收费员岗位规范范文

第一篇：收费员岗位规范范文

环卫收费员文明服务行为规范1

双鸭山市环境卫生管理处收费一队

环卫收费员文明服务行为规范

1 适用范围

环卫收费员包括：居民收费、企业收费、办公室等岗位的工作人员。

2 基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对环卫员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。认真落实局党委确定的工作目标即“快乐、自尊、互助、靓丽”，要以“四化”方针为引领，以“五讲五懂四美”为行动指南，在工作方面，要做到内强素质，外树形象，要以大局为重，在完成上级对自己传达的任务的同时，也要去帮助同事及时的完成任务，并及时的去自觉的接受上级未传达出去的新任务，使单位的工作效率得到提高，时时刻刻把单位的利益摆到第一位，宁愿牺牲自己，也要去完成每项为单位利益着想的任务，强化宗旨意识，诚心诚意的为单位发展做出自己应尽的义务。

2.1品 质

敬业爱岗、忠于职守

2.1.1 坚持“人民环卫为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的环境卫生服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2.1.2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与环境卫生管理企业的共同利益。

2.1.3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2.1.4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2.2技 能

勤奋学习、精通业务

双鸭山市环境卫生管理处收费一队

2.2.1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2.2.2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2.3纪 律

遵章守纪、廉洁自律

2.3.1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识及双鸭山市环境卫生管路的有关文件，廉洁自律，秉公办事，不以环境卫生管理谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2.3.2 严格遵守本单位的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

3外在形象规范

着装、仪容和举止是环卫收费员的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表环境卫生管理处的形象。

3.1着 装

统

一、整洁、得体

3.1.1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证(牌)。

3.1.2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3.1.3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

3.2仪 容

自然、大方、端庄

3.2.1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

3.2.2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。

3.2.3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

3.3举 止

文雅、礼貌、精神

3.3.1 精神饱满，保持微笑，注意力集中。

3.3.2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

3.3.3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。

3.3.4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。

4一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。环卫收费员必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

4.1接 待

微笑、热情、真诚

4.1.1 对待业户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

4.1.2 属于环境卫生管理处职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4.2会 话

亲切、诚恳、谦虚

4.2.1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的环境卫生专业术语。

4.2.2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

4.3服务、沟 通

冷静、理智、策略

4.3.1 耐心听取业户的意见，虚心接受业户的批评，诚恳感谢业户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥业户，更不能与业户发生争执。

4.4.2 如果属自身工作失误，要立即地向业户赔礼、道歉。

4.4.3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

5 具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让业户信任、高兴、满意，推动环卫事业实现跨越发展，使环境卫生成为城市一张最响亮的名片。

5.1收费一队柜台服务

优质、高效、周全

5.1.1 按时办公，工作人员至少提前5分钟上岗，做好办公前的各项准备工作。

5.1.2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

5.1.3 接待业户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。业户办完业务离开时，应微笑与业户告别。

5.1.4 坚持“先外后内”的原则，当有业户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待业户;如手中工作确实不能立即放下，应先向业户致歉，请业户稍候，并尽快接待业户。

5.1.5对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

5.1.6 当业户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取业户理解，不能与客户发生争执;当业户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

5.2信息服务

畅通、方便、高效

5.2.1 时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听(超过5 声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位名称。

5.2.2 受理业户咨询环境卫生业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向业户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

5.2.3 接到业户投诉或举报时，应向业户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。

5.2.6 当业户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

5.2.7 在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等业户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

5.3现场服务

安全、守信、满意

上门收费时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，并说明收费

内容。遵守业户内部有关规章制度，尊重业户的风俗习惯。工作结束时，应及时要求业户对自己服务工作进行评价及征求意见，告辞时要向业户致谢。

6 基本文明用语

基本文明用语中列出了9条常用服务用语。

6. 1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗?

6. 2 请稍候，我们马上为您办理!

6. 3 再见，您慢走!

6. 4 打扰了，再见，谢谢您的合作!

6. 5 别客气，这是我们应该做的!

6. 6 您好! 我是环境卫生管理处的XXX，现在来您家收取环境卫生管理费，请您给予支持和配合!谢谢!

6. 7 您好! 环境卫生管理处×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去处理。

6. 8 (与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。

6. 9 (工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!

本规范自二0一二年六月一日起实施。

本规范解释权归双鸭山环境卫生管理处收费一队。

第二篇：收费工作规范

1.0 目的

为规范管理费、代收水电费的收费程序，保证收费工作的及时性和准确性，特制定本制度。 2.0 范围

本规范适用于物业公司所辖各项目管理费和水电费的收缴工作。 3.0 职责

3.1 客服部客服专员负责水电表的抄录。

3.2 客服部负责收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴的工作。

3.3 工程维修部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。 4.0 工作内容 4.1 水电表的抄录。

4.1.1 抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水、电表的方法。 4.1.2 工程维修部负责人必须安排专人于每月的25-30日，对水电表的读数进行复核、抽查率不低于20%，并在每月25日准时交给客服前台。

4.1.3 客服中心前台文员在将工程维修不核对无误的水电表读书录入电脑完成后，在每月25-30日前将水电抄表记录移交前台收费员存档。必要时，抄表人员可以自留一份。前台收费员必须在每月的30日前完成录入及存档工作。

4.1.4 抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，查明情况，如确需业主配合应立即告知业主进行处理;如须更换水表，电表，应填写《水电表更换记录表》，表部门负责人审批后，由工程维修部进行更换。

4.1.5 客服中心前台文员应在电脑中对照上月读数，核对抄表人员本月读数是否有异常，若发现异常，应在抄表记录上线做出特殊记号，并上报部门负责人。 4.1.6 如遇水、电表安装在室内的，客服部必须首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。 4.2 收费单据的生成及派单

4.2.1 集中交楼的或《购房合同》约定交楼日期后的，以《购房合同》中约定的交楼日次日起开始计收物业管理费。

4.2.2 生成物业管理单据时间，每月28日，在生成当月物业管理费单据之前，客服中心前台收费员应认真核对新生成的费用的房号以及面积等数据。 4.2.3 对于因介绍买房等优惠减免管理费的业主，客服中心前台应根据公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得擅自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇客服专员以专题报告的形式经逐级审批，相关报告与文件必须一式两份，客服中心前台主管和客服专员各执一份，业主档案存一份。各自须做好存档和统计工作。

4.2.4 对于退房、换房和转让的业主，客服中心前台主管须查清是否欠交管理费，水电费，煤气费等其他费用后方可签字，然后办理其他相关手续。 4.2.5 管理费单据的形成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。

4.2.6 收楼前10天各楼盘必须完成收费系统软件的安装，并确定划账的银行，申请相关扣划账号。通过物业收费软件将管理费和水电费汇总为收费单，客服中心前台收费员每月28日前打印总收费明细经客服部负责人和客服中心审核后，并于次日完成收费单打印且及时分派给客服专员。 4.2.7 客服专员应在一天内对收费单按房号及时进行细分。在细分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无错误。如有错误应及时知会并让客服中心前台收费员进行复查和更改。

4.2.8 客服专员细分完收费单据后，应在每月30日之前将所有分管楼宇及别墅所有业主的收费单据派发到该用户的信箱中。 4.3 现金收缴

4.3.1 客服中心前台收费员在收取现金时须登记《现金收费台帐》，带财务签字确认后，留底存档。

4.3.2 业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设账号并签订委托划账协议，再到物业公司进行账号登记，通过银行划账形式交纳物业管理费。

4.3.3 收银员到财政部领取新收据之前归还旧收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开局现金收据，归还收据时必须保证收据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。 4.4 银行划账

4.4.1 客服中心前台收费员在每月划账前将新登录的银行账号录入电脑，账号的输入正确率为100%，确保新登陆账号与所登录房号一致，确保当月划账工作顺利进行。

4.4.2 收费员每月2日前将相关银行划账明细制作完毕，经客服主任审核无误后，于3日前送达公司财务进行单月的划账工作。如遇上节假日，则顺延至节假日后的第一个工作日。

4.4.3 银行划账前，客服中心前台收费员须检查上月的《现金收费台帐》，核查欠费房间是否有已缴费而未录入电脑的情况，并生成各欠费房号的滞纳金。 4.5 欠费催缴

4.5.1 客服中心前台收费员每月15日前打印出个楼宇、商铺的欠费台账。 4.5.2 客服专员按打印的欠费台帐，与两天内由分管楼宇客服专员统计该分管楼宇业户的欠费情况，并制作欠费台帐。欠费台帐上如有金额不清楚者，须及时与客服中心前台收费员进行核对。

4.5.2 客服专员统计完欠费房号及金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间无误后，将欠费条发至业主信箱中，业务助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划账前已经缴交先进的业户，不得在派发欠费条，以免引起业主投诉， 4.5.3 在张贴欠费条一个星期以后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者费金额在1000元以上的业户，必须经公司领导同意，可分批采取非常措施，非常措施由有关部门执行。对其他欠费金额较少的客户，客服专员必须上门或打电话进行回访，摸清欠费原因，督促业主尽快交纳。

4.5.4 客服中心前台收费员每天必须登记《欠费催缴登记表》一式两份，经确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底存档。 4.5.6 对于入住的欠费大户，客服专员应想办法与业主取得联系，动员业主到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细记录。由客服中心前台收费员汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达到1000元的欠费户，由部门负责人亲自负责跟进;欠费累计四个月或累计金额达到1500元以上的欠费户，部门负责人必须上报主管领导，同时要查清欠费原因，并做出合理解释。

4.4.7 收费主管每月10日统计欠费户名单呈报公司领导阅示。 4.6 水电费收支平衡分析

4.6.1 客服中心前台主管应做好每月的水电收支情况的统计，及时催缴外单位的欠费，查找水电费漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。

4.6.2 客服中心前台主管于月初制作《管理费收缴情况统计表》、《月度水费收支平衡表》、《月度电费收支平衡表》，以便进行管理费，水电费的平衡分析工作，经部门负责人审核后报公司领导。 5.0 质量验收标准

5.1 熟悉物业管理费收费标准及缴纳时间、方式。

5.2 熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准和查询方式。 5.3 熟悉水、电费公摊方式及其依据。

5.4 客服中心前台收费员每月25-30日将水电表读数录入电脑，数据录入的差错率保证在0.5‰以下。

5.5 客服中心前台收费员在收取现金的时一定要唱付唱收。 5.6 客服专员每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主的房号、金额时间及欠费原因。

5.7 客服专员每月30日前派发当月的业主《交款通知单》到各住户信箱和家中。 5.8 客服专员每月划账后至下月划账前，填写所管楼宇管理费《欠费情况明细表》，并按照规定程序进行催缴。

5.9 住宅当月催缴率达到88%，商铺催缴率达到90%。 6.0 记录表格

6.1《住宅水电表抄表抄查记录》 6.2《水(电)表更换记录表》 6.3《服务质量考评记录》 6.4《商铺水电表抄表抽查记录》 6.5《公共区域水电表抄表抽查记录》 6.6《现金收费台账》 6.7《管理费缴费情况统计表》 6.8《服务质量考评记录》 6.9《月度水电费收支平衡表》

第三篇：收费人员操作规范

高速公路收费人员操作规范

1 范围

本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。

本标准适用于高速公路收费人员的操作。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

DB41/T 611-2009 高速公路收费服务 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。 3.1

收费人员

主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据(款)员、监控员、稽查员。 3.2

站领导

高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。 3.3

班长

高速公路收费站收费班的负责人。 3.4

收费员

高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。 3.5

票据(款)员

负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。 3.6

监控员 对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监视，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。 3.7

稽查员

负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。 4 基本要求

4.1 收费人员应严格执行收费政策，遵守各项规章制度。 4.2 坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。

4.3 对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。

4.4 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语;收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T 611-2009中附录B、附录C的规定。

5 收费操作工作流程 5.1 通行卡发放工作流程

通行卡发放工作流程见图1。 5.2 收费工作流程

收费工作流程见图2。 6 收费人员操作规范 6.1 站领导 6.1.1 接班

6.1.1.1 接班站领导佩戴胸牌，整理着装。

6.1.1.2 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。

6.1.1.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。收费工作日志见附录A中表A.1。

收费员列队在班长带领下进入票款室 接班收费员与交班收费员进行交接班 收费员向票据(款)员领取通行卡 收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗 收费员按规定发放通行卡 收费员按规定与下一班收费员交接 收费员填写相关单据并上交剩余通行卡

票据(款)员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库 班长带队到指定地点进行上岗前点名 班长带队按规定路线到达交接班地点

图1 通行卡发放工作流程

收费员列队在班长带领下进入票款室 收费员向票据(款)员领取卡盒和备用金 班长带队按规定路线到达交接班地点 班长带队到指定地点进行上岗前点名 接班收费员与交班收费员进行交接班

收费员刷身份卡、输入个人密码、刷标签卡上岗，并登记票据起始号码 收费员按规定刷卡收费 班长向票据(款)员领取票据 收费员按规定与下一班收费员进行交接 班长将票据安装在车道打印机上

收费员上交已回收的通行卡及废票，并由票据(款)员与微机报表核对，同时核对收费员备查帐 班长上交票款，交接剩余票据，并填写相关单据 收费员到票款室填写相关单据后交款 票据(款)员汇总当日票款交银行人员入帐

各收费站按日(班次)上交通行费

票据(款)员核对现金，到主控机房打印该班各类报表并进行核对

图2收费工作流程

6.1.2 当班

6.1.2.1 检查收费人员着装情况。

6.1.2.2 听取班长上岗前工作安排，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。 6.1.2.3 对站区各岗位和重要部位(如供配电房、监控室、车道、票款室等)进行安全巡查，发现问题及时处理。

6.1.2.4 调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。 6.1.2.5 根据实际情况，组织开展收费稽查工作。 6.1.2.6 及时处理权限范围内的特殊事件：

a)

班长反映的各种问题及上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通; b)

遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必要迅速报警。 6.1.2.7 参加收费班当天工作的汇总讲评，与票据(款)员一并审核当日收费班各种报表、银行交款单，并签字确认。 6.1.3 交班

6.1.3.1 提前检查站区卫生、收费设施运行状况。 6.1.3.2 听取当班班长、票据(款)员的汇报。 6.1.3.3 审核当班收费工作日志并签名。

6.1.3.4 交班站领导与接班站领导进行交接的工作内容：

a)

车道畅通情况;

b)

收费设施、设备运行情况; c)

收费人员在岗履行职责情况; d)

非正常通行车辆登记处理情况; e)

有无遗留问题、值班记录填写情况; f)

收费安全(保安履行职责)情况; g)

突发事件的处理情况; h)

其它未尽事宜。

6.1.3.5 交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。 6.2 班长 6.2.1 上班 6.2.1.1 组织收费员列队，进入票箱存放室。

6.2.1.2 清理私款和与工作无关的物品，并认真登记，不允许携带与工作无关的物品上岗。督促收费员打开票箱，检查工号牌、证件和其他工作用品，做好岗前准备工作。 6.2.1.3 向票据(款)员领取票据、色带、备用金等。

6.2.1.4 佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，带领收费员到指定地点列队。 6.2.1.5 进行岗前点名：

a)

整理队列; b)

进行岗前教育;

c)

向站领导报告。报告词见附录B。

6.2.1.6 带领本班收费员按规定路线列队上岗。 6.2.2 接班

6.2.2.1 接班班长到达规定地点，与交班班长互相敬礼交接。

6.2.2.2 听取交班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等。 6.2.2.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签字。 6.2.3 当班

6.2.3.1 巡查车道、信号灯的开启、收费亭门反锁和收费员工号牌是否正确插入等情况。 6.2.3.2 检查每个车道的票、卡使用情况，在当班期间备足各收费亭的发票、通行卡、色带、备用金。

6.2.3.3 负责当班期间站区的安全和卫生管理工作，及时督促保安和清洁工做好本职工作。 6.2.3.4 车辆高峰期安排机动人员开启备用车道，指挥车辆有序进入收费车道。 6.2.3.5 发生特殊和突发事件时，应及时上报监控室和站领导，并及时到场处理。处理时先敬礼后讲话，妥善处理收缴矛盾，做好记录，保证站区车道畅通，无堵车现象。 6.2.3.6 检查本班收费员的文明服务、廉洁自律、规范操作等工作情况。 6.2.3.7 检查站区设施、亭内物品的保管、摆放及服务承诺的落实情况。 6.2.3.8 当班期间应做好迎送工作，见领导要敬礼、致报告词。 6.2.4 交班

6.2.4.1 交班班长提前30min组织收费人员打扫卫生，做好交接准备工作。

6.2.4.2 检查收费系统运行及相关设施、设备完好情况，填写收费工作日志、班长票据记录单。班长票据记录单见附录A中表A.2。

6.2.4.3 交班班长向接班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等，双方在收费工作日志、班长票据记录单上签字。

6.2.4.4 交班班长将相关物品清理装箱，左手提票箱，到指定地点集合。 6.2.4.5 接班班长将物品摆放到指定位置。

6.2.4.6 交班班长组织列队，清点人员，按规定路线列队返回票款室。 6.2.5 结算

6.2.5.1 填写现金交款单，填写时注明每个收费员耗用的票据数量及收取通行费的金额，全额上交通行费。现金交款单见附录A中表A.3。 6.2.5.2 收费员与票据(款)员核对、清算完毕后，汇总填写收费工作日志。

6.2.6

下班

收费员将票箱锁入票柜，清点私款、物品后，班长通知票据(款)员反锁票箱存放室，组织收费员进行当天工作总结，讲评后下班。 6.3 收费员 6.3.1 上班

6.3.1.1 收费员列队，进入票箱存放室。

6.3.1.2 清理私款、与工作无关物品，认真登记，不允许携带上岗。

6.3.1.3 打开票箱,检查工号牌、证件等当班必需物品，到票据(款)员处领取通行卡、卡盒及备用金。

6.3.1.4 佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，到指定地点列队准备上岗。 6.3.1.5 在班长的带领下，按规定路线列队进入站区。 6.3.2 接班

6.3.2.1 根据班长安排按顺序离开队列到达指定收费亭。 6.3.2.2 喊报告进入收费亭，随手关门反锁。 6.3.2.3 检查收费设施及亭内卫生。 6.3.2.4 物品摆放到指定位置。

6.3.2.5 接班人员检查并填写车道票据交接登记本。车道票据交接登记本见附录A中表A.4。

6.3.2.6 工号牌插入指定位置，新开车道应打开通行信号灯。 6.3.3 当班 6.3.3.1 入口

6.3.3.1.1 向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.1.2 按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→进入发卡状态。 6.3.3.1.3 车停稳后，应向司乘人员使用“您好”等服务用语。

6.3.3.1.4 正确判断车型、车情，录入车号，按一车一卡发放通行卡。具体操作： a)

手工输入车牌：按车型键→输入车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车(循环);

b)

车牌识别系统：按车型键→核对车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车(循环)。

6.3.3.1.5 车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并打送行手势。 6.3.3.1.6 特殊情况按6.7的规定操作。 6.3.3.2 出口

6.3.3.2.1 向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.2.2 按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→登记票据起始号码→进入收费状态。 6.3.3.2.3 车停稳后，向司乘人员使用“您好，请出示您的通行卡”服务用语。 6.3.3.2.4 收费操作具体步骤：

a)

手工输入车牌：按车型键→输入车牌号→刷通行卡→核对车型→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车(循环);

b)

车牌识别系统：按车型键→核对车牌号→刷通行卡→判别车情→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车(循环)。

6.3.3.2.5 车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并打送行手势。 6.3.3.2.6 特殊情况按6.7的规定操作。 6.3.4 交班

6.3.4.1 交班前30min，在班长的安排下，提前打扫卫生，做好交班准备工作。 6.3.4.2 检查微机收费系统及相关设备运行情况，并向接班收费人员说明当班中应注意事项。

6.3.4.3 填写车道票据交接登记本。

6.3.4.4 向监控员报告姓名、工号，按下班键，刷标签卡下班，无人接班车道应变更车道信号灯。

6.3.4.5 取回工号牌，清理物品装箱，整理着装，左手提票箱，出收费亭后，应随手关门，提醒上班人员反锁，到指定地点列队。

6.3.4.6 在班长的带领下，按规定路线列队返回票款室进行结算。 6.3.5 结算 6.3.5.1 入口

6.3.5.1.1 填写通行卡使用清单。通行卡使用清单见附录A中表A.5。 6.3.5.1.2 将在发卡过程中产生的异常卡和剩余通行卡上交票据(款)员。 6.3.5.2 出口

6.3.5.2.1 填写通行卡使用清单，将在收费过程中回收的通行卡及废票交给票据(款)员。 6.3.5.2.2 填写现金交款单，同时按编号顺序填写消耗的票据起止号。 6.3.5.2.3 上交通行费收入，待清算完毕后依次返回票箱存放室。 6.3.6 下班

收费员将票箱锁入票柜，清点私款、物品，由站领导、班长对当天工作情况小结、讲评后下班。 6.4 票据(款)员 6.4.1 岗前准备

6.4.1.1 佩带工号，整理着装。

6.4.1.2 票据(款)员进入票款室，打开票箱存放室，做好岗前准备工作。 6.4.2 当班 6.4.2.1 准备充足的票据、通行卡、色带、备用金等，并按班长填写的通行费票据领取单和收费员填写的通行卡使用清单，发放通行卡、票据、色带、备用金、卡盒。通行费票据领取单见附录A中表A.6。

6.4.2.2 发放当班收费工作日志、通行票据备查帐。通行票据备查帐见附录A中表A.7。 6.4.2.3 上班收费员离开票箱存放室后，锁好票箱存放室。 6.4.2.4 清理台面，做好收款前各项准备工作。

6.4.2.5 下班收费员到达票款室后，票据(款)员依次收取收费员上交的通行费，票款点清核实无误后，应在现金交款单上签字。

6.4.2.6 与班长核对定额发票使用情况，定额票据每用完一本，应及时回收整本票根，并填写已用通行费票据清单。已用通行费票据清单见附录A中表A.8。

6.4.2.7 收款后根据班长、收费员填写的现金交款单，录入收费员加收款项和交款金额，打印收费站通行费收入班次统计表(含预付卡)EF

1、高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9(环检测)、高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T、收费站人工收费车道通行卡班统计表C11，并核对签字。见附录A中表A.9～表A.12。

6.4.2.8 收取收费员上交的通行卡、通行卡使用清单，将收费员上交的票、卡等做以下处理：

a)

司乘人员不要的弃票(微机票、定额票)，应注明作废并随高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9(环检测)表一并保存;

b)

收费过程中产生的残票应粘贴在收费站通行费收入班次统计表(含预付卡)EF1，并附情况说明; c)

异常卡在通行卡管理系统进行处理后，正常卡继续使用，坏卡进行登记并单独保存。 6.4.2.9 核对票、款、报表及各项记录：

a)

根据班长使用的定额票据填写的现金交款单，录入到收费员加收款项中，打印收费站通行费收入班次统计表(含预付卡)EF1，与收费员现金交款单进行核对;

b)

打印高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T，与监控员进行核对后，双方签字确认。

c)

打印高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9(环检测)，根据收费员上交的废卡及收费员个人备查帐，进行核对;

d)

打印收费站人工收费车道通行卡班统计表C11与收费员上交的通行卡进行核对。 6.4.2.10 所有核对无误后，填写银行交款单，当日通行费及时足额上交银行，或存入收费站金库。

6.4.2.11 票款结算完毕后，打开票箱存放室，当下班收费员票箱锁入票柜整理完毕后，班长通知票据(款)员锁好票箱存放室。

6.4.2.12 整理当天收取的各种原始单据，按照财务规定，制作凭证。 6.4.2.13 登记各种帐簿，按规定准时上报各类财务报表。 6.4.2.14 审核全部车道、使用票据、通行卡是否一致。 6.4.2.15 结算完毕后，打扫票款室卫生，保持室内干净整洁。 6.4.2.16 下班前关闭门窗、检查防盗设施，做好安全防范工作。 6.5 监控员

6.5.1 收费分中心监控员 6.5.1.1 岗前准备

整理着装、清理个人物品，做好上岗前准备。 6.5.1.2 接班

6.5.1.2.1 进入收费分中心后，查看收费分中心工作日志，检查设备运行状况。收费分中心工作日志见附录A中表A.13。

6.5.1.2.2 听取交班监控员的情况说明，对交接事项无异议时，在收费分中心工作日志上签名。 6.5.1.3 当班

6.5.1.3.1 认真填写收费分中心工作日志。

6.5.1.3.2 及时接听值班电话，若配有无线对讲机的，应24h开启。 6.5.1.3.3 对严重违规违纪行为应准确记录并报告。 6.5.1.3.4 应在室内摄像机的监控区域内工作。

6.5.1.3.5 对逃废车辆、紧急突发事件的资料和数据应及时进行备份，做好证据固定工作，保存时间应不低于两年。

6.5.1.3.6 接到司乘人员电话投诉时，态度应热情、礼貌，并准确记录投诉内容，并给予答复;当场不能答复的，应在问询和请示相关部门后回复。 6.5.1.3.7 及时开展电子稽查，查找逃费车辆。

6.5.1.3.8 准确记录本路段设备故障情况，及时通知维护部门。 6.5.1.4 交 班

6.5.1.4.1 打扫室内卫生，检查设备运行状况。

6.5.1.4.2 交接待办事宜，若有疑问，应和接班监控员当面讲清，并做好记录。 6.5.1.4.3 交接班期间若出现问题，以交班监控员为主，接班监控员协助处理。 6.5.1.4.4 交、接双方对交接事项无异议时，共同在收费分中心工作日志上签名。 6.5.2 收费站监控员 6.5.2.1 岗前准备

6.5.2.1.1 佩带胸牌，整理着装。 6.5.2.1.2 列队参加岗前点名。 6.5.2.2 接班

进入监控室后与交班监控员进行工作交接，并在收费站监控室交接班工作日志上签字。收费站监控室交接班工作日志见附录A中表A.14。 6.5.2.3 当班

6.5.2.3.1 处理通过各车道的特殊车辆，做好记录，填写收费站监控室工作运行记录。收费站监控室工作运行记录见附录A中表A.

15、表A.16。 6.5.2.3.2 监控整个收费站的情况，确保24h(尤其是夜间)对票款室的监控，对可疑情况及时上报站领导。

6.5.2.3.3 对异常情况，应及时调整云台方位，跟踪目标，做好现场记录和录像，同时报站领导。

6.5.2.3.4 审核录像，随时对收费过程进行电子稽查。

6.5.2.3.5 做好来电接听和记录，根据来电内容及时向站领导报告。

6.5.2.3.6 监控收费站设施工作情况，发现故障及时上报，同时通知维修人员，并做好记录。

6.5.2.3.7 做好出入监控室人员的登记。 6.5.2.

4交班

6.5.2.4.

1 做好值班记录，打扫室内卫生，检查设备运行情况。

6.5.2.4.

2 交接待办事宜，若有疑问，应和接班监控员当面讲清，并做好记录。 6.5.2.4.

3 交接班期间若出现问题，以交班监控员为主，接班监控员协助处理。 6.5.2.4.4

交班监控员在收费站监控交接班工作日志上签字后，方可离开监控室，参加收费班当天工作小结、讲评后下班。 6.6 稽查员 6.6.1 岗前准备

6.6.1.1 整理着装，清理私人物品，做稽查准备。 6.6.1.2 按规定的时间、地点集合。 6.6.1.3 接受领导稽查工作的安排。 6.6.2 当班

6.6.2.1 到达被稽查单位后，按照领导要求的稽查内容进行稽查。稽查内容：

a)

对国家收费公路有关法律、法规的贯彻落实情况; b)

对上级文件精神的贯彻落实情况; c)

当班人员到岗情况; d)

车道开启情况;

e)

工作区域卫生及安全管理情况; f)

各岗位文明服务情况; g)

特情车处理情况; h)

各岗位廉洁自律情况;

i)

审核收费站监控室工作运行记录填写的情况; j)

审核监控录像资料及信息的完整情况; k)

下班上交通行费的规范情况;

l)

票款室各类帐目规范情况，各类报表及上传数据准确等情况; m)

审核查看收费员、票据(款)员、监控员工作台帐; n)

车道发票及废票上交情况; o)

收费设施设备的维护管理情况; p)

对倒卡、闯卡车辆的治理情况; q)

对干扰和逃避计重车辆的治理情况; r)

利用政策假冒免费车辆的治理情况; s)

高峰期间维持收费秩序的能力;

t)

发生特殊情况时，启动相应的应急预案的能力; u)

发生交通堵塞时，能否及时启动应急预案。 6.6.2.2 认真填写稽查记录。稽查记录见附录A中表A.17。 6.6.2.3 稽查结束后认真编写稽查报告。 6.7 特殊情况操作规范 6.7.1 入口

6.7.1.1 通行卡刷卡后，收费员发现实际车型或车情与输入不符时，报监控室登记后，按模拟线圈键，强制落杆，重新进行发卡操作，产生的废卡单独保存,并做好详细记录，下班后上交票款室。

6.7.1.2 收费员发现坏卡，报监控室登记后，重新更换通行卡进行操作,该坏卡单独保存,下班后上交票款室。

6.7.1.3 遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作。具体操作：输入车队领队车车型及车牌号→单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。

6.7.1.4 发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡，报监控室登记后，单独保存, 并做好详细记录，下班后上交票款室。 6.7.2 出口

6.7.2.1 当通行卡显示车型与实际车型不符需要降档或升档时，收费员报监控室做好登记，报班长，并按实际车型收费。具体操作：

a)降档

如中型客车持大型客车卡，操作方法：B客键→输入车牌号→刷通行卡(显示变档)→B客键(屏幕上显示××元，司机出示有关证件证明是B型客车，请示监控员，并在班长监督下操作，监控员和班长详细记录降档理由)→按现金车键。

b)升档

如大型客车持中型客车卡，操作方法：C客键→输入车牌号→刷通行卡(显示变档)→C客键→按现金车键。

6.7.2.2 当免费车持收费卡时，报监控室登记，通知班长处理，收费员核对车辆有效证件无误后，按免费车处理。具体操作：车型键→输入车牌号→刷通行卡→按免费车键。 6.7.2.3 当收费车持免费卡时，报监控室登记，通知班长处理，收费员核对车辆有效证件无误后，按收费车处理。具体操作：车型键→输入车牌号→刷通行卡→按现金车键。 6.7.2.4 车队按6.7.1.3的规定进行。 6.7.2.5 无通行卡者按实际车型收取路网最远端通行费，同时收取通行卡工本费，具体操作：车型键→输入车牌号→双击无卡键→屏幕上显示应交路网最远端通行费金额→按现金车键。

6.7.2.6 对无卡免费车辆，应报监控室登记，交班长处理，做好记录，收取通行卡工本费。具体操作：车型键→输入车牌号→双击无卡键→按免费车键或军、警车键(通知监控作详细记录)。

6.7.2.7 对车牌不符车辆，报监控室登记，核对入口信息，信息相符按正常车处理;信息不符交由班长处理。具体操作：

a)

无正式车牌号的车辆，必须出示临时车牌照，入口、出口均需输入临时车牌号。 b)

无论什么原因造成车牌不符，收费员无权处理，一律报监控和班长，由班长以上人员处理，监控员应详细记录通行卡的站号、时间、卡号、工号、车牌号及处理结果。 6.7.2.8 遇有司机缴费不要票据的，将票据随时加盖作废章或写上作废，并通知监控室登记，下班粘贴在S1-9(环检测)表上。

6.7.2.9 对于闯卡车辆，收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况，报监控室登记备查。 6.7.2.10 对于“U”型行驶车辆：

a)

救援等紧急情况确需“U”型行驶的车辆，经收费站请示后，同意在本站“U”型行驶，按紧急免费处理。具体操作方法：车型键→输入车牌号→刷通行卡→按免费车键选紧急车操作;

b)

其他“U”型行驶车辆按路网最远端收费，具体操作方法：车型键→输入车牌号→刷通行卡→按现金车键。 6.7.2.11 对于不能读取数据的通行卡：

a)

空卡：将通行卡号报监控室，通过通行卡路径查询，查出入站口，按正常车辆收费，具体操作：单击车型→输入车牌号→刷通行卡，系统检测通行卡内无入口信息，提示“入口空卡”，同时显示卡内信息→将通行卡号报监控员，查询入站口→输入入站口编号→按相应车情键操作。 b)

坏卡：

1)自然坏卡：将通行卡号报监控室记录，同时通过通行卡路径查询，查出入站口，按正常车辆收费;坏卡单独保存，下班后上交票据(款)员。 2)人为坏卡：除按规定收取通行费外，同时收取通行卡工本费。

6.7.2.12 当车辆驶入车道无重量时：

a)

刷卡前发现无重量时，报监控室记录，要求司机重新复磅。进行正常收费操作; b)

刷卡后发现无重时，报监控室记录，要求司机复磅，复磅后有计重信息按照正常流程操作;复磅后无计重信息，要求使用“更改密码”键恢复通行卡，从其他车道通过。 6.7.2.13 事故清障车牵引故障车通过收费站时，收费员报监控室登记后，按免费车键选择紧急车放行。然后班长根据被牵引车的行车证和运货单据计算出货车的总重量，用手工计算的方法收费，并收回通行卡。

6.7.2.14 因设备故障或非人为因素，出现按“现金”键后未打印发票或打印出的发票为废票时，报监控室记录，由班长使用补票键打出发票，做好相关记录。

6.7.2.15 微机出现故障，收费员无法处理时，收费员应及时通知监控室和班长，在短时间内无法修复、影响车辆正常通行时，班长应及时上报站领导进行应急处理，并上报主管部门和维修部门。

附 录 A (资料性附录) 班长报告词 A.1 致领导

报告领导：报告××(职务)，××站×班正在执行收费任务，应到×人，实到×人(如有缺勤，简要说明原因，如：一人公休)，请指示!报告人×班班长×××。 A.2 请示站长

集合完毕报告站长：报告站长，×班集合完毕，应到×人，实到××(如有缺勤，简要说明原因)，请指示。 A.3 请示接班

点名完毕报告站长：报告站长，×班岗前点名完毕，是否接班，请指示。 A.4 班长交接班

班长交接班致词：×班全体人员准备完毕，能否接班。(交班班长回答)可以接班(或说明不能接班原因)。 A.5 请示下班

总结讲评完毕报告站长：×班班后讲评完毕，是否下班，请指示

第四篇：关于规范教师收费

关于规范教师收费、教辅材料征订和禁止节假日补课的规定

为了进一步加强学校管理，规范学校办学行为，贯彻落实《关于规范学校收费、教辅材料征订和禁止节假日补课的暂行规定》的精神,特制定本规定

一、依照文件，从严规范收费

1、坚持谁主管谁负责，谁收费谁负责的原则。严格按照国家有关收费政策规定依法组织收取，不得超越收费许可范围。

2、学期报名只代收作业本费、教材费，除外其他费用一律不得收取;不得以单位向学生代收规定项目以外的任何费用。

3、所收资金及时交学校，严格按照“收支两条线”规定执行，不得坐收坐支或私设“小金库”，更不得设账外账。

4、 班主任进行收费时必须给学生开具由财政部门统一印制的中小学收费票据，且一生一票，不得无票据收费，不得使用违规票据收费。

5、学校也不向转学学生收取“择校费”。

6、禁止有关单位在校园内设点向学生或家长收费办理与学校教育无关的业务。

7、严格执行捐资助学自愿原则，并规范操作流程。不得以赠予、赞助、集资、培训等名义要求学生交费或以勤工俭学等名义向学生摊派钱物。

8、严格执行教育收费公示制度，坚持公开、透明的原则，通过设立公示栏、告家长书等形式，向学生、家长、教职工和社会公示收费项目、收费标准、收费依据(批准机关及文号)、收费范围、投诉电话

等内容。遇有政策调整或其它情况变化时，学校将对相关内容及时进行公示并做好宣传教育工作。

9、建立家庭生活困难学生救助制度，帮助家庭困难学生顺利完成学业，建立健全家庭经济困难学生资助、救助档案，对有关减免政策及资助、救助有关事项应及时予以公示。

10、学校不举办各种收费项目的尖子班、提高班和特长班(实验班)等。

二、规范教材及教辅材料征订

1、教材费和教辅材料费的收取标准将严格按照自治区教育厅和市教育局有关文件执行。

2、教辅材料的征订，在坚持“学生自愿，家长同意”原则的情况下，按规定统一向订购，教师个人不得私自订购。

3、选订教辅材料时必须征得学生和家长的同意，不得以布置作业、考试为由要求学生购买。

4、严禁教师向学生变相推荐征订各种教辅材料，如习题集、复习、考试资料等。

5、禁止商贩在校园内进行宣传、贩卖等活动。

三、禁止节假日补课

1、双休日、节假日学校不再组织学生到校上课或集体补课。任何教师不得从事有偿家教。

2、学校鼓励和引导教师在工作时间和职责范围内对少数学习有困难的学生进行适当的义务辅导。

3、学校将严格执行中小学作息时间，不擅自延长学生在校时间。学

生在校时间严格控制在7小时。

4、在职教师不得组织学生进行收费或变相收费补课，严禁利用职务之便动员、诱导、暗示或强制所教学生参与有偿辅导，更不得故意留下课堂应教内容放到课外有偿家教。

5、教师不得以放学后为工作繁忙家长代管学生或辅导作业为名，变相从事有偿家教。

6、未经学校和教育部门批准，任何教师不得在民办学校及各类短期培训班兼课，确保自身有足够的精力履行工作职责。

7、教师之间不准互相提供家教生源，也不得为退休教师和其他人员介绍家教学生而从中获利。

8、学校不得出租校舍和场地从事以中小学生为对象的各类补习(培训)班，不得为社会办学机构提供教学设施、场地和教学资源。

9、学校或教师不得组织中小学生参加各种商业性庆典、演出及其他与教育教学无关的社会活动。

四、责任追究

教师违反上述任何一项规定的，视情节给予以下处罚(以下处罚可以单处或并处)：

1、教师大会对相关责任人进行通报批评;

2、取消相关责任人当年评优、评先及职务晋升资格;

3、取消当事人当月绩效工资，是班主任的同时取消当月班主任津贴。

4、相关责任人当年工作考核评定为基本合格等次;

5、对有关人员进行诫勉谈话。

学校将定期或不定期组织督查和走访，对督查、走访中发现的问题和群众举报查实的问题，将严格按规定进行责任追究。

关于规范教师收费、教辅材料征订和禁止节假日补课的规定

唐马镇中心小学 2013年9月

第五篇：规范教育收费治理教育乱收费自查报告

中和镇白云寺小学鱼水村小

规范教育收费治理教育乱收费

自查报告

为深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，深入推进党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的教育乱收费问题，按照《教育部等五部门关于2013年规范教育收费治理教育乱收费工作的实施意见》(教办„2013‟4号，以下简称《实施意见》)工作部署，全国治理教育乱收费部际联席会议研究决定，开展2013年规范教育收费治理教育乱收费专项检查工作。我校根据《实施意见》要求认真开展自查自纠工作：

1、规范幼儿园收费：幼儿园每人人期收费600元，无其它乱收费。

2、义务教育阶段择校乱收费：我校无择校生。

3、义务教育阶段“公参民办”学校办学及收费情况：我校无“公参民办”学校办学。

4、中小学教辅材料散滥情况：我校严格按照上级有关文件要求，学生自愿购买。

5、我校无补课和乱收费情况。

6、认真贯彻落实中央教育惠民政策，成立相关工作小

组，按照公平、公正、公开的原则开展工作。

7、一至六年级每生每期收取15元作业本费，无其它收费。

总的来说我校无补课乱收费乱办班等违规现象发生。

中和镇白云小学鱼水小

2013年12月10日