优秀服务标兵事迹材料

第一篇：优秀服务标兵事迹材料

十佳党员服务标兵创新服务优秀事迹材料

黄来，男，现年 43 岁，中国共产党员，大学专科学历， 1986 年参加工作， 1996 年加入中国共产党，现任襄樊市质量技术监督局食品科科长。

该同志在工业产品生产许可证管理和食品安全监管工作中，能积极实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观，以帮扶企业规范化经营，促进质监事业发展，服务地方经济建设为己任，努力进取，开拓创新，扎实工作，任劳任怨，为我市的产品质量和食品安全监管工作做出了突出贡献，多次被评为市局先进工作者。

一、监管上：追求制度化

工业产品生产许可证和食品安全监管工作是一项政策性强、制度性严、责任性大、技术性高的工作，作为一名监管科长，黄洪同志深深认识到：要想做好产品质量和食品安全监管工作，一方面自己要严格执行国家、省市局的各项规章管理制度，遵纪守法，廉洁奉公，为县市区的监管人员起到模范带头作用;一方面要结合工作实践总结、归纳出一套工业产品质量监管的制度，用好的管理制度约束人的不规范行为，用好的管理制度促进质监工作开展。为此，他在形势不断变化的情况下，坚持对时事政治、各项方针政策、质监业务的学习，努力提高思想政治素质和党性的修养，在思想上和行动上与党中央保持一致，对各项管理制度不仅身体力行，还要求年轻的监管人员执行，收到了很好的效果。同时重视学以致用，不断深入工作实践，改进完善各项监管制度和服务企业措施。 XX 年起草并制定《工业产品生产许可证受理、审查、检验、呈报作业指导书》，规范省局委托生产许可证事项的办理程序和工作质量。 XX 年按照市局要求，率先在全省地市级实现生产许可证工作受理、审查、批准三分离。今年又针对企业对现场核查反映出来的企业整改不及时、不到位的情况，制定了《关于工业产品生产许可证办理工作要求的通知》，要求企业在规定的期限内提供整改效果(图片、文字)，辅以现场抽查，保证整改工作落实到位。针对发证检验中存在的薄弱环节，制定了《关于进一步加强食品生产许可证发证检验工作的通知》，对发证检验的样品验证、依据标准、检验时间、不合格处理方式等做出了明确的规定，使检验环节的流程运转规范高效，减少了申证企业的办证时间。据不完全统计，自黄洪同志负责工业产品生产许可证监管工作以来，制定实施了各项管理制度 30 多项，逐步形成了符合襄樊发展实际的生产许可证制度管理体系，使全市的整个涉证工业产品管理走入了规范化、制度化、人性化的管理轨道，也使生产许可证制度最大限度的服务了企业，服务了地方经济。

二、服务上：追求零距离

工业产品生产许可证管理分为两个环节，一个发证前监管，一个是证后监管。为了加强在对涉证企业的管理中不断提高服务意识和能力，黄洪同志围绕“人性化监管、高质量服务”做文章，不断完善监管思路，改进监管手段，充实服务内容，简化服务程序，拓宽服务范围，提高服务效率。一是对办证企业实行一站式服务，要求中介服务机构对办证企业的办证咨询、厂房实验室设计改造、管理制度建设、检验人员培训、计量器具检定等手续一次性完成，一次性告知申证企业，并作好备忘录，基本上满足了办证企业的需要，改变了过去那种企业跑了东家跑西家的局面。二是实行贴近式服务，积极为涉证企业排扰解难，质监部门作为执法部门，在企业心里曾有过“门难进，脸难看，话难听，事难办”的印象，黄洪同志从改善质监形象入手，针对生产许可证工作特点和企业的需求，组织开展形式多样的涉证产品生产企业服务活动，如采取上门辅导方式宣传生产许可证知识，积极为企业宣传各种办证咨询服务措施，同时对每一个前来办证的企业解释办证要求、办证时限、服务承诺等项内容，实行“阳光式办证”，让每个办证企业对办证事宜心里都亮堂堂的，进一步密切了质监与企业关系。如组织编制了《工业产品生产许可证办证须知》、《食品生产许可证办证须知》，在告诉企业的同时，发放给企业。

黄来，男，现年 43 岁，中国共产党员，大学专科学历， 1986 年参加工作， 1996 年加入中国共产党，现任襄樊市质量技术监督局食品科科长。该同志在工业产品生产许可证管理和食品安全监管工作中，能积极实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观，以帮扶企业规范化经营，促进质监事业发展，服务地方经济建设为己任，努力进取，开拓创新，扎实工作，任劳任怨，为我市的产品质量和食品安全监管工作做出了突出贡献，多次被评为市局先进工作者。

一、监管上：追求制度化

工业产品生产许可证和食品安全监管工作是一项政策性强、制度性严、责任性大、技术性高的工作，作为一名监管科长，黄洪同志深深认识到：要想做好产品质量和食品安全监管工作，一方面自己要严格执行国家、省市局的各项规章管理制度，遵纪守法，廉洁奉公，为县市区的监管人员起到模范带头作用;一方面要结合工作实践总结、归纳出一套工业产品质量监管的制度，用好的管理制度约束人的不规范行为，用好的管理制度促进质监工作开展。为此，他在形势不断变化的情况下，坚持对时事政治、各项方针政策、质监业务的学习，努力提高思想政治素质和党性的修养，在思想上和行动上与党中央保持一致，对各项管理制度不仅身体力行，还要求年轻的监管人员执行，收到了很好的效果。同时重视学以致用，不断深入工作实践，改进完善各项监管制度和服务企业措施。 XX 年起草并制定《工业产品生产许可证受理、审查、检验、呈报作业指导书》，规范省局委托生产许可证事项的办理程序和工作质量。 XX 年按照市局要求，率先在全省地市级实现生产许可证工作受理、审查、批准三分离。今年又针对企业对现场核查反映出来的企业整改不及时、不到位的情况，制定了《关于工业产品生产许可证办理工作要求的通知》，要求企业在规定的期限内提供整改效果(图片、文字)，辅以现场抽查，保证整改工作落实到位。针对发证检验中存在的薄弱环节，制定了《关于进一步加强食品生产许可证发证检验工作的通知》，对发证检验的样品验证、依据标准、检验时间、不合格处理方式等做出了明确的规定，使检验环节的流程运转规范高效，减少了申证企业的办证时间。据不完全统计，自黄洪同志负责工业产品生产许可证监管工作以来，制定实施了各项管理制度 30 多项，逐步形成了符合襄樊发展实际的生产许可证制度管理体系，使全市的整个涉证工业产品管理走入了规范化、制度化、人性化的管理轨道，也使生产许可证制度最大限度的服务了企业，服务了地方经济。

二、服务上：追求零距离

工业产品生产许可证管理分为两个环节，一个发证前监管，一个是证后监管。为了加强在对涉证企业的管理中不断提高服务意识和能力，黄洪同志围绕“人性化监管、高质量服务”做文章，不断完善监管思路，改进监管手段，充实服务内容，简化服务程序，拓宽服务范围，提高服务效率。一是对办证企业实行一站式服务，要求中介服务机构对办证企业的办证咨询、厂房实验室设计改造、管理制度建设、检验人员培训、计量器具检定等手续一次性完成，一次性告知申证企业，并作好备忘录，基本上满足了办证企业的需要，改变了过去那种企业跑了东家跑西家的局面。二是实行贴近式服务，积极为涉证企业排扰解难，质监部门作为执法部门，在企业心里曾有过“门难进，脸难看，话难听，事难办”的印象，黄洪同志从改善质监形象入手，针对生产许可证工作特点和企业的需求，组织开展形式多样的涉证产品生产企业服务活动，如采取上门辅导方式宣传生产许可证知识，积极为企业宣传各种办证咨询服务措施，同时对每一个前来办证的企业解释办证要求、办证时限、服务承诺等项内容，实行“阳光式办证”，让每个办证企业对办证事宜心里都亮堂堂的，进一步密切了质监与企业关系。如组织编制了《工业产品生产许可证办证须知》、《食品生产许可证办证须知》，在告诉企业的同时，发放给企业。

三、时间上：追求高效率

对于办证企业来说，时间就是金钱，为了让每一个办证企业尽快拿到生产许可证，

黄洪同志想了很多服务企业的措施，减少办证时间。一是要求县(市)区局(分局)主动到企业开展受理工作，帮助企业完善各种证照和企业改造，在受理环节对于资料不全的一般性问题，做到边受理、边补充资料，减少在受理阶段的时间。二是要求各县(市)区局(分局)对企业提高服务质量，在受理阶段积极帮扶企业按细则要求进行整改，减少了审查不合格项目，提高了审查一次通过率;同时对审查合格企业存在的不合格项整改工作中，严格按市局要求将整改前后图片连同整改材料一同上报，切实督促企业完成不合格项整改，提高了企业的整改效果，降低了省局抽查不合格率，缩短企业的审查阶段的时间。三是主动跟踪上报材料在省局的流转，对省局查出材料中存在的问题能及时整改;并对企业办证中遇到的困难及时向省局领导汇报沟通，取得监督处和食品处领导的理解和支持，主动解决一些办证企业的具体问题，收到了企业的好评。去年一丁公司办理月饼生产许可证时，要赶在中秋节前拿证书去签订加工合同，而审查材料上报到省局发证一般为 20 个工作日以内，为了让企业尽快取得生产许可证，黄洪同志放弃双休日休息赶到省局，向有关领导汇报，解释企业困难，省局食品处审查中心也急企业之所急，想企业之所想，特事特办，及时安排现场抽查、审批，发放了生产许可证号，准许在产品及包装上使用生产许可证编号及标志，证书按正常时间发放。一丁公司从受理到拿到证号只用了 6 天时间，为企业赢得了时间，间接增加了企业销售收入几十万元。一丁公司老总激动地说：“我有亲戚也是市职能部门的主要负责人，我去办个年审也要半个月，跑多次才解决问题，我在市质监局没有熟人，你们放弃休息时间为企业服务，到省局只用 6 天时间为我们拿到了证号，这种为企业服务的单位我是第一次见到。”

四、理念上：追求更满意

黄来同志秉承“帮扶涉证企业，服务地方经济”的工作理念，坚持做到“三满意”，从宣传教育上让企业满意，从行政监管上让企业满意，从帮扶措施上让企业满意，不断强化服务意识，提升服务质量。黄洪同志自己经常深入涉证企业，宣传有关生产许可证方面的法律法规、产业政策，认真解答企业提出的问题，了解企业在办证、换证、强制检验等过程中存在的问题和困难，对于反映部门的工作方法简单、工作方式不当的问题，也虚心听取，并及时向领导汇报，协调各有关部门予以解决，让企业真正感到温暖。在实际监管工作中，积极采用人性化的行政监管方式，要求对无证生产行违法行为先告知整改，再限期整改，两次告知后仍不整改的再进行处罚，较好的体现了市局多告知、多服务、少处罚的工作方式。同时加强对企业的帮扶力度，针对办证企业的具体困难开展专项服务，如组织各县(市)区局(分局)向辖区内的建筑工地、塑钢门窗生产企业开展帮扶工作，帮助企业进行检验人员培训、质量手册编制、检验室建设等工作，使其达到办证条件，并积极联系省工业产品生产许可证审查中心对申报企业进行集中审查，对审查中出现的问题召开专题质量分析会，帮助企业分析存在的问题，制定改进措施，改变了企业家族式管理思想和作坊式生产方式，提高了企业的质量管理水平和质量保证能力，同时集中送样检验，为企业减少旅差费、运输费用等各种费用 5 万元，受到了企业的交口称赞。

第二篇：寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料15

保险业双十佳

寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料15

我热爱保险，喜欢理赔这个岗位，因为保险行业是传递爱心的行业，而理赔工作就是维系爱心的纽带，也是维护公平公正非常正义的一个岗位。自从进入保险这个行业以来，直到今天，对我从事的行业和工作岗位，我依然热情不减，让爱心在社会中传递，让爱心在客户中相互流转。

一、从制度上关爱客户，做公司的标杆。

在 200

7、2008年先后在生命全系统率先推出各种理赔服务，建立相应的制度，打造服务品牌，如：理赔短信通、赔付案件 7日回访等制度和举措、定期制作《理赔快讯》;建立标准制度，不但让我个人处理的案件让客户满意，而且让全省理赔工作都做到标准化，让更多的客户满意。

(一)理赔短信通——在公司受理赔案、结案时，分别向客户发送理赔短信，告

。

，那么获得拒赔客户的认同，应该更能真正体现理赔工作的务实及对客户的尊重。保险目前的销售还不太规范和完善，往往在发生纠纷时，原代理人已无法查找，当时的展业经历难以查明，而导致纠纷难以平息，这时候理赔人员耐心专业的讲解就起到决定性的作用，其中有两起拒赔案件的处理，给我留下深刻的印象。

记得在2007年一个客户因胆囊结石住院到公司索赔，经过调查发现该客户投保前已有胆囊结石病史，故对该案件做了拒赔处理。在告知客户理赔决定，沟通的过程中，客户开始对我公司的不信任，甚至扩展到认为“保险都是骗子”，要求不惜一切代价退保，再不跟保险有任何关联。为了消除客户对我公司及真个保险行业的不信任。我跟她讲保险原理，保险承担的是未知风险，不能承担已存在的风险，并且给她讲她所购买的保险保障功能。最终，该客户接受我的解释，决定继续缴纳保费。而天有不测风云，两年后，2009年她患了子宫肌瘤，她抱着试试的心理，提交了索赔申请，三天后理赔款到账。她专门给我打来电话，感谢我当年耐心的给她解释，她真正认识到保险理赔工作的公平与公正。她也接受了我要求她在她的亲戚朋友生活圈多多宣传保险，从而让更多的人接受保险。

理赔工作是专业的，需要为公司控制风险。记得曾有位医生给他的儿子购买了一份保险，之后索赔他孩子因“腹股沟斜疝”住院，而经过调查审核，确认该患者本次疾病为“先天性疾病”。在告诉该客户拒赔的原因时，该客户说，我也是当医生的，并不是所有小儿疝气都是先天性的，你们保险公司就是投保容易理赔难，总是找理由拒赔，要去媒体投诉，并要求退保。我耐心的向他解释：确实不是所有小儿疝气都是先天性的，但根据孩子的住院病历——手术记录明确记载“鞘状突未闭合”，引用医学教科书《外科学》的记载，可以明确孩子所患的疝气就是先天性的，所以不能赔付。之后该客户不再抱怨，而是央求我手下留情，多少适当赔一点儿。我告诉他：如果保险公司的理赔没有规则和标准，那是对广大客户的不负责，该公司一定会倒闭，损失的是广大客户，理赔工作依据法律法规，保险合同，做出公正公平的决定。该客户最后接受我司拒赔决定，还一再表示，生命人寿是一家专业的，为客户负责值得信赖的公司。

三、重大案件及时响应，发挥保险社会稳定器的作用。

2012年8月，湖北省十堰、襄阳地区受台风“苏拉”影响引发部分地区特大暴雨，洪灾肆虐，在得到该消息后，我第一时间安排机构人员排查是否有我司客户出险，并要求机构开通绿色通道，优先处理，经过排查得知：我司客户李琼(十堰电力局职工，之后被湖北省政府追认为烈士)在该事故中因公牺牲。我司及时到客户家中取得资料后，在24小时予以赔付。

2012年9月 13日，湖北武汉东湖开发区一在建工地电梯失控，导致19人身故，得知该消息后，我紧急开展排查工作，得知事故项目地的建工险在我司投保。

第三篇：寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料20

三尺柜台写青春

寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料20

在素有“南船北马”、“七省通衢”之称的襄阳大地上，活跃着一支年轻的国寿保险服务团队。多年来，他们用心血和智慧诠释着“服务社会、回报社会”的经营理念，他们造福客户、服务社会的脚步从未停歇，这就是王艳香带领的中国人寿襄阳分公司客户服务团队。

作为团队的核心和领头人，在升华个人服务品质，丰富提高个人素质的同时，努力培育、完善服务群体。她把“诚信为先、服务社会”的宗旨，作为指导自己工作的最高准则，爱岗敬业、努力奉献，在执着坚定中创造着不平凡的业绩，在“三尺柜台”前谱写着亮丽的青春。

2006 年，她被总公司授予“忠诚员工”光

。

冲动，王艳香平静地擦干身上的茶水，强忍委屈，继续心平气和地向客户解释条款，叙说不能赔付的理由。这位客户见王艳香真诚耐心，又句句在理，只得悻悻地退了出去，自此再也没来纠缠。

王艳香工作坚持原则，但却富有人情味。她经常对同事们说，不管客户有多出格，只要我们做到诚恳耐心，没有化解不了的矛盾。多年来，王艳香不知让多少醉酒的、带情绪的客户，愤怒而来，满意而去。

客户满意就是我的追求“客户满意就是我们的追求”，这是王艳香的座右铭。2011年，一名 60 多岁的女客户，因对保险合同理解有歧义，认为理赔金额过低，哭闹着跑进王艳香办公室，躺在地上，口中骂骂咧咧，要讨“说法”。王艳香费尽口舌，耐心解释，但客户依然不肯起来。眼看中午下班时间已过，王艳香给爱人打电话，给客户送来午饭、牛奶，像女儿对待母亲一样，一边照顾客户吃饭，一边耐心解释条款。最后，客户拉着王艳香的手，感动地说：“对不起，闺女，我对买的保险理解不够，现在我总算明白了。今天我脾气不好，你别见怪，我相信你，我会让亲朋好友们，今后买保险都选择中国人寿”。

2011 年 3 月，一名生病住院的客户急需周转资金，想办理保单借款业务。按规定，保单借款业务必须要投保人当面签字方可办理。

想客户之所急，办客户之所需，是她一贯的操守。中午下班后，王艳香带着相关资料，叫上柜面人员，来到客户病床前，为其办理借款手续。当天下午该客户就领到了借款。事后，这位客户逢人便讲，中国人寿把柜台延伸到了我的病房，服务真是到位。

百花齐放春满园作为管辖上百人的团队主管，王艳香在严格要求自己的同时，十分注重团队的整体建设。她在团队建设上倾尽心血，费尽心智，实现了团队服务能力的全面进步，打造了一支优质高效的服务团队。

针对部门年轻人员多、工作压力大的特点，王艳香经常带领同事们开展拓展训练，在训练中疏导员工释放压力，愉悦心情，通过户外活动和员工间的交流沟通，增强团队的凝聚力和战斗力。平时工作中，员工加班，她尽可能陪同，随时处臵和协调加班人员的疑难事项。 2011年终，契约录入量骤增，业务处理系统高负荷运转，导致网速慢，甚至卡死，不能正常出单。新契约录入岗孙丽只得在晚上加班。王艳香感冒发烧，依然陪在孙丽身边，时值隆冬，空调效果不佳，她们冷得打寒战。在这样的环境里，王艳香陪同孙丽连续奋战三天，每天工作到凌晨四点，终于使所有短险新契约全部按时顺利上机，保证了客户保单的时效性。

第四篇：产险“优秀服务标兵”先进个人事迹材料6

保险业双十佳“优秀服务标兵”先进事迹 ——大地产险分公司查勘定损员

产险“优秀服务标兵”先进个人事迹材料6

罗斌，中国大地财产保险股份有限公司宁夏分公司一名普通的查勘定损员，他以平凡的工作，践行着作为一名查勘定损员的职责，全心全意为客户提供优质快捷的服务，任劳任怨，无怨无悔，自2009年入司以来，无一例不满意投诉，并多次收到客户口头、函件表扬，荣获宁夏分公司2010年、2011年度优秀员工和2010年理赔人员技能比武查勘定损岗第一名，充分体现了一名保险服务人员“重诚信、讲服务，重责任、讲奉献”的优秀品质。 罗斌自入司以来，积极向同事 。

想到是保险公司先到了，俺开车五年了，第一次出事，这条路„„这条路跑了几十趟，怎么今天就出了这么个事，俺„. 俺真不知道咋办„„”看着六神无主、语无伦次的客户，罗斌边递给客户矿泉水边说：“别着急，先喝口水，我来就是帮助你的!咱们一步一步来”此时，客户情绪稳定了很多，详细叙述了事故经过，并一再强调车上的货物必须明天一早送到银川，否则要承担高额的违约金。罗斌一边听着客户的描述，一边仔细查看事故现场，凭借丰富的查勘定损经验，很快对事故原因、双方责任、事故损失有了初步确定，按照处理程序制作现场查勘资料，指导客户填写相关索赔资料，签发索赔告知书，并耐心细致介绍后续事故处理和理赔处理程序，以及理赔所需材料和各环节注意事项。当客户在索赔申请书上签上自己的名字后，他深深的舒了口气，朴实的说道：“以前真不知道保险公司这么管用，谢谢你们!”，说毕两人都憨憨的笑了。

这时交警也赶到了现场，罗斌与客户配合交警处理现场，夜色中这位身着制服的忙碌身影引起了交警同志的注意，“这是你朋友吗?”交警向客户问道。“不是，这是我们保险公司的!”客户自豪的回答。

当三者车辆缓缓升上清障车后，罗斌才稍稍松了口气，准备前往医院探视伤者，突然报案人神情慌张的跑了过来说：交警要扣车，等事故处理完才放车。考虑客户次日必须向货主交货，罗斌向交警详细说明客户实际困难，提出以自己和客户身份证作为担保抵押，并承诺在最短时间内完成事故损失定损，配合交警做好事故处理，希望交警能够体谅外地车辆限期交货的实际情况，予以酌情处理。罗斌的认真负责和真诚服务的态度感动了交警，最终决定放行保险车辆按期交货，从而解决了客户燃眉之急。随后，罗斌又驱车赶往附属医院探视伤者，通过与伤者和院方沟通了解得知伤者无大碍后，安抚伤者并说明事故赔偿处理程序和标准，得到了伤者认同与配合后，罗斌感觉心中的一块石头终于落定了。

此刻已是深夜，路边超市的两块面包刚刚下肚，专线调度电话又来了，四十里店两车刮擦。洁白的查勘车亮起车灯又一次消失在夜色中。路上，罗斌接到了河南客户的电话，说自己已在货场卸货，天一亮就把车开到交警大队去处理，对罗斌今天的帮助万分感激。挂了电话，罗斌加大油门继续赶往下一个现场，夜风有点凉但他的心里却是异常的温暖。

第五篇： 财险“优秀服务标兵”先进事迹材料7

黄琼同志是湖北分公司客户服务部 95500 呼叫中心科科长，2006 年 3 月她进入中国太平洋财产保险公司湖北分公司成为 95500呼叫中心的坐席生。入司七年来，她勤奋好学、恪尽职守、创新奋进，凭借敬业的精神、精湛的技能和出色的业绩，从一名普通坐席逐渐成长为公司客户服务部 95500呼叫中心科的负责人。工作中，她始终秉承“用心承诺、用爱负责”的服务理念，全心投身工作、真诚服务客户，黄琼个人以及她带领的团队先后获得过多项荣誉：2006 年底被评为我司客户服务部“优秀员工”; 2007在全司范围内开展的 “青年岗位能手”评选活动中，被评为湖北分公司唯一一名“青年岗位能手” ; 在2008年中国金融时报举办的首届中国金融业呼叫中心评选活动中荣获“金融业最佳客户服务中心”称号;荣获2007年至2008“中国最佳客户服务奖” ;2009 被评为分公司“先进个人”;2010评为分公司理赔部“优秀主管”;2009湖北95500呼叫中心被共青团委湖北省委评为湖北唯一一个“青年文明号”荣誉部门。

一、爱岗敬业，精益求精。

入司以来，黄琼同志刻苦钻研保险条款，通过向承保、理赔

。

8年5月 12日的汶川地震当天，在有明显震感的情况下，黄琼同志却一步也没离开她自己的岗位，当时，大楼里的人群潮水般往外涌出，但她只有一个简单的想法：我的工作职责就是保证95500服务热线 24 小时畅通，保证客户的问题能够第一时间得到解决，在任何情况下都不能随意离开工作岗位。正是这份质朴的信念，让她在紧急时刻稳如泰山、一丝不苟地接听客户来电。

2010年夏全国大面积发生水灾，湖北省内的发案量也随之猛增，为确保线路的畅通，该同志放弃了休息时间，和全体坐席一起奋战在工作一线。24小时随时待命，确保查勘定损、理赔服务工作的及时、快捷，并积极帮助客户最大限度地减少财产损失，以实际行动履行着“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”的真挚承诺,2012 年黄琼同志怀孕在身，作为高龄产妇原本可以休息的她，放弃了公司对她的特殊照顾，始终坚守在工作岗位上，不仅坚持每天正常的上下班， 就连总公司组织的为期一周的内训活动也一天没有落下。如今她已身孕7个月，但是在95500的办公场所里，一个身怀六甲，辛勤忙碌的身影却始终出现在人们的视野里。

二、规范管理，大胆革新。

由于工作表现突出， 2010年2月黄琼同志成功竞选为湖北分公司客服部95500呼叫中心主管，开始全面负责中心的运营管理。作为我司全国统一客户服务电话，95500是公司对外服务的重要窗口，是连接客户与公司的桥梁。就电话服务如何实现“以客户需求为导向”，如何保证客户每通电话能“打得通、接得快、答得好”，2011年该同志提出了“立足本职岗位，提升服务品质，提高客户满意度、从而有效提升公司品牌价值、促进公司业务可持续发展”的工作目标。围绕这个目标，该同志着力加强呼叫中心团队建设，努力提升团队的服务技能和专业技能。为规范电话服务，实施了 95500话务品控质检管理;建立了全员学习考评制度，以提高 95500团队的整体专业能力;强化了考核机制，一方面保证指标的可控性，另一方面提高坐席的工作积极性。与此同时，完善了95500应急处理机制，提高 95500应急灾备能力。最大限度预防或降低突发事件对服务品质造成的不良影响;确保在紧急情况下应对有策、合理安排，保障管理层、运营层对应急事件的有效控制和妥善处理。建立的车商渠道返修送修理赔资源调配运营机制，为公司业务规模的扩大提供了有力支持。在黄琼同志的带领下，2011年湖北呼叫中心 kpi运营各项指标明显优于全司平均水平，年终还被总公司评定为“五星级”呼叫中心。

服务质量的好坏如同企业生命线的长短。为打造优质的社会口碑，黄琼同志在太平洋产险《窗口服务规范》基础上，结合湖北分公司的实际情况，制定出了《投诉管理办法》、《有效投诉判定标准》、《客户服务重大投诉应急机制》， 《12378 投诉维权热线转办实施细则》、《分公司总经理接待日实施细则》等多项规章制度，明确了投诉受理流程和投诉工作联动处理机制，充分发挥相关职能部门在投诉管理中的作用，加强了对投诉的预防与管控;同时，加大责任追究力度，并利用每月通报“有效投诉”案例，使其作为提升服务质量的抓手。

此外，在该同志的组织下完善服务质量沟通机制，每月召开服务质量分析会，并有针对性的开展现场服务质量诊断分析会，同时与职能部门建立服务质量工作的定期会商和沟通机制，针对投诉反应出的问题共同查找不足、优化工作流程。通过不断完善全辖服务质量监督，在全年不定期的开展服务质量明察暗访的同时，建立客户服务质量多种内容的回访机制;并定期开展车险和非车险《满意度调查》。在该同志的管理下，我司投诉管理指标从 2010 年 12 月的 35 位稳步提升到2011 年 10 月的第 11 位。截止今年 9 月份，我司亿元保费投诉量为68.50 件，累计投诉一次性解决达成率 99.73%，结案率 100%，投诉及时率95.02%，明显优于同期指标水平。

为了进一步提高我司 95500坐席生的服务水平和整体素质，打造一支技术过硬的专业队伍，

该同志针对呼叫中心新进员工人员素质和水平不一，对中心服务内涵和质量认识不高的实际，利用午休、下班时间对员工组织开展多形式、多内容的业务培训，积极引导员工树立正确的人生观、价值观的同时;对中心新、老员工进行考评，从而培养和树立了全体员工为内外客户服务的意识。