强化理论知识学习提升政务服务工作质量

强化理论知识学习提升政务服务工作质量（共14篇）

篇1：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

西 吉 政 务 信 息

第30期

西吉县人民政府办公室二0一0年三月五日

强化理论知识学习提升政务服务工作质量

为认真贯彻落实自治区有关加强政务服务中心建设文件和全区政务服务中心2009总结表彰大会精神，切实提高政务服务工作人员业务水平和服务质量，促进政务服务中心工作向规范化、制度化、标准化方向迈进。3月5日上午，按照政府办公室的安排，政务服务中心组织全体工作人员认真学习了全区政务服务中心2009总结表彰会议和自治区关于加强政务服务中心建设等有关文件精神、政务服务中心各项规章制度。通过认真组织学习会议精神和规章制度，增强了全体工作人员的工作责任感和使命感，表示，将在今后的工作中，严格政府办公室的总体要求和工作部署，以便民利民为工作着力点和出发点，紧紧立足本职工作岗位实际，增进业务知识学习，转变工作作风，规范行政审批和公共服务项目办事流程，优化政务服务环境，为广大群众提供高效便捷的服务，力保政务服务中心工作创佳积，出成效，上台阶。

报：区、市政府办公厅（室）信息处（科）。

送：县委办，人大办，政协办。

篇2：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

**县人民法院持续着力“四个强化”，提升司法政务工作服务水平，为推进**审判事业持续健康发展提供奠定坚实的基础。

一是强化队伍建设，提升高效服务能力。建立司法政务工作人才库，将业务部门14名内勤确定为司法政务工作联络员，建立能上能下交流锻炼培养机制，梯次培养一支特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的司法政务工作人才队伍。积极组织从事司法政务干警参加各类专项培训21人次，通过“青年干警论坛”定期召开业务学习辅导会进行交流学习，不断提升司法政务业务水平。以“大力整治中梗阻，切实增强执行力”专项活动为契机，加强干警作风建设和廉洁自律教育，大力弘扬勤俭节约，艰苦奋斗的优良传统和作风，强化严谨细致的工作态度，努力做到“零差错”，提高司法政务效能。

二是强化信息调研，提升以文辅政能力。始终围绕提高质量，打造精品的目标，不断提高信息宣传稿件编写质量，注重发现审判执行工作新问题，总结新经验，推介新举措，挖掘工作亮点和经验，大力宣传公正司法、廉洁司法的典型，为院党组科学决策服务。畅通收集、组稿、编辑渠道，做好深层次综合分析信息，制定严格合理的工作激励机制，充分调动广大干警参与信息调研宣传工作的积极性和主动性，在全院培养一批信息调研宣传骨干。

三是强化目标考核，提升督查督办能力。修订和完善《**法院目标考核办法》，出台《先进集体和个人奖励办法》，细化和量化案件考核的内容，将各项目标任务落实到各庭室，通过定期通报，进一步提高全体干警的质量意识和效率意识。注重业务部门以工作实绩为重要测评指标，综合部门以服务质量、满意度为重要测评指标。对法官、法官助理、书记员、法警等不同部门的工作人员划定更加明确、细致的考核标准。切实加强对审判、执行工作的经常性监督，狠抓日常事务的督查督办，注意与相关部门沟通协调，寻求配合支持，及时总结查办规律和信访动态，做到院党组研究的工作事事有着落、件件有回音。

篇3：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

民群众对医疗卫生保健工作的要求和期望进一步提高, 社会的各项服务机制将更加完善, 因此, 顺应社会潮流和民意, 积极探索新形势下加强和改进医疗卫生工作的思路和举措是医疗服务机构的责任与使命。为进一步做好医疗卫生保健工作, 笔者所在的晋城煤业集团总医院领导班子根据医院具体情况, 积极研究、精心部署了新一年的工作任务, 并以科学发展观为指导, 以创先争优活动为契机, 提出了夯实临床基础, 提升主动服务的理念和举措。

一、夯实医疗质量, 确保医疗安全

质量是一切工作的生命线, 医疗安全的核心目标就是要保障患者的安全。因此, 我院把质量控制作为患者安全保障的基础, 进一步完善各种机制, 规范制度, 加强管理, 以保证各项医疗服务工作的安全有效。

1. 强化制度执行。

近年来, 我院把开展医院管理年活动作为重点, 把创建“三甲”医院作为目标, 进一步强化和监督各项制度的执行与落实, 尤其是关系到医疗安全、医疗质量的13项核心制度, 特别是首诊负责制、三级医师查房制等医疗护理基本制度的执行, 实行了医疗纠纷分析会制、缺陷病历展评制, 规范了病历报告等医疗文书的书写。

2. 强化质量监控。

加强质量控制是确保各项制度有效实施的必要条件。我院严格执行质量内审制度, 每季度由主管院长组织职能科室深入临床一线, 对医疗质量、医疗安全、医疗服务等各方面工作进行全面检查, 从细节入手, 把医疗护理差错发生率、围手术期并发症发生率、医疗服务不满意率和投诉率、医院感染现患率等列入质量考核范围, 严格执行内审通报制度, 对监督检查的结果及时进行通报反馈, 消除安全隐患, 有效防范了医疗差错的发生。

3. 重视基本技能。

“三基”是医护人员从业的根本, 最基础的也是最重要的。医务科、护理部等医院管理部门每年持续开展“三基三严”岗位练兵和专题培训, 定期组织医护人员深入学习和掌握患者安全目标的管理内容, 加强《处方管理办法》、《医疗技术操作规范》、《医疗诊疗常规》、《传染病管理法》、《医师法》等法律法规的学习, 引导全员在掌握服务标准的前提下, 进一步规范医疗行为, 确保患者的生命安全。同时, 广泛开展岗位练兵、技能大赛、急诊危重症抢救演练, 组织医护人员进修学习, 参加培训、讲座、学术研讨会等, 进一步提高了人才素质, 夯实了基础, 确保了医疗安全。

二、夯实医疗环节管理, 优化就医流程便利

我们积极探索和打造符合诊疗规律、适应患者需求、具有人性化服务特征的医疗服务链, 努力为患者的安全与健康保驾护航。

1. 优化服务结构, 提高诊疗效率。

我们时刻牢记“带着感情下病房, 想着百姓开处方”的宗旨, 集思广义, 千方百计节省患者排队等候时间, 改变科室、诊室布局, 扩大候诊空间, 减化手续, 缓解诊疗压力, 避免患者及家属排错队和医务人员工作效率低的现象, 解决在就诊高峰段人满为患, 易产生安全隐患的问题。

2. 加强导诊服务, 缓解诊疗高峰。

目前, 我院日均门诊量达到800人次左右, 高峰时达1500人次左右。为缓解高峰时患者看病难和住院难的问题, 我院根据就诊情况采取灵活的诊疗服务制, 提倡医务人员在保证日常工作的前提下实行“弹性工作制”, 各部门根据患者就诊峰谷, 安排医护人员的工作和休息时间, “分时段精确分诊”, 提高医技检查的效率, 避免门诊与住院患者“撞车”;机关工作人员在患者就诊高峰时段, 主动深入临床进行轮流巡视和分诊服务, 以随时发现和解决问题, 让患者感到更舒心、更便捷。

三、夯实各项服务举措, 提高诊疗满意度

1. 创新服务举措, 满足群众需求。

医疗保健工作属于服务范畴, 医疗服务工作没有最好, 只有更好。因此, 我院不断创新服务举措, 满足群众不断提高的就医需求。2008年, 经过层层遴选和多方论证确立了“我用

●李艳平

心, 您放心”的服务理念;2010年又提出了开展“感动式服务”, 这是比满意服务更具人性化的服务。用心观察、用心服务、用心沟通、用心体验, 关注每一个细节。让患者达到惊喜的境界, 为患者提供超过期望的服务。医院为在门诊输液的病人摆放电视、鲜花、报刊等;一张张亲切的笑脸, 一声声关注的问候, 一句句细心的叮咛, 让病人感受到了家庭般的温暖。医务人员在平凡中把别人做不好的作出了精品, 把别人不想做的作出了奇迹, 把别人不在乎的作出了感动。

2. 建立知情同意制度, 让患者明白“消费”。

在社会法治逐步健全的今天, 患者的各种权益都得到了最大限度的保护。在医疗活动中, 医务人员除了要保护患者的健康权益外, 还要从人性化的角度维护患者的知情权。患者在就医期间, 不但有权知道自己患了什么病、怎样治疗、愈后如何, 还有权知道自己的花费用在了什么地方, 特别是费用较高的和自费的项目。因此, 为了维护患者的切身利益, 我们要认真执行“三高”知情同意制度, 即“高价辅助检查知情同意书、高价耗材使用知情同意书、高价及自费药品使用知情同意书”制, 让患者明明白白“消费”, 进一步规范了临床用药和检查诊疗行为, 杜绝了不合理收费现象。

3. 严格约束医疗行为。

认真执行医保、物价政策, 试行院内单病种限价。发挥药事会、耗材管委会作用, 把药品和卫生材料使用作为日常监控的重要内容, 严格审批制度, 每月及时提示临床药品使用的比例情况, 对季度开药总额前十名的医生要进行通报, 进一步维护患者的利益;完善“行风满意度调查”制度, 推出“医德医风排名”举措, 每季度进行一次“患者满意度大调查”, 对于提出合理化意见的患者和受患者欢迎的医生和护士进行表彰和奖励, 形成良好的互动、公开氛围, 拉近医患关系。

四、夯实综合素质教育, 营造健康和谐工作氛围

1. 建立医院价值观体系, 营造和谐工作氛围。

和谐是一切事物发展的大前提。作为医疗机构, 我们要首先做到让员工之间和谐, 进而促进家庭、单位和社会的和谐。2009年, 我院经过宣传导入、诊断调研、构建整合、实施培育几个阶段, 确立了“让员工在轻松愉快的环境中主动工作, 让医院的发展和员工价值同步提高”的管理思想和医院核心价值观、医院精神、医院使命、管理理念、服务理念、发展愿景、发展战略、行为规范、管理模式等涉及到医院发展、经营、工作、安全等方面的12项理念, 制定了清晰的医院战略框架和战略目标, 建立了特色鲜明、引领发展的医院价值观体系, 形成了理念、行为、视觉、听觉四大识别系统。为了使员工各尽其能, 人尽其才, 2009年3月, 总医院 (医疗集团) 成立了职工文体协会, 下设“英语沙龙”、“文学书社”、“书美园地”、“文艺舞台”、“摄影天地”、“综合球队”、“综合棋队”、“游泳队”等8个群众文化团体。各个团体积极开展活动, 会员各显其能:英语对话、诗歌朗诵、书法竞赛、摄影展览、棋手对峙、球场竞技等等, 全院上下, 百花齐放, 一派生机。员工们收获了愉悦的心情, 增强了团队精神, 在文化气息的滋养中, 医院的凝聚力、核心竞争力进一步凸显。

2. 完善沟通体系, 提高服务效果。

建立科学、规范的医患沟通体系是做好医患沟通、融洽医患关系的基础。我们为进一步提高医务人员与病人、家属的沟通技巧, 定期聘请了国内外知名专业人员, 分期、分批对医护人员进行医患沟通的专题培训, 提高全员医患沟通的能力与水平。同时, 我们在实践中注重发现和树立先进典型, 每年开展“明星医生”、“明星护士”评选活动, 以电视、报刊、网络等新闻媒介为载体, 大张旗鼓地宣传典型人物和先进事迹, 发动职工谈体会、写心得, 营造人人争做医患沟通明星的良好氛围, 以优质的服务打造百姓放心、政府满意的高水平的现代化三级甲等医院。

(作者单位:晋城煤业集团总医院山西晋城048000)

(责编:若佳)

摘要：文章以山西晋城煤业集团总医院为例, 对进一步做好医疗卫生保健工作进行了分析, 指出要以科学发展观为指导, 以创先争优活动为契机, 切实提升医疗服务水平。

篇4：政务接待型酒店服务质量提升策略

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

篇5：强化业务能力,提升接待服务质量

为进一步提高接待服务能力，提升接待服务标准，更好发挥职能部门作用，*月**号，全体人员进行服务技能考核。本次考核是接待科面对新时代老干部工作的新任务、新要求，体现用心用情服务采取的一项举措。

此次考核内容采用多样性和灵活性相结合的方式进行，让每位员工发挥积极性和主动性，以锻炼应变能力。通过全体员工的实战操作，紧紧围绕工作实际、抓住重点、取长补短，夯实了接待科服务人员对业务技能的掌握，为提供优质的服务奠定了良好的基础，为建设一个高素质的队伍做出了积极的努力。

篇6：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

——在全县组工调研信息工作会议上的发言

泉塘街道章译文

2010年，泉塘街道党工委以服务党的建设和组织工作中心任务为出发点，以强化组工信息员责任为着力点，以提高组工信息质量为突破点，深入扎实做好组工信息工作，积极反映有关党的建设和组织工作新情况、新做法、新经验，在服务领导决策、推动组织工作方面发挥了重要作用，取得了较好的成绩。

一、强化组织领导，形成良好氛围

街道党工委始终将组工信息工作视为一项重要工作，专门明确街道党工委副书记为组工信息工作第一责任人，社区党支部书记为具体责任人。各级主管领导都能主动抓好组工信息工作，经常给组工信息员出题目、交任务、谈思路、提要求，定期听取汇报，带头撰写信息，起到了很好的示范、引导、带动和激励作用，为推进组工信息工作奠定了坚实的基础。

二、建立精干队伍，提升信息质量

一是多方联动建队伍。为拓宽组工信息来源渠道，提升组工信息灵敏度，街道党工委充分挖掘资源、积极构建纵横覆盖的组工信息员队伍。第一，明确组织干事为专职信息员，并将各站、办（所）中综合素质高、文字功底好的优秀年轻干部选拔到信息

员岗位；第二，将大学生村官纳入信息员队伍，保证每个社区都有一名信息员，确保各类信息及时、可靠、全方位地传递上来。第三，街道还加强与各级各类媒体的沟通、协调和合作，建立健全与新闻媒体记者的沟通协调机制，定期邀请他们参与组织工作的宣传，不断增强工作合力。

二是多举并措强培育。为使信息员全面了解组织工作各项任务、准确把握当前阶段组织工作的中心工作，街道党工委建立健全了信息员列席会议和文件学习制度，定期安排组织干事、组工信息员参加或列席党组织重大活动和重要会议，及时向各社区下发上级部门关于党和建设和组织工作重要文件。同时，街道党工委领导定期带领组工信息员下社区调研，全面了解基层干部队伍建设及党员管理工作等组织工作相关情况，及时了解工作亮点及难点，真正做到关注上级，服务组织工作大局与了解下情，研究基层热点难点问题相结合，提高组工信息工作的实效性。此外，定期召开组工信息学习交流会，由党工委副书记亲自领学相关组工报告、调研文章和信息，深度剖析文章内容和语言表达，参照点评街道报送信息，促进提高信息员的写作水平，强化信息员的精品意识。

三是多层把关重审核。为确保信息质量，我们严格实行了信息上报“三审”制度，即每篇信息上报街道党工委之前先由部门负责人或社区支部书记审核，再经街道组织干事复审把关，最后经党工委副书记审核，全面调优结构、修饰语言、提升立意，致力形成高质量、深层次、特色突出的组工信息和调研报告。为确保组工网宣能牢牢把准组工宣传的正确方向，充分发挥出正面引

导作用，街道的组工信息员负责对每个信息员的网评文章进行审核把关，强化引导艺术。

三、完善管理机制，激发整体活力

一是建立责任明晰的任务体系。年初对各站办所、各社区制定了信息报送工作任务，要求各站（所）、社区信息员每月向街道党工委报送与街道中心工作、社区党组织建设和党员管理密切相关的信息稿件不少于1篇。组工信息员再就相关信息进行总结提升，每月向县委组织部报送信息稿件1-2篇，并结合当月工作实际，及时向县、市各级媒体报送宣传信息，充分挖掘特色，宣传亮点。同时，将每月网宣工作任务分解到人，每人每月完成1篇原创帖，4篇跟帖，8篇转帖，按期进行工作督促，及时抓好热点引导。

二是建立上通下达的工作协调机制。一方面，加强与县委组织部的沟通联系，掌握上级组织部门信息需求重点，有针对性地进行信息编写和采集。同时，充分借鉴学习其他地区的组工信息，在开拓工作思路的同时，明确信息挖掘的重点和突破点；另一方面，加强与各部门、社区信息员的沟通联系。在对上级信息需求重点进行分析的基础上，每月给各（办）所、社区信息员提供信息需求要点，明确完成时限，提高报送信息的针对性和有效性。定期通报各单位当月信息报送及采用情况，推进信息工作任务完成进度，确保工作按质按量完成。

篇7：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

努力提高医院医疗安全工作水平

***医院

尊敬的各位领导、同志们：

针对集团上半年分析的“三种现象”以及对我院提出的“三个清楚”，我院高度重视，随即召开了专题会议，讨论、分析了我院第一季度经济、安全工作。同时针对目前存在情况，医院领导班子携职能部门负责人深入科室召开座谈会，分析原因，理清思路，找出整改措施，具体如下：

一、以章治院、科学管院，全面提升管理水平。创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院、科学管院”，方可保障医院各项工作顺利进行。

首先是严格各种会议、活动的请假、签到、督查制度，改变以往自由散漫现象。会风即代表行风，针对那些不执行规定，对集团或医院重大活动有抵触情结的，要严肃处理。

其次是树立医院所有科室规范良好的医疗服务形象，尤其是窗口科室。坚决打击服务意识淡薄，生冷硬顶推等不正之风，消除上班期间自由散漫、玩手机、随意串岗、做私活等不良现象。

第三是加大各类检查、督查力度。加大院长行政查房的深度和广度，加强精神文明办督查，深化各职能部门检查，强化和引导中层干部的管理工作，提高中层干部的管理水平。

第四是不断创新，因地制宜，结合我院实际情况改进管理方法和管理模式。尝试实行季度专项通报会、结合中央提出的群众路线实践教育活动和二甲创建中的PDCA管理方法，积极的深入基层，发现问题、了解问题、解决问题。

二、多措并举，统筹兼顾，全面改善服务质量

医疗质量是医院发展的生命线，服务质量是老百姓选择医院的重要标准。一直以来，“***医院，老百姓自己的医院”是多数群众对我们的赞誉，也是我们不懈的追求。在接下来的工作中我们将努力要做好以下几方面工作：

一是改善服务流程，创新服务模式，提升服务形象。今年我院将强化门诊窗口服务，建设规范的一站式服务中心，选取一大批服务态度好、医疗技术精、责任心强的中青年专家充实到专家专科门诊，制定严谨科学的服务规范和服务流程，培养良好热情的服务态度，推行熟练有序的服务技巧，沉淀优质的医院服务文化。

二是积极引进高素质、高水平的技术人才，突破医院发展瓶颈。当前我院很多学科人才梯队不全，尤其是缺乏优秀的学科带头人，这一点从医院医疗纠纷事故也可以看出端倪。而人才建设不可能一蹴而就，如何在当前医疗体制下医院获得高端

人才也是我们近年来努力追求的一个难点。

三是要以患者满意度为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制；

四是加强科教研工作，提升医院品牌和内涵。今年，医院将加大加强与高等院校联合，努力成为徐州医学院教学医院，加快自身人才培养步伐。同时充分利用好与***医院、***脑科医院、省肿瘤医院以及***医院合作的机会，邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。

五是加强医院信息化、人性化、环保化建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。

三、强化责任，严抓质量，确保医疗安全。

医疗安全工作是医院常抓不懈的一项主要工作，但医疗纠纷和事故的发生绝不是偶然，回顾分析我院纠纷高发的科室均存在以下共性问题：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；责任心不强，关爱生命意识淡漠；基本功不扎实，边缘医学及相关学科知识薄弱。针对存在的问题，我院实施了一系列的举措：

1、医疗安全是从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性。今年医院开展全院性三级医师查房比赛活动，预约病历检查和病历点评等。通过案例分析、抽查通报，现场检查指导等多种形式强化医疗安全建设。在检查中发现的问题将严格遵循二甲评审细则中的PDCA进

行持续改进。强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。

2、积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训，特别是经验缺乏，经常因管理责任出现纠纷的科室干部；同时，通过行风评比、医德医风教育、文明办督查等方式，全面提升全院干部职工的业务知识及道德素养。

3、强化奖惩制度，严格执行医疗事故处理办法。对工作中发生重大过错，以及造成重大影响者将按照医院相关文件执行到位，决不姑息。对每一起医疗（纠纷）事故都要实行回头看，按照集团的“三个清楚”认真落实，力争减少医疗事故的发生。

篇8：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

一是适应形势, 确立了学习研究求发展的共同目标。中心在职职工70多人, 其中35岁以下的年轻人占7成。过去由于学历层次参差不齐、窗口一线职工工作压力大等因素, 职工的学习热情不高, 对工作也缺乏明确的目标。基于此, 我中心确立了一个清晰而有感召力的共同目标, 即通过抓学习研究, 来提升每个员工的理论业务能力, 进而提升整个登记机构的业务水平, 增强事业发展的“软实力”, 打造“学习型”团队。我们指导干部职工结合本职工作, 制定学习计划, 明确发展方向, 树立结合新法规学习、联系实践问题学习和全面学习的理念, 营造团队学习氛围, 促进广大员工在学习中求进步, 在创新中求发展, 极大地增强了单位的活力和凝聚力。

二是完善制度, 保证了学习研究目标任务的完成。制度建设是保障学习研究活动长远发展的关键环节和长效机制。几年来, 我中心相继制定下发了《业务学习制度》、《继续教育规定》等一系列规章制度。对房地产管理与服务、房屋登记中的政治理论、思想道德、登记业务和法律法规等方面的学习, 在人员、内容、时间、考核与奖惩等多方面都提出了规范性、制度性要求。每年年初, 制定本年度学习计划, 对业务研究任务进行分解。每年至少组织两次集中培训学习和两次业务考试, 由法制科负责落实, 确保学习活动的严格执行。每年各科室签订目标责任书时, 将发表文章数纳入考核指标, 年底考核兑现。2008年为配合《房屋登记办法》的实施, 又增加了两次专题培训学习。

三是措施激励, 调动了干部职工学习的积极性。落实激励措施是推动学习研究活动的有效手段。我中心把学习质量、服务效果同上岗、晋升、评优、奖惩、福利等直接挂钩。鼓励职工参加各类自学和进一步深造, 中心给予适当假期安排, 取得相关证书的予以报销学费。在各类考试、评比中取得较好名次, 在国家、省、市刊物发表文章的, 均给予不同程度的奖励, 每半年兑现一次。仅2008年, 在各类刊物发表业务研讨文章70余篇, 其中在《中国房地产》、《人民法院报》等国家级核心杂志、报刊上发表文章7篇;2009年上半年, 在国家级核心期刊上发表文章8篇。中心参与研究的“房地产投机治理研究”课题通过江苏省建设厅科技成果鉴定, “城市居民住房平均支付能力研究”获第七届盐城市哲学社会科学成果二等奖, 李洪海同志荣获全国《房屋登记办法》知识竞赛一等奖。

四是学习交流, 培养了前瞻开阔的思维方式。我中心积极参加部、省组织的各类业务和学习交流, 撰写交流文章。采取“走出去、请进来”的方式扩大学习面, 受邀对金融机构、公证机构、司法仲裁机构等进行专题讲座, 交流心得;带着问题到先进地区有针对性地学习, 开阔视野, 取长补短;邀请专家学者来盐授课, 交流了学习成果, 创新了思维方式。

五是课题研究, 促进了理论学习向纵深发展。2008年6月, 中国房地产产权产籍研究会向会员单位下发了《关于公开遴选房地产登记课题参编单位、参编人员的通知》。中心高度重视, 成立了以领导班子和业务骨干为主的申报小组, 及时申报了建筑物区分所有权登记制度课题的研究项目。在初步入围后, 又吸收地方高校教师加入, 对存在问题、研究内容、研究路线进行了深入分析, 提出了研究方案, 最终被确定为该课题的研究单位之一。2008年11月, 接住房和城乡建设部正式下达课题研究任务的函件后, 中心立即召开会议, 进行宣传动员, 将部分研究任务予以分解, 鼓励广大职工参与研究, 营造了学习研究的良好氛围, 掀起了学习研究的新高潮。通过项目组半年来的深入研究, 目前已经基本完成国内外建筑物区分所有权登记制度汇编、建筑物区分所有权登记制度课题研究报告、建筑物区分所有权登记指导意见三个成果, 并已报送部有关领导征求意见。通过研究, 大家深感获益匪浅, 一方面是取得了成果, 更为重要的是大家开阔了眼界、学到了有关知识、掌握了部分研究方法, 同时也增强了单位的活力及凝聚力。2009年下半年, 我中心计划一方面继续完善有关研究成果, 另一方面将开展实务探索, 努力促进研究成果的转化。

篇9：强化服务意识　提升实验教学质量

关键词：服务意识；实验教学；质量

“面向地方、服务社会”是地方普通高校的办学宗旨，地方性高校服务定位，一般是为地方经济社会发展服务，为当地培养合格的人才。加强实验室建设、充分發挥实验教学的作用，积极开展科学研究和科技开发，努力为地方经济建设和社会发展服务，也是地方高校发展的方向。如何使地方普通高校的实验室在为地方服务方面充分发挥自身的特长，具有自己的地方特色，在同类型院校中处于领先地位，本文在这方面作了一些探讨，并以九江学院物理实验教学中心情况为例，提出了促进实验室的建设和管理、提升实验教学质量的设想和措施。

一、根据需要，有计划、有步骤地推进实验室建设

地方高校特别是成立时间不长新的本科高校，面对高校竞争的激烈环境，必须坚持加大对实验室建设的投入，满足教学和科研需要，不断地改善办学条件，提高学校办学能力与水平。物理实验教学中心应根据自身的现实需要，基于节省、实用、实效原则，有计划、有步骤地推进实验室建设。

首先，根据教学的需要，重点抓好普通物理实验室的建设，使得在面向全校理工科非物理专业开放的大学物理实验中能够按培养目标提供较好的实验条件。其次，依据自己的师资情况，在科研教学探究实验方面，抓好重点实验室的建设，开创自己的特色，形成强有力的科研团队，力求有突破性进展，为提高地方科技创新水平、增强地方经济发展后劲、调整地方经济结构服务。再次，在专业物理实验室的建设方面，鉴于物理专业学生人数较少，在制定立项及采购计划时，单项仪器的台套数一般为3至5套，贵重的仪器可只买一套，这样既能保证仪器的先进性以保障教学质量，又能充分保证实验仪器设备的利用率。采购仪器设备，也应有目的地循序渐进地进行：注重基础，满足教学，又重科研探究，力求有所突破。这样仪器设备在教学和科研上实用性强、使用率也很高，

同时，在实验室管理体制上，物理实验教学中心的实验教学资源由学校统一管理，由学校依据各个二级学院的具体情况进行实验资源集中优化和协调使用，达到学校实验仪器资源最大利用和受益面的最广目的。

二、树立和强化实验室的服务意识，扩大服务对象和服务功能

物理实验教学中心作为为地方研究、开发和服务的公共平台之一，要根据自身的特点，加强资源整合，突出重点，形成特色，取得在同类高校中的竞争优势；要高效发挥物理实验教学中心的功能，充分为师生服务、为地方教育和经济发展服务。

1.充分发挥实验室功能，为教学科研服务。利用日益完善的实验设备和实验条件，充分保证和满足理工科各专业的实验需要，为全校师生提供一定的科研条件和技术支持。在日常实验室管理中，保证实验设备的完好，经常对设备进行常规保养，及时发现和维修有故障和破损的设备和设施，为教师的科研和学生的实验服务，保证各项实验的开出。在现有条件下采取有效措施向全校师生开放，让广大师生通过观摩和亲自参与，共享学校重视实验投入带来的成果。

2.利用淘汰的实验仪器，组建学生自主实验室。随着实验条件的不断改善，近年来有许多废旧仪器设备陆续淘汰。为了变废为宝，物理实验教学中心组建了学生自主实验室，把淘汰下来的的仪器设备，交由学生自主管理；提供常用实验仪器、工具仪表，让学生根据自己的目的，对这些仪器进行维修，从而了解仪器的内部构造；或是利用这些旧的仪器自行组装多种实验内容，自行开发实验项目。实验教师也安排时间指导学生进行拆装，以锻炼学生的实践动手能力和创新能力。以上做法既优化了仪器设备的利用价值，起到物尽其用的目的，又因有学生的主动参与而为实验室增添了活力。

3.构建信息化的网络平台。充分利用网络资源，建好物理实验教学中心网页，与校园内、外进行更便捷的交流和服务。网页上有精心做好的丰富的教与学的实验资源，这样更有利于发挥实验室的资源优势，让实验资源得到最大限度的利用。而且，为了能让学生有一个更好的学习平台，可把全校各个二级学院的数字化教学资源进行集中整理，这样更有利于发挥各院系的资源优势，让实验教学资源得到最大限度的利用。

4，努力为地方中小学教育服务。为适应新形势的要求，鼓励实验技术人员在搞好教学、科研的前提下，利用管理的设备和人才技术积极开展实验室生产与社会服务工作。大学实验室在为中小学教育服务方面的意识多数是很薄弱的，一般地方政府在针对青少年科普教育方面的设施、设备欠缺，而中小学生的素质教育又对实验和科学教育方面有强烈的需求，物理实验教学中心可以在这方面依据自己先进的实验设备条件，促进大学物理实验教学与中学物理教学的联系，加强科技宣传服务，实现实验资源与周围中小学的共享；加强为中小学、社区学教育服务的意识，探索一个合理的、行之有效的为中小学教育服务的模式，提高服务能力，努力为地方社会教育及经济发展服务，做出自己的特色。

三、提高服务质量与服务水平，促进实验教学质量的提升

1.加强质量管理意识。更新观念，转变作风，全心全意为教学、科研服务。从思想上提高实验室管理人员及实验教师的认识，抓好质量管理各个环节。物理实验教学中心每周一次教研例会，在中心内开展实验技术研讨、培训、交流等活动，以提高中心教职员工的素质；为了加强年轻教师的培养，中心实行导师制，让经验丰富的教师做年轻教师的教学导师，使他们尽快在教学上成熟起来。另外，紧抓日常教学各项检查，强化质量监控，保证教学质量。

2.促进交流与学习。物理实验教学中心鼓励在职教师和实验技术人员攻读硕士、博士学位。为了做好实验室工作人员的培训工作，学校也制定了相应的培训制度，有完善的实验师资培训计划和学术及教学交流计划。学校也可以多组织各二级学院之间的教学及管理经验交流，多组织与其它院校之间的学习交流，进一步提高实验教学与管理水平。

篇10：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

执行力是完成执行的能力和手段，是决策、制度、执行者道德准则等要素的综合体现。执行就是实现既定目标的具体过 程，是医院战略目标的重要组成部分，是目标和结果之间不可缺失的重要环节⋯。医院执行力不足，阻碍医疗质餐、服务品质的提高，使医院核心竞争力削弱。而中层干部是基层与高层之间的桥梁，如何提高中层干部的执行力是实现医院战略目标的关键。

1强化中层干部职能，提高中层干部执行力

中层管理者是医院最前线的指挥官，也是执行者。优秀的 医院管理一定要拥有一支具有执行力与领导力的中层干部队伍。目前，各科室主任、护士长基本是从“医疗、护理专家”提升为科室的“领队+教练”，如何促使主任、护±长主动创建开放、流动、有承接力的科室团队，是摆在我们面前的一个崭新的课题。

1．1管理知识和管理目标的分解培训

针对管理队伍组成的特殊性，组织科主任、护士长对医院工作计划和发展目标进行分解培训，指导他们如何根据医 院整体目标制订本科室的具体工作计划和推进措施，并与科主任、护士长签订综合目标责任书。同时根据医院整体培训计划聘请医院管理专家对科主任、护士长进行管理知识训。定期组织有关人员对经营科室、岗位的创新做法、成效、设想进行知识交流，取长补短。1．2执行力关键流程的把握

把握执行的三大流程【2 J，即：①战略流程一做正确的事，医院在制订各项目标时要符合上级政策要求，符合百姓的需求，有利于调动员工的工作激情，能促进医疗质量的提升；②人员流程一用适合的人做事，医院采取公开、公平、公正的方式选拔管理干部，通过面试答辩、理论考试、民主测评与考察、公示等一整套流程对中层以上干部采用竞聘上岗制，使有管理激情和能力、顺民心民意的干部走到合适的管理岗位；③运营流程一把事做正确。明确每个岗位的责、权、利，管理干部上岗前进行教育，对医院各项管理目标和流程进行培训，使他们更明确医院战略目标，能围绕医院发展目标开展工作，达成共识，形成合力。对各管理岗位工作情况进行定期考核考评，职能科室每月对科主任、护士长计划可行性及执行情况进行检查，检查计划措施对科室医疗服务质量改进情况，措施落实后的实效，及时纠正偏差。因此，科主任、护士长在制订计划时必须有清晰的认识，符合医院整体发展目标和阶段性工作要求，使制订的计划有足够的能力来付诸实施。

1．3充分利用考核杠杆提升执行力

围绕医院管理年活动，医院每年都有一个主题年活动，根 据每年的主题，修订科室目标责任书，达成管理的目标。每年年初，医院根据主抓的工作对医院的考核指标进行修订，不断充实平衡计分考核内容，量化考核，将关键性、导向性指标纳入考核体系，建立个人平衡计分考核基本框架，各科室主任、护士长根据科内情况再制订个人平衡计分标准，进行科内二次考核，使考核公开、公正、透明，使目标层层分解、落实，充分体现管理的能级原则。同时，医院建立医护人员技术档案，进一步加强对医护人员的监督、考核管理，并与院内晋升、晋级挂钩，为规范考核，定期组织科室对个人平衡计分运用情况的经验进行交流。

科主任、护士长既是执行者，又是领导者。他们的作用发 挥得好，是高层联系基层的一座桥梁；发挥得不好，是横在高层与基层之间的一堵墙。管理者制订的各种决策或制度需要得到中层的严格执行和组织实施。科主任脚踏实地、实事求是的工作作风，积极推进的工作态度，雷厉风行的管理风格，能成功构建执行型科室，让员工真正了解医院的愿景、战略与规划，让员工真正具备执行的能力。2完善执行文化，构建和谐团队，形成共同愿景 2．1完善执行文化

执行文化是医院文化的重要组成都分，它的精髓就是管理 人性化。优秀的医院执行文化能够最大限度地调动员工的积 极性、主动性和创造性。要在医院建立“追求卓越”的执行文化，使医院发展的内部动力最大化。要创造条件让每一位员工都得到最充分的尊重和关怀，建立真诚的人际关系，让员工有一个和谐的工作环境。首先在制订相关制度、流程时广泛取员工的意见和建议，使制度、流程更合理及可操作。在医院局域网上开通“员工心声”版块，架起管理者与员工之间的沟通桥梁，使员工能畅所欲言表达自己对医院发展的意见、建议，并能将生活、工作中的困惑与院长面对面交流，让员工感受到重视、关怀，有效减轻工作的压力，激发创新热情和工作积极性，充分体现医院管理的人性化。坚持重大事项、决策通过多种渠道向职工公布，坚持医疗设备、仪器及基础建设等项目实行集中招标制，并在每次招标活动中邀请科室一般群众参加，进一步培养员工的主人翁精神，让员工能发自内心、全身心地工作，使医院的团队力量最大化，整体执行力最大化，员工与医院共同成长的期望值提高。2．2构建和谐团队，形成共同愿景

执行终究靠的是人，医院执行力的强弱，首先看有无执行 力强的团队。要通过培训，造就出一支“为人诚实、敢于负责、于分析、能于应变、乐于学习、追求新知、自发主动、注重细节、人际关系好、求胜欲单强”的团队，相互欣赏、相互信任、相互支持、同心同德，具有奉献精神的团队。在重视员工业务培训、注重制度、纪律和操作常规教育同时，更注重理念上的更新改造和对员工团队意识、责任意识、目标意识、效率意识、自我管理意识、细节管理意识的培训，使员工的工作状态充满主动性和创造性，增强执行力。每一项规章制度出台经过层层讨论、注重实际操作的可行性，让员工能够理解、掌握，明确执行的目的和意义。科室考核按个人平衡计分标准进行，奖励公平、公正，顾客满意度、业务技能、工作量、学习考试、考核成绩经过学习培训，全体员工朝着“做受人尊敬的仁者。建百姓拥戴的医院，创接近国际水平的医疗中心”的大愿景前提下，围绕“尽最大努力为百姓健康提供优质服务”的使命，规划个人职业生涯。3完善执行制度，规范执行流程，构建良好制度文化 3．1健全制度，完善管理流程

提高执行效率及执行力，必须有健全、规范的制度作为支 撑。以“德法治院”，不断建立、健全和完善规范化运作机制，修订《综合目标考核办法》、《绩效考核方案》、《重危患者抢救流程》、规范《医疗纠纷处理流程》等，细化各层面的质量管理目标。从而不断完善管理流程，为患者提供快捷、优质服务。

3．2创新激励机制，鼓励员工自我超越

建立“金点子奖”制度，加大新技术、新项目的奖励力度，激励科室和员工开展新技术、新业务，坚持开展和月优秀医生、优秀护士的评比，开设“优秀监察员”、“优秀提案”奖。这些措施使得员工的精神境界和道德情操得到升华，增强归属感和地位提升感，凝练团队的合力。3．3深入开展患者安全文化建设，确保患者安全 医院依托“患者安全文化建设”主题年活动，开展系列活 动，在各科室聘请安全监察员，持续执行无惩罚差错上报制度，邀请专家进行《医疗纠纷防范》、《质量控制与医疗事故的防范》的讲授，组织医护人员进行“患者安全目标”知识竞赛，使患者

安全文化渗透到每一位员工，结合《患者安全目标评估标准与细则》，先由各科室组织自查、整改，医院再结合ISO 9001质量管理体系组织专题内审，减低或杜绝纠纷和投诉的发生。护理安全是护理管理的根本，不仅体现护理工作的价值取向，同时也是护理文化建设的重要内容。护理管理者是护理安全第一责任人，应当履行依法管理和培养护士护理安全意识的义务，为保障护理安全发挥积极的作用。

总之，通过多种方式强化执行力，医院形成良好的执行文 化，各项规章制度执行到位，全体员工以饱满的热情朝着满意的方向努力。参考文献：

[1]李忠泽．浅淡提升医院中层干部执行力的做法[J]．中国医疗前

沿。2009，18(4)：117一118．

[2]余世维．把握执行力的三个核心[DB／OL]．【2009—02—09]．ht．

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[3]杜淑英，韩景璐，穆红，等．基于案例剖析对护理岗前管理对策的

思考[J]．护理管理杂志，2009，9(9)：51—52．(收稿日期：2010一鹏一06；修回日期：2010—09—26)(本文编辑：裴显俊)__ 都纳入员工计分标准。为激发员工在工作中发挥创造力，个人

建议被采纳后给予奖励。根据科室安全监察员每月上报1条 以上医院各环节流程中有可能或已出现的不安全质量信息给

予适度的经济奖励，年终综合考评选出优秀安全监察员，在全

院表障大会上给予表彰与奖励。开展优秀服务窗口、品质管理

优胜科室、优秀医生、优秀护士、服务明星等评比活动，这些措

施都是提高执行效能的催化剂。医院通过院长代表巡视制度 的执行、职能科室负责人每月参加挂钩科室的科务会。听取患

者、家属、基层员工的建议和意见，所有问题进入PDCA循环。通

篇11：提升综合质量管理理论知识研讨会

1、由于新工厂刚搬迁完成，投诉与重大事故损失金额有明显的上升趋势，未来发展的品质问题十分严峻，培养各品管部长的综合质量管理理论知识迫在眉睫。

2、要把品质搞好，打铁还需自身硬。要全面提升自己，发现问题要勇于说话，对于各生产部门提出的特采，必须先经品管部把关。根据品质标准及客户标准、要求，判断其风险性，有责任及义务善意的去提醒厂长，该产品特采可能存在风险。因为厂长对客户要求没有天天接触，他不太清楚客户的要求及标准，避免厂长失误，要端正态度，不要以为厂长批准了，我就没有任何责任了,我们要对于特采有问题的产品做出善意的提醒反馈。

3、要做到对内及对外的一致性。以客户的标准为导向，建立内部的标准与客户标准相一致，对外对客户负责，对内对岗位负责。标准一定要细化和完善，一定要与市场接轨，同时应严格执行。

4、三个深入。其一深入实际，今天出现了问题，问题在什么地方？其二深入问题点，问题发生后要追问原因，是什么原因造成的，需要怎么改善？其三深入群众（下面基层），水能载舟亦能覆舟，好的品质需要全员的参与。

5、学习创新;我们想得到提升，就要相互交流学习，虚心听取对方的意见，这样创新就是发展。

随后马总对怎样有效落实“品质先行”战略作了具体的要求和部署。提出新园区各工厂的硬件已经上来了，体系与实际要相结合起来，并要求各厂线开展全员宣导教育品质意识。

篇12：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

为进一步强化律师管理，提升法律服务质量，提高律师社会公信力和群众满意度，近日，县司法局集中开展“三查”活动。

一是群众满意度访查。对律师事务所2014年以来的收案办案情况从收案登记中，随机抽取案件当事人15人，通过集中排查，电话询问进行回访，满意率达100%。

二是案卷质量评查。以业务档案规范为切入点，随机抽取结案案卷30个作为评查对象，完善档案管理制度，进一步解决事务所管理中存在的突出问题；同时，采取现场评查方法，对每一个案卷从装订立卷、材料归集、办案质量等方面逐一进行评定、打分、汇总，下发评查通报，对律师事务所加强业务档案管理工作提出明确要求。

篇13：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

关键词：政务微博,强化理论,传播机制

正如传播学大师麦克卢汉所说, “媒介是社会发展的基本动力, 也是区分不同社会形态的标准, 每一种新媒介的产生与运用, 都宣告我们进入了一个新时代”。 (1) 全球化2.0时代的到来, 带动了数字媒体的迅猛发展, 以微博为代表的网络舆论场随之蓬勃兴旺。目前政务微博已成为体察民情、排解民忧、发挥民智、聚集民意、反映民生的新型舆论载体。面对政务微博如此闪亮耀眼的表现, 如何在政务微博中有效并且正确运用强化理论, 使其能提高政务微博的影响力及社会管理能力, 是本文研究的重点。

2013年腾讯政务微博的年度报告显示, 腾讯的政务微博在微博热有所下降的环境下仍实现了“逆生长”。其发博质量、运用情况、普及范围及舆论导向力等方面有很大提升, 从另一侧面反映出公众利用网络问政、政府使用网络施政的新型政务应用模式已得到普遍推广, 政务微博在很大程度上增强了网络问政的影响力。因此本研究选取了在《2013年上半年新浪政务微博报告》中位列十大公职人员第一名的蔡奇作为研究对象, 结合强化理论分析其强大传播力的形成原因, 以此得出改进政务微博传播力的方法。

一、强化理论的原理

美国行为主义心理学家斯金纳 (Burrhus Frederic Skinner) 根据其著名的“斯金纳箱”动物实验提出了系统的操作强化理论。他通过实验发现, 人或动物会通过行为举止作用于某种环境而达到某些目的。当某种行为会导致有利结果时, 他们就会不断重复这种行为, 这就是所谓的正强化;相反, 当某种行为会带来不利后果时, 他们会减少甚至摒弃这种行为, 此为负强化。因此, 人们会采用正强化或是负强化的方式来影响结果, 并不断修正这些行为, 这就是强化理论, 也叫做行为修正理论。 (2) 强化功能是在遵循人类心理活动和行为规律的基础上起着推动、阻止、规制或者是修正等影响。本研究通过蔡奇微博的个案分析, 来研究强化理论在微博中的运用之道。

二、蔡奇的微博之道

中国最早以真实身份开通微博的副省级领导干部蔡奇在网络上有一个更为亲切的身份“蔡班长”。至今他腾讯微博上的听众已经超过千万, 在《2012年腾讯政务微博报告》中位列“政务微博影响力排行榜”十大党政官员微博第一名。蔡奇的微博在几年之内有如此巨大的影响力, 引起了政界、社会和学者的广泛关注。

截至2013年4月21日统计得出的数据, 蔡奇自2010年5月14日发布的第一条腾讯微博起, 全年共发博273条。2011年的发博数是2010年的10倍以上, 高达3956条;2012年也达到了2573条, 见图1。

2011年1月的微博数就超过2010年发博总数的一半, 接下来全年的发博数量呈整体递增趋势。究其原因, 蔡奇在2011年1月13日浮出水面, 引起了各方围观, 他再接再厉, 其后的微博内容不仅涉及生活杂事, 更进一步增加工作透明性, 同时致力于解决民生问题, 微博影响力出现第一次大的提升, 此时强化理论的正强化功能开始发挥效用, 之后其他政府人员开始效仿, 例如浙江省衢州市柯城区区长祝晓农、浙江省舟山市组织部长张兵、杭州市卫生局长陈卫强等随后开通认证。因此有报道称蔡奇掀起了“微博官员的话语革命”。

蔡奇微博的第二次影响力激增是在“7·23”甬温线动车事故。事故发生的当日22点30分左右, 蔡奇通过微博发布了“请求浙江卫生部门的帮助”的消息, 他在随后的4个小时之内共发出了36条微博, 公布最新的救援情况和伤亡数据。在此次事件中, 蔡奇的政务微博是一场“及时雨”, 得到了社会的认可和赞许。自此以后, 社会公众开始对政务微博有了进一步的接纳。

根据统计的2011—2012年蔡奇微博被转发和评论的数量和比例笔者发现, 2012年的发博数量比2011年略低, 表面上看是官民互动减弱, 实则不然。2011年, 微博被转播和评论的数量集中在100条以内, 占了全年发博总数的一半。对比2012年, 微博被转播和评论的数量超过一半都集中在101—500条之间, 高达1447条, 用“一呼百应”来形容实不为过。蔡奇的微博被转播和评论在501—1000条、1001—2000条、2001—5000条和5000条以上的数量和比例较之2011年均有所增长。由此可见, 2012年蔡奇微博获得了更多的关注和互动。

蔡奇的政务微博现已成为集信息、观点、民意于一身的舆论平台, 他在2011年10月出版的《玻璃房:蔡奇微博》一书, 是根据他在微博中的言论汇编而成, 此书让更多的政府公职人员意识到要善于运用网络优势开展工作。

三、强化理论在政务微博中的思考和运用

蔡奇的成功之处就是利用微博缩短了官民之间的距离, 特别是在社会事件突发时期, 第一时间安抚民心、解答民惑。在蔡奇的带动下, 浙江省已成为名副其实的“微博大省”, 蔡奇的行为正是强化理论在微博管理和运用中的具体体现, 正强化功能产生的良性循环使得“微博监督”、“微博办案”、“微博维权”、“微博公正”等新鲜名词走进公众和社会的视野, 政务微博的兴起意味着“人人都有话语权”开始成为可能。

由于微博在中国的历史不长, 其传播机制面临着诸多挑战, 本研究接下来在基于政务微博特有的传播模式特点上, 将强化理论切实应用到行政问责机制、官民沟通机制、舆情评估机制三个方面进行探讨。

(一) 我国政务微博的传播模式特点

虽然微博具有不可估量的传播效果, 它能在将信息发布出去的同时造成瞬间吸引受众眼球的强烈效果。但从整体来看, 政务微博仍然具备传播过程的五种基本要素, 即Who (谁) 、Says What (说了什么) 、In Which Channel (通过什么渠道) 、To Whom (向谁说) 、With What Effect (有什么效果) 。在传播过程中, 第一大特点就是传播主体变成了政府机构或者官员, 而非传统的大众传媒。因此, 在推进政务微博发展的进程中, 政府是主角。第二大特点就是政务微博的传播模式打破了由政府发布、公众接收的单线模式, 而是具备由下而上的推动式特点。“两会”召开期间, 人大代表和政协委员通过政务微博既快又准地收集到了人民的诉求, 并在“两会”上反映了民意, 实现了与民众的良好互动。政务微博已经在国家政府和公众生活之间架构了一座桥梁, 对普通网民而言, 政府已由高高在上、遥不可及的形象转变为民众身边的左右邻里。

(二) 强化理论在我国政务微博传播机制的具体运用

微博的草根性、开发性、原创性正好能找到政府调控管理的“盲区”, 但它的诞生不仅是为了促进官民的沟通, 更承载了重要的使命——保障公共政策的有效实施和为民办事。因此这就需要政府公职人员运用正负强化的方法, 有效地提升政务微博的传播运行效果。

1. 改进官民沟通机制, 正强化激励良性互动。

外在的物质强化相较于内在的心理强化而言是短暂的, 只有发自内心的强化动力才能持续长久。政务微博应当坚持以人为本的理念, 以务实开放的心态参与微博上的沟通和交流。对政府自身而言, 政府要全面提高管理社会的责任感。在正强化中, 激人奋进的工作目标是有效的强化措施, 例如在当年的工作计划中制订类似“争创最佳政务微博”或者是评上“政务微博最具影响力排行榜”等目标。在工作中也可以设置如“微博举报”、“微博征集”、“微博投票”等专栏, 鼓励全民参与议政。

政务微博是一把“双刃剑”, 在带来沟通流畅的同时也充斥了许多虚假信息和谣言, 特别是在社会突发的重大事件之后, 政务微博遏制谣言的功能就要发挥作用, 政府应坚持负强化的原则开设辟谣机制。2011年日本地震后引发的核辐射导致我国出现了“抢盐”的风潮, 这就是谣言引起的抢购恐慌, 蔡奇运用政务微博进行辟谣:“据环保部门监测, 目前浙江全省没有核辐射影响, 食盐保证供应, 望浙江同学转告”, 有效地阻止了谣言的扩散, 第一时间整合、梳理、澄清和消除各种不实传言, 回应了群众牵挂的问题, 运用负强化原理抑制了有害行为的反复发生。

2. 构建行政问责机制, 负强化面前人人平等。

西方政府意识到了微博在社会管理方面能取得满意效果, 为了采取更多相同的行为, 特此通过颁布类似法案来鼓励政府使用新媒体执政。英国是推动政府微博规范化发展、严格管理中, 最具有代表性的国家。它在2009年发布《政府部门Twitter使用指南》, 虽然这份指南不具有强制性, 但仍具有很强的借鉴意义。 (1) 这是强化理论中正强化功能在现实生活中的实际运用。

中国政府以此为例, 可以参照国际管理的方式, 充分发挥负强化功能, 构建行政问责制。首先在机构设置方面, 任用专业的计算机操作人员维护、使用、管理政务微博。其次在制度规范方面, 制订出详尽、可操作的突发事件应急处理方案, 在此基础上建立行政问责机制, 定期将各级行政机关运用微博问政、施政的情况记录在案, 将此纳入政府绩效考核体系。问责制要设立不同阶段的目标, 考察政府能否在各阶段利用微博做到政务公开、回应及时等情况, 此外还要收集公众的反馈和评价, 以健全的奖惩准则来保证制度顺畅运行。问责机制的重点在于运用负强化功能对未能行使法定职权, 或者是未能履行其职责的政府机构进行处理, 将失责行为记录在微博使用档案里面, 启动问责机制, 使用批评惩戒、整改教育、追究责任等惩罚措施来消除失责行为反复发生的可能。

3. 重视舆情评估机制, 强化理论切实发挥效用。

介于现有的微博传播机制, 各种微博信息“鱼龙混杂”, 微博的管理者不能盲目跟随“碎片化”的信息开展工作, 这就涉及政务微博中舆情的评估和把关问题。

首先要培养出一批优秀的政务微博管理队伍, 发博的人员具有为民服务的意识、熟练的操作能力、良好的组织纪律性。浙江省委党校在2011年就新加开了“微博与领导工作”作为必修的课程, 提升领导干部的专业素养, 取得了良好的效果。类似这种有效的措施, 应发挥正强化的积极作用将其推广开来, 让更多政府机构学习和借鉴。其次要建立一套完备的调查评估机制, 将微博问政的议题类型、时间、内容、形式等以制度的形式加以规范。政务微博代表的是政府机构的一种态度, 在对外发表时应更加谨慎, 只有经过了评估调查才能保障政府回应的是群众最为关心和牵挂的问题。“对症下药, 保质保量”才是政务微博最为追求的传播效果。

四、结语

政务微博作为新媒体运用典型代表, 在未来的执政中将会被广泛的使用将是一大趋势, 但作为新兴事物, 政府微博在发展的过程中必定会出现不足和缺失, 这是由微博本身的特性引起的。政府通过运用强化理论中的正负强化功能就能有效改善我国传播机制, 通过负强化抑制微博行为中的不当之处, 正强化有效改进政民沟通互动的方式, 又规范了现有的传播机制。我国网络政治参与的环境将会朝着有序、健康的方向发展。

注释

11 麦克卢汉:《理解媒介》, 商务印书馆, 2000年, 第19-20页。

22 《强化理论》, 百度百科, http://baike.baidu.com/view/1021321.htm。

篇14：强化理论知识学习提升政务服务工作质量

【关键词】梅耶多媒体 教学质量 道路勘测设计

【中图分类号】G64【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）05-0229-01

一、引言

国内外教育学者经研究发现，技术并不是造成多媒体教学问题的主要原因，引发目前多媒体教学在实践中产生副作用的关键，在于教师在运用多媒体教学缺乏恰当合适的理论指导。因此，如何使多媒体教学更好的运用于教学，采用哪些合理的提升策略对于目前提升多媒体教学质量具有重要意义。

二、梅耶多媒体学习理论及对教学的启示

国加州大学圣巴巴拉分校的心理学教授理查德·梅耶（Richard E.Mayer）有关多媒体学习的研究是较为突出的，他提出的多媒体学习认知理论，贴合教学实际且有较强的实用性，可作为高校多媒体教学研究较好的理论基础。

（一）梅耶多媒体学习认知理论的五个认知过程

梅耶提出学生必然经历多媒体学习的五个认知过程：选择词语、选择图像、组织词语、组织图像和双向整合，如图1所示。

图1 梅耶多媒体学习的认知理论模型

（二）基于梅耶多媒体学习认知理论的教学设计原则

在多媒体学习认知过程的基础上，梅耶提出了多媒体信息设计原则，包括多媒体认知原则、空间临近原则、时间临近原则、一致性原则、通道原则、冗余原则、个性化原则。

三、目前《道路勘测设计》多媒体教学中存在的主要问题

（一）多媒体实则是单一媒体

《道路勘测设计》目前的主要教学手段采用PPT课件，很少使用诸如Hash、Video、设计文件等其它形式的多媒体教学课件，可以说多媒体实则是单一媒体，会使得学生产生视觉疲劳和认知负担，无法有效的进行认知加工和有意义学习。

（二）弱化学生的主体角色

由于《道路勘测设计》课程信息量较多，多媒体课件信息量较大，学生在课堂反应、消化的时间有限，不能及时有效的理解知识、积极思考、主动建构自己的知识体系。加之教师授课主要以多媒体为中心，不能依据学生的反应来予以相应的强化，导致无法保证学生辩证思维、创新能力的培养。

（三）影响师生互动与生生互动

在教学过程中，师生的互动是极为重要的。由于多媒体课件所控制，《道路勘测设计》 教学过程过于严密和紧凑， 教师对多媒体课件依赖较多，使多媒体和多媒体课件变为了课堂教学的主体，对学生的关注较少，导致课堂师生之间缺乏积极的互动，这就忽略了多媒体技术应始终以学生为中心、以促进学生学习的角度出发去运用这些技术的宗旨。

四、改进《道路勘测设计》多媒体教学质量的策略

（一）课件设计要遵循梅耶多媒体学习理论

在《道路勘测设计》多媒体教学中，除了基本的PPT文字+图片的方式，还应针对课程内容，特别是线路设计部分，增加相关动画以及平纵断面设计文件等，增加多媒体的多样性；另外根据梅耶所提出的一致性原则和冗余原则等，要做到简洁明了， 突出教学信息中的重要内容，去除一些无关的文字、图片等。

（二）明确学生是教学过程的主体地位

学生是教学的主体， 任何教学手段和方式都是为学生服务的。根据梅耶有关多媒体学习认知理论，可得知主动学习和教学方式之间是存在着一定的联系，因此探索出适合多媒体教学的教学方式是《道路勘测设计》乃至高校其它课程多媒体教学对策研究中必不可少的一环。

（三）强化主动、互动的教学方式