浅析阅览室读者服务工作

阅览室是读者服务工作的重点, 是展示图书馆服务形象的窗口。我馆实行全开架、大流通格局, 设有专业阅览室、报纸阅览室、综合阅览室, 阅览室全年天天开放, 每周开馆达70小时左右, 读者凭阅览证进入阅览室后自由取阅报刊。阅览室定期进行剔旧, 以退出架位保证新书及时上架, 提高期刊流通率。但是, 我们在传统的思维模式支配下, 对于如何吸引读者方面还有许多欠缺。

1 读者服务不足的方面

1.1 读者服务书本位意识较强

传统的观念把图书馆看作贮存收集文献的仓库, 片面地追求馆藏数量而忽略了馆藏质量, 重书轻刊、书本位的观念依然存在。而比较先进的图书馆一般都是书、刊并重, 有的还侧重于报刊。我馆自2003年新馆落成以后, 期刊的种类已由原来的几百种突破了一千种以上, 但是仍远远满足不了读者的需求。

1.2 读者服务体系不够健全和完善

在知识经济时代, 社会生产对知识的需求越来越强烈, 传统的图书馆服务方式受到严重冲击。图书馆服务工作从满足报刊借阅的文献需求为主, 转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式。近几年来, 我们一直着眼于学校教学与科研的需求进行针对性的服务, 成立了专门的信息开发部门—技术部, 从事深层次的检索咨询服务;设立了检索大厅进行导示服务以方便教师学生使用图书馆, 新馆还设立了工具书阅览室, 图书馆阅览服务体系已具雏形。但是, 阅览室服务工作的开展跟不上学校发展需求的变化, 深层次的期刊不多, 期刊纸本版与电子版重复较多, 精品专业期刊数量较少, 获取信息的渠道不宽等, 制约了阅览室服务体系的完善, 同时现有的服务体系也没有完善, 如, 专业阅览室只对高年级学生开放, 不对新生开放;电子阅览室只能阅读不能下载等。因此, 我馆的阅览室服务体系还需要进一步健全与完善。

1.3 读者服务欠缺以人为本观念

我馆搬到新馆舍以后, 把藏书量的增长、馆舍的面积、馆员队伍的扩充加强、自动化技术和设备引进等, 作为自我完善的战略目标和衡量图书馆发展的基本条件, 但在考虑如何吸引读者方面显然做的不够;新馆落成以后, 为了加强各个环节的管理, 制定了各种规章制度, 要求读者服从管理, 但在考虑如何方便读者方面也还欠缺, 以人为本的观念还没有完全深入到每个馆员的心中, 所以, 落实到工作中的就少了。对教师读者、重点读者重视程度明显高于一般学生读者;读者在复印文献、服务效率方面的满意度还不尽人意;同时, 由于受经费限制等因素, 现在还无法满足广大读者的许多个性化需求。其实, 包括读者开放时间的安排以及一切规章制度的制定都应该遵循以人为本的原则, 以最大限度地方便读者为出发点和归宿, 实现读者服务工作由以管理为中心转变为以读者为中心的重大突破。

1.4 读者服务在特色服务、深层次服务做的不够

许多读者服务工作做的好的图书馆都注重研究读者的发展趋势, 我馆在阅览服务方面还停留在对读者意见处理层面, 只能满足读者的咨询服务。读者借阅证遗失补办问题, 重新补办借阅证的时间最快也要半个月, 读者需跑几趟才能办理完一系列手续, 浪费读者许多精力与时间, 制约了读者到阅览室阅览的时间, 同时, 在对特殊读者服务、许多深层次和人性化的服务内容方面值得挖掘。

1.5 读者服务人员素质参差不齐

高校图书馆读者是有思想、有感情、有个性的群体, 具有较强的独立人格, 希望接受贴心服务。所以, 阅览室的管理是一种奉献性很强的工作, 不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感, 而且还要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度面对一切读者。馆员在工作中要时时刻刻注意自己的服务态度、言行举止, 努力使自己成为连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带, 力求做到为人找书, 变被动服务为主动服务。要争取为每一位读者服务, 而不要让自己一些不经意的疏忽破坏整个图书馆的形象, 破坏人们对知识殿堂的印象。

提高读者服务工作质量是图书馆永恒的课题, 针对上述问题, 在现有条件下, 当前亟待做好以下几项工作。

2 改善读者服务工作的措施

2.1 充分应用《全国报刊索引》开展读者服务工作

我馆是《全国报刊索引》的长期用户, 且收藏系统也还较完整, 今后, 我们将充分应用《全国报刊索引》为广大读者提供各种参考咨询、文献检索及开发服务, 为我校教学科研的发展起积极推进作用。

2.2 增强平等观念, 将区分服务减少到最小化

高校图书馆必须遵循平等原则。我馆搬到新馆后, 虽然不再严格区分教师、学生阅览室, 但依然存在低年级学生限制阅览的区分服务, 尽管存在教师文献需求量大这一客观实际, 但往往低年级学生中对文献需求量大的都是勤奋的好学生;并且相对于教师而言, 他们是弱势群体, 教师有经济能力买书, 而学生只能是一种信息饥渴。近几年我馆专业阅览室在这方面做了一些尝试, 对本科生几位勤奋学生在大二就允许进入专业阅览室阅览, 提早两年为其提供服务, 结果有四位考上研究生。以后还要在现有条件下, 将区分服务降到最小化。

2.3 完善服务体系, 一切从方便读者出发

我馆阅览室为了保持室内清洁、架位整齐及减少报刊破损, 对读者做出诸多限制, 还有一些清规戒律也较多, 如, 即使是在读者较少的情况下一般也不允许读者多拿报刊;报刊保存也尽量保持整洁等, 这样就使报刊的流通周期相应缩短。以后, 在现有的条件下, 一切从方便读者出发, 最大限度的满足读者, 尽量减少限制。

2.4 强化服务理念, 构建强有力的高校图书馆文化

阅览室读者服务全程中应处处体现以人为本的思想, 尊重读者, 关心读者, 对读者有百问不厌的服务精神, 百问不倒的服务素质;让读者真正感受到“读者第一”的关怀, 构建强有力的图书馆服务文化。有了良好的服务文化, 图书馆发展就会进入良性循环。

2.5 读者服务工作应在细节上体现

为顺应时代的需求, 提高服务质量和工作效率, 高校图书馆多实行了“大流通, 大阅览”管理模式, 极大的满足读者的需求, 但优秀的管理模式, 需要通过图书馆管理者的细致执行, 才能充分发挥政策效应, 我们必须“多点引导、多点留心、多点沟通、多点人情味、多点创新”, 在细节上体现服务质量, 才能使阅览室的读者服务工作真正贴近读者。

摘要：读者服务工作是图书馆长期的研究课题, 读者服务工作的成败直接影响图书馆职能的发挥, 本文作者阐述了阅览室改进读者服务工作的几项措施。

关键词：阅览室,读者,服务