五星酒店房务中心制度

五星酒店房务中心制度（共5篇）

篇1：五星酒店房务中心制度

述 职 报 告 房务部

尊敬的酒店领导、各位同事： 大家下午好！

进入酒店近五年，感谢酒店领导的信任，让我拥有了一份满意的工作；同时，在2015年，面对国内酒店经营低迷局面，酒店房务部在酒店领导的正确指引下，房务部积极迎战，快速调整经营方略，加快经营转型，千方百计拓市场，持续优化产品和服务，提升服务与管理水平，力求各项管理标准化、规范化、体系化。虽然今年我们的经营目标离计划任务还有一定的差距，但在同行业中还是比较乐观的。在2015年的经营与管理中，虽然有苦与累，但在这个过程中，我本人受到的指导与熏陶是比较多的；虽然我的工作离领导的期望与目标还有很大的距离，但在这一年中，我认为我自己成长了一些、进步了一些，这将是我职业生涯中宝贵的财富，在此感谢一直给予我指导和帮助的酒店领导。在2016年到来之际，我会认真总结工作经验，反思不足，争取在来年开创一个好的局面，现将房务部2015年的工作开展情况及2016年的工作设想做以下总结和汇报。

一、经营方面

2015年房务部经营收入预算为万元，经营利润预算为万元，完成率为%。

二、部门销售方面

2015年，部门的经营继续受到了国家政策的影响。但我们没有犹豫，没有徘徊，没有抱怨，在酒店领导的正确指导下，积极应对、开拓创新，出台了一系列行之有效的经营举措：

1、为稳定酒店忠实客户，不断完善酒店会员体系制度和住房积分制度。继续推出了“客房积分8送1”、“会员卡优惠制度”等措施扩大了酒店的宣传，有效地黏住了客户，增加了酒店客房销售。

2、在网络促销方面，首先是与网络订房公司紧密合作，全年先后推出了10多项网络促销政策；其次拓宽了网络订房渠道，增加了阿里旅行网合作平台，引用了客户新的便捷体验模式——“信用住”，有效地扩大了网络订房数量。通过这些活动的开展，使酒店每月都有促销活动展现在客户面前，有效抓住了网络宣传的特点，有效提升了网络订房数量。2015年网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增长了间，增长幅度为%；净房费收入增长了万元，增长幅度为%。

同时，为加大酒店直销平台的建设，增加酒店官网的订房量，对官网制定倾斜政策进行促销：一是通过官网预订可以享受“神秘返现”，二是在官网推出有别于OTA的促销房型，三是加大酒店官网会员制度的建设，扩充网络会员。通过这些营销策略，有效提升了官网的网络订房数量。2015年官网的网络订房为间，收入为万。订房数量比去年同期增长了间，增长幅度为%；净房费收入增长了万元，增长幅度为%。

3、做好部门收益管理。在夏季高峰期，为增加酒店收益，对预测的高峰期恢复酬宾价；其次，在高峰期，对预订渠道进行合理控制，增加酒店散客渠道，控制OTA渠道，增加酒店收益；同时，在中秋国庆节期间，及时将楼刚闲臵的房恢复了16间房，为酒店增收近5万元。

三、制度建设方面

为规范部门的服务与管理工作，使部门的管理更加规范化并形成体系，2015年，根据部门服务与管理中出现的新情况、新现象，部门内部出台了多项行之有效的管理制度。

1、洗衣房针对成本的管控，出台了《每日能耗报表制度》。首先，洗衣房对所有洗涤能耗用量重新设定了标准并进行了严格的量化；为实现和落实标准量化，每天对所用的用量进行登记，并结合当天洗涤年进行分析，做到每天监控。

2、由于网络客户的快速增长，网评急剧增多，网评维护管理的源头在于为客户提供满意的服务。网评是把“双刃剑”，好评能正面宣传酒店，而差评往往给酒店带来不利影响甚至是致命的打击。那么，如何保证对这批客户提供优质服务是摆在部门服务工作中的新课题。部门在晚上了《网络客户服务与管理的相关规定》，在顾客点评的关键点服务上做文章，促使部门员工更专注、更系统地提升网络客户服务质量，从而有效地提升了网络客户的好评与服务口碑。

3、客房的卫生是客房温馨舒适的基本保障，也是客房产品质量的生命线，为提升和保持客房卫生质量，部门在前期出台了《关于重申计划卫生的规定》、《关于楼层日常管理和奖惩补充规定》的基础上，引入内部交叉检查机制，实施竞争考核，提倡员工和领班树立荣誉意识和竞争意识，时刻激发员工责任感，“责任到位了，卫生质量也就到位了”。当然，卫生工作是常态工作，一天都不能松懈，所以，部门对于卫生考核管理工作，任何时候都不会放松。

4、前厅各班组的服务工作是酒店的“形象岗”，前厅员工时刻保持“高标准、好形象”的服务状态尤为重要。部门为充分发挥大堂副理的督导职责与功能，首先实施了《大堂副理前厅服务技能考核方案》，让每位大堂副理对前厅各项服务流程了如指掌，只有这样，大堂副理才具备督导的前提。

四、服务与培训方面

1、建立培训档案，杜绝培训真空。况部门对每一个员工都建立培训档案，清楚地知道员工培训了哪些，哪些还需要立即培训，让所有在一线操作的员工都能熟练掌握服务基本技能。同时，部门经理亲自参与员工培训，切实解决员工在服务工作的困惑与难点，有力提升员工的操作技能和应变能力。

2、针对前厅人员流动频繁，前厅人员短缺，服务得不到保障的状况，部门对所有人员进行了岗位交叉培训，并进行考核验收，使每位员工在对可服务时均能做到“到我为止”，而且，在对客服务高峰期，能够实现顶岗服务。

3、提倡全员开展个性化服务，力求为住店客人创造“感动服务”。要求员工在做好规范服务之余，培养员工捕捉个性化服务信息，洞察客人的潜在需求，并针对性地提供“惊喜”服务，受到了大量客人的好评。2015年，员工为客人提供个性化服务420余起，获得客人表扬信110封。

五、成本控制方面

开源节流，降本增效，从点滴做起。房务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着“节约就是创利润”的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

回收利用工作：2015年，共回收拖鞋双（成本价元/双），为酒店节约成本元；同时，利用楼层晚班员工工作空闲时间回收灌装沐浴液、洗发液、护发素共计瓶（成本价元/瓶），为酒店节约成本元。并且还坚持建立鲜花、水果台帐,并对鲜花、水果回收利用，有效地节约了成本。

废旧利用工作：洗衣房日常工作中，对各部门破损布草缝补和餐饮椅套的缝补加大力度，力求延长布草使用寿命，全年缝补椅套、台布张，客房布草张。

六、设施维护与安全方面

1、在安全管理方面，严格对证开门程序，并强调做房时“人走门关”，同时对楼层工作间重新上锁，有效杜绝了安全事故的发生和酒店财产的流失。

2、定期对家具打蜡,定期对地毯清洗保养,定期对不锈钢进行上油保养。同时，对衣柜门铰链和房门进行了上油维护，减少摩擦。

3、花大力气对大堂破损的石材进行了逐步的修补，保证了大堂的设施形象。

七、存在的不足

虽然房务部在一年工作中取得了一些进步，但在这段经营管理期间也暴露出一些不足：

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设，基层管理团队不稳定。

2、客房的出品质量不够精细；

3、员工的英语服务水平整体较差；

4、员工的业务技能还不够娴熟，管理人员的业务技能还不够专业，整体服务水平有待进一步提升；

5、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，需加强部门管理人员的工作责任心和专业水平的培养。

房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善，继续围绕以经营为中心、以优质服务为指导思想开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力。

八、2016年工作计划

1、经营目标：2016房务部经营目标为万。为完成部门的经营任务，部门将加强客房销售力度，以活动来带动宣传和销售；同时，加强旺季客房预定控制，最大化实现酒店经营效益。

2、继续抓好网络营销，扩大网络订房收入。

3、坚持不懈严抓客房卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。

4、继续强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，杜绝各类能源的浪费，节约开支降低能耗。

2015年的帷幕已经悄然落下，新的一年里，在酒店领导的正确指导下，我将带领并要求房务部这支队伍的每一个成员，扮演好自己的角色，明确自己的责任，树立自己的奋斗目标，在共和酒店的舞台上，完成酒店交于自己的各项工作任务的同时，不断磨练，不断成长，演绎属于自己的精彩，迎接属于自己美好未来！

述职人：

2016年1月15日

篇2：五星酒店房务中心制度

2、做好相关简讯、通告撰写及发布;

3、做好办公室内勤工作，接待客户，接听电话;做好相关其他辅助工作;

4、做好相关资料的整理，归档，以及办公室一些资料登记;

篇3：五星级酒店房务部文员岗位职责

二、具有良好的口头及文字表达能力;

三、具有良好的沟通能力、协调能力及服务意识;

四、工作认真细致，有一定的条理性、逻辑性;

五、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料;

篇4：星级酒店客房房务中心工作流程

工作时间：8：00—16：001、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；

3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；

6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；

9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；

11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；

13、完成上级交待的其它事项；

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；

6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：

房务中心中班工作流程

工作时间：14：00—22：00

工作内容：

1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；

2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。

2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；

3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；

4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；

6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；

7、17：30和18：00分两批进餐；

8、协助楼层作好对客服务工作；

9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；

10、完成上级交待的其它事项；

11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；

房务中心夜班工作流程

工作时间：22：00—08：00

工作内容：

1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；

2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；

4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；

5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；

6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；

7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；

8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；

9、检查有无未跟进的事宜；

10、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；

4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；

5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；

篇5：酒店房务部各项工作制度(精)

颐和港湾酒店房务部

签发：房务部 批准人： 签名：

签发日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日

目 录：

●房务部卫生管理制度（第 页）

第 页 卫生工作的要求和标准 个人卫生的要求和标准

卫生每周例查

第 页 定期进行卫生培训

卫生每日巡查

客房用品均符合卫生部门的规定和要求

●房务部安全管理制度（第 页）

第 页 火灾预防要求

楼层安全管理制度

酒店总机房/监控室安全管理制度 ●房务部工作管理制度（第 页）

第 页 酒店内用房管理制度 “请勿打扰”房的服务制度 收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度

客房钥匙管理制度

第 页 客人损坏客房用品赔偿制度 客人借用物品管理制度

第 页 使用各类清洁器具管理制度 楼层棉织品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投诉处理制度

客人拿酒店客房用品处理制度 住店客人贵重物品寄存制度

房务部卫生管理制度

一、卫生工作的要求和标准。

1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。

2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光

亮，无水迹和污迹。

3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶

迹和水迹。

4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污

垢。

5、经常开窗换气，保持客房内的空气清新。

6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害

二、个人卫生的要求和标准。

头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常 清洗。牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。

脸： 女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。

服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。鞋： 必须保持擦干净，无破损，无异味。

袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。

三、定期进行卫生培训：

每季度培训一次，内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。

四、卫生每周例查。

1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。

2、所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。

3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。

4、所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。

五、卫生每日巡查。

1、每日两个班次检查126间客房。

2、项目大致分为：

A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘； B、棉织品：要洁白、无破损；

C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘； D、配备物品：要整洁、无破损； E、灯具：使用正常； F、电器：使用正常； G、墙纸：要整洁、无破损； H、地毯：要整洁、无破损；

注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》

五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。

房务部安全管理制度

一、火灾预防要求

1、酒店要有安全引导。

2、引导小组熟知酒店内部环境。

（一）、火情应急处理方法

1、及时发现火源

A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。

B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。C、根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。D、发现火源找明起燃物。

2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。

3、及时扑救

A、如果火源燃烧面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救 B、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全

C、灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。

（二）疏导宾客处理方法

1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。

2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。

3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。

4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。

二、楼层安全管理制度

1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。

2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。

3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。

4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。

5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。

6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品及时上交，不得以任何理由私自处理，淫秽书刊、画报等及时交安全部处理

7、对客服务时不可与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小费。

8、严格执行防火制度。

9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客人不得客房区域，如发现刑事案件，要注意保护现场，积极提供线索，配合安全部做好调查取证工作。

10、发现客人使用电炉、电烤箱，或大功率电器应立即通知安全部，以免因超负荷用电造成火灾。

11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品，不能私自处理，应及时通知安全部。

12、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。

13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。

14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。

15、不要用损坏的工具，以免发生危险，请工程部解决。

16、拿取高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理，采取临时救急措施以免发生危险。

18、在公共场所清洁，使用机械设备时，注意有无不安全因素，工具靠边摆放。

19、不要弄湿插头，小心触电。

20、使用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。

21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口，及时更换妥善处理；桌、椅、床等家具若不牢固，尽快维修。

房务部工作管理制度

一、酒店内用房管理制度

1、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。

2、因工作需要必须用房，须先报总经理批准认可。

3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房，电话请示总经理认可。次日，总台需请总经理补签字。

4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇总报部门。

二、“请勿打扰”房的服务制度

1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打扰。

2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。

3、客房中心应根据客人要求，通知楼层服务员提供做房服务。如客人无需服务，客房中心文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共同前往，打开房间查明情况。

4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地打开房门。

5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报安全部经理，对客人应高度警惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。

三、收取客人小费及物品管理制度

为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定：

1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品，一经发现则按“严重过失”进行处理；

2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。

四、客人遗留物品处理制度

1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心；房号、自己的姓名、什么物品；让客房中心了解遗留物品情况，以便答复客人。

2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避免混淆。

3、尽快将遗留物品送至客房中心，避免遗失。

4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物品放入。

5、定地点，随时为客人提供失物招领服务。

6、下班时，领班核实客人遗留物品处理情况，确保及时上交遗留物品。

7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件，让客人在失物招领单上签字；杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。

8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，上交到酒店办公室，由办公室处理；其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，原则上部门统一处理。

9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。

10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。

五、客房钥匙管理制度

1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。

2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。

3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。

4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。

5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。

6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。

7、客房中心负责保管所有的钥匙。

8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责所有钥匙的管理。

9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管；下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。

10、PA组的钥匙管理参照以上条例。

11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。

六、客人损坏客房用品赔偿制度

1、发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录。

2、及时报告领班，并做好记录。

3、如价值不高，且能够修理的，无需要求客人赔偿。

4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。

5、若属客人原因损坏严重，迅速汇报部门经理，由部门经理查明原因，按酒店规定处理。

6、在分析发生的原因和责任的基础上，提供合理解决问题的方案。

7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应及时向总经理汇报请示。

8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。

9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。

七、客人借用物品管理制度

1、客人借用客房中心的租借物品时，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请客人在《租借物品单》上签字确认。

2、服务员和领班在做房、查房时，应对客人借用的物品进行核对。

3、客人在使用借用物品时，如有损坏，应按有关规定进行赔偿。

4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并及时注销。

5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。

6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不可借用，特殊情况部门需要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。

八、使用各类清洁器具管理制度

1、所有员工在使用清洁器具前必须接受过有关的培训，使用时必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。

2、笤帚及其类似的工具在使用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要及时将其洗净、甩干，然后挂起来存放。

3、推尘器在使用后就将尘头清理干净，如需要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存放。

4、拖把在使用手应清洁干净并挂起存放，蜡拖要用热水将陈蜡洗净。

5、吸尘器的使用注意事项

使用前检查吸尘器及其配件的完好情况。吸尘器（干湿两用的除外）不可用之吸水。

不可用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。

尽量就近使用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。连续使用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。

每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥善存放。

6、洗地毯机使用后应注意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。

7、电动机器具在使用时发现温度很高，声音异常时应立即停止使用请工程部维修。

九、楼层棉织品管理制度

1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记

录，如有疑问同服务员核对。

2、在打扫房间卫生时，一定要注意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等情况。

3、棉织品更换时须按实际情况做好记录。

4、所有房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问一定要找到原因。

5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班本。

6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有关规定操作。

7、严禁用棉织品做卫生，如被发现处罚5—50元。

十、客房小酒吧管理制度

1、楼层需要补充时与客房中心联系。

2、住客房发生饮料费用

A、客人在家，请其签单，报至客房中心，根据数量补充。

B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后根据数量补充饮料。

3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要及时通知结帐处，记下接电话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。

4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。

5、服务员领用酒水时，必须检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。

6、如有酒水报损报废必须通知领班，主管开报损单。

7、因服务员的失误导致酒水报废，由服务员赔偿。

8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。

9、客房中心每班次交接时必须点清酒水，帐目相符。

10、内用房发生费用时，及时通知主管，主管开单（由房务总监解决）。

11、除特殊情况外团队、会议根据通知单将酒水柜上锁。

十一、客人投诉处理制度

1、要耐心倾听，让客人把话讲完。

2、必要时把客人的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。

3、详细了解情况，作出具体分析。

4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。

5、侧面投诉我们同样要重视。

6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，解决工作中存在的问题。

7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。

十二、客人拿酒店客房用品处理制度

1、客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，报告主管及时。

2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。

3、如果客人特别喜欢客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满足客人，考虑出售给客人。

4、如用品不充裕，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客人答复，并作记录。

5、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

十三、住店客人贵重物品寄存制度

为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产安全，对于入住客人贵重物品寄存保管作如下规定：

1、酒店免费为客人寄存贵重物品（如现金、金银首饰等）。

2、客人行李及客人认为较贵重的物品，均寄存于行李房的保险箱内。

3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员需要进入时，必须两人以上，且有总台人员陪同，方可进入。

4、客人使用保险箱须总台接待员陪同，一起进入贵重物品保险室，总台接待员当着客人的面打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。

5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪同到贵重物品保险室，请客人出示钥匙，当着客人的面打开保险箱，取出寄存物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。