医院管理水平和患者满意度的提升论文

医院管理水平和患者满意度的提升论文（通用9篇）

篇1：医院管理水平和患者满意度的提升论文

医院管理水平和患者满意度的提升论文

医院管理干部是医疗队伍的重要成员，医院管理干部的能力水平直接关系到医疗事业的进步。随着医疗服务观念由只关注疗效向人文关怀转变，医院越来越重视患者在医疗过程中的体验和感情，患者满意度调查也受到越来越多的重视。另一方面，愈演愈烈的医患矛冲突表明医院里的患者满意度还有待提高。本研究在前人研究的基础上，对提升医院管理能力和提高患者满意度的方法进行了探讨。

一、提升医院管理能力

我国医院中高层管理者有较多为技术骨干或学科带头人，医院内实行专家型领导。我国医院管理者在现代化管理方面水平和素质有待提高，针对这种现状，可以从以下几点着手提高医院管理水平：

（一）短期培训

根据实际情况，医院对管理人员，开展不同方向、面向医院当前需求的短期培训。短期培训的针对性较强，有助于帮助医院管理者迅速的提高管理工作的能力。同时，短期培训的成本较低，更容易组织开展。

（二）学位课程班

新时期的医院管理者应具有较高的文化水平和广泛的科学素养，包括但不限于专业内医学科学知识和现代管理知识。特别重要的是，医院管理者需要培养出很好的管理能力，包括观察判断能力、指挥协调能力等和表达沟通能力等。

（三）医院管理者的专业化

医院管理人员专业化指，日常管理须由参加过医院相关技能培训，通过国家法定部门考核并获得从业资格，工作后以从事医院管理为其主要经济来源的人员担任，包括从事医院管理决策、执行和参谋这几个个层面所属管理工作人员。

二、提高患者满意度

医疗事件中医患双方的信息严重不对称，双方对医疗的理解不一致很易导致医患矛盾的发生。从而使医患双方之间的信任度降低，影响患者满意度。而患者满意度的不断下降，是影响社会和谐和医疗行业发展的重要因素。所以医院管理者首先要找出引起患者满意度降低的因素，采取相应措施，促进医疗行业发展。总的来说，提高患者满意度可以从以下几点出发：

（一）引入有限理性理论进行医疗服务患者满意度测评

由于医患双方信息的不对称性，患者作为弱势者容易形成某些非理性的判断，从而引起纠纷。研究证明通过引入有限理性理论来建构患者满意度测评模型和指标筛选，能很好的`促进发现问题和解决问题。

（二）选择适宜的患者满意度测评工具

患者满意度测评是各类型医院目前广泛应用的用来评估医疗服务质量和医护人员水平的工具。患者满意度的测评多采用现场发放问卷、在线调查等方式、电话访问、邮寄问卷召开医患座谈会和设立意见箱，其中现场发放问卷是较多使用的测评方法。

（三）合理选择患者满意度测评主体

相关监督机构要摸索出更合理的利用第三方机构对患者满意度进行评价的机制，以得到更加客观公正的患者满意度结论，为促进提升医院服务水平和改善管理水平打下好的基础。

三、提升医院管理能力进而提高患者满意度

患者满意度是客观反映满足患者需要程度的指标。提高医院管理水平的提高，转变医院的管理理念和管理模式，加强人文关怀关心重视患者需求，这些都有助于提高患者满意度；同时，患者满意度的提高会促进是医疗服务持续提升和医院管理的不断提高。

篇2：医院管理水平和患者满意度的提升论文

1.供电企业后勤管理的概况

供电企业后勤管理工作是企业内部的基础性工作，对于供电系统的电力供给工作和维护企业的外部形象工作都具有重要意义。市场经济的发展促使了电力体制不断改革，改变了供电企业的外部运营情况。供电企业后勤管理工作具有服务性，能够为电力建设提供充足的物质准备，对供电企业的电力生产进行后勤服务。良好的后勤服务管理能够保证企业内部正常的运作，提高企业内部人员的素质。供电企业的后勤管理工作是企业电力生产的保障，通过及时处理企业内部发生的事件，使供电企业的电能生产和供电工作能够不受到其他外部事件的影响，造成不必要的损失。

2.供电企业后勤管理中存在的问题

虽然近些年我国供电企业后勤管理工作取得了一定的成效，但是其中仍然存在一些问题亟需解决。

2.1管理者思想观念尚待提高

当前，供电企业在后勤管理方面的投入计划性与效益不匹配，高投入、低效益的现象时有出现，究其原因，就是因为管理者受制于传统思想意识，市场化运维机制和核心竞争力不够完善，尤其在后勤管理方面表现比较突出。

2.2岗位的专业化意识薄弱

在当前企业后勤管理中，后勤管理这一岗位对人才素质的要求常常被低估，后勤管理的关键岗位往往是一些非专业技术型人才，或是企业的其他部门轮岗的领导，这些管理者往往对后勤管理方面的专业知识储备较为单一，在涉及到物业、库存与安保等方面问题时解决办法不多。

2.3存在与实际发展情况脱节的现象

部分供电企业实施了内部体制改革，将后勤工作中的车辆、物业等进行了单独部门的划分，但是由于其没有按照独立的公司模式运行，导致无法形成规范有序的市场秩序，后勤部门仍然按照企业的命令进行工作，长此以往，供电企业后勤部门不仅要完成市场经营任务，还要完成智能管理等相关工作，后勤部门存在与实际发展情况脱节的现象。

3.提升供电企业后勤管理的具体措施

笔者认为完善供电企业后勤管理水平和服务质量可以从下面几个方面入手：

3.1加强对于后勤部门的重视

为了更好的实施后勤管理工作，供电企业需要加强对后勤部门重视，科学合理的进行资源配置，不断健全和优化后勤部门工作方向和职责，对后勤管理工作予以重点指导，持续提升后勤管理人员的工作热情，促使供电企业各部门之间形成顺畅、紧密、高效的组织关系，企业所有员工都能够互相配合，凝心聚力，共同完成既定的工作目标。

3.2持续提升后勤从业人员的素质

后勤从业人员素质水平及专业能力的高低对于后勤部门整体管理具有重要影响，直接关系到供电企业的`稳定与发展，因此供电企业应当提升后勤从业人员的整体素质，积极鼓励有经验的老员工和新员工之间进行经验交流，建立“老带新、党员带员工”的传帮带机制，使后勤部门的新员工能够从老员工、党员同志身上学习到爱岗敬业、艰苦奉献的精神。转变传统的后勤管理机制，在后勤管理中实施竞争上岗制，通过完善培训制度使后勤员工能够更加优秀的完成工作，促进供电企业后勤管理的顺利开展。例如：某供电企业在后勤管理中，转变了传统的管理理念，在内部实行了岗位竞争制度，通过这一制度激发了后勤人员的工作积极性，同时也选拔出了具有较高素质和能力的后勤管理人员，人尽其才，提升了后勤工作的质量和效率。积极鼓励后勤部门中有经验的老员工带领新员工工作，交流工作经验，取长补短，持续改进，利用灵活的人员选拔机制，创新了供电企业后勤管理方式，整体提高了后勤部门人员的素质和能力。

3.3实施精细化管理

①实施精细化管理是企业后勤工作改革发展方向。后勤工作在保障企业日常工作平稳运行过程中，不但要具有的“公益性”，还要遵循市场规律来运营，唯有如此，企业后勤管理才能一方面体现存在的价值性，另一方面在与企业这一特定市场需求的互动中实现可持续发展，即企业后勤工作要以企业为关注焦点，主动分析、研究其价值诉求，持续改进服务品质，最终达到共赢。

②实施精细化管理是适应企业发展战略和自身工作性质的客观要求。人才培养、科学研究和为社会服务是企业的三大功能和任务。企业后勤工作是保障企业正常运行的具体实施部门，实行准企业化管理，其服务质量和管理水平成为了广大职工关注的焦点，从客观上要求企业后勤工作必须实施以精细化管理为主要内容的科学管理，通过程序化、规范化、科学化运作，降低成本，将有限资源投入到更迫切需要加强的环节。

③实施精细化管理是增强综合竞争力的必然要求。核心竞争力是企业内部一系列互补的技能和知识的结合，具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特能力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质内涵是让消费者得到高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。技术创新是企业核心竞争力的中坚力量，这一点毋庸置疑。但从世界优秀企业的发展看，只有技术创新，而无管理的创新是不行的。因此，企业后勤工作要想发展壮大，提高综合竞争能力，就必须大力实施精细化管理。

3.4建立健全后勤管理的制度

供电企业的后勤管理制度是后勤部门正常运转的重要保障，所以供电企业应当建立健全后勤管理制度，将供电企业的后勤管理体系进行创新，对于供电企业后勤部门的职责和产权划分进行明确，按照规章制度进行后勤部门的管理工作，供电企业的监事会、经理层等落实自身承担的责任，同时还应当对于供电企业的服务经营制度、技术创新制度、财务管理制度等进行创新。例如：某供电企业的后勤部门实施了内部管理的创新，将后勤服务的目标树立为更加专业化、企业化、集约化的形式，为后勤部门员工营造和谐、愉快的工作氛围，引进先进的技术规范以及服务标准，促进了供电企业规模的扩大，降低了供电企业的成本投入，使该企业得到了较高的经济效益。

4.结语：

综上所述，提升供电企业后勤管理水平和服务质量，对于促进供电企业的科学、健康、持续发展有着重要的意义，需要供电企业领导层加强对于后勤部门管理的重视，提升后勤从业人员的素质水平和专业能力，建立健全后勤管理制度，不断创新管理方式和理念，结合供电企业实际发展情况，实现集约化、专业化、科学化、规范化的后勤管理，从而整体提高供电企业自身的核心竞争能力。

参考文献：

[1]张石萍.浅谈如何做好电力企业后勤管理工作[J].现代经济信息，2012（06）.

篇3：医院管理水平和患者满意度的提升论文

一、建立督导机制, 将规范管理落到实处

一是成立市教育督导巡视团。市财政投入100万元, 采取购买服务的办法, 聘请20多位老校长、老教研员担任教育督导巡视员, 对违规办学行为切实做到了“有报必查, 查实必究”。

二是建立覆盖全市中小学的督学责任区制度。聘请384名市县两级教育部门工作人员、教研员为督学, 分片包干, 每月不少于一周时间深入学校, 帮助学校发现问题、整改提高。去年以来, 全市共查处和纠正违规办学行为2 632件次, 学生和家长最关注的加班加点、课业负担过重、乱收费等问题得到切实有效的解决, 分别只占总投诉量的6.26%、4.67%和0.89%。特别是人民群众反映强烈的教辅资料过多过滥的问题得到有效遏制, 据全省新华书店系统统计, 潍坊作为山东省的人口大市, 新华书店的教辅收入在全省是最低的。

二、加强舆论监督, 强化各级党委政府抓好教育规范管理的责任

每年全市“两会”期间, 都通过媒体向社会公布各县市区上年度教育综合督导的近百项评估结果。列入市委工作要点和政府工作报告的教育重要工作事项落实情况, 在媒体上经常通报。广泛的舆论监督, 有效促进了各级党委政府重视教育、履行办好教育职责的主动性, 调动起了社会各界参与关心教育规范管理的积极性。

三、依靠群众参与, 推进规范管理社会化

我们坚持畅通群众利益诉求渠道, 直面问题和矛盾, 把解决问题的过程变成群众参与教育、支持教育, 提高满意度和幸福感的过程。

一是组建了全国首家教育惠民服务中心, 为群众提供投诉举报、家庭教育、社会培训等一站式教育便民服务, 并在市电台、电视台和报纸公布规范办学行为的各项标准要求和投诉受理电话、网址, 方便群众随时寻求个性化服务和监督举报。去年以来, 教育惠民中心主动为群众提供服务、答复咨询等事项3.2万件, 发布各类政策信息8 900多条。

二是建立了教师满意度调查评价制度。学生和家长每学期对学校、教师进行一次评价, 评价结果与校长、教师的考核奖惩直接挂钩, 有效地增强了广大教育工作者落实育人为本的责任感和事业心。

四、创新制度, 不断提升规范管理水平

一是在全国率先推行了校长职级制改革。取消学校行政级别, 实行校长职级制和任期制, 使校长能够更好地潜心研究教书育人, 在依靠专家办学方面迈出了坚实的步伐。

二是在全国率先进行中小学教师职称评聘合一的改革。给予学校评聘自主权, 政策向一线教师倾斜, 争当班主任、争相上课成为广大教师的普遍追求。

三是改革中考招生录取制度。我市作为全国中考改革试点市, 率先建立起了学生学业成绩分为五个等级、将综合素质评价纳入录取标准的中考制度, 把学生从分分必争和考试焦虑中解放了出来, 促进了学生全面发展、个性发展。

四是率先进行了“轻负担、高质量”的课程课堂改革实验。我市作为全国课程改革实验区, 探索建立起了自主、互助式的学习型课堂, 形成以“体验、探究、感悟”为主要内容的活动育人课程体系 (朝阳读书、学生社团、阳光健身60分、名家进校园、亲子共成长等) 。形成了上下贯通衔接的教育部门17项制度创新成果和学校12项育人为本的基本制度, 为全面实施素质教育、全面推进教育改革、全面提高教育质量提供了根本保障。

下一步, 我们将更好地贯彻落实《教育规划纲要》, 切实做好国家赋予我市“探索中小学校长职级制, 深化中小学教师职称制度改革”试点工作。

篇4：医院管理水平和患者满意度的提升论文

关键词：供电；后勤；管理；质量；提升；讨论

一、供电公司后勤管理的概况

当前，随着社会发展和时代进步，电网企业对后勤服务保障的需求不断增长，服务范围不断扩大，管理内容不断增加，使企业后勤工作面临着新的挑战。在体制改革上，由于资金少、力量弱，后勤服务社会化的难度很大，许多应该社会化的部门，還是由企业自身负担着。在人才问题上，人才是企业的第一资源。但历次机构改革，后勤部门承担着分流企业人员的重任，影响了后勤的自主人才选择，使得后勤服务人员懂经济、会管理、会经营的人才匮乏，参与市场竞争的能力不够，整个后勤队伍的素质亟待提高。同时，大量运用聘用员工虽降低了人力成本，但因人员流动性大，不容易保存后勤力量。

二、供电公司后勤管理质量提升

（一）方案计划。方案的制定对于后勤的管理而言是一个重要的工作内容，只有有计划的方案才能保障整个后勤管理工作的规范和有序，我们可以选择制定实施方案，成立以主管副经理为组长和各部室等相关单位负责人为成员的后勤管理自查整改工作领导小组。在自查活动中，以“查领导、查思想、查管理、查规程制度、查隐患”为主，从消防、反恐、交通、食品、设施、小型基建、非生产型技改大修和零星修缮施工等方面，组织开展后勤安全隐患排查活动。为确保活动取得实效，公司还可制定隐患整改措施及具体责任人，进一步落实后勤安全管理责任，消除后勤安全工作隐患，为后勤保障工作奠定了坚实的基础。

（二）重点工程，重点控制。重点内容包括物业公司继续做好现场后勤保障，充分满足现场工作人员实际需求，做好文明生产管理；党群部门要关心关爱职工，排除后顾之忧，使工作人员保持良好的精神状态，顺利完成相关工作内容，保障管理质量。

（三）精细化管理。技术创新是企业核心竞争力的中坚力量，这一点毋庸置疑.但从世界优秀企业的发展看，只有技术创新，而无管理的创新是不行的.因此，企业后勤工作要想发展壮大，提高综合竞争能力，就必须大力实施精细化管理.

（四）安全保障。做好安全保障工作，除了相关建设和火灾防范消防工作内容之外，对于施工安全、质量管控等内容也要进行详细的排查和整改，另外，除检查整改外，还要利用多种方式广泛开展宣传，向新入住的员工宣传宿舍消防安全规定，组织消防值班室人员对火灾报警系统和自动灭火系统的实际操作开展培训，对大楼电梯进行停电模拟应急处置演练。完善后勤应急处置方案，分类梳理并建立健全抗灾抢险重大活动消防、安保、食品安全和设备紧急故障等应急事件的后勤工作处置预案；落实应急物资储备，建立后勤专业抢修队伍；车辆应急充分发挥GPS监控作用，随时跟踪监控车辆行驶，及时掌握车辆信息，有效操控车辆运行安全。

（五）保障员工生活。创新开展后勤工作，努力打造职工满意后勤，力争得到企业广大员工的一致好评。一是加强后勤基础建设。狠抓办公区域绿化和环境卫生建设，保证各个办公区域环境优雅、卫生整洁，给员工提供舒适的工作环境。加强水暖电维护维修管理，及时对公司办公楼和各工作场所水电设施进行安全运行检查，更新破旧的水暖管道，组织对所有房屋的检查修缮工作。二是规范车辆管理。开展车辆安全检查，及时消除车辆缺陷，确保车辆行驶安全。同时严格执行中央“八项规定”要求，坚决杜绝违规用车、公车私用等情况的发生。三是开展健康食堂创建活动，完善机关本部、营销楼和供电所硬软件建设，解决异地及单身员工的就餐问题。利用变电站闲置地建立无公害蔬菜基地，为员工提供健康食品，解除了员工的后顾之忧。四是建设和谐乐园。充分利用现有的办公场所，不断完善员工文化活动室、群众工作室，添购乒乓球、台球和老职工娱乐活动设施，维护各类健身运动器材，为员工活动提供一个持续良好的条件。

（六）人员队伍建设。后勤管理需要有好的队伍，从而使后勤管理部门适应时代发展的要求。一个完善的学习型团队既是后勤员工个人自我学习提升的场所，又是后勤管理部门整体系统学习创新、持续发展的依托。后勤工作的领导者要转变管理方法，由控制型转变为学习型。搞好后勤服务工作，是为职工办实事、办好事的具体体现.电力后勤改革的不断深入给电力后勤企业的发展提供了大好机遇和宽广的空间，我们要抓住机遇，开拓进取，优化后勤资源配置，加强对员工的教育培训，完善相应机制，后勤部门管理人员要面向前沿，学习先进理念和知识；面向实际，将解决后勤工作实际问题作为出发点和落脚点。后勤工作有重要的凝聚力作用.后勤工作服务对象是人，是对全体职工的服务.把后勤工作搞好了，就会使广大职工有一个好的心情投入到安全生产等重要的工作中去，就会激发他们的工作热情，更充分地调动起他们的积极性.

三、结语

综上所述，在供电公司管理工作中，我们要进一步加大后勤管理工作力度，紧密配合国网及省、市公司大后勤管理格局，贯彻落实省、市公司文件精神，不断创新管理方法，巩固创新成果，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，进一步提升后勤现代化管理水平，争取在今后工作中取得更大成绩，为建设“一强三优”的现代化公司做出积极贡献。

参考文献：

[1]高静辉.提升供电企业后勤管理水平和服务质量的措施探讨[J].科技与创新，2015，02.

[2]张一平.提升供电企业后勤管理水平和质量的措施[J].企业改革与管理，2015，20.

篇5：医院管理水平和患者满意度的提升论文

十八届四中全会、《国务院关于加强审计工作的意见》、《国务院关于深化预算管理制度改革的决定》和新修订的《预算法》对财政审计工作提出了新任务、新要求。当前，财政审计人员需要深刻领会党中央、国务院对财政审计工作的新要求、新变化，与时俱进，拓宽思路，创新方法，深化内容，不断提升新形势下财政审计水平和效率，使之更好地服务国家治理，促进经济发展。

一、与时俱进，创新财政审计理念

财政审计是国家审计永恒的主题，财政审计人员是公共资金的“守护神”.财政审计工作要想在新常态中有所作为，必须要主动认识新常态，积极适应新常态，牢固树立科学的财政审计理念。一是要树立“全覆盖”审计理念，实现财政审计全覆盖。十八届四中全会、《决定》和《国务院关于加强审计工作的意见》明确要求， “对公共资金、国有资产、国有资源和领导干部履行经济责任情况实行审计全覆盖”.二是要树立“大财政”审计理念，下好全局一盘棋。三是要树立风险导向审计理念，提升财政审计质量。四是要树立绩效审计理念，关注财政资金安全。五是要树立审计服务理念，发挥财政审计建设性作用。

二、明确任务，拓展财政审计领域

十八届四中全会、《国务院关于加强审计工作的意见》和修订后的《预算法》对财政审计工作提出了公共资金审计全覆盖、重大政策措施跟踪审计、财政绩效审计、风险隐患审计、财政联网审计、全口径预算执行审计、财政决算草案审计、财政审计公开等新任务、新要求。适应新任务、新要求，一是由审计一般公共预算向审计全口径预算拓展，实现政府资金审计全覆盖，从源头上监管全部政府性资金和财政运行全过程，提升预算的统一性、完整性、连续性、科学性。二是重点关注国家宏观政策落实、政府预算体系建设、政府性债务管控、财政存量资金规模、结构及盘活和使用情况，努力实现从微观审计向宏观审计转变，以服务地方经济社会发展。三是将权力部门纳入审计监督范围，逐步实现预算执行审计全面性和统一性。四是将未曾接受审计、不经常审计的部门和单位的预算执行情况纳入审计范围，消除审计的“边角死角”.

三、围绕中心，突出财政审计重点

一是关注预算编制和综合预算管理。重点关注预算编制的科学性、完整性，预算编制的真实性、准确性，预算程序的法定性、规范性，预算分配的公平性、合理性，预算执行的及时性、均衡性，预算信息的公开性、透明性。通过审计促进规范财政管理，提高预算的科学化、精细化管理水平。二是关注税收征管和税收政策执行。关注有无违反《预算法》规定，多征、提前征收或者减征、免征、缓征应征的预算收入，有无截留、占用或者挪用预算收入，做到及时、足额征收应征的预算收入;关注税收优惠政策清理，直接税与间接税调整，增值税、资源税改革，着力清除影响商品和要素自由流动的市场壁垒。三是关注政策措施贯彻落实情况。开展政策措施落实情况跟踪审计是审计工作的新常态。重点关注本地区贯彻落实中央重大政策措施情况，着力检查各级出台的关于稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险政策措施落实情况，及时发现和纠正有令不行、有禁不止行为，及时揭示和反映政策执行中出现的新情况新问题，促进政令畅通。四是关注转移支付资金管理。突出财政转移支付资金的公正性审计，促进事权和财权的统一。突出财政转移支付资金的真实性审计，严防弄虚作假骗取财政资源的行为，促进优化转移支付结构。突出财政转移支付资金使用性、效益性审计，保证财政转移支付资金的安全并发挥出最佳效益。五是关注政府债务风险。重点关注《国务院关于加强地方政府性债务管理的意见》贯彻落实情况。摸清地方政府性债务规模、管理状况及偿还情况，查看债务审批是否符合规定，债务风险是否得到有效控制，资金投向是否符合科学发展的要求，是否制订完备的.债务偿还计划和有稳定的偿还资金来源。六是关注财政存量资金。重点关注国库资金管理规范性、预算结余结转情况、暂存款科目挂账情况、各类专户管理情况，深入剖析存量资金结构、性质、原因，提出对策建议，促进盘活用好存量资金，延伸审计部分预算单位项目资金使用管理情况，揭示项目资金损失浪费、管理不规范等问题。七是关注政府采购管理。检查政府采购预算和计划执行情况，重点关注采购方式是否得当、程序是否合规、审批手续是否齐全;是否存在突破预算超标准采购，无计划、超计划采购等情况。八是关注财政资金使用效益。审计既要关注财政资金用得对不对 , 更要关注用得好不好，把效益审计放在一个重要位置上贯穿始终。包括经济效益、社会效益、生态效益，主要评价财政资金的经济性、效率性、效果性。九是关注民生和“三公”经费，对教育、科技、民政、医疗卫生、社会保障等重点民生支出进行审计，确保群众真正从中受益;关注“三公”经费和会议费、楼堂馆所建设支出，促进厉行节约和规范管理。十是探索开展财政决算草案审计。开展财政决算草案审计是修订后的《预算法》赋予审计机关一项新的使命。

四、改进方式方法，提高财政审计整体效能

一是探索财政联网审计。以“金审工程”为依托， 搭建审计部门与财政、税务部门的联网审计平台，积极探索预算执行联网跟踪审计。二是推进财政大数据审计。加快审计数据中心建设，建立数据采集长效机制和财政大数据审计分析平台，成立大数据分析团队，根据财政审计业务管理的实际需求，开展数据集中整理分析与疑点挖掘，精准定位重点审计事项和重大疑点问题。三是创新审计模式方式。积极打造财政审计大格局，统筹整合审计项目资源，实施“多审合一”的审计方式;科学统筹审计人力资源，集中优势兵力，加强“联合审”“交叉审”,加强专业融合，实现优势互补，发挥合力作用，提升财政审计整体效能。

五、优化成果，发挥财政审计建设性作用

一是要加强审计综合分析，注重审计价值提升。通过综合分析，从促进财政体制改革和经济发展的角度，提出审计意见和建议，督促政府和有关部门制定和完善管理制度，堵塞漏洞，提高管理水平。二是要坚持依法处理，注重体现审计的权威。对审计查出的违规违纪问题，尤其是那些数额大、情节严重、社会反响大的重大违规违纪问题和涉案线索，必须依法追究，使该处理的得到应有的处理，该移交的，决不姑息地向司法机关和纪检监察部门移交，达到查处一例，震慑一片，切实体现财政审计的权威。三是要加强跟踪审计整改，建立审计整改长效机制。落实审计整改责任体系，建立审计整改联动机制，完善审计整改报告制度、对账销号制度、跟踪检查制度和责任追究制度，加大审计整改公开力度。四是推进审计结果公告制度，扩大审计的社会影响。

六、多措并举，提升财政审计人员能力

篇6：医院管理水平和患者满意度的提升论文

摘要：铁路经济的发展可以更好地带动铁路效益的提升，而加强铁路运输收入管理是提升经济效益的有效手段。本文从运输管理存在的问题入手，主要分析了存在的问题，结合运输收入的重要性，论述如何通过有效的措施来提高铁路运输收入，从而带动铁路经济更好地发展。

关键词：铁路运输；收入管理；提升效益

随着改革开放的发展，近年来，我国铁路发展取得了傲人的进步，不但更好地完善了我国交通的发展，也走出了国门，为世界各国做出自己的贡献。而铁路运输收入作为铁路发展的重要支撑之一一直受到铁路部门的重视。就目前铁路运输收入情况而言，较铁路发展历史取得了很大的进步，但是依然存在一些管理漏洞和不足。为了更好地让铁路运输收入对铁路经济做出贡献，我们势必要提升管理水平，避免不必要的问题，更好地提升管理水平，规范运输收入制度。

一、铁路运输收入管理的重要性分析

随着铁路不断发展，铁路运输收入对铁路发展具有很重要的现实意义，主要表现在：（1）随着运输体系的不断发展，运输的核心从安全第一已经逐渐转移到盈利第一的观念，安全已经逐步得到完善，如何在安全的范围获得更多的收益已经是各个企业发展考虑的问题之一。因此，在运输过程中通过建立完善合理的运输收入管理体系是非常有意义的；（2）运输收入管理水平的提高，不但会保障铁路的更好发展，也会对各个企业盈利带来实质性的效果；（3）加强管理水平，完善企业运输制度，能够有效地强化运输收入管理工作，从而实现经济效益。

二、铁路运输收入管理存在的问题

（一）管理制度不完善

近年来，随着铁路的快速发展，同时物流时代的到来，对铁路运输调配要求更高，运输管理制度要求更加明确规范。好的制度会带来更好的管理水平，会产生更高的收入效益。而我国铁路运输收入管理水平还有很多问题存在，例如管理分散性，由于铁路运输跨省较多流动性很大，社会参与非常广泛，收费票证也是随着各个地方不同而具有多样性，因此复杂的管理制度还是不完善，存在各个问题影响运输收入。还有偷逃铁路运费现象也是比较严重，制度不完善会加剧这种问题的重复发生。

（二）管理人员素质有待提高

随着时代的发展，专业性的增强，各个行业要求有更专业更具体的专业化运作。而铁路作为一个巨大的体系，随着铁路的不断改革，新增项目的不断发展，专业性就会越来越明显，而目前我国铁路就业人员短的本身专业素质还不是很高，管理人员知识结构和专业水平还在原地，这都会对运输管理带来很大的问题。还有就是岗位职责不明确，使得各个工作人员消极怠慢，对工作不上心不负责任，同时有些管理人员思想不稳定，对铁路精神掌握不到位，这都影响运输收入。

（三）对运输收入认识欠缺

铁路运输收入认识主要有这几个方面，一是票价利益归属存在分歧，分配存在差异，这样售票时，会存在一些不当的措施，例如限售或者不售情况存在，没有大局意识，这样不但是对乘客的不负责任也严重影响运输收入。同时运输局相互争夺货源现状存在，破坏管理制度和运输资源浪费。二是业绩考核的约束，工作人员只会考虑当前预算，而不减缓别的时间段的运输压力，导致收入不均衡影响运输收入。三是企业本身对运输认识不足，没有通过以运输来实现盈利的这个方向发展，导致运输收入受阻。

三、提高管理水平主要措施

（一）提高管理人员素质

管理人员作为整体体系的操作核心，不但是各个环节的重要实施人员，也是整个体系有效运行的关键。为了更好地发挥体系的优势，我们应该对各个环节管理人员做合理的专业培训，合理的分配人才，提高人员专业水平和管理水平。确定明确的职责，分工明确，职责到位，同时确立明确的`领导体系，服从安排。另外，对信息化管理人才做专业培训，要确定铁路运输信息化管理制度，使信息化发展作为发展的手段。培养一人多岗、一职多能的复合型人才，同时培养职员爱岗敬业的精神。

（二）建立完善的管理制度

在新体制下，按照总公司、铁路局运输收入管理内部控制制度和管理细则等规章，结合实际，健全制度。一是内部控制制度，根据运输收入管理体系、预算、进款等来提高内部制度。二是分段和营业站层面，细化不同工作标准完善运输收入管理工作流程。三是完善考核制度，促进员工积极性。通过各个制度的完善，使整个体系进而有序的发展运行，更有利于运输收入，促进经济发展。

（三）加深对管理收入的认识度

一是纠正思想认识偏差，铁路总公司和铁路局运输收入核算体制，决定收款和报账单位不同，这是铁路收入管理问题的源点，也是基本单位，在新的体制下，各个领导并没有认识到运输收入的重要性，导致收入不乐观。二是重视管理制度的重要性，很多工作人员和领导对运输管理制度不重视，觉得老一套体制很好，不会在新制度下发展新管理制度，导致运输收入达不到理想期待。三是完善考核制度，合理安排不同时间段运输流程，确保不存在某段时间运输压力过大，某段时间运输闲置太多。

四、结语

铁路运输作为铁路收入重要来源，不但会促使铁路更好地发展，也会对各个企业收益带来影响，为了能更好地促进收入质量，确保发展进展，我们不但要从各个环节发展，也要综合新制度做全局发展规划。综上所述，我国铁路运输收入还面临很多的管理问题，我们要不断加强完善管理制度，解决遇到的问题，避免潜在的问题，在提高企业收入同时。促进铁路运输事业的长远发展。

参考文献：

[1]韦艳文.提升铁路运输收入管理水平的措施分析[J].企业改革与管理,2017（8）.

[2]谢钟屏.浅谈如何加强铁路运输收入管理基础规范化工作[J].中小企业管理与科技旬刊,2015（11）:50-51.

[3]刘文杰.浅谈如何提升铁路运输收入管理的效率[J].金融经济月刊,2011（10）:169-170.

[4]马小龙.提升铁路运输收入管理效率的策略[J].北方经济,2012（24）:109-109.

★ 班级管理研究论文

★ 铁路运输企业会计准则论文

★ 消防安全管理创新研究论文

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篇7：活动项目管理水平提升论文

中铁五局四公司是一个综合性工程公司，在蒙华铁路参加了两个标段的施工，其中5标代局独立承建，15标作为局直管项目部的工区参建，共承揽了20亿元产值的施工任务，所承建的西安岭隧道是全线重点控制工程。8月，中国中铁股份公司开展项目管理实验室活动以来，四公司围绕三级公司如何管好项目这一重大课题，以蒙华项目为载体，以项目管理职能、现场管控权属、劳务队伍管理方法、资源组织配置、用工方式、绩效评价六个方面为重点，扎实开展项目管理实验室活动，进一步提升了项目管理水平。

合理划分项目管理职能

由项目单独负责转为公司和项目部共同负责

确立管理项目是公司的主要职能。公司管理项目的主要职能体现在五个方面：一是管制度，包括项目用人、用工、分配制度;要素管理制度、重大方案制度。二是管决策。项目组织模式、施工组织的大临布局、重大技术方案、工程分包、主要施工设备包括周转类工装配置、主要材料采购等重大事项必须由公司集中管理和决策。三是管资源建设。公司要负责建设好专业队伍。四是管过程。公司对项目划分为筹建、在建和收尾三个阶段进行全过程管理。五是管考核。公司对项目参建各主体进行刚性的考核奖罚和责任追究。

明确项目部履行项目综合管理职能。明确项目部作为公司一次性派出机构，受公司的委托全面负责项目的各项经营管理，履行项目的组织、指挥、协调、控制、监督、服务综合管理职能。针对过去项目部职责权限边界不清的情况，专门对蒙华两个项目部重新明确其职责权限，赋予项目部包括安全、质量、进度、成本管理等13个方面管理职责和包括资金使用、劳务队伍选用、机械设备租赁等13个方面相应的权限。

处理好集权与分权的关系。一方面，公司对项目安全、质量、工期、成本和信誉有重大影响或较高风险的事项，能够集中的尽可能集中到公司层面进行决策;另一方面，在项目管理的关键环节保持了集权和分权的灵活性和适应性，充分给项目部分权，保证了项目管理高效。

通过职能的合理划分，解决公司与项目部各自责权分工，既实现了公司后台对项目的有效管控，又充分调动了项目管理团队的积极性，项目管理职能由项目部单独负责转变为公司与项目部共同负责。

构建自有作业层队伍

项目现场管理由外协主导转为企业内控

设立现场自有作业层队伍。自有作业管控层组织分两种类型：第一种是施工生产作业队，在5标共设立6个隧道施工生产作业队，在15标三工区共设立4个施工生产作业队，平均每个队管段3千米，产值2个亿。第二种是加工服务作业队，两个项目分别设有机械租赁服务站、钢结构加工厂、混凝土拌和站、试验室、测量队5个加工服务作业队。

自有作业层队伍在现场的组织方式。自有作业层队伍在现场分为管控层和作业层，生产作业队的管控层人员按照精干高效、满足现场、弹性动态的原则配置，一般情况下其定员不超过20人。作业层主要为劳务队伍构成的劳务班组。加工服务作业队管控层，一般设1名总负责人和少量管理人员，作业层以自行招录管理的劳务工构成的自建班组为主。

自有作业层队伍在项目的运转方式。施工生产作业队是对现场作业面的安全、质量、工期、成本进行直接管理的责任主体。作业队管控层除以上职责外，还要管技术、管主材、管施工组织。作业班组实行多工序或单工序分包，作业班组的分包合同由项目部与班组签订，日常管理由作业队负责。加工服务作业队是为现场提供专业化加工、技术与服务的责任主体。加工服务作业队的设备除混凝土运输设备可以利用社会资源外，全部是企业自有设备。其班组全部采取计件承包，与项目部不发生经济合同关系，由作业队直接管理。

现场设立自有作业层队伍是有效管理劳务队伍的一种组织方式，既达到了企业对现场安全、质量、工期、效益有效管控的目的，又解决好了强化现场管控与用好社会劳务资源有机结合的问题。

推行劳务队伍组织化构建

劳务资源由分散随机使用转为集中有序管理

将劳务队伍纳入企业组织管理的范畴。通过推行劳务队伍组织化构建，从解决企业自身管理劳务队伍组织体系着手，一是在公司成立劳务管理中心，代表公司对劳务队伍进行全过程组织管理，主要履行组织构建、注册选用、考核评价、协调服务等职能;二是在项目部设立劳务资源管理室;三是公司向作业队委派了43名党群协理员。这些措施解决了过去使用的劳务队伍素质不高、诚信不够、流动频繁、纠纷不断、影响项目安全质量工期和成本等问题。

甄别、筛选和培育合格劳务队伍。评价劳务队伍不能只看形式，而要重其实质。如有证照的队伍不一定是好队伍，而无证照的自然人队伍不一定是坏队伍，现场真正需要的是负责人身份真实、有专业作业特长、讲信用的队伍。合格劳务队伍的标准侧重于必须具备较强的施工能力、信誉良好、满足“三人合一”要求。公司按照这些标准，逐一对现有劳务队伍全面甄别和筛选，对通过评审认定的劳务队伍纳入公司劳务资源库，对不合格的限期整改或清退。

规范项目劳务队伍的选用组织程序。一是劳务队伍需求计划纳入项目策划。二是公司公布选用范围。三是坚持选用基本原则，近两年内发生了安全质量事故、合同外结算过大、上个项目严重亏损的队伍慎用或不用;信用评价在A类，或评级在二级以上的队伍优先选用。四是在公司选用名单范围内，项目部集体评议，最终确定选用队伍。

通过推行劳务队伍组织化构建管理，有利于形成劳务队伍优胜劣汰的选用机制，稳定了一大批优秀队伍，遏制了企业内部劳务队伍选用的不良风气，也减少了外部干扰。

创新项目资源配置方式

施工组织由项目部临时调集转变为

模块化要素组合

依托自有作业组织，创新项目资源配置方式。四公司在建设好自有专业作业组织和合格劳务队伍的基础上，在蒙华项目探索模块化要素组合的新方式。

――专业作业队模块。公司按常建制、专业化、全覆盖原则组建30支专业作业队，实现了铁路项目和路外高风险项目的全覆盖。如：蒙华5标和15标三工区的作业队，都是由公司整建制从宝兰、沪昆云南等项目调派到蒙华项目，经过了铁路大项目的磨炼，队伍相对稳定，人员素质较高，能够迅速形成项目生产和管理能力。

――专业化分公司模块。公司按照集中管理、专业发展、实体经营的原则规划组建成立了测绘、试验、混凝土、机械租赁施工、土石方施工、钢结构、物资、劳务8个专业化分公司。专业化分公司覆盖了公司23个在建项目，共设立加工服务作业队79个。专业化分公司根据蒙华项目现场需要，从宝兰等项目调派人员和设备到项目部，组建为加工服务作业队，编入项目部管理序列，作为项目部的一级管理和作业组织，承担专业加工服务。5标和15标三工区混凝土工厂的大部分设备，都是从宝兰、沪昆云南项目直接调入，快速形成了生产能力。

――合格劳务队伍模块。两个项目所选劳务队伍，都是在公司已完项目中得到了锻炼和认可，由公司将其管理和作业骨干人员成建制调入，这些劳务队伍对公司和项目的管理制度比较认同。同时，由于他们的专业施工能力通过以前的项目得到公司认可，自然就成了项目施工生产迅速打开局面的重要资源。

建立与模块化组合配套的管理机制。一方面，他们模拟市场方式建立内部交易规则，现场各个主体间以经济合同或经济责任承包为纽带，按内部市场化运作，解决好项目各个主体干好干坏一个样问题;另一方面，建立各主体间的协同工作机制，解决各主体在项目施工生产中协同有序的问题，以此提高组织效率。

――建立项目部对专业作业队内部承包机制。项目部对专业作业队采取经费预算包干和专项考核相结合的责任成本承包。

――建立项目部对专业化分公司内部专业分包机制。

――建立项目生产的协同工作机制。

一是建立统一协调领导机制。项目部对各个主体统一指挥调度，防止各行其是。二是建立项目和分公司的关联责任机制。三是建立项目部与专业化分公司、作业队之间索赔机制。四是建立项目部与专业化分公司的统一结算机制。五是建立现场责任追究机制。

项目资源模块化要素组合带来的变化是：各类资源在公司范围内动态配置、有序流动，而且专业作业队、专业化分公司和劳务队伍从事专业管理和作业，有利于提高资源配置的效率和效益。另外，项目部的管理职能发生变化，部分职能转移到专业化分公司和专业作业队，释放了项目部的生产力，项目部有更多精力抓好现场管理和对外经营。

建设蓝领队伍

骨干技能人员管理由劳务队伍主导转为企业自主招录管理

要提升公司的项目专业施工管理能力，必须培养一支企业能够掌控的骨干技能人员队伍。

从劳务工中择优录用。按照局制定的录用优秀劳务工的政策，通过技能大赛、基层推荐、严格考核等方式，将在企业工作一定时间且表现优秀的技能型劳务工录用为正式职工。公司先后转录优秀技能劳务工120人。

从大中专院校招收。近年来共招录专业技术人员556人。目前，这批大中专生大多数在专业作业队和专业化分公司担任领导和重要岗位。

立足自身培养。通过实行差异化的薪酬待遇政策来稳定自有技能劳务工，给技能型劳务工提供了职业发展通道，使其成长为企业的蓝领工人。

目前，四公司共有技能型正式职工1247人，组成了公司的蓝领队伍。这些人员中，具备执业资格的有210人，拥有技术职称的309人、技师和高级技师89人，在数量和素质上满足了公司现场施工作业和管理的需要。

建立严格的评价体系

项目评价由主观判断转变为量化考核

建立各层级的考核体系。公司近年来建立了贯穿“公司―项目部―生产作业队―施工班组”和“公司―专业化分公司―加工服务作业队”两条经济责任主线，覆盖项目部、专业化分公司、生产作业队、加工服务作业队和劳务队伍5个主体的考核体系。

――公司对项目部的绩效评价。实行年度、收尾、期末三个阶段的绩效考核。项目年度考核主要有三大块：一是生产及经济指标;二是经费预算包干指标;三是二次经营指标。

――公司对专业化分公司的绩效评价。实行年度资产经营责任考核，主要考核经营利润、经费预算、安全、质量、保障和服务项目质量、派驻现场的加工服务作业队的管理绩效等。

――公司对专业作业队的评级考核。在承包考核的基础上，公司还要对专业作业队实行每半年一次的评级考核，将专业作业队分为A、B、C、D四级。评级考核有刚性指标，每次要评20%的A级，50%的B级，30%的C级，C级的最后一名降为D级。

正确应用考核结果，培育和引导积极的价值取向。公司把对项目部、专业化分公司和专业作业队考核的结果作为兑现领导班子和员工绩效薪酬的依据，尤其作为干部提拔、晋升、评先评优和管理问责的依据。倡导以效益论英雄的理念，对亏损项目的项目经理，采取转岗、调离或给予3至5年考察期等措施。

通过在蒙华铁路的实践检验，公司项目管理水平有所提升，主要体现在：

一是施工能力有所提高。在项目的前期施工组织中，实现了快速进场、快速施工。蒙华5标和15标的新建搅拌站分别在同期进场的单位中第一个通过验收;西安岭隧道3号斜井在晋豫指管段第一个进洞，2号斜井开挖1600米，为管段单口开挖最长斜井。

二是企业形象有所提升。项目管理模式在蒙华得到较好的检验，安全、质量、标准化管理各方面都适应了蒙华业主的严格要求，得到了充分的肯定。

三是创效能力有所增强。近几年承建的48个项目，铁路项目都有盈利;路外项目33个，只有2个项目产生了小额亏损，其他项目都实现了较高利润。

篇8：公立医院住院患者满意度提升研究

关键词：公立医院,患者满意度,提升

随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的持续改善, 人民群众对生活品质的追求在不断提高, 对健康也给予了前所未有的重视, 健康需求不断增长, 给医院及医疗服务业带来了难得的发展机遇。与此同时, 我国医药卫生体制改革在不断推进, 2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出, 要坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充, 公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则, 建设结构合理、覆盖城乡的医疗服务体系, 进一步提高服务质量, 这一意见给公立医院的医疗管理工作提出了很高的要求。积极采取有效措施, 着力改善服务质量, 提高患者的满意度, 已成为公立医院贯彻国家政策精神、应对市场竞争和落实为民服务宗旨的必然选择。

近年来, 我国一些公立医院受经济利益的驱动, 偏离了公益性的发展轨道, 过多追求经济效益而忽视社会效益, 导致医患矛盾频繁发生, 在社会上产生了较大的负面影响, 不利于社会的和谐稳定。在公立医院的就诊患者中, 住院病人尽管所占的比例并不大, 但其享受医院医疗服务的时间却比非住院患者要长, 对医院的医疗服务也感受较深。而且从医患纠纷来看, 住院患者占了相当高的比例, 其中医院的服务不当成为主要的诱发因素。本文基于当前的医药卫生体制改革背景, 深入分析影响公立医院住院患者满意度的因素, 并提出相应的对策建议。

一、顾客满意度的内涵

1965年, Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域。此后, 很多学者对顾客满意及其对企业的影响问题进行了研究和探索, 取得了一批具有较高理论意义和实践价值的研究成果。国内外已有的研究表明, 顾客在购买或消费企业的产品、服务的过程中, 会产生一种自己的需求是否被满足的心理感受或认知, 而这种心理感受或认知直接反映了顾客对企业的产品或服务是否满意, 进而会影响企业的市场开发和长期发展。

顾客满意度作为衡量顾客满意程度的重要指标, 一些学者从不同的视角进行了分析。如Oliver (1991) 认为, 顾客满意度是顾客满足情况的反馈, 是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价, 给出了一个与消费的满足感有关的感觉水平。Babin&Griffin (1996) 指出, 顾客满意度是对一系列的经历进行评价中产生的一种情感, 这些评价由能激发起情感反应的各种过程构成。国内学者韦福祥 (2003) 则认为, 顾客满意度是顾客对某一项服务的期望与服务提供者实际提供的服务水平相比较的结果, 若服务水平“达到”或“超过”顾客的期望时, 顾客就会产生满足感, 此时也就达到了所谓的顾客满意度, 反之则否。

二、影响公立医院住院患者满意度的因素分析

通过对公立医院医护人员和住院患者的访谈, 发现住院患者的满意度会受到多种因素的影响, 其中既有医院的责任, 同时也与患者自身有一定的关系。

1. 患者自身的认知水平。

根据顾客满意度的内涵, 住院患者的满意度是其感知到的医疗服务与期望的医疗服务的函数。实践中, 患者感受到的服务水平与医护人员实际提供的服务水平往往并不一致。造成这种落差, 固然与医护人员和患者所持的立场不同有关, 但也与患者的认知程度有较大的关系, 并且落差值的大小与患者的认知程度高低呈现一种负相关关系。患者的认知程度越高, 落差的数值就越低, 患者的满意度也就越高。有的患者由于不了解医院的实际情况, 缺乏基本的医疗知识, 往往会对医护人员和医院抱有不切实际的期望, 如期望能药到病除、钱到病除等, 而这些期望一旦得不到满足, 患者就会产生失落感。

2. 护理人员的态度。

实践证明, 护理人员的态度对住院患者的满意度有较大影响。少数护理人员对待病人态度冰冷、不够热情。例如当患者有问题需要咨询时, 护理人员只是机械地进行回答, 不注意说话的方式和语气, 回答问题过于简单, 有的甚至不作回应, 从而导致病人的不满。出现这种状况, 一方面与医院的管理有关。对护理人员的选拔不注重考核其思想素质, 考核机制不合理, 使得个别护理人员对患者缺乏应有的同情心和责任感, 护理工作敷衍了事;另一方面, 很多医院的护理人员数量不足, 护理人员超负荷工作的情况较为普遍, 工作压力较大, 这也在一定程度上影响了护理人员的服务态度。

3. 护理人员的技能水平。

做好护理工作不仅需要护理人员具备良好的工作态度, 还需要其掌握娴熟的专业技能。我国目前的医疗资源配置与人民群众的看病需求相比还有很大的差距, 很多公立医院更是人满为患, 护理人员严重短缺。于是, 医院每年都会招聘一些新的护理人员, 以充实护理队伍。然而, 这些新进的护理人员由于缺乏实践操作经验, 技能不够熟练, 在护理时可能会产生紧张情绪, 从而造成工作失误。再加上与患者的沟通技巧不足等方面的原因, 容易招致患者的不满, 影响医患关系的和谐。

4. 住院环境。

随着人民生活水平的不断提高, 很多患者不仅要求享受到优质的医学诊疗, 同时对住院环境也提出了很高的要求。一些医院由于提供的住院环境不佳, 影响了住院患者的满意度。主要表现在两个方面:一是护理人员在工作中的疏忽, 如夜晚进出病房时, 开、关门声音大以及说话大声等, 影响了患者的正常休息;二是外围环境嘈杂, 如病房内及过道人员过多、医院周边交通繁忙等, 影响了医院的安宁。

三、提高公立医院住院患者满意度的对策建议

基于以上分析, 并结合我国国情, 公立医院可从以下几个方面着手, 提高住院患者的满意度, 树立医院的良好形象。

1. 矫正患者的认知误区。

采取措施, 帮助患者走出认知上的误区, 有利于建立和谐的医患关系。一方面, 医护人员要加强与患者的沟通, 通过面对面的接触, 了解病人的实际需求, 并尽量加以满足。同时, 要掌握患者的认知误区及其产生的具体原因, 并有针对性地进行解释, 引导患者回到正确的认知轨道上来, 确立符合实际的期望, 从而有助于提高患者的满意度。另一方面, 医护人员要恪守职业道德, 认真履行岗位要求, 为患者提供优良的医疗服务。注重与患者之间的情感交流, 并切实尊重患者的正当权利和个人隐私, 以一种平等的心态对待患者, 从而增强患者对医护人员的信任, 让其更好地感知医院的医疗服务。

2. 强化护理人员的服务意识。

服务是护理工作的灵魂, 良好的服务不仅有利于患者的早日康复, 同时也有助于营造和谐的医患关系。一方面, 医院应加强对护理人员的思想政治教育, 让他们从思想上认识到服务工作的重要性, 树立“以人为本、以患者为中心”的服务理念, 提高主动服务、热情服务的意识。另一方面, 要完善对护理人员的考核, 注重听取患者对护理人员工作的评价意见, 并将其作为衡量护理人员工作是否合格的重要依据。这样能使护理人员更加注重与患者的沟通, 了解患者的需求, 并为患者提供更加人性化的服务, 提高患者对护理工作的满意水平。

3. 提高护理人员的专业技能。

掌握娴熟的服务技能是护理人员搞好服务工作的重要保障。一方面, 医院应把好护理人员“入口关”, 加强对新进人员在试用期内的考核, 从源头上保证护理人员的素质。另一方面, 要高度重视对护理人员的培训工作, 通过理论学习、“师傅带徒弟”等多种形式, 加强护理人员基本理论知识和业务技能等方面的培训, 提高护理人员的业务水平。此外, 应加强对护理人员的技能考核, 并将考核结果作为对护理人员进行奖惩的依据, 从而激发护理人员的主动学习意识, 自觉提高自身的服务技能。

4. 营造良好的住院环境。

对于医院外部的环境, 医院应尽力协调公安、交通等政府职能部门, 加强对周边环境的治理, 如在规定的时段禁止车辆鸣笛等, 以减少噪音, 为医院及患者营造安静的外围环境。同时, 医院也要加强内部管理工作, 主要有:一是要注重病房布置的人性化, 从色彩和空间布局等方面改变传统病房的单调和乏味风格, 让患者感到温馨, 放松心情;二是要教育护理人员遵守规章制度, 尊重患者的休息权利, 在工作中尽量减少对患者不必要的干扰;三是要对患者家属做好入院教育, 让其知晓并遵守医院的陪伴制度, 注意平时的言行举止, 尽量减少对住院患者的干扰;四是医院保卫部门应配合护理人员, 加强对探视人员的管理, 维护住院区的安全和安静。

参考文献

[1].陈晓娟.住院病人护理满意度分析[J].安徽卫生职业技术学院学报, 2008, 7 (3)

[2].杨丽.影响住院患者对护理服务满意度的原因及对策[J].广西医科大学学报, 2007 (S2)

[3].张涛.患者认知因素对病人满意度的影响与对策研究[J].医学与哲学 (人文社会医学版) , 2007 (1)

篇9：医院管理水平和患者满意度的提升论文

关键词：EPP；采办管理；SAP；MM模块

采办管理是企业管理中重要的组成部分。采办管理的好坏直接影响企业的生产效率和企业的经济效益。在2008年底，天津分公司全面实施了SAP，并于2009年1月1日成功上线，上线近2年以来系统运行平稳，使公司的管理水平有了显著的提高，天津分公司在2009年所有海油系统信息化成果评比中获得了优秀成果奖。根据系统实时报表显示，天津分公司SAP系统注册用户达到1800多人，日均录入单据超100条，实现投资计划在线控制和项目状态管理，实现物资收发36.48亿，录入各项业务单据总计122万张；系统控制符合内控要求，实现全面单轨运行，业务处理量、上线用户数位居总部系统上线单位前列。

采办管理通过MM模块得到了有效的改进，没上线前，采办管理基本存在着传统采办管理的五大弊端：

一、主要存在的问题

1.物料采购与物料管理通常为一个部门，缺乏必要的监督和控制机制

目前就天津分公司采购管理的职能部门为商务合同部，在这种模式下，其管理流程是：

业务部门下达工单→采购申请/定单→商务合同部询价/处理报价→合同签订→下发货通知单→检验入库→通知财务付款。

上述是一个完整的采购业务流程，在实际操作中有些流程如询价/报价在很多企业中不是每次都进行的，该流程主要缺点是：物料管理、采购管理、供应商管理由一个职能部门来完成，缺乏必要的监督和控制机制；同时在这种模式下，商务合同部担负着维系生产用原材料供给的重任，为保证原材料的正常供应，必然会加大采购量，尤其是在原料涨价时，这样容易带来不必要的库存积压和增加大量的应付帐款。

2.业务信息很难共享

由于大部分的采购操作和与供应商的谈判是合同工程师独立完成，没有必要的监督管理，采购信息和供应商信息基本上由每个业务人员自己掌握，信息没有共享。其带来的影响是：业务的可追溯性弱，一旦出了问题，难以调查；管理者也很难了解采办的进展情况；同时采购任务的执行优劣在相当程度上取决于人，人员的岗位变动对业务的影响大。

3.采购控制通常是事后控制

其实不仅是采购环节，许多企业对大部分业务环节基本上都是事后控制，无法在事前进行监控。虽然我们承认事后控制也能带来一定的效果，但是事前控制毕竟能够为企业减少许多不必要的损失，尤其是如果一个企业横跨多个区域，其事前控制的意义将更为明显。

4.执行预算不严格

传统的采办都是采用采办完成后进财务入帐，对于符不符合预算只能是人为控制。有时出现超预算情况，财务也可能没及时发现。

5.各种表格记录不完备，不能及时总结经验教训

以前的采购管理主要存在上述5个问题，通过SAP系统的实施，如何发现采购管理环节中的问题，集中力量解决急需解决的核心问题，并通过SAP系统运行为采购管理带来持续改进的效果呢?

MM模块是SAP系统目前天津分公司中应用三大基本模块之一，MM模块是Materials Management(物料管理)的缩写，主要分为两部分业务功能：采购管理和库存管理。

采购管理，重点关注物料和服务的采购，货源的确定采购订单到货于应付款的监控等。

库存管理，重点关注物料的移动，物料数量和金额的管理以及库存盘点等。

MM采用了严格的采购管理体系，其管理流程是：

业务部门下达需求计划/采购申请→商务合同部确定货源与价格→相关领导审批→处理采购订单→订单进一步跟踪→货物接收入库→工作量确认→通知财务付款。

采购管理包含4大功能：采购申请、采购订单、收货、发票管理。

以下是天津分公司传统的采办管理流程图：

通过MM模块的集成，可以实现对跨部门业务流程的全面监控，提高采办效率，降低库存成本。

二、采用SAP系统将极大提升采办管理水平

1.以职责为核心产生了监督控制机制

在传统的管理模式下，其贯穿的管理思路是基于部门的管理，其层次首先是部门，然后是部门对应的工作区域，即我们在部门组织机构图中所对应的需求部门，之后我们进一步去了解需求部门负责的具体工作。而在SAP系统中，尤其是国企大型ERP系统中，每名员工首先是对应各个职责，这些职责既可以是系统预先设定的，也可以灵活进行定义。如下表的采购流程在SAP系统中将包含如下职责：

上表中可以清楚的看到，系统将部分工作从采购模块中全部或部分剥离出来，如提出采购请求、检验入库、通知财务付款、供应商管理这几个工作等。系统的这种设计方法是将所要完成的工作分解成相关的职责，并对应到模块中，在ERP实施中，最好将属于一个模块的职责进行组合成一个工作组或业务部门，这样做的益处在于：

企业将同一类业务进行集中处理，体现集中管理的思想。如某企业在实施中通过职责分析，发现同一个采购定单职责由多个业务部门所拥有，在咨询顾问的建议下，将其收归为一个部门，减少了大量采购资金。

实行集中管理还减少了许多协调工作，因为企业的跨部门协调是一项费时费力的工作，减少了这些工作，无疑极大地提高了办事效率；

将属于库存的职责从原有的职能部门分离出去，有利于加强业务监督，因为从库存管理角度讲，希望存货的资金占用最少，存货的数量越“少”，管理也越容易；而采购部门希望存货的数量“多”些以保证生产要求，这样的一对矛盾使得库存管理部门尽可能的结合生产消耗来制定相关的库存补充计划，包括最大一最小计划、物料调配计划等，而采购部门通过对存货的定期检查来避免缺货。经过一段时间的运行，其存货必然会调整到一个相对合理的水平。

物流管理和资金流管理分离，即将通知财务付款职能放到财务部门，体现资金流随物流而动的管理思路，避免了对供应商付款中的很多人为因素，同时对盲目采购也起了相当的限制作用，因为付款的权利不在商务部门。

2.基础信息得到了高度共享

虽然许多企业在实施ERP时都将减少日常工作量作为成功标准之一，但在使用ERP系统后，有些岗位的工作量是会增加的，尤其是提供基础信息的岗位。具体到采购管理中，采购员、询价/报价管理员的工作会增加，因为以往这些工作都是通过

电话来完成，而ERP系统要求所有的采购单据都要在系统中进行记录，这样做对采购管理会带来如下变革：

业务的可追溯性强，ERP系统可随时查询任何时候与任何供应商发生的采购业务，并可以查出该笔业务进行的状态，包括库存接收的数量、采购退货的数量、发票数量等；

减少业务操作中的人为因素，对供应商的管理在采购管理中是一个中心环节，传统的供应商管理存在大量人为因素。使用ERP系统后，系统将按照设定的指标对供应商的状态进行分析，包括供应商供货质量分析、数量分析等，并从中总结规律制定相应的供应商管理策略，如设定相应的配额和询价优先级等。这样将业务人员的调动对工作的影响尽可能的减少，新来的业务人员可以通过系统方便的查询某一类供应商的名单、联系方式、历史供货记录，并按照设定的供应策略进行采购业务。

采办的每一环节都在系统中有所反应，所以整个采办过程都能得到控制。

3.控制体系完备

“事前控制、事中监督、事后分析”这一管理理念在ERP系统中的具体运用，是ERP系统与传统信息系统最明显的区别：

(1)流程有序，在ERP系统中可以设定哪些物料必须经过采购申请，哪些物料必须首先制定总的采购计划等来对采购工作流程进行控制，来细化采购部门的日常管理，加大管理幅度。

(2)审批严格，虽然在传统模式下，我们也强调采购管理要按照一定的层次进行控制，但是在实际操作中，尤其是跨地区的公司要这点非常难。通过ERP系统建立采购单据的审批控制流程，可以控制不同职责的员工可以采购哪种物料，其采购金额上限是多少，超过一定的金额必需经主管领导审批，否则ERP系统中将无法继续处理该单据，包括接收相应的货物、进行付款等。如果一个公司采取集中财务模式，那么配合采购流程的控制，其效果将更明显。

(3)监督有方，在采购业务处理过程中，监督人员(不仅指采购部门领导)若通过查询发现业务处理有问题，则可以终止或暂停业务处理，直到问题解决为止。如若发现某定单属于重复定单，可以将其暂停，查明原因，或取消该定单。

区别于传统管理模式，ERP系统还可以随时运行需要的报表，来反映某一时期采购业务的执行情况，包括趋势分析等，为下一阶段工作改善提供及时的信息。

4.业务基本在线执行

根据采办业务百分百上线的要求，所有采购合同必须线上提报，且所有的支付均得在线执行。以2010年为例，执行1年以来，在线结算比例从1月初的67％上升至2月的94％，之后一直维持在97％以上。这样既实现了公司提倡节能降耗无纸化办公理念，又大大提升了工作效率。

5.加强了刚性预算管理

启用刚性预算控制后，从原先的事后控制变为了事前控制，即从采购申请提报环节即开始进行控制。

提高了成本和承诺计算的准确性，便于进行成本分析和中长期资金需求预测，有利于控制财务风险和运营风险；从源头上实施事前控制，确保了预算管理的严肃性强化了没有预算“不能干活”的文化和理念，促进工作的计划性；将财务和采办信息紧密集成，方便了追溯分析，增加了透明度，提高了管理的精细化。

6.统一了表单样式

未上ERP之前，有限公司各分公司、作业公司均有自己的采购申请，采购订单，出入库单，询价单等表单样式，通过ERP上线，对各单位的表单样式进行了分析，综合了各分公司表单的优点，统一了各种表单的中英文样式，形成了向外统一的形象。

ERP系统实施对采购管理的改善不仅局限于上述6个方面，更重要的是它为业务人员带来了一种体验，让业务人员认识到信息技术是如何改变和优化业务流程的高效和快捷。

三、关于SAP系统目前存在的问题与建议

虽然SAP是目前最优秀的ERP软件之一，它集世界优秀企业管理经验之大成，但在天津分公司的实践中，由于各种原因还存在着很多问题，这就需要持续改进。ERP上线仅仅是个开始，要想达到理想水平就必须像重视上线一样重视今后的持续改进工作。目前主要存在的问题如下：

1.仍然存在事后补单的现象

虽然根据采办百分百上线的要求，在线结算比例的要求已基本达到。但是，从系统中取样分析，依然存在事后补单的现象，如，7月份至9月份，根据服务采购订单行项目的数量进行比较，从服务采购订单创建到首次服务确认，3天内占1/3，10天内占1/2，事后补单的嫌疑性很大。

2.服务采办没有很好的控制

服务采办缺乏严格的规章制度约束，导致不清晰的预算控制，致使服务确认和发票签审确认流程未能很好的衔接；

(1)由于采办需求的创建渠道不统一，导致服务采购订单创建标准不一致，有根据工作量创建，有根据预提创建，有根据发票创建，也有根据预付款创建，而没有及时根据工作计划创建服务采购订单。

(2)服务采办没有工作量明细。

(3)没有服务条目(主数据)管理，不便于统计分析。

3.总部业务部门对系统的应用太少

虽然在系统中可以查询到所有的业务信息，并且也开发了不少报表，但是，总部各业务部门仍然要各分公司逐级报送报表。

总部各业务部门对系统应用的不够深入，除了信息办外，其他部门的采办、业务均未上线。

2010年1至10月总部各部门用户登录人次如下：财务管理部3671人次，集团采办部357人次，工程、钻井、勘探、生产部1889人次。

4.需要完善的地方

系统在上线时，由于时间紧，需要公司投入人力、物力、财力及时改正实际发生的与现实不相符的设计，及时维护完善系统。

在使用方面，员工换岗缺少必要的交接程序，个别新员工没有培训而是通过老员工凭经验传授，个别用户责任心欠缺，总部缺少必要的监管机制。

针对SAP系统出现的上述情况，提供几点个人建议：

(1)建立一个机构，长期负责ERP的维护和管理

上线时，有专门的项目组负责。上线后由于没有专门的机构负责，制定一个人负责，但又不是专职。所以对上线后的管理维护工作缺乏组织上的保证。对出现的问题没能及时解决，就造成了越来越多的人对这个系统产生了怀疑。是指认为上了这个系统是个错误。

(2)与ERP供应商签订长期的服务合同

上线时，由于有供应商强大的技术后盾，问题能够及时解决。但是由丁时间仓促和今后组织还在不断地变化中，所以上线后，供应商队伍撤出，新培养的关键用户队伍又不能解决出现的问题。所以要想重视上线一样，重视应用。与供应商签订长期的服务合同，是使用过程中的问题能够及时得到解决。

(3)领导要带头使用系统

任何信息化项目都是“一把于工程”。领导的行动就是群众的榜样。领导对此项目不关心，这个项目就不会得到群众的认可。领导要重视这个项目，带头使用它。这样就会有很好的示范作用。

(4)在使用方面建立必要的规章制度

通过严格的规章制度来规范员工的使用。ACP是一个很严谨的系统，来不得半点马虎。所以，对于不规范使用系统，造成错误的要按制度追究责任。建立员工使用记录，对好的员工要有表扬。

(5)加强对新员工的培训

每次新员工上岗，都要进行ERP使用培训，把培训合格与否作为上岗的基本条件。

四、结束语

ERP系统运行后，ERP项目并没有结束，相反是进入了一个新的阶段即管理持续改善的开端：对采办管理而言，ERP系统运行后，企业人员职责明确，便于考核和管理；为公司的高效平稳运行打下了坚实的基础。我们现在需要做的是：把平凡的工作做优秀，把日常重复性的工作做认真，把每一件小事做扎实，为夺取天津分公司3000万吨的全面胜利尽绵薄之力。

参考文献：

[1]中海石油(中国)有限公司天津分公司月报

[2]招标采办流程框图与部门工作界面流程图

[3]中海油能源发展股份有限公司海油发展信息科技公司月报