酒店前台管理规定

第一篇：酒店前台管理规定

酒店前台管理制度

(全称)

管 理 制 度

二O一一年九月二十九日撰

目 录

考勤制度 管理层岗位职责 大厅卫生制度 包房卫生制度 值班制度 奖惩制度 餐中服务制度 严重过失制度

(一)

(二)

(三)

(四)

(五)

(六)

(七)

(八)

(一)考勤制度

1、 上班时间：

上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00

2、 上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟)，10元/次;迟到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算，扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金;

3、 如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。

4、 值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。

5、 每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。

6、 年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

(二)管理层岗位职责

1、 每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。

2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。

3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。

4、 11：30开始站位，检查站位标准。

5、 客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。

6、 在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。

7、 客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。

8、 餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。

9、 检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。

10、 整理日常事务。

(三)大厅卫生制度

1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元/次。

2、 桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元/次。

3、 备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元/次/次;

4、 椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元/次，表面有明显杂物扣10元/次

5、 花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元/次。

6、 洗手间内保持干净、无异味;台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹;洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元/次。

(四)包房卫生制度

1、 厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰尘;不合格罚10元/次。

2、 餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无杂物;柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印;不合格罚20元/次。

3、 厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣;不合格扣10元/次。

4、 厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍;厅门无油渍、无手痕;不合格扣10元/次。

5、 朝阳通风处盆栽每周

二、五给花浇水(矿泉水瓶1瓶/盆)，阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物;不合格扣10元/次。

(五)值班制度

1、 当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元/次;

2、 值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班;

3、 值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干净，否则罚10元/次;

4、 值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，否则罚10元/次;

(六)奖惩制度

1、 由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元/次。

2、 工作积极、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经理批准的给予奖励20元/次。

3、 拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。

4、 对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金结算100元/次。

5、 因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元/次，并赔偿相应损失;与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。

6、 顶撞上司，不服从安排者给予扣20元/次。

7、 上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元/次。

(七)餐中服务制度

1、 服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。

2、 菜品冷热、色泽、器具搭配合理。

3、 服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。

4、 上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。

5、 拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任人按售出价来赔偿。

6、 提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发生，处以相关责任人100元/次;加全单费用的赔付。

(八)严重过失制度

1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者;

2、 在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动;

3、 打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害他人身体健康及恐吓店内员工者;

4、 有拒客现象者;

5、 泄漏本店机密者;

6、 破坏店内团结，煽动，滋事者;

以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。

水电、开关区域安排：

刘晓辉、邵大庆(小办公室，楼道灯); 王圆华 (大厅灯、小厅灯、吧台灯);

孙世彬 李晓峰 (刘晓明 风扇)

牛展飞 付天伟 (大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯) 洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水) (招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排(二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电) (二楼传菜间及洗手间灯电的开关)

第二篇：酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须衣服干净、整齐。

2.前台要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

8.上班高峰期内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

10.严禁在走廊大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分 惩罚部分：

1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元

2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元，超过5分钟罚款10元。

3.卫生工作必须一班一清，班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。

4.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元。

5.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元。 6.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元。 7.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，如有疏忽导致纠纷或逃单当班人员自行承担费用,并罚款50元 8.外管登记单要符合公安局要求。

14.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元 奖励部分：

1.主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元，受到客人书面表扬者，每次奖励50元。 2.受到酒店表扬者，每次奖励50。 3.每月当班人营业额最高者奖励50元。

二、补充内容：

1.本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2.在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。

第三篇：酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

一、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

二、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

三、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

第四篇：快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

第五篇：酒店前台管理制度（模版）

鼎信大酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天书面通知，说明原因，经部门经理同意，总经理批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息或为自己亲友提供免费客房服务。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、班与班之间必须交接清楚，上一班帐务不清、钱款不清，下一班不接班，直到弄清为止。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①站立、主动向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住，如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店

的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。