员工关系管理理论综述

第一篇：员工关系管理理论综述

CRM客户关系管理系统文献综述

毕业设计材料：文献综述

课题名称：

CRM客户关系管理系统

专 业 ： 软件开发与测试 学 生 姓 名 ： 李祥坤 班 级 ： 0813113 学 号 ： 30 指 导 教 师 ： 卢正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客户关系管理系统文献综述

摘

要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。

关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户

一、CRM概述

1、CRM的体系结构

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。

2、CRM分类

通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM。运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。

(2)分析型CRM。分析型CRM主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。

(3)协作型CRM。协作型CRM是为了实现全方位地为客户提供交互服务与收集客户信息,实现多种客户交流渠道,并使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户均能得到完整、准确和一致的信息。三者之间有着相辅相成的关系。运营型系统为分析型提供必要的数据。分析型系统的进一步工作需要协作型系统,在分析型系统给出分析结果之后,系统自动地将相关的客户联络方式送到Call Center ,通过Call Center 和客户进行互动、关怀。这就需要协作型CRM。

二、CRM系统的发展

(一)CRM系统应用现状

由于CRM的实际实施过程并没有真正的严格执行标准的CRM实施过程,没能有意识地将客户关系管理战略与CRM 系统运用相结合,这就造成了CRM的高实施失败率。例如:很多企业会不会如同实施一个竞争战略一样动用庞大的力量来实施一套CRM软件。为了有效降低CRM 系统实施的失败率,用户需要将战略管理方法应用于CRM系统实施过程。在CRM系统标准实施方法之前,用户需要进行正确的环境审视和评价,避免系统的盲目上马,为系统设计做好必要的准备工作。另外,企业要从竞争战略角度来高度认识CRM的重要性,企业的目光不能仅仅局限于营销、销售、服务等前台部门,而要从战略的角度进行资源的配置、观念的改变、激励政策的制定,对系统的实施成功提供更多的保证。用户要从定量和定性两个方面来提供正确定义的系统评价指标,这有利于在系统设计与实施过程中出现问题时能够及时纠正,避免更大的损失。

(二)CRM系统的发展方向

随着全球化信息网络和全球化市场的形成,企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持,这些海量数据需要被有效的存储和管理,需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来,数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。

1、数据仓库技术。数据仓库(Data Warehouse) 就是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合,提供用户用于决策支持的当前和历史数据。借助于数据仓库,CRM系统可以充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,产生市场机会,提高企业的利润。在基于数据仓库的CRM系统中,系统将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中,并通过OLAP和报表,将客户的整体行为分析和企业的运营分析等传递给数据仓库用户;用户利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。

2、数据挖掘技术。数据挖掘(Data Mining) 就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。在CRM系统中,数据挖掘就是对大量的客户数据,借助各种分析方法,透过无序的、表层的数据挖出内在的信息,并根据信息设计模型,对未发生行为做出结果预测。数据挖掘技术在CRM 中的一些重要应用如下: (1)客户的获取。利用数据挖掘技术可以把大量的客户分成不同的类(群体) ,适合于进行客户细分。通过群体细分,CRM 用户可以更好地理解客户,发现整体客户行为和群体客户的行为规律,制定相应的市场策略。同时,通过对不同客户的群组之间交叉分析,可以使企业发现客户群体间的变化规律。

(2)重点客户发现。重点客户发现就是找出对企业具有重要意义的客户,重点客户包括:有价值的潜在客户;有更多的消费需求的同一客户;更多使用同一种产品或服务的客户;需要保持其忠诚度的客户。重点客户发现在CRM中具有举足轻重的作用。

(3)客户流失分析。判断具备哪些特性的客户群体最容易流失,能够帮助企业对有流失风险的顾客提前采取相应营销措施。利用分类技术来构建预测模型,较准确地找出易流失客户群,并制定相应的方案,最大程度地保持住老客户。

(4)交叉营销。商家与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系,通过不断地相互接触和交流,客户得到了更好更贴切的服务质量,商家则因为增加了销售量而获利。交叉营销指向已购买商品的客户推荐其它产品和服务。

(5)市场性能评估。市场性能评估用来评价市场活动能否达到预定的目标,以客户所提供的市场反馈为基础,通过数据仓库的数据清理与集中过程,将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中,从而进行客户行为跟踪。性能评估与客户行为分析和重点客户发现是相互交叉的过程,这样才能保证CRM能够达到既定的目标,建立良好的客户关系。

三、CRM系统的设计原理和基本功能

目前多数CRM系统的设计是先实现企业的各个业务系统,以此为基础整合成一个CRM 应用,最终为客户提供服务,这恰恰是CRM 系统失败的重要原因。 众所周知,企业信息化成功与否的一大关键是信息化后能不能实现企业业务流程的重组织,能不能提高业务流程的效率。 而作为企业信息化的一个具体体现的CRM 系统,如果以先设计业务流程,再整合提供服务的设计思路进行,那么以前的业务系统固有的问题不可能得到根本解决,只是从一种表现形式转化成了另一种更高级的表现形式. 因此,为了突出CRM 系统理解用户,服务用户的本质,CRM 系统的设计与实现应遵循以客户的需求出发,组织整合企业业务流程,再设计实现业务系统,最终为客户提供服务的思路。

一般地,CRM 中客户的需求可划分为咨询、交易、合作等服务需求类型. 这些需求贯穿了企业的营销、销售和客户服务三个基本商业流程。 CRM 系统的设计与实现正是围绕对服务需求的描述和商业流程组织设计两个方面的内容进行. 首先,针对客户的不同应用需求,依据用户自定义的客户分类方法和标准对客户的“身份”进行识别,将客户分类,如按照客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨询记录等进行分类。 然后整合或重构市场营销、销售、客户服务三项业务功能,对不同类型的客户展开协同服务。 在这样的设计思路下,一个完整的CRM 系统应该包括这样一些基本功能: (1)客户资料登记能; (2) 客户信息调查和客户留言功能; (3) 客户呼叫和客户沟通功能; (4) 客户信息储存和分析处理功能; (5) 客户业务处理和信息反馈功能等. 而把这些功能进行抽象后,可以归结成三个方面的实现即商业和应用逻辑(商业组件) 、呼叫中心(Call Center) 、决策支持系统(Decision Support System ,DSS)。也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架,具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。

四、设计原则

1、系统的先进性原则

系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/Intranet(B/S)结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能。

2、系统的开放性原则

“客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。

3、系统的高可靠性原则

系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。

4、系统的扩展性原则

网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展， 版本迁移而顺利升级，无须重编程序代码，更换底层支撑软件。

5、系统的共享性原则

企业建设自己的信息资源中心，所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共享、存取。

五、CRM 系统设计

进行系统设计,首先要明确系统要包含哪些功能,这是基本的前提。现在国内某些公司进行CRM系统的开发时,一味追求大而全,想要把所有功能包含进去,而对于很多应用企业来讲,很多功能是根本用不到的。这样就会造成系统的浪费,对于企业来讲这是很不经济的,也容易造成使用人员的迷惑。系统的设计包含硬件和软件两部分。

1、硬件部分

要建立CRM 系统,首先需要建立硬件系统。这一系统包括客户关系管理的硬件和网络系统,甚至是电话呼叫中心等等。该系统应覆盖企业内部的销售、营销、服务、管理、客户服务中心和仓储等部门,与企业内部主要的数据交换系统相连接,例如企业内部网、公用电话网等等。应用先进的网络技术,可以建立基于电话呼叫中心和Internet 呼叫的客户服务中心,并进一步将末端延伸到各个销售子公司所在的城市,甚至可以将代理商的信息一起加入到这一系统当中来,在客户服务中心内,可以将传统的电话、传真、寻呼机和现代的Email ,Chat ,IP 电话和Internet 浏览等结合起来,从而使其成为一个功能强大的信息处理终端。

2、软件部分

(1)资料管理。资料管理包含区域信息管理、客户信息管理、竞争对手管理三个部分。其中客户信息，和竞争对手管理只有管理员可以看到。

(2)我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理、重大历史进程等四个方面。这一子系统有助于管理员了解我方的各种信息，方便人员及货物的调度。

(3)统计分析子系统。这一子系统主要体现在分析客户的级别和来源，同时给予多角度的业务分析报告。

(4)用户管理。这一部分包括了当前的客户和联系人管理,还包括潜在的客户管理。主要是对当前的客户及其联系人的基本信息以及相关的基本活动和活动历史、订单进行管理;生成建议书和销售合同,跟踪与客户的联系,记录客户的内部机构设置等等信息;记录业务线索,并进行升级和分配;进行销售机会的升级和分配;跟踪潜在客户。这一部分还可以包括时间的管理。

(5)系统维护。系统管理员可以进行数据的备份、还原及清理工作。 客户关系管理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能、网上营销等模块。但不是所有的企业都需要用到所有这些功能的,各个企业应当根据自己的实际情况来选择合适的功能模块,既可以防止开发无效模块导致浪费,又可以提高应用系统的使用效率。

六、结束语

CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生;可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道;可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。CRM 在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前,CRM 在中国的发展尚处于研究和发展阶段,其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步,但是中国的种硬件和软件设施还很不齐备,发展CRM 所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求,因此在中国CRM的发展还需要一段较长的时间,才能逐步走向成熟。

参 考 文 献 [1]吴伟,唐典龙.客户关系管理系统的设计[J].计算机与现代化,2003,(11): [2]张承江,彭加亮,闫朝升.客户关系管理系统的研究[J].信息技术,2007,(1):103-105. [3]葛淑杰,时颖.客户关系管理系统中数据仓库的设计与实现[J].黑龙江科技学院学报，2003,(9):44-47. [4]李萍.汽车零部件行业客户关系管理系统的发展与探讨[J].柴油机,2007,(5):47-50. [5]皮慧娟.保险公司客户关系管理系统的设计与实现[J].齐齐哈尔大学学报,2009,(3):39-42. [6]孟峰,陆静平,廖小平.基于.NET的客户关系管理系统的设计与实现[J].中国科技信息,2007,(4):102-105. [7]严建祥.通用客户关系管理系统的分析与设计[J].电脑知识与技术，2005,(7):3-5. [8]徐小平.基于B_S结构的客户关系管理系统的设计与实现[J].微机发展,2003,(4):35-40. [9]李志刚,黄艳.基于Internet的客户关系管理系统eCRM分析与设计[J].中国管理信息化,2007,(10):5-7. [10]赵韩,邰丽君,董玉德.基于Web的中小企业客户关系管理系统规划与实现[J].机械科学与技术,2007,(12):1529-1533. [11] Rūta Urbanskienė,Daiva Žostautienė,Virginija Chreptavičienė.The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System[J]. ENGINEERING ECONOMICS,2008,(3):51-59. [12] Wei-Meng Lee.Writing A Custom Membership Provider for your ASP.NET 2.0 Web Site[Z/OL].http:///asp，2005-9 [13] Mark Michaelis.使用 Visual Studio Team Test 进行单元测试[Z/OL].http:///china/msdn，2005-5 [14] Stephen Walther.使用 ASP.NET 2.0 ObjectDataSource 控件[Z/OL].http:///china/msdn，2004-3

第二篇：高校思想政治理论课教育与生态文明建设关系研究综述

摘要:受生态危机的现实影响，近年来思想政治理论课教育突破了原有的价值局限，逐步凸显出生态文明的理性诉求，而

学术界亦就思想政治理论课教育与生态文明建设的关系问题进行了有益探讨，重点阐释了将生态价值理念引入思想政治理

论课教育的必要性、特殊性与实效性，进而提出高校思想政治教育的目的在于培养全面发展的“生态人”。

关键词:高校;思想政治教育;生态文明建设

随着全球范围内生存环境的日趋恶化，与“生态”有关的各

种学科理论逐渐兴起，针对“生态”所做的各类研究也日益成为

显学。而思想政治教育作为我国社会科学的一个特殊领域，由于

担负着培育当代公民科学世界观、人生观和价值观的任务，其无

疑应该具备鲜明的时代特征，紧密配合我国实现生态文明建设

的总体目标。因而，基于客观现实需要，生态价值的文明理念被

纳入到思想政治教育体系之中，两者的关系问题亦成为近年来

学术界关注的热点，众多学者对思想政治教育与生态文明建设

相互关联的客观依据、重大意义及基本思路等具体问题作了理

h}阐释，并取得了一定数量和质量的研究成果厂

以“思想政治教育与生态文明”为关键词，在中国知网

//)的中国期刊全文数据库进行资料查找，在1980

年至2010年的时问范围内共检索出13篇相关研究论文。其中，

最早的一篇名为《协调人与自然的关系是思想政治教育的重要

功能》的文章发表于2001年，此外的12篇文章均于2007年至

2009年问被相关的各类期刊刊载，可见学界对思想政治教育与

生态文明建设关系的研究起步较晚。若从内容方面看，13篇文

章均是以思想政治教育需加入生态价值因素为主题进行研究，

强调思想政治教育应与时俱进，在适应当前客观现实的前提之

卜拓宽教育的价值层面，将教育的目标直指生态文明建设的核

心。此类文章如《基于生态文明建设的生态思想政治教育》、《生

态文明建设视野中的思想政治教育价值》、《浅析思想政治教育

中的生态价值》等。

如果说上述几篇文章关于“思想政治教育”对象的所指最为

广义，因其直接面向的是最大范围内的社会公众，那么相比之

卜，另有相当数量的研究文章将其探讨的范围限定在特殊的群

体教育之中。以上所提及的13篇论文，其中有两篇特别关注农

村的生态文明建设，涉及到农民生态意识的培养，而此外更多的

文章是以高校思想政治教育为审视对象，以大学生群体为特殊

关注点，研究的是生态文明视野中的高校思想政治教育。因此，

纵观目前公开发表的有关思想政治教育与生态文明建设关系的

文章，研究讨论的重点显而易见被置于高校思想政治教育之中。

而论者们几乎无一例外地首先强调了在高校思想政治教育中加

强生态文明教育的重要性与必要性。

对于重要性的认识，有论者认为生态文明教育丰富了高校

德育内容，拓展了高校思想政治教育理论课的教育功能。更为重

要的是，生态文明教育对大学生的全面发展提出了更高的要求。

在《论生态文明高校对大学生思想政治教育的优化》一文中，论

者提出建设生态文明高校是生态文明时代的必然要求，而生态

文明高校对大学生思想政治教育的优化主要体现在，有利于强

化大学生思想政治教育以生为本的理念，有利于优化大学生思

想政治教育环境，有利于发挥思想政治教育的定向引导作用，有

利于启迪大学生作为思想政治教育主体的自律意识，有利于激

吻

励大学生接受思想政治教育的主动性。而罗健等人也在其文章

中谈到了大学生德育过程中须加强生态德育的渗透，由此培养

学生的忧患意识与责任意识。

对于必要性的认识，研究者们几乎无一例外地提出，生态环

境恶化的客观现实是决定高校实现生态文明教育的首要因素，

思想政治教育作为服务于现实需要的教育活动应主动承担重

任，将生态价值教育作为其价值教育实现的基本形态之一。而研

究者高晓钟、陈朝阳更从理论的高度进一步指出，生态道德教育

是服务和落实科学发展观的重要手段和内容。他们认为，只有对

大学生进行生态道德教育才能让社会主义和谐观念、可持续发

展的理念深入人心。

当然，从现实出发，可持续发展层面的人类生存需求是影响

高校实施生态文明教育的主要因素，却绝非唯一因素。有论者提

出，“大学生对生态文明政策存在认识缺乏、观念淡薄，行为失

范，责任意识小强等问题”，这些因素的存在也决定了必须在高

校加强生态文明建设。从客观现实出发，部分作者通过对大学生

部分生态人格缺失的现状分析，提出在大学开设只在培养学生

健康情趣、高尚情操和完备人格的美育课程等是完全必要的。而

有的文章指向更为单一，如《培养大学生的生态消费观》一文。作

者直接从大学生消费表现的“非生态性”出发，提出培植大学生

的生态消费迫在眉睫，只有通过引导大学生树立生态消费观，才

能促进他们的全面发展，进而影响到整个社会的生态和谐。

此外，另有论者指出，以往的思想政治教育本身在内容上有

所欠缺，长期以来只主张对学生进行政治性理念的教育，完全忽

略了生态道德教育在思想政治教育中的独特价值，这无疑小利

于思想政治教育功能的目标实现。因而，若从学科自身发展的现

实层面出发，高校思想政治教育也必须重视生态文明观的教育，

高校思想政治教育只有将生态道德教育内容纳入其中，才能在

一定程度上拓展其教育内容，丰富其教育功能，实现其教育价

值，并进而影响到思想政治教育体系的创立，最终完成时代赋予

其的全新课题与思想政治教育价值的新发展。

值得一提的是，部分论者在文章中提出了可持续发展的观

念，并将之与高校德育教育紧密结合，如《论可持续发展与高校

德育教育》，《在高校德育中加强可持续发展教育的思考》等。甚

至有学者干脆将其归为高校德育工作中的可持续发展教育，并

以论文的形式就相关问题作了探讨，如《高校可持续发展教育的

问题与对策》一文。生态文明教育与可持续发展教育，虽称谓有

所小同，但同为探讨解决人与自然的关系问题而提出，因而具有

相同的价值意义。

可持续发展，是“既满足当代人的需求，又小对后代人满足

其需求的能力构成危害的发展”。而可持续发展教育，是“以生态

文明时代所倡行的可持续发展价值观和人生观为核心而进行的

教育”，此概念最早由联合国教科文组织在1998年提出。与此同

2010年第5期时，关于“生态文明”及“生态文明教育”的概念，研究者在进行阐

释时大都提到了党的}一七大报告。在}一七大报告中，胡锦涛同志

第一次使用了生态文明的新提法，他强调:“坚持节约资源和保

护环境的基本国策，关系人民群众切身利益和中华民族生存发

展。必须把建设资源节约型、环境友好型社会放在工业化、现代

化发展战略的突出位置，落实到每个单位、每个家庭”，要使“生

态文明观念在全社会牢固树立”。

可持续发展教育或生态文明教育，在高校思想政治教育体

系中的重要性不言而喻，研究者们对此所作的论述也较为详尽。

就教育本质而言，可持续发展教育与生态文明教育是一种全新

教育理念的实践，而两者又属于同一性质的基本价值观念教育。

朱小曼指出，可持续发展教育的核心是尊重他人，尊重差异与多

样性，尊重环境，尊重我们居住的星球上的资源。土康强调，生态

文明教育从根本上说是利他主义的，反映的是一种超越个人主

义的人类与自然和谐共存的一种新价值观念，整体主义是生态

文明教育的基本价值取向。更有论者直接就大学生生态文明观

的教育进行了探讨。

在《对高校政治理论课彰显生态价值的理性思考》一文中，

作者指出大学生的生态文明教育应涵盖与之相关的生态文明的

政治观教育、道德观教育、法治观教育等。而牛东红、土历荣认

为，高校生态文明的教育应着力培养大学生正确的生态文明观，

引导大学生树立生态意识，增强生态责任感，引导大学生树立可

持续发展观，引导大学生树立和谐竞争的整体利益观。喻文德则

倡导从以卜几个方面培养大学生生态文明观念:树立感恩自然

的观念，树立互利共生的观念，树立适度消费的观念。李华林等

人更是具体指出，生态文明教育的内容应包括生态文明价值观

念、生态文明忧患意识，生态文明责任意识，生态文明道德意识，

生态文明科技意识，生态文明法制意识，生态文明可持续发展意

识，生态文明参与意识等。而以上种种有关生态文明观念、意识

培养的诉求，不管是帮助大学生树立人与自然关系的新观念，还

是帮助大学生确立人与人关系的新理念，研究者们都一再强调，

观念的改变、价值观的形成是生态文明建设有赖于高校思想政

治教育而实现的根本内容，这也正是生态文明视野中思想政治

教育的价值体现。

在研究思想政治教育与生态文明建设的关系过程中，研究

者们除了指出高校思想政治教育应包含的生态价值内涵外，还 针对大学生的特点就如何开展相关教育进行了有益探索，并提 出了一些具体可行的实践策略，其中思想政治理论课的有效途 径成为教育实施的首要关注点。

生态文明教育，是从生态系统的整体性高度来看待人与自 然界的关系。因而，从生态整体观出发，林智理等人指出，应进行 与之有关的高校思想政治教育体系建构，除了将生态文明教育 列入教学大纲，应坚持通过不断“转变教育观念，更新教育思想， 改革教学模式、改进教学方法和手段，培养学生具有浓郁的生态 文明意识，扎实的生态文明知识，理性的生态文明态度，科学的 生态保护技能和强烈的生态保护参与”。与此类似的相关策略， 大多研究者都有所提及，且一致认同思想政治理论课教学过程 是对大学生进行生态文明教育的重要渠道。相比较而言，周双娥 对具体课程的目标把握则更具针对性。她从“领悟、贯通、践行” 三个层面切入，提出《思想道德修养与法律基础》课应抓好三个 环节，即领悟精神，贯通教材，践行人生，从而在大学生知情意行 的各个方面贯穿生态文明。

在生态文明理论教育方面，许瑛认为，在高校形势与政策、 思想政治公共课中增加环境生态教育的内容是最简单易行的渠 道，但大学生生态教育的内容不仅仅包括纯社会理论的内容，有 关生态文明建设理论方面的教育应与实践教育相结合。在课堂 理论教学之外，多数研究者还提倡应在社会实践中激发大学生 的生态意识，通过多种形式的校内外各项主题活动，让大学生亲 身感受到实践教育的魅力。如俞白桦指出，虽然生态文化知识渗 透的主渠道是课堂，但必须同时注重大学生课堂外的实践活动， 通过社团活动开展生态文化知识的学习实践，通过社会实践培 育大学生的生态文化素养。当然，从环境影响人的角度出发，李 英杰意识到环境优美的校园时生态道德观念形成的催化剂，因 而他提出要加强生态校园的建设，同时在校园的规划设计、建筑 物及其建筑材料的使用、饮食供应、办公用品使用等各个环节体 现生态道德价值观，使保护环境、维护生态、促进校园和谐及人 与自然的和谐成为师生的一种自觉意识。而J一贞权、J一忠甫等人 也持有类似观点。

由此观之，思想政治理论课教育与生态文明建设的关系已 经得到了研究者的关注，研究的话语模式正在逐步建立，但研究 的成果仍呈现零散、浅层的特点，尚未有理论性的论著出版，总 体的研究仍处于起步阶段。绝大多数论文论者只将论述的重点 摆在了思想政治理论课教育对于建设生态文明所具有的积极作 用，生态价值教育被融入到思想政治理论课教育中的必然性与 必要性。当论及思想政治教育的目标实现时，虽然研究者们的认 识几乎达成了一致，即通过培养大学生的生态文明意识，帮助我 国实施可持续发展战略和提高国民的整体素质。但就具体价值 目标的实现途径而言，相关文章所作的探讨就未免略显单薄，大 部分论者的论述缺乏深度。而从整体着眼，研究中存在诸多不足

也是显见的事实，研究领域一度显现出单一局促的特点。如一方 面多针对生态文明理念进行理论阐述，而少结合大学生自身特 点进行分析论证;另一方面多对课程教学目标进行理性规定，却 缺少对理论课程设计效果进行可行性研究。同时，鲜有论者用生 态学的观点来审视思想政治理论课的教育工作，如未能利用生 态学中强调的“整体观”对学生的思想政治教育工作进行系统观 照，有时甚至人为地将其与传统道德教育进行割裂，并在一定程 度上忽视了传统文化对教育工作的深远影响等。当然，客观而 言，我们必须正视研究过程中存在的问题与不足，但同时也应看 到，正是这些不足说明了研究工作仍有大量潜在空问可被利用。 而随着研究者视野的逐步开拓，我们有理由相信思想政治理论 课教育与生态文明建设的关系研究将进入一个新的高度，研究 者们能够实现从生态文明的理论高度来指导高校的思想政治理 论课教育，不仅深化高校思想政治理论课的教育内涵，更重要的 是，帮助实现当代“生态人”的培养，从而促进当代大学生的全面 发展厂

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第三篇：员工关系管理

1.单选题

1.1 ()在其《劳动法新论》中，将劳动关系的主要调整模式归为四类。a黄越钦b西森c珀塞尔d斯密 1.2 以下不属于狭义范畴的劳动关系主体的是()a雇主b雇员c政府d雇主协会

1.3()更能体现雇佣关系在情景与内涵上的转变。a产业关系b劳资关系c雇员关系d劳使关系

1.4.下列劳动管理模式中，秉承新保守派劳动关系理论的是()a斗争模式b协约自治模式c统合模式d多元放任模式

1.5 冲突的根本根源在于()a劳动关系的组织因素的属性所造成的冲突b劳动关系的产业因素的属性所造成的冲突c劳动关系的本质属性造成的冲突d劳动关系更加可变的因素的属性所造成的冲突

1.6 下列对新古典经济理论的评价，正确的是()a强调组织内部的职权结构b更关注组织的政治运作c企业组织被看成是利益相关者的结合体，各利益相关者为企业提供资源并获取相应回报d没有指出使企业效率最大化的内部工作模式

1.7 经验主义学派的代表人物是()a彼得·德鲁克b亨利·明茨伯格c哈罗德·孔茨d约翰·莫尔斯

1.8 三方性原则开始出现的时期是()a成熟的劳动关系时期b冲突的制度化时期c管理时代d早期工业化时代 1.9 管理者充分考虑雇员福利，实施各种计划以赢得员工对企业的忠诚，培养员工对企业的

献身精神，具有这种管理理念的管理模式是()a宽容型模式b剥削型模式c自主型模式d合作型模式 1.10 劳动关系的外部环境不包括()a经济环境b技术环境c政策环境d企业内部环境 1.11一般由通过共同工作来生产某一特定部件或提供某一特定服务的工作人员自愿组成的工

作小组，每周在工作日之前或之后开一次会，讨论生产问题并找出解决办法。这种雇员参与计划的方式是()a劳资联合委员会b质量圈c厂务公开制度d拉克计划

1.12 在以下理论学派中，按照政治趋向从“右翼”(保守)到“左”的是()a正统多元论学派b新保守派c管理主义学派d激进学派

1.13 经理角色学派的主要代表人物是()a彼得·德鲁克b亨利·明茨伯格c哈罗德·孔茨d约翰·莫尔斯 1.14 1871年，颁布了世界上第一部工会法的是()a美国b英国c德国d日本 1.15 下列关于管理主义学派的观点表述不正确的是()

a该学派主要研究企业对员工的管理政策、策略和实践b该学派认为工会的作用微不足道c该学派更关注劳动关系中员工的动机d日本模式是管理主义学派的典范

1.16 影响劳动关系结果的能力叫做()a合作b权力c力量d冲突

1.17 下列关于早期工业化时代的劳动关系的特点，表述正确的是()。 a比较稳定b政府处于绝对优势c激烈对抗d工会比较完善

1.18 企业组织被看成是利益相关者的结合体，各利益相关者为企业提供资源并获取相应的汇报，这是哪一理论的观点()。

a决策过程理论b劳动过程理论c利益相关者理论d权变管理理论 1.19 工作生活质量计划的核心是() a工作再设计b工作轮换c工作丰富化d工作扩大化

1.20 20世纪上半叶普遍采用的物质生产技术导致了工作的高度分工和规范化，并使工作具有以下特征，(1)工作本身并不需要工人具有很多技能。(2)工作形式和内容更加非人性化。(3)更为专制，工人没有控制自身工作的权利。这是下列哪一理论的看法()

a后工业化社会理论b工业社会理论c资本主义理论d劳动分工理论 1.1 下列关于劳动合同的表述，不正确的是()。

a劳动合同的内容是双方的劳动权利义务b劳动合同的主体一方是劳动者个人，另一方是用人单位c劳动合同只对用人单位具有约束力，是维护劳动者合法权益的法律保障d劳动合同是双方在平等自愿基础上意思表示一致达成的协议

1.2 刘某与某木器厂签订了为期1年的劳动合同，一年后，双方的劳动关系即行终止。刘某与该木器厂签订的合同是()a有固定期限劳动合同b无试用期合同c以完成一定工作为期限的劳动合同d无固定期限劳动合同 1.3 劳务派遣单位须有合法资质，注册资本不得少于() a100万b50万c180万d150万

1.4 超过一个月没有签订书面劳动合同，违反了《劳动合同法》规定的签订书面合同的时限，用人单位要每月向劳动者支付()a全额工资b双倍工资c80%的工资d三倍工资

1.5 非全日制用工的劳动者在同一用人单位每周工作时间累积不超过() a26小时b12小时c180万d8小时e24小时

1.6 连带责任是一种()a减轻责任b加重责任c从重责任d从轻责任 1.7 社团主义思想以及独立、强大的工会组织是哪种劳动关系模式的特征() a国家社团主义b自由集体主义c市场个人主义d谈判社团主义 1.8 主张政府应该扮演“守夜人”角色的是()

a自由改革主义b管理主义c正统多远主义d新保守主义 1.9 ()是政府的第一个角色衍生出的重要任务。 a集体谈判b劳动监察c劳动争议处理d劳动保护 1.10 ()是劳动力市场中最能体现社会正义的政策。

a社会保险立法b劳动保护立法c工作时间立法d最低工资立法 1.11下列不属于最低工资的范畴的是() a基本工资b奖金c加班工资d津贴、补贴

1.12 在工作和工作条件方面，影响雇员加入工会的最主要因素有() a对归属感的需要b雇员的不满c雇员对工会的态度d工会的有效性 1.13 下列不属于工资范围的是()。 a津贴b计划生育补贴c奖金d加班费

1.14 因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，单位可以按照劳动合同的约定要求赔偿经济损失。可以从工资中扣除，但每月扣除部分不得超过劳动者当月工资的()a20%b30%c50%d80% 1.15 劳动者若想享受带薪年休假，需连续工作满()。 a18个月以上b6个月以上c12个月以上d9个月以上 1.16 劳务派遣最大的特点是()

a同工同酬b劳务派遣单位应当符合公司的设立条件c劳动力的法律雇用和使用相分离d用工单位不得将被派遣劳动者再派到其他用人单位

1.17 某企业鼓励员工为其建言献策，在每个部门均建立生产委员会，雇员可提出生产率改进建议，若建议超出所属生产部门的管辖范围，生产委员会则向更高一级的审查委员会汇报。这种劳资合作方式属于() a集体收益分享计划b斯坎隆计划c拉克计划d工作生活质量计划

1.18 劳务派遣单位跨地区派遣劳动者的，被派遣劳动者享有的劳动报酬和劳动条件，按照()的标准执行。 a以上都不对b派遣公司所在地c用工单位所在地d第三方 1.19 下列属于工会的民主职能的是()

a工会积极参与政治活动b工会积极参与社会公益事业c社会工会d工会代表雇员与雇主进行集体谈判 1.20 以下工会类别不是按照工会结构进行区分的是() a总工会b工联工会c行业工会d职业工会

1.1下列关于集体协商代表的确立，叙述不正确的是()

a协商双方代表的人数应该对等，每方至少3人b职工一方的协商代表由本单位工会选派 c外请代表人数不得超过本方代表的1/3 d首席代表部的由非本单位人员担任

1.2 集体谈判中关于雇员是否有权加入工会或者至少缴纳会费、工会参与决策等方面的问题指的是() a实体性问题b程序性问题c劳动关系问题d准备性问题 1.3 关于集体合同特征的表述，下列不正确的是()。

a集体合同的主体具有特定性b集体合同的功能具有特定性，规范当事人之间具体的劳动关系。c集体合同的内容涉及企业劳动关系的各个方面d集体合同一般要求以书面形式签订 1.4 以下不属于工作方面的惩处事实是()。

a擅离工作岗位b在工作时间酗酒c执行工作不力或懈怠疏忽d托人打卡或代人打卡 1.5 在罢工的处理中，对谈判双方利益冲突的裁决，指的是)。 a斡旋b实情调查c利益裁决d调解 1.6 资方为协调与员工的关系而在制定决策之前，先征求员工的意见或态度，但不需要征得员工或其代表同意的决策程序。此种雇员参与形式是()。 a工人董事b工作理事会c共同磋商d质量圈 1.7 我国国有企业实行企业民主的最基本形式是() a职工代表大会b共同协商c工人董事制度d厂务公开制度 1.8 集体谈判过程中时间最长也是最令人头疼的往往是()。 a接触b磋商c敲定d扫尾

1.9 集体合同与劳动合同的区别主要体现在()。

a集体合同的主体是企业与工会或者行业组织工会;而劳动合同的主体则是员工个人与企业。b集体合同的内同涉及劳动关系的各个方面，内容具有整体性c集体劳动的效力不得低于劳动合同规定的标准d 签订集体合同的目的是维护员工的集体合法权益，而劳动合同针对的对象是特定明确的个体。 1.10 最早设计质量圈的管理学家是()。 a日本人b美国人c英国人d法国人 1.11 对罢工的理解，下列不正确的是()

a罢工是劳动者暂时停止工作的行为b罢工是劳动者集体、一致的行为c罢工是以维持和改善劳动条件等为目的d罢工以取得政治、宗教等非经济利益为目标

1.12 通常适用于特定行业的所有机构的谈判结构是()

a单雇主-多机构-单工会b单雇主-单机构-多工会c多雇主-单机构-多工会d多雇主-多机构-单工会 1.13 员工持股计划是由20世纪60年代初由()最先提出的。 a爱德华兹·戴明b亚伯拉罕·H·马斯洛c路易斯·凯尔索d哈里·布雷费曼

1.14 下列符合集体协商程序的是()。(1)报送、审查与公布。(2)职代会讨论通过(3)协商前准备(4)提出协商要求(5)形成集体合同草案(6)首席代表签字(7)召开协商会议

a(7)(4)(3)(5)(2)(6)(1)b(7)(3)(4)(5)(2)(6)(1) c(4)(3)(7)(5)(2)(6)(1)d(3)(4)(7)(5)(2)(6)(1)

1.15 劳资双方之间的一体化谈判、互惠式谈判，冲突区域被看成是双方要解决的问题，这种谈判方式是() a让步式谈判b合作式谈判c对立式谈判d间接式谈判

1.16 把谈判当做一种不赢即输的情形，自己得到的同时意味着对方的失去，这种谈判是指() a整合谈判b分配谈判c协调性谈判d示范性谈判

这道题主要是考察大家对分配性谈判定义的理解及区分整合谈判、分配谈判、协调性谈判、示范性谈判。所谓的1.17 我国先行立法规定，定期集体合同的期限为() a1-2年b1-3年c1-5年d2-3年

1.18对员工的错误应迅速作出处罚，这样才能使员工明白处罚的原因，这体现了惩处中热炉原则的() a即时性b预警性c公正性d一致性

1.19 根据我国法律规定，在集体协议期限内，由于集体协议订立时所依据的客观环境和条件发生变化，致使集体协议难以履行时，集体合同任何一方均可提出变更协议的要求，签约一方就集体协议变更提出商谈时，另一方应当给予答复并进行协商的期限为() a3日内b5日内c7日内d15日内

1.20 未经过工会组织策划，由工人自发组织的罢工被称为() a协议罢工b同情罢工c示威罢工d“野猫罢工” 1.1 劳动争议申请仲裁的时效为()。 a一个月b三个月c六个月d一年 1.2某摩配厂员工肖某，与单位发生了劳动争议，经过调解和仲裁裁决后，肖某不服，要向

法院提出起诉。他起诉的有效时间是()a自仲裁庭裁决之日起15日内b自仲裁庭裁决之日起20日内c自收到裁决书之日起15日内d自收到裁决书之日起20日内

1.3 三方协商的直接主体是雇主和企业工会，政府部门一般不直接参与，但在协商遇到障碍时，政府也会出面，这种协商的级别是()

a国家级三方协商b地方级三方协商c产业一级的协商d企业一级的协商 1.4 被称为解决纠纷的“第三条道路”是() a协商b斡旋c仲裁d调解

1.5 下列选项，不受时效期限限制的是()

a因用人单位未缴纳社会保险发生的争议b因用人单位未签订劳动合同发生的争议c劳动关系存续期间因拖欠劳动报酬发生的争议d用人单位拖欠支付经济补偿金的金额不足十二个月最低工资标准的 1.6 ()是处理劳动争议的基本手段，贯穿于劳动争议处理全过程。 a调解b协商c仲裁d谈判

1.7 张岚与所在单位发生了劳动争议，2010年3月4日她拿到了仲裁庭送达的裁决书，张岚对裁决结果不服，于2010年4月5日向法院提出上诉，法院会()

a受理她的起诉b拒绝受理她的起诉c搁置她的起诉d让双方协商调解 1.8 举证期限不得少于() a15天b20天c30天d45天

1.9 在劳动争议处理方法中，属于紧急调整方法的是() a协商b仲裁c政府在必要时采取强制仲裁d斡旋和调解

1.10 根据《劳动争议调解仲裁法》的规定，仲裁庭裁决劳动争议案件，应当自劳动争议仲裁 委员会受理仲裁申请之日起()内结束。 a5日b15日c30日d45日

1.11 国际劳工组织中的基本原则是() a劳资合作b政府主导c三方协商d集体谈判

1.12 由劳资双方共同签订的，禁止员工以个人名义参加工会及其活动的书面协议，被称为() a共谋b禁止令c伙伴关系d黄狗协议

1.13 在我国，企业内部设立的劳动争议调解委员会，负责调解()

a当地社区的所有劳动争议b有业务往来的企业的劳动争议c2—3个企业的劳动争议d本企业的劳动争议 1.14 三方协商的职能除磋商和咨询职能及谈判决定职能外，还包括()

a监督和控制的功能b维护企业利益职能c仲裁和协调的职能d经济和政治的职能 1.15 政府的根本职能是()

a平衡协调劳动关系b维护国家利益c在三方机制中发挥主导和组织作用d为劳动关系的协调创造条件和提供服务 1.16 在仲裁时效进行期间，因发生一定的法定事由，使已经经过的仲裁时效期间统归无效指的是() a仲裁回避b仲裁管辖c仲裁中断d仲裁中止

1.17 劳动争议发生后，争议当事人如果不在法定期限内向仲裁机构申请仲裁，则丧失通过仲 裁程序保护自己合法权益的制度是()。 a仲裁管辖b仲裁时效c仲裁回避d仲裁调解

1.18 自劳动争议调解组织受到调解申请之日起()日内未达成调解协议的，当事人可依法申请仲裁。 a15天b20天c30天d45天

1.19 明确劳动争议范围的法律是()

a劳动法b劳动合同法c劳动争议调解仲裁法d合同法 1.20仲裁委员会对于仲裁申请作出受理或者不予受理的决定的期限是() a3日b5日c7日d10日

2.多选题

2.1 三方协商机制的作用包括()。

a缓解劳资矛盾，建立和谐稳定的劳动关系b确定工会地位，保护劳动者合法权益c促进经济发展，推动社会进步d增加政府的影响力和满意度e保障劳动者的合法权益 2.2 关于我国的集体争议处理制度，表述正确的是()。

a集体协商过程中发生争议，双方当事人不能协商解决的，必须双方当事人书面向劳动保障行政部门提出协调处理申请b若争议当事人不提出申请，则劳动行政部门不会出面协调c在我国，因履行集体合同产生的争议不适用企业基层调解d我国的集体争议处理包括因集体协商发生的争议和因履行集体合同发生的争议处理 e适用我国劳动争议处理程序中关于集体争议仲裁的特别规定 2.3 发生劳动争议，当事人可以到哪些调解组织申请调解()

a企业劳动争议调解委员会b人民法院c在乡镇设立的具有劳动争议调解职能的组织d在街道设立的具有劳动争议调解职能的组织e基层人民调解组织 2.4 下列属于劳动争议范围的有()

a因确认劳动关系发生的争议b因订立劳动合同发生的争议c因离职发生的争议d因工作时间发生的争议e 因劳动报酬发生的争议

2.5 下列关于劳动仲裁的先行裁决和先予执行制度的叙述，正确的是()

a先行裁决的效力是终局的，与终局裁决一样具有法律约束力b先行裁决与最终裁决的内容要保持一致，不能相互矛盾c先行裁决的案件必须是当事人之间的权利义务关系明确的d劳动者申请先予执行的，必须提供担保e可能会出现“正义来的过迟”问题

2.多选题

2.1 集体谈判的目的主要有()

a确定工作条件和就业条件b培训民主c调整雇主组织和工人组织之间的关系d调整雇主与工人之间的关系e建立和提供有效解决冲突和争议的机制 2.2 惩处的程序包括()

a建立合法有效的规章制度b查明事实c符合民主程序d书面记录e调查和取证 2.3 下列哪些符合集体合同终结的情形()

a集体合同期限届满b职工死亡c公司破产d集体合同依法或依协商解除e集体合同约定的变更 2.4 有效实施员工参与管理的关键要素包括()。

a沟通b授权c管理人性化d反馈和激励e提高员工自身素质 2.5 合法罢工需满足的条件有()

a原集体协议期限届满b工会已经履行了“真诚”与雇主谈判、达成协议的义务c必须通知劳动行政部门d投票表决e提前通知

2.多选题

2.1 .就业保障体系的三大支柱包括()

a失业保险b工伤保险c职业培训d就业服务e养老保险 2.2 下列哪些情况是克扣劳动者的工资不包括减发工资的()。

a用人单位代扣代缴的个人所得税b企业工资总额与经济效益相联系，经济效益下浮时，工资也相应下调 c劳动者请事假减发的相应工资d法院判决中要求代扣的抚养费e用人单位依法制定并经职代会批准的厂规厂纪中的明确规定的

2.3 下列关于无效合同的判断，正确的是()。 a劳动合同条款中约定劳动者出现工伤，用人单位概不负责，此条款无效。 b劳动合同条款中约定的劳动报酬低于最低工资标准的，那么此合同整体无效。

c无效劳动合同由劳动者和用人单位双方共同确认。d劳动合同条款当中约定妇女不得在合同期间结婚或生育。 e对劳动合同的无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。 2.4下列有关劳动安全卫生管理的法规有()。

a安全生产检查制度b安全生产责任制c安全生产教育制度d安全技术措施计划制度e安全生产组织制度 2.5 用人单位可以单方解除劳动合同的情形有()

a职员小李在应聘时谎报了自己的履历b职员小张严重违反了单位的规章制度c职员小王患病仍在住院无法工作d 职员小赵经历多次培训后仍无法胜任自己的工作e职员小孙因职业病在家休养。 2.多选题

2.1 下列对劳动关系发展的规律，叙述正确的是()

a从冲突走向合作b劳动关系发展的历史与该时期的经济、技术、社会发展的背景有着非常密切的联系c 从对立走向对话d从无序走向制度化、法制化e工会起到了积极地促进作用。 2.2 统合模式的具体形式包括()

a社会统合模式b国家统合模式c斗争模式d经营者统合模式e劳动者统合模式 2.3 在独裁/剥削管理模式中管理方对待工会采取的手段有()

a技术变革b在集体谈判中采取强硬立场和破坏罢工c你我对立d停工和迁厂e灵活的就业安排 2.4劳动关系的特点包括()。

a法律的平等性b实力的差异性c经济的依赖性d权益的冲突性e冲突的影响性 2.5 .在美国，下列可以成为雇主的是()

a股份有限公司b个体c有限责任公司d劳工组织e公共机构

第四篇：员工关系管理

员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。

员工关系管理的具体内容

从广义的概念上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。从企业愿景和价值观确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员工关系管理体系的内容。从管理职责来看，员工关系管理主要有九个方面：一是劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和以外事件。二是员工纪律管理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。三是员工人际关系管理。引导员工建立良好

的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。四是沟通管理。保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度。五是员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，

考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。六是员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。七是企业文化建设。建设积极有效、健康向上企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。八是服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。九是员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。

第五篇：员工关系管理现状

员 工 关 系 管 理

专业：人力资源管理

学生姓名： 刘

苗 学

号：0 9 0 50 1 1 1 4

我国员工关系管理现状及其原因以及如何和谐员工关系

摘要：随着《劳动合同法》的提出，我国的员工关系管理又将迈上一个新的台阶，但目前，我国大多数企业在员工关系管理方面还存在这样或那样的问题。本文将从自己的理解来分析我国员工关系管理现存的问题及其原因，并就如何和谐员工关系提出一些建议和措施。

关键字：员工关系管理、问题、原因、和谐员工关系

一.引言

员工关系管理是指企业各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过制定和实施各项人力资源政策和各项管理行为，以及其他的管理沟通手段调解企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标和确保为员工、社会增值。

随着社会改革深入及企业竞争加剧，新时期下对员工关系管理提出了新的要求，而目前国内在这一方面还存在这许多不足，这就要求我们应该及时发现问题并分析问题，找出解决问题的方法，以充分发挥员工的价值，实现员工的自我发展要求。

二.我国员工关系管理现状分析

就目前我国企业员工关系管理现状而言，中国企业的员工关系管理仍然处于初级阶段，不可避免的存在种种问题，包括，职能范围有限，组织目标和个人目标不切合等。具体现状如下：

1.目前中国企业对员工关系管理认知不足，大部分企业没有独立设置员工关系管理岗位。

就有关调查表示，随着中国企业经营环境的复杂和变化，越来越的企业需要通过员工关系管理或员工关系管理的部分职能完成人力资源管理的某些使命。 虽然员工关系部门做了大量琐碎的工作，然而其受重视程度和价值认同度却不高。平均来看，中国企业员工关系管理岗位的设置比例为1000:1，即每一1000名员工设置一名独立编制的员工关系管理岗位。员工关系管理岗位设置最多的职位是“员工关系管理经理”，其次是“员工关系管理主管”、“员工关系管理主管”和“员工关系管理总监”。

2.多数企业在营造“赞赏/激励”的文化氛围方面较弱，激励方式单一。

虽然大多数企业都设有专门的员工激励计划，但从很多企业并没有将奖励行为及时实施，而是放在年底，同时，企业在营造赞赏/激励的企业文化氛围方面还比较弱，起原因也是由于我国员工关系管理起步晚，企业管理层只将主要精力放在提高企业效益方面，从而忽视了创造企业价值主体的需要，缘木求鱼。 3.员工帮助计划(EAP)在中国的普及率较低，且多用于“绩效沟通”，而极少

用于裁员解决方案等领域。

EAP计划在提高员工满意度、优化福利制度和改善组织绩效方面有着不可替代的作用。EAP项目的成功关键因素包括：来自管理层的支持、完善的培训 与培养计划、明确的政策与程序说明、来自工会/HR等部门的支持。而目前，我国的人力资源管理工作稍见成效，员工关系管理还处于初级阶段，这一系列现状导致EAP计划在我国企业管理方面举步维艰，发挥不了其应有的作用。 4.企业缺乏共同的愿景，或者共同愿景偏离公司现实，忽视长期性，导致员工关系管理的基础不实。

企业的共同愿景是企业利益相关者的共同追求，一个好的愿景，能让员工很容易的感受到在实现企业共同愿景的过程中能从企业得到什么?成长了什么?未来有什么希望?从而使员工有归属感。并给与员工持续的激励力。而现实是，我国多数企业利益相关人之间存在分歧和意见，并且不能很好地去化解，从而给企业目标制定带来了一定的阻碍，使得员工缺乏“安全感”，员工关系管理基础不实。

5.企业缺乏一整套系统管理制度和理念，导致企业内部员工关系管理的是非标准模糊不清。

企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业的伦理基准，是员工对事物共同的的判断标准和行为标准，企业的核心理念并必须通过制度去体现，价值观只有通过反复强化才会得到员工认同。当前很多企业没有系统企业管理制度和文化理念，或者有制度和理念但在操作过程中走形式，制度形同虚设，员工缺乏共同行为准则和规范，导致员工关系管理缺乏标准和依据。 6.企业缺乏完善的员工发展机制，导致员工关系管理根本性的缺失。

员工关系管理的根本是内部公平性、外部的竞争性。有关调查显示，员工离职原因为内部缺乏公平感，外部缺乏竞争力，内部不公平体现在激励、内部晋升 通道、授权等方面，而外部竞争性则体现在同行业的薪酬水平、职业发展空间等方面。如何完善激励约束机制，建立合理的薪酬制度和晋升机制成为员工关系管理的根本。

三.建立和谐的员工关系。

中国传统文化中的和谐思想主要有两层意思：一是指事物存在的理想状态，在和谐的状态中，事物各要素之间的力量均衡，不偏不倚，相辅相成;二是指新事物产生的内在动力，是事物内部矛盾不断由对立、冲突、斗争，走向统一，趋于融合、并不断完善自身的动态过程。

和谐员工关系建立通常需要达成三个目标：建设和传达企业文化;创造愉悦、和谐的工作环境和良好的员工关系氛围;上传下达，下情上传，加强沟通和理解。 如何建立一个和谐的员工关系，总的来说需要做到以下几点： 1.企业管理者和员工要确立全新的合作意识，建立合作型组织。

作为企业的管理者不能将员工仅仅视为被管理者，而是应该把员工看做新型的合作伙伴，是企业本身的组成部分，在符合法律的前提下，企业与员工之间相互理解、相互尊重、相互依存、相互促进、互惠互利、协调发展、和谐共生。 2.员工关系管理的和谐应该体现出任的本性和创造性。

要做到这一点，我们需要关注员工的需求，设立多层次多方位的激励体系，使员工不仅仅把劳动看做是谋生的需要。 3.申诉系统的建立

该系统建立总的一个出发点是：把问题发现、解决在公司内部，而不是在仲裁处、法院。建立一个申诉系统—一个对于员工情绪的进行反馈和处理的系统。具体讲，包括员工的抱怨、不满、所受的委屈;以及员工认为快乐的、积极的、应该在企业推行的措施制度等。也就是说，除了对我们常规的HR几个模块的反馈之外，我们建立申诉系统的意义在于，可以让管理者倾听到员工情绪方面的声音，从而使企业的反馈机制更加完善和健全。

建立申诉系统时，应该在部门上、形式上形成与部门经理、HR部门的对立关系，可以采用电子邮件，论坛匿名发言等信息化技术手段。总之，申诉系统的核心在于将员工如果有受到委屈或不公正待遇的情绪，反馈给上层管理者，并且将问题公正、合理的解决，减少乃至消除员工的抱怨或不满情绪，并最终将问题 发现、解决在公司内部。 4.现代化的培训

如何通过培训来构建和谐的员工关系?这就要求我们将培训内容从单一的职业培训或绩效培训转向全方位的培训。在未来的培训中，我们不仅要求员工掌握其工作中所需的知识和技能，同时还要求员工掌握沟通技巧，团队沟通技巧等诸多方面的技巧，以及如何调解心境，减少工作中的抱怨。 5.沟通管理

员工的有效沟通管理是员工劳动关系管理、员工的奖惩管理、员工的冲突管理等的基础。对于沟通，我们分为试用期、正式期、离职时三种情况来讨论。

在试用期的沟通中，将企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念灌输给员工，以掌握企业的基本情况，提高对企业文化的理解，使之能产生认同感，帮助新员工更加快速的融入企业团队，尽快走上自己的工作岗位。

在转正期，应指出工作中存在的不足、今后的改进建议和希望，定期绩效考核沟通。如果员工离职，那应当把握适当时机，于立志者进行沟通，本着真诚，友善的原则，进行离职面谈。

对于主动离职员工，通过离职面谈，了解员工离职的真正原因以便公司改进管理。对于被动离职员工，通过离职面谈提供职业发展建议，不让其带着不满或抱怨走，并可根据企业的实力和情况，给与一定的员工辅助。 6.建立员工帮助计划。

员工帮助计划是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的一套系统的服务项目是心理卫生服务的一种。如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提搞企业生产力。