药膳主题餐厅资料

药膳主题餐厅资料（精选6篇）

篇1：药膳主题餐厅资料

比赛名称:创意营销策划比赛

作品名称:鸿福（wholefood）药膳连锁餐厅的市场营销推广

作品内容:

鸿福（wholefood）药膳连锁餐厅的市场营销推广

目录

一．概要„„„„„„„„„„„„„

二．公司描述„„„„„„„„„„„

三．产品与服务„„„„„„„„„„

四．市场分析„„„„„„„„„„„

五．竞争分析„„„„„„„„„„„

六．营销策略及销售„„„„„„„„

一 概要

本公司主要以开办膳食养生快餐店为基础向顾客提供膳食养生服务，通过结合中医、食疗及顾客个人状况，由专家根据中国人的体制特征，制定一系列有利于我们身体健康的药膳目录，我们将其搬上我们的店面，并且将其市场化。

二 公司描述

1.公司的宗旨

引领健康饮食，引领健康生活。

2.公司的名称及公司的结构

公司名称：鸿福（wholefood）药膳连锁有限责任公司

公司组织结构：（见图）

3.公司经营策略

?

人才战略：

将“以人为本”作为公司的人才理念；

? 公司重视人才培养工作，尊重人才成长的客观规律，让培训成为员工最好的福利，让不同层面的员工都能找到适合自己的学习方式；

? 优化科技资源配置，完善科技管理体制；

? 开展内容丰富、形式多样的评比活动，激发员工的主动性和创造性，让员工在竞争和被激励中逐渐发挥个人优势，提高工作效率。对关键人员实现股份奖励，提高员工的归属感。

研发战略：

以创新为核心，紧紧得将传统药膳与现代饮食相结合。

素质化：我们将吸收的高素质研发人才组成自己的研发部门，成立自己的研发部队，为公司的创新作保障。

超前化：积极与相关单位建立合作关系，将最新的药膳研究成果转化为产品。

整体化：不断的研发新的产品，顺应市场的的需要，并形成自己的产品体系，形成最有竞争力的公司。

三 产品与服务

?

本公司主要以开办膳食养生快餐店为基础向顾客提供膳食养生服务，通过结合中医、食疗及顾客个人状况，由专家制定相应的养生饮食结构，并对顾客健康做进一步关注与服务以达到顾客的需求。

1.快餐店搭配膳食养生快餐：由顾客在闲暇之余填写简单体质健康调查表，并由我们的专家给每位顾客做一体质健康解释，最终免费赠送相应养生饮食结构表，并在顾客同意之后予以搭配养生快餐。

2.中医、食疗健康咨询服务：我们将长久给顾客提供健康咨询平台，主要提供中医及食疗养生方面的咨询，通过电话网络由专家为顾客情况予以解答；建立我公司网站，方便快捷为顾客提供服务，顾客可以网上咨询或填写电子调查问卷，我公司将专家对每一项进行一一回复，以达到顾客满意，增强我们服务的影响力。

3.营养快餐外卖送递服务：发展初期我公司将长期为本地顾客提供膳食养生快餐，顾客可以通过电话、短信的方式订购属于自己健康搭配的营养套餐，方便快捷、营养健康；发展中后期，建立全国连锁以后将会面向更广群众派送营养快餐

4.会员健康跟踪计划：本公司免费让顾客加入会员，并为会员顾客提供更为方便健康的会员健康跟踪制度，会员及时反映自己的健康状况，公司专家对其膳食结构予以一定的调整，使得顾客得到更健康的身体。

5.中药保健计划：公司发展成熟之后将会成立新项目“建立中药保健计划”，采用中药的方式研发中药化妆健身产品，让所有人了解到中药保健优势。

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产品服务功能：我公司提供的主要服务目的在于让顾客在饮食中获得健康体质。功能:能够让顾客充分了解到饮食健康的重要性，以及对膳食养生的注重，让顾客在接受营养快餐的同时得到养生保健之功效，同时也能够发扬中医的用途。

?

应用领域：该项服务主要应用在当今充满压力的社会，越来越多的工薪族面临亚健康状态却不重视，我公司的建立将会给范围面较广的工薪族以及其余顾客以健康的警示，有利于大家通过食疗养生的方式培养自己健康体质。

?

市场前景：本公司一经建立将会得到很多顾客关注，越来越多的顾客将会加入我们的组织，再加上我们的网络、广告宣传等，本公司店面将会在两到三年内实现普及安徽省，逐步建立全国连锁膳食养生快餐店，最终占领整个中国市场。随着我公司的逐步发展壮大，我公司将考虑与国外合作乃至建立国外店面，并且在五年时间内在3个海外国家建立膳食养生快餐连锁，并且占领其40%-50%的顾客市场；本公司将有发行上市的机遇，随着公司发展壮大，公司将在适合经营年份发行上市，以牟更高利益

四 市场分析

1．市场描述

行业现状描述

随着我国城市居民生活水平的提高，人们越来越重视自身的健康问题，于是关于中华的传统药膳的餐饮连锁业在这样的市场需求下应运而生。目前市场上已经有的药膳餐厅大多数都不是很有规模，且并没有大规模扩张的趋势，如祈福药膳坊。根据调查显示，大部分的药膳餐厅是隶属于医院和中医药房，也有部分是已有饭店在原有经营基础上推出药膳产品，其宣传上缺少特色，规模也是比较小的。虽然目前药膳餐厅还不是很多，但正在以很快的速度增长，消费者的需求也在增长。

药膳现存问题分析

药膳在我国已经有多年的发展了，在取得成绩的同时也突出了许多的问题,其具体表现在以下几个方面：

1，对药膳缺乏科学的定义。药膳虽然在中国有很悠久的历史，但仍缺乏统一的认识。

2，管理方式落后，制作方式简单，效率低。我国药膳相关的企业运用现代科技的不多，多数处于作坊式和半机械式的状态，同时也缺少品牌和规模，其发展受到严重制约。

3，未能形成科研，人才培养，工业生产的统一。目前在在这个行业里缺少高级的符合型人才。

4，未形成严格的质量监控体系。

药膳餐饮行业发展前景分析

药膳食疗是中华民族的宝贵文化，是一门既古老又新兴的实用科学。如今，具有独特理论体系和丰富实践经验的药膳食疗在养生保健及各种慢性疾病治疗过程中的优越性越来越受到人们的青睐。

今年来随着人们生活水平的通告，疾病模式的转变，人们对自身健康的维护和疾病的治疗有了更高的要求。于是，有国粹之美誉的中华药膳自然成了“将健康融入餐饮业”的个性招牌与引领者。

过去几年，“请你吃顿饭不如请你流点汗”这样健康化的口号在今天已变为“请我吃大餐不如请我吃药膳”的时尚化表达。另外各大书店的药膳养生类书籍持续走俏，购买群体涵盖老中青三代，身份多为“有文化的公民”。所以我们有理由相信，深受老百姓欢迎的美味可口，食用方便的中华药膳一定会有广阔的市场空间和广阔的国际影响，一定能成为未来的消费主流的。

综上所述，我们认为我们的鸿福药膳连锁会有很广阔的市场发展空间。

2．目标市场

目标市场区域的确定

我们计划首先以合肥市为中心，然后再向向其他周边城市辐射，最后面向全国乃至全世界。

在公司的发展初期，我们主要是在合肥市推广我们的药膳餐饮服务。在公司发挥咱到一定规模后，再向其他周边的城市，如南京，芜湖等推广，我们会建立一定数量的连锁店。

确定的思路依据

1，在公司发展的初期，缺少管理经验，也缺少市场信息的反馈，如果这个时候盲目做大会有很大的风险，所以我们选择先在合肥本地推广，为后续继续向其他地区推广我们的餐厅做准备。

2，一个公司要发展，不可能永远停留在原来起不到地方，到了时机成熟的时候必须向外扩张，但也不能盲目扩张。我们选择的是离合肥较近的周边城市这是因为距离近居民的生活习惯于消费观念会比较接近。容易复制或部分复制我们在合肥地区的成功经验。

3，当我们在合肥及其周边地区取得一定成绩之后，我们会有一定的资金能力和大量的市场信息反馈，此时正是我们向全国大规模扩张的好机会。

五 竞争分析

分类:近期竞争对手及分析

潜在竞争对手及分析

1，主要竞争对手：

发展初期主要竞争对手：

（1）

安徽省龙健养生保健堂有限公司：是一家专门从事“生态养生食品”和“有机食品”开发的企业, 几年来已研制生产出了几十种独具药食疗效的生态健康食品。

（2）

安徽明珍堂养生品有限公司：以“养生之道”为理念，主要经营中药和茶叶。

（3）

安徽池州金莲佛食品网店：通过淘宝网的形式汇总各地区保健养生食品以及网售。

（4）

合肥各大养生医疗药堂也成为我公司开创初期的竞争对手。

发展中后期主要竞争对手：

（1）

御香七品焖锅：“天下第一家传世焖锅”中国药膳研究所第一家向全国推广的品牌。

（2）

祈福药膳房：结合中医及饮食组织药膳队伍构成的祈福药膳房。

（3）

酒林药膳养生馆：酒林药膳饭店是一家以专营药膳为主的饭店。

（4）

台湾第一养生膳食坊(私房小厨-有机厨坊-欣园-马玉山系列专卖店)主营项目：安徽/海南特产/澳门特产*春光椰子/香记蛋卷/橄榄油/金菜地

2，对手所占市场份额及策略分析

发展初期主要竞争对手在安徽尤其合肥市场同种行业药膳医疗方面已占到主导优势，合肥市现如今存在的整个医疗养生保健的市场份额还是在医疗保健品方面，食疗膳食养生亟待发展。竞争对手的经营策略也比较局限：安徽省龙健养生保健堂有限公司主要研发销售养生食品，未能更直接接触到客户，不能真正了解客户需求；安徽明珍堂养生品有限公司：经营范围面较窄，主要从事养生茶的生产制造及销售，不能抓住更多顾客；安徽池州金莲佛食品网店既未能充分了解顾客需求也不能抓住各个阶层的市场份额。因此从以上各公司策略缺陷来看，一项关于膳食保健快餐店在安徽地区亟待发展。

发展中后期竞争对手主要是全国范围内的较为大型的药膳养生饭店。现如今御香七品焖锅，祈福药膳房，酒林药膳养生馆，台湾第一养生膳食坊在国内市场所占比例不是很高，原因在于从该公司的发展到如今没有能够面向全国建立连锁，在经营策略上御香七品焖锅经营标准化、形象品牌化，并且历史悠久、文化深邃、口味独特、古今结合值得我公司效仿学习；祈福药膳房位于祈福医院疗法中心内，享誉广州，通过中医厨艺结合达到养生保健的目的，该公司经营理念较为明确，取得效果较好，曾多次荣获国家药膳名店奖，是我公司一大挑战对手之一。

3，可能出现什么样的新发展

当今社会随着人们对养生保健的逐渐重视，传统保健品的危害性及副作用也使得当今社会对其失去信心，食疗药膳保健品将会得到更多人的支持和认可，像我公司以营养快餐店为基础的，综合保健食疗，膳食养生于一身的公司将会得到迅猛发展，建立全国连锁是我们的目标与信念：将健康的膳食养生带给全国。

4，我们的策略是什么

建立膳食快餐连锁：对周围群众调查宣传，由资深专家及为普通大众根据个人现状搭配膳食饮食结构，即做到宣传效果也能得到大家认可。

成立会员跟踪制，保证会员健康饮食：允许普通大众免费加入养生会员，专家定期给会员发放膳食搭配结构，吸引更多人来我带就餐或加入我们的行列

建立膳食保健养生公司网站，让更多人了解我们，加入我们，抓住每一位可能的顾客。

扩建公司建立省内连锁，发展成熟之后逐渐建立全国连锁，与其他膳食养生公司竞争市场。

5，竞争中我的发展、市场和地理位置的优越

在市场竞争中我公司将不多扩大，在合肥市内由一个膳食快餐店发展为两个乃至更多，三年内风靡全省，四年建立全国连锁。

发展初期选择人口较为密集，上下班人流量较大的市中心地区，地理位置优越，市场较为开阔，较适合上班族的生活习惯并且能够让他们在我们公司找到解决因压力等引起的亚健康疾病的解决膳食方案，方便快捷，有意健康。

6，产品的价格、性能、质量在市场竞争中所具备的优势

我公司在经营过程中，营养快餐的价格会根据市场及顾客收入承受能力相应降低，我们实行薄利多销的方案尽快提高市场份额。性能与质量是我公司始终不渝的追求，雇佣资深专家为顾客配备饮食方案，让大家在“吃”中养生，获得健康，以及会员跟踪制度的实施让顾客得到更为有利的“客户服务”，这必将是我公司最强有力的竞争优势。

7，公司营销策略在竞争中的优势

（1）、选择正确的营销渠道，将我们的产品服务项目提供给每一个可以选择的顾客，扩大市场影响力；建设营销网络做更加强有力的宣传，（2）、广告策略：在公司周围人口聚集的工厂、公司乃至高校等做宣传，尤其是高校市场的宣传不仅能够带动个人，更能带动家人等等；促销方面我公司快餐店将实施递送外卖的形式让更多大众收益，做到双赢。

六 营销策略及销售

1.营销计划

1)

短期计划：以合肥市为开办膳食养生快餐店的基地，分开1-2个店，达到全面推广，被市内的顾客所认可的局势

2)

中期计划：三年内向市外甚至省外扩张，三年内省内知名，四年建立全国连锁，五年时间内在3个海外国家建立膳食养生快餐连锁，并且占领其40%-50%的顾客市场

3)

长期计划：笼络各界各级的膳食知名人士，建立膳食创新研究基地及绿色食品基地。走科学与创新的垄断式膳食养生一体化（即原料-配制-创新-产品）运行模式。

2.营销战略

开店的形式为主，在开店初期会有小范围的广告电台广播等的宣传，用来宣传和巩固小店的声誉。即：卫生、质量、养生。

1)

考虑到风险问题，我们采取的是“先稳定后改革”的思想，以1-2家店为主，进行经营管理，适应并调整步调，多了解市场动态，研究探讨消费者的需求并进行未来市场分析预测等。然后再恰当的时间抓住机遇，进行全面的推广，电视广告及一些小宣传到位，逐渐稳定原料及销路，大力笼络专业养生研究人员。再冲入国外市场。

2)

在价格方面：按照市场价偏高20%左右的价格起步，以会员的形式给予适当的价格调整。

3.市场沟通

1)

消费者的沟通：主要以网络、电话咨询为主，给消费者与服务者提供一个交流的平台，给消费者免费提供膳食养生的食谱等。

2)

原料途径的沟通：在与竞争对手同样的条件下，在自己原则的范围之内尽我们的所能，给与对方在其缺陷方面的最大补足。

3)

竞争对手的沟通：垄断是一个可怕的竞争实况，在起步阶段，以实现双赢为主要原则，同中强对手共同奋进。在过程中逐步接触并笼络养生专业人员，从资源共享逐步向资源垄断方面转型。

篇2：药膳主题餐厅资料

训

资

料

规章制度

一

熟记员工守则，背诵后考试

二

熟记服务员各岗位职责，背诵后考试

三

熟记员工考勤细则

四

熟记奖惩制度

五

熟记薪酬制度

六

熟记福利制度

礼仪、礼貌、礼节

一

酒店服务的含义。（邀请张总讲解）

二

仪容仪表

1工作服要笔挺无油污，并在左胸上方佩带好工作证。

2保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂有色指甲油。

头发要干净，修剪整齐，男生前不过眉后不过领侧不过耳，女员工长发必须盘起来。

4首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。

5香水的使用要得当，不能浓妆艳抹，淡妆上岗。

三

熟记待客的文明用语

1、日常礼貌用语。打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/请。5/请坐。6/请稍等。7/请原谅。8/请问9/请您走好。10/请多关照。11/请多多指教。12/请教一下。13/没关系。14/对不起。15/不要紧。16/别客气。17/您贵姓？18/打扰您了。19/谢谢您。20/晚上好！21/晚安。22/再见。23/欢迎您再来。24/欢迎您下次光临。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。

例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/经理。7/部长。8/局长。9/主任。

3、道歉语言。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求原谅。

例：1/实在对不起。2/这是我的过错。3/打扰您了。4/是我工作马虎了，一定改正。5/这完全是我工作上的失误。6/真不好意思，让您受累了。7/非常抱歉，刚才是我说错话了。8/刚才的谈话请您谅解。9/是我搞错了，向您道歉。10/说话不当，使得您不愉快，请您谅解。11/这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12/您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。13/谢谢您提的宝贵意见，我会马上将它告诉我们的总经理的。

4、餐厅服务用语。

例：1/欢迎您，请问几位？2/请往这边走3/请跟我来，请坐。4/请稍等，我马上就为您安排。5/请您看看菜单。6/现在可以点菜了吗？7/对不起，这个菜刚买完了，换个**菜您看可以吗？8/请品尝一下今天的特色菜可以吗？9/您喝点什么酒水？10/这个菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？11/现在可以上菜了吗？12/对不起，让您久等了。13/您还需要点什么吗？14/对不起，麻烦您让一下好吗？15/您吃好了吗？16/您吃的满意吗？17/现在可以结帐了吗？18/您的钱正好19/共**元，找您**元，谢谢。20/请您在这里签单，谢谢。21/欢迎您常来。22/谢谢，请走好。

四

学习询问顾客的方式

征询应答语言。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

例：1/您有什么事情2/我能为您做点什么？3/您有别的什么事情吗？4/这会打扰您吗？5/您需要**吗？6/您喜欢**吗？7/您能够**吗？8/请您讲慢点。9/请您再重复一遍好吗？

五

学习自我介绍的方式

例：各位好！我是***，很荣幸能为您们服务。

六

学习介绍和推荐本农庄的方式（邀请梅主任讲解）

七

学习向顾客、领导提建议和做自我批评的方式

例：1

**先生您好！您已经点了8个热菜，一个汤，这些菜你们5个人用已经可以了，如果不够的话，您们待会还可以再加的。您看可以吗？

**您好，在这件事情上，我的处理方法是有欠妥当，谢谢您替我指出，我下次一定改正，绝对不会再犯同样的错误，谢谢您对我们的关心，希望下次我为您服务得更好！

八

学习接听电话和回电话的方式

1、接听电话。

垫话应在三响以内接听，接听电话要讲：“您好（早、午、晚上好）神园农庄，很高兴为您服务。”然后再问客人的需要，如果是定餐，要问清楚定餐的时间，人数，单位，姓名，联系方式，并告诉他安排的台位。并感谢他的定餐，欢迎他的光临。如果是找人的电话，请对方稍等，放下电话以后不能大声的叫喊，这样显得缺乏涵养。如果要找的人正忙着，则应该郑重的拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话、交给受话人。

2、回电话。

在回电话之前，要准备好要说的资料，对方的电话号码，电话接通以后，先说：“您好，我是神园农庄***，请问您现在方便接听一下电话吗？”在得到对方同意以后，才可以表述你想要说的内容。结束通话的时候，要等对方先挂下电话以后，方可将电话挂下。

注意：在电话里与人交谈，要富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切明快的声音使对方听着感到舒服，感到满意。在表达时，音量要适中、不要过高也不要过低，以免客人听不清。速度以适应对方速度为宜。

九

学习面部表情和表情方式

要求：自然的微笑。

附：微笑的重要性，加以演示

十

学习站立、行走、注视的方式

1、站立要求：女生双脚呈小八字或丁字型，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，左手握右手，放与小腹。男生双脚与肩同宽，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，左手握右手，放在身后。站立时姿势要自然，不要呆板不动，倚墙，靠壁或倚椅靠柜。不要将手交叉到胸前。

2、行走要求：头要正，肩要平，身子要直，脚步轻而稳。双眼平视前方，面带微笑。如果遇到客人，要点头示意或问好。行走时不能摇头晃脑，拉手，搭肩，奔走追逐，公共场合2人以上行走时成纵队。

3、坐姿要求：胸部自然挺直、立腰收腹、肩平头正、穿裙子时双腿并拢、斜放或直放，双手放腿上，不可跷二郎腿。

4、握手要求：右手掌较用力地握住对方右手掌部、身体前倾15度左右，禁止用左手与对方握手。

5、注视要求：与客人交流的时候，应该很自然的看着对方的眼睛与鼻子之间的部位，不要东看西看的，那样是对客人的不礼貌。有穿着怪异或有残疾的人，不可久盯，不可用手指点，那也是对客人的不礼貌。

十一

学会一般场合的唱歌、跳舞

（每人预练，各准备最拿手的2—3曲）

十二

怎样给客人指示方向

给客人指示方向的时候，手心向上，五指合并，切忌不可用一个手指给客人指示方向，那是及其不礼貌的行为。

十三

怎样给客人带路、送客

1、给客人带路的时候，服务员应该走到客人的前面，与客人保持1米左右的距离，在带路的同时，要不停的回顾客人，碰到转弯、门槛或遇到餐车等有变化的地方时，要恰当自然的用手指示一下，并轻声说“这边请”、“请当心”。不可与客人的距离太远。

2、送客人的时候，服务员应该走到客人的后面，与客人保持一定的距离。（讨论送客人时的位子。）服务员送客人一直到停车处，直到客人发动车子挥手招呼后才回到餐厅。

十四

注意事项

1、在餐厅的任何一个地方碰到客人必须打招呼。〈可点头示意或轻声说您好等〉

2、不要在客人面前与同事使用方言，以免引起客人误解

3、不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼、不讥笑客人

4、不许窃窃私语、交头接耳

5、不可以使用电话谈私事

6、不许在餐厅里奔跑

7、尽量记住客人的姓名以及上次来店的时间、次数、甚至个人嗜好等以便招呼，让客人从心理上感觉到自己的重要性和尊重。

8、上班时间不得擅离职守，必须与上司打招呼，听从安排

9、在客人活动场所和厨房禁止吸烟，当班时不许吃口香糖，上班前或工作时不许喝酒。

10、不可以趴在桌上开单

11、不许在餐厅梳头、修指甲、吹口哨、吐痰、叉腰、插口袋、剔牙、挖鼻孔。

12、始终保持微笑

培训要求：A、边学边示范B、学完后考试C、不要求很全，但要熟悉要点

餐饮服务知识培训

一

熟记服务员职责，背诵后考试（各岗位职责）

二

熟悉掌握待客的一般程序

序号

步骤

标准

问候客人拉椅子入座

1、根据时间使用敬语问候

2、双手拉椅背，退后半步，请客人入座，将椅子前移至客人舒服的位置。

3、客人脱衣服时，豪华包厢主动帮客人挂在衣柜；普包将衣服挂在衣架上；敞厅挂在椅子上用衣套套好。

迎座员递呈菜单

1、把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。

上热茶、热毛巾

1、上热毛巾使用毛巾托。

2、给客人到迎客茶，从主宾位开始顺时针方向倒茶。

打开口布撤筷套

1、主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开后压一角在垫碟下面，询问客人是否需要酱油或醋或则其它（如：辣酱、芥末等）等调料。

接受点菜

1、站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾

2、询问客人是否可以点菜。

3、问清客人的具体要求。

4、准确填写点菜单，不得涂改。

5、重复内容，经客人确认后下菜单。

6、问点心是否在主菜上完后上？

7、问上菜速度是否是要快些？

点酒水、饮料

1、菜点好后，询问客人需要何种饮料酒水，下单至吧台和收银台。

上酒水、饮料

1、按客人的要求及时、周到的按照不同酒水的标准为客人斟上各自的酒水。

上菜

1、报菜名，介绍菜肴特点并用

2、上主食应征求客人的意见。

3、及时撤空盘。

4、大盘换小盘

巡台服务

1、及时添酒水，撤空盘，换烟缸。

2、常换骨碟，若上带骨壳的食物时，并换一次毛巾。

3、菜上齐后要告诉客人然后巧妙、自然的进行第二次推销。

4、收下客人不用的餐具，除玻璃杯外的所有餐具。

上水果

1、为客人送上水果、水果叉。

11、上牙签

1、打开牙签盅把牙签放在桌上；有转盘则放在转盘上。

准备结帐

1、准备帐单（确认客人不再点菜时）

上毛巾

1、换毛巾，征求客人对菜肴、服务、环境的意见。

结帐

1、不能催客人，要礼貌地使用敬语。

送客

1、拉椅子（要求同上）

2、轻声提醒客人注意有无遗留物品，并作检查，若有发现遗留物品及时通知客人。

3、使用敬语。

恢复台面

1、详见撤台标准

2、清洁台面、重新摆台。

3、动作轻巧，不影响其他客人用餐。

三

熟悉了解待客的准备工作

序号

步骤

标准

餐厅卫生工作

符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）

检查台面摆放

桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台规定摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜、无枯萎。

布置工作台

餐具、物品摆放整齐划一。

准备用品

品种、数量齐全、充足、清洁卫生摆放整齐。

检查台面调味品

瓶口无污迹，分量符合规定要求。盐、胡椒粉不结团。

检查灯光、温度、音乐

1、灯光正常无坏灯

2、餐厅温度符合规定要求

3、背景音乐适合环境，音量适中、不影响客人相互交谈。

4、墙面装饰画端正，大厅内花草装饰整洁自然。

四

熟悉了解菜系的基本常识。（邀请厨师长为我们讲解）

八大菜系：粤菜、鲁菜、川菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜

地方菜：北京菜、上海菜、东北菜、滇菜、清真菜等

五

熟悉了解本酒店的菜谱、主要名菜的特点、怎样上刺身等（邀请厨师长为我们讲解）

六

熟悉掌握顾客的消费心理

1/如何应对不同气质的消费者

活泼型的消费者、安静型的消费者、兴奋型的消费者、敏感性的消费者

2/如何应对不同性格的消费者

理智型消费者、情绪型消费者、自由型消费者、怪癖型消费者、习惯性消费者、挑剔型消费者、傲慢型消费者、主人型消费者、休闲型消费者、商务型消费者

七

熟悉了解酒水知识

1/白酒香型

香是中国饮食文化四大要素之一。酒的香型很多，只有感官相当敏锐、经验相当丰富的品酒家才能辨别酒的诸多香型来。如：浓香、淡香、微香、暗香、幽香、清香、暴香、放香、喷香、醇香、雅香、熏香、沉香、留香、余香、回香、浮香、陈香、焦香、蜜香、米香、果香、药香、酱香——等十几种。现在主要讲中国白酒的五大香型。

A、酱香型白酒。特点是：酱香突出，幽雅细腻，酒体醇厚，回味悠长，香而不艳，低而不淡。因为发出一股类似豆类发酵时期的酱味香而得名，以茅台酒为代表，应原于茅台酒工艺，故又称茅香型。

B、浓香型白酒。特点是：浓香馥郁，窖香浓郁，绵甜甘冽，尾净余长。以泸州老窖、五粮液、古井贡酒、双沟大曲、洋河大曲、剑兰春、全兴大曲等为代表，又称泸香型。

C、清香型白酒。特点是：清香纯正，柔和协调，余味爽净，甘润爽口。以山西杏花村汾酒、老白干、宝丰酒为代表，又称汾香酒。

D、米香型白酒。特点是：蜜香清雅，入口柔绵，落口爽冽，回味怡畅。又称蜜香型。以桂花三花酒、全州湘西酒等为代表。

E、其他香型白酒。即除上述香型以外的各种香型白酒。

2/中国十大名酒。

五粮液、泸州老窖、剑南春、全兴大曲（郎酒）、茅台酒、汾酒、董酒、西凤酒、古井、洋河

3/斟酒服务程序

标准：1、斟酒前先让客人检查酒水。

2、斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。

3、斟酒量为葡萄酒斟2/3，白酒8成。啤酒2/3的酒1/3的酒花，饮料8成。

4、斟酒和饮料不滴不洒。

5、记住每位客人所用酒水品种。

6、斟酒顺序按先主宾，然后顺时针方向进行。

步骤：1/、斟葡萄酒时，先用酒布将瓶口包好站在客人右边，左手托托盘，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商标朝向客人。

2/、斟酒时按规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高1——2厘米，旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直至斟完。

3/、斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。

4/、从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中。

5/、给客人续斟酒和饮料时，视客人杯中酒水量和酒水品种，一般剩1/3时添加为宜，准确地为其添斟各种酒水。

6/、斟黄酒时，先询问客人是否需要加热，加热是否需要红糖与姜丝，将温度加热到40度左右为宜。

7/、到啤酒时泡沫比较多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分两次进行，或沿杯壁斜倒。

8/由于操作不慎将酒杯碰翻时，应主动道歉，检查有无破损，有破损的立即换新杯，无破损的要用干净的口布铺在酒迹上，重新斟倒。

9/宴会斟酒时，各种酒水放在托盘请宾客选择，在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客的饮用情况，及时添加酒水。

10/在宴会服务时，一般客人讲祝词时，双方都要举杯祝词，应在之前将酒倒好，以免杯中无酒。

11/大型宴会时，主人讲话时，服务员停止一切操作站好。

八

托盘的正确姿势和托盘程序

托盘使用程序

1、标准：

1/掌握好重心，保持托盘平稳。

2/托托盘时，动作表情要轻松自如，上身要保持正直，行走要自如。

2、步骤：

1/左手臂自然弯成90度的直角，手肘离腰部约5公分。

2/掌心向上，五指分开，用五指和手掌根部的力量托盘底。

3/手掌自然形成回形，掌心不与盘底接触，平托于胸前距胸部16厘米为宜。大概一个拳头宽。

4/手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘的平稳。

5/托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要正，脚步要轻而稳。

托盘程序

1、标准：

1/根据不同用途选择好托盘，洗净擦干。

2/物品摆放整齐，使用方便。

2、步骤：

1/为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用的毛巾。

2/垫布要铺平拉正，四边与盘底相齐。

3/在垫布上洒些清水防止物品滑动。

4/装盘时注意：重物、高物放在托盘的里面，轻物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均匀。

培训要求：A、先学习熟记，后考试B、以上各条，一条一条学习考试C、学习之前要讲解，菜肴知识由厨师长讲授D、考核要记分

服务技能训练

一、怎样迎接客人

1/检查定餐本。2/调整桌子。3/铺好台布。4/检查餐具。5/摆台。6/补充各种调味品。7/准备茶叶、纸巾、牙签等。8/调节好室温与灯光及音响，创造良好的就餐氛围。

二、怎样引导客人就位

客人来到餐桌前，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让坐。轻轻的将椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再将椅子轻轻的往前推至客人舒服就座的位子。根据客人的就餐人数，添加餐具（先加椅）如有儿童，提供儿童椅。客人坐下以后，主动问好。

三、怎样为客人沏茶

客人就座以后，为客人泡一壶迎客茶（免费），从主宾位开始，从右手边开始顺时针方向依次为客人斟茶，茶斟7分满，斟茶时，左手背在身后，右手持茶壶。客人用餐过程中，如果需要泡茶，可以推荐我们的收费茶（例：龙井、碧螺春等）。问清客人所需茶叶品种根据品种进行服务；用托盘从右侧服务，用沸水冲茶到入8成满，当剩下1/3时要添加。

四、怎样为客人点菜。

点菜程序：站在客人右侧约半米左右；按先宾后主的顺序“请问您们哪位点菜”；将菜单打开到第一页，从客人右边用右手为客人送上；

点菜标准：

客人点菜，态度热情、主动推销；服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格；根据人数合理为顾客搭配菜肴，做好客人的参谋；让客人有时间考虑，避免催促客人；询问所需饮料酒水，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍，对客人的问题有问有答；推销意识强烈，针对性强；收菜单后向客人表示感谢；菜肴制作时间较长的菜应事先告诉客人，以免客人催菜；点菜单一式五份，分送收银台、传菜间、服务员各一份。

A、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜。

1/对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松软的不含胆固醇，油脂较低或补钙的食品。

2/对于急于用餐赶时间的人，可以向他们推荐一些制作方便的，快捷的食品。

3/北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

4/湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的事物，四川人喜欢麻辣的食物。

5/江浙沪、本地人比较喜欢甜食，口味清淡。

6/广东、港澳地区的客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在餐前喝老火汤

B、考虑客人的消费能力

1/普通消费者。点菜的时候考虑的是经济实惠，可以向他们推荐家常菜，再推销一两个特色菜。

2/工薪阶层消费者。此类客人虽然不追求高消费，但是有一定的消费能力，可以向他们推荐一些档次较高的菜肴。

3/高消费者。这类客人追求高消费，高享受，点菜时既要到营养价值，又要观赏价值。可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或者新鲜野味菜。

C、各色菜肴的搭配组合。

1/烹饪方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹饪的菜肴。

2/热菜与冷菜的组合。

3/上菜速度的组合4/菜肴颜色的组合。

5/荤与素的组合。

6/形状的组合D、就餐人数与菜的分量相宜。

五、上菜服务

传菜员看到厨房出品以后，先检查其质量问题，待划单员告知其台号。将其菜准确无误的传到该台位。服务员再检查一遍菜品，从菜单上将其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子应该在空位或陪同之间上菜，切忌不可在儿童与老人之间上菜；有调料的菜肴先上调料再上菜肴。

1、上菜顺序：不同种类的宴会上菜的速度是不一样的，但从总体上来讲程序是基本固定的。上菜顺序为冷盘—热菜—炒菜—大菜—汤菜—面点—主食—水果。

2、上菜时机与服务位置

1/上菜时，可以将冷盘先行送上席。当客人坐下准备用餐后，餐厅员工即可通知厨房做好出菜准备，待到冷菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜，当第一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，使客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。

2/餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。

3/上菜中的习惯与礼貌

A/菜肴上有孔雀＼凤凰图案的拼图应当将其正面放在第一主人和主宾之间,以方便他们欣赏.B/第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则

.C/遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不现脊”的传统礼貌习惯，上鱼的时候，将鱼腹部对着主宾，表示对客人的尊重。本地还有一个风俗，不可将鱼翻身。

注意事项：

1/根据客人的用餐进度适时把握上菜速度

2/如果菜肴不够，应主动向客人推销。

3/菜肴上齐时应当主动的告诉客人。

4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、换毛巾。

5/如果有需要分的汤、羹点心主动的为客人分派。

6/刺身类的菜肴放在热菜前面上。

7/上位数的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。

8/如有加盖的汤、羹，须先上桌后，再撤盖，撤盖时需将盖子反过来平拿下来，防止汤汁滴到客人身上。

9/上整只菜肴需用刀＼叉进行分割,便于实用,先上桌报了菜名后,经客人同意后拿下来进行操作.10/上每一道菜都要报菜名,将菜肴转到主人位与主宾位之间后退后半步再报菜名,有一些名菜要简单介绍制作方法及典故.4、酒精炉服务：

1/先把配料、调料上桌，再将炉子端上桌并点燃。

2/等汤烧开后，先倒荤菜，再倒素菜，并搅拌，防止贴在一起。

3/盖上锅盖，等汤烧开，将锅盖揭开，把菜分给大家。

4/如果汤汁不够，再将适量高汤加入并继续烧。

5/中途添加酒精时，必须灭掉明火后再添加，注意烫手。

6/询问客人是否需要再加汤料，如不需要，可将炉子取下。

注意：上与撤下时均要提醒客人“对不起，请让一下”然后后退几步倒着走，将酒精炉子撤至工作台及时灭火。

5、铁板服务：

1/从厨房将烧好的铁板，菜肴配料端至工作台，准备好长柄勺、筷子和铁板盖。

2/提示客人用口布在自己面前挡一下，防止油渍弄脏衣服。

3/先将葱油倒至铁板上，再将菜肴倒至铁板上，搅拌后盖上盖。

4/待铁板内声音小了以后，将铁板盖揭开，用长柄勺和筷子将菜肴均匀地分到客人面前。

6、螃蟹服务：

1/将蟹钳先发给客人。

2/将调料上给客人，并提醒客人。

3/当客人吃得差不多时，将装有柠檬片的洗手盅上给客人。

4/根据客人用餐情况及时添加调料，更换骨碟。

5/吃完蟹要更换毛巾，及时送上姜茶。

7、整只菜肴的服务：

1/鱼去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住鱼头、用餐刀顺着鱼背将肉分开、将鱼骨取下，然后均匀地分到盘里。

2/整鸡、整鸭：将头去掉、再用刀、叉分别将翅膀、鸡腿切开，再将肉切碎。

六、怎样摆台、折花，布置就餐环境（祥见摆台标准与折花艺术）

七、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面

1、如菜上不了可以大盘换小盘或则将其分掉；切忌不可盘子重叠。

2、吃的差不多的菜可以得到客人同意将它撤下去，空碟除外。

3、如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及时用抹布将其擦拭干净。

4、有打翻的调料或饮料可以用口布将其遮盖，方便客人用餐。

5、有客人不需要的餐具，征求客人同意后从右手边将其撤下。

6、不能将托盘放在台面上操作，动作轻而稳，禁止当着客人刮盘。

7、如果台面上有剩余食物不能用手去拿，应用毛巾或纸巾去拿。

八、怎样为客人分菜与摆菜。

讲件数的菜品按人数分菜。分菜从主宾位开始右手边顺时针方向依次分菜；汤羹类的菜，可采取工作台、餐桌上两种方式。分菜时要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。

摆菜的要求：

1、摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。

2、中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间的位置，砂锅、炖盆之类的通常也摆在餐桌的中间位置。散座中可以将主菜或高档菜肴放在餐桌中心位置。

3、摆菜时可以使菜与客人的距离保持适中，散座摆菜时，应将菜摆放在靠近小件餐具的位置上。

4、注意好菜点最适宜观赏的一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。

九、怎样为客人换菜。

1、如果是客人点了菜单上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并为客人介绍一道与所点菜式相近的菜式。（指烹饪手法、味型、价位）

2、如果客人点了菜单上没有的普通菜式，请客人稍等，征求厨房的意见，如果可以做在答应客人。

3、如果客人点了菜单上没有的，而我们厨师不擅长的菜式，可以委婉的拒绝客人，这样的菜式作出来会影响客人对我们酒店的好评。

十、怎样处理饭菜质量和服务质量

1、客人如果对菜肴不满意，可以耐心的倾听，并告诉客人此菜的做法与口感，得到客人的支持。如果菜式确实存在问题，请客人稍等，请主管来解决此事。

主管将此菜式给厨师长进行鉴定，凡确认以后应征求客人的意见取消或重新烹制一份。如因服务不及时而导致的退菜，应向客人道歉，同时征询客人的意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名并注明原因

2、客人如果对服务质量不满意，不管客人所说的事情对于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的谅解，如果客人向我们提意见，要耐心的接受，并向客人表示诚挚的谢意。

十一、怎样上热毛巾

1/毛巾的温度要适宜无异味

2/将毛巾放在托盘内，从客人右侧上，按先宾后主，顺时针方向依次进行。

3/将毛巾放在餐位的右侧

4/上水果之前要更换或客人毛巾脏了要更换

5/在吃手抓食品后需要更换毛巾。

十二、怎样换骨碟、烟缸与点烟服务

客人在用餐过程中，服务人员要为其更换骨碟、烟缸来美化餐桌环境卫生。

1、换骨碟的时机：

1/

客人在用完冷菜以后，餐厅准备上热菜之前。

/骨头或壳较多的菜肴之后。

3/

汤汁较为浓厚的菜后。

/上甜点与水果之前。

2、操做要求：

/换骨碟时要注意礼貌，站在客人的右侧用右手将骨碟撤回放到托盘中。

2/

撤盘时不摇曳，不能当着客人面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

3/如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

3、换烟缸的时机：烟缸内的烟头不能超过三个。

操作要求：将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，然后将两个烟缸同时拿起放到托盘里，在将干净的烟缸放回到原来的地方。

4、点烟服务：

1/

餐前检查好打火机火量要适中

2/

看到客人准备抽烟时，主动上前，为客人服务。

3/

用左手掌护着打火机，右手拿着打火机，在胸前打着后帮助客人点上。

十三、怎样结帐

结帐分三种方式：现金、信用卡、签单

结帐的标准：

要求准确、迅速，确保帐单金额与客人所用的食物饮料相吻合。

客人付现金应当当面点清；签单应是我们的熟客，我们的签约顾客；信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。

客人结完帐的帐单，应迅速送交收款台。D、向客人道谢。

结帐的步骤：

1、现金

1/当客人要求结帐时，服务员迅速到收款台取来客人的帐单，并迅速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里送交客人。

2/客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释。

3/客人付现金后服务员将其送至收款台，由收银员收帐找零，并加盖“收讫”章。

4/服务员再将找零和客人需要的发票回呈客人。

2、签单

1/当客人示意结帐时，服务员迅速到收款台取来帐单，放在帐夹或小托盘里交给客人。2/客人签好单后服务员谢谢客人并将帐单交到收款台。

3、信用卡

1/

服务员应了解本餐厅所接受的信用卡。

2/

客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单交给客人。

3/

将帐单和信用卡及有关证件交收收款台。

4/

收款员将压印签购单填好后，由服务员拿给客人请客人签字。

5/

将签好字的签购单送回收款台。收款员核对签字。

6/

服务员将信用卡、签购单客人联及有效证件归还给客人。

十四、怎样欢送客人

1、当客人结帐完毕后表示要离开时，服务员为客人拉椅子，并提醒客人带好随身物品，特别照顾老人和小孩，并将客人送到大门口。

2、迅速检查是否有客人遗留物品，如有要及时归还客人，如客人已走交给主管。

3、如果客人未结帐还要到别的部门消费，服务员应将客人送到他需要消费的地方，并给其他部门的工作人员办好交接工作。

4、热情相送，欢迎客人再次光临。

十五、怎样撤台

撤台程序标准：

1、动作要轻、稳、防止餐具碰出声音，以免影响其他客人用餐。

2、餐具摆放合理、安全、不能损坏餐具，同时为了下一餐作创造条件。

操作程序：

先对齐餐椅、然后进行收台。

收台顺序：小毛巾、口布、金（银）器皿、不锈钢器皿、玻璃器皿、摆台用小瓷器、瓷器（分类摆放）

培训要求：A、每条要专人讲解B、服务员要做纪录C、讲解人做示范D、按照讲解要点演习

经营公关训练

一

怎样巧妙的将自己介绍给客人

讲究好时机、语言简练、简短。

二

怎样简明扼要的向客人介绍本农庄的来历和特点（邀请梅主任为我们讲解）

三

怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处

在充分了解本农庄的特点以后，可以从环境、项目、服务、菜肴、价格、停车位等方面入手，向顾客介绍本酒店的好处。

四

怎样机动灵活的安排客人的就餐坐位

首先询问客人是否定餐，带客人到他定好的房间或台位。如果没有定餐，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异的迎座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置；

恋人或夫妻到餐厅内安排安静优雅的地方就座；

对老弱病残、孕妇等行动不便者，要主动搀扶，安排座位线路短，出入方便的地方；4

对带着孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适；5

如果单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以安排到较角落里；

6打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使他们产生争高低心理，餐桌的安排最好分开一点；

7几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到边角位子；

如果餐厅高峰期，人员满时，要耐心向客人解释，并让来的客人有地方等候，应建议客人到农庄各处走走看看风景或者到茶室先喝点茶等等；

如果餐厅空位子多的时候，服务员应征求客人的意见，让客人挑选他满意的座位。

五

怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈

在客人的用餐过程中我们要留意观察顾客的需要与他们所关心的内容。然后在适当的时机将自己融入进去。例如：某人在服务过程中注意到客人特别关心自己的身体和饮食健康，在上我们的绿色蔬菜时，重点为客人介绍，并可以为顾客介绍我们这里经营的绿色农副产品。以此为话题与顾客展开愉快的交谈。

六

怎样为顾客定餐

1、当客人打电话到农庄定餐时，有礼貌的询问客人的单位、姓名、电话、日期、时间、人数、要求、用餐标准，准确的记录在定餐本上；

2、如果对方要求要准确的菜单，可以让对方留下传真号，将菜单拟定好以后给对方发过去或打电话告诉他；

3、如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管进行安排并负责回电；

4、如果客人亲自来农庄定餐，除了上诉要求以外，当时就可以和客人将菜单一事谈妥当，并让客人付一定的定餐费。

培训要求：同四

卫生防疫、消防安全知识

一

学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯

1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸。

2、夏天要每天沐浴。

3、每天工作前或饭前要洗手，并注意手指甲的修剪。

4、制服要经常更换，力求整洁、笔挺，无油污。

5、头发梳洗干净，女性工作时要化淡妆，并附带发网。

6、工作时只能穿工作鞋，不可将拖鞋穿到营业场合。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发（男士）

9、打喷嚏的时候应用毛巾遮住，并离开工作地方洗手。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发和揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手并擦洗干净。

二

学会掌握食品卫生要求和制度

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。

三

学会餐具卫生保养知识和方法

1、各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。

2、银器、铜器餐具按时擦洗，无污痕，表面无变色现象发生。

3、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。

4、托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。

5、每种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。

四

学会就餐环境的清理保养知识

1、不将食物置于角落、衣橱及橱柜里。

2、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。

3、凡已腐蚀的食物不留置在地上，4、餐厅人员切忌不用手拿食物。

5、在地上捡拾东西、搬运物品后，须洗手再为客人服务。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域内的清洁。

8、生病要立即进行医治，病愈后才能上班。

9、餐厅内需要经常保持清洁整齐。

10、各类客人使用过的餐具务必清洗。

11、服务人员除了搞好个人卫生以外，对于客人的卫生要求更应该特别注意。

12、客人用过的残渣，应立即收拾并进行处理。

13、餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。

14、发现在餐厅内有虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。

五、学会同社会各种人员打交道的安全知识

邀请张总为我们讲解。

六、学习花卉苗木方面的知识。

邀请唐菊芬为我们讲解。

培训要求：A、熟悉基本制度B、懂得处理、鉴别方法C、边讲解边示范

服务案例分析和操作训练

1、写错了菜单或者上错了菜怎么办？

1/表示歉意，说明原因，尽量取得客人的谅解；接受此菜；

2/如果客人不要此菜，应征求客人的意见，介绍别的菜肴或者取消此菜；

3/为了弥补不足，服务时应更主动、热情

2、客人按照菜谱点了菜而厨房已经售缺怎么办？

表示歉意，并给客人介绍口味、制作方法类似、价位差不多的菜肴，争取客人谅解

3、客人要点本酒店没有的菜怎么办？

1/经厨师长同意后有原料问其口味与制作方法

2/如果没有原料，向客人解释清楚

4、客人在菜里吃出了虫子、钓钩、玻璃渣、蚊蝇、头发等异物后怎么办？

1/立即向客人道歉，并征求客人的意见是退菜还是换菜

2/第一时间向管理人员汇报，协助解决客人投诉

5、不小心使油水、汤汁、茶水、饮料等弄脏了客人的衣物怎么办？

1/事先上菜时应提醒客人

2/如果不小心碰到，应主动道歉，设法为客人清洗，在有条件的情况下，提供干洗服务。

3/第一时间向管理人员汇报，协助解决客人投诉

6、客人对饭菜质量不满怎么办？

1/

客人如果对菜肴不满意，可以耐心的倾听，并告诉客人此菜的做法与口感，得到客人的支持。如果菜式确实存在问题，请客人稍等，请主管来解决此事。

2/

主管将此菜式给厨师长进行鉴定，凡确认以后应征求客人的意见取消或重新烹制一份。

7、服务员因服务不及时或上菜不及时而引发客人发牢骚怎么办？

如因服务不及时而导致的退菜，应向客人道歉，同时征询客人的意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名并注明原因

9、客人因醉酒而行为不检点、对服务人员不礼貌怎么办？

出现这种事情的时候，服务员找个理由离开，请主管换一个与客人同性的服务员来为客人服务。

10、客人因醉酒后出现破坏酒店设备怎么办？

1/当客人喝得差不多的时候，应劝客人少喝一些，保重身体。

2/如果客人喝得很高兴，那服务员提醒比较清醒的客人。

3/当出现破坏酒店设备情况的时候，请主管来协助处理事情。清理现场，并按损坏程度要求客人赔偿。

11、客人对酒店所提供的烟、酒、饮料认为是假冒伪劣产品怎么办？

1/首先将烟、酒拿到餐桌前请客人先辨认一下商标的准确性以及真伪；

2/发生这样的事情向客人说明我们的进货渠道是正规的，烟是烟草专卖局买的，酒是供货商提高的。可以保证物品的正宗性。

3/如果客人执意要退，请主管来解决此事。

12、客人不小心摔坏了餐厅的用具或家具怎么办？

询问客人有无碰伤，马上清理碎片，及时为客人换上新的餐具。如有碰伤马上采取措施，并在买单时婉言向客人收取赔偿费。

13、遇到自己的亲朋好友用餐怎么办？

1/自觉遵守餐厅制度，在与其打过招呼后，征求领导同意、请别的服务员为之服务。

2/不能跟亲朋好友闲谈或其他服务，更不能坐下与之用餐，或少收费用。

14、客人在消费完毕以后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时怎么办？

告诉客人酒店现在暂时没有准备合适礼品，但是以后我们会考虑或接受客人的建议准备一些特色小礼品来送给客人的。

15、客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？

1/主动检查客人的菜是否已经上齐、服务时应该快捷

2/提醒客人，我们下一餐的准备工作要开始了，能否请客人到我们的茶室去继续谈话。

16、客人因为自己不小心丢失了个人物品又寻找不到时怎么办？

1/客人在用餐过程中，服务员要提醒客人看好自己的随身物品。

2/客人离开时，服务员也要协助客人带走自己的随身物品。

3/发生了这样的事情，请客人不要着急，让他好好的回想一下，是否有同行的人拿过物品，并协助他寻找，请他留下电话号码、姓名，以便通知他。

17、客人因为自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时怎么办？

1/主动上前扶起，安排客人休息

2/细心询问客人有无受伤，轻微受伤给客人拿我们的急救药品，严重的话马上去医院。

18、客人要求核对帐单而发现收银台算账有错误时怎么办？

1/耐心为客人对单，将客人要的菜、酒水、小吃、杂项等讲清楚，逐一对单，有礼貌地向客人解释、结帐后表示感谢。

2/如果帐单确实有误，向客人道歉，并立即到收银台改正菜单，买单后再次向客人道歉。

3/第一时间向主管汇报，协助解决客人投诉

19、客人消费金额本来很少但是还要求打折优惠怎么办？

1/向客人解释我们是薄利多销，得到客人的支持。

2/如果客人很坚持，告知客人自己没有打折的权利，请主管来处理。

20、发现客人未买单就离开了怎么办？

1/服务员马上追上前，有礼貌的小声地把情况说明

2/如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，将情况说明。

21、客人要求服务员唱歌助兴怎么办？

1/分清场合，如果在包厢里可以给客人唱歌一曲助兴。

2/如果在大厅里，婉言拒绝客人的要求，以免影响其他客人用餐。

22、客人要求服务员敬酒怎么办？

1/婉言拒绝，解释服务时候不能喝酒

2/主动为其换餐具，添茶、引开客人的注意力或借故为其他客人服务

23、客人预定的位置安排错误怎么办？

1/

立即向客人道歉，得到客人的谅解。

2/如果能改正过来的立即改正，以免连环错误

3/如果不能改正的，想办法把其他的位置安排好

24、客人离店时将酒店物品带走怎么办？

将客人请到一边，向客人解释，他带走的不是酒店的纪念品

25、餐厅已经客满，只有留给已预定的座位空着，客人硬要坐下怎么办？

1/有礼貌的告诉客人餐厅已经客满，请稍等

2/让客人到茶室去就座，一有空位马上通知

3/如果客人赶时间，可先让他们点菜，有空位马上安排

4/留订餐电话给客人，请他们下次打电话来提前订餐

26、客人自带酒水怎么办？

1/先向客人讲清楚，自带酒水需按规定收取服务费的2/告知农庄酒水的价格，希望客人享用本农庄的酒水

3/如果客人坚持用自带酒水，应根据客人所带的酒水提供相应的杯具和相应的服务

4/向吧台通报并纪录

27、遇到同行来用餐怎么办？

1/同行用餐更要为其好好服务，充分体现我们的优质服务

2/酒店的一些机密尽量不要向他们透露，很坦诚的讲这不是很清楚

28、客人自带食品要求给予加工怎么办？

1/不能拒客人于门外，尽量满足客人的要求

2/经厨房同意问其口味、作法为其制作

3/按规定收取加工费

29、客人喝醉了不能走动了怎么办？

1/请客人到我们的休息室或者茶室休息

2/给客人送上热毛巾与热茶

3/协助其它客人将喝醉酒的客人送到车上

30、客人要求多开发票或则开两张发票怎么办？

不能擅自做主给顾客高金额的发票或分成多张发票，表示税务有规定是不能操

作的31、餐厅没有发票了怎么办？

1/向客人道歉，给客人收据请客人下次过来换发票。

2/请客人留下联系电话与地址，有发票后通知对方或者送过去。

3/外地的可以留下地址，通过邮寄的方式给对方。

32、客人已经结帐还要求要水果或酒水怎么办？

1/小声的告诉主人已经结帐与水果、酒水的收费情况

2/征求主人的意见是否添加

33、客人要求见经理或老板怎么办？

1/询问客人找经理或则老板有何种事情

2/根据客人提出的问题找相应的人员，并将客人的要求及时通报以便应付

34、客人要投诉怎么办？

1/感谢顾客给我们提宝贵的意见

2/拿意见薄给客人填写

3/请主管过来接受客人的投诉

4/最后向客人道谢，告知短时间内会解决投诉

35、客人订了餐，过了时间未到怎么办？

1/应马上与预定处联系，查清客人的姓名、单位、电话号码设法与客人联系

2/如联系不上或者因故取消，马上与厨房、吧台、预定处取得联系，把冷菜退回厨房，以便及时推销

36、宴会临时减少怎么办？

1/及时与厨房，吧台取得联系，适当减量

2/结帐时，应收取相应的损失费

37、用餐时停电怎么办？

1/保持镇静，稳定客人情绪，坚守自己的岗位随时注视客人动态，提醒客人注意随身物品

2/将准备的蜡烛与照明灯拿出为其照明。

38、客人将私人物品留在农庄内怎么办？

1/将客人的物品交给主管，由主管交到行政部

2/将客人的特征、台号等告知预定处

39、遇到有病的客人到餐厅怎么办？

1/对其关怀备至主动询问、细致服务

2/安排菜式少而精

40、临时加人怎么办？

1/看增加人数的多少，摆上相应的餐具，问清是否添加菜肴、酒水，已点好的讲位数的菜肴，应加上相应的位数

2/检查餐具是否够，及时补充

3/结帐时也需要注意。

41、开餐中，客人发生争吵怎么办？

1/立即上前制止，在有可能的情况，给其中一方客人调换到距离教远的另一张台用餐。

42、客人点好菜又因有急事不要怎么办？

1/立即检查菜单是否已送到厨房，如未做，马上取消

2/如做好，建议客人打包，并让客人买单。

43、如果客人点菜过多或等的时间过长不要了怎么办？

1/请客人稍等，如还未操作，可以取消

2/如果菜已经做好上桌了，应向客人介绍菜式的特点

3/如果客人实在是不要了，而菜又没有动，应礼貌地向客人说明该菜的成本费，并立即退回厨房另作推销。

44、发现点菜单丢失怎么办？

1/马上与厨房取得联系，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

2/重新到吧台抄一份。

45、客人寄存酒水食品怎么办？

认真清楚地记下所留物品份量、记下客人姓名、日期、台号等交到吧台，并提醒客人尽早来使用。

46、客人之间互相搭台怎么办？

1/看餐位是否与客人人数相等，餐具不能互用

2/及时与厨房、吧台、收银台、迎宾处取得联系，问客人是否要添加茶、酒、饮料等，如果菜单上有相同的菜，问客人是否更换。

47、客人要求签单怎么办？

1/应马上与收银台取得联系，如果可以，给予签单

2/如不可以应礼貌地解释，请客人自付。

48、开餐时米饭供应不上怎么办？

1/向客人道歉、说明原因，请稍等

2/可以征求客人同意，换别的主食

49、客人侯餐时间过长怎么办？

1/马上与厨房取得联系，请厨师为其先做

2/诚恳的向客人道歉，请求原谅

50、发现客人喝洗手盅怎么办？

1/不要惊慌，假装看不见，撤下洗手盅

2/换上不同的洗手盅，并告知客人“请用洗手盅”

51、开餐时客人不舒服怎么办？

应保持冷静的头脑，马上通知领导，保持现场待化验

52、餐厅即将关门还有客人进餐厅怎么办？

1/应主动、礼貌带领客人到离厨房较近的餐位，为其介绍简易、快速的菜式，值班人员为其服务

2/不能关灯、打扫卫生。

53、客人正谈话，有事情要问客人怎么办？

不能随意打断客人的谈话，应礼貌的站在旁边等待客人，谈话的间隙，表示歉意后才叙述，再表示谢意。

54、遇到有带小孩的客人进餐怎么办？

1/马上为小孩取贝贝椅

2/尽量满足小孩的要求，注意餐桌上的餐具，以防万一。

55、伤残人进餐厅吃饭，服务员怎么办？

1/不要投以异样的眼光，应主动、耐心，留意他们的要求，给予及时的帮助

2/尽量给他们方便，使他们得到需要的服务

56、在工作中，自己心情欠佳怎么办？

不论自己心情好坏，对客人均要一样的热情，有礼、认真工作、保持职业性的微笑。

57、遇到心情不好的客人怎么办？

态度温和，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言简单，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

培训要求：A、讲解做示范B、举例说明C、抽查考试

农庄各个部门的配合1、餐厅与果树采摘部的配合2、餐厅与农副产品销售部的配合3、餐厅与垂钓部门的配合4、餐厅与茶室的配合5、餐厅与科普走廊的配合（儿童套餐）

篇3：主题餐厅营销理念探析

一、主题餐厅的含义

主题餐厅是指以一个或多个主题为吸引标志的饮食场所, 餐厅围绕既定的主题来营造气氛, 所有的产品、色彩、造型以及服务都为主题服务, 使主题成为顾客容易识别的餐厅的特征和产生消费行为的刺激物。

二、主题餐厅的优势

(一) 富有浓厚的文化内涵

文化竞争即餐厅借助雄厚独特的文化内涵取得竞争的最终胜利。主题餐厅应以一个特色的文化为主题, 同时, 餐厅的设备、菜肴、墙面设计以及服务人员的服饰、妆容均应以体现这一主题为出发点, 令消费者一进入餐厅, 便有进入“梦境”之感, 忘记所有不顺心的事情, 达到自我放松的目的。

(二) 能够提供高品质的服务

作为一家主题餐厅, 其最大的经济效益并非指产品最高价格时获得的最大营业额, 而是指获得最大利润时消费者的满意程度。主题餐厅凭借其广泛的产品市场、出色的服务质量、舒适的就餐环境, 在餐饮界赢得了良好的口碑。

(三) 主题餐厅发展空间广阔

主题餐厅是根据不同的主题建立起来的, 在我国兴起的主题餐厅更是题材各异。例如, 以运动为题材的足球餐厅, 以怀旧为题材的怀旧复古主题餐厅, 以绿色生态环境为题材的“热带雨林”主题餐厅等等。在这样一个大千世界里, 文化创意数不胜数, 因此其拥有着广阔的发展空间。

三、主题餐厅存在的问题

(一) 餐厅对主题的把握不清楚

我国有许多餐厅在主题的选择上盲目追求新、奇、异, 对客源市场的调查不全面, 没有客观对待市场的要求。同时餐厅对“主题文化”缺乏创造, 没有对主题文化进行深刻理解, 往往只重视形式, 而忽略了其处于根基作用的质量。

(二) 主题餐厅的宣传渠道狭窄

主题餐厅在宣传方面往往是通过顾客间的口碑相传, 或者是凭借其自身的信誉赢得青睐, 倘若不将主题餐厅的文化特色通过更多的渠道展示出来, 就很难得到广大人民群众的肯定。

(三) 主题餐厅有待实现连锁经营

主题餐厅虽然投资成本低, 但是其经营成本和销售成本是相当高的。在当今严峻的市场竞争压力下, 如何以较低的成本取得较高的经济利润是主题餐厅亟待解决的问题。因此主题餐厅实现连锁经营可谓是迫在眉睫。

四、主题餐厅的营销理念

(一) 深刻理解主题文化, 准确把握主题

通过大量的市场调研, 确立合适的文化主题, 可谓相当重要。

以大连某主题餐厅为例, 该餐厅以20世纪五六十年代的中国为体裁, 店内整体布局让人联想起五六十年代的中国。该餐厅为了更好地诠释其文化主题, 还为顾客准备了一系列的文化节目, 如“白毛女”“地道战”“地雷战”等电影改编的舞台剧, 还有英雄类的赞歌、诗歌等, 令顾客在餐后感受到文化的乐趣。

(二) 拓展广告宣传渠道, 充分展示主题特色

由于主题餐厅的宣传渠道狭窄, 所以很少被消费者知晓。因此, 选择合适的宣传渠道相当重要。

1. 在网络高速发展的今天, 完全可以采用网络宣传, 在美食网站上宣传自己的文化主题。

2. 在城市热闹的街道、大型商场内部、繁华的商业地带, 定期向消费者发放电子优惠券, 进而宣传餐厅的优势。

3. 在主题餐厅的门口举行周年庆祝活动, 也可与其他餐厅举行联盟文艺活动, 扩大其餐厅的影响力。

(三) 着眼于长远利益, 实现连锁经营模式

主题餐厅实现连锁经营可谓意义深远。首先, 可以把文化主题相似的餐厅组织起来, 进而形成规模效应。其次, 连锁经营都会建立与生产基地直接挂钩的配送中心, 进而降低了生产成本。最后, 连锁经营凭借其强大的市场影响力易得到消费者的信任和依赖。

篇4：开家药膳餐厅，美味与健康并行

保健强身、延年益寿。

什么是药膳

药膳是祖国传统医学中的瑰宝，它起源于民间，千百年来却为王公贵族所享用。随着时代的发展，现代人对饮食科学化的要求越来越高。龙华协和药膳食府以祖国医药学理为指导，以营养食物为主体，以滋补和调理的法则为基础，通过烹调技艺，制成色、香、味俱佳的菜肴、羹汤、药酒及保健饮品以满足人们的需要。

药膳是在中医理论的指导下，用药物和食物相配合，通过烹调加工，具有防病治病、保健强身的美味食品。它“寓医于食”，将药物作为食物，又将食物赋予药用，药借食力，食助药威，既有营养价值，又可防病治病、保健强身、延年益寿。

药膳是药物和食物的结合，两者具有协同作用。药膳食品是药物以食物为载体，通过类似食物的烹调方法加工制作，使药物和食物共同发挥一定效用的一种物品。它既不同于一般的食品.也不同于一般药品。它和食物一样具有色、香、味等感官性状，又具有药物服用安全、无毒、有效的作用特点，两者结合，相互协同；所以药膳是形如食品，性质是药品。

药膳餐厅的兴起

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢 迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。近几年，药膳的保健作用已为越来越多的人所认识，药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇、减低癌症罹患率、控制血糖浓度的作用；而以往一向不为餐馆所重视的野菜，味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡萝卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

一家药膳餐厅的陈女士在接受记者的采访时，说到她关于药膳餐厅的创意由来:“前不久有个亲戚生病住院，动完手术之后,医生说需要加强营养。但是医院的伙食太差而且味道也不好，附近的餐厅又是那种大众菜，因为我家就在医院附近,没办法他老婆只好每天上菜场、中药铺，在我家烧好了菜再送到医院去。可惜现在天又热，这东西做起来时间又长,吃的还没倒掉的多。幸好他老婆一手好厨艺,而且脾气好，总算看到他老公一天天地白胖起来。由于这个缘故，我留心了一下医院其他的病人，发现这是普遍的现象——病人和家属都希望能够对症入食,可惜的是医院的伙食太单一而且味道不好，外面餐厅的菜肴又不适合病人。我利用空余时间专门去医院,倾听了病人和医护人员的意见，结果发现如果有药膳餐厅,有90%以上的病人会选择上这样的餐厅,有85%以上的医护人员会推荐需要食补的病人去这样的餐厅用餐；由此一种全新的创业思路就在我脑海里应运而生。”

不过陈女士还说，“由于我们中国人有普遍的进补习惯，相信药补不如食补,但如果药膳口味又好也会选择去这样的餐厅买食。只是国内还没有真正能够为病人提供饮食的餐厅。中国的药膳由来已久，已经非常全面，可是现在人们迷信各类保健品(因为方便)，药膳对于多数人来说已经是阳春白雪,难得一见了。有些饭店在菜肴里加点人参、枸杞之类的中药，美其名曰药膳，殊不知每一种药材都有自己的药性，不可能适合所有的人，如人参、黄芪、甲鱼不是人人不分具体情况都可食用的，而应按照中医理论辨证施膳。而且药物与食物配伍有禁忌,食物与食物的配伍有忌讳，在常用的近5000种中草药药材中国家卫生部确定的药食两用原料才有79种，而且药膳的制作工艺制作复杂、讲究；所以要想开办一家能够造福大众、适合中小投资的药膳餐厅不是很容易的.”

消费人群

中国人都有进补的普遍习惯，发育期的青少年每个父母都会让他们补补,希望他们能够发育良好，体质虚弱的希望补补能够强身壮体，病人更希望进补渴望早日康复。凡是希望强身壮体,延年益寿的都是我们的消费群体；而且药膳餐厅还有美容药膳、减肥药膳、抗衰老药膳……所以，药膳的消费人群广大。

制作工艺

疗效上药膳有医用药膳和保健药膳之分,从制作上有平民药膳和宗教药膳、民族药膳和宫廷药膳之分。药膳应以保健药膳为主,辅之以美容药膳、减肥药膳、抗衰老药膳，运用现代的工艺从几千种药膳中精选制作方法简单、强调口味和保健的方案，在常用的近5000种中草药药材中精选由国家卫生部确定的药食两用药材,辅之以不同的食物制作而成，同时还考虑了药物与食物配伍禁忌、食物与食物的配伍忌讳。所谓的药膳餐厅就是药膳保健化、食品化，而且还根据主要群体的情况进行分类。药膳餐厅以快餐模式经营,充分考虑病人食量少的特点.特殊客户可以特殊制作。根据药膳菜谱，普通的厨师都能制作.

选址

药膳餐厅主要的消费对象是医院的病人以及体质虚弱，需要防病治病、保健强身、延年益寿的人群，故而餐厅的选址应在以医院为中心的辐射圈内。

投资方案

一种是适合下岗再就业人士开展的小本经营方式。因为药膳餐厅是以医院的病人为主要服务对象,故而餐厅以外卖为主。厨房是餐厅的重中之重,而堂吃的面积无需很大，20平米就可以营业。餐厅的装修风格以洁简、明快为宜,以卫生为主.无需豪华装修。有20平米以上营业面积的店铺自备资金2万元.招厨师1～2名就可以开一个生意火爆、属于市场空白的药膳餐厅。保守估计3个月就能收回全部投资.

第二种是双方合作模式。成立一个药膳饮食公司，计划把这个方案做成品牌。在人口密集、辐射面大的城市设立一个样板店和培训总部,然后以特许经营的模式向全国发展。需要投入资金50万元以上.

药膳经营需谨慎

（1）药卫生许可证、餐饮经营许可证、工商营业执照和租赁房屋治安管理许可证四证齐全。以上膳食属于保健范畴，如确实涉及药品出售，则需办理药品经营许可证。

（2）要在品牌上做文章。你的药膳菜品要有出处 ，比如出自《红楼梦》里的菜品，出自《本草纲目》里记载的菜品。

（3）药膳菜品随季节变化，推出秋冬滋补，春夏清爽的药膳菜品。因为生活习惯等原因，人们不可能完全了解如何进行滋补保养，做药膳馆又不能像医院开具固定的处方，所以做药膳最好是做季节生意，这样方子单一，成本较易控制，同时免除淡季亏损。可在一家店中做不同季的生意。

（4） 店面装修要有个性，古香古色。

（5）不是每个人都接受药膳，所以建议在正常运营的餐厅基础上推出药膳特色菜品。

篇5：餐厅策划(参考资料)

策划主题：越宴传奇酒楼一周年庆暨首届绿色美食文化节

营销宗旨：绿色、自然、健康、与您共享

营销理念：打造饮食健康、演绎海鲜精彩

美食节策划方案及目的：

据我了解东区一带以海鲜为主题特色的餐饮酒店不多，而居住于东区的消费者海鲜消费的接受能力居于中档，只要把住质量、安全两大关口，生意不会太差，现在酒店较为缺乏人气，我认为应先通过一次有趣的美食文化活动来聚拢人气，提升企业自身。宣传语：

1、越宴传奇酒楼--不做最贵、只做最好！

2、越宴传奇酒楼海鲜超市--鲜来、鲜品、鲜尝、鲜的有一套！

具体工作细则：

一、产地购原料、求质量稳定

市场上的海鲜大多经过了好几道商贩倒卖，不仅价格高，原料新鲜度已下降，原料当天卖还可以，放到第二天质量下降，到第三天后质量就非常差了；常此以往，菜品的质量得不到保证，通过与海边供货商联系，天天在海边订货，用长途货车方式直接进货，基本上是每天用多少进多少，送货时间不超过6小时，原料的质量和新鲜度得到了保证，算上每箱20元的运费，原料成本也会比在本市进的价格便宜。

二、价格实惠、拉回顾客

（1）美食节的主打菜品降低毛利，只求少有赚头，能够把人气聚拢起来就可以；

（2）在大厅内推出一系列优惠活动，聚拢人气为包厢筵席做铺垫；

（3）海鲜超市化，所有海鲜平价销售；

（4）大厅啤酒买一送一；

（5）推出免费试饮果汁、爆米花，赠送区悬挂指示牌，为女士、小孩提供免费的香甜的果汁、爆米花以缓冲等座及上菜时间，防止客人等菜时产生的焦虑心态；

三、环境布置

1、在酒店大堂制作绿色食品大型展台，展示各种地方绿色土特产并标明名称、产地、营养成分、营养价值及菜品名称，突出菜品特色、突出创新菜品、突出营养健康理念菜品；

2、租凭大型绿色盆栽，摆放酒店大门、大堂、大厅及走廊；

3、购买各种仿真花球在大厅内摆放；

4、大堂制作美食广角展台现场进行烹调制作；

四、辅助活动

（1）设计中奖摩天轮，主打特色菜品上转盘，消费满100元以上即可转一次，酒店可以免费提供所指示菜品；

（2）转奖说明：

1、菜金满100元以上，可转奖一次；

2、每次转奖，转盘须旋转一周以上；

3、转奖奖品当餐兑现；

4、轮盘指针至两种奖品中间时无奖品，可再提供一次转奖机会；

5、本活动最终解释权归本酒楼所有。

（3）增加现场烹制菜品的展台，例如炒、烤、凉菜等明档菜品，以渲染餐厅的气氛；

五、服务提升

（1）活动前半月所有前厅人员进行为期15天的强化训练；

（2）培训时间为每日：8：30--9：3014：30--15：3021：00--22：00

（3）培训内容：

1、礼貌礼仪

2、服务技巧

3、本届绿色美食文化节的基本知识、酒店现有的菜品知识（包括各种海鲜的售价、营养、制作方法、口味特点等）；

4、酒水知识、新推菜品介绍、现场模拟训练；

六、菜品调整

（1）菜品品种数量减少40%优化出品，根据绿色美食文化节主题新推出20-30到创新菜品；

（2）绿色美食文化节期间同时推出“越宴金秋海鲜超市”理念；

（3）节后每日推出10款特价海鲜实行平价销售；

（4）推出受当地人喜爱的菜品，创新具有原生态的风味菜品；

七、广告宣传

（1）在本地最具影响力的晚报上刊登“越宴首届绿色美食文化节”活动广告；

（2）在本市交通广播电台每日循环5次播出本次活动广告，每次20秒，连播10天；

（3）印制本次美食文化节吊旗在店内大厅及走廊悬挂；

（4）制作“越宴首届绿色美食文化节”POP宣传画在店内张贴；

（5）制作本次美食文化节宣传手册（主要内容为各项优惠措施）在酒店周边向路人发放；

（6）制作土特产品精美大礼包，向来就餐的客人每桌赠送一包；

（7）在酒店大门口悬挂大型喷绘，注明活动内容及部分海鲜价格；

八、营销活动费用预算

（1）报纸广告：8天×4800元=38400元

（2）交通之声：10天，现金7000元＋2000元代金卷

（3）宣传广告吊旗费用（4）POP制作费用

（5）宣传条幅、海报（6）大礼包制作

（7）绿色盆栽租凭（8）饰品采购

（9）展台制作

九、酒店目前现有近况：

一、缺少有效的营销手段；

二、整体服务质量一般；

三、酒店自身品牌宣传不够；

四、菜品东拼西凑没有新意；

五、前厅后厨不能有效沟通；

六、管理监督不够健全完善；

一、硬件设施良好；

三、人员基本素质好；

二、菜肴出品质量不错；

四、管理层素质不错；

中国金厨餐饮管理团队

-----关于我们-----

我们的优势：

中国金厨餐饮管理团队由经验丰富的餐饮厨师和酒店管理精英组成,以面向全国、省、市、县级大、中、小型酒店、酒楼、宾馆、餐厅、自助餐吧提供厨房承包、餐饮咨询、开业策划、VI设计、菜品设计、新店筹备、前厅管理、彩印广告制作、技术输出、委托

整体酒店管理、半托式酒店管理（自选厨房或是前厅）、指导顾问管理、参股经营管理、物资配送、厨师、服务员、经理等各类酒店所需人才输送的专业机构。

中国金厨餐饮管理团队拥有通过职业资格认证的国际烹饪大师、中国烹饪大师、中国烹饪名师、行政总厨、高中级烹调师、职业经理人等各项服务人才。

1、具备有十年以上餐饮行业丰富的管理经验，熟悉大中小型餐饮企业的运营管理；每月、每季度根据相应的节假日制定企业营销策略；不定时根据营运状况提出合理化建议，保证酒店收益最大化；

2、具备很强的计划组织执行能力，通过对酒楼的人、财、物的有效资源整合，完成公司下达的各项经营目标，同时保障酒楼的整体发展。

3、工作敬业，有责任心；对成本控制具有较强的管理能力，有较强的敬业精神和务实的工作作风，具有良好的团队合作精神。

4、具备很强的组织能力、沟通能力、协调能力、创新能力、执行能力和团队建设能力，善于激励、调动员工工作积极性，能与餐饮企业共同成长；

我们以诚信、专业、高效务实的服务宗旨来满足全国各地餐饮企业的人才需求，为客户创造最大的商业价值。

我们的理念：

团队理念：团结.高效.追求完美！

管理理念: 制度为基，人才为本！

品牌理念：弘扬中华美食，致力打造中餐国际餐饮品牌！

生存理念：你无我有、你有我精、你精我转！

价值观念：名厨和酒店的利益高于一切！

发展理念：让我们的厨师伴随着您的企业遍布天下!力求成为客户首选的、长期信赖的合作伙伴。

菜式理念：以新派菜品为主打，根据餐饮企业的区域和酒店装修风格和环境制定菜肴的定位与风格。

厨房承包流程：

1、客户授权: 客户联系我们，我们为您参考是否您选择的地理位置是否适合投资开设餐饮,来回车费报销。

2、客户需求分析: 了解客户对拟投资餐饮的定位，营业及厨房面积，拟支付的薪资及福利待遇，厨房管理目标等等。

3、达成初步合作意向: 双方就承包管理内容及合作模式达成初步意向。

4、试菜及考察:

a、客户选择地点试菜及考察，支付试菜成本费用。

b、客户选择在当地（路途较远的）进行试菜.5、签定用工协议: 我们提供的厨师长人选通过客户试菜面试，对一些厨房管理的细节做沟通后，确定承包管理合作意向，双方签定协议，您方预付厨房所有人员15天工资到我们银行帐号。

6、组建班子：厨师长开始组建班子，约定工作人员某日进入酒店，开始筹备及其营运工作。

本团队新成立，诚邀勤奋、创新、务实有团队荣辱观的有识之士加盟。

如果您现在正在经营酒楼饭店并出现以下任意一项情况时，您需要与我们联系，我们会

为您提供满意的服务：

一，需要好的厨师及厨房管理人员：

1、您是酒店的投资新手，想物色好的总厨或者厨师长，我们为您提供相应酒楼的策划和运作。

2、当您酒店生意火爆时，您想过怎样去继续和维持并升华这样的火爆市场吗？

3、当你的生意慢慢走下坡路时，你能否找出其中的原因并对症下药？

4、当你的酒店客人对您的菜品颇为不满而你又速手无策时；

5、当你的生意火爆，可成本率很高，控制无策时；

6、当你酒店厨房的人力资源慢慢流失时；

7、当你酒店的厨房，菜单需要重新设计时；

8、菜肴品质成本扩大；

篇6：餐厅服务员培训资料

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。

（7）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（8）为宾客倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。

（9）宾客吸烟，应主动送上烟灰缸。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手奉上。

（10）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。（11）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（12）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

（13）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾纸遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭。女性服务员头发要梳理整齐，并带上帽子或规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜或长裤，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务员不要抽烟。礼貌、亲切、乐于助人的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。●服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的青睐。

那么，如何才能超出顾客期望呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的青睐。

1、像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对顾客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让顾客感觉到自己是被欢迎的。

2、坦诚的赞扬。人人都喜欢听别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假设不便，可用其他方式获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到的效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密、通常称“X哥、X姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4、学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一件事，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5、说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的亲切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为之努力。

6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人真正听得进去别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的，漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

7、微笑。正如格言所说：”没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装“，或者如同玩世不恭者所说：”微笑，微笑使人们很想知道你想做什么“。但更重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8、欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光——在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。“目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，在说谎或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态——身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给

客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作——手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情——你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起到很重要的作用。【餐饮服务员培训10项素质】 第一项、训练自信

方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大的声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话的能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。第二项、训练倾听

方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听“此时变得容易而自然。

注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项、训练赞美

方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”

评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第四项、训练激情

方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第五项、训练合作力

方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项、训练克制力

方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。

评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第七项、训练洞察力

方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。

第八项、训练表现力

方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。

评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

第九项、训练记忆力

方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。

评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。

注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

第十项、训练责任心

方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

补充一下，如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施，就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

一、1.服务员仪容仪表总体要求： 2224312623 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十四字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十四字”即 请、您。您好。谢谢、对不起、不客气 再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺 台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英

寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）

(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；

(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；