优秀服务人员5能力

优秀服务人员5能力（精选9篇）

篇1：优秀服务人员5能力

1..应变能力

服务中突发事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人为前提。服务案例1：面对客人的误解，用事实验证

一天晚上，866房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖，当时员工找到我，我马上进行处理。我根据工作经验知道，龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑，我便给客人解释，但当时客人火气很大，因为他们都已经吐了，便朝我大发雷霆，出口便骂我，我依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了，拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在我左胳膊上，但我没有着急，依然保持平静的心理给客人道歉，这是客人不让我说话，把我敢出来。我便找厨师协商，拿来龙虾当场鉴定，经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋，经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。此时，客人心服口服了，但我依然保持微笑，并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度，并揉着我的胳膊向我道歉。我笑着对客人说没关系，虽然自己的胳膊被砸的生疼，但我一点也不委屈，因为客人满意了。

2、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充分挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。虽然酒店各服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心酒店的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。服务案例2：主动询问，巧妙营销

有天晚上，几位客人聚在一起吃便餐。虽然档次不高，但我丝毫没有降低服务质量。客人用餐过程中，我观察到盐水小香螺这份菜已经吃光了，看来客人很喜欢吃。于是我就问客人是不是再来一盘。客人笑着说：“你怎么这么了解我们啊，我们正想再要一份呢。今天没来错，服务我们满意。”客人看到我的工号，说工号跟他们的车牌号很接近。我回答说：“这是我们有缘，欢迎您再次光临！”

老六大技能给客人留下的是标准、规范的职业化服务的印象；而新六大技能给顾客的是增值、超值的享受和满足顾客潜在需求后的惊喜，是客人有了下次再来的冲动。但是，新六大技能必须在掌握老六大技能的基础上才能运用的娴熟自如，没有老六大技能做铺垫，新六大技能也无法发挥作用。

老六大技能强调的是服务流程，新六大技能注重的是服务过程中的沟通和发现；服务过程中交叉运用新、老六大技能，互为补充，就会使客人感受到酒店的专业化、个性化、针对性的特色服务，让客人宾至如归。3..语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。服务案例3：积极宣传酒店，巧妙语言沟通

晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人，入座后就看见转盘上的订餐卡，说武汉也有小蓝鲸，我马上回答了武汉桥口店的具体位置，简单介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时，我推荐的高度酒，客人喝时，感觉太浓烈了，我马上说，不是酒烈，是您和夫人的感情深，见面高兴。一句话，满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通，客人非常高兴表扬了我。4..交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务案例4：针对性服务，将服务提升

一次，一位60多岁的老人来就餐，餐中我知道他喜欢吃辣，就上了份辣椒圈；他最近嗓子不好，我给他上了份梨汁；后来，老人说年纪大了，坐久了身体会感到不舒服。我轻轻地走到他身后说：“爷爷，我给你捶捶背，解解累！”所有的客人直夸我，我为老人捶背，揉腿，捏胳膊······老人高兴地执意要给我写表扬。我说：“只要您吃得好，吃得开心，就是对我我们酒店最大认可，为您服务我感到荣幸。”临走时我递上两包冰糖，让客人带上。5..记忆能力

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或干脆因为遗忘而得不到满足，这对酒店的形象会产生不好的影响。

服务案例5：恰当运用当地风俗知识服务客人 一天，有位龙口的客人和朋友来就餐，这位客人一直喝啤酒。斟酒时我想起之前服务的一位龙口客人给我讲过一些当地的饮酒风俗，于是在倒酒快到瓶底时，我立即停止，留了点酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以为我不实在，但这位客人却笑着说：“小伙子，你是龙口人吗？”我应道：“不是，只是记得龙口的一些风俗。”这位客人向其他客人解释其中的原因，原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利，认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。6..观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部门。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性。而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。服务案例6：细致观察客人，真诚服务客人

一天晚上，有一位刘女士不胜酒力，我餐中每次都给她少斟，有位张先生看出我的用意，他便每次亲自给她斟酒，我便为刘女士换了假酒，她很高兴；但是还是没有躲过去，醉的一塌糊涂，到洗手间里吐的面盆里全是，用水冲不下去，满满一盆，这是我敲门进去看到，我想找点东西将其捅开，可是我没有找到，于是我便挽了挽袖子，用手将其捅开。这是同桌的两位客人想进来看看，从门缝里看到了我用手把口捅开，他们先是很吃惊，随后充满感激地对我说：“我来这里吃饭，还是第一次看到像你这样对客真诚服务的，不怕脏，对我们邀请的客人细心的照顾，今晚辛苦你了，我们记住你了，姑娘。”

篇2：优秀服务人员5能力

一个成功的销售人员，若想更好战胜对手，搞定客户，取得销售和回款，首先必须战胜自己，而战胜自己的关键就是时刻不断的积极进取，提升自己各方面的能力，修炼自身内功。

1、思考力；

2、倾听力；

3、总结报告力；

4、说服力；

5、培训与学习力

在营销圈内，每一位销售人员都不同程度地承受着来自各方面的压力，而化解最有效的办法就是将压力转化成积极进取的动力。这是每位销售人员最终走向卓越的必备品质之一。

销售环境日新月异，如果销售人员还固守着自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)还想通吃天下，的确有些困难。毛泽东曾经就说：三天不学习，赶不上刘少奇。何况当今时代竞争的如此激烈，不去积极进取，不去提升自己，面临的结果就只有淘汰出局。

所以，销售人员唯有不断学习提升，做好各种基础工作，才能有效的取得回款，才能在销售界长久立足，才能与时俱进。

然而打牢基础依靠的是积极进取，积极进取的培养，则要依靠六力培养。

一、思考力

看过《思考致富》书的人都知道，思考不仅能致富，还能够让人拥有自己梦想和渴望拥有的东西!牛顿在思考中发现了万有引力;卢梭在思考中获得了灵感，写出了震惊世界的经典著作《人类起源的不平等》;康德从不放弃对星空的思索和探究，最终使他的名字和星空一样灿烂夺目;爱因斯坦的相对论、爱迪生的电灯、孔子的儒家思想、毛泽东率领中国人民建立的新中国，哪一个不是通过思考成功的呢?所以，思考是真正的成功之母!想成功，就一定要思考!同样，市场营销中的策划和创意来自知识和思考!销售计划的分析，销售任务的分配—-离不开思考!网络的规划、客户制衡、市场调研、市场规划、客户开发、投诉处理等等问题都必须积极主动的思考，才能有效解决问题!在实际的销售工作中每个销售人员在销售的工作中都会遇到这样或那样问题，例如：区域市场整体规划：阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商，以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等等。经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总代理、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等等问题。

经销商发展过程中机会与问题分析，对经销商的发展提供指导，帮助经销商策划促销活动和公关活动等等。

这些问题的解决都必须要积极主动思考问题，才有机会使所负责的市场销售业绩更快更稳健的增长，只有不断帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商分销的功能，确保销售网络的健康与稳定!

二、倾听力

许多人认为，销售人员的功夫主要靠“铁齿铜牙两片嘴”，卖弄是的嘴皮子。其实，在现实销售工作中，那些讲话滔滔不绝、才华横溢、聪明绝顶的销售人员却不能够成为销售冠军，而是那些善于倾听、大智若愚的销售人员夺取了桂冠。

推销天王乔吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分的向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。成功推销的一个秘诀就是80%的使用耳朵，20%的使用嘴巴。”

销售人员不仅要是专业知识方面的顾问，也要成为“听话高手”,在顾客或者客户滔滔不绝的谈话中发现他们的目的、矛盾、欲望、或者误解、倾诉等，为进一步服务说明、说服、或者诱导打下基础。1.销售员倾听的好处：

⑴倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣。

⑵倾听使你了解对方到底在想什么，对方的真正意图是什么。

⑶倾听使对方感觉到你很尊重他，很重视他的想法，使他放开任何的包袱与顾虑。

⑷当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气。

⑸倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性的回复对方。2.销售员如何倾听

⑴倾听的专注性：排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。⑵“听话听声，锣鼓听音”，要认真分析对方话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出对方感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。

⑶注意隐蔽性话语。要特别注意对方的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

⑷同步性。当在倾听时，以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

三、报告力

在实际销售管理工作中，越是管理正规化的公司，越是问题繁多的区域市场，公司领导越是喜欢要求销售员以书面的形式请示：避免理解、分析出现偏差，避免拍脑袋造成决策失误，避免造成不必要的资源投入或浪费。

那么，如何来提高销售人员写报告的能力呢? 1.销售人员在日常汇报工作和要求政策资源支持时，严格要求自己按照公司规定，用书面的形式做报告或者汇报工作，避免在江湖救急时，因为写作能力的偏颇，申请报告的不合理或不完整，公司不提供资源，造成回款损失几十万，就得不偿失了;2.模仿公司其他同事工作汇报、政策申请报告的格式、手法、技巧等，提高自己报告质量，争取一次通过;3.向公司领导取经，什么样报告才是领导最喜欢的报告，摸透领导偏爱、性格，投其所好;4.在做申请资源报告，活动方案策划时，要合乎领导思路，更容易得到领导认可和支持。才能更容易得到你想要的资源。(有的领导看长期，有的领导重眼前)5.向专业人士取经，从互联网上学习，或者购买这方面的书籍学习，锻炼自己写作这方面公文的技巧和方法。

四、说服力

销售人员作为厂家的区域代表，厂家的基本情况、产品特点、销售政策、促销推广都是通过销售人员向客户传递的。

销售人员是架在客户与企业之间沟通桥梁，但有的销售人员能够清晰、准确的向客户表达出厂家的意图，同时得到客户的理解和支持，也有的销售人员在表达厂家意图有失偏颇，让客户无法理解和支持，甚至很反感，造成合作关系的僵化。在销售过程中，这些情况发生是屡见不鲜的，究其原因，就是在于不同的销售人员，其销售说服的能力不同。那么，如何提高销售人员的说服力呢? 1.说服前的有效准备。

⑴了解客户的需求，清楚客户心里想得到什么，担心什么，目前最大的障碍什么，以便有备而来。具体了解客户需求方法，销售人员可以向客户相关联的人打听，也可以向没有竞争的销售朋友打听，或者直接向客户探寻。

⑵针对客户的需求，制定说服计划，采用什么方法说服客户，从哪些方面去打动客户，在什么时间、场合下把自己的观点表达出来，把计划的核心部分记下，反复记忆，确保临场发挥的淋漓尽致，让客户信服。2.说服过程的把握

在说服客户时，观点的陈述或表达一定要生动、具体、充满情感，绝对不可脱离可操作性，如果让客户感觉你得观点是纸上谈兵，那你的说服结果基本上会以泡汤而结束。所以，在任何一个销售谈判中最有效的陈述就是用一个能够具体到何时、何地、何人、用何种方法达到何种效果的论据(6W3H：when、where、who、which、what、why、how、how much、how long)，来支持自己观点，达到说服客户的效果;3.说服中的换位思考

销售人员说服客户时，要时常换位思考，从客户的角度出发，帮助他分析处境，找出销售困惑的原因，然后通过厂家的经营思路或销售政策帮助客户改善处境，促进发展。4.说服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是赚钱，就是发展。销售人员在说服客户时，除了详细向客户解释厂家的政策具体操作方法，并拿出具体打印文稿方案或文件，更重要是向客户表达执行厂家政策后能带来的利益与价值。

五、培训力

为什么优秀的销售人员，不仅和客户合作关系良好，而且能够稳定的保持高绩效的销售业绩呢?其关键原因在于他能够有效的整合资源，能够将其所辖区域的客户，客户的员工，以及下游的网点，通过培训或者指导的方式来提高经营水平和经营能力，使其跟的上企业的发展节奏，理解企业经营思路和运作模式，达成伙伴式良性合作关系，让客户对自己产生信任和依赖的心理。销售人员究竟怎么培训客户呢? 1.培训的具体内容 ⑴企业文化

让客户真正了解厂家产品的生产工艺流程，厂家产品的主要配方、原料、科技含量，厂家产品的主要卖点，厂家产品与竞品的区别，厂家产品的特性与功能，厂家产品的使用方法，厂家产品在市场中影响力，厂家的社会地位，厂家的先进事迹、厂家的企业文化、厂家经营思路等等。

具体通过什么方式方法向客户培训或传达，就要看销售人员培训方法和培训能力的修炼了。⑵经营管理

帮助客户销售人员进行市场规划，人力资源管理，视财务管理，责权利管理麻雀虽小，五脏俱全，无论企业的大小，都会面临着企业经营管理方面的困惑，尤其是像经销商这类客户，如今面临的最大困惑就是如何管理好自己的企业，所以厂家销售人员能在这个方面多下点功夫，为客户提供有价值培训或指点。⑶操作指导

不断发现客户及客户销售员在实际操作过程中存在的问题，包括铺货不到位、区域市场开发缓慢、有效销售时间效率低下、仓储管理、产品组合、售后处理、下线客户异议与投诉等，及时向客户提出改善建议与意见，从而提高销售执行力与执行的效果。

销售人员通过不断的培训输出，帮助客户提高整体盈利水平，弱化客户眼光只盯着厂家的资源费用，降低厂家资源费用投入，来获取高效销售和回款。2.培训的具体方法：

(1)用做咨询的方式式来培训经销商，提供解决问题的办法。对经销商的培训采取咨询方式的培训是最有效果的。

(2)做经销商的和其员工的良师益友：经销商喜欢能够提升自己员工素质、提供管理思路的厂家业务，喜欢厂家能够通过培训或沟通提高他们工作效率和利益增值，喜欢通过培训或沟通提高双方合作关系。

(3)培训绕开容易产生纠纷的产品利益层面：销售人员不要指望空口说瞎话，强硬灌输经营好我们产品就能为他们创造更高利益。经销商对你的产品带来利益和同类产品能够带来利益，他可能每天都在计算或者比较，心中那杆秤可能比厂家销售人员更清楚。一旦厂家销售人员总在产品利益上做文章，可能就会造成客户的挑刺，拿出对手的产品进行比较，影响培训或者沟通不愉快。

(4)经销商培训拼的是知识、思路,不是公司利益：销售人员对经销商培训一定要撇开利益谈利益，通过销售人员的管理知识、营销思路等，帮助经销创造利益，而强调经销我们品牌、按照我们的经营方法，就能得到更多利益。毕竟客户大小是个老板，而销售人员仅仅打工的，有何资格和他们平起平做谈利益。而且许多经销商特别讨厌销售人员清楚他们经营利润，掌握他们的销售利润。

(5)得到认可后,再帮助其发现问题：销售人员不要动辄就指出客户的经营或者管理弊端，这样在以后的合作中会遇到障碍。销售人员必须先要被客户认为这销售人员不错，在逐渐帮助起发现问题、解决问题，这样双方配合才会愉快，解决问题才会更加顺利。

(6)帮助经销商做有积累、有见效的事情：销售人员在对经销的培训要从要价值、有见效的实质性问题做起。例如：绘制区域销售网点大地图，悬挂客户办公室，显示客户的将帅风范;培训客户员工做好文件、档案、资料管理，提高员工工作效率等。通过做些实效性的事情，提高自己在客户心目中地位。3.培训效果

通过培训经销商，让自己经销商眼中争取做到：

(1)一个能够得到认同的人：客户都喜欢和自己欣赏的人打交道。

(2)一个能发现问题的人：客户都喜欢那些能够帮助自己的人，帮助看到平时疏忽掉的问题，而这个问题有能够为自己创造利益或减少损失。

(3)一个能带来新东西的人：客户喜欢那些能够不断为自己的生意提供新的管理手段或着促销方法的销售人员。

(4)一个可值得深交的人：通过自己人品、行为、知识、技能、风格，让客户信服，认为自己是个值得深交的朋友或者伙伴，而非仅仅处在貌合神离厂商合作关系。

(5)一个不可替代的人：培养客户忠诚度的最高境界，就是让自己在客户心中成为一个别人无法替代的人，让客户对自己产生依赖情绪，就是最大程度的掌控了客户。

(6)一个能带来经营利润的人：人都喜欢能够为自己带来利益的人，而非那些只知“会吃、会玩、会喝、能说会道”的空手道高手，却不干实事的销售人员。播下行为的种子，就会收获习惯;播下习惯的种子，就会收获性格;播下性格的种子，就会收获成功。

篇3：优秀服务人员5能力

2009年6月5日, 华北电力调度通信中心组织召开2009年华北电网通信专业会议, 总结2008年华北电网通信专业工作及奥运保电的成功经验, 回顾华北电网电力通信10年发展历程, 研究分析坚强智能电网建设及公司“大生产、大基建、大营销、大物流、大信息”管理创新对通信专业提出的新要求, 研讨“十二五”期间通信规划技术政策及有关技术问题。根据2009年通信专业认真贯彻落实国家电网公司各项工作要求, 满足特大电网运行需要, 确保通信系统安全稳定运行;认真研究和探索电力通信发展方向, 进一步提升服务电网能力, 实现通信专业发展再上新台阶的总体工作思路, 会议就推进5项重点工作、提升通信专业服务能力明确下一步工作要求:一是认真贯彻落实国家电网公司各项工作要求, 确保实现全年安全生产目标;二是落实国家电网公司标准化要求, 认真完成各项重点工作任务;三是积极探索, 推进电网通信新业务的发展;四是做好“十一五”规划总结, 制定“十二五”规划技术政策;五是适应业务发展需要, 加大人员培训力度。国调中心、华北各省 (自治区、直辖市) 电力公司通信专业有关负责人参加了会议。

篇4：夺去你优秀能力的5个借口

1.没时间

真的吗？你真的没有时间做不仅对你个人，而且对于和你有关的人也有利的事情吗？如果连做能够改善自己生活质量事情的时间都没有，那么还要时间干什么？如果没有时间照顾自己的身体、做想吃的饭菜、和能够令自己激动起来的人交往，那么再问一句，你的时间究竟都去哪儿了？是因为每天玩在线游戏5个小时而不肯出去散步30分钟吗？是因为宁可晚上熬夜、早晨懒床也不肯和朋友谈心吗？充耳不闻、视而不见、无所事事，是造成这样局面再简单而又悲催不过的原因。

2.缺钱

这可能是这个列表上最似是而非的借口。首先，除非你在情感上摆脱对钱的依赖，它似乎会从方方面面控制住你的生活。其实，你要清醒地意识到，钱并不能给你买来你想要的一切，而是你贡献给社会的价值创造你想要的收入。其次，更加深刻的问题是，钱是你选择做任何事情的主要因素吗？如果钱是你做事的主要驱动力，你就永远是钱的奴隶，永远缺钱。没人能够阻止你在生活中取得成功，并且只有你自己才是你的最宝贵财富，你越是能够控制这样的财富——道德意识、选择和智慧，你就越不会为钱而烦恼，越容易摆脱无聊生活。要想挣更多的钱，请为社会提供更多的价值吧。

3.这个世界不公平，努力也没用

说世界不公平，那正是你还没有强大得能够应对外部妨碍自己成长的负面力量。世界可能不公平，那只是因为这个星球上有几十亿人口，认识水平不同，都在为不同的目标用不同方式奋斗着。从此自然得出结论，正是那些有更多勇气、脸皮更厚的人完成了无数人甚至几百年不敢尝试的事，没有任何困难能够使他们放弃自己的努力。在某些人看来，这样的人可能有些贪婪、缺乏同情心甚至人性，但在这样的人看来，持这样看法的人才是懦夫、弱者，甚至会被自己的影子吓破胆。你是哪个群体中的一员？

4.不知道该怎么办

当今信息时代，不知道应该怎么办再不是个能够说得过去的借口。你口袋里可能就有一个比20世纪90年代的计算机还好用的手机，有了一天24小时一周工作7天的搜索引擎，你还坚持说“不知道怎么办”吗？我当然不是说你可以用手机实现自我教育（然而这完全可能），我的意思是在网络无处不在的今天，利用它你可以找到任何问题的答案，即使在网上找不到，它也可以向你指出找到答案的方向和資源。另外一个类似的借口是等待时机，利用自己所学的专业知识，如果现在没有，那就等、等、等，而不肯学习新知识，最终只能是惨遭淘汰。没有人能阻止你提高自己的知识水平，相反你也可以怨天怨地怨他人，但这至少说明你还不够成熟，没有认识到这样做于事无补。

5.但是…政府…政府…政府

这是个常见借口，有的人热衷于把自己对于生活的不满归结于官方，总是认为他们做得很不够。这很容易，从而可以完全推卸自己应该承担的责任，“如果政府把通货膨胀问题解决了，我就可以过上好日子了。”这样的抱怨听起来耳熟吧，可他们天真地以为其他人没有意识到这个世界在某种程度上从未完美过，没有想过自己这样抱怨的时候他人在干些什么，所以他们沉溺于自己振振有词的借口里，不知不觉错过了机会。

你意识到改变世界的秘密在于首先改变自己吗？你如果不是在致力于改进自我和社会，那么你在干什么？你还在等待起步的许可吗？行动起来吧！总之，最不该原谅的是你自己。

篇5：优秀服务人员5能力

徐州市人力资源和社会保障局12333电话咨询服务中心，拟向社会公开招聘工作人员5名，现将有关事项公告如下：

一、招聘条件

(一)遵守中华人民共和国宪法、法律、法规,爱岗敬业、具有较强的责任感及团队合作精神;(二)全日制普通高校大专及以上学历;(三)身体健康，普通话标准流畅，吐字清楚，声音甜润亲切;(四)善于和服务对象沟通交流，处理问题有耐心，有亲和力，具有一定的归纳分析和语言表达能力;(五)熟悉Office常用办公软件，具备一定的电脑操作技能和网络知识水平;(六)徐州市户口，男女不限，年龄35周岁以下。

二、招聘程序(一)报名

时间：2017年4月7日，上午9：30--11：30

1.登录徐州人力资源和社会保障网，下载填写《徐州市人力资源和社会保障局12333电话咨询服务人员招聘报名信息表》。

2.携带身份证、毕业证原件及复印件，《徐州市人力资源和社会保障局12333电话咨询服务人员招聘报名信息表》，近期一寸免冠彩照2张，到徐州市社会保障卡服务大厅(西安南路122-2号)办理报名审核手续。

(二)考试

考试方式先笔试后面试，两项得分合计按“高分优先”的原则进行招聘。

通过审核的报名应聘人员参加笔试，笔试内容计算机操作技能和个人综合能力，不设定复习考试范围。按不超过计划招聘岗位数1:3的比例确定参加面试人选。面试主要考察应聘者的综合素质及普通话表达水平。通过面试人员参加体检。

参加应试人员应按照通知的时间到指定地点参加笔试、面试和体检。时间地点将在“徐州人力资源和社会保障网”上发布，不再另行电话通知。

(三)聘用

对成绩合格人员进行公示，经公示无异议，对符合条件的人员进行为期3个月的岗前培训及试用，试用期为1个月。

试用期满能够胜任工作岗位要求的，由市劳动保障代理服务中心签订1年期限劳动合同。若试用期不合格，按成绩依次递补。

三、薪酬待遇

聘用人员月工资面议，缴纳养老、失业、医疗、工伤、生育五项社会保险。

四、本简章由徐州市人力资源和社会保障局宣传处负责解释。点击下载>>>

徐州市一二三三三电话咨询服务人员招聘报名信息表.docx

篇6：赞美、致敬优秀服务人员文稿

他们是这样一种人，走近时，也许不会引起你的注意；远离时，也许记忆不会清晰。

他们只是在最平凡的岗位上默默无闻地辛勤工作着。但，他们对工作永远没有满足，有的是进取的勇气和不服输的性格；他们对工作也永远没有懈怠，有的是吃苦耐劳的精神和对本职工作以及荣川这个大家庭的挚爱。

他们，用自己精湛的专业技术、踏实的工作态度以及满腔的工作热情，为荣川发展注入了勃勃生机！

正是他们无私奉献的服务精神，成为感动我们的源泉。感动是心灵的升华，先进是学习的榜样。

为使这感动的泉水源远流长，为让这种宝贵的东西得以不断延续。

我们，只有从自身做起，学习他们的敬业精神和先进事迹，学习他们的崇高品质和工作热情，用自己的实际行动不断去践行对先进的敬意与追随。

篇7：优秀服务人员5能力

我是东营市公交公司保修一厂的一名修理工，我叫商同卫。1998年7月我走出了学校的大门，满怀热情的融入了公交公司的一线修理工作中。十多年来，我一直把“勤恳工作、乐于奉献、积极进取、勇于拼搏”作为自己在日常工作中追求的目标。在平凡的工作岗位上，我用心做事，诚实做人，用真诚的服务态度、严谨的工作作风赢得了各位领导及同事们的一致好评。曾被评为2008年度保修一厂先进个人、2009年度公交公司先进个人、2010年度公交公司先进个人等荣誉称号。班组职工有困难，我主动关心、排忧解难，经常和大家交谈沟通，引导大家“爱岗敬业、勤奋奉献”。在班组工作中坚持以身作则，搞好班组团结，带领全班共同进步，作为一名班长，我始终做好表率作用，每次班组搞活动，我都鼓励大家人人参与，充分调动起同事们的积极性和参与热情。正是有了大家的紧密配合、团结一心和任劳任怨的奉献精神，我们的班组屡获殊荣、多次受到上级部门的表彰奖励。

三、爱我公交、爱岗敬业，无私奉献没有终点

我们公交公司是社会服务型企业，近千名公交职工为市民的出行默默奉献着。我时刻以我们东营公交的市级优秀党员隋岗为榜样，尽职尽责做好本职工作。虽不能直接服务于市民，但奔跑于东营大街小巷、联系着千家万户的每辆公交车上，都有维修时我指纹的印证、汗水的浇灌、标准操作的投影。为东营公交运行的每一辆公交车辛勤劳作着，为东营公交的发展努力着，为东营人的出行奉献着。作为一名入党积极分子，我在全厂起到了模范带头作用，工作时从不计较个人得失，勤勤恳恳，兢兢业业，由于工作性质特殊，几年来，为了保证公交线路的畅通，我经常加班加点，检修车辆，排除故障，保证公交线路的顺利运行，为市民出行便利提供了保障。

四、岗位选择了我，我就必须干一行爱一行钻一行

自从参加工作以来，我经常被抽调参与公司安排的客蓬大修及站点的改造工作。这些工作又苦又累又脏且工作时间长，可我从来没有怕苦、怕累、怕脏，任劳任怨、爱岗敬业，每次都保质保量的提前完成工作。

篇8：优秀服务人员5能力

1 标准主要内容

该标准以职业活动为导向、以职业技能为核心,依据相关的国际、国内标准、法规,参照国际、国内通行的职业能力标准,给出信息技术服务职业能力管理的基本准则,旨在构建我国信息技术服务行业职业技能标准体系。

1.1 标准架构

信息技术服务业的职业种类因工作类型不同,各具不同的工作性质。但是,各个不同的职业种类具有一些共性。该标准规范了信息技术服务从业人员职业能力的共性,制定了各个不同职业种类应遵循的同一的规则和依据,保证了信息服务业职业技能要求的关联性和持续性,并分别根据各个职业种类不同的特点、市场需求和职业发展情况,定义了相应的知识、技能和经验。

1.2 能力模型

该标准依据信息技术服务行业发展的要求,将信息技术服务从业人员能力划分为知识、技能和经验三个维度。如图1所示。

其中,知识包括:基础知识、专业知识和相关知识;技能包括基本技能、专业技能和行为技能。

1.3 职业种类

职业种类是制定该标准的基础。职业种类具有工作性质的同一性,然而,信息技术服务业职业种类纷繁复杂,在发展过程中不断分化、融合。该标准结合了GB/T 29264-2012《信息技术服务分类与代码》中相应信息技术服务业务的划分,将职业种类分为信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务九个大类。

1.4 职业等级

人社厅2012年发布的《国家职业技能标准编制技术规程》将职业资格分为5个等级,《规程》更多地从技术工人的能力水平出发,考虑了技工层面的职业等级划分,而该标准根据我国信息技术服务行业特点、市场需求、以及职业种类、知识、技能和经验的不同要求,将职业资格划分为6个等级,更加突出了信息技术服务从业人员高技术、高创新性的特点,强调了高级技术从业人员(高级架构设计、高级项目经理等)对于信息技术服务行业的重要性和引领作用。

1.5 能力评价

能力评价是对信息技术服务从业人员职业能力水平的考核活动。该标准根据职业特点,确定了职业能力评价的内容为知识、技能和经验的测量和评价,并根据不同职业种类及职业特点,分别采用考试(包括知识考试、技能考试)、履历鉴定和面试等考核方法,评估和判断职业能力水平。

1.6 人员培养

该标准围绕信息技术服务从业人员的职业能力要求明确了培养内容、方式及阶段,并根据不同职业能力发展阶段提出了从业人员能力培养地图,为组织或处于不同阶段的人员提供了能力培养的路径和指导。

1.7 方法论的实践推广

该标准围绕信息技术服务从业人员的职业能力需要,提出了职业种类、能力标准、能力评价方法和能力培养模式等方法论,同时以附录等方式对方法论在组织内的落地实施予以指导,使组织能够更加有效地依据本标准构建人员管理体系、实施评价和发展能力。

2 与相关标准的对比分析

2.1 与国际、国外标准的关系

随着经济全球化和信息技术服务产业的发展,信息技术服务从业人员相关技能标准化已是全球信息技术服务产业社会化分工的必然结果。虽然目前尚没有确立统一、通用的国际标准,但近年来随着美国、欧洲、日本等发达国家和地区信息技术服务产业的成熟,区域性的信息技术服务从业人员相关技能标准体系已逐步趋于完善和成熟。

(1)美国:较有影响的是美国劳工部(NWCET)联合美国国家科学基金会、波音、微软等机构制定的IT Skill Standards(信息技术服务技能标准)。该标准包括8个职业种类和50个职业分类,较详细地定义了每个职业分类的技术知识、专业技能和业务能力等,适用于改善信息技术服务从业人员的教育状况,提高学术研究的机动性、实现技能学位的标准化。

与美国的人才标准相比,SJ/T 11623-2016依据我国国情及国家标准GB/T 29264-2012将职业种类划分为9个种类,并将人才能力进行了6个等级的划分;且与美国人才标准不同,该标准提出的人才能力模型不仅包括知识和技能,并添加了经验要素。

(2)欧洲地区:欧洲地区较有代表的信息技术服务技能标准是英国的SFIA和德国的KIBNET。SFIA是由英国计算机协会和信息系统管理协会联合制定的信息技术服务技能开发体系,称为“信息时代技能框架(Skills Framework for the Information Age)”。该体系对已有的信息技术服务职业及相应技能简单分类,根据专业技能记录个人职业信息。通过信息技术服务技能开发体系鉴定,可以帮助企业确定和开发员工的专业技能,并安排适合的专业岗位。

与欧洲的人才标准相比,SJ/T 11623-2016对人才种类和等级的划分更精细,且从知识、技能和经验三个维度对人才能力进行更全面的评价。

(3)日本:日本在亚洲信息技术服务领域技能标准的确立、推行中发挥了重要的作用。日本信息技术服务领域职业分类自1994年开始逐渐完善、健全,21世纪初开始致力于制定信息技术服务行业人才技能标准,并逐步推出了面向整个信息技术服务行业的人才技能标准,并在亚洲地区推广。日本人才技能标准将信息服务业划分为11个职业种类和35个专业领域,由日本经济产业省所属信息处理推进机构IPA(信息技术服务技能标准推进中心)推广和认证。NEC、富士通、日立等数十家知名企业成为IPA会员企业,积极支持并在企业人才培养、技能资格考试中采用该标准。

日本的人才标准除了与SJ/T 11623-2016人才种类划分不同以外,其标准推广模式将为SJ/T 11623-2016的应用推广起到很好的借鉴作用。

2.2 与国内相关文件和标准的关系

(1)《国家职业标准制定技术规程》(2012)

《国家职业标准制定技术规程》是人力资源和社会保障部推行国家职业资格证书制度的指导文件。其对职业标准制定的工作目标、基本原则、结构内容、工作程序等提出了明确要求,突出强调了职业标准的制定工作要坚持以职业活动为导向,以职业技能为核心,充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化产生的影响,做到客观反映现阶段职业发展的水平和对从业人员的要求。《规程》将职业资格分为5个等级,更多地从技术工人的能力水平出发,考虑了技工层面的职业等级划分

SJ/T 11623-2016制定过程中对国内一些典型的信息技术服务企业进行了调研,发现目前企业人员等级划分大多数采取升序的方式,即越低级别数值越小、越高级别数值越大,这种划分方式具有更高级别的拓展性。因此,SJ/T 11623-2016将信息技术服务从业人员能力划分为6个等级,划分过程中充分参考了《规程》的划分方法,与其不同的是,SJ/T 11623-2016中1级为最低级、6级为最高级,且高级包括5、6两个级别,而《规程》中5级为最低级,1级为最高级,高级只有1级一个级别。

(2)GB/T 29264-2012《信息技术服务分类与代码》

由于各个地域的信息技术服务行业发展不同,在标准制定过程中,美国、欧洲及日本等区域的职业种类划分不具有充分的可借鉴性。而GB/T 29264-2012对我国的信息技术服务业态进行了全面而科学的分类,并已被纳入国民经济统计国家标准GB/T4754。因此,SJ/T 11623-2016在进行职业种类划分时,依据GB/T 29264-2012中信息技术服务的业务形态分类规定了信息技术服务的职业种类,进而详细说明了不同职业种类的能力要求、评价方法和能力培养模式。

3 标准的作用及价值

(1)为行业统计及监管提供依据

该标准提出的信息技术服务的职业种类的划分,为行业主管部门开展行业统计工作提供了依据及抓手。目前,随着IT服务行业的迅速发展,IT服务从业人员越来越多,但是由于缺乏统计依据,在行业发展过程中,对IT服务从业人员的摸底、统计以及监管工作都缺乏抓手。此标准的颁布将为行业主管部门开展行业统计及监管工作提供有力的依据。

(2)有助于规范人才培训市场

伴随软件和信息技术服务行业的迅速发展,IT培训市场的规模也逐渐扩大,但与整个行业的发展相比,IT实用型人才的培养效果和速度明显滞后。各类培训机构均会针对企业的需求和技术发展方向对人才进行培训,由于缺乏统一规范进行指导,培训质量良莠不齐。该标准附录A及附录B提出了对培训机构及培训师的基本要求,有助于规范人才培训市场。

(3)缩短高校教育与企业用人的差距

从目前的现状来看,高校教学与企业人才需求有一定脱节,人才培养方向略显单一,高校对企业人才的知识、技能标准不清楚,各大高校的学生毕业后到企业很难直接开展相关工作。本标准提出的职业种类、人才能力模型、人才培养方法及能力地图,可以为高校设置相关专业及课程提供参考和依据,从而缩短高校教育与企业用人的差距。

(4)降低企业用人成本

企业的人才培养和评价体系都是为其业务发展服务的,其自身的职位等级划分均与其实际的业务方向密切挂钩,且业务种类繁多,即使在同类业务当中依然存在不同的技术分支,其中也存在很多细节上的不同,这种情况并不利于人才在企业间的流动,缺乏互认机制,造成人才资源的浪费和不合理使用,增加了企业的负担,大幅提高了企业用人成本。依据本标准可实现IT人才资源整合与共享,缩短企业招聘及人员培养周期,从而降低企业用人成本。

4 实施标准的措施及建议

SJ/T 11623-2016只是规范职业能力管理的开始,其提出的人才能力模型、人才等级划分、人才培养及评价方法适用于所有信息技术服务从业人员的框架性的结构。随着标准化工作的深入,应根据职业种类构建并逐步完善职业能力标准体系、职业能力评价体系、职业能力培养体系。具体措施建议包括:

(1)依托标准化专业机构及信息技术服务企业,依据职业种类和能力级别开发标准实施指南,推动标准落地。

(2)借鉴国内外成功经验,并根据我国信息技术服务从业人员现状,利用行业协会等平台,依据该标准构建信息技术服务从业人员能力评价体系,开展从业人员能力评价工作。

(3)鼓励高校、科研院所及相关企业依据标准开发信息技术服务从业人员培训课程,大力开展信息技术服务从业人员培养工作。

篇9：5“VS”,为销售人员正薪

老何并不老，刚过而立之年。称其老何，是因为他已经是一名老牌的HR经理了：从人事专员做到现在的HR经理，老何摸爬滚打近十个年头，最近刚被一家电器公司聘为HR主管。刚一上任，老何觉得应当烧“三把火”。可从哪烧起呢？

又到月末了，销售部的员工似乎个个都显得很兴奋。但当他们一个个从财务部领回自己的“银子”时，老何发现，有的人脸上还是“阳光灿烂”，有的却已经“阴云密布”了。这是怎么了？作为HR主管，老何私下里打听了一下，原来，有的员工抱怨工资提成太低，有的抱怨别的公司员工的工资比他们的多，有的则抱怨工资不公平——老何知道，自己的“三把火”该烧了，但是，怎么把握火候？

底薪VS提成

销售人员的工资一般由底薪和提成两部分组成。底薪即企业为销售人员发放的保证其基本生活的薪金，而提成则是根据每一个销售人员的销售业绩，根据事先确定的提成比例来计发的薪金。

究竟底薪高还是提成高，不同的企业不一而同。

一般来说，知名度较高、客户群相对稳定的企业，其销售额更大程度上是来自于公司整体规划和推广投入，销售人员在其中的作用更多的是维系好客户关系，较少去单独开拓市场，因而多采用高工资+低提成的薪资结构。

反之，如果一个企业处于起步阶段，或者处于新产品的市场导入阶段，则需要更多精干的销售人员去开拓未知的市场，甚至去抢夺已经为敌手所控制的市场。这主要依赖销售人员不断拜访客户以开拓市场。这种情况下，就应当采用低工资+高提成的薪资结构，靠高提成来激发销售人员的积极性。

外部公平VS内部公平

在我国，营销市场已经相当成熟。销售人员可以很容易地获知其他企业甚至是竞争对手企业的薪资水平。当他们发现自己做了同样的工作，却得到比别的企业更少的薪水时，销售经理就要注意了：你可能要因此而流失宝贵的人才。

为打好企业的“人才保卫战”，甚至是“人才争夺战”，人力资源部在确定销售人员的整体薪资水平与薪资结构时，在考虑自身企业实际情况的同时，要注意参考市场上同行业企业的销售人员薪资水平，并据以确定自己的销售人员薪资体系，以外部公平甚至是比外部更富竞争性的薪资来避免企业销售人才流失。另一方面，当市场整体薪资水平下降的时候，关注外部市场的薪资动向，可以在确保员工外部公平的同时，为企业节约工资成本，何乐而不为?

在关注外部公平的基础上，薪资体系的设计也应当充分考虑内部公平。按劳分配是确保企业内部公平的金科玉律。内部公平不仅仅要关注薪资的整体水平，更要关注员工与同事相比的公平感，与其个人贡献相比的公平感等。这就要求企业人力资源部设计科学的绩效考核体系，公平考核，并根据考核结果计发薪资。

外在报酬VS内在报酬

外在报酬主要是指物质报酬，如工资、奖金、福利津贴、带薪假期等等。内在报酬则主要是指非物质激励，如融洽的同事关系、完善的培训计划、广阔的职业发展空间、得到老板的器重和赏识等等，更多的表现为一种精神方面的激励。

与外在报酬的“显性”满足与激励相比，内在报酬则显得较为“内敛”，但同样不能忽视。大部分的销售工作都是比较辛苦的：销售人员在外要看客户的脸色行事，有时不能得到应有的尊重。现实不可改变，可以改变的是，我们可以在关注销售人员外在报酬的同时，多些内在报酬方面的激励与嘉奖。很多时候，当众表扬、给予其更多的关怀、委以重任、充分授权、提拔升职等等，都能产生很好的激励作用。

销售新手VS销售老手

销售人员一般分为三个层次：经理级、富有经验的老员工级、刚入职的新员工级。

对于经理级来说，一般采用年薪制：为其设置一年的总体销售目标，年终则根据目标的完成情况来计发薪酬。目前的大致年薪水平，贸易公司市场部经理一般在10万元以上，销售总监至少为20万元，民营IT企业销售总监的年薪则高达30万元以上。对于富有经验的老员工级别的薪酬确定也较简单：按低底薪+高提成的模式来做。而对于新手级的员工来说，因为其对产品、市场、客户等情况不了解以及缺乏经验、销售技能不足，业绩短期内难有大的提高，一般采用高底薪+低提成的模式。

如果在一个既有老员工，又有新员工的销售团队中，当团队任务靠团队成员的相互协作完成时，其团队绩效分红又当如何分配呢？自然，团队任务的完成依赖于每一个成员，但不可能每个人都发挥相同的作用，因而，在团队分红的时候也应当体现差别。在这里我们主张采用一种以员工基本工资为基础的等比例绩效工资分配法：即员工的工资由岗位工资+绩效分红组成，其中，个人的绩效分红按以下公式确定：绩效分红=团队绩效工资总额×（个人岗位工资/团队全体成员岗位工资总额）。采用这种方法是基于这样的假设：不同能力的人有不同的基本岗位工资，岗位工资的差别一定程度上体现了员工个人能力的差别。

做生意VS做市场

销售人员往往过于关注个人业绩的实现，而忽视了企业的销售重心所在。其实很多时候，企业关注的不仅仅是销售额，比如在新产品的导入期，企业更为关注的是产品在顾客中形成良好的口碑，为此甚至不惜采用免费赠送的方式来打开市场。这种情况下，销售人员因为没有销售而拿不到业绩提成。部分员工为了“做生意”——赚钱，公开违反公司“做市场”的政策，不是赠送，而是低价销售，这样一来，就破坏了公司的整体销售大计。怎样解决这样的问题？指标工资制可以一试。