优质服务管理规定

第一篇：优质服务管理规定

以服务促管理、以管理强服务

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合

一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村(社区)、组(小区)三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核;各村(居)负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作;组(小区)指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区

的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村(社区)对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制;对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制;对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查;对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制;对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站(所)、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中;坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，

真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

2012年7月13日

第二篇：文明优质服务管理办法

为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。

一、 组织机构及职责

1、成立营业部文明优质服务领导小组

组长：班元杰

成员：郑兰柱、方海军、崔海峰 、鲍金彪 、各部主任

2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲

3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制;制定服务质量管理计划和措施;定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。

4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。

(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作(评选办法另行下发)。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。

三、实施细则：

营业部文明优质服务实行积分制管理。 每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。

四、奖惩各科科长(所主任)为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同;属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。

1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。

其他奖励情况：

(1)被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。

(2) 对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。

(3) 为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。

(4) 防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

重大损失的，为该员工加3分

(5) 服务工作成绩显著，受到上级行通报表扬的，为该员工加2分

(6) 对因客户自己失误或疏忽，引起对我行的误会和误解而无理取闹的，我部人员能够容忍、克制，并耐心解释，妥善处理的，根据情节严重程度，奖励50-300元并加1-3分。

(7)在省行组织的技术测评中，获得一级能手的加1分，奖励人民币200元。

(8)代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛，获得前三名的，为该员工加1-3分，并奖励人民币200-600元。

2、处罚处罚标准按照《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》的有关规定，并结合营业部当前的服务情况制定。由于组织传达、学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的，处罚网点科室负责人200元，并扣2分;在上级文优服务检查中，排名最末，处罚网点科室负责人500元，扣5分，并扣罚主管主任300元。另外，如果年底文优服务积分为10分(含)以下，1次(含)客户投诉以上，年底绩效考核不得评为A级及A级以上;积分8分(含)以下的，2次(含)客户投诉以上最高不得超过B级;积分6分(含)以下的，客户投诉3次(含)以上，最高不得超过C级;文优服务积分6分以下的，客户投诉3次以上，直接评为D级。

其他处罚规定：

(1) 无故不参加晨训，每人次扣1分并罚款50元(请假以上一工作日收到的假条为准;公事由主管主任批准);迟到、早退、中途离岗未登记的，每人次扣1分罚款100元。若当天有3人次(含)以上违反规定，加罚科长(所主任)50元及扣1分。

(2) 8.10晨训前，未按规定进行班前准备工作的，每项扣1分及50

元罚款，若当天有3人次(含)以上违反规定，加罚科长(所主任)50元及扣1分。班前准备工作包括：办公用具准备齐全，摆放有序，无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定);激活电脑终端;星级柜员牌亮起;做好自己所属工作区卫生(包括地面、办公桌、电脑、键盘、柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、柜子);便民设施摆放整齐，状况良好。

(3) 仪容、举止、文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、接待客户不符合文优服务标准化流程要求的，对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区，非营业时间无故不得进出营业区，每项每人次扣1分，罚款50元;非营业区人员不得进入营业区，检查人员在履行手续(营业部内部安保、服务检查除外)后必须着工装方可进入，违反规定开门或接待的，每发现一次扣当事人或部门负责人2分，罚款100元。

(4) 招呼、接待、指引客户时使用服务禁语或禁用手势(单指、勾指、勾手等)的，每发现一次扣1分，并罚款100元。

(5) 接待客户时没有使用文明用语、规范动作及星级柜员牌的，每项扣1分及100元罚款。

(6) 营业时间会客时间过长、做与业务无关的事情而延长客户等候时间，引起客户不满的;工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人1分，并罚款100元。

(7) 营业期间，员工串岗聊天、大声说笑、吃东西(包括午休但其他窗口有客户办理业务)、吸烟、围观、浏览无关网页、看与业务无关的书籍报纸、玩游戏、暂时离开岗位不作提示的每项扣2分及200元罚款，并加罚科长(所主任)100元扣1分。

(8) 营业期间，某一柜组无人接待客户;接打电话(包括接打手机)、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑;有客户等候时去后台倒水、喝水等，不能及时发现客户，引起客户投诉或抱怨的，柜组每人每项

扣2-3分并处以200-300元罚款，并加罚科长(所主任)100元扣1分。

(9) 因对客户的业务要求、解释处理不当等引起客户不满意的，每发现一次扣1分及罚款50元。

(10) 无论何种原因与客户发生争吵、争执的，或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的，每人次扣3分并罚款300元，并加罚网点负责人1分，罚款100元。

(11) 没有认真执行营业部首问负责制规定，致使客户不满意的，每发现一次处罚相关责任人每人1分并罚款100元;在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、拖延、扯皮的对责任人扣2-3分及200-300元罚款。

(12) 营业期间，柜台及桌面脏乱差;不按统一规定着装，配带工号牌的每次扣1分，罚款100元。

(13) 营业期间，擅自离岗半小时以上，没有和科长、所主任请假的，每次扣1-3分，并处以100-300元罚款。

(14) 在对外公布的营业时间内，不能为客户办理业务，或者未到下班时间，停止办理业务的，对责任人扣2-3分并罚款200-300元，并加罚科长(所主任)1分，罚款100元。

(15) 我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布，星级柜员牌的开机率不足100%、满意率不到99%、评价率不足85%的员工扣1分并罚款100元。

(16) 各科室网点的电话(无论内线或外线)来电响6声仍无人接听或不使用文明用语的情况，对责任人进行相应处理(无人接听的责任人由科长认定)。

(17) 受理业务时，按叫号顺序办理业务。违反操作规程，致使客户产生抱怨;或工作责任心不强，发生差错;或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的，每项扣1分，并处以100元罚款。

(18) 意见簿或意见箱中有客户点名批评的，经查属实，扣责任人2分，并罚款200元。

(19) 执行服务规范差，使用服务忌语，造成客户有意见、投诉，经查属实的，视情节轻重对责任人扣2-5分及200-500元罚款;如果属于管理责任，对管理者进行一定处罚(例如员工由于管理者未传达，没有及时了解新开办业务);客户投诉到分行或分行以上机构的，经查属实一次对责任人扣3-8分，处以300-800元罚款，并对当值科长所主任扣2-4分，200-400元罚款;被新闻媒体曝光有损我中行形象的一次扣5-10分，处以500-1000元罚款，并对当值科长所主任扣2-5分，200-500元罚款，同时对主任、主管主任进行10%-20%的处罚。

(20) 在省行、分行的文明优质服务检查中，业务技能、业务考试等达不到我部要求(业务处理的时间符合检查标准的规定，假钞识别达到100%的准确率，业务须知和柜台文明优质服务规范的考试达到满分)的，每人次扣2分并罚款200元;

(21) 其他违规行为，检查组分清管理责任和非管理责任，视情节轻重，给与相应的处罚。

如果员工违反规定所处罚款项，责任人于通报下发之日起3日内交到营业部文优办，逾期两日不交者，扣文优服务积分1分，记一次违规。

以上规定解释权在文优服务领导小组，于2006年1月1日正式执行。

第三篇：优质服务常态化管理措施

周鹿初中优质服务常态化管理措施

为确保“优质服务在教学”活动取得实效，积极开展创先争优，高标准完成好各项工作任务，特制定如下管理措施：

一、成立优质服务活动领导小组 组长：郑兵通

副组长：张申鸣、罗军、韦广科 成员：学校其他班子成员

领导小组下设办公室、宣传组织组和督导检查组。 办公室主任：李桂年、黄主任、闭克靛、韦祖晶。 工作职责：负责活动的组织、协调与落实工作。 宣传组织组组长：覃强、张翊、林光云、余等才

工作职责：按照实施方案的要求，做好活动宣传发动、组织实施工作，落实需整改的问题。

二、实行优质服务常态化管理

各位教师要把“优质服务在教学”活动做为一项经常性工作来抓，并按照活动要求逐项予以落实。优质服务常态化管理内容：

一、教师管理

1、坚持以人为本，和谐发展原则，教师要树立爱岗敬业思想及良好的师德形象，树立服务意识，关爱学生，搞好教育教学工作。

2、教师应严格遵守“教师八荣八耻”，有违反者取消评先晋级资格。

3、教师应服从领导，以学校工作为重，禁止推诿扯皮。为自己、为学校而努力工作。

4、教师要树立“以教学为中心，以质量为生命”的意识，努力搞好教学工作，

1 保证所教的每一个学生不出现失误，做家长满意的教师。

5、教师要团结协作，取长补短，保质保量的完成各种学生管理任务。

二、学生管理

1、学生必须遵守学校纪律，不打架，不以强欺弱。同学之间团结友爱、和睦相处。对违纪现象自己必须负责。

2、学生应该讲安全、按时上学、放学，不做危险性游戏，不做不利于自己安全和不利于别人安全的事，并时刻牢记“灾难就在身边”，防患于未然。

3、学生要做到尊敬师长，听家长和老师的话。

4、学生不带危险品进校，不玩弄棍棒、刀具等危险器具。

5、学生要学会学习，乐学善思，努力搞好自己的学习。

6、要按时参加体育锻炼，认真上好体育课和“一操两活动”。

三、班主任职责

1、班主任要做好班级学生思想工作，以身作则、为人师表。

2、承担学校安排的教育、教学任务，提高班级教学质量。

3、负责组织班级学生参加各种有益活动，并指导课间操和课外活动，促进学生身体健康。

4、做好学生家访工作，协调好学校、家长、社会的关系。

5、对学生的纪律、卫生、安全、学习进行周评比制度。保证班级学生思想与身体的健康，养成良好的行为习惯。

6、班主任要定期不定期检查班级棍棒、刀具等危险品。

7、班级学生安全，班主任为第一责任人。

四、值日教师职责

1、检查督促每天早饭后天天扫，并按规定实行班级加、扣分。

2、检查每天课前、预备前各班纪律、学习、辅导情况，并给予加、扣分。

3、检查课前预习情况及预备钟后唱歌情况。

4、检查各课间(含课间操)学生有无进行不安全游戏活动，上下楼梯有无拥挤现象。

5、检查每天上午、下午各清洁区有无果皮、纸屑，发现问题及时督促该班随时清拾。

6、负责中午、下午放学送远到学生至村外路口，并负责远到学生交通安全。

7、每天中午不间断在校园、教师室巡视，做好午间学生纪律、安全看护工作。

8、每天下午静校时，督促学生及时离校。

9、每天一切记录第二天上午早读前要及时公布。

10、当日发生较严重违纪现象交政教处及时处理。

11、值日教师每天值日必须认真负责，做到腿勤、口勤，善于抓典型，公平、公正，杜绝敷衍应付，凭印象给班级加、扣分。

12、值日教师为当日校内外安全、纪律事故的责任人。

三、加大督导检查力度

活动督导检查组对学校“优质服务在教学”活动开展情况进行不定期检查，每季对检查情况进行讲评，印发督查通报，对检查中发现的问题提出整改意见，并督促其纠正。

四、考评结果的运用

学校活动领导小组把本次活动考核结果纳入班级绩效文明考核内容，并做为干部职工业绩评定、奖励惩处、的重要依据之一。

马山县周鹿初中 2013年3月1日

第四篇：窗口行业规范管理优质服务

活动情况汇报

根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是：

一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1.保证组织机构的落实。

在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。 2.制定活动方案，明确责任目标。

为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3.搞好宣传发动，营造良好氛围。

这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。

二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。

1.加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、 职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进行专题讲座，更好的为保障儿童健康、构建和谐社会服务。 2.规范医疗服务行为，抵制不正之风。

一是通过各种政治学习，听党课，观看市卫生局打击商业贿赂警示片，贯彻上级及院内文件精神等形式，提高全体医护人员对商业贿赂危害性的认识。

二是在各类会议上反复宣传党的政策，启发认识模糊人员转变观念。

三是强化监督机制，对药品、器械、物品等各种招标小组，加强管理，保证各项招标工作阳光操作。

四是成立了合理用药专家咨询组，制定了《抗菌药物分线管理规定》，如需用二线、三线药物要经科主任审批，对门诊病人用药量超过一周、价格超过百元的要向家长讲明，经同意鉴字后主可开具。此项措施在门诊大厅进行了公示，通过开展合理用药，使门诊病人费用减少1 2.4元，其中药费减少了7.2 5元，仅此让利于病人1 8 0万元，年住院病人药品比例占总费用3 3%。制定了常见病的检查常规，常规检查能明确诊断的不做特殊检查。严禁乱检查，减轻病人负担，大型仪器检查阳性率达标。为了降低抗生素的使用率，制定了某些病种限制使用抗生素的规定，成立了临床用药督导小组，把抗生素的合理使用纳入医疗质量考核，坚持执业药师查房制度，逐步建立了药品用量动态监测及超常预警机制，聘请退休的副主任药师对全院用药情况进行督查，每月汇总出一份处方、医嘱用药情况分析报告，及时通过院周会、信息报、药讯向全院反馈。对抗菌药物使用率效前下降5%以上的科室，给予表扬及进行奖励。

五是认真落实服务承诺内容，制止药商做临床，我们还将药商照片公布在病房大厅，发现有用药不正常的情况，及时采取强硬措施，坚决给予制止。

六是开展荣辱观教育，号召全体医护人员积极响应专家远离红包、回扣、提成的倡议，做患儿信得过的白衣战士。 3.严格物价管理，杜绝违规收费。

根据国家收费标准，我们在院内门诊大厅设立了滚动显示屏，反复公布常用药品，医疗费用价格，实行了住院费用一日清单制，禁止和杜绝了分解收费、比照收费和重复收费，提高了收费的透明度，同时还设专职物价员一人，成立了纠风专项治理领导小组，除物价员每天到各病区对各种物价进行指导和监督外，纠风组成员不定期对各种收费进行监督，发现问题，除通报批评外，给予一定的经济处罚。 4.坚持以人为本，想方设法解决群众看病难，看病贵的问题。

在开展窗口行业规范管理优质服务活动中，我院一贯提倡在行政管理中要求一个严字;医疗技术讲究一个精字;抢救病人突出一个急字;医疗消费力求一个廉字，对待病人体现一个亲字的良好风尚，我们不仅是这样要求的，也是这样做的，为解决群众看病难，看病费用高的问题，我们召集有关科室多次召开会议，不断完善窗口服务措施，力争使各项服务更加人性化。

一是急诊实行2 4小时值班，并坚持急诊三先一后和首诊负责制，保证绿色通道正常开通。门诊消除病人就诊三长一短的现象。

二是设立门诊服务台，用药咨询台，导医人员引导患儿家长全程就医，提供挂号、交费、诊查取药、输液入院治疗一条龙服务。

三是规范了全院各科室的各种图标、指示，做到规范、清楚、醒目，以方便外地患者来院就诊。

四是工作人员挂牌上岗、坚守岗位、有问必答，要求做到解释耐心，诊疗细心，态度和蔼，礼貌待患，不得冷落训斥病人。

五是每月召开家长座谈会，虚心听取家长反馈意见，不定期进行问卷调查和暗访交流，对满意度低的科室和个人全院通报，凡发生医疗纠纷的人员和科室追究责任并进行经济处罚。

六是为改善门诊病人输液条件，投资2 0多万元修建门诊输液大厅，厅内配有空调、沙发、陪护床、开水器等家庭化设施，一次可容纳7 0余人。

七是坚持常年到社区及周边郊县义诊，仅上半年义诊人数就达万余人，为市内及周边地区儿童防病治病做出了很大的努力。

八是在解决患儿看病贵的问题上，仅单病种限价一项

4、5两个月共让利于患儿5 34 0 0元，其它需手术的病种我们也尽可能的降到最底限。

九是医院专门设立了接送车，免费到市内各长途汽车站接送病人。

十是门诊和病房大厅设有患者投诉箱，意见簿，并有开启记录和处理结果。

5.严格执行医院管理评价指南的各项标准，为搞好窗口行业优质服务竞赛活动，我们把医疗质量年和竞赛活动结合起来抓，使之达到既提升医院的管理水平，提高职工的服务能力和业务素质，又给患儿提供高质量，高水平的诊疗服务，让家长高兴而来，满意而去。为此在医疗管理方面我们制定和完善了一系列规章制度，为保证医疗质量、保证医疗安全、提供监督机制。制定和完善了院科两级病历质量管理及考核办法，脑炎、心肌炎病种质量管理规定，检验室及辅助检查科室质量管理规定，坚持业务院长查房制度，三级查房制和院内外会诊制，疑难病历讨论制等。严格手术分级管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果，规范各种检查制度，制定常见疾病的检查常规，所有的检查力争使患者能够接受，要求常规检查能诊断明确的，不得做特殊检查，尽可能的减轻病人负担。在坚持执行各项规定和制度的基础上，为检验护理人员操作水平，我们利用5.1 2护士节这个重大节日举行了护士操作技术比武大赛，进行了心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的训练，使护理人员的护理操作水平再上新台阶，总之，通过多项制度，规定和措施的执行，保证各项医疗服务更加人性化，医疗质量更加精益求精，服务价格更加低廉，让家长和患儿进了医院开心，出了医院舒心。

三、存在问题

窗口行业规范管理优质服务活动工作开展以来，已引起了全院职工的高度重视，在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩，但还存在一定的问题。

一是为患儿提供全方位的服务还不够到位，有些服务措施还有待于不断完善和补充。

二是医患沟通问题做的还不够好，个别医护人员解释还不够耐心。

三是后勤服务个别时候还有些不尽人意。

四是在提供舒适，优美的环境卫生方面，坚持的还不够好，比如有时管理稍一松懈，患儿家长就在院内乱搭尿布，有碍院容院貌。

随着此项活动的深入，这些问题，如果不引起重视，会引起医患双方不必要的纠纷和矛盾，同时也影响优质服务活动的正常进行，给卫生系统抹黑，因此，在抓好规章制度的落实方面，要在严字上作文章，在病人的需要上做文章，围绕病人的需要就是我们的追求的服务理念，使我院的各项管理再上新台阶，以崭新的姿态，更优质的服务迎接医疗市场的挑战，窗口行业规范管理优质服务活动取得新成绩。

开封市儿童医院窗口行业规范管理优质服务领导小组 二零零六年六月

第五篇：优质服务常态化管理措施

为了加强我产业集聚区优质服务的常态化，更好的为企业职工及人民群众，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和企业来我产业集聚区办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来本产业集聚区办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结;对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条 对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条 对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按产业集聚区有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范产业集聚区工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条 产业集聚区工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。 第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强产业集聚区效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的;

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的;

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的;

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的;

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的;

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的;

7、刁难、打击报复投诉人的;

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门(单位)转交。

2、举报投诉受理部门为：中心效能建设领导小组办公室;电话：63676278。 第三条 举报投诉的处理

1、对产业集聚区领导班子成员的举报投诉，由县纪委

2、对产业集聚区中层及以下干部的举报投诉，由产业集聚区纪检小组向县纪委汇报并牵头调查核实。 第四条 工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行中心效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同考评、评优挂钩。

第一条 产业集聚区工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的;

2、服务对象到中心办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的;

3、首问责任人未尽职的;

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的;

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的;

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的;

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的;

8、刁难、打击、报复投诉人的;

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。 第二条 各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上(含3次)的;

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的;

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条 各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。