强化业务能力,提升接待服务质量

强化业务能力,提升接待服务质量（通用9篇）

篇1：强化业务能力,提升接待服务质量

强化业务能力 提升服务质量

为进一步提高接待服务能力，提升接待服务标准，更好发挥职能部门作用，*月**号，全体人员进行服务技能考核。本次考核是接待科面对新时代老干部工作的新任务、新要求，体现用心用情服务采取的一项举措。

此次考核内容采用多样性和灵活性相结合的方式进行，让每位员工发挥积极性和主动性，以锻炼应变能力。通过全体员工的实战操作，紧紧围绕工作实际、抓住重点、取长补短，夯实了接待科服务人员对业务技能的掌握，为提供优质的服务奠定了良好的基础，为建设一个高素质的队伍做出了积极的努力。

供稿人：***

篇2：强化业务能力,提升接待服务质量

《中华人民共和国行政许可法》于今年7月1日起正式施行。这部法律的颁布实施，是全面推进依法行政，实现政府管理行为法律化、规范化、理性化的要求，是深化行政审批制度改革的需要，它所确立的原则和制度是对现行行政许可制度的重大改革和创新。认真学习其主要内容，深刻领会其精神实质是摆在各级行政机关及其工作人员面前的一项紧迫任务。我局从践行“三个代表”和落实十六大精神的高度出发，以强化便民意识，提升服务质量为目标作了大量工作。

一、积极做好培训、学习、宣传工作，不断强化便民意识 行政许可法是继国家赔偿法、行政诉讼法、行政复议法之后又一部规范政府行为的法律，它的贯彻实施，是完善社会主义市场经济体制的必然要求，是全面推进依法行政、建设法治政府的重大举措，是建设社会主义政治文明的重要内容。行政许可法同时又是一部为民所想、为民所用的属于老百姓的法律，一个国家要真正达到政治文明，实现民主与法治，实现依法行政，仅仅加强行政机关一方的管理并不能收到成效，还必须提高人民群众的认识，把人民群众的积极性调动起来，发挥他们的监督作用，这样才能起到一个互动的作用，从而促进依法行政。为使全局干部都能真正弄懂吃透这部法律的精髓，使每一个普通群众都能知道、了解这部法律的精神，我局极早动

1手，认真组织了相关学习、培训和宣传工作。

一是积极参加省、市举办的各种形式的《行政许可法》培训。去年11月，我局分管税政条法工作的局领导和税政条法机构负责人参加了省厅举办的，由财政部条法司副司长许大华主讲的“行政许可法与财政改革”法制讲座。今年5月份，又组织全局机关干部参加了由市法制办举办的行政许可法培训及由市依法治市领导组、市法制办和太行日报社共同举办的宪法及行政许可法知识竞赛。

二是组织全局干部认真学习《行政许可法》。为切实做好落实行政许可法的相关工作，我局成立了以局长为组长，其他局领导为副组长的实施行政许可法领导组，制定了详细的实施方案，并严格按方案的要求组织实施。首先，我局按照有重点、有步骤、循序渐进、由浅入深的原则举办了两期行政许可法培训，第一期主要学习了有关行政许可法的基本知识，第二期组织观看了国务院法制办汪永清同志关于《行政许可法》的专题讲座。同时我们还要求以科为单位每周组织一次学习，要求个人坚持自学，自学要做到有学习笔记，学习时间每天不少于1小时。此外，我局还将于10月份聘请财政部条法司领导来我市对财政系统实施行政许可的有关重点、难点问题进行深层次的讲解。其次，为巩固学习成绩，我局还结合本局行政执法实际，编写了部分行政许可法复习题，要求全局机关干部人手一册，认真做答。第三，为检验学习培训效果，我局积极组织全

体干部参加了市里举办的行政许可法两次考试。又自行组织了一次做题练习活动，并规定将各次考试成绩纳入考核评比目标管理。

三是认真做好行政许可法的宣传工作。宣传好行政许可法是贯彻实施好许可法的重要环节，为此，我们认真贯彻省、市党委、政府指示精神，以“用行政许可法的理念宣传行政许可法，用务实、亲民和创新的精神宣传行政许可，提高机关依法行政意识，提高机关公务人员许可为民的意识，提高行政管理相对人的维权意识”为指导思想，于今年5月14日，按照市政府的统一部署，开展了轰轰烈烈的宣传活动。首先，在局机关办公楼前悬挂了“权力与责任挂钩，权力与利益脱钩”的大型条副。其次，在局办公楼前临街设立了行政许可法咨询宣传点，全局干部尤其是局全体领导积极参加了此次活动。过往行人络绎不绝，勇跃参加咨询活动，共散发了由我局自己编写印制的传单4000余份。此后，又借行风评议活动，在市物贸广场对我局实施行政许可的有关情况进行了更广泛的宣传活动，发放宣传资料6000余份，收到良好效果。

在做好本局工作的同时，我局还要求各县（市、区）财政部门按照当地政府要求积极组织行政许可法的学习、宣传、培训，并将其纳入了本目标责任制和“四五”普法的考核范围。

二、认真做好行政许可事项的清理工作，为提升服务质量

夯实基础

按照省财政厅和市政府对行政许可项目及程序进行全面清理整顿的要求，我局克服时间短任务重的困难，于去年12月份对现行的行政许可事项进行了初步清理。对我局现行的23个行政许可事项，逐项填制了行政许可事项审批表，整理了有关依据资料，写出了简要说明，并装订成册，及时上报了市政府法制办。今年3月份，我局又按照市政府要求，仅用了一周的时间，对有关行政许可事项进行了再次清理。此次清理，我局在充分研究讨论的基础上，认真对照《行政许可法》要求，进一步对行政许可事项、行政许可的实施主体、行政许可的条件、程序和期限、行政许可收费规定等进行了清理，并对照标准提出了具体清理意见。

在对行政许可事项进行清理的同时，我局还加强了对取消项目的后续监管。从今年元月一日起，根据有关精神，我局取消了对“进入市级政府采购市场的供应商资格”和“社会中介机构取得市级政府采购代理资格”两事项的审批，这是我国市场经济体制改革的重大突破。这两个项目取消审批后，我局政府采购办对此实行了备查制度，以加强后续监管。

三、进一步建立健全了相关配套制度，为提升服务质量提供了制度保证

鉴于我局所有的行政许可事项都已纳入市行政审批服务中心的实际，我局早在今年之前，就已制定了晋城市财政局行

政审批责任制、行政审批公示制、行政审批听证制、行政审批责任追究制、关于行政审批事项实行审监分离的规定等制度，制定了行政审批事项审批时限分配、工作流程制度等，要求各科室、各环节一定要按有关规定互相监督、相互制约，严格按规定时限完成各环节工作任务，并尽可能提前进入下一环节。还规定每个季度由局监察室对本季度各科室的所有行政审批项目进行复查、审核，并将监督检查情况书面汇报分管领导和局主要领导。对推诿扯皮、玩忽职守、违规审批等情节，坚决按有关规定予以追究和处罚。

为进一步做好行政许可法实施前的相关准备工作，今年4月份，我局按照市审改办的要求，认真对照《关于开展行政审批制度改革调研的实施方案》精神，积极组织有关科室和行政审批窗口人员，针对方案逐条讨论、核实、探讨，完成了相关调研工作，并提出了可行性建议。通过对行政许可法的认真学习，结合我局工作实际，七月份，我局又制定了涵盖行政许可的公开、集中、程序、监督检查等在内的《晋城市财政局落实行政许可制度》，以亲民、便民为目的，以切实可行为基点，以加强对实施行政许可的工作人员的监督为重点，对行政许可法的相关要求作了具体详细的规定。

行政许可是我们政府机关手中最为重要的一项行政权力，它涉及到政府与市场、政府与社会、公权与私权的关系。它运用的好坏，对社会各项事业的发展起着巨大的推动或阻碍作

用。经历了七年时间出台的《行政许可法》直击我们行政机关自身存在多年的积弊、官僚做法和诸多陈旧落伍的观念，合法、便民、高效是《行政许可法》对行政机关的最基本要求，也是我们行政机关提升服务质量的根本目标。

篇3：强化办学特色提升服务能力

一、人才培养及服务经济社会发展的做法和成效

人才培养是高校办学第一要务, 质量是生命线。近年, 我校通过大力实施以核心课程建设、卓越农林人才培养为引领的教学改革, 将协同育人特色贯穿于办学全过程。实施了优秀生源吸引、优秀导师团队建设、核心课程建设、本硕博连读、国际合作培养、优秀博士生培育等人才培养六大工程, 全力构建拔尖创新、复合应用、技能应用“三位一体”的卓越农林人才培养体系。

这个培养体系分三个层次:一是拔尖创新人才。依托特色和优势学科农学、园林、生物工程、能源与动力工程开办绍骙试验班, 校长张改平院士等校领导亲自担任班主任, 实施了本硕连读、硕博连读、全员导师制、联合培养等打破常规的培养模式, 目标是培养拔尖人才。二是复合应用人才。我们启动了“卓越500计划”, 每年分别培养卓越农艺师、卓越畜牧师、卓越园艺师、卓越农机师、卓越农经师各100名, 通过为期一年的基地生产实训, 着力提高实践技能和创新创业能力。三是技能应用人才。一方面依托许昌校区成立应用科技学院, 培养面向农村和农业生产一线从事技术应用、技术管理、技术服务等工作的学历型农村应用人才;另一方面是通过实施县乡村涉农干部、基层农技人员、种养农机大户、农村经济组织带头人、大学生村官等多种培训“套餐”, 年均培训各类落地型农村实用技术人才上万人次, 一些校地合作县区80%以上的农技人员和农村主要劳动力得到了强化培训。

人才培养方面卓有成效的探索, 使我校人才培养质量稳中有升, 一次就业率保持在95%以上。2014年入选国家第一批卓越农林人才教育培养计划改革试点高校, 获批8个试点专业, 数量位列全省第一, 其中, 拔尖创新型试点专业属于河南高校的唯一。以卓越农林人才培养为基础的两项教学成果2014年双双荣获国家级教学成果二等奖, 占全省高校10项获奖成果的1/5。农学专业学生王灵光在校期间创建种植专业合作社, 先后获评2011中国大学生十大年度人物和2013年度中国五四青年奖章, 受到习近平总书记的亲切接见。

在致力卓越农林人才培养的同时, 我校基于百年积淀, 在办学条件、高端平台、重点学科、创新团队、重大项目等方面连获突破, 服务经济社会发展的能力和水平持续提升, 2008年以来连获6项国家科技大奖。尤其是在科技创新、技术推广方面, 我校通过强化科技推广服务、创新校地 (企) 合作机制、促进科技成果转化、探索农业发展方式转变的“9∶1”模式、博士服务团、科技特派员、“百名教授、千名学生粮食生产科教服务行动”等途径, 持续加大社会服务的力度, 为河南粮食总产“十一连增”和夏粮产量“十二连增”做出了自己的贡献。我校30多年来, 连续向方城县派出8任科技副县长, 指导其调整农业结构、壮大支柱产业, 有力支撑了县域经济发展。我校每年都有小麦、玉米新品种、新技术转让到种业龙头企业;王泽霖教授的禽病团队成果转化率达到100%, 不仅强力支撑了我国重大禽病防控, 而且获得技术转让费和企业资助费上亿元, 平均每年为企业和社会创造了100多亿元的经济效益。

我校在以人才培养和科技推广为主体的社会服务方面取得了一些成效, 多次获得省政府粮食丰产奖金, 2012年被评为全国农业科技促进年活动先进单位, 2014年获得全省唯一的中国产学研合作促进奖。

二、提升服务经济社会发展能力和水平的主要举措

在人才培养、科技创新、社会服务工作取得成效的基础上, 我们今后将强化办学特色, 着力从以下三个方面进一步提升服务经济社会发展的能力和水平:

一是以教学改革促进人才培养质量提升。我校将把本科教学工作的中心地位贯穿于办学全过程, 着力在教学内容、教学方法和教学管理方面深化改革, 进一步打造“三位一体”的卓越农林人才培养体系, 为河南经济社会发展输送更多优秀人才。

二是以协同创新引领服务能力提升。我校将把国家“2011计划”作为重中之重, 全力推进河南粮食作物协同创新中心建设, 发挥“2011计划”体制机制创新、“一田三区”科技示范基地的引领作用, 不断完善全方位、多渠道、多层次、社会化的政产学研用协同创新体系。同时, 将协同创新贯穿于办学全过程, 着力提升科技创新能力和成果转化推广能力, 着力拓展服务经济社会发展的模式和途径。

篇4：政务接待型酒店服务质量提升策略

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

篇5：强化业务能力,提升接待服务质量

中共***委督查室

半年来，***委督查室以科学发展观为指导，在州委督查室的指导下，在县委、县政府和办公室领导的关心和支持下，紧紧围绕中央、省委、州委和县委的中心工作，抓好重大决策、重要工作部署以及热点、难点问题的查办落实，把决策中牵动全局、辐射带动作用大、在全县有较大影响的工作，作为督查工作的重中之重，进行重点督查，积极拓宽督查工作思路，强化督查工作措施，提升了督查工作水平。从半年来的督查工作情况来看，全县督查工作在促进经济社会发展方面，发挥了重要的作用，做出了积极的贡献。现将2009年上半年督查工作开展情况向各位领导和同行作如下汇报，不妥之处请各位批评指正。

一、工作措施及成效

（一）加强学习，统一思想，切实做到以科学发展观统领全县督查工作

上半年，坚持以科学的发展观为统领，强化理论学习，全面提高思想政治素质和业务能力，充分把握新时期督查工作的特点和规律，在提高督促检查工作的质量上下功夫。一是认真学习和深刻领会中央、省、州文件精神，不断深化认识，积极提高督查工作水平，切实认清全县经济社会发展的形势和机遇，积极找准督查工作的切入点；二是深入加强对中共***委十届三次全体（扩大）会议的贯彻学习，把思想和行动统一到县委的安排部署上来，增强对***经济社会发展中面临的形势和机遇的重要性和紧迫性认识；三是切实加强督查业务理论知识的学习，把理论和实践行动统一到实现全县经济社会发展历史性跨越的工作实践中来，努力推进各项工作的深入开展。

（二）抓住核心，围绕中心，确保督查各项工作取得新突破

为了确保中央、省委和州委的各项方针政策落到实处，在督查工作中，我们紧紧扭住具有全局性、战略性的重大决策和重点项目、紧贴县委重点工作和安排，抓住县委领导关注的突出问题，紧紧围绕“抓落实”这个中心环节，集中力量开展督查，确保各项政策措施落实到位，取得实效。

1、抓住核心，服务大局。一是积极围绕省、州、县的中心工作开展督查。抓住事关改革发展全局的核心工作、重要任务，特别是省、州、县“十件实事”，逐项跟踪督查，及时反馈情况，并针对实施过程存在的问题，迅速提出解决的办法和措施，在推动重大决策的落实上取得新突破。上半年，共编发县内《督促与检查》11期。二是围绕群众反映强烈的热点、难点问题开展督查。我们以高度负责的精神，增强解决实际问题的强烈责任感和使命感，紧紧抓住解决库区移民搬迁遗留问题和本地区不适应改革发展、不符合人民群众意愿和要求的突出问题，通过一件件卓有成效的督查，使一些群众反映强烈，事关我县改革发展稳定和人民群众生产生活密切相关的突出问题，得到及时妥善解决。上半年，接待群众来信来访22件，办结

件。三是围绕决策落实中出现的倾向性和苗头性问题开展督查。上半年，共办结专项查办22件，其中办结省、州领导批示件31件，办结县委领导批示件15件。

2、突出重点，明确责任。建立工作责任制和台账管理机制，狠抓督促落实，确保督查工作有力度、有深度、有速度。一是对全局性的重要工作，进行工作目标任务分解，实行责任制，将工作任务分解落实到具体单位和责任人。二是将目标任务的完成落实情况纳入目标考核范围进行督促落实。对各乡镇和县直各单位目标任务完成情况按期进行督查，对工作进展缓慢，没有按时完成目标任务的单位进行通报，年终目标考核时扣除相应分值。三是对县委、县政府作出的重大决策部署、确定的重点工作进行目标任务分解并进行专项督促检查，形成了重大决策、重点工作专项督查督办的工作机制。四是建立领导批办件限时办结责任制。领导批办件既是群众反映强烈的热点、难点问题，也是关系群众切身利益的突出问题，更是领导关注的重点问题。对此我们坚持“快速办理”原则，接到领导批示件，立即研究，了解情况，明确责任单位和责任人，迅速下发督办通知，规定上级领导批示件15日内办结，县委领导批示件30日内办结，并快速上报办结情况，做到有批必办、有办必查、有查必果、有果必报的“四必”原则。

3、创新机制，抓好督查。督查工作中，我们注重调查研究、总结经验，结合实际积极创新工作方式方法，重点是从“深、细、活”三字上下功夫。一是注重深入基层调查研究，摸清、摸实、摸准情况，及时向领导反馈决策实施过程中存在的矛盾和问题，并迅速督促协调解决。二是把握细节就是关键，细节决定成败，坚持督查工作无小事的工作原则。在督查工作开展中，从方案制定、组织调研、情况反馈、采取措施到问题落实解决，各个细节都严格把关，逐级抓好落实，直到问题得到解决。三是认真总结、借鉴成功的经验和做法，灵活多变、形式多样地开展督查工作。每一项工作完成后，我们都对促进该项工作落实的各项措施进行总结，将好的做法和经验进一步推广，促进工作落实。上半年深入基层调研8次，撰写并向上级报送督查专报5期。

4、围绕中心，强化目标。我们紧密结合县委、县政府确定的中心工作，以目标管理考核作为载体，把工作着力点放在对各项任务目标的全程跟踪督查上，科学下达目标任务，加强目标的分析，强化目标的检查、考核，做到督查工作和目标管理有机结合，进一步增强了督查工作的权威性。

（三）加强领导，完善制度，为扎实推进督查工作上台阶提供保障。

建立一支政治强、业务精、纪律严、作风实、服务好的督查队伍是开展好督查工作的重要保证。我县高度重视督查工作，切实加强对督查工作的领导。

1、领导重视，取保决策落实有保障。县委、县政府领导高度重视办公室督查工作，只要是有关督查方面的文件，县委、县政府主要领导都视为特办件，及时阅办批示；在平时工作中，为督查人员提供阅读有关文件和资料、参加有关会议、跟随领导下基层调研和检查工作等必要的工作条件；办公室领导定期 召集督查工作人员开办公会议，交任务、压担子、提要求。领导亲自督查制度化，除了经常深入自已联系的乡镇进行调研外，还经常有针对性地到基层了解情况，并定期听取督查汇报，及时、全面了解各项工作情况，发现问题，及时解决。

2、加强督查工作业务能力建设。完善督查工作制度，严格按制度开展工作，从立项、制定方案到整理总结、立卷归档都有章可循；创新督查方式方法，坚持明查与暗访结合，以暗访为主，总结经验与查找问题结合，以查找问题为主，变公文往来、电话督促、坐听汇报为深入实际、进村入户、实地访查；拉高工作标杆，不满足于督促检查、了解情况、反馈情况，加大督查调研力度，对督查中发现的问题提出见解和建议，为领导提供更高质量的服务。充分发挥党委办公系统“传、帮、带”的优良作风，对新进县委督查室的人员进行督查理论和业务知识培训，指导开展具体业务工作，提高新进人员的督查工作业务水平。同时，积极通过督查调研和课题研究等形势，对督查工作人员进行业务和技能培训，提高新老督查工作人员的文字能力和督查工作水平。

3、加强督查工作软硬件建设。近年来，我们充分利用党政机要网络优势，积极加强督查网络建设。县委督查室更新配备了配置较高的电脑，建立了网上督查工作系统，督查材料报送电子化，实现了督查工作无纸化办公的要求。县委对督查经费和车辆使用予以重点保障，确保了督查工作高效、有序地开展。督促各乡镇及县直有关部门明确一名专(兼)职督查联络员，健全督查网络制度，形成了上下结合，左右联动，协调有力的大督查工作格局。

二、存在的困难和问题

上半年，我县督查工作虽然取得了一定成绩，但与省、州和县委要求还有一定差距，还跟不上全县经济社会发展的步伐。

一是抓督查的主动性不够。在开展督查工作中，对决策执行的事前安排、事中督办的主动性不够，往往是出现问题或领导指示后才采取措施进行督查。

二是参谋助手的作用有待进一步加强。深入基层开展督查调研的力度还不够，对一些苗头性、潜在性问题研究不深，对决策执行中的梗阻问题缺乏预见，对促进问题解决的对策和建议存在滞后性，参谋助手的作用没有得到很好发挥。

三是在督查工作任务落实上，力度和手段还不够到位。有的督查事项长时间不能报结，存在一拖再拖，逾期不报的现象。个别单位对领导批示件的查办不重视，不及时，不严肃，致使问题长期得不到解决。

三、下一步工作打算

“十一五”期间，是***经济社会发展的重要战略机遇期，县委十届三次全体（扩大）会议明确2009年全县经济社会发展目标是确保生产总值年均增长12%以上，财政总收入增长12%。这为新时期的我县督查工作提出了新的更高的要求。

一是增强工作的主动性。做好督查工作，不仅仅限于完成上级领导部署的督查工作任务和县里各项工作的有效落实，还要通过创新督查工作，起到以点带面，推动全局工作的高效运转的一种工作机制，从而提升督查工作水平。

二是抓好各类日常督查。结合全县深入学习实践科学发展观学习活动，严格按照程序、职能，坚持不懈抓好重要事项落实情况的督查；抓好县委、县政府各类会议会风会纪督查、会议落实情况督查；抓好各级领导批示件督办，扭转个别单位办事拖拉、作风散漫等现象，确保各决策事项得到落实，确保会风会纪持续好转，确保政令畅通。

三是抓好督查调研与反馈。结合工作，深入基层，在督查开展过程中积极调研，了解现状，分析原因，思考解决办法，督查完成后及时汇总、反馈，为领导决策提供参考。

四是实行部门联动。督查工作涉及多个部门，有的专业性很强，需要各方参与方能奏效。要有效整合部门资源，特别是要充分发挥监察、效能等职能部门的惩戒作用。要充分运用新闻媒体的舆论监督作用，定期不定期地协调媒体随同督查组进行明察暗访，通过报纸、电台、电视等向社会公开，强化督查权威。

篇6：强化业务能力,提升接待服务质量

尊敬的各位领导：

**医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比，护士 人，护师 人，主管护师 人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务；紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进；“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。

一、提升服务质量，塑造医院形象

护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。

1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。

2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。

二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训

随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。

1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出了相应对策。

2.严格核心制度的落实，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。

3.“三基三严”培训是提高医疗服务的安全性和医疗救治有效性的一种强有力的保证措施，也是上级卫生医政管理部门把其作为“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理工作的重要考核内容之一。护理部为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持每季度进行操作及理论考试，考试形式为闭卷考试，由院领导担任监考，合格线划定为80分，45周岁以下人人参考，无正当理由不参加培训或考核成绩不合格者，将其职称晋升的年限给予相应延长。理论和技术操作考核前三名的护士，对其进行表彰奖励。从中选派优秀者参加市卫生局理论知识竞赛和技术比武，充分调动了护理人员组织参与、竞争争优的积极性。形成一种比、学、赶、帮的氛围，通过近年来考核数据显示，使我院护理人员的理论基础知识有了大幅度提高，成绩合格率为90%。

三、提高护士素质、培养一流人才

社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是科室发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护理队伍。

1.为适应护理临床重点专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派护士到上级医院进修学习脑外科、急诊科的护理业务，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

2.注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作---发扬团队精神，下班忙充电---提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。继续实行在岗培训和多渠道学历培训相结合。鼓励护理人员自修及参加各种培训，截止今年底已有20人获专科学历，3人获得本科学历，去年我院有 名中级护理人员参加高级职称考试，人成绩达标。在去年市卫生局组织的一级医疗机构“十佳护士”竞赛中，我院胡荷凤、张文静二人获此殊荣

3.按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，组织护理查房和护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了静脉输液、无菌技术操作等护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，提高了全院护理人员的整体急救水平，进一步提升护理服务品质。

四.加强监督管理 保障护理安全

1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100％。

2、坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况。重点查新入院、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理；检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，力争无医疗事故发生。

3、组织新聘护士的岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识。质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。

篇7：强化业务能力,提升接待服务质量

努力提高医院医疗安全工作水平

***医院

尊敬的各位领导、同志们：

针对集团上半年分析的“三种现象”以及对我院提出的“三个清楚”，我院高度重视，随即召开了专题会议，讨论、分析了我院第一季度经济、安全工作。同时针对目前存在情况，医院领导班子携职能部门负责人深入科室召开座谈会，分析原因，理清思路，找出整改措施，具体如下：

一、以章治院、科学管院，全面提升管理水平。创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院、科学管院”，方可保障医院各项工作顺利进行。

首先是严格各种会议、活动的请假、签到、督查制度，改变以往自由散漫现象。会风即代表行风，针对那些不执行规定，对集团或医院重大活动有抵触情结的，要严肃处理。

其次是树立医院所有科室规范良好的医疗服务形象，尤其是窗口科室。坚决打击服务意识淡薄，生冷硬顶推等不正之风，消除上班期间自由散漫、玩手机、随意串岗、做私活等不良现象。

第三是加大各类检查、督查力度。加大院长行政查房的深度和广度，加强精神文明办督查，深化各职能部门检查，强化和引导中层干部的管理工作，提高中层干部的管理水平。

第四是不断创新，因地制宜，结合我院实际情况改进管理方法和管理模式。尝试实行季度专项通报会、结合中央提出的群众路线实践教育活动和二甲创建中的PDCA管理方法，积极的深入基层，发现问题、了解问题、解决问题。

二、多措并举，统筹兼顾，全面改善服务质量

医疗质量是医院发展的生命线，服务质量是老百姓选择医院的重要标准。一直以来，“***医院，老百姓自己的医院”是多数群众对我们的赞誉，也是我们不懈的追求。在接下来的工作中我们将努力要做好以下几方面工作：

一是改善服务流程，创新服务模式，提升服务形象。今年我院将强化门诊窗口服务，建设规范的一站式服务中心，选取一大批服务态度好、医疗技术精、责任心强的中青年专家充实到专家专科门诊，制定严谨科学的服务规范和服务流程，培养良好热情的服务态度，推行熟练有序的服务技巧，沉淀优质的医院服务文化。

二是积极引进高素质、高水平的技术人才，突破医院发展瓶颈。当前我院很多学科人才梯队不全，尤其是缺乏优秀的学科带头人，这一点从医院医疗纠纷事故也可以看出端倪。而人才建设不可能一蹴而就，如何在当前医疗体制下医院获得高端

人才也是我们近年来努力追求的一个难点。

三是要以患者满意度为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制；

四是加强科教研工作，提升医院品牌和内涵。今年，医院将加大加强与高等院校联合，努力成为徐州医学院教学医院，加快自身人才培养步伐。同时充分利用好与***医院、***脑科医院、省肿瘤医院以及***医院合作的机会，邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。

五是加强医院信息化、人性化、环保化建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。

三、强化责任，严抓质量，确保医疗安全。

医疗安全工作是医院常抓不懈的一项主要工作，但医疗纠纷和事故的发生绝不是偶然，回顾分析我院纠纷高发的科室均存在以下共性问题：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；责任心不强，关爱生命意识淡漠；基本功不扎实，边缘医学及相关学科知识薄弱。针对存在的问题，我院实施了一系列的举措：

1、医疗安全是从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性。今年医院开展全院性三级医师查房比赛活动，预约病历检查和病历点评等。通过案例分析、抽查通报，现场检查指导等多种形式强化医疗安全建设。在检查中发现的问题将严格遵循二甲评审细则中的PDCA进

行持续改进。强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。

2、积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训，特别是经验缺乏，经常因管理责任出现纠纷的科室干部；同时，通过行风评比、医德医风教育、文明办督查等方式，全面提升全院干部职工的业务知识及道德素养。

3、强化奖惩制度，严格执行医疗事故处理办法。对工作中发生重大过错，以及造成重大影响者将按照医院相关文件执行到位，决不姑息。对每一起医疗（纠纷）事故都要实行回头看，按照集团的“三个清楚”认真落实，力争减少医疗事故的发生。

篇8：强化业务能力,提升接待服务质量

民群众对医疗卫生保健工作的要求和期望进一步提高, 社会的各项服务机制将更加完善, 因此, 顺应社会潮流和民意, 积极探索新形势下加强和改进医疗卫生工作的思路和举措是医疗服务机构的责任与使命。为进一步做好医疗卫生保健工作, 笔者所在的晋城煤业集团总医院领导班子根据医院具体情况, 积极研究、精心部署了新一年的工作任务, 并以科学发展观为指导, 以创先争优活动为契机, 提出了夯实临床基础, 提升主动服务的理念和举措。

一、夯实医疗质量, 确保医疗安全

质量是一切工作的生命线, 医疗安全的核心目标就是要保障患者的安全。因此, 我院把质量控制作为患者安全保障的基础, 进一步完善各种机制, 规范制度, 加强管理, 以保证各项医疗服务工作的安全有效。

1. 强化制度执行。

近年来, 我院把开展医院管理年活动作为重点, 把创建“三甲”医院作为目标, 进一步强化和监督各项制度的执行与落实, 尤其是关系到医疗安全、医疗质量的13项核心制度, 特别是首诊负责制、三级医师查房制等医疗护理基本制度的执行, 实行了医疗纠纷分析会制、缺陷病历展评制, 规范了病历报告等医疗文书的书写。

2. 强化质量监控。

加强质量控制是确保各项制度有效实施的必要条件。我院严格执行质量内审制度, 每季度由主管院长组织职能科室深入临床一线, 对医疗质量、医疗安全、医疗服务等各方面工作进行全面检查, 从细节入手, 把医疗护理差错发生率、围手术期并发症发生率、医疗服务不满意率和投诉率、医院感染现患率等列入质量考核范围, 严格执行内审通报制度, 对监督检查的结果及时进行通报反馈, 消除安全隐患, 有效防范了医疗差错的发生。

3. 重视基本技能。

“三基”是医护人员从业的根本, 最基础的也是最重要的。医务科、护理部等医院管理部门每年持续开展“三基三严”岗位练兵和专题培训, 定期组织医护人员深入学习和掌握患者安全目标的管理内容, 加强《处方管理办法》、《医疗技术操作规范》、《医疗诊疗常规》、《传染病管理法》、《医师法》等法律法规的学习, 引导全员在掌握服务标准的前提下, 进一步规范医疗行为, 确保患者的生命安全。同时, 广泛开展岗位练兵、技能大赛、急诊危重症抢救演练, 组织医护人员进修学习, 参加培训、讲座、学术研讨会等, 进一步提高了人才素质, 夯实了基础, 确保了医疗安全。

二、夯实医疗环节管理, 优化就医流程便利

我们积极探索和打造符合诊疗规律、适应患者需求、具有人性化服务特征的医疗服务链, 努力为患者的安全与健康保驾护航。

1. 优化服务结构, 提高诊疗效率。

我们时刻牢记“带着感情下病房, 想着百姓开处方”的宗旨, 集思广义, 千方百计节省患者排队等候时间, 改变科室、诊室布局, 扩大候诊空间, 减化手续, 缓解诊疗压力, 避免患者及家属排错队和医务人员工作效率低的现象, 解决在就诊高峰段人满为患, 易产生安全隐患的问题。

2. 加强导诊服务, 缓解诊疗高峰。

目前, 我院日均门诊量达到800人次左右, 高峰时达1500人次左右。为缓解高峰时患者看病难和住院难的问题, 我院根据就诊情况采取灵活的诊疗服务制, 提倡医务人员在保证日常工作的前提下实行“弹性工作制”, 各部门根据患者就诊峰谷, 安排医护人员的工作和休息时间, “分时段精确分诊”, 提高医技检查的效率, 避免门诊与住院患者“撞车”;机关工作人员在患者就诊高峰时段, 主动深入临床进行轮流巡视和分诊服务, 以随时发现和解决问题, 让患者感到更舒心、更便捷。

三、夯实各项服务举措, 提高诊疗满意度

1. 创新服务举措, 满足群众需求。

医疗保健工作属于服务范畴, 医疗服务工作没有最好, 只有更好。因此, 我院不断创新服务举措, 满足群众不断提高的就医需求。2008年, 经过层层遴选和多方论证确立了“我用

●李艳平

心, 您放心”的服务理念;2010年又提出了开展“感动式服务”, 这是比满意服务更具人性化的服务。用心观察、用心服务、用心沟通、用心体验, 关注每一个细节。让患者达到惊喜的境界, 为患者提供超过期望的服务。医院为在门诊输液的病人摆放电视、鲜花、报刊等;一张张亲切的笑脸, 一声声关注的问候, 一句句细心的叮咛, 让病人感受到了家庭般的温暖。医务人员在平凡中把别人做不好的作出了精品, 把别人不想做的作出了奇迹, 把别人不在乎的作出了感动。

2. 建立知情同意制度, 让患者明白“消费”。

在社会法治逐步健全的今天, 患者的各种权益都得到了最大限度的保护。在医疗活动中, 医务人员除了要保护患者的健康权益外, 还要从人性化的角度维护患者的知情权。患者在就医期间, 不但有权知道自己患了什么病、怎样治疗、愈后如何, 还有权知道自己的花费用在了什么地方, 特别是费用较高的和自费的项目。因此, 为了维护患者的切身利益, 我们要认真执行“三高”知情同意制度, 即“高价辅助检查知情同意书、高价耗材使用知情同意书、高价及自费药品使用知情同意书”制, 让患者明明白白“消费”, 进一步规范了临床用药和检查诊疗行为, 杜绝了不合理收费现象。

3. 严格约束医疗行为。

认真执行医保、物价政策, 试行院内单病种限价。发挥药事会、耗材管委会作用, 把药品和卫生材料使用作为日常监控的重要内容, 严格审批制度, 每月及时提示临床药品使用的比例情况, 对季度开药总额前十名的医生要进行通报, 进一步维护患者的利益;完善“行风满意度调查”制度, 推出“医德医风排名”举措, 每季度进行一次“患者满意度大调查”, 对于提出合理化意见的患者和受患者欢迎的医生和护士进行表彰和奖励, 形成良好的互动、公开氛围, 拉近医患关系。

四、夯实综合素质教育, 营造健康和谐工作氛围

1. 建立医院价值观体系, 营造和谐工作氛围。

和谐是一切事物发展的大前提。作为医疗机构, 我们要首先做到让员工之间和谐, 进而促进家庭、单位和社会的和谐。2009年, 我院经过宣传导入、诊断调研、构建整合、实施培育几个阶段, 确立了“让员工在轻松愉快的环境中主动工作, 让医院的发展和员工价值同步提高”的管理思想和医院核心价值观、医院精神、医院使命、管理理念、服务理念、发展愿景、发展战略、行为规范、管理模式等涉及到医院发展、经营、工作、安全等方面的12项理念, 制定了清晰的医院战略框架和战略目标, 建立了特色鲜明、引领发展的医院价值观体系, 形成了理念、行为、视觉、听觉四大识别系统。为了使员工各尽其能, 人尽其才, 2009年3月, 总医院 (医疗集团) 成立了职工文体协会, 下设“英语沙龙”、“文学书社”、“书美园地”、“文艺舞台”、“摄影天地”、“综合球队”、“综合棋队”、“游泳队”等8个群众文化团体。各个团体积极开展活动, 会员各显其能:英语对话、诗歌朗诵、书法竞赛、摄影展览、棋手对峙、球场竞技等等, 全院上下, 百花齐放, 一派生机。员工们收获了愉悦的心情, 增强了团队精神, 在文化气息的滋养中, 医院的凝聚力、核心竞争力进一步凸显。

2. 完善沟通体系, 提高服务效果。

建立科学、规范的医患沟通体系是做好医患沟通、融洽医患关系的基础。我们为进一步提高医务人员与病人、家属的沟通技巧, 定期聘请了国内外知名专业人员, 分期、分批对医护人员进行医患沟通的专题培训, 提高全员医患沟通的能力与水平。同时, 我们在实践中注重发现和树立先进典型, 每年开展“明星医生”、“明星护士”评选活动, 以电视、报刊、网络等新闻媒介为载体, 大张旗鼓地宣传典型人物和先进事迹, 发动职工谈体会、写心得, 营造人人争做医患沟通明星的良好氛围, 以优质的服务打造百姓放心、政府满意的高水平的现代化三级甲等医院。

(作者单位:晋城煤业集团总医院山西晋城048000)

(责编:若佳)

摘要：文章以山西晋城煤业集团总医院为例, 对进一步做好医疗卫生保健工作进行了分析, 指出要以科学发展观为指导, 以创先争优活动为契机, 切实提升医疗服务水平。

篇9：强化审稿业务 提升编校质量

一、领导重视与参与是强化审稿业务的前提

编校质量是出版物各项质量指标中的核心指标，也是出版社提升整体质量的关键环节。审稿工作是编辑的基本功，也是确保出版物编校质量的根本环节。我社领导班子一直非常重视质量管理，社长担任质量领导小组组长，总编辑担任常务副组长，配备有专人负责日常质量管理。日常工作中，重视图书质量保障体系建设与完善，建立有科学严谨的编校工作流程与全面细致的编校工作规则，通过严密的组织、严格的机制和称职的队伍在图书出版的各环节严把质量关。每年新编辑入社，领导班子成员中分管业务工作的领导都要担任新编辑导师，新编辑入社培训中，总编辑要亲自授课;总编辑牵头组织质量领导小组定期开会，研究质量问题，通报质量事故;年度编校质量抽查时，班子成员中副高职称以上的同志会至少亲自审读1本图书。

二、建章立制是强化审稿业务的基础

为了切实贯彻落实国家质量管理的有关规定，提高我社出版物的整体质量水平，我社围绕图书质量保障体系建设的相关机制，在具体实施过程中建立了各项规章制度，其中与强化审稿资质、业务指标、流程、奖惩等相关的制度有《编辑系统管理办法》《选题管理规定》《图书质量管理办法》《编辑发稿和复审、终审管理办法》《精品图书、重点图书管理办法》《关于执行国家出版行业相关法规规章及标准规范的责任落实方案》《编校差错率分类认定细则》《版权管理办法》《音像电子出版物编辑加工及其费用标准管理办法》《出版物评奖办法》《获奖出版物及论文奖励办法》《出版物封扉版以及相关标识格式》等近20项规章制度，这些制度在一定程度上强化了编辑人员的质量意识，规范了编校工作的业务流程，提升了对审稿工作的质量要求。

三、规范审稿流程是提高编校质量的重要保障

1.严格落实“三审制”，规范审稿流程

作为全国优秀出版社，我社一贯严格遵守《出版管理条例》，并根据新闻出版总署的《图书质量管理规定》和《图书质量保障体系》制定有本社的《编辑管理办法》和《图书质量管理办法》。在这两个办法中，对于初审、复审、终审、加工整理、外审等环节的任务、标准和流程有具体的规定，并且在《质量管理办法》设定了三审逐级检查、印前质检、社内专项抽检、社外专家编校质量抽检等质量控制措施。

2.细化初审要求，有效提高初审质量

为提高编辑初审质量，避免初审人员疏忽重大事项的审查，规范编辑初审工作，我社设计有格式的“初审报告表”，要求编辑发稿时在稿档中要附此表，这份格式表中详列了初审人员需要明确注明的15类问题，如“书稿内容是否符合《出版管理条理》第二十五条至第二十八条规定”“书稿是否符合选题列选时确定的书稿编写提纲及组稿过程中进一步明确的详细编写要求，包括读者对象、编写内容、书稿特点和篇幅等”“书稿内容在取材、论述详略和论述深度等方面，是否从既定的读者对象出发，从中国的实际情况出发”“书稿结构、层次是否合理，条理是否清晰”“书稿的插图、表格是否符合要求”“书稿的索引、参考文献等是否缺漏”“书稿是否在技术规范、名词术语、物理量符号和计量单位等方面体现了新标准、新规定”“书稿是否根据读者对象和选题意图确定取舍标准，写出鲜明特色”，等等。

3.规范审读工作重点，提升编辑审读技能

在收到中国新闻出版研究院组织的第一届全国优秀审读报告评选活动通知后，我们感觉，主办方抓审读报告评选抓到了编辑业务的核心，审读报告不仅是编辑能力的外在表现，也是三审工作落实程度的标尺，我社高度重视，积极动员编辑参加。编辑撰写的审读报告初稿成稿后，总编辑安排分管总编办工作的副总编专门给编辑讲解了审读工作的业务要求和审读报告的撰写结构与要点，经过两次修改后附详细三审记录成稿上报。这份审读报告不仅全面评价了书稿的思想性、科学性，详细阐述了书稿的出版价值和文化价值，分析论述了出版的意义和理由，还就修改书稿的要求分别给作者提出了大量建设性建议（如书名问题、语言风格问题、署名问题、篇章结构问题、体例问题、图表问题、量和单位问题等），所附的三审记录更是详尽全面地记录了三审编辑在三审过程中所做的细致的加工整理工作。该稿在第一届评选中脱颖而出，获得了一等奖。此事大大激励了我社的年轻编辑，在其后的工作中，大家相互学习，对编辑加工整理工作和审读报告的撰写更加重视，有效提升了我社青年编辑的审读技能。

四、加强业务指导与培训是优化审稿质量的有效途径

1.把业务经验积淀内化为业务指南

“万丈高楼平地起”，2016年1月1日，我社将迎来60岁生日，建社60年来，我社几代出版人一贯重视编校质量，长期以来形成了许多优秀的历史传统，在审稿具体业务中积累了大量独具特色的业务经验。比如，1985年组织内部资深人员编写的《作译者须知》，经过多次改版及内容扩充与创新，目前已形成了所有编辑的案头工作指南，其中对审稿人员需掌握的各类出版物内容特点、出版物各构件技术要求、审稿工作流程和要点等各项具体业务细节进行了分类讲解，并编制有具体示例和工作模板。

2.充分发挥“传、帮、带”及业务培训的作用

我社长期以来一直坚持新编辑“导师制”，每位新编辑到社后都要选择一位副编审以上的老编辑担任导师，负责在选题策划、组稿、审稿、加工整理等方面进行一对一的培养。师徒签订一年的代培协议，期满后，经考核合格方可独立从事加工整理及初审等工作。

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为了提高编辑人员各项业务水平，社人力资源部和总编办每年均要制定详细的编辑业务培训计划，针对语言文字、图表公式、政治性问题、审稿实务、出版标准等专题开展业务培训，针对教材、图集、工具书、画册等不同类型的出版物的审稿细节开展专题业务研讨。同时，积极选派新编辑参加编辑学会和版协组织的编辑业务培训，新编辑入社经过导师一年培养后，都要参加社外的专业培训。

五、落实行业法规标准是提升审稿质量的关键环节

为提升出版质量，加强规范管理，我社制定了《关于执行国家出版行业相关法规规章及标准规范的责任落实方案》（以下简称“方案”），方案下发的同时，我们为所有编辑部门配备了相应的标准及文件汇编作为案头工具书。“方案”中分别明确了与内容质量、编校质量、设计质量、印制质量、环保质量5项指标相关的58项现行有关法律法规、行政规章和标准规范的责任落实人员和部门，要求我社全体从业人员切实担负起执行现行有关法律法规、行政规章和标准规范的责任与义务，要求第一责任环节和相关责任环节的业务人员必须加强对有关法律法规、行政规章和标准规范的学习，并负责在业务工作中认真贯彻落实。这些内容中与内容质量和编校质量控制直接有关的有37项。

六、完善奖惩机制是强化审稿业务的有效手段

为提升编校质量，强化审稿业务，我社在《图书质量管理办法》中制定了详细的奖惩细则。如：差错率小于等于0.25/10000的出版物，会分别奖励责任编辑、三审人员和责任校对较为丰厚的奖金;差错率大于1/10000且小于等于5/10000，以及差错率大于5/10000时，责任编辑、三审人员均要按程度不同接受不同金额的处罚，除接受本条处罚外，造成经济损失的相应处罚按照质量事故成本考核及处罚制度执行;一年内出现抽检品不合格率大于等于50%的部门，处以部门负责人较高金额的罚款。一年内抽检品差错率小于等于0.25/10000的品种数超过总抽查品种数50%且无不合格品的部门，给予部门负责人较高金额的奖励;等等。这些措施，对提升编校质量起到了一定的保障作用。

能够在两届审读报告评选活动中两次都获得一等奖，我们倍感荣幸，也诚惶诚恐，一定还有许多同行比我们做得更好。我们会以此为契机和激励，在今后的出版过程中，一如既往地遵守法律、严格制度、规范管理，在继承以往编校优良传统的同时，充分应用现代化手段提高编校工作质量和水准，进一步与时俱进，跨上质量管理新高度，不断提高出版物质量，出精品，树品牌。

（作者系中国水利水电出版社副社长兼代理总编辑）