优质服务管理措施

第一篇：优质服务管理措施

优质服务常态化管理措施

鹤审办〔2014〕34号

鹤壁市审计局关于修订

优质服务常态化管理措施的通知

各科室、中心：

2014年，我局深入开展党的群众路线教育实践活动，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，围绕中心，服务大局，正确处理监督与服务的关系，把服务经济发展、服务和谐鹤壁建设作为审计监督的根本任务。正确处理好监督与服务的关系，就要充分发挥审计监督职能，把更隐蔽的问题挖掘出来，只有把问题找准了，把“毒瘤”消除了，把建议提好了，才是对服务对象最好的服务。为切实做到审计服务全市经济社会发展，应做好以下几个方面的工作：

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四、制定实施细则，严格优质服质量考评。局党组结合审计工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从依法行政、政务公开、热情服务、有错必究、一视同仁、廉洁勤政、认真负责等方面进行管理。并在考评中依据审计项目进度及审计质量进行考核，每月进行一次通报。将服优质务工作全面纳入考核，有效激发全局干部职工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各科室要十分重视群众投诉和反映的问题，努力做到及时调查、及时处理、及时反馈，实事求是客观公正对待，不偏袒护短。对群众反映的问题及时制定整改措施，落实整改责任。

六、抓好业务技能培训，提升审计人员服务水平。我们要认清审计工作面临的新形势、新任务、新挑战，明确审计机关肩负的重要责任和历史使命，切实增强做好各项工作的责任感和紧迫感。市领导更加重视审计工作，社会各界更加关注审计工作，人民群众对审计工作期望值越来越高，这对审计机关提高审计工作质量、切实维护人民群众利益、服务我市经济发展提出了新的更高要求。围绕形势和审计业务发展要求，以提高全局干部队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保审计人员业务知识、服务技能和观念与经济社会发展相适应，不断提升审计服务经济发展的能力。技能

- 3 工程是推动鹤壁审计实现跨越式发展的重要基础。2014年，我们将继续围绕这事关鹤壁审计长远发展的突出问题，认真总结，采取措施，以点带面，加快推进。在效益审计方面：要不断总结经验、查找不足、交流成果，逐步建立、完善效益审计评价标准、综合指标等，全面、客观、公正地评价审计项目的经济效益、社会效益和环境效益，努力提高效益审计的水平和质量。在计算机审计方面：把熟练操作审计署开发的审计实施和审计办公两大系统作为重点，一方面抓好计算机审计，不断提高审计效果;另一方面，抓好计算机在审计信息管理中的应用，促进信息集合，形成信息共享;第三，要加大联网审计力度。在地税联网审计上要出经验、出成果，为下一步与其他部门开展联网审计打下基础。在创建“精品工程”方面：重点抓好四方面的工作，一是加大人才培养力度，努力培养复合型审计人才;二是健全完善制度建设，为多出精品项目提供制度保证; 三是强化审计质量控制，不断提升审计工作质量;四是充分运用审计成果，为市领导科学决策提供依据。在案件线索查处方面：要以促进依法行政和廉政建设为目标，切实增强案件线索意识，重点查处重大的违法违规和经济犯罪案件线索，严肃查处给国家和人民利益造成重大损失的明显的违法违规问题。对那些侵吞国家资产、以权谋私、严重损害国家和人民利益的问题，一定要查深查透，及时向纪检监察部门、司法机关和有关部门进行移交，

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第二篇：优质服务常态化管理措施

为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结;对需要研究的问题，应在7日内办结。

对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

对限时办理事项，经办人员应即时办理。

对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范中心工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

中心关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

第三篇：优质服务常态化管理措施

为了加强我产业集聚区优质服务的常态化，更好的为企业职工及人民群众，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和企业来我产业集聚区办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来本产业集聚区办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复;不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复;属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理;对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结;对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条 对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条 对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按产业集聚区有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范产业集聚区工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条 产业集聚区工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。 第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强产业集聚区效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的;

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的;

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的;

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的;

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的;

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的;

7、刁难、打击报复投诉人的;

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门(单位)转交。

2、举报投诉受理部门为：中心效能建设领导小组办公室;电话：63676278。 第三条 举报投诉的处理

1、对产业集聚区领导班子成员的举报投诉，由县纪委

2、对产业集聚区中层及以下干部的举报投诉，由产业集聚区纪检小组向县纪委汇报并牵头调查核实。 第四条 工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行中心效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同考评、评优挂钩。

第一条 产业集聚区工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的;

2、服务对象到中心办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的;

3、首问责任人未尽职的;

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的;

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的;

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的;

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的;

8、刁难、打击、报复投诉人的;

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。 第二条 各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上(含3次)的;

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的;

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条 各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。

第四篇：XX社区优质服务常态化管理措施：

一、是用先进的理念引领行动。

思想是行为的先导，有什么样的理念就有什么样的行动。做好社区的管理服务工作同样需要用先进的理念引领行动。因为社区是社会的基本细胞，是社会管理的最前沿，更是我们为社区居民服务的平台。因此，我们要用社会管理创新的理念来统领社区的管理服务。随着市场经济的发展，生活在单位的“单位人”逐步变成“社会人”，社区成为人们生活的主要场所，其功能和地位日益突出。可以说，社区管理服务工作做得如何，直接关系到居民生活的安定，关系到社区的和谐。加强社区的管理服务，使之走上精细化、常态化和有效化的正常轨道，就要扎实推进和谐社区建设，不断完善社区管理服务体制，努力实现社会关系和社会运行的良性发展。时代在发展，社区管理服务的理念也要与时俱进、不断创新。这就是要树立以人为本、服务为先的理念，寓管理于服务之中，让群众切实感受到权益得到保障;树立多方参与、共同治理的理念，充分发挥政府在社会管理中的主导作用，积极引导各类社会组织和广大居民有效参与，形成推动社会和谐发展的合力;树立关口前移、源头治理的理念，把工作重心从治标转向治本，从事后救急转向源头治理，做到居安思危，未雨绸缪，减少社会矛盾和社会冲突的产生;树立统筹兼顾、协商协调的理念，积极协调各方、不同层次、不同人群的利益诉求，使社区管理服务体现公平、公正、公开的原则;树立依法管理、综合施策的理念，改变主要依靠行政手段实施管理服务的方式为综合运用群众工作、经济调节、道德规范、心

理疏导、舆论引导等方式，来解决社区居民的问题，把矛盾化解在最小的范围之内，确保社区的和谐稳定。社区居委会是自我管理、自我教育、自我服务的城市基层群众性自治组织。但从实际情况看，现在的社区更多的是在从事行政性事务，没有真正起到“与居民沟通，为居民服务”的作用。转变工作理念就要促进工作方式方法的改变。比如，办事处和相关职能部门的工作重心要下移，改变所有工作都依赖社区的局面，使社区工作人员能够从繁杂的行政性事务中解脱出来，有更多的时间精力为社区居民提供及时便捷和优质的服务。以民政系统人员与社区工作人员为基础，最大限度地调动各级机关和群众组织的积极性，协调公共服务资源，畅通为社区居民服务的渠道，主动及时地为居民解决那些“忧心”的矛盾和困难。

二、是用有力的领导推进工作。

工作成与败，关键在领导。社区作为社会建设和管理的基础环节与基层社会的重要组织形式，是党领导的人民政权的根基所在。随着社会结构、社会组织形式、社会利益关系和社会价值观念的变迁，社区日益成为各种社会群体的集聚区、各种利益关系的交织点、各种社会组织的落脚点、各种社会资源的承载体。因此，加强和改进社区的管理服务，把社区建设成为居住环境优美、社会治安良好、生活方式便捷、人际关系融洽的和谐社区，是党委政府的重要责任和工作的重要内容。社区建设关乎居民切身利益，事关社会大局稳定，做好社区管理服务工作，必须加强领导。比如，组建以县(区)主要领导任组

长、各职能部门负责人为成员的专职工作队伍;出台社区建设工作意见，进一步明确各职能部门的责任，形成县(区)相关职能部门、街道办事处和社区居委会“三位一体”的领导格局。在治安方面，由县(区)政法委负责，综治办、各公安派出所参加，建立以专职巡防队为主，社区义务巡防队为辅的社区治安防控体系，社区民警不但要沉到社区，更要深入居民，提高见警率。在涉及“三就两保”等民生工作方面，由社区工作领导小组负责，组织人事和社会保障、民政、教育、卫生、环保等相关部门，集中解决群众反映的问题，对那些较为棘手，又需时日的问题，要联合办公，集中进行攻坚，使社区的管理服务工作自始至终都是在党和政府领导下扎实开展，有效进行。

三、是用完善的机制保障运作。

机制带有根本性、稳定性和长期性。做好社区管理服务工作不能随心所欲，想起来抓一阵子，有了矛盾问题抓一阵子，上级检查考核抓一阵子，不注重经常性，而要在完善机制，健全制度上下功夫，确保工作正常有序运转，长期坚持，有效开展。从实际情况看，机制不活是阻碍社区管理服务的突出问题。构建社区管理服务机制重点要在工作运转机制和投入保障机制上动脑筋、想实招。从工作运转机制来看，要进一步规范“有事请找我，我为你服务”的承诺服务程序，按照分层负责的原则，形成社区为基础，街道为骨干，部门相配合的上下联动、部门联动、居民与干部互动的工作机制，让居民有诉求渠道，问题能得到及时有效的解决。具体讲就是要建立“受理——处理——反馈——督查”的制度。如：及时受理制度，逐级汇报制度，办理时

限制度，事由(诉求)否定告知制度，回访制度。

四、是用过硬的队伍抓好落实。

做好社区的管理服务工作，关键在于有一支思想好、业务精、作风实的工作队伍，保证时时处处有人抓、有人管，长流水、不断线。因此，各级一定要加强社区工作队伍建设，在选准配强、放手使用上下功夫。上级对社区工作队伍的配备有具体的规定和要求，关键是要认真贯彻执行，落实到位。

五、是用严格的奖惩激励鞭策。

社区管理服务工作在一线，加上人员构成复杂，开展面临着许多矛盾困难，迫切需要领导和机关为他们撑腰打气，排忧解难，适时给予肯定和奖励，哪怕是工作失误时的批评帮助，都能起到调动积极性、创造性的作用。对于管理服务工作成绩突出的单位和个人要给予精神和物质的奖励，在提拔使用上优先考虑，在生活上给予关心照顾。对工作先进、成绩显著的要重奖，披红戴彩，奖要奖得让人心跳，让人眼气，奖出干劲和信心;对工作落后、问题较多的要重罚，点名暴光，罚要罚得让人脸红，让人害怕，罚出压力和愧疚。县(区)对社区管理服务工作进行定期和不定期的检查评比，做到每半年对各个街道办事处社区的管理服务情况进行一次检查，每年进行一次考核和总结表彰，内容包括全年的受理情况，群众诉求的解决情况和工作效率，县(区)工作办公室批转件的办理情况和效果，好的经验、意见和建议，

群众满意度情况等，都要进行总结表彰，给予奖励;对工作落后、群众意见大的单位和个人要进行通报批评，限期改正，跟踪问效，真正让人人肩上有担子，个个工作有压力，营造干好了受奖励，干不好受批评的争先创优的氛围，促进社区管理服务不断向更深更广的方面发展，使之成为社会管理创新的主阵地、先锋军。

第五篇：医疗服务质量管理整改措施

一、进一步提高医务人员的业务素质：认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。把医务人员送到省、市级医院进修学习，有几名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。

二、完善和开展各项医疗技术：

我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。

三、充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：

充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。

四、建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：

实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，

2 严把术中操作关、术后观察关。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。

五、保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：

保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，从源头上杜绝了采购中的不正之风。

六、改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：

根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，改善病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环