物业纠纷典型案例解析

第一篇：物业纠纷典型案例解析

物业管理常见纠纷解析

发布: 2008-6-12 14:33 | 作者: | 文章来源: 中国物业管理协会 | 查看: 5299次

. 物业管理常见纠纷解析

案例一：业主家中地板渗水怎么办

去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期(水管安装保修期为二年)，施工单位可以不承担赔偿费用。(处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气)一定要按严密程序去操作：

1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点;

2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。(现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故)经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责;

3、由业主提出赔偿费用及维修方案(只针对造成房间实际损失)和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修;

4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。

点评：出现此类事情业主想的是两个问题：

1、谁的责任及赔偿;

2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理)。

一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。

三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。

四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。

点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。 案例三：纠正违章装修僵持不下怎么办

去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管(果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的)。

业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”(处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话)等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。(证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙)业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

案例四：业主对物业公司有了成见怎么办

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。

你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让(处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收)。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任(管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任)。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具…… 一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何?一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。

文章来源：《东南物业》

第二篇：旅游纠纷典型案例法律解析[大全]

旅游纠纷典型案例法律解析(作于2012年3月)

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会秘书长、北京市广盛律师事务所律师耿军

(本文系作者为《北京消费者》杂志2012年4月期刊撰写并发表的专栏文章)

【案件回放】 纵横10万岛礁的著名自然景观“挪威峡湾”名列联合国教科文组织世界遗产名单，权威旅行指南《孤独星球》和《美国国家地理》都将“挪威峡湾”航海之旅评定为“世界上最美的游船行程”。

2011年12月3日，北京消费者彭燕女士与5A级旅游机构西泽国际旅行社签订了《出境旅游合同》。合同约定，彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团，乘坐拥有120年历史的海达路德邮轮公司的“山妖峡湾号”邮轮，游弋在岛屿和峡湾之间，探秘挪威北极的经典旅程。合同载明的全部旅游费用是74000元，合同附件明确约定旅游费用包含有：“„„

7、国际间往返机票及欧洲境内段机票;

8、挪威海达路德邮轮船票。”

彭燕依约于2012年1月27日15点从首都机场出发，两次转机历经31小时航程到达挪威北极小镇。西泽国际旅行社导游突然告知：“山妖峡湾号”邮轮发生机械故障，原订航海之旅取消了，改由海达路德邮轮公司提供两晚住宿和一张取代既定海上旅程的机票。 彭燕当时有如晴天霹雳，如果不是为了饱览“世界上最美的游船行程”，她断然不会在北半球最寒冷的我国春节期间，辞别亲友孤身赶赴北极陆野。

西泽国际旅行社导游交给彭燕后续空中旅程的电子客票，机票显示订票时间竟然是2012年1月26日。由此可知，在彭燕乘坐1月27日15点航班离开北京之前，西泽国际旅行社就已做出了取消航海之旅、改换航空之旅的安排。

彭燕拒绝改乘飞机取代既定的海上旅程，只得独自在北极小镇滞留了五天四夜。2012年1月31日，在面临签证过期的情形下，彭燕被迫在西泽国际旅行社提供的“保密协议”文本签了字。该协议书主要内容是，原定邮轮班次取消，使甲方(系指彭燕)出行造成影响，乙方(系指西泽国际旅行社)深表歉意;甲方自愿放弃所有的游览项目和相关服务并且承担若干损失，乙方在甲方回国以后向其退还所缴纳团款50%即37000元;甲方应当对本事件处理的所有信息保密;甲 1 方保证不再追究乙方任何责任等等。“梦游挪威”旅行团全体成员都毫无例外地签署了相同内容的“保密协议”。2012年2月1日，彭燕按来时路线折返北京。(文中名称皆为化名)

【法律解析】旅游是现代物质文明发展基础上形成的一种高层次的生活需求和精神产品。近年来，我国旅游市场呈现爆发性增长态势，而旅游产生的各种消费纠纷更是层出不穷。我们在此以案说法，就案例反映的常见法律问题作出法律解析：

一、因飞机、船舶等交通工具故障导致的旅程延误是否归责于旅行社?

根据我国法律规定，由于自然灾害、社会动荡等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况(即不可抗力)导致飞机、船舶等交通工具无法按时启航，致使游客耽误了正常旅游行程，旅行社及其指定的相关服务提供者(包括承运人)都是无需承担赔偿责任的。

飞机、船舶等交通工具故障是否属于不可抗力呢?

就飞机故障而言，《民用航空法》第一百二十六条规定：“旅客､行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任”;民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》也把飞机故障航班延误明确列为属于航空公司自身原因引起的航班延误，不属于不可抗力原因。我国司法审判实践中，所有判例无一例外全都判定飞机故障导致的航班延误属于归责于航空公司的违约责任。其实航空公司应对飞机故障延误给予相应赔偿，早已属于生活基本常识了，现实引发争议的早就不是“赔不赔”的问题、而是“赔多少”的问题。

就船舶故障而言，在国际公约《海牙规则》和《维斯比规则》以及世界多国海商法中均明确规定，承运人的“最低法定义务”就是保证船舶在航行前和航行中不出故障的“适航责任”。我国《海商法》第47条规定：“承运人在船舶开航前和开航当时，应当谨慎处理，使船舶处于适航状态。”

交通工具故障归根到底是安全检查和保养维护责任没有认真落实的结果，可以通过事前检测予以消除，发生了故障可以及时予以维修，在无法及时维修时又可予以调换。飞机、船舶等交通工具发生机械故障不属于不可抗力，因此导致的航班延误并非承运人免责的法定事由，承运人对此应当担负相应的违约责任。根

2 据合同相对性原理，既然消费者与旅行社签订了全程旅游服务合同，那么旅行社当然应向消费者概括承受其指定的相关服务提供者(包括承运人)全部法律责任，旅行社在承担赔付责任后可以再向相关服务提供者予以追偿。

根据《合同法》第二百九十九条规定：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定：“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。” 需要特别指出的是，在交通工具发生故障不能及时修复的情形下，承运人必须根据旅客的要求安排改乘相同交通工具的其他航班，无权擅自改换其他种类的交通工具。也就是说，原来是坐飞机还得是坐飞机、不应擅自改换成轮船;原来是坐轮船还得是坐轮船、不应擅自改换成飞机。

具体本案而言，“山妖峡湾号”邮轮系西泽国际旅行社特为“梦游挪威”旅行团独立租赁的专属交通工具，并非为不特定公众服务的的公共客运交通工具。海达路德邮轮公司作为西泽国际旅行社的旅游服务履行辅助人，两者履行服务行为具有同一性，西泽国际旅行社对海达路德邮轮公司的相关行为能够支配和控制，对于延误事件亦属可预见的范围。

二、旅行社是否有权改变旅游合同安排的行程?

国务院令(第550号)《旅行社条例》第三十三条规定：“旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：

(一)拒绝履行旅游合同约定的义务;

(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程;„„” 第五十九条规定：“违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：

(一)拒不履行旅游合同约定的义务的;

(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;„„”

根据行政法规之规定，旅行社非因不可抗力是不得改变旅游合同安排的行程的，否则应由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门“处10万元以上50万元以下的罚款”;“情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证”。

就一般的购物之旅或奥运之旅来说，变更交通工具通常并不改变旅行目的。

3 具体本案而言，乘坐邮轮航海不是过程而是目的!彭燕参加西泽国际旅行社组织的“梦游挪威”旅行团的目的和核心价值就是：乘坐邮轮在冰雪世界近距离饱览遍布10万岛礁的“世界上最美的游船行程”，绝非是乘坐飞机从远空俯瞰云雾缭绕的北极冰雪荒原。西泽国际旅行社以邮轮故障为由，为了攫取不正当的商业利益，擅自将挪威峡湾“航海之旅”变更为“航空之旅”，又拒绝依照我国《合同法》第二百九十九条之规定“应当根据旅客的要求安排改乘其他班次” ，致使旅游合同目的根本落空，明显属于《旅行社条例》第三十三条规定明令禁止的“非因不可抗力改变旅游合同安排的行程”。

根据《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为„„。” 又据《北京市旅游管理条例》第五十八条规定：“旅游行政管理部门接到旅游者投诉后，应当在10日内作出是否受理的决定，决定受理的，应当在45日内作出处理决定，并答复投诉者;对应当由其他行政管理部门处理的，及时转交有关部门处理。北京市旅行社质量监督管理所依法受理旅游者对旅行社服务质量的投诉。”彭燕有权向北京市旅行社质量监督管理所投诉西泽国际旅行社擅自变更旅游核心行程的违约和违法行为，甚至有权针对北京旅游发展委员会和北京市旅行社质量监督管理所相应的行政处置措施(如行政不作为)提起行政诉讼。起诉旅游行政主管机关要求其履行法定监管职责，无疑是督促旅游经营者解决问题的有效途径。

需要特别指出的是，我国消费者在境外旅游遭遇不法侵害时，还可向外国消费者维权组织举报当地相关服务供应商的不法行径，“告洋状”往往取得意想不到的良好成效(如新闻效应)。彭燕亦可直接向挪威消费者协会投诉挪威海达路德邮轮公司擅自取消班轮的侵害行为。

三、旅行社强迫旅游消费者签署的所谓保密协议是否有效?

《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为„„。”《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

地方法规《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第四条规

4 定：“本市鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。”由此可知，无论如何经营者与消费者签署的有关“今后不再向媒体披露”内容的保密条款都是无效的。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定：“旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。”

具体本案而言，西泽国际旅行社要求彭燕签订的“保密协议”包含有“应当对本事件处理的所有信息保密”、“保证不再追究任何责任”等免除经营者主要责任、排除消费者主要权利的实质内容，那么该协议书由于违反《合同法》第四十条和《消费者权益保护法》第十五条、第二十四条之强制性规定而无效。《消费者权益保护法》第二十四条明确将 “不公平、不合理”作为法定无效的情形之一，对于消费者的特殊保护确比《合同法》第四十条等有关无效的法律规定有着更为有利的界定。需要指出的是，双方签订的“保密协议”有关“回国以后退还50%团款37000元”的约定显然也是不公平、不合理的，明显减轻或免除了西泽国际旅行社损害彭燕合法权益本应承担的民事责任。理由如下：

首先，鉴于西泽国际旅行社涉嫌欺诈，彭燕有权要求其双倍赔偿旅游价款人民币148000元以及赔偿其他各项损失;依据“保密协议”西泽国际旅行社仅向彭燕退还所缴纳团款74000之50%即37000元，而且约定“甲方保证不再追究乙方任何责任”，甚至企图就此剥夺《消费者权益保护法》第十五条赋予消费者的“检举、控告侵害消费者权益的行为”之权利。

其次，即使暂不考虑本案欺诈因素，西泽国际旅行社仅向彭燕退还所缴纳团款74000之50%即37000元也是不公平、不合理的，明显减轻或免除了西泽国际旅行社本应承担的民事赔偿责任。根据《合同法》第三百条之规定“承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款;提高服务标准的，不应当加收票款”，又据《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发〔2011〕44号)第八条之规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额

5 违约金”，据此西泽国际旅行社不仅应当向彭燕返还相关旅游费用，还应就此向彭燕支付同额违约金。

第三，双方签订的“保密协议”在形式上就是无效的，西泽国际旅行社作为5A级出境游专业旅行社对该协议的形式无效应付全部责任。“保密协议”标明的签署日期是2012年1月31日，该协议第2条写到：“甲方(系指彭燕)同意于2012年2月1日自行乘飞机由特罗姆瑟前往奥斯陆机场与大团回合„„”，由此可知，该协议签订地点只能是在挪威北极小镇特罗姆瑟。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释〔2001〕33号)第十一条规定：“当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆予以认证，或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。” 鉴于“保密协议”属于非经法定提交的境外形成证据，况且彭燕拒绝追认该协议的效力，因此该协议本身根本就不具有证据资格。

第四，鉴于《出境旅游合同》附件明确约定旅游费用已包含有：星级酒店住宿和三餐费用、全程巴士费用、中文导游陪同、景点门票费用、往返北京机票和欧洲境内机票和邮轮船票等全程费用，彭燕出游时仅携带有限的零用外汇，并且自行承担了滞留期间的住宿、餐饮和前往机场的费用，根本就不够另外购买返回北京的机票，由于语言不通即使家中汇款都不知怎样办理，况且远水救不了近渴，更何况当时彭燕的护照和签证文件都在西泽国际旅行社导游手中掌控，由此可知，西泽国际旅行社系以胁迫的手段并且乘人之危，致使彭燕在违背真实意思的情况下签订了所谓“保密协议”。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释〔2001〕33号)第三十五条规定，当事人主张的法律关系的性质或者民事行为的效力与人民法院根据案件事实作出的认定不一致的，人民法院应当告知当事人变更诉讼请求。” 如果审理法院坚持认定“保密协议”属于“可撤销合同”(不属于“无效合同”)，那么法院必须对此依法行使释明权，彭燕还可请求人民法院撤销该“保密协议”。

四、旅行社故意隐瞒不能正常运输的重要事由是否构成欺诈?

《合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证

6 明。”《合同法》第二百九十八条规定：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。”

在旅客运输过程中，常常会出现一些异常情况导致运输行为不能正常进行，包括发生不可抗力以及运输工具突然发生故障等原因。不管承运人对此是否有过错、是否承担责任，承运人都应当及时(!)向旅客告知这些不能正常运输的重要事由。法律之所以对承运人要如此要求，一是为了使旅客自己及时采取措施以避免不能正常运输给自己造成损失，例如在不能按时到达目的地的情况下，旅客一旦知道了迟延运输的原因后，如果认为可能对自己造成重大影响的，他就可以变更客票改其他班次或是干脆取消行程;二是可以让旅客知道不能正常运输的原因，以避免造成混乱和无端的猜疑。

关于欺诈行为的认定标准，现行有效的最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”

具体本案而言，邮轮故障事件是在“旅游行程前”发生的，并非是在“旅游行程中”发生的(当时彭燕仍在北京家中尚未前往机场)。既然西泽国际旅行社在彭燕离家前往首都机场以前就已明知邮轮航程已被取消，当然有义务在第一时间通知相关事实，并且彭燕有权据此作出相应的选择。当时如果事先及时得到“世界上最美的游船行程”已被取消的通知，彭燕必定不会在寓意阖家团圆的春节期间孤身赶赴处于最寒冷季节的北极荒原!西泽国际旅行社为了赚取不正当的商业利益，故意隐瞒了“山妖峡湾号”邮轮发生故障的真实情况，擅自改变旅游合同安排的行程，导致旅游目的和核心价值根本落空，无疑就是侵犯了“消法”赋予消费者的知情权、选择权和公平交易权，而且违反了《合同法》第二百九十八条规定的“应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由”之强制义务，以及违反了《合同法》第二百九十九条规定“应当根据旅客的要求安排改乘其他班次”之强制义务，完全符合最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第六十八条关于欺诈行为的认定标准，明显构成欺诈情节。根据“消法”第四十九条之规定，应当承担惩罚性赔偿责任。

五、对于消费类服务合同纠纷违约之诉，消费者是否可以主张精神损害赔偿?

7 根据我国现行法律规定，对于违约造成的损害原则上并不适用精神损害赔偿。但在导致消费者精神高度痛苦的具体违约案件中，不应完全排斥精神损害赔偿的适用，否则就不能符合完全赔偿原则和公平原则的要求。

因消费类服务合同内容的特殊性，经营者的履约行为往往与消费者的精神利益密切相关。例如，一个孤儿花钱将其父母生前唯一的照片交给影印公司扩印，但影印公司不慎将孤儿父母的遗像丢失;又如，一对新人花钱聘请摄像公司为其婚礼录影，但摄像公司因器材故障未能拍摄婚礼场面。上述案例给消费者造成的精神痛苦都是显而易见的。

消费者因经营者严重违约的高度精神痛苦，显然属于合同履行利益以外的损失，并且不能从合同责任中得到救济。旅游服务就属于典型的精神产品。精神损害和财产损害是性质不同、各自独立、不能相互吸收的两种损害(责任)。在因经营者的严重违约行为同时造成两种损害时，如果基于合同法第一百二十二条有关请求权竞合的规定，只允择一而诉，必将出现对消费者不公平的后果，使消费者不能就其精神和财产两方面损失得到完全赔偿。

第三篇：购房合同纠纷案例解析

来源:未知 作者：gege 日期：12-03-1

3单方扩大解约权

【实例1】《××居商品房认购书》中规定：“若乙方支付定金之日起十天内未能依时签署《商品房买卖合同》及交付首期房价款，则甲方有权单方面解除本商品房认购书，并不退还定金。”

【实例2】《××花园商品房认购协议》中规定，“认购方应在2003年×月×日之前前往签订《商品房买卖合同》，逾期者视同违约，开发商不另行催告，本协议自然作废。”

【分析】

订立或解除合同必须在当事人自愿前提下进行，任何一方不得擅自变更或者解除。按最高人民法院的司法解释，在商品房买卖中，买受人迟延履行债务，出卖人要进行催告，催告后，买受人还有三个月的宽限期，如在此期限内仍未履约，方可解约。此外，条款中所谓“违反任何条款”、“未能依时签署”等内容都不具体明确。这种做法客观上隐瞒了导致不能签订购房合同的多种情况，如不可抗力、意外事件、经营者自身责任等，故意排除了消费者与经营者协商或经催告履行债务的可能。上述格式条款加重了消费者责任，单方扩大了经营者解除合同的权利，剥夺了消费者依法变更、解除合同的权利，侵害了消费者的公平交易权和自主选择权。

任意使用免责权

【实例】

某房地产公司制定的《商品房买卖补充协议》中规定：非出卖人原因造成的延误因素包括但不限于：政府管制及办证行为滞后、政府市政配套未到位、第三人破坏、高考期间停工或其他政府规定、施工单位工期延误、施工期间停水停电等。出卖人在交房时告知买受人即可据实予以延期交房。

【分析】

在上述原因中，有的确实可以作为免责事由，如不可抗力等，但也要甄别情况实行部分或全部免责。有些则纯属开发商自身或第三方原因造成，如承建商施工误期、因技术上需要更改图纸、因天气影响或其他异常困难及重大技术问题不能及时解决导致的延误等，这种情况下应由开发商向购房人承担违约责任。其实像高考期间停工、办证行为滞后等内容是开发商可以预料并提前做好准备的，不能作为免责事由。而像施工期间停水停电、第三人破坏等则是第三人原因造成的，开发商应向消费者承担违约责任，再依法律、依约定向第三人追偿。该格式条款私自扩大自己的免责范围，将第三方对开发商违约的风险转嫁到消费者头上，使开发商的逾期行为不必承担任何责任。

违约责任不对等

【实例】

某消费者投诉称在购房时所签购房合同中违约责任一栏有这样一则内容：“(1)甲方须于××年×月×日前将房产交付使用，甲方若延期交房，则每迟交一个月，按乙方已付房款3%计算罚金，付给乙方作赔偿。(2)乙方若未按期限向甲方缴清房款，视为违约，甲方有权从乙方已交购房款中，扣罚10%的金额作违约金，同时不予办理进户手续。”

【分析】

上述格式条款对合同双方支付违约金的额度规定不对等。经营者延期交房必须等一个月后方计算罚金，且额度仅为消费者已付房款的3%;消费者若未按期交付房款，则立即视为违约，并扣罚消费者已交购房款的10%作违约金。由于商品房的标的额大，双方承担的违约金数额相差悬殊。这种条款的实质是设置陷阱，加重消费者责任，减轻经营者责任。违反了法律的公平原则，消费者可依法申请人民法院或仲裁机构予以撤销或变更。

第四篇： 典型物业纠纷案例剖析

最近这一段时间,记者在收到的读者来信中发现,业主与物业服务企业的纠纷投诉呈上升趋势。有些案例颇有扑朔迷离之感,所以我们特请专业律师对一些典型案例做些分析,以供众人参考。

案例一

尚未交房,物管能私下出租吗?

黄先生在金山新区某楼盘买了一套住房,去年年底交房,因为自己长期在外做生意,所以特意写了封信给开发商,说等自己今年5月份回来时再收房。今年4月,黄先生的儿子先回福州,到新房去看了一下,发现房子被别人住着,住户称,物业服务企业以每月300元出租该房屋,已经租了4个月了。

黄先生得知这个消息后,立即与物业服务企业联系,要求物业服务企业马上把租户清出去,并赔偿损失。而物业服务企业却说,虽然房子是黄先生买的,但在没有验房入住之前,只能视为准业主,房屋的产权仍属于开发商,物业服务企业在征得开发商同意的情况下,有权将房子出租。物业服务企业认为,出租并未给新房带来损害,所以也谈不上赔偿一事。

律师解疑:开发商及物业服务企业的行为显然已侵犯了黄先生的合法权益,黄先生可以通过法律途径来维护自己的合法权益。

首先,黄先生在购买该套商品房时与开发商签订了商品房买卖合同,该合同一经房地产管理机关登记备案,黄先生就是该套商品房的期待所有权人(一经交付即是所有权人),开发商就无权将该房再出售给第三人。根据合同随附义务,在商品房完工符合交付条件至交付业主之前,开发商对该套商品房负有保管义务,但不具有使用(包括出租)权利。

其次,开发商的交房通知进一步肯定了黄先生的产权人身份,黄先生回信同意交房但要求延期交房,可以认定买卖双方已确认所要交付的商品房已经归黄先生所有,只是由于黄先生的原因而暂时由开发商保管。延迟交房期间,开发商可以适当向黄先生收取保管费。

黄先生虽未入住,但对所购房屋已具有无可争辩的所有权。开发商或物业服务企业要将该房出租,必须征得黄先生的同意,否则都将构成侵权。由于商品房在交付前被租赁使用,使未投入使用的商品房的使用价值受到减损。根据《合同法》第142条规定,关于标的物毁损、灭失的风险,在标的物交付之前由出卖人承担的法律规定,开发商或物业服务企业除了要立即终止其与他人所谓的租赁关系外,还要赔偿黄先生因此造成的经济损失。

案例二

重新验收,物业费该从何时算?

姚先生去年在东区购买了一套95平方米的住房,去年10月,开发商通知姚先生收房。办理了相关手续后,姚先生领到了新房钥匙。在小区物业服务企业的工作人员带领下,姚先生对新房进行验收。但在验收过程中,姚先生发现了好几处质量问题,物业服务企业工作人员将其一一记录在册。于是,姚先生退回了钥匙,要求等质量问题解决了再收房。

去年12月底,物业服务企业以挂号信的方式通知姚先生,质量问题已处理好,可以收房了。今年1月,姚先生再次前往收房。经过验房确认质量问题已基本得到解决。于是姚先生收下了新房钥匙,但是物业服务企业要求姚先生交齐去年10月至今年1月份的物业服务费。姚先生认为应该从自己验收房子合格之日起才能收物业服务费,因此与物业服务企业一直纠缠不休。

律师解疑:姚先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙,应视为商品房不符合交付条件,开发商未向其交房。经整改,今年1月经验收双方确认商品房符合交付条件,姚先生这才收了新房,此时才视为法律意义上开发商正式向姚先生交付了商品房。根据国务院《物业服务条例》第四十二条第二款规定,已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。因此,去年10月至今年1月份商品房整改期限的物业服务费属商品房尚未交付给业主期间的物业服务费,物业服务企业应向开发商收取,而不应由业主承担。

案例三

林先生是东区某楼盘里的一个业主,前不久,他看到小区里一块花园荒废了,就把那块地开辟成菜地种些蔬菜供自己日常食用。最近,小区重新聘请了物业服务企业,物业服务企业想把这块地重新恢复成花园,就找林先生要求他把菜地里的菜处理掉。林先生不同意,称自己是小区的业主,有权使用这块地。当业委会主任出面解释,说这是业委会和物业服务企业商量后做出的决定时,林先生说,聘请这家物业服务企业,他并没有投同意票,所以物业服务企业无权干涉他的行为。因此林先生不肯退地,业委会和物业服务企业对此事不知该如何处理?

律师解疑:林先生应按物业服务企业的要求把菜地里的菜处理掉并退出该地块。

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根据我国法律法规规定,小区内按照规划建设的共用设施(包括花园、绿地、道路等),属小区内的全体业主共同所有,国务院颁布的《物业服务条例》第五十一条明确规定了:“业主、物业服务企业不得占用、挖掘物业服务区域内的道路、场地,损害业主的共同利益。”林先生在小区花园用地上开辟菜地自用,违反了《物业服务条例》的规定,依法应予纠正。若林先生不听劝阻,一意孤行,依照《物业服务条例》第六十六条的规定,将受到包括罚款、没收菜地收益等行政处罚,没收的菜地收益主要用于物业服务区域内共用部位、共用设施设备的维修、养护。

林先生以其未投票同意聘请现物业服务企业为由,认为物业服务企业无权干涉他的行为也是错误的。根据《物业服务条例》规定,小区选聘物业服务企业,只要经业主大会讨论及三分之二以上有投票权的业主同意,由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同,所签订的《物业服务合同》对全体业主就具有法律约束力。

案例四

物管违约,证据如何有效收集?

福州金山某小区的业主们对小区物业服务企业的服务很不满意,认为物业服务企业在物业管理服务上存在不少问题,如将楼房的消防通道用做垃圾堆放场、乱停车、经常未与业委会协商就把一些销售摊点引进社区,而又把本应是全体业主的收入据为己有等等。因此业委会决定与物业服务企业谈判物业收费的问题,要求根据权利义务对等原则,对物业服务企业要求的物业服务费予以一定比例的扣减,但是物业服务企业却认为公司已经根据合同约定履行了自己应尽的职责,不能降低服务费。业委会开会后决定把物业服务企业告上法庭,但是不知道应该如何收集相关的证据。

律师解疑:根据《物业服务条例》的规定,业主委员会应当与物业服务企业签订物业服务合同,对物业服务事项、服务质量、服务费用等内容进行约定。物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。 由于物业服务属于服务行业中的一种,这种服务往往是无形的,因此业主在平时发现物业服务企业有服务不到位的地方或违反物业服务合同的地方,可以用照片、录像的形式记录下来。为了使证据更具合法性,对所收集的证据还可以申请公证机关进行证据保全公证。取得证据后还应当注意保存好,保证在法庭上能够全面、完整地使用自己所收集的证据,支持自己的诉讼主张。

第五篇：9种典型物业纠纷典型案例

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一、物业公司不是“第二警力

案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

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二、业主与业主直接对簿公堂

案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

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三、物业管理费要明示

去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。

分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。

点评 当前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。

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四、业委会擅自打官司

案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险，业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭，由法院替业委会做主，讨回公道。

分析：国务院《物业管理条例》规定，谁拥有房地产权证谁就是业主，业主大会是广大业主的权利机构，而业委会则是一个执行机构，它既不是企业法人，也不是群众自治组织，它无权作出任何重大决议，包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定，必须按照法律法规的规定，得到管理区域有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效。

点评 目前，在本市一些小区，有的业委会擅自自作主张的现象比较严重。有的业委会动不动就提起诉讼，有一个小区业委会一年里共打了8起官司，输了官司业委会就辞职不干了。有的业委会虽然形式上通过了书面投票表决，而大多在征询意见时往往写上这么一句话：如果你未在规定的时间里将征询意见表寄回业委会，则视为业主同意诉讼云云。这种做法其实是法律本身所禁止的。法律明确规定：投票表决有3种，即同意、反对、弃权。既不能将弃权票加在反对票身上，更不能将弃权票强加到同意票的头上。

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五、物业公司截留物业管理费

案例：虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份《物业管理服务合同》。合同约定业委会将广场全权委托物业公司进行管理，物业公司可按市场有关规定提取12%的管理酬金，物业管理费若有节余则归业委会所有。2004年8月，合同期满，物业公司拒绝将多余的物业管理费归还业委会，于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了。

分析：根据《物业管理条例》的相关规定，物业公司进行物业管理服务可以按照酬金制或包干制的方式收取劳务报酬，但若采取酬金制的，则节余的物业管理费应属于业主大会所有，物业公司不得截留、挪用。

点评该物业公司在管理期限届满后，拒绝将物业管理费结余款交付给广场业委会，显然与双方的约定相悖，侵害了广场业委会的合法权益。目前，业主通过业主大会表决由业委会追诉物业公司业委会用房、停车费等官司越来越多，业主的维权意识普遍增强。

类型六前物业公司拒绝“退场”

案例：徐汇某小区今年物业管理服务合同正到期，业委会出钱请了专业物业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，结果由本市一家知名物业公司夺标。原物业公司不肯退出，僵持了3个月，这家中标物业公司一举将原物业公司和业委会推上了被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。

分析：根据《物业管理条例》的相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做考试吧好将物业管理资料的移交给新物业公司的工作，并及时撤离管理区域。

点评 当前，物业管理服务合同到期或未到期更换物业公司而引发的老物业不走，新物业进不来的窘境经常上演。有的物业公司一旦落选，就感觉脸上无光，拒绝退场，不遵守游戏规则，给本市规范的物业管理服务市场平添了几分不和谐的声音。

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七、物业成楼盘营销手段

案例：今年3月，本市某知名物业管理公司从媒体上获悉某开发商欲将40万平方米建筑量的小区前期物业管理委托给一家有实力、有品牌的物业公司管理。于是，这家物业公司经过精心准备，在几十家投标单位中一举夺魁，接下来草签协议，将该物业公司进行前期管理写入了商品房预售合同的附件里，吸引了不少买家。到了10月，开发商开出了非常苛刻的条款，逼中标物业公司自动退出，将自己下属的物业公司隆重推出，于是，物业公司与开发商对簿公堂在所难免。

分析：根据《物业管理条例》的规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司。

点评目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费问题与开发商闹上法庭的并不少见，但像在媒体公开实行招投标中标而遭开发商毁标的则是首例。可见，目前仍有部分开发商为了有利销售，可以采取一切手段来达到其目的，因此，政府主管部门的监督与管理应该时刻不能放松监管。

类型八业委会换届选举

案例：2004年6月，闵行某小区因业委会任期即将终止，部分业主在当地居委会的主持下成立了选举新一届业委会的筹备组，前任业委会业主认为自己应当是下一届业委会筹备组的成员，于是不去报名登记参加业委会委员的选举，又不满新一届业委会的选举结果，于是将给予他们登记备案的房地办告上了法院，指责房地办人员违法行政。

分析：由于新的《上海市物业管理规定》对业委会到期后如何选举下一届业委会没有作出相关的明确规定。它不是换届选举，因此根本不需要上一届业委会成员以业委会委员的身份参与新一届业委会的选举工作，而应是以一个业主的身份重新到筹备组登记参加选举。

目前，在本市某些小区的选举过程中，由于该类问题而引发的诉讼正在逐步增多。业委会委员或主任的逐步“吃香”，与我国房地产物业管理的发展与进步是分不开的。相反，相关的有关业委会的选举程序、标准等规定几乎是空白，给纠纷的产生埋下了伏笔。

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九、维修基金“大挪窝”

案例：2004年2月，浦东某小区的业委会主任擅自主张，将小区的物业维修基金由原来存在某银行账户上的钱，来了个“乾坤大挪移”，寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上，而且其利息大大低于以前的银行，结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突。

分析：根据《物业管理条例》的有关规定，小区的物业维修基金的动用、续筹以及影响到其利益的，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定。

点评 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前存在较大问题的主要考试吧是维修基金的管理缺乏监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督却没有明确的说法。有的小区少则几百万元、多则上亿元的维修基金，吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主。因此，在有些小区，业委会委员一职成了某些人追逐的“香饽饽”。