收费站文明服务竞赛

第一篇：收费站文明服务竞赛

浅析收费站文明服务

浅析文明服务暗访

自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：

1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。

2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。

(1)要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯;(2)带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。

首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分;有的为

什么会扣分，只有清晰的认识的了这些，我们才能提高进步。

第二篇：收费站的文明服务手势要领

要领一：扬手 五指并拢,掌心面向司机靠收费窗口一侧的小臂自然抬起,肘关节放在窗台上,且大小臂夹角约呈90度;扬手动作要与注目礼配合进行.在车辆行驶至车道时即可扬手,注意扬手不能挡住自己的面部,上半身微侧向司机。

要领二：微笑 调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情。为司机服务过程中始终要保持微笑。

要领三：问候语及行注目礼 在开始扬手动作，并向司机微笑行注目礼，待车停稳后手自然收回，并说文明用语，例如“上午好!”

要领四：接卡 应向司机微笑并伸手接卡。并说“请出示您的通行卡”，五指自然并拢，将手臂伸直。如果司机主动用时出示通行卡收费员应微笑并说“谢谢!”。

要领五：唱付唱收 待刷卡后，根据计算机显示金额，面向司机微笑并说“请交XX元”，接到司机的现金后说“收您XX元”;递发票和钱给司机时应微笑并说“请走好!”

要领六;送行 五指并拢，掌心面向司机，靠收费窗口一侧的小手臂自然抬起(手掌和小手臂成一直线)，肘关节放在窗台上(小手臂与水平面夹角约45-40度角)，且大小臂夹角约呈135度;扬手动作要与注目礼配合进行。

第三篇：收费站精神文明服务经验汇报

**市**旅游公路**收费站(简称**收费站)是**市第一条旅游线路，它始建于，是连接**市昆都仑区、青山区与石拐矿区、固阳县的重要通道。全长54.25km。是**市公路开发有限责任公司下属收费站。现有职工56人，其中大中专学历9人;中级职称1人;女职工35人;男职工21人，全站平均年龄为

34岁，是一支年轻、高素质的队伍，他们为**市旅游事业的发展做出了应有贡献。

**市**收费站在上级党组织及市区精神文明办的正确领导下，深入落实市委市政府会议精神，坚持科学发展观和以人为本的理念，以党的十七大精神为动力，不断丰富“和谐交通、文明收费”的内涵，大力推进思想道德建设，深入扎实开展精神文明创建活动，坚持“坚持两手抓、两手都要硬”的方针，夯实基础，在**市交通事业的发展中发挥了应有的作用。

一、始终把精神文明创建工作作为站内首要工作来抓

收费站工作性质就是面对社会服务，作为以服务为主业的窗口服务单位，文明服务和礼貌收费是**收费站每位职工的基本职责。**收费站从建站初始始终把精神文明工作作为一项重要的工作来抓。在全体职工的共同努力下，**收费站内的精神文明建设初见成效，并取得了较好的社会效应，为打造文明单位、和文明窗口奠定了坚实的基础。

建站初始，站内首先成立了精神文明建设领导组织机构，并建立和完善了各项文明规章制度，规范了文明用语。做到各种规章制度上墙，责任明确到位。各部门在组织机构的带领下，团结一致，齐抓共管，在站内形成了共建“和谐收费站”的良好局面。

在收费额稳步上升的基础上，站内的两个文明建设再上新台阶，在站内建立了精神文明创建档案资料室，建立完善了站内精神文明建设学习考核制度，全体职工利用工余和休息时间，加强了党的路线、方针政策和国家以及地方的法律法规和政策的学习，不断提高了职工对政策的理解和把握的能力，增强了职工业务学习能力和理论学习基础。在站内形成了“学文明、创新风、促和谐”的良好氛围，为进一步加强和巩固精神文明建设打下扎实的基础。

二、完善管理制度，全面开展创建工作

**收费站今年在原有的管理制度基础上，结合本站的实际情况，不断论证与创新、继续完善各项制度，先后制定《收费站管理制度》、《收费站考勤制度》、《奖罚条例》等，是我站管理工作纳入规范化、制度化、科学化的管理轨道，用制度约束和管理职工的模式已形成，另外还建立了每周自查自检和抽查制度，检查包括安全卫生、生产运行、设备运转、文明服务等方面的内容。通过检查，对发现的问题做到及时反馈，及时处理，并制定出相应的整改措施和意见。通过此项工作的开展，从而调动了各部门人员的工作积极性，提高了职工的工作质量和服务意识。增强了全站职工的凝聚力、战斗力。

三、加强班子建设，在两手都要硬上下功夫，带动全站深入开展创建工作

一个领导班子能够团结向上，勇于开拓，才能凝聚人心，凝聚力量。**收费站正是基于这种理念，站领导充分发扬开拓、廉洁、高效的工作作风，以建设一个好班子，培养一支好队伍作为工作的出发点和切入点，大力倡导团结进取的思想，在各项工作中，党员带头，管理人员积极配合，齐抓共管，特别是在去年“文明城市再评选”期间，**收费站上下团结一致，为我是在再创文明城市，喜迎北京奥运发挥了自己应有的作用。为起到宣传效果，站内在收费票厅的广场两侧竖立了两块长24米，高2.2米的文明宣传标语牌。在马路两侧及收费站办公楼四周区域，竖立红旗30面，彩旗80面。从外观上，渲染和营造了再创文明城市和喜迎奥运的宣传氛围。其间，我们不仅重视外部宣传，同时在全站员工中开展了文明用语、礼仪着装、文明城市市民应知应会等相关知识进行了强化学习和培训工作。通过强化培训和学习，**收费站从人员素质到站内硬件设施全部焕然一新，一个崭新的文明窗口展现在**市民们眼前，给过往的司乘人员和游客都留下了深刻的印象。

四、加强督查力度，实行内外监督机制，全面提高全站职工整体服务意识

收费站每天面对方方面面的来往车辆，为了树立收费站良好形象，更好地发挥服务社会的职能，杜绝站里的不良之风的发生，站里监控队每日实行监控监查制度，填写监控记录，出具监控日志，从源头遏制有关违反站里规章制度的发生。

另外，**收费站还聘请站外2名监督员监管收费站的各项工作，发放聘书，定期交流反馈有关站里的意见及建议，对站里工作做出指导，提出措施。

五、狠抓党员干部模范作用，加强领导班子和党员干部的素质建设

(一)、先进性教育活动期间，我站按照上级部门的的统一部署，制定学习方案，进行党性分析，撰写心得体会，通过开展批评自我批评的座谈

第四篇：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强

文明优质服务

【摘 要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。

【关键词】 服务语言技巧

服务禁忌

防止冲突技巧 收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。

一、收费服务语言技巧

(一)、服务语言的类型

高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：

第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。

第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。

第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。

第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀;车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。

第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。

第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。 口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

(二)、服务语言技巧的要求

在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：

第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。 第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

(三)、收费服务用语禁忌

高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。 第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

二、收费现场服务技巧

收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。

(一)、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。

(二)、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失

要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。

(三)、善于用车主的眼光看待事物和自己

收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取 “换位”思考的方式来处理问题。

(四)、收费员要具备一定的业务知识

收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。

(五)、要具有敬业精神

收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作;在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。

三、冲突防止的技巧

(一)、冲突的种类

在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。

(二)、冲突发生的原因

从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位;二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题;三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考;四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾;五是责任心不强。

(三)、 防止冲突的方法

第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。

第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。

第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。

第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制 自己，避免矛盾的激化。

第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。

四、收费员服务自我完善技巧

在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手： 第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系;其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到 “车主至上”;其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。

第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。

第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。

第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态;二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。

第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。

在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提升收费服务技巧加强文明优质服务工作必将成为收费工作中的重中之重。

第五篇：浅谈如何提高收费站文明服务水平

【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

【关键词】收费站文明服务 水平

【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

(一)社会因素。

收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，

1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

(二)个人因素。

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来;有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量;有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的

效果;有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

(一)努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

(二)加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必

定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

(三)建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

(四)举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道

德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

(五)加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际

情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

写作时间：

年5月8日2014