阜平县医院优质护理服务

阜平县医院优质护理服务（精选8篇）

篇1：阜平县医院优质护理服务

阜平县医院优质护理服务

承诺服务规范

1、病人入院后接诊护士要告诉病人主管医生、科主任、护士长的姓名及科室一般情况及注意事项，给病人创造一个方便的就医环境。

2、病房管理由科护士长主抓，全科人员均应参加。达到四光洁（墙壁、门窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三条线（床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线）、三不放（床上、床下、窗台不放物品）、不三（不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响睡眠）、四轻（走路、说话、动作、开关门）、三到床（更换被服、洗头洗脚、送水送饭）。另外，有床头牌、饮食标本、病人着装。

3、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。

4、口服药给药前洗手、戴口罩，衣帽要整洁，备好温开水，按规定时间送药到病房，核对床号、姓名，发药到手，看病人服下，危重病人喂药到口，鼻饲病人注入胃管。

5、执行服药、注射、输液“三查七对”，注射时坚持一人一针一管，用棉签（先碘酒后酒精）消毒，注射后一人一擦手。

6、对病人的基础护理，做到皮肤护理、洗头剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。

7、执行晨间护理，晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其他护理工作。

8、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料，做到“七知道”。护理查房每周一次，责任制护理交班每周一次，责任制护士随医生查房每周一次。病人生活需要得到满足，不依靠陪护，做到“四到床”、“四及时”，无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率90%以上。

9、病人出院时，由值班护士收取征求病人意见表后，送病人出病区，并向病人说明：“住院期间，有作的不周地方，请原谅，出院后病情有变化请打电话，我们尽力帮忙等”，给病人留下一个好的印象。

篇2：阜平县医院优质护理服务

优质护理知识全员培训小结

根据卫生部“优质护理示范活动工程”的精神，为患者提供满意、优质的服务，建立“以病人为中心”的服务理念，需要医院各科室、各部门的共同努力协作才能得以完成，我院领导积极组织培训活动，于2012年3月13日15:00—17:3019:30—22：00在医院大会议室进行优质护理全员培训。本次培训由护理部主任授课，参加人员认真听讲，详细记录，培训后组织优质护理知识考试，强化记忆，职工基本了解什么是优质护理、优质护理的目标、内涵及核心制度等。为病人提供‘优质、高效、低资、满意、放心’的医疗护理服务打下坚实的基础。

新平县人民医院护理部

篇3：阜平县医院优质护理服务

以“创优活动”为契机, 全院动员, 把时间还给护士, 把护士还给病人

作为民营医院, 在竞争激励的医疗环境下, 怎样发展和凸显富有东华特色的护理服务?2010年, 卫生部关于“优质护理服务示范工程”号召, 犹如强劲的号角, 给予了医院前进的方向。

全院动员, 保障优质护理服务推广

长期以来, 东华医院所奠定的管家式后勤保障系统, 所开展的“上门服务、随传随到”式服务方式, 给优质护理服务提供了极大便利, 为护理人员提供了良好的工作环境。

而医院管理层, 借创优质护理的东风, 院长亲自牵头, 结合“创三甲”的契机, 各职能部门全力配合, 护理部担纲, 部署、指导、监督, 推动优质护理服务的深入开展。截至目前, 优秀护理服务示范病房已达22个, 覆盖率达92%。

首先, 人事部门以落实“把护士还给护理岗位, 积极充实临床一线护士队伍”为目标, 广招英才, 积极扭转护理人员缺编现象。现全院床护比已经达到了1:0.64, 病房床护比1:0.41。而护理部在此基础上, 合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士的数量, 最大限度保障临床护理岗位护士配置。目前, 医院非护理岗位的护理人员仅占0.7%。

其次, 医院投巨资完善信息化系统建设, 彻底实现了医嘱由医生录入、药剂师负责配药和对药, 配送中心送药至病房, 护士只负责正确的发给病人的工作模式。而且落实了影像结果、检验结果网上传送, 小型物品自动物流传送, 设备科负责接送维修设备到病房等服务。

再次是成了护工中心和配送组, 负责运送办公用品、药品到病房, 接送病人检查、标本送检、物资领取及运送、文件传递、财务结算等工作, 同时协助护士接送病人手术、协助护士做好病情稳定、康复期生活不能自理患者的生活护理等工作, 保障了优质护理服务的顺利开展。

为落实病人的生活护理, 医院添置完善了先进的基础护理设施和病人住院生活用品, 如治疗车、洗头车、牵引床、翻身床、各种体位垫、术中病人保暖设施等护理工具。

护理部担纲, 把护士还给病人

按照优质示范要求护理部统筹调配护理人力资源, 完善临床支持中心建设, 充实临床一线护士队伍, 尽力扭转缺编现象。

通过合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士数量, 最大限度保障了临床护理岗位护士配置。同时, 实施了APN派班:各护理单元根据不同时期的工作量的增减及应急事件制定二线班、备班, 当护理单元床位使用率低于85%或高于110%时, 大科内调配护理人力资源以及护士长弹性派班、全院统筹等。

护理部还构建了护理组长——责任护士的层级管理模式, 责任护士对住院患者全程管理, 全程服务, 全程把关, 实施8小时在岗, 24小时负责制。做到了病人分级, 护士分层, 即, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 每位护士分管一定数量的病人, 实行整体包干、全人护理, 保证责任护士管床到位。护理组长不仅分管重病人还负责对本小组护士工作给予监督管理, 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察, 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理等。既强调高年资护士对危重病人的管理, 又注重了人人参与生活护理。

护理部还实施了床边护理工作制, 即, 将护士站前移, 护理记录挂于床尾或门后, 由原来护士集中在护士站转变为集中在病房和病人身边, 实现了护士常态情况下在病房或病人身边的临床护理工作方式, 增加了护士与病人面对面交流沟通的时间。其次是简化护理记录, 让护士有更多的时间为病人提供直接护理。

以前护理人员在护理文书上的时间为1.5～2小时左右, 特别是内科系统, 经常见到护士在奋笔疾书。为此, 护理部、护理文书组在全院征求临床科室意见, 通过数次论证, 制定出了新的表格式护理记录:针对本病区病种特点, 建立了各科室专科护嘱单, 依据病人情况在护嘱单相应项目打勾, 一般患者无变化不记录等。经过一段时间的实行, 各科均反馈文书书写时间普遍减少控制在了30分钟以内, 有效地把护士留在了病人的身边。

凡此种种, 达到了增加护士对病人提供直接服务的时数, 把护士留在了病房与病人身边的目标。当病人有困难、有疑惑时, 护士就能第一时间出现, 将把“病人要求我服务”转变成了“我为病人服务”。

有了较为充足时间的护士, 更加注重服务的贴心与到位。她们从病人的角度出发, 研发与实施了一系列“以病人为中心”的措施:如温馨陪产——使分娩更人性化;宝宝成长日记——留住宝宝精彩瞬间;风油精在祛除胶布痕迹中的运用——避免松节油的刺激;拔针后按压止血的方法改进——杜绝了按压不当所致的皮下出血;大小便失禁护理改进——让病人更舒适;肢体废用性综合症的预防——减少了并发症;管道固定方法改进——降低了脱管率;沟通板及沟通小手的运用——促进了与特殊病人的沟通;病员服的改进——增加了危重患者的隐私保护;约束带的改进——保证了病人的安全;枕头的分色管理——避免了交叉感染;口腔护理用具改进——使气管插管病人的口腔更洁净等等。

为真正落实优质护理, 不做表面文章, 护理部还制定了一系列措施, 保障优质护理服务的到位, 即, 患者入院三天内就发放满意度调查表, 科室每月都要进行住院患者满意度调查;还建立了出院患者联系本, 定期对出院患者进行随访;监理部不定期对出院患者进行满意度调查, 及时分析、整改及评价服务质量。与此同时, 在各病区开展了病人评选“最满意护士”的活动, 每月选出病区“病人最满意护士”在院内进行公示并给予100元/人/次的奖励;还将“满意护士”与绩效奖金挂钩, 上浮“满意护士”5%的绩效奖金以鼓励。

现年94岁张阿婆, 全髖关节置换术后, 因家里照料不当而引发严重的压疮。入院时的张阿婆目光呆滞, 极度消瘦, 不能行走, 而且讨厌护理人员的碰触, 为她更衣后更是发现她双小腿后侧各见一巨大血肿、皮肤瘀黑、高热、双下肢屈曲僵硬, 双侧髋部及骶尾部多处压疮, 均呈黑色和黄色, 恶臭, 背部粘满了伤口分泌物和纸屑。家属及病房病人均捂鼻跑出病房, 但护长和护理组长顶着难闻的恶臭给张阿婆进行精心护理, 除了每天负责阿婆的所有治疗、护理和生活护理外还落实了一日两次的肺部康复训练、肢体肌力和关节活动度训练。刚开始阿婆不愿说话, 也排斥护理人员的触碰, 但随着优质护理的开展, 阿婆的目光慢慢的柔和了, 渐渐地可以用助行器下地行走了。阿婆现在看到护理人员都是满脸笑容, 激动的拉着手不放。阿婆的女儿也说, 阿婆现在对护士比对她自己的女儿还亲。

以“创优活动”为契机, 结合自身特点, 深化东华医院护理服务品牌

在建院之初, 东华医院就开创了新的护理服务模式, 在中心门诊、贵宾中心等窗口单位实施365天护理服务礼仪培训, 所开创的“导诊制”、“首问负责制”, 在全国乃至全国医疗行业都具有一定的知名度。并且先后6次举办国家级及省级继续教育项目, 多次应邀对外院进行服务礼仪培训, 深获各兄弟单位的好评, 护理服务形成了良好的品牌效应。

建立护理层级岗位管理体系

在开展创优质护理服务的过程中, 东华医院结合自身实际情况, 建立了护理层级岗位管理体系。将临床护士岗位确定为四个层级, 即护士长、护理组长、责任护士、助理护士。明确岗位条件、职责、工作流程;每个病房按层级管理逐级负责把关, 将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人及指导带教新护士, 使高职称护士实现了自己的价值;年轻护士、新护士能在老护士的指导下主动为病人服务, 增强了职业感。

目前, 各科拥有2～4名护理组长、5名专科护士, 充分了发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房、会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

同时, 全面落实整体护理责任制, 管床责任制, 小组责任制, 护士床边工作制;对危重、疑难、压疮Ⅲ以上、三级以上手术、高危等患者实行护理组长、护士长查房制, 护士长或护理组长亲自把关管床质量, 确保及时发现问题、解决问题;跨科还有专科会诊, 实现了护士不仅管病人生活护理、治疗、病情处理, 而且管上有监管, 管得有质量。

致力培养高质量的护士队伍

一支高质量的护士队伍, 是护理质量的根本。医院为此成立了护士培训与科研管理委员会, 下设护理科研管理小组、基础护理技能操作培训小组、护理急救技能培训小组、护士层级培训小组, 全方位地开展培训工作。

护理部要求护师职称以下人员在操作小组督导下完成46项基本技能操作考核;全院每半年组织护师以下 (含护师) 职称的全体护理人员进行三基理论考核一次;对全体护理人员每年进行急救技能考核一次, 不断提升业务水平。科室有“每日一题”、“床边小讲课”、“护理查房”, 护理部每周举行一次“读书会”, 全面提升护士的基础和专业技术能力。目前, 已经培养出五位赴港的专科护士, 护士的护理专业技术能力受到了各界好评。

让专科护理焕发光彩

为更好地实施优质护理服务, 医院确立了从病人的角度出发, 结合专科特色, 不断丰富优质护理服务内涵, 为患者提供从入院到出院, 到出院后的全过程无缝隙护理的举措。

为全面落实疾病健康宣教, 医院斥资制作了各个专科疾病的宣传栏、疾病预防宣教册;而各个科室也根据自己科室的特色, 开展许多个性化的健康宣教服务。如骨科, 护士就制作了各种功能锻炼的视频, 对患者进行集中的健康宣教, 并播放功能锻炼的视频, 使患者更直观地掌握康复训练的方法;妇科更是针对出院患者的随访建立了爱心天使QQ群, 对出院病人由原来电话随访增加为网络随访指导, 并在QQ群里上传健康教育的文章, 妇科患者复查率较原来提高5%～11.6%;特殊科室还设有招牌联谊会:肾脏病区的“肾友会”、糖尿病专科的“糖友会”、系统性红斑狼疮的“蝶友会”、造口护理的“阳光之家”等。

迄今, 东华医院已经成立了危重专科组、静脉输液组、管道专科组、压疮伤口组、老年专科组、疼痛专科组、透析专科组 (血透/腹透) 、糖尿病专科组、助产专科组、新生儿专科组、急诊专科组、骨科专科组共12组专科组, 开展了3个专科门诊, 即慢性伤口/造口门诊、导管维护门诊、腹膜透析门诊。各个专科小组承担了教育、培训、质控的工作, 定期组织学习, 活跃在临床一线为病人解决专科问题。

自去年10月至今, 专科组获院外邀请护理会诊10余次, 院内护理会诊800余次, 专科门诊就诊600余人次, 专科护理声名鹊起。

东华医院凭借创优质护理服务的东风, 实现了民营医院护理服务质的飞跃:病人的满意度提高了, 床边呼叫铃次数明显减少了、护士直接护理时数增加了、护患关系更融洽了, 整理护理质量得以显著提高、专业水平也不断攀升。据统计, 护理服务满意度为98.45%, 在全院满意度测评中位居首位, 打造了具有东华护理特色的护理品牌。同时, 由于管理与培训措施的到位, 已成为了东莞地区的护理服务培训基地。

篇4：一级医院开展优质护理服务体会

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一級医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

参考文献

篇5：医院优质护理服务总结

成立示范病房以来实施责任制，落实整体护理，增加示范病房设备的投资，现有床位23张，护士9人，护理员1人，整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导任务，科室全体护理人员围绕优质护理示范规范，扎实学习护理方法，突出中医特色;落实一二三级护理。并派护士到千佛山医院骨关节科进修学习，不断总结经验，形成具体中医特色的康复锻炼体系，每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日给予演示，被动及主动功能锻炼，并建立良好的康复锻炼评价制度，使患者早期达到功能康复。

对于出院病人，积极做好出院指导，将患者的康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者各方面的咨询。建立完善绩效考核与激励机制，充分调动护士积极性。为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。这些服务都得到了患者的普遍赞誉。

通过我们的努力工作：

1：患者满意度明显提高。

2：患者陪护比例降低。

3：病房秩序进一步好转。

4、医疗护理质量进一步得到保障。

5：营造了和谐的医患关系。针对工作中存在护理人员不足及基础设施欠完善等问题，我院拟定出了下一步工作计划：

对取得的成绩不骄不躁，对“优质护理服务示范工程”活动热情不减，人人争创先进。进一步增加护理人员，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，积极加强基础设施建设，夯实基础护理，提供优质高效服务。

篇6：医院优质护理服务标语口号

1、争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象。

2、情系百姓，健康天下。

3、服务健康，精心呵护。

4、您的健康，我的快乐。

5、爱洒人间，服务健康。

6、细心、精心、用心，服务永保称心。

7、以我热心关心细心，让您舒心放心安心。

8、爱心由我奉献，疗效请您验证。

9、只要献出一点爱，生命因你而精彩。

10、技术精湛，服务至上，全心全意为病人。

11、只要献出一点爱，生命因你而精彩。

12、爱心由我奉献，疗效请你验证

13、爱洒人间，服务健康。

14、护理人员奉献自我、超越自我。

15、加强护士队伍建设，促进护理事业发展。

16、您的健康，我的快乐。

17、无限关怀，尽在爱心。

18、视人民为父母、待病人如亲人。

19、珍惜每一次服务机会。

20、您满意，我开心。

21、对患者做到细心、精心、耐心、诚心、贴心。

22、服务健康，精心呵护。

23、创一流业绩，创一流质量，创一流服务。

24、爱岗敬业无私奉献。

25、脚踏实地刻苦钻研。

26、树岗位新风展天使风采。

27、一切为了患者，为了患者一切。

28、待病人如亲人。

29、常将人病当已病常将他心比我心。

30、继承创新，团结奉献，严谨求实，开拓进取，母婴的安全是我们永远的目标。

31、需要我们做的，交给我们，你们需要的，告诉我们，以奉献为快乐，以满意为宗旨。

篇7：医院优质护理服务活动总结范文

优化环境提升护理服务品质

为满足优质护理服务的需要，医院对病房环境进行了改建，装修了急诊科、妇产科、外四科，增加了单人间及双人间的病房数量，装饰装修更加接近家庭化，在日常工作中，护理部及时与各科护士长、后勤人员协商病床物品更换及清洗问题，修订洗衣房物品交换单，实行洗衣房物品交接登记管理制度，协助总务科给各临床科室更换旧褥子100余条，增补夏凉被近百条，给患者提供舒适、整洁的住院环境，得到了患者一致好评。

合理调配保障护理人力资源

为了确保护理质量和病人安全，保障医院工作的正常运转，根据医院目前临床护理人员的实际情况，护理部结合省、市卫生行政主管部门相关政策和要求，制定了“xx省友谊医院成立机动护士人力资源库”方案，在护理人员紧缺的状况，护理部统筹调配护理人员x余次，使有限的人力资源得到优化组合，满足了临床工作需要，确保了护理安全。在日常工作中，护理部指导科室实行弹性排班，加强节假日、休息日、中午及夜间值班期间，繁忙、易疲劳时间的护理人力配备，排班做到新老搭配，相互协作，兼顾人员素质和技术水平高低的合理分配，发挥其互补性，对一些家庭有特殊情况，健康状况差，待产和哺乳期的年轻护士，班次上给于照顾，使她们能工作家庭两不误，从而充分调动护士的积极性和主观能动性，创造工作的和谐氛围，增强了管理效能，有效提高了护理群体质量。

创新服务落实责任制整体护理模式

护理部积极推广责任制整体护理服务模式。继内二科之后，全院优质护理服务示范病房陆续实行了责任制整体护理服务模式，各科建立了责任护士“工作记录本”，并随身携带，使责任护士及时正确地记录病情及护理措施，得到了护士、医生和患者的肯定，现在患者问题能得到及时解答，基本体现了连续、全程的护理服务。另外，各科修订了切实可行的班次职责，一个护士负责8—10个患者，护患关系明显增进，尽可能地落实基础护理：陪送陪检，避免家属或患者单独进行，打饭、喂饭、协助无陪护患者上厕所等基础护理工作；规范晨、晚间护理流程，注重细节，开展贴心服务，除此之外，责任护士负责了患者的用药、治疗、沟通、健康教育、心理疏导及后期康复的全过程，患者问题能及时得到解决，护士的自我价值得到了体现。

立章建制保障护理质量安全

安全有序的护理工作基于各项规章制度的完善和保障，护理部结合省卫生厅、市卫生局的文件精神，先后制定了“xx省友谊医院20xx年推进优质护理服务活动方案”和“xx省友谊医院20xx年优质护理考评标准”，并在完善和修订了《xx省友谊医院护理人员绩效考核方案》、《xx省友谊医院护理人力资源调配方案》，督促临床科室制定和完善护理人力资源调配方案和绩效考核方案，并指导实施，绩效考核侧重护理工作数量、质量、技术难度、患者满意度等内容。大大提高了护士的工作积极性，为优质护理服务活动起到了积极的作用。护理部根据西安市卫生局下达的“护理安全标识管理内容”，《xx省友谊医院护理安全标识管理规定》、《xx省友谊医院管路标识管理规定》，并按规定内容给护理单元制作各种安全标识牌，如防坠床、防压疮、小心地滑等。形成有效的预警机制，确保了护理安全。

一科一品体现优质护理内涵

各临床科室结合专科特点推出优质护理新举措，积极开展周到的护理服务。内一科制作“请您按时服药”“监测血糖”等温馨提示卡；内二科发放护士名片，让患者了解护士，并且提供跟踪服务；血透科为患者送上承载全体医务人员祝福的生日卡片，传达关切之情；外二科护理人员待病人如亲人，为孤寡老人提供生活帮助，联系返程车票、提供相应交通信息；外三科为重症病人成立了专门的护理小组；儿科配备生活用品小锦囊（内有梳子、指甲剪、针线包等）；肿瘤科征订报纸、书籍等丰富住院病人的院内生活；心理科为病人提供个体化健康教育，使护理服务更贴近患者；各病区设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足并建立电话随访制度，定期上门随访，扩大护理服务辐射面；门诊科室为随访病人代寄化验结果，优化随访流程；体检科强化护理职业礼仪，使工作人员行为趋于规范化，她们良好的服务在上半年陕建集团公司职工查体工作中，得到了大家一致得好评；急诊科优化了急诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导；手术室为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现了人文关怀。各项优质护理服务举措的实施，体现了优质护理服务内涵，和谐了医患关系。经统计，上半年患者满意度为97.6%。

强化培训提升护理专业技能

随着优质护理工作的深入开展，护理部不断强化护理人员行为规范，对护理人员文明用语进行现场演示训练，要求苦练基本功，提高护理人员专业技能，重新制定专科护理常规并加强学习。组织全院护士长及护理骨干开展了以“提高护理质量，拓展护理服务”为目的优质护理经验交流活动，进一步推进了优质护理服务工作的进展。选派护士长和护理骨干参加优质护理服务培训，并在医院举办优质护理服务培训班。每季度在全院范围内进行知识竞赛，对优胜者进行奖励，激发护理人员的工作热情。护理部在培训实施中，创新培训的方式方法，深化护理人员“以病人为中心”的护理理念，注重人文精神和自身素养的提高，为优质护理工作的开展保驾护航。

提高福利调动护士积极性

护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。20xx年医院全面增加护士福利，工资平均上涨x%，夜班费增加至x元，大大提高了护士的工作积极性，保证了夜班质量，合同护士每月交通补助x元，并且在住房分配等方面规定5年以上护士享有分配住房权利，真正做到了同工同酬，增加了她们的主人公责任感和归属感，为优质护理服务活动起到了积极的作用。

篇8：口腔医院门诊优质护理服务体会

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院是河南省三级口腔专科医院, 有牙体科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室, 门诊护士占全院护士的85%。全院有牙科综合治疗椅120台, 医护比1:1.1。2009年5月, 率先在特诊科开展优质护理服务, 效果显著。于2010年5月医院各科全面开展。

1.2 优质护理服务

1.2.1 优质护理服务的组织体系

把护理优质服务纳入一把手工程, 成立以院长为组长的领导小组, 护理部主任任副组长, 负责标准制定、措施落实和质量监控。设备科、人事科、药械科、后勤科等部门负责人任组员, 各司其职, 以患者为中心开展工作。下设质量监控组, 负责检查优质护理服务的开展情况, 并进行质量反馈、评价分析。制定优质护理服务目标, 让护理人员愉悦地为患者提供优质服务, 与医生进行满意的配合, 不断提高护理服务质量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改变工作模式, 优化护理岗位

传统的口腔门诊是一对多的护理工作模式, 而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作。为了实现这种模式, 对科室护理人员、工作能力及医生工作量进行研究分析, 合理进行医护调配。在治疗节奏快、工作量大、环境要求特殊的科室, 如牙体牙髓科、急诊科、种植科、特诊科, 达到医护配备1∶1.5, 正高职称的医师医护比达1∶1, 其他医师达1∶0.7, 保证护理配合工作能满足临床工作需要, 为患者提供全程的优质护理服务。护理人员实行轮岗制, 科室内不同岗位之间轮转, 院内不同专业之间轮转, 不仅快速提高了护理人员的综合素质, 而且能把一些科室的先进经验得以发扬, 取长补短, 资源共享。对每个护理岗位都制定了详细的表格式的工作流程, 有时间、内容、标准三项, 使每一个护士从到岗到离岗, 每一个时间段都知道自己该做什么、如何去做、做的标准, 使工作井井有条, 忙而不乱, 真正实现了职责清晰、流程明确、工作舒心、患者满意。

1.2.2.2 细化护理配合, 完善流程环节

“关注细节, 从点滴做起”是笔者所在医院优质护理服务的核心内容。事情不在大小, 而在于是否到位, 而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施[2]。患者走进候诊大厅, 就有导诊护士指引并陪同到就诊科室, 向患者介绍责任医生和责任护士。治疗前, 对于复诊患者, 责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式, 并准备好相应的器械和仪器;对于初诊患者, 做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水, 上牙椅前将治疗台的管线推至一旁, 以免绊倒患者, 调节椅位时主动搀扶;治疗中执行各种告知, 做到良好沟通;长发女患者予以发带将头发挽起;长时间治疗者备以颈枕、腰垫。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。

1.2.2.3 规范护理培训, 严格质量监管

为了使标准切实有效的落实而进行了一系列的培训, 主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。在培训前进行详细调研, 确定了培训的内容、对象、时间以及考核方法, 编印成册, 人手一本。采取集中加分散、理论加实践的方式, 从全院选拔出20名形象好、综合素质高的护士先集中培训, 结束后考核合格, 回到科室组织科内人员培训, 护理部不定期监督指导, 确保培训的质量。20名护理骨干组成礼仪质控组、理论考核组、操作考核组进行互查, 定期反馈、评价、分析, 全院各科形成你追我赶的良好氛围, 服务质量明显提高。

1.2.2.4 丰富护理内涵, 强化服务观念

强化护士的多重角色, 即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者, 使其在工作中充分发挥角色优势, 拓宽护理外延, 转变服务观念。每个护士参与诊疗的全过程, 从材料、仪器设备器械的日常计划和使用保管维护, 到科室进修生、实习生的管理, 操作的配合等都最大限度提高了诊疗效率和医疗质量, 提高了患者的舒适度和满意度。护士熟悉科室医生的专业特点、操作习惯、门诊时间等, 积极跟踪学习本专业的先进理论技术。重视患者的心理护理, 关注其焦虑、紧张及疑惑等不良心理状况, 给予必要的心理干预。组织护士学习护患沟通技巧, 倡导发自内心的微笑才是最美的微笑。诊疗中时刻留意患者的一举一动, 积极主动为患者排忧解难。

1.2.2.5 完善激励机制, 增强职业归属

激励是调动人员工作积极性的重要手段。口腔护士受“口腔医生不需要护士、增加护士会增加成本、医生养着护士”等传统观念的影响, 并且工作地位和社会地位普遍不高, 严重影响提供给患者及医生的服务质量。通过优质服务, 强化护士的价值, 护士同工同酬, 增加外出进修、参加学术交流的机会, 创造条件让护士参与各种比赛, 评选服务之星、开展形象天使工程活动、举办护士风采礼仪大赛、开展四手操作技术比赛、知识竞赛等相关文化活动, 使护理人员身心愉悦, 信心和自尊得到提升, 向心力和归属感得到增强, 全身心投入到护理工作中[3]。增强组织凝聚力, 加大组织吸引力, 并且通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏, 使护理人员保持高昂的工作热情, 为患者提供满意的服务。

2 结果

口腔门诊开展优质护理服务以来, 护士的自身形象和整体素质得到了提高, 全院门诊各科室的护理质量和工作效率得到了全面提升, 护理质量合格率、医生对护士的满意度、患者满意度等明显提高。见表1。

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3 讨论

3.1 推动护理工作发展

通过开展有步骤、有成效的优质护理服务, 调动了护理人员的主观能动性, 使护理人员在潜移默化中受到熏陶, 进而转化为自觉行为[4]。在工作中加强执行率, 真正做到用服务内涵带动措施的落实, 用服务措施带动质量的大幅度提升, 如强化护士宣教者角色, 使患者的健康教育覆盖率上升至99.69%;开展电话提醒、电话回访服务措施, 使患者知晓护士姓名率由原来的60%上升至90%, 促进全院主动、自觉、创新工作局面的形成。

3.2 护士整体素质提高

口腔专业护士缺乏系统的专业理论知识和规范化的培训, 一名训练有素的口腔护士应非常熟悉口腔诊治过程中使用的器材和口腔诊治操作的步骤, 能够在医生开始工作之前做好充分准备, 在治疗中与医生配合默契, 为患者提供效率最高、质量最好的服务[5]。经过一系列的培训, 医生认为护士业务技能进步明显, 配合到位, 工作效率提高;患者满意度调查显示, 护士工作热情, 技术娴熟, 服务细心, 满意度达98.80%。3.3保证医疗护理安全一名合格的口腔护士是医患关系的润滑剂, 严格的执行各种告知、耐心细致的各种解释, 有利于拉近医患关系的距离, 有效的降低医疗纠纷的发生率。标准的诊室布局、规范的物品摆放、统一的标记, 保证护理人员在最短时间内取放各种物品, 缩短治疗时间, 增加椅位周转率, 减少安全隐患。规范的各种操作标准, 优化的各个岗位流程, 系统的各种培训, 在一定程度上保障了医疗护理的安全。

3.4 增强组织凝聚力

提高护理服务水平, 仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的[6]。通过开展优质护理服务, 院领导亲自挂帅, 多个部门积极协作, 护理部的工作开展顺利, 各项措施落实到位, 全院上下一盘棋, 员工工作热情高涨, 组织的凝聚力得到增强, 吸引力得到提升, 领导的执行力得到切实体现。团结向上的医院风貌为提升医院的核心竞争力提供了坚实的基础。

摘要：目的:探讨口腔专科医院门诊进一步推进优质护理服务的工作方法。方法:采取改变工作模式, 优化护理岗位, 丰富护理内涵, 完善激励机制等措施, 严格质量监管与综合目标考核相结合的方式。结果:患者满意度提高, 医生满意度提高。结论:开展优质护理服务是提高护理服务质量、提高医院核心竞争力的重要举措。

关键词：口腔医院,门诊,优质护理服务

参考文献

[1]吴红梅, 陆金星.规范化管理在口腔专科医院门诊护理管理中的应用[J].全科护理, 2010, 8 (8) :2037-2038.

[2]廖容, 王琼华.实施精细化管理提高护理服务质量[J].护理管理杂志, 2005, 5 (3) :58-59.

[3]邱钧琦, 方明.9S管理在口腔门诊中的应用[J].实用医学杂志, 2008, 24 (13) :2346-2347.

[4]陈艳, 陈红宇, 付沫.笔者所在医院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志, 2007, 7 (7) :24-25.

[5]刘伟德, 徐洪芳.从口腔医生角度谈培养口腔专业护士的重要性[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (5) :51.