经营服务管理规定

2022-07-07

第一篇：经营服务管理规定

从服务到管理——物业管理企业经营与管理之路

 导言：冰火两重天——中国物业管理企业生存实录

 火——蓬勃发展的朝阳产业

 工业经济向后工业服务经济的转规决定物业管理行业的发展的前景

 中国市场经济发展推动物业管理市场消费经济的产生

 中国房地产行业的快速发展推动物业管理行业行业的蓬勃发展

 冰——如履薄冰的服务行业

 物业管理企业实力与规模的不匹配

 物业管理成本增长与企业利润的缺失增长

 物业管理人才队伍与企业发展战略的偏差

 物业管理服务水平与业主消费意识的反向增长

 政策导向与舆论环境影响引导的不良影响

 物业管理行业不正当竞争与市场产品定位的模糊

 坚如磐石——物业管理企业之管理

 物业管理企业组织体系设计与团队建设

 物业管理服务模式的构思与设计

 物业管理组织体系的设计

 物业管理人力资源体系的配置

 物业管理团队招聘与组建

 物业管理团队培训与文化建设

 物业管理团队管理

 物业管理团队管理之识人之术

 物业管理团队管理之用人之术

 物业管理团队管理之驭人之术

 物业管理企业目标管理与绩效考核

 正确认识和理解mbo(目标管理)

 mbo(目标管理)对物业管理企业的作用和意义

 目标管理指标的设定

 目标管理指标的分解

 物业管理目标管理责任书的设计与编制

 物业管理目标管理责任书的下达与执行

 物业管理目标管理指标执行的监督与计量

 物业管理目标管理的绩效考核与激励措施

 物业管理质量体系建设与品质管理

 物业管理质量文化体系建设

 物业管理质量目标设定

 物业管理流程管理程序建设

 物业管理作业手册体系建设

 物业管理品质管理与监督

 物业管理质量体系审核

 物业管理企业财务预算与审计监督

 物业管理成本核算体系设计

 物业管理经营收入预测分析

 物业管理经营利润计算

 物业管理财务监控体系设计

 物业管理财务监督与稽核

 物业管理企业文化与社区文化建设

 文化与管理的内涵

 物业管理企业文化与社区文化的区别与意义

 物业管理企业文化的规划与建设

 物业管理社区文化的规划与建设

 物业管理服务品牌形象管理

 物业管理cis体系建设

 物业管理服务品牌形象体系建设与维护

 物业管理服务品牌推广与营销

 物业管理品牌形象的危机公关管理

 物业管理市场发展与项目开发

 物业管理企业市场定位与客户群分析

 物业管理企业产品定位与产品设计

 物业管理企业战略发展规划

 物业管理企业项目开发与市场发展

 物业管理运营管理

 物业管理企业筹建

 物业管理项目筹建及启动

 物业管理项目入伙及装修管理

 物业管理创优规划

 业主委员会筹建及运作、

 物业管理企业运营的五大主线

 与狼共舞——物业管理企业之经营

 物业管理企业成本控制体系解析

 物业管理企业人力成本控制体系

 物业管理企业物料成本控制体系

 物业管理企业维护成本控制体系

 物业管理成本控制措施与方法

 物业管理经营收入增长体系解析

 物业管理经营收入增长的点与面

 物业管理主营业务收入与多种经营收入的关联与分配

 物业管理利润增长点剖析

 物业管理客户资源再生能力与挖掘

 物业管理企业经营与管理发展方向——从服务到管理

课程发布：中国物业管理培训网(http://)2008年9月16日发布

课程联系：0755-25647034 13556865432 潘小姐

第二篇：物业管理企业经营服务质量考核标准

附件2：

物业管理企业经营服务质量考核标准

一、企业设立情况(10分)

1、企业、资质按有关规定办理，无虚报、瞒报现象2分

2、管理人员和专业技术人员持证上岗数量符合要求2分

3、企业办公管理用房落实，办公条件良好、生产工具齐全2分

4、营业执照、税务登记证、收费许可证等按有关规定办理2分

5、资质证书、营业执照、收费许可证等张挂上墙2分

二、企业内部管理(20分)

1、建立建全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法4分

2、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段2分

3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定，未出差错2分

4、至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2分

5、员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范2分

6、档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2分

17、建立住用户档案，查阅方便2分

8、及时、完善更新信用档案记录内容、并及时汇报2分

9、建立24小时值班制度，设立服务电话2分

三、企业经营情况(30分)

(一)基础管理10分

1、严格按照合同(协议)约定内容提供服务2分

2、建立并落实便民服务承诺制，开展多种经营2分

3、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改2分

4、建立物业维修基金，其管理、使用等符合有关规定2分

5、接受社会监督，对投诉及时解决2分

(二)业主调查表反馈情况20分

按总户数的10%随机发放调查表，并将反馈情况汇总。业主调查表见附表

四、企业项目管理(40分)

(一)基础管理10分

1、与建设单位(销售前)或业主委员会签订物业管理合同，双方责任权利明确，并办理接管验收手续2分

2、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2分

3、按规定程序成立业主委员会，并按章程履行职责2分

4、开展有意义、健康向上的社区文化活动2分

5、物业管理服务费用收缴率90%以上2分

(二)房屋管理与维修养护——住宅小区5分

1、主出入口设有总平面示意图，房屋栋号标志明显1分

2、无违反规定私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象1分

3、房屋外观完好、整洁，外墙粉刷美观，无税落，内墙干净，无损坏1分

4、封闭阳台统一有序，空调安装位置相对统一，钢窗、晾衣架无锈蚀1分

5、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1分

(三)房屋管理与维修养护——大厦5分

1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内显著位置识驻大厦各单位名录1分

2、无违反规定私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象1分

3、大厦外观完好整洁，无损坏1分

4、封闭阳台有序，空调安装位置相对统一1分

5、房屋装修，室外招牌，广告牌等按规定执行1分

(四)共用设施设备管理——住宅小区10分

1、共用配套设施完好，无随意改变用途、运行良好、无事故隐患，保养、检修制度完善2分

2、供水设备运行正常设施完好，无渗漏、无污染，二次生活用水有严格保障措施。上水管道完好，无锈蚀2分

3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，下水管理道完好，无锈蚀2分

4、制订供电系统管理措施，并严格执行，记录完整，供电设备运行安全正常、路灯、楼道灯等公共照明设备完好2分

5、道路通畅，路线平整，车辆行人安全通行2分

(五)共用设施设备管理——大厦15分

1、制订设备安全运行、岗位责任制、维护保养、运行记录等管理制度，并由专业技术人员严格执行操作规程2分

2、保证正常供电，制订并执行临时用电管理措施与停电应急处理措施，备用应急发电机可随时起用2分

3、消防24小时值班，设备完好，可以随时起用，设有突发火灾应急方案，无火灾安全隐患2分

4、电梯按规定时间运行、安检合格，维修、保养人员持证上岗，并有排除险性应急处理措施2分

5、合理安排用水，设备正常，按规定对二次供水设备进行管理，水质清洁卫生，操作人员健康合格2分

6、高压水泵、水池、水箱有严格管理措施，排水系统通畅，制定事故应急处理方案2分

7、中央空调系统供暖设备运行正常，制订故障应急处理方案2分

8、公共照明完好，大厦范围内道路通畅。1分

(六)保安、车辆管理5分(4分)

1、实行24小时值班及巡逻制度2分

2、基本实行封闭式管理1分(0分)

3、车辆管理制度完善、按规定停放，管理有序2分

(七)环境卫生管理15分(4分)

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备1分(0分)

2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁1分

3、垃圾日前日清，定期进行卫生消毒灭杀1分

4、停车场、道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物1分

5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象1分

(八)绿化管理5分(2分)

1、院落内绿地布局合理，花草树立配置得当，整洁美观2分

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象1分(0分)

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观1分(0分)

4、绿地无纸屑、烟头、石头等杂物1分(0分)

第三篇：食品经营企业食品安全管理制度-餐饮服务经营者

食品经营企业食品安全管理制度

(餐饮服务经营者经营者)

一、从业人员健康管理制度和培训管理制度

二、食品安全管理员制度

三、食品安全自检自查与报告制度

四、食品经营过程与控制制度

五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

六、进货查验和查验记录制度

七、食品贮存管理制度

八、废弃物处置制度

九、食品安全突发事件应急处置方案

十、食品添加剂使用公示制度

十一、含专间者(凉菜间、裱花间等)，须提供凉菜间、裱花间食品安全管理制度

单位名称：西安市碑林区陈三娃泡姜鸡餐馆

年月日

(盖章)

一、从业人员健康管理制度和培训管理制度

(一)健康管理制度

1.食品从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。

2.新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。

3.食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。

4.凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的生产经营。

5.当观察到以下症状时,应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐。

6.食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。禁止有长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽人员上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。

7.对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励;对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正;对不改者劝其离岗或按规定依法解除劳动合同。 8.定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。

(二)培训管理制度

1.食品经营人员必须在接受《中华人民共和国安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关食品安全知识培训之后方可上岗;

2.食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员;

3.定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录;

4.培训内容：《中国人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规;

5.新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗; 6.建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。

二、食品安全管理员制度

根据《食品安全法》规定，食品安全管理员要做好对经营食品的检验工作,依法从事食品生产经营活动。食品安全管理员的职责有：

1.负责食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录;

2.做好从业人员健康体检、持证上岗的监督检查;

3.对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况和餐饮服务过程监督检查;

4.对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录、使用情况监督检查;

5.对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁情况监督检查;

6.组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档;

7.积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作。

三、食品安全自检自查与报告制度

1.为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。

2.质量负责人负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告，全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。

3. 食品安全自查每年不少于1次且时间间隔不超过12个月，每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自查。

4.当有下列情况时，需追加食品安全自查：发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉;组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。

5.由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。

6.食品安全自查的记录由食品经营单位的负责人负责保存。

四、食品经营过程与控制制度

为保证本单位食品安全，特制定本食品经营过程控制制度：

(一)食品采购

1.制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。

2.选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。

3.签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。

4.索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。

5.对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。

6.每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为二年。

(二)食品储存

1.详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。 2.按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保质期的食品。

3.贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

4.食品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。

5.每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。

6.每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。

7.变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。

(三)食品运输

1.运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。

2.在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。

3.直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。

(四)食品销售 1.每天对销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。

2.对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。 3.用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。 4.销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。

5.销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。

6.销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。

(五)不合格食品退市

1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。

2.通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。

3.被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。

4. 召回及封存食品的情况要及时通知政府监管部门。 5.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。 6.政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。

7.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。

五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

1.食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

2.配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。

3.有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。

4.配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。

5.食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿污浊空气。

6.用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染;加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。

7.各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

8.应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。

六、食品进货查验和查验记录制度

1.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。

2.如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐;或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。

3.食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。

4.实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。

5.从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。

七、食品贮存管理制度

1.严格按照法律法规和食品安全标准要求销售食品，经营场地和经营场所的设施符合要求。

2.按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品。

3.贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。

4.贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备要安全、无害、保持清洁，防止食品污染，不得将有毒、有害物品同食品一同运输。

八、废弃物处置制度

1.为合理合法处理本店食品经营过程中产生的废弃物，达到环境保护的目的，按法律法规的要求制定本规定。

2.普通废弃物分为可回收利用和不可回收利用两种：可回收利用废弃物包括为废纸、废金属、废塑料、纸箱、废包装等;不可回收利用的有生活垃圾、办公垃圾等。

3.本店根据产生的废物分类设置不同的垃圾桶或以区域来划分为危险废弃物贮存区(或桶)、可回收废弃物贮存区(或桶)、不可回收废弃物贮存区(或桶)，作好分类标识。

4.对废弃物的处置应作适当记录，必要时与相关方签订环保协议，集中收集后交由有资质单位进行处理。

5.若废弃物因存放不当发生泄漏或散失污染环境，或在处理过程中出现违禁紧急情况时应及时进行妥善处理。

6.本店负责人负责监督和检查废弃物的处理。做到分门别类整理堆放各类废弃物，防止其蔓延散失，做到确保安全、整齐、清洁，做好废弃物堆场检查表记录。

九、食品安全事故应急处置方案

依据《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》，为做好本单位食品安全事故应急处置工作，制定本预案。

1.本单位食品安全事故应急小组负责人为：蒋勇 2.建立健全本单位食品安全事故处置工作，迅速展开处置行动;当遇到重大安全事故时，在当地政府和监管部门的领导下，全面配合，迅速展开处置行动，最大限度地减少食品安全事故可能造成的危害，保障公众身体健康与生命安全。

3.本单位经营的食品发生(含可能发生的)危害人体健康及生命安全，造成严重社会影响的食品安全事故，包括本单位负责存储、运输的食品发生安全事故，或接到政府及相关职能部门的食品安全事故通知，启动本处置方案。

4.本单位负责人负责本单位重大食品安全事故应急处理工作的领导和组织，并积极配合和协助政府机构、相关职能部门做好食品安全事故应急处理的工作。

5.负责人应及时研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，指挥本单位及时、稳妥地处置本单位发生的食品安全事故，并依据法律法规要求积极协助和配合政府机构、相关职能部门做好事故的处理工作，具体包括以下职责：

(1)根据政府或政府食品安全事故应急指挥部的指示，启动食品安全事故应急预案和解除应急处置状态;

(2)组织开展食品安全事故预防和处理工作，及时有效控制事故，防止蔓延扩大;

(3)协调解决事故应急处理工作中的具体问题，必要时决定采取有关控制措施;

(4)向政府、相关职能部门报告食品安全事故情况，必要时向有关单位发出协助请求;

6.在政府机构和相关职能部门指导下，加强重点品种，尤其是高风险食品品种流通环节的日常监管和食品质量抽样检测，加强对可能引发食品安全事故的相关信息、资料的搜集、整理和分析，一旦确认可能引发食品安全事故的倾向性、苗头性问题或前兆信息时，单位负责人应立即采取防范措施，并决定是否发布预警和做好应急响应的准备。

7.发生食品安全事故时，负责人应准确了解情况，及时向政府机构和相关职能部门报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。

8.负责人按照应急预案立即启动应急处置措施，控制事态发展，防止发生次生、衍生和耦合事故。

9.本单位负责人在食品安全事故处置后，应开展事故分析责任认定、整改落实等事项，配合监管部门做好相关涉案食品处理，单位负责人总结分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议，落实整改和改进措施，并做好相关记录。

十、食品添加剂使用公示制度

“五专”制度

食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。

食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。

“四上墙”制度

1、根据食品生产加工企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌。

2、将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。

具体操作

1、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

2、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

3、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

4、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

5、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。

十一、凉菜间食品安全管理制度

(1)严格按照《凉菜菜品作业指导书》规定的操作程序和工艺流程进行菜肴的制作。

(2)能熟练运用不同的装盘技艺，能根据不同的菜肴要求进行装盘处理，出菜饱满、整齐，盘边干净。

(3)按照菜品质量的要求对购进的原料品质仔细检查，凡不符合要求的一律拒绝领用，并且马上通知厨师长。

(4)根据开餐时间，将凉菜样品提前封好保鲜膜，摆放陈列台上，样品要求摆放整齐、美观，并且真实，原料要保证新鲜，在开餐过程中，视原料情况适时的换回来利用，但要绝对保证原料的新鲜，如果出现摆台原料不新鲜，及时通知厨师长，不允许自己处理，午1:00、晚7：30后主点菜台可以不放样品，但菜品牌一定要摆放整齐，摆档时间早11：30，晚17：30，收档时间：早13：45，晚21：15。

(5)凉菜间属卫生要求特别严格的场所，日常除凉菜工作人员和检查工作的正、副厨师长，总经办的质检人员外，任何人不得随意出入，中午、晚上上岗前一定要先洗手，并且佩带好口罩后开始工作。

洗手要求：用肥皂打在肘以下皮肤部位，反复搓洗，注意手指之间，并且用清水反复冲净皂液。

(6)严格按照《厨房卫生制度》的相关规定做好凉菜间的日常卫生工作，在拌制和抓拿菜品原料时一定要戴一次性手套，禁止直接用手和原料接触。

(7)切割熟食使用的墩、刀、抹布必须专用，并严格使用食用酒精定期消毒(星期一)，生(肉)原料禁止进入凉菜间加工。

(8)准备工作与预制加工过程中要保持良好的卫生状况，废弃物与其他垃圾随时放于专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢，工作台、水池等随手用抹布擦拭，墩与刀具也要随时擦拭，以保持清洁，货架物品要保持整洁有序，并做到每隔20分钟全面整理一次卫生，具体要求是：台面无油腻，无下脚料、无杂物、刀具、墩干爽无污渍，一切与作业过程中无关的物品，均应从工作区域中清理出去。

(9)余料处理：对自己调制的剩余的调味酱、汁、油等，应用保鲜膜封严后，放入恒温柜中保存，留下餐再用，剩余的加工好的各种冷菜分别盛放塑胶盒内，包上保鲜膜，放恒温箱内存放，留下一餐再用。

(10)清理台面：将调料汁盒、各种用具等清洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置，将用过的餐具送到洗碗间进行清洗，先清除水池内的污物杂质，用抹布内外擦拭一遍，保持干净，展示台台面则按从上而下的顺序用干抹布擦拭一遍。将垃圾桶内的废弃物取出送公用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，然后再用干拖把拖干地面。把打扫卫生的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。

(11)收档前将所有抹布先用热碱水浸泡、揉搓，捞出拧干后用清水冲洗两遍，取出晾干下餐备用。

(12)恒温箱每周进行一次除霜、清洗处理，保持恒温箱内无腥臭等异味，擦拭过的台面、玻璃、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。地面无杂物、无积水，抹布清洁、无油渍、无异味。

(13)检查电器照明设备、功能是否正常，地面卫生，原料保鲜，用具摆放是否合格，检查工作结束后，打开紫外线消毒灯，将照明灯关闭，工作人员离开工作间。

十一、裱花间食品安全管理制度

1.裱花间操作人员要注意个人卫生，仪表仪容要按规定达到标准。

2.进入裱花间前，先更换工作服，并戴工作帽和口罩，然后用消毒水洗手，配戴工作证。

3.区域内，地面，天花板，墙面，门窗玻璃，不能有灰尘，油污或其它附着物。

4.打蛋机，容器，空调，冰箱等一定要按规定来保养和使用。 5.打蛋机容器，剪刀，裱花工具，转盘，毛巾等每天都要清洗。 6.蛋糕胚，巧克力，水果等要安全放置，不能被污染和变质。 7.定单和排产单一定要挂在指定位置，不要乱放。

8.操作人员不能一边说话聊天一边装饰蛋糕，要专注投入并按顾客要求创意制作。

9.裱花间区域内不能存放私人物品。

10.不能留长指甲，男员工不准留长发，女员工前额头发收拢后戴进帽内，不得戴手饰或其他物品上班。

第四篇：宾馆安保部-经营管理突破服务品质突破

经营管理突破提升服务品质

安保部是为维护宾馆正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。主要负责治安管理、消防安全管理、突发安全事件处理等三方面内容。

酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，提升酒店保安部服务品质，就显得十分的必要和重要。

为此，结合安保部实际情况，出如下几点措施：

一、加强安保部微笑服务管理，时刻保持最佳的服务状态

1、规范安保部日常服务用语。服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能说我们宾馆的服务更有生机，落实到具体实际，就是平时待人接物时，要常使用“您好!请问您贵姓，您有预约吗?”“您慢走!”“对不起，这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。”等文明礼貌用语，并在接待客人时始终要保持微笑，自信并自然地使用这些文明礼貌用语，以礼貌殷勤的态度招待来自五湖四海的客人，才能在点滴间潜移默化的赢得客人的满意，展现天平人的优秀品质和工作责任心。

2、良好的仪容仪态，保持积极的精神面貌。上班时间必须着装整洁，穿好制服，不能任意穿着便装。值岗要力争做到“站如松，坐如钟，行如风”。良好的精神面貌，不仅体现了宾馆安保员工的专业

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素养，更体现了宾馆整体的形象。每个员工饱满的精神状态，时刻注意审视自己的仪表仪容，无形中给入住的宾客留下了良好的第一印象，赢得客人的信赖，从而实现“宾至如归”服务理念，提升安保部整体的服务品质。

3、以正确积极的态度，处理突发应急事件。每件突发事件都要严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理。其实发生突发事件，并不可怕，可怕的是宾馆员工没有及时采取正确的措施，把突发事件的损失降到最低，错过了展现宾馆服务品质的机会。

二、加强安保部员工工作的积极性，充分发挥自身的能动性。只有员工工作的积极性得到提升了，才能更好的为宾馆服务，宾馆整体的服务品质也能得到提升和发展。

1、加强沟通部门内部沟通。平时多和员工沟通谈心，看到工作状态不好的员工，要及时主动关怀，了解员工的疾苦，帮助员工排除工作生活中的困难，提高每个员工的工作热情，形成良好的上下级关系，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，营造和谐互助的部门氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。

2、不断提升员工安防技能，提升员工修养。加强安保部员工对相关安防知识的学习，尤其是技防能力的提升。如对值班室视频矩阵设备的正确使用，如遇突发事件，能及时正确的调取视频影像，为应急事件的正确处理提供了客观有效的证据。员工工作技能的提升，才才会对自己工作的认可和喜爱，员工感受到了自身价值的认可和重要性后，从而也会更好为宾馆服务，也会自觉的为宾客提供良好的服务。

3、提高员工工作满意度，培育团队氛围。充满活力的团队是任何企业创造价值的源泉，加强安保部内部的团队建设，使员工能有发挥核心凝聚作用，团结一心，克服任何困难，才能把宾馆服务好，建设好。

服务品质是宾馆生存与发展的基础，各宾馆之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。宾馆保安部作为宾馆安全保障的重要职能部门，其服务质量品质的高低，直接影响着宾馆整体服务水平的高低。只有宾馆的每位安保员工真正做好酒店的安保工作，才会提高宾客的满意度，我们宾馆才能在激烈的市场竞争中占据优势，立于不败之地。

Shanghai Tianping Hotel2012.10.02

第五篇：临沂市网络预约出租汽车经营服务管理

实施细则

第一章总则

第一条

为更好地满足社会公众多样化出行需求，促进出租汽车行业和互联网融合发展，规范网络预约出租汽车经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，根据《国务院办公厅深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定，结合全市实际，制定本细则。

第二条本市行政区域内网络预约出租汽车(以下简称“网约车”)经营服务管理，应当遵守本细则。本细则所称网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。

本细则所称网络预约出租汽车经营者(以下称“网约车平台公司”)，是指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。

第三条坚持优先发展城市公共交通、适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网约车。

网约车运价实行市场调节价，必要时可实行政府指导价。第四条

市交通运输主管部门主管全市网约车管理工作。市出租客运管理机构和市交通运输执法机构根据各自职责具体负责实施临沂城市规划区(兰山区、罗庄区、河东区、临沂高新技术产业开发区、临沂经济技术开发区、临沂综合保税区)网约车管理和监督工作;其他县区交通运输主管部门负责本行政区域内网约车管理工作，其出租客运管理机构和交通运输执法机构按照各自职责，具体负责本行政区域内网约车日常管理和监督工作。

其他有关部门依据法定职责，对网约车实施相关监督管理。

第二章网约车平台公司

第五条申请从事网约车经营的，应当具备线上线下服务能力，符合下列条件：

(一)具有企业法人资格，非本市企业法人的，应当在本市设立分支机构;

(二)具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件;网络服务平台数据库接入企业注册地交通运输主管部门监管平台，保证数据真实、全面、完整和实时传输;服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施;

(三)使用电子支付的，应与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务协议;

(四)在服务所在地有相应服务机构及服务能力;

(五)有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度;

(六)法律法规规定的其他条件。外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

第六条

申请从事网约车经营的，应当根据经营区域向市或县区出租客运管理机构提出申请，并提交以下材料

(一)网络预约出租汽车经营申请表;

(二)投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书;

(三)企业法人营业执照，非本市企业法人应当提供在本市设立的分支机构营业执照，外商投资企业(港澳台侨投资企业)还应当提供外商投资企业(港澳台侨投资企业)批准证书;

(四)注册地省级交通运输主管部门出具的线上服务能力认定结果，并附相关材料;

(五)服务所在地办公场所、负责人员和管理人员等信息;

(六)经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。

第七条

市或县区出租客运管理机构应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。20日内不能作出决定的，经实施机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。

对作出许可决定的，发放《网络预约出租汽车经营许可证》，并在《网络预约出租汽车经营许可证》中明确经营范围为网络预约出租汽车、经营区域为临沂城市规划区或其他相关县区、经营期限为4年;对作出不予许可决定的，向申请人出具《不予行政许可决定书》。

在经营许可有效期届满30日前，网约车平台公司可以向作出许可的出租客运管理机构提出延续经营许可有效期的申请，出租客运管理机构根据有关规定作出准予延续经营许可有效期的决定。

第八条

网约车平台公司应当在取得相应《网络预约出租汽车经营许可证》并向企业注册地省级通信主管部门申请互联网信息服务备案后，方可开展相关业务。备案内容包括经营者真实身份信息、接入信息、出租客运管理机构核发的《网络预约出租汽车经营许可证》等。涉及经营电信业务的，还应当符合电信管理的相关规定。

网约车平台公司应当自网络正式联通之日起30日内，到网约车平台公司管理运营机构所在地的省级人民政府公安机关指定的受理机关办理备案手续。

第九条

网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向服务所在地出租客运管理机构书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止运营的，应当将相应《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机关。

第三章网约车车辆和驾驶员

第十条

拟从事网约车经营的车辆，应当符合以下条件：

(一)本市车牌且车籍地在许可区域范围内;

(二)7座及以下乘用车，车辆使用性质登记为“预约出租客运”;

(三)安装符合国家和本市相关规定的具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;

(四)车辆技术性能符合运营安全相关标准要求;

(五)车辆初次注册登记时的实际购置价格(不含车辆购置税)不低于12万元;轴距不小于2700毫米;新能源车辆轴距不小于2650毫米，续航里程不小于250千米;

(六)车辆初次注册登记日期至申请网络预约出租汽车经营时未满2年，且行驶里程未满5万千米;

(七)投保营业性交强险、营业性第三者责任险和乘客意外伤害险等;

(八)法律法规规定的其他条件。

城市规划区外其他县区可以根据各自实际，确定车辆具体标准。

第十一条

申请《网络预约出租汽车运输证》应当与网约车平台公司签订入网营运协议。

个人申请《网络预约出租汽车运输证》的，应当持有《网络预约出租汽车驾驶员证》，且名下无尚在经营使用期内的网约车。

企业申请《网络预约出租汽车运输证》的，应当具有法人资格和不低于车辆规模的网约车驾驶员;具有与车辆规模相适应的安全和经营管理人员、管理制度。

第十二条申请网约车车辆许可的，应当由网约车平台公司统一向出租客运管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)网约车车辆运营申请表;

(二)车辆所有者为个人的，提交登记在其个人名下的机动车行驶证、机动车登记证(新车为机动车合格证)及复印件，本人网约车驾驶员证及其复印件;车辆所有者为企业的，提交登记在企业名下的机动车行驶证、机动车登记证(新车为机动车合格证)、法人登记证及其复印件，相应的管理人员信息和管理制度，与车辆相对应的网约车驾驶员证及其复印件;

(三)车辆购置发票及复印件;

(四)车辆保险证明材料原件及复印件;

(五)车辆所有人与网约车平台公司签订的入网营运协议。

第十三条市或县区出租客运管理机构按规定审核材料、勘验车辆，对符合条件并登记为“预约出租客运”的车辆，办理《网络预约出租汽车运输证》。

第十四条《网络预约出租汽车运输证》有效期自机动车行驶证初次注册之日起不超过8年。

网约车行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车运营。

《网络预约出租汽车运输证》有效期满或有效期未满终止营运，车辆达到强制报废标准或网约车车辆转让，车辆所有者《网络预约出租汽车驾驶员证》或企业法人营业执照被吊销、撤销或注销的，应当退出营运，由出租客运管理机构注销相应的《网络预约出租汽车运输证》。

第十五条

从事网约车服务的驾驶员，应当符合以下条件：

(一)取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;

(二)无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录;

(三)无暴力犯罪记录;

(四)不超过法定退休年龄，身体健康，无职业禁忌症;

(五)有本市户籍或者本市居住证;

(六)法律法规规定的其他条件。

第十六条拟从事网约车服务的驾驶员，应当向出租客运管理机构提出申请，并提交以下材料：

(一)网约车驾驶员从业资格申请表;

(二)机动车驾驶证及复印件;

(三)无暴力犯罪记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录的证明或承诺材料;

(四)身份证及复印件(非本市常住户口的，还应提供本市居住证及复印件)。

第十七条出租客运管理机构依驾驶员或者网约车平台公司申请，对符合第十五条规定条件，并经考核合格的驾驶员，发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。

取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员，应当按照相关规定，注册后上岗，参加继续教育、诚信考核。

网约车驾驶员与网约车平台公司解除劳动合同或协议的，网约车平台公司应向出租客运管理机构报备完成注销注册。报备信息包括驾驶员从业资格证信息、与网约车平台公司解除劳动合同或协议的证明等。

第四章网约车经营行为

第十八条网约车应当在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

第十九条

网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益，应当遵守下列规定：

(一)保证网络服务平台的运行可靠性，提供24小时不间断运营服务;

(二)保证提供网约车服务的车辆已取得《网络预约出租汽车运输证》，保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，不得接入未取得合法资质的车辆从事或变相从事网约车运营;

(三)保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，保证线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致，开展相关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训、日常教育和继续教育，按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务;

(四)保证车辆具有交强险、第三者责任险、乘客意外伤害险、承运人责任险等营运车辆相关保险;

(五)做好网约车车辆安全监管及驾驶员安全驾驶教育工作，督促网约车驾驶员按规定开展车辆安全性能检测，定期开展驾驶员安全驾驶教育工作。建立车辆定期检查、保养制度，并建立档案，确保车辆技术性能符合运营安全相关标准要求;

(六)将接入的车辆及驾驶员相关信息向出租客运管理机构报备，报备信息包括车辆技术状况、安全性能情况及车辆保险购买情况，与驾驶员劳动合同或协议签订情况、岗前培训、日常教育、继续教育等;

(七)将提供服务的车辆、驾驶员相关信息及营运信息实时传输到监管平台，并保证数据真实、全面、完整;

(八)明确服务质量标准，及时处理乘客投诉，公布投诉电话等投诉受理渠道及投诉办结时限，按规定时限将投诉处理结果告知乘客;

(九)在提供网约车服务前，应通过电子协议等形式向乘客明确各方权责，明码标价，协议应当明确网约车平台公司履行运输服务、安全管理、用户个人信息保护等方面的责任;

(十)向乘客提供驾驶员姓名、照片、《网络预约出租汽车驾驶员证》号码、服务单位、手机号码、服务评价结果、车牌号码等信息，完成服务后，出具出租汽车发票;

(十一)在车内显著位置放置《服务监督卡》，便于乘客监督。在车辆处于运营时，不得向驾驶员发布其他预约业务信息，防止影响安全运营;

(十二)法律法规规定的其他义务。

第二十条

网约车驾驶员在提供网约车服务时应当遵守下列规定：

(一)接入已取得经营许可的网约车平台公司，提供网约车运营服务;

(二)规范使用网络服务平台和相关运营、监管设备开展服务，自觉维护并保持车辆卫星定位装置等运营、监管设备完好，不得拆卸、破坏、改装;运营设备功能发生故障、损坏的，故障排除后方可营运;

(三)运营时随车携带《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》;

(四)按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得无故取消订单;

(五)不得巡游揽客。不得进入机场、火车站、汽车站等巡游出租汽车专用通道，执行应急疏运任务的除外;

(六)载客状态时不得承接其他预约业务;

(七)按照约定标准及方式向乘客收费，不得违规收费;

(八)对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客，不得实施报复行为;

(九)接受出租客运管理机构或交通运输执法机构的监督检查;

(十)法律、法规规定的其他义务。

第二十一条网约车平台公司不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。

网约车平台公司不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为，不得有价格违法行为。

第二十二条

网约车平台公司应当加强安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格数据安全保护和管理，提高安全防范和抗风险能力，支持配合有关部门开展相关工作。

第二十三条网约车平台公司应当通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，网约车平台公司不得使用前述个人信息用于开展其他业务。网约车平台公司采集驾驶员、约车人和乘客的个人信息，不得超越提供网约车业务所必需的范围。

除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外，网约车平台公司不得向任何第三方提供驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等个人信息，不得泄露地理坐标、地理标志物等涉及国家安全的敏感信息。发生信息泄露后，网约车平台公司应当及时向相关主管部门报告，并采取及时有效的补救措施。

第二十四条

网约车平台公司应当遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，保存期限不少于2年;除法律法规另有规定外，上述信息和数据不得外流。

网约车平台公司不得利用其服务平台发布法律法规禁止传播的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利，并采取有效措施过滤阻断有害信息传播。发现他人利用其网络服务平台传播有害信息的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

网约车平台公司应当依照法律规定，为公安机关依法开展国家安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。

第二十五条任何企业和个人不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务。不得以私人小客车合乘名义提供网约车经营服务。

第五章监督检查

第二十六条交通运输主管部门应当建设和完善政府监管平台，实现与网约车平台信息共享。共享信息应当包括车辆和驾驶员基本信息、服务质量以及乘客评价信息等。出租客运管理机构和交通运输执法机构应当加强对网约车市场监管，加强对网约车平台公司、车辆和驾驶员的资质审查与证件核发管理。

出租客运管理机构应当定期组织开展网约车服务质量测评，并及时向社会公布本区域网约车平台公司基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息。出租客运管理机构、交通运输执法机构、公安等部门有权根据管理需要依法调取查阅管辖范围内网约车平台公司的登记、运营和交易等相关数据信息。

第二十七条通信主管部门和公安、网信部门应当按照各自职责，对网约车平台公司非法收集、存储、处理和利用有关个人信息、违反互联网信息服务有关规定、危害网络和信息安全、应用网约车服务平台发布有害信息或者为企业、个人及其他团体组织发布有害信息提供便利的行为，依法进行查处，并配合交通运输主管部门对认定存在违法违规行为的网约车平台公司依法进行处置。

公安机关、网信部门应当按照各自职责监督检查网络安全管理制度和安全保护技术措施的落实情况，防范、查处有关违法犯罪活动。

第二十八条

发改、物价、经信、公安、人社、商务、人民银行、税务、工商、质监、网信等部门按照各自职责，对网约车经营行为实施相关监督检查，并对违法行为依法处理。

第二十九条各有关部门应当按照职责建立网约车平台公司和驾驶员信用记录，并纳入全国信用信息共享平台。同时将网约车平台公司行政许可和行政处罚等信用信息在全国企业信用信息公示系统予以公示。

第三十条道路运输行业协会组织应当建立网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度，加强行业自律。

第六章法律责任

第三十一条

违反本细则有关规定，由市或县区交通运输主管部门按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定予以处罚;其他相关部门按各自职责对违反本细则的行为依法予以处罚。

第七章附则

第三十二条

私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，是指不以盈利为目的，通过互联网平台整合出行信息，由合乘出行提供者事先发布出行信息，出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。

合乘属于合乘各方自愿民事行为，不属于道路运输经营活动。