收费站文明服务评比

收费站文明服务评比（共8篇）

篇1：收费站文明服务评比

北京农村商业银行营业厅文明规范服务

检查评比考核实施办法（暂行）

第一章 总 则

第一条 目的为规范本行营业厅服务标准，指导并督促各单位落实《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等相关规定中提出的文明规范服务要求，特制定本办法。

第二条 原则

本着“公平、公正、公开”的原则，按照《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等本行相关文件要求检查、考评各单位的文明规范服务执行情况。

第三条 适用范围

本办法适用于北京农村商业银行所有营业网点及营业厅工作人员（含协议工），并包括接待客户或其他来访人员的非营业厅工作人员。

第二章 考评方式与组织

第四条 考评方式

总行采取现场考评与非现场考评等方式，并结合客户投诉情况对总行营业部及各直管支行进行考评。现场考评主要采用公开检查、暗访检查、特派督导员检查等形式；非现场考评主要采取电话检查、审核上报材料、听取汇报等形式；客户投诉情况考评主要参考客户服务中心提供的网点平均投诉率等数据。

各直管支行应根据实际情况并参照总行考评方式对下辖单位进行考评。

第五条 考评组织

总行考评小组由总行发展与营销部牵头，会同人力资源管理部、培训与资质管理部、分支机构管理部、个人金融部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心等部门派员组成，并随机抽调支行人员加入进行交叉检查。

各直管支行结合实际情况组成考评小组，并将负责人名单及联系方式报总行发展与营销部备案。

第三章 考评实施

第六条 各单位职责分工

（一）各直管支行职责

1.负责组织落实下辖单位学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》及本行相关规定。

2.制订并组织实施本支行文明规范服务奖惩办法。

3.组织考评小组对下辖单位进行考评，考评小组总负责人应为各单位一把手；根据总行考评小组要求抽调专人参与对其他单位的交叉检查。

4.对于本支行考评中反映的问题积极采取各种措施进行整改。

5.及时总结本支行文明规范服务落实情况，并报总行考评小组。上报内容应包含：

（1）本支行文明规范服务管理办法及落实情况总结；

（2）本支行文明规范服务培训情况；

（3）对下辖单位开展文明规范服务考评情况总结。

（二）总行发展与营销部职责

1.负责统筹落实全行学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关制度和规定，并根据本行业务和网点发展情况及时修订《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》。

2.负责组织对新开业支行营业厅工作人员进行文明规范服务礼仪培训并验收。

3.负责统筹组织全行文明规范服务考评工作。

（三）人力资源管理部、培训与资质管理部、个人金融部、分支机构管理部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心职责

1.部门负责人担任总行考评小组成员；

2.安排专人参加考评工作，对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务情况检查；

3.对支行提交材料进行评议；

4.人力资源管理部会同财务管理部负责落实对被考评单位的奖励与处罚；培训与资质管理部负责配合开展文明规范服务培训相关工作；个人金融部负责对个人金融业务服务流程规范进行检查；分支机构管理部负责对新开业网点宣传服务设施情况进行验收；营运管理部负责对柜面人员会计业务流程规范进行检查；客户服务中心负责提供客户来电表扬、投诉等统计数据。

第七条 考评时间

总行考评小组于每年年中及年末对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务考评，全年不定期对全行营业网点进行抽查，并通报考评和抽查结果。

各直管支行可根据自身情况自行安排辖内考评和抽查时间，但应保证每年整体考评不少于2次。

总行营业部、各直管支行应于每年年中及年末将全辖文明规范服务落实情况总结上报总行发展与营销部。

第八条 营业厅文明规范服务的考评程序及评分标准

（一）一般工作程序

1．现场检查。总行考评小组对被检查单位的营业厅宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语等内容进行不提前告知的现场检查，并现场打分。

2．“应知应会”抽测。总行考评小组随机选取2－4名被考评单位营业厅工作人员进行“应知应会”抽测，抽测范围原则上不超出《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》和员工必须掌握的岗位技能。

3．审阅材料。总行考评小组对支行提交的文明规范服务情况报告予以审查，主要检查文明规范服务管理、组织情况并完善现场考评未尽事宜。

4．用户投诉情况考查。总行考评小组从客户服务中心调用被考评单位半年网均投诉率，并按15×（100％－被考核单位半年网均投诉率）计分。

5．评议加减分项。总行考评小组对加减分项目进行评议，最终确定加减分项目得分。

6．最后核算。总行考评小组对被检查单位的现场检查、“应知应会”抽测、投诉情况、加减分项进行最后核算。

7．反馈与整改。及时将考评结果向被考评单位反馈，并督促相关单位限期整改。

8．奖惩。根据考评结果对优秀单位通报表扬，落后单位通报批评。根据实际情况对相关单位和个人予以其他形式的奖励或惩罚。

（二）评分标准

宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语、应知应会抽测、文明规范服务管理组织水平和投诉情况，合计100分。具体标准见附表。

另有如下加减分情况：

1.加分情况包括：

（1）因服务优秀、拾金不昧等受到媒体报道或监管部门表扬，对本行产生良好社会影响的，每次加10分；

（2）因服务优秀、拾金不昧等受到行领导全行通报表扬，为全行服务起到模范带头作用的，每次加5分；

（3）因员工服务优秀、拾金不昧等收到客户表扬信、锦旗以及致电总行客户服务中心或上级支行的，经复核情况属实并具有一定典型意义的，总行考评小组可根据实际情况酌情加分，最高不超过2分；

（4）对全行文明规范服务工作提出建设性意见并被采用的，经总行考评小组核实可酌情加分，最高不超过2分；

（5）现场检查中，营业厅在文明规范服务方面有其他突出表现，经考评小组成员一致认可通过的，可酌情加分，最高不超过2分。

以上加分事项不重复加分，如满足多个加分标准，按最高加分标准计算。

2.减分情况包括：

（1）因服务质量或服务态度差等受到媒体曝光或监管部门领导批评，对本行产生不良影响的，每次扣10分；

（2）因服务质量或服务态度差等受到全行通报批评，对全行风气造成不良影响的，每次扣5分；

（3）考评小组在现场考评过程中遇到工作人员服务质量或服务态度差，造成客户不满，或遇其他违反本行相关服务规定的情况，但该项目未列于现场考评表中，经考评小组成员一致通过，可酌情扣分，最高不超过2分。

以上扣分事项不重复扣分，如满足多个扣分标准，按最高扣分标准计算。

第九条 考评有关要求

（一）各单位对下级单位进行考评或抽查前应先将《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件下发被考评单位，并部署下级单位学习。对考评中发现的问题，应及时督促被考评单位进行整改。

（二）各单位应认真学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件，并在工作中切实践行，对考评结果积极反思、整改。

（三）考评人员应本着公平、公正、公开的精神与认真负责、实事求是的态度履行考评职责。考评表中所有加、扣分项目须注明原因，现场考评应有至少两名考评人员在场。考评结果应及时向被考评单位反馈。

各直管支行考评下辖单位的具体操作可参考总行对各直管支行考评办法进行。

第十条

第十一条

本办法由北京农村商业银行总行负责解释与修订。本办法自印发之日起施行。

附表：北京农村商业银行文明规范服务评分表

篇2：收费站文明服务评比

自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：

1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。

2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。

（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。

首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为

篇3：收费站文明服务评比

一、工作理念和思路

1.立德树人,学生为本。党的十八大报告明确提出“把立德树人作为教育的根本任务”,体现了素质教育的核心要求。我院的学生工作,紧紧围绕“立德树人,学生为本”的理念展开。以学生为本,就是要关注学生的需要,尊重学生的个性,激发和调动学生的主动性、积极性和创造性,解决学生在生活、学习、就业等方面的实际问题。

2.宿舍阵地建设的有力抓手。高校的学生宿舍,是大学生学习、生活、娱乐的综合场所,是各种思潮八面来风的集散地,也是大学生思想观念、行为规范以及生活习惯形成的地方。大学生宿舍阵地建设在高校管理工作中有举足轻重的作用。2013年,学校印发《关于开展西北农林科技大学学生星级文明宿舍评比工作的通知》,我院积极响应,同时院党委签发《关于开展食品学院学生星级文明宿舍评比工作的通知》文件指导工作,通过设定合理的指标,从宿舍卫生、纪律、学习、文化等方面展开评价,将星级文明宿舍评比作为大学生宿舍阵地建设的一个牢固抓手。

3.推动学风建设、文化建设和素质教育。星级文明宿舍评比的目标不在评出多少五星级文明宿舍,而是以评促建。通过建立明确的奖惩制度,督促学生在各个方面创优争先,对同学们的学业成绩、生活习惯、文化情怀、道德操守产生积极的影响,把大学阶段的素质教育与宿舍阵地建设结合起来,推动学院的学风建设、文化建设。

二、工作措施

1.宿舍管理委员会。宿舍管理委员会的建立是我院开展星级文明宿评比工作的第一步,成员包括副书记、各年级辅导员、分管学生会生活部和纪检部的副主席、班长以及生活部和纪检部全体成员。宿舍管理委员会专门负责星级文明宿舍评比制度的建设和各项指标的检查,每月召开一次工作总结会议分析总结问题,研究特殊问题的处理办法。

2.建立完整的星级文明宿舍评比制度。规范管理,制度先行。在星级文明宿舍评比工作开展前期,秉承“学生为本”的理念,学院专门召开由副书记、全体辅导员、全体本科生班长、团支书、宿舍长参加的征求意见会,对宿舍管理委员会初步拟定的“星级文明宿舍评比办法”进行讨论和修订,最终形成一套完整的评比制度,从评比指标、分值比例、检查标准、奖惩机制等方面对评比工作进行了详细说明。

3.发挥学生党员的作用。“高年级学生党员联系低年级宿舍”是学院每年针对大一新生开展的常规工作之一。学生党员是学生群体中最优秀的一部分,发挥好学生党员的带头作用和监督作用对于星级文明宿舍建设大有裨益。同时,星级文明宿舍的评星等级也纳入对入党积极分子的考察范围,只有三星级以上宿舍成员才有资格成为发展对象。这样一来,就形成了良性循环。

4.把好新生军训关。军训是大学生入校第一课,是培养学生良好习惯的好时机。严抓军训期间的内务卫生是我院新生军训工作的重点之一。由于军训期间的评比需要,军训团对各学生宿舍的内务卫生做了严格、细致的要求,不定期检查。每年为期两周的军训让学生意识到什么叫做合格宿舍,军训期间学生养成的良好习惯在接下来的星级文明宿舍评比中得到延续,开展工作更加顺利。

5.利用好新媒体平台。新媒体传播速度快、内容形式不拘一格,在学生中受众广泛。2015年5月,我院官方微信“西农食品”正式上线,与此同时,星级文明宿舍建设工作又多了一个宣传平台。每周的卫生、纪检成绩,会通过微信平台实时发布给同学们,让大家“心里有底”。此外还定期推送上学期“五星级文明宿舍”风采、宿舍成员风采,让各宿舍有了对照和参考,明确了宿舍建设及个人发展的努力方向。

6.特色活动相辅相成。星级文明宿舍评比考量的是宿舍成员的综合表现,除了每周的卫生例检、抽检以及高年级党员联系低年级宿舍外,我院还精心策划了一系列辅助性活动。

(1)安全示范宿舍评选。安全教育是学院开展一切工作的前提。配合学校保卫处的工作,我院在院内积极开展“安全示范宿舍”评比活动,对学生宿舍内的大功率电器、管制刀具进行排查,在每个年级评选出两个“安全示范宿舍”。

(2)创意宿舍大赛。创意宿舍大赛每年由校团委主办,各院系在学院内部首先展开评比。在创意宿舍大赛中,同学们别出心裁,通过废物再利用、手工DIY等方式,将原本单调、压抑的宿舍打造成各具特色的“温馨小窝”。

(3)宿舍间三人篮球赛。对于热爱篮球的同学而言,仅有院系间篮球赛和新生篮球赛远远不能满足他们想要上场比赛的欲望,宿舍间三人篮球赛正好可以弥补这一空缺。以宿舍为单位组队,通过比赛的形式,增强宿舍凝聚力、集体感和自信心,促进学生宿舍之间的横向和纵向交流。此外,还有校生活纪检干部见面会、宿舍整顿月、我舍我秀、学雷锋活动等,这些活动中表现优异的宿舍在星级文明宿舍评比中会获得相应加分。一系列活动与星级文明宿舍评比这一主体工作相辅相成,在促进星级文明宿舍建设的过程中,影响同学们的身心发展,促进宿舍文化的形成。

7.星级文明宿舍颁奖典礼。星级文明宿舍颁奖典礼旨在表彰先进、树立典型,是对一学期工作的总结。学院上下都非常重视此项工作,且每年都会邀请学校其他相关部门负责人出席颁奖典礼。颁奖典礼要求全体本科生班长、团支书、宿舍长参加,大会对一个学期以来评选出的五星级、四星级文明宿舍进行隆重的表彰,邀请优秀宿舍代表分享经验,认真总结存在的问题,并对下一学期的工作做进一步安排。截止目前我院已举办颁奖典礼3次,累计表彰五星级文明宿舍40个、四星级文明宿舍263个。

三、工作成效及下一步努力方向

1.宿舍环境明显改善。通过全面开展学生星级文明宿舍评比,全院学生宿舍的卫生状况都有了显著提高,大三、大四学生宿舍的改变最为明显,以往高年级宿舍的物品摆放杂乱无章,地面垃圾随处可见,更有宿舍还弥漫着奇怪的味道,现在的高年级宿舍物品摆放整齐,地面也干净整洁,宿舍内通风良好。全院学生更加注重宿舍日常卫生,由以前的为了应付每周一次的卫生例检而打扫宿舍卫生转化为每天整理清洁宿舍,每个学生都养成了“人走桌洁”、“人起被叠”的良好习惯。

2.学风建设蒸蒸日上。星级文明宿舍奖惩制度的建立,极大地调动了大家学习的热情。2011—2014年,我院本科生符合推免条件的比例分别为64%、65%、79%和68%,呈现上升态势;2014级本科生在2015年上半年全国大学生英语四级考试中一次性通过率达到75.7%,居全校第一;2015年有18名同学参加雅思、GRE、托福考试获得高分;2015届本科毕业生中有23名同学收到国外、境外大学接收函,毕业生升学率达到51.06%;本科生获省部级以上大学生科技创新比赛、学科竞赛将2项,参与发表论文15篇,参与发明专利3项。

3.宿舍成为社会主义核心价值观教育的前沿阵地。大学生宿舍,是社会主义核心价值观教育应当占领的一块重要阵地。在“立德树人,学生为本”的工作理念指导下,我院以星级文明宿舍评比工作为载体,辅助形式多样的宣传和实践活动,大力发挥学生党员、模范宿舍的带头作用,努力营造积极健康、文明向上的寝室学习、生活氛围,不断增强同学们对社会主义核心价值观的认知,督促同学们自觉践行社会主义核心价值观并以此为参照修正自身价值目标,使得学生宿舍成为社会主义核心价值观教育的前沿阵地。

4.不断探索,追求卓越。星级文明宿舍评比工作虽取得了良好的成效,但仍存在着一些缺点和不足。高年级学生宿舍整体情况虽得到明显改善,但仍未达到计划目标,还需加大监督力度,同时更要注重思想上的引导,促使高年级学生改变固有观念,正确对待星级文明宿舍建设工作。学生宿舍内部卫生状况有明显提高,但是宿舍公共区域如:楼道、水房等地方的卫生状况有待提高,需采取相应措施进行治理维护。

全校各部门依然要在细化星级文明宿舍评比工作中不断探索,进一步规范制度、落实管理,明确学生的主体地位,调动全校师生参与此项工作的积极性,让星级文明宿舍评比工作真正成为宿舍阵地建设乃至学校精神文明建设工作的有力抓手。

摘要：宿舍阵地建设在高校教育管理中有着举足轻重的作用,本文重点介绍了星级文明宿舍评比这一宿舍阵地建设抓手,总结了开展工作以来的成效及不足。

关键词：星级文明宿舍,宿舍阵地建设,学生

参考文献

[1]靳有祥.加强管理创建五星级文明宿舍[J].天津师专学报,1991,(3).

[2]王友洪.德育的重要阵地——大学生宿舍建设[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),1999,(01).

[3]柳远.浅论科学发展观指导下的高校学生工作理念[J].高教高职研究,2009,(4).

[4]窦娜.宿舍文化建设——高校思想政治教育前沿阵地[J].辽宁高职学报,2013,(7).

[5]李捷.以人为本:高校立德树人工作的核心理念[J].天津市教科院学报,2013,(6).

篇4：收费站文明服务评比

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

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篇5：高速收费站文明服务心得

一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。

二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。

这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：

一、要树立优质服务意识。

要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。

二、要在服务中融入感情。

我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。

三、要加强自身业务能力的学习。

文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。

四、要调整好心态，切勿带情绪上班。

工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。

篇6：如何提高收费站员工文明服务水平

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班

篇7：收费站精神文明服务经验汇报

**市**旅游公路**收费站（简称**收费站）是**市第一条旅游线路，它始建于，是连接**市昆都仑区、青山区与石拐矿区、固阳县的重要通道。全长54.25km。是**市公路开发有限责任公司下属收费站。现有职工56人，其中大中专学历9人；中级职称1人；女职工35人；男职工21人，全站平均年龄为

34岁，是一支年轻、高素质的队伍，他们为**市旅游事业的发展做出了应有贡献。

**市**收费站在上级党组织及市区精神文明办的正确领导下，深入落实市委市政府会议精神，坚持科学发展观和以人为本的理念，以党的十七大精神为动力，不断丰富“和谐交通、文明收费”的内涵，大力推进思想道德建设，深入扎实开展精神文明创建活动，坚持“坚持两手抓、两手都要硬”的方针，夯实基础，在**市交通事业的发展中发挥了应有的作用。

一、始终把精神文明创建工作作为站内首要工作来抓

收费站工作性质就是面对社会服务，作为以服务为主业的窗口服务单位，文明服务和礼貌收费是**收费站每位职工的基本职责。**收费站从建站初始始终把精神文明工作作为一项重要的工作来抓。在全体职工的共同努力下，**收费站内的精神文明建设初见成效，并取得了较好的社会效应，为打造文明单位、和文明窗口奠定了坚实的基础。

建站初始，站内首先成立了精神文明建设领导组织机构，并建立和完善了各项文明规章制度，规范了文明用语。做到各种规章制度上墙，责任明确到位。各部门在组织机构的带领下，团结一致，齐抓共管，在站内形成了共建“和谐收费站”的良好局面。

在收费额稳步上升的基础上，站内的两个文明建设再上新台阶，在站内建立了精神文明创建档案资料室，建立完善了站内精神文明建设学习考核制度，全体职工利用工余和休息时间，加强了党的路线、方针政策和国家以及地方的法律法规和政策的学习，不断提高了职工对政策的理解和把握的能力，增强了职工业务学习能力和理论学习基础。在站内形成了“学文明、创新风、促和谐”的良好氛围，为进一步加强和巩固精神文明建设打下扎实的基础。

二、完善管理制度，全面开展创建工作

**收费站今年在原有的管理制度基础上，结合本站的实际情况，不断论证与创新、继续完善各项制度，先后制定《收费站管理制度》、《收费站考勤制度》、《奖罚条例》等，是我站管理工作纳入规范化、制度化、科学化的管理轨道，用制度约束和管理职工的模式已形成，另外还建立了每周自查自检和抽查制度，检查包括安全卫生、生产运行、设备运转、文明服务等方面的内容。通过检查，对发现的问题做到及时反馈，及时处理，并制定出相应的整改措施和意见。通过此项工作的开展，从而调动了各部门人员的工作积极性，提高了职工的工作质量和服务意识。增强了全站职工的凝聚力、战斗力。

三、加强班子建设，在两手都要硬上下功夫，带动全站深入开展创建工作

一个领导班子能够团结向上，勇于开拓，才能凝聚人心，凝聚力量。**收费站正是基于这种理念，站领导充分发扬开拓、廉洁、高效的工作作风，以建设一个好班子，培养一支好队伍作为工作的出发点和切入点，大力倡导团结进取的思想，在各项工作中，党员带头，管理人员积极配合，齐抓共管，特别是在去年“文明城市再评选”期间，**收费站上下团结一致，为我是在再创文明城市，喜迎北京奥运发挥了自己应有的作用。为起到宣传效果，站内在收费票厅的广场两侧竖立了两块长24米，高2.2米的文明宣传标语牌。在马路两侧及收费站办公楼四周区域，竖立红旗30面，彩旗80面。从外观上，渲染和营造了再创文明城市和喜迎奥运的宣传氛围。其间，我们不仅重视外部宣传，同时在全站员工中开展了文明用语、礼仪着装、文明城市市民应知应会等相关知识进行了强化学习和培训工作。通过强化培训和学习，**收费站从人员素质到站内硬件设施全部焕然一新，一个崭新的文明窗口展现在**市民们眼前，给过往的司乘人员和游客都留下了深刻的印象。

四、加强督查力度，实行内外监督机制，全面提高全站职工整体服务意识

收费站每天面对方方面面的来往车辆，为了树立收费站良好形象，更好地发挥服务社会的职能，杜绝站里的不良之风的发生，站里监控队每日实行监控监查制度，填写监控记录，出具监控日志，从源头遏制有关违反站里规章制度的发生。

另外，**收费站还聘请站外2名监督员监管收费站的各项工作，发放聘书，定期交流反馈有关站里的意见及建议，对站里工作做出指导，提出措施。

五、狠抓党员干部模范作用，加强领导班子和党员干部的素质建设

篇8：收费站文明服务评比

【关键词】高速公路；收费站；节能建筑

1.引言

在高速公路建筑过程中，应用节能设计，不仅可以降低高速公路工程的能源消耗量，节约工程建设成本，还能延长高速公路的使用年限，不仅可以推动高速公路的经济效益、社会效益以及服务效益得以全面发挥，还可以促使我国国民经济实现进一步发展。

2.服务区建筑节能规划设计

高速公路服务区相对于城市建筑而言，所处的环境有着较大区别，一般城市的建筑密度较大；不过一般服务区都处于比较空旷的环境，有着丰富的风力、阳光、绿地等的自然资源，不过一般没有能够利用的市政资源和设施，需要自身解决城市里一切的供给，因此高速公路服务区的供给并没有我们想象的那么低。（1）服务区的选址规划。在对高速公路服务区的规划时，必须结合高速公路的整体规划，不能脱离高速公路的附属这个角色，还要结合选址地点的地形特点予以填平、挖平等操作，同时还必须考虑到服务区周边的排水、供水、通信、供电、地方道路等的配套市政设施情况，进行选址规划。做到既成本最低，又能满足服务区的正常功能。（2）服务区总体的布局。总体的服务区布局要做到功能分区合理、便于使用的最高原则原则，决不能因为其他的目的而脱离服务区的基本功能而本末倒置。对于服务区室内外功能做好科学的规划，尽量避免资源浪费。服务区内综合楼、停车场、机修间、加油站之间要相互处理好关系。停车场既要避免对综合楼产生过大的干扰，又要保证车流顺畅；加油站既要避免出现交通堵塞，又要让停车场的车辆顺利便捷地到达。服务区的服务流程为后加油、先停车，因此停车场的规划是非常重要的。将服务区综合楼放置在场地的中央，这样有利于服务区对外提供各种服务，综合楼的前后侧设计为停车场，便于第一时间进行加油服务。场地两侧设计为配件食品专卖，这样前后两个方向的车在加油时可以少走一段路就能提供各种补给。采用停车场45度前进出车、前进停车的方式，客货车分区的停放，场地后侧设计为大车停车场，这样大车对其他车辆和服务站的影响就降到最低。（3）建筑物环境的设计。首先服务区综合楼应该选择长方形体型，南北朝向是大部分的选择。规划服务区的建筑第一要满足使用的功能要求，因此还要将综合楼顺应工艺流线布置，在设计时，尽量将所有的房间设计为南北通透的格局，这样在炎热天气时南北自然风可以为服务区内的房间自然降温，降低了空调的使用强度，达到了节能的目的。其次是绿化建筑。作为服务区建设必不可少的一部分，在进行设计的时候要在满足使用功能之余，尽量做到美观，给驾驶员以美丽的心情。所以，设计综合楼时应该考虑局部设置的内庭绿化，用于改善建筑环境。最后，铺地广场也是节能设计必须要考虑的。鉴于服务区的首要任务是停车，因此所有的服务区都会选择混凝土地面来满足承重需求。然而，混凝土路面有着较高的吸热能力，尤其在炎热晴天的，它在大量储存、吸收了太阳的辐射能量之后，使得地表温度高于正常温度很多，因此会以辐射的形式又将热量释放回来，此时在服务区停车场就会有严重的烘烤和灼热感，且由于大量的热没有被利用，又给人带来烦恼。所以，在服务区不停靠大型车辆的地方，可以考虑用水性地面，甚至可以选择当下最新的热电池来铺地面，即使效率只有5%即可满足服务区的用电量，甚至可以并网输出电。这样，废热被清除或者再利用，达到了节能的目的。

3.屋顶绿化

在建设节约型社会的主导思想下，建筑节能成为当今社会的一个热点话题，而建筑节能的中心是在不影响人们舒适度前提下，降低建筑的耗能。尤其对于我国南方的部分地区的夏热冬冷特征而言，在建筑夏季的隔热是建筑节能的要点。

对于一幢在夏季建筑而言，从外围外表面受到的太阳辐射日照和强度时数来看，最大的是水平面，然后是东、西向，较少的是南向。屋顶的外表面在太阳辐射强烈的作用下表面温度急剧的升高，以热传导方式直接的传向了室内，对室内的温度造成了很大的影响，因此屋顶隔热非常的重要。

对太阳辐射来说绿化层的遮蔽效果是指绿化层遮挡太阳辐射能量的比率，例如灌木类绿化层我们能够选择辐射仪来测量绿化层的上面以及下面朝向天空的辐射强度，不过对于草类的绿化层，辐射仪因为尺寸过大而不能置于该类绿化层之下，所以尝试在实验中采用一种近似的方法，即采取2个热流感应片置于水平绿化层的上面和下面空气中，对通过感应片的热流进行测量，如图1所示。用二者比值来近似估计绿化层对太阳辐射的遮蔽效果。结果显示，当气温超过34℃时，有屋顶绿化的房屋，室内可降温2～5℃，空调负荷可减少15%以上。

4.通风节能设计

在夏季，人们往往难以忍受酷暑，多数都会选择安装空调对温度进行调节，但是这不仅需要消耗大量的电能，其氟利昂还会导致全球变暖，其用的电也是出自发电厂，同样会造成污染和能量的浪费。因此，在建筑设计过程中，必须考虑采用南北通透的结构来保持良好的通风性。痛风性良好的建筑可以实现空气对流，从而有效降低室内热量，这样可以达到节能减排的目的，且由于自然风冷却，会比空调降温更加自然环保。此外，建筑装修材料以及结构维护材料中有好多含有苯，甲醛，甲苯等有害物质，如果通风性能较差，如果仅仅使用空调来调节温度，不仅会造成能源浪费，由于有害物质难以及时排除，屋内空气质量下降，还会引起身体不适甚至是多种疾病的发生。建筑具有良好的通风性能，在有效节约能源之外，还能确保建筑内部环境具有良好的自然性，从而改善人们的日常生活质量。目前，我国应用较为广泛的通风节能技术有风动效应、烟囱效应以及地下风凉效应。

5.建筑遮阳设计

在对高速公路服务区规划遮阳设计时，设计人员要对当地的各项因素进行综合考虑，一般来说，包括建筑的使用功能、经济成本、技术成熟与否以及当地气候特点等，从而确保遮阳设计满足人们对建筑提出的自然采光、通风以及冬季阳光照射、夏季遮阳的要求。在初始的设计时，可以将其规划为中间、内部双重遮阳的技术来进行施工，这种内遮阳的施工技术在国外比较成熟，在国内也有很多建筑在使用，效果非常好，只不过相关的成本费用较大。内遮阳的应用原理是反射照入房间内部的直射光漫，从而消减房间内的太阳辐射程度，不仅可以有效规避眩光现象，还可以确保房间温度处于恒定状态，是一个天然的恒温系统，但无法直接用于遮阳。

6太阳能设计

在高速公路建筑施工过程中，广泛应用的太阳能技术有两个：一是，光伏发电系统；二是，热水系统。在建筑中合理应用热水系统，不仅可以为人们的日常生活，例如，洗浴、炊事等，提供热水，还能满足人们对制冷以及供暖的需求。而在建筑中合理应用光伏发电系统，可以满足人们对电能的需求，此外，由于太阳能不但具有光能，还具有热能的特点，可以将太阳能电池和热电池联用串联起来，目前我国已经有相关的专利产品，将其联用可以大大提高发电效率，且能够将其用于屋顶，墙面以及开阔的地方，满足节能的目的。提高建筑的太阳能利用效率。

7 .结语

本文在阐述了高速公路服务区节能的设计规划，多个方面阐述了高速公路服务区及收费站建筑节能的方法，包括太阳能设计，屋顶绿化，遮阳设计，通风设计等。节能是人类永恒的话题，在高速公路服务区及收费站的建筑方面，也可以做到多方面的节能。节能可以分为省和收集两方面，相信做好了这两方面，我国高速公路服务区及收费站的运营成本会更低，节能事业也能蒸蒸日上！

参考文献：

[1] 朱智勇. 江苏省高速公路建设与建筑节能设计研究[J]. 建筑节能，2015，（2） ： 28-29.

[2] 王宏义. 高速公路建筑节能设计研究[J]. 交通世界（ 建养机械），2015，（6） ： 95-96.