制度与本细则不符的，以本细则为准。

二、本细则经局党组会讨论通过，报请州政府批准、在州政府网站公示后施行。

篇3：禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

第一章总则

第一条为加强永仁县烟草专卖局机关效能建设，改进机关工作作风，进一步提高服务质量和办事效率，形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理运行机制，树立“规范、公开、高效、廉洁”的机关形象，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》和《楚雄彝族自治州行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合本局实际，制定本实施细则。

第二章服务承诺制

第二条永仁县烟草专卖局根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对行政服务内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。

第三条永仁县烟草专卖局根据工作职能和相关要求，对法制监督工作、行政复议案件的办理、规范性文件制定、行政执法证件管理等工作，提出服务程序和时限承诺，并向社会公示。

第四条永仁县烟草专卖局服务承诺的事项主要通过以下渠道进行公示：

（一）采取印发通知、公告、承诺书等形式向社会公示；（二）通过印发服务承诺办事指南及办事导示图等形式向社会公示。

第五条永仁县烟草专卖局工作人员接待来访人员，应使用文明用语，力戒服务忌语，做到举止文明、服务到位，达到“四个好 ”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）的服务目标。

第六条

永仁县烟草专卖局工作人员在工作中应当履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让按规定应办理的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

第三章首问责任制

第七条永仁县烟草专卖局首问责任制是指服务对象 2 通过电话或到永仁县烟草专卖局咨询、办理事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引导到相关科室的制度。

第八条首问责任制适用于永仁县烟草专卖局全体工作人员。永仁县烟草专卖局机关工作人员实行挂牌上岗，接受社会监督。

第九条服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。

第十条首位业务受理人即为首问责任人。首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则提供咨询或服务，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人员或拖延办理时间。

第十一条咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的，能办理的应及时办理；不能当即办理的，应说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

第十二条首问责任人答复来信、来访群众提出的问题时，应坚持实事求是，做到答复准确、清楚，且符合有关法律、法规规定。对于不清楚或掌握不准的问题，应及时请示领导或咨询相关科室后给予准确答复。对于确实无法答复的问题，要向咨询办事人耐心地做好说明工作。

第十三条首问责任人对咨询办事人所陈述的重要事项，应认真做好记录，了解咨询办事人的基本情况（单位、姓名、住址、电话号码）和要求，以备查询。

第十四条咨询或办理事项属于本局局机关相关科室职责的，首问接待人要负责引导到相关科室的承办人员。若经办人不在，该科室其他人员应主动与其联系；若联系不上，应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

第十五条咨询或办理事项不属于永仁县烟草专卖局职能范围内的，首问接待人或首问责任人应当耐心解释，并尽可能给予指导和帮助。

第四章限时办结制

第十六条限时办结制是指本局及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第十七条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

第十八条限时办结范围包括：规范性文件制定、来信来访、行政处罚案件、行政复议案件、投诉案件、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第十九条办理时限：法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；没有明确办理时限规定的，办理时限另行规定公布。

第二十条对限时办理的事项，经办人应及时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。

第二十一条对能够缩短时间、当场办理的事项，在当事人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应即时予以办理。因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因，并约定办理时限。

第二十二条各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。

第五章附则

第二十三条 “三项制度”的执行情况列入各科人员工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“三项制度”的给予批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成严重后果或不良影响的依据行政问责制和《行政机关公务员处分条例》进行处理。

篇4：禄丰县移民开发局服务承诺制首问责任制限时办结制问责

武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制

限时办结制实施方案

根据武改通（2008）54号《关于印发武定县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见的通知》精神，结合我局实际，制定本实施方案。

一、实施“三项制度”的指导思想和目标任务

（一）指导思想。以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执法为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强自身建设，增强执行力和公信力；进一步强化依法行政，执政为民的信念，提高为民办事，为民服务的能力和水平。

（二）目标任务。一是作风和面貌有明显好转；二是为民办 1

事，为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理和自身建设得到进一步规范和增强；四是依法行政，诚信管理的能力和水平有较大提高；五是人民群众的满意度有较大提升。

二、实施“三项制度”的范围：全局在职在编人员

三、实施“三项制度”的工作步骤和要求

（一）制定方案，全面启动。根据广播电视的职能职责，研究制定实施“三项制度”的具体方案。

（二）加强学习，积极培训。利用每周一的学习日集中组织职工学习“三项制度”的内容和实施要求，职工学习知晓率必须达到100%。让全局职工熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”人人自觉执行“三项制度”。

（三）强化宣传，营造氛围。充分发挥电台、电视台的作用大力宣传全县推行“三项制度”的先进典型；把本单位重要职能职责、服务承诺事项、办事的法规政策依据和办事条件、程序、权限、时限等规定向社会公告。

（四）及时总结，不断完善。推行“三项制度”是一项长期的工作任务，在实施过程中及时总结经验和做法，研究解决存在的问题，不断完善丰富和发展“三项制度”，不断提高“三项制度”的科学性，增强生命力。

四、切实加强对实施“三项制度”工作的领导及时成立领导小组

实施“三项制度”是一项具体而复杂的系统工程，为切实做好对实施工作的组织领导，成立工作领导小组。

组长：陈洁局长

副组长：朱建学副局长