规范管理优质服务

第一篇：规范管理优质服务

规范管理提升服务

在不知不觉中，我们已伴随公司走过一年的时间了，在这一年的时间里公司的各项工作都呈现出一派有序的运营态势。作为后勤保障部门的工程保障部的工作也在一步步步入正轨，就在工作步入正轨的道路上，出现了一系列的问题，并对管理进行了改进。为了加强自身建设，规范对公司各项设施设备的正常运行，更好地总结经验，吸取教训，落实措施，共同建设我们的美好园区，对部门的管理模式进行了一次又一次的改进。

工程保障部员工不仅要在日常工作中自我检查、自我维修，同时协助完成各部门的维修工作。各部门的维修工作经过了多次调整，在开园之初，各部门将本部门出现的问题以口头或电话的形式通知工程部后，工程保障部的员工就会赶赴维修地点，进行及时维修。在经过一段时间后，本部门作了相应的调整，要求各部门需以书面的形式，在部门负责人与分管领导审批的情况下报工程保障部之后予以维修。

为了更好地为公司服务，并为进一步了解工程材料的花销及材料的使用去向，在近期公司领导对工程保障部的报修工作展开了讨论，制定了方案，对做好保障工作进行了具体安排。公司领导要求将各部门每月的维修情况予以汇总、分析，并将费用予以计算。相信通过此次的改进工程保障部的工作会将会有一个大的改观。

公司的发展需要我们每一个人，更需要各部门的相互配合。相信在公司领导的正确领导下，在各部门的相互配合下，在全体员工的共同努力下，公司未来的发展将会更上一层楼。

第二篇：行政服务窗口规范管理优质服务竞赛

实施方案

为了认真贯彻市委、市政府提出的用3 年时间把我市创建国家卫生城市、省文明城市和省园林城市的总体要求，根据《市委办公室、市政府办公室印发〈开封市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案〉的通知》(汴办[2005]27号文件和开封市行政服务中心文件(汴行[2005]8号文件要求，结合我局实际工作手特制本实施方案。

一、 统一思想、提高认识

为了给纳税人提供完善的服务设施、提高服务人员素质、提升服务管理水平、服务质量的服务效果，进一步改善公务员形象，提升我服务大厅在纳税人心中的地位，我局本着“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，严格遵循“公正、公开、公平”的原则，认真落实市行政服务项目中心工作要求，以创新的服务方式，服务于纳税人，以善的服务，感染纳税人，以此树立我行政服务窗口形象。

二、 积极成立领导小组

为了将行政服务大厅开展的优质服务竞赛落实到实处，确保活动成效，结合我局实际工作，成立开封市地税直属局领导小组。

组长：张海涛 副组长：李昌华

蔡铁进 成员：万力

王婉玉

杨超

领导小组负责此次竞赛活动的督促、考核、评比工作，竞赛活动与年底考评挂钩。

三、 考评时间

(一) 学习文件、认真对待(4月16日—4月17日)： 4月17日召开我局全体人员大会，组长张海涛在会上传达了市领导的讲话和有关文件精神，要求大厅全体人员在思想上认识到此次活动的重要性和必要性，明确标准落实任务，大厅干部职工要积极投身到此项活动中来。

(二) 对照要求，自查自纠(4月18日—4月30日)： 大厅工作人员对照要求认真开展自查自纠，查问题，找差距，促整改。对自查出的问题和不足，能立即整改，立即整改，不能立即了整改的， 要列出整改计划，制定整改措施，确保在要求时间内完成。自查自纠的重点：一是在工作中执政为民的思想树立的牢不牢，服务意识强不强，是否敬业，能否做到文明规范服务;二是对服务业务是否熟悉，能否坚持依法行政，职业技能是否熟练;三是服务环境卫生是否达标，能否为纳税人提供干净、整洁的服务环境;四是行政监督制度是否完善，各规章制度、岗位规范和服务标准是否健全。

(三) 整改提高(5月1日—5月31日)：

对查找出的问题，大厅人员要积极整改，我局领导小组采取多种形式检查，检查是否对照问题落实和整改，整改后还有哪些问题和差距，进一步想一想工作中还有什么不足，从而更好的树立我地税形象。

(四) 检查验收(6月1日—6月20日)：

我局将开展此次活动的情况，对照市委、市政府的规定、要求和标准，评出我局优秀服务窗口和优质服务人员，进行通报表彰，同时做为我局年终考评的第一参考依据。

四、竞赛要求

大厅全体成员要严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，严格按规定收费，在承诺日办结的事项绝不超时办结。落实首问负责制，工作中做到“四个一”即文明讲好每一句话，热情接待每一个人，准确解答每一个问题，认真办理每一笔业务。进一步创新服务项目方式，完善服务功能。

开封市地税直属局

二00五年四月二十五日

第三篇：管理人员服务规范

为规范全体管理人员的行为，树立公司现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高管理水平，特制订本规范。

一、仪表仪容规范

1、按规定要求穿工装。

2、保持头发整洁，自然大方，不留怪异夸张发型，不染奇色头发，男不留长发，女不披头散发。

3、保持脸面整洁，男不留胡子，女不化浓妆和奇妆。

4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

5、保持工装整洁，服饰端庄大方，穿外套工装不敞胸;男士应打领带，穿衬衫、T恤等工装应束于裤、裙之中;按规定可不穿工装时服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰。上班不得穿拖鞋和背心。

二、行为举止规范

1、根据上班时间提前进入办公室，不迟到，不早退。

2、进入办公现场，必须在上班前搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、上班后搞好各自岗位周围和包干区的清洁卫生工作。做到七净二无二整洁(地面净、玻璃净、台椅净、设备净、物件净、门窗净、橱柜净、无杂物乱放、无卫生死角、布置整洁、物品放置整洁)。平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

4、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

5、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。在公司范围内不吸烟。

6、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等。

7、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

8、工作日中午饮酒不得影响工作和形象。

9、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本部门、本岗位职责范围内的应主动与其它部门或人员联系，并作引导。

10、上班参加会议和各种有组织的活动不迟到，不早退，不无故缺席。

三、语言规范

1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

2、不说粗言俗语、污言秽语。

3、接待说普通话的客人(包括顾客)应改用普通话。

4、工作相约，敬语在先，事后道谢;打断别人工作应说：“对不起，打扰一下”，征得对方同意后再插入，事毕道谢。

5、接待客人应自觉敬语招呼，接待结束应敬语相送。

四、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩;不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下;对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导;发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释;发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争理。

6、外出工作应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

五、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人， 不说不利于团结的话，不揭他人的生理缺陷和个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物，不私自占有和偷拿他人财物。

5、不索要业务关系户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

6、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和业务关系单位人员。

7、不泄露公司商业机密。

8、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

宝鸡秦通集团凤县运输公司

第四篇：金融机构文明服务规范优质管理

文明服务规范优质管理

“服务带效益 双赢促发展”

为进一步提升网点文明优质服务水平，切实加强金融机构的精神文明建设，增强员工对文明服务意识和服务规范重要性的认识，明确文明规范服务的具体要求，有效提升农村金融机构服务品牌，展示良好企业形象，达到“内铸精神动力，外树

企业形象”目的，不断加强文明服务规范化建设。 明确岗位职责，遵纪法纪守规。该联社要求一线员工认真履行岗位职责，遵守法律、法规及各项规章制度，对于在工作中明令禁止且容易整改的服务违规行为，联社将按照违规、违纪处理办法严肃处理，对于屡教不改者，严格追究当事人责任。该社要求各营业网点主任及会计主管应以文明服务管理考核办法为依据，遵循高标准、严要求的原则，端正工作态度，将考核工作落到实处，积极带领一线员工将文明服务工作扎实做好。深化服务理念，巩固思想意识。该社不断强化员工的“思想意识”，教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观，以良好的精神风貌和职业道德为客户服务，增强责任感、紧迫感和危机感，认清金融新形势，善于掌握新兴业务的发展，为客户营造一个文明、优质、高效的服务环境。

全面检查监督，推动服务进步。优质文明服务是一种企业

1文化，只有好的开始，执行永无止境，重在坚持，贵在落实。该联社在制定和落实各项规章制度外，还不断强化监督检查机制。通过加强督导使员工树立了“优质服务是推动农信社发展加速器”的思想观念意识，将文明服务工作作为一项重要内容抓实、抓好。

加强交流学习，深化服务创新。该社为实现全辖营业网点优质化管理，开展了“岗位服务明星”评选，服务水平明显提高。针对岗位服务明星，该社定期为各网点制作服务明星宣传海报，不仅美化了服务环境，更起到一定的宣传督促作用。另外，对于连续三个月评选为“岗位服务明星”者，联社组织其外出交流学习，进一步激发了全体员工的工作积极性与服务主动性，充分发挥了“以点带面”的辐射作用，从而达到了规范文明服务行为，提高服务质量的目的。

第五篇：代驾服务管理规范

为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全，公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。 现将本公司《代驾服务管理规范》下发，希望大家遵照执行。

第一条 绝对禁止服务专员饮酒后执行代驾送车任务。我们不定期抽查，也请求客户协助监督，一经发现可拒绝其服务并通知我公司，我们将马上调换服务专员。经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的损失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。

第二条 牢固树立服务专员安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故(客观无法避免的对方车辆全责事故除外)。如果出现有我方违章责任的交通事故，乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。甲方还可以负担乙方车辆修理期间适当的交通补贴费用。同时有义务协助交警调查及保险理赔。

第三条 服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制做的工装并佩带我公司统一制作的配有服务编号及照片的胸卡及统一工包等。

第四条

为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务要约(除非有同座亲属、朋友请求和陪同，并注明代其在服务协议上签字方可)。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。

第五条 与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议。按照与客户预约，核定收费标准，收取服务费用，并问清客户需开发票的单位名称和邮寄地址,以便公司寄送发票。

第六条 出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况，如车辆已有损坏处需经客户确认。

第七条

送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户在服务协议回执联上签字确认，自己也要在服务协议上签字确认任务完成。

第八条 任务完成后，要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天，公司客户服务与质量监督部将电话回访客户，征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。

第九条 禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。

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