旅游景区行政管理论文

摘要：20世纪90年代以来，我国倡导的“政府主导型”旅游发展战略，不仅获得了各旅游主体的普遍认可，同时也带来了十分可观的经济效益，我国的旅游业取得了重大发展和空前繁荣。在旅游产业的市场化进程中，旅游行政管理不可避免地出现了一些问题。下面是小编整理的《旅游景区行政管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

旅游景区行政管理论文 篇1：

全域旅游背景下张家界旅游人力资源协调管理的障碍与对策

摘 要：区域旅游人力资源协调管理有利于实现旅游人力资源与旅游资源在空间上的有效结合，而全域旅游对旅游人力资源协调管理提出了新要求。张家界在旅游人力资源协调管理中存在思想意识、区域空间和信息沟通等障碍，突破这些障碍，首先要增强人才意识和协调管理意识，其次旅游行政管理部门要加强宏观调控，再次要搭建旅游人力资源信息交流平台，构建旅游才人输送机制。

关键词：全域旅游;旅游人力资源;协调管理;张家界

0 引言

在组织的发展过程中，所有的人力资源行动都应该构成一个合理分工、互相配合的系统，并与组织的发展战略保持一致，构成这一系统的过程就是人力资源协调管理。相较于企业的人力资源协调管理而言，区域人力资源协调管理的重点在于人力资源的分布结构在地理空间上的协调。由于旅游资源一般都具有地域依附性的特点，但人力资源却有很强的流动性，因此旅游人力资源协调管理强调旅游人力资源与旅游资源在空间上的高效结合，特別是在全域旅游背景下，旅游人力资源协调管理显得更加紧迫和必要。2016年2月，张家界成功入选国家全域旅游示范区首批创建名单。创建国家全域旅游示范区，是实现张家界旅游业高质量发展的重要手段。然而，由于各县区行政分割且经济发展水平不一，张家界在旅游人力资源的沟通与交流方面存在各种障碍，严重阻碍了全域旅游示范区的建设进程。因此，加强张家界旅游人力资源的协调管理研究，使各个县区能共享旅游人力资源极为迫切。

1 全域旅游及其对人力资源协调管理的新要求

全域旅游是以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式，具有空间全景化、业态全链条、产业全融合的特点，正成为我国旅游业发展的主流趋势。区域旅游人力资源协调管理是指在地理空间上协调各地旅游人力资源的分布结构，满足各地对旅游人力资源的需要，实现旅游人力资源与旅游资源在空间上的有效结合。全域旅游有利于推动区域旅游特色化发展，促进景点景区内外协调，打破地域分割和行政分割，打破各种制约，拓展开放发展空间，它对旅游人力资源协调管理提出了新的要求。

1.1 打破思想观念，以合作求共赢

在以往的景点旅游模式中，各行政区域与各旅游行业的主体通常是以自身的发展为主，不同行政区域和不同主体之间很少进行合作，甚至存在恶性竞争的情况。政府体系中、政府部门的行政地位差别，构成跨地域、跨部门平等沟通的隐性障碍。拥有较高行政地位的部门往往具有高高在上的行政心理，不随意、不轻易地和拥有较低行政地位的部门展开平等沟通。在全域旅游模式下，各行政部门应统筹资源协调发展，信息共享合作共赢。这就需要打破以往各自为政的思想观念，从思想上树立起合作共赢的信念，相互促进，共同发展。

1.2 对旅游人力资源进行全盘规划

进入全域旅游时代之前，张家界缺乏对旅游人力资源科学全面的规划，导致人力资源在不同区域不同种类上的失衡。在全域旅游背景下，相关部门应该对旅游业所需的人力资源有一个清晰和全面的规划。旅游人力资源协调管理并不能局限于空间配置上的协调，还应考虑到旅游人力资源不同种类之间的协调配置，避免某一类旅游从业人员人数过于饱和而某一类旅游从业人员人数过于紧缺而造成市场上的恶性竞争。

1.3 加强旅游人力资源的信息共享

在如今的大数据时代，信息是赢得竞争的关键资源。进入全新发展模式的张家界，要打破以往信息获取渠道窄、可获取信息少的障碍，应当加快收集旅游人力资源的信息，尽快建立起覆盖面广、信息全的人力资源需求信息共享平台。

2 张家界旅游人力资源协调管理的障碍

2.1 思想意识障碍

思想意识障碍是指旅游企业没有树立起人才意识和协调管理意识，没有足够重视旅游人才及旅游人才的管理、培养与合理配置，并且仅仅关注自身发展而不愿与其他单位进行交流与协调，导致旅游人力资源流动困难。旅游业具有较强的操作实践性，在选拔人才时经常较为片面地重视工作经验而忽略理论知识，而大多数旅游企业管理者并没有接受过管理理论方面的学习，单凭工作绩效突出就被提拔为管理者。张家界现有的旅游人才队伍还不成熟，缺乏既熟悉基础业务知识能熟练掌握外语又擅长沟通交际，并且对旅游业的走势能有比较精准的判断的人才。因此大部分管理者并不能意识到人才管理、培养和合理配置的重要性，从而在人员管理中存在种种问题。旅游行业基层员工数量大，然而张家界现有的基层员工整体学历水平不高。除此之外，张家界旅游业的管理者多数都没有接受过系统的培训，理论知识贫乏。旅游从业人员自身的局限性导致看问题的角度和深度只着眼于自身及所在企业的发展，未树立起与其他企业或机构协调发展、合作共赢的意识。张家界地处偏远的民族地区，由于特殊的地貌特征导致张家界交通建设与城市建设较为落后，又因地处内陆，导致一定程度上的消息闭塞和思想落后。

2.2 区域空间障碍

区域空间障碍是指由于地区行政壁垒、市场壁垒、空间分布等导致张家界旅游人力资源区域间流动困难。各县区出于本区域利益最大化的考虑，对于本区域和外区域之间的人才流动使用一些行政手段和措施进行干预，从而导致张家界在旅游人力资源的沟通与交流方面存在制度性障碍。旅游资源一般都具有地域依附性的特点，不论是自然景观还是人文景观都静态地分布在一定的地理位置上难以移动，但人力资源却有很强的流动性，频繁地在不同地域辗转迁移，追逐物质需要和精神需要的满足。如张家界市的旅游资源非常丰富，永定区的经济发展比之其他三个区县更具优势，大多开发成熟的旅游资源也集中在永定区与武陵源区，这就形成了以永定区为中心，以一定辐射半径为边界的相对封闭的区域旅游人力资源市场。虽然旅游人力资源在区域人力资源市场范围内能充分流动，但是超越边界之外与其他区域之间的对流就要少得多，因此永定区与武陵源区存在部分类型的旅游人力资源过剩的问题，而桑植县与慈利县则面临旅游人力资源匮乏的问题。

2.3 信息沟通障碍

张家界旅游人力资源包括旅游企业的管理者和一般雇员、旅游行政管理部门人员以及旅游科研教育人力资源。不同的部门对于各自所需的人力资源的要求不尽相同，然而张家界目前的旅游人力资源由于信息不对称等原因存在着旅游人力资源配置不合理的问题。对张家界旅游人力资源进行合理配置有利于人尽其才、才尽其用，最大限度的发挥人力资源的作用，从而推动张家界全域旅游发展。此外，张家界有着较为充足的旅游科研教育人力资源，但由于相互之间缺乏沟通交流导致彼此信息不对称，各旅游科研教育机构与旅游企业等用人单位之间并未构建起一个较为完善的专业旅游人力资源输送机制，这导致张家界专业旅游人力资源流失率较高。

3 提升张家界旅游人力资源协调管理的对策

3.1 增强人才意识和协调管理意识

旅游人力资源是促进张家界全域旅游发展的核心动力，而进行旅游人力资源的协调管理则是实现张家界“人才强旅”目标的重要途径。旅游行政管理部门首先应当加强对旅游人力资源开发的重视，意识到旅游人力资源开发的紧迫性，并引导推动各个旅游企业都成为旅游人力资源开发的主体。旅游行政管理部门要充分宣传旅游人才和旅游人力资源协调管理对于全域旅游建设的重要性，通过组织讲座、发放资料、专项培训等帮助树立起人才意识和协调管理意识。

旅游企业应当通过各种措施体现对于人才以及人才培养、管理、配置的重视。比如针对旅游企业管理者建立任职标准，对各层管理者的学历水平、职业资格认证、能力水平、工作经验等方面做出明确规定。旅游企业也应当优先考虑企业管理者对自身职业发展的要求，建立起完善的培训体系，针对管理者的需求开展相关的主题培训活动，帮助旅游企业管理者实现自身各方面能力的提升。旅游企业的管理者也要积极面对自身的不足，加强自身专业知识的学习，开阔视野，同时要明确自己的职业发展目标，努力补足短板。旅游企业还要对旅游基层从业人员的价值有一个正确的认识，完善基层员工的绩效考核机制，设计合理的薪酬制度，为企业基层从业人员实现自身价值创造良好的条件。此外，旅游科研教育机构应配合旅游企业和旅游行政管理部门，在旅游人力资源协调管理过程中提供正确的理论指导，帮助旅游企业和旅游行政管理部门树立起正确的人才意识和协调管理意识。

3.2 旅游行政管理部门加强宏观调控

旅游行政管理部门要编制和完善张家界旅游人力资源的发展规划，对张家界全域旅游发展所要求的旅游人力资源有一个清楚的认识。要明确各区县所需的旅游人力资源类别及其数量，根据各区域的旅游资源将旅游人力资源进行科学的规划与协调，确认合理的旅游人力资源空间分布。

旅游行政管理部门应当努力打破地区之间的行政壁垒与区域壁垒，不同行政地位的部门要积极开展平等的沟通，促进各地区之间旅游人力資源的沟通与交流，加强对旅游人力资源在各区县空间分布的调控力度，指导各部门明确自身所需的人才要求，调剂过量人才，吸收和培养紧缺人才，既充分利用旅游人力资源又能为旅游资源的开发与管理提供人力支撑。各区县的旅游行政管理部门要积极向市委市政府汇报旅游业发展所面临的困难，服从市委市政府的指挥和领导，维护旅游从业人员和各用人单位的合法权益。对于旅游人力资源协调管理在全域旅游背景下面临的新挑战，旅游行政管理部门要尽快出台相关政策予以应对，营造良好的政策法治环境，促进张家界旅游人力资源的协调管理。

3.3 搭建信息交流平台，构建旅游人才输送机制

张家界旅游行政管理部门要搭建旅游人力资源和旅游用人单位之间的信息交流平台，促进旅游人才与旅游用人单位的需求实现无缝衔接。完善的人力资源信息能够使张家界人力资源协调管理的决策科学化，旅游行政管理部门要与旅游企业一起尽可能的全面收集统计张家界各级各类的旅游人力资源信息，并且要及时更新信息，实施动态管理，除了收集旅游人力资源的信息外，各旅游企业也要在信息中心更新本企业的岗位供求情况，做到用人单位与从业人员之间的信息共享。旅游企业要与旅游科研教育机构保持密切交流，让旅游教育机构了解当今社会对于旅游人才知识和技能方面的要求，从而完善教学内容与方法。旅游企业要注重对旅游专业人才的培养，可以邀请专家学者为旅游企业的各层从业人员提供有针对性的培训，同时也可以为旅游专业的在校学生提供见习机会，从多种渠道大力培养本土的优秀复合旅游管理人才，增强旅游人才培养的适用性，建设一支有本土优势的旅游人力资源储备队伍。

参考文献

[1]尹华光，蔡建刚.全域旅游背景下张家界旅游业可持续发展研究[M].成都：西南交通大学出版社，2017.

[2]霍生平，刘楼.区域旅游竞争与协作背景下的区域旅游人力资源协调管理——以张家界、湘西自治州、怀化为例[J].湖南社会科学，2006，（1）：105108.

[3]赖先进.论政府跨部门协同治理[M].北京：北京大学出版社，2015：111.

[4]郑赤建，张河清，霍生平，等.基于区域旅游协作背景下的旅游人力资源管理——以“大湘西”为例[J].经济地理，2006，（4）：702705+709.

作者：喻珏 蔡建刚 张小芳

旅游景区行政管理论文 篇2：

我国政府主导型旅游发展战略论析

摘要：20世纪90年代以来，我国倡导的“政府主导型”旅游发展战略，不仅获得了各旅游主体的普遍认可，同时也带来了十分可观的经济效益，我国的旅游业取得了重大发展和空前繁荣。在旅游产业的市场化进程中，旅游行政管理不可避免地出现了一些问题。理性看待这些问题，认真查找其中原因，需要我们从战略层面、操作层面和保障层面进一步思考对策，进一步促进我国旅游产业的可持续发展，创建和谐繁荣的旅游产业新格局、新局面。

关键词：旅游行政管理；旅游市场营销；政府主导；可持续发展

作者简介：贺春健（1977-），女，长春教育学院科研处讲师，硕士。

自20世纪90年代以来，我国确立了“政府主导型”旅游发展战略，诸如“创建中国优秀旅游城市”、“创造节假日旅游黄金周”等活动，就是这一战略的真切体现。政府主导型旅游发展战略，不仅获得了各旅游主体的普遍认可，同时也带来了十分可观的经济效益。实践经验明示，政府干预和市场调节对于我国旅游产业的可持续发展意义重大，两者缺一不可。简而言之，政府主导型旅游发展战略，是指在以市场为基础配置资源的前提下，充分、合理地发挥政府宏观调控职能，通过产业政策、法规标准等措施，积极引导和规范各旅游主体的经营行为，以实现旅游资源的配置达到或接近最优状态。从目前的实际情况看，我国旅游业的发展尚不平衡，在不同的经济体制下，旅游行政管理的主要职能和内容也有所不同。为此，应当理顺好政府与市场的互动关系，寻求更加有效的发展途径，充分发挥政府与市场的双向作用，科学地促进我国旅游业的和谐繁荣。

一、政府干预与旅游产业的可持续发展

政府主导型旅游发展战略的核心要旨是，按照旅游业的自身特点，以市场为主要基础来配置资源，充分发挥政府的主导作用，争取旅游业更大的发展。在旅游经济的发展实践中，有关部门对“政府主导”战略的认识，仍未从观念上完全摆脱“计划经济”的思维定势，这主要表现为3个方面：一是把“政府主导”理解为“政府主宰”，沿用计划经济体制下的行政领导模式，由长官意志代替企业行为，以行政命令取代市场规律；二是把“政府主导”理解为“政府主财”，由政府财政拨款包揽一切，旅游企业对政府只有“等”、“靠”、“要”，不仅束缚了自身发展空间，也失去了有利商机；三是把“政府主导”理解为“政府主干”，全部事务由政府投资并进行直接管理，政府的主要职能就是给旅游企业以多种政策保护和政策优待，这样难以形成公平有序的市场竞争格局。

旅游业的发展具有外部性特征。如果某人或某个企业在从事经济活动时给其他个体带来危害或利益，而该个人或企业又没有因为这一后果支付赔偿或得到报酬，这种危害或利益就被称为“外部性”。在经营过程中，旅游资源开发和旅游企业的外部性问题非常明显。旅游资源具有稀缺性，单纯的市场运作，完全受利益驱使，必然会造成资源的过度利用以至于掠夺性开发，最后严重破坏旅游资源。旅游资源的保护性开发和可持续利用，必须通过政府的科学规划、政策指导、信息发布和规范市场准入等措施才能实现。

旅游业的生产原理具有公共产品的特征。这主要体现在两个方面：一是旅游目的地的整体形象推广。以一个城市或地区为范围的城市旅游形象或区域旅游形象，具有公共产品的非竞争性和非排他性特征，在很大程度上具有外溢效应（正外部性），是一种新型的公共产品。政府利用公共财政资源，对整个城市或区域进行形象宣传乃至投资，就成为一种必然之选。二是旅游基础设施的建设。基础设施及其配套服务设施的建设是旅游业科学发展的一项先决条件。一个城市或是一个地区，其旅游资源无论多么丰富，如果没有通畅安全的交通与外界沟通，显然无法得到可持续的发展，也无法带动当地的经济发展和人民致富。基础设施作为一项公共产品，应当由各级政府部门来提供。

信息不对称会导致旅游市场的竞争紊乱。当市场的一方无法观察到另一方的行为，或无法获知另一方行为的完全信息时，就会出现“信息不对称”的情况。在旅游市场上，信息不对称是滋生各种形态的旅游企业的“温床”，也是旅游企业之间进行各种不正当竞争的一个主要原因，这造成了旅游市场竞争秩序的极大紊乱。改善信息不对称状况，可以从很大程度上进一步规范旅游市场秩序。旅游业的综合性的产业性质，决定了改善旅游市场信息不对称的现状，只有通过政府部门才能实现。政府部门加强对旅游产品和服务信息的采集、发布与传播，建立健全信息网络，推行电子政务，提高市场透明度，这些都有助于克服旅游市场信息不对称的弊端。

二、我国政府主导型旅游发展战略中的主要问题

从学理角度而言，政府部门往往把旅游产品归属到公共性资源范畴，旅游市场存在垄断和失灵的可能性；从市场角度看，参与市场竞争的行为主体都是理性的行为体，即所谓的“经济人”，政府干预应当从轻、适当和有限。政府部门认为，在坚持市场资源配置的基础作用下，强调通过政府的行政力量进行经济干预，可以实现旅游业和社会的可持续发展。市场则强调发挥“看不见的手”在资源配置中的主导作用，强调市场主体的自由竞争性，坚持政府的必要规制作用。综合考量国外发达国家的成功经验、中国旅游业的发展历程以及我国加入WTO后旅游业的整体利益，在我国确立“政府主导型”旅游发展战略十分必要。推进这一战略的根本前提是：充分尊重市场经济规律，促进旅游市场竞争的规范化和法治化。

随着“政府主导型”旅游发展战略的推行实施，旅游主管部门行业管理职能的转变已经初见成效，同时也出现了若干问题，归结起来，主要有以下3个方面：

第一，旅游行政主体不明。我国旅游管理的主要行政模式是由旅游局等各级旅游主管部门对旅游业实行行业管理。旅游业是一项综合性产业，涉及各行各业，同样是从事旅游业的企业分别归属于不同的主管部门管理，企业产权和人事权分别归属于不同的投资部门，各旅游相关部门有着各自的利益诉求，旅游局不能替代其他部门行使管理职能，由此，导致了交叉重复管理的紊乱局面。事实上，国家各级旅游行政管理部门没有真正的宏观调控权力和宏观调控手段，这使我国旅游业长期处于各自为政、条块分割的分散局面，严重损害了我国旅游业的整体利益。

第二，旅游行政壁垒重重。虽然地方政府在各地旅游业的发展过程中起到了积极作用，比如明确旅游业的产业地位、配置资源、协调社会力量、推动旅游开发等，但“地方保护主义”的存在，致使行政区域之间在发展旅游业上失去了协调、协商的基础。各行政区域之间旅游项目布局重复，经济运行带有明显的行政区域利益特征。同时，跨行政区域公共基础设施建设缺乏协调机制，给排水、电力、交通等难以实现有效的统一规划和系统建设，旅游资源的统筹开发和旅游产品的整体设计，一直难以推行。

第三，行政管理责任不清。目前，我国旅游管理行政责任边界比较模糊，职业责任和职业风险较小，这导致政府决策的主观性、随意性和不科学性。政府工作人员在做出错误决策后，得不到实质性的责任追究，盛行“长官意志，首长工程”。旅游业中大量低水平重复建设项目的存在，大量的国有资产被用来交了“学费”，事后却找不到责任主体。此外，地方政府或旅游行政管理部门作为一种特殊的微观主体参与旅游开发过程中，不断出现“政府代替市场”的违背市场经济规律的现象，致使“政府行为”不仅不能对旅游业进行有效的宏观管理，反而限制了市场机制的有效运行。

三、推进我国政府主导型旅游发展战略的基本思路

旅游资源是社会公民共享的资源，具有公共性特点，由政府来提供最为合适。旅游业的资源配置主要依赖于市场，但市场的自由运作会出现失灵，公众的需求、产品开发条件等要素也具有随时改变的特性，这也需要政府部门发挥宏观调控职能。从这一角度而言，旅游行政管理的基本内容，就是各级旅游行政管理机构的工作任务和管理范围。在不同经济体制下，政府相关行政管理机构具有不同的工作重心和管理内容。

在市场经济条件下，旅游企业与旅游行政管理机构解除了行政隶属关系，它们直接面对市场，成为自主经营、自负盈亏的独立法人。各级旅游行政管理机构，应当进一步明确“政企分开、简政放权、宏观管好、微观放开”的基本原则，将管理范围从原来的旅游系统内部的直属企业，稳步有序地扩大到各个部门、各个行业所有经营旅游业务的企业、单位和个人；政府部门的管理重心，应当从直接管理转向间接政策引导、市场监督、法律调控、信息咨询、关系协调和提供服务方面，其主要扮演服务者角色。

现阶段，政府部门对旅游产业的宏观调控，主要是提供更加完备的法律支持体系和更加完善的公共服务体系，以增强我国旅游业的国际竞争力。通过税收、补贴等手段和方式，进行必要的政府干预，最终完善我国旅游产业的要素条件。为此，必须遵循两大原则：一是实际原则。目前，我国旅游资源分布与开发存在着较为严重和明显的差异性与不均衡性，这意味着我国旅游项目的差异性和市场需求的多样性。应当遵循各地区旅游经济发展的实际，不能过分强调某一种发展模式，要根据不同的资源条件、市场需求和公众需要，来制定合适的旅游发展战略。二是和谐原则。旅游业是一个开放性、综合性、联动性和影响性都很强的交叉产业。发展旅游业要在科学发展观的指导下，无论在宏观层面上，还是在微观层面上，都要坚持市场对资源的基础性配置作用，通过政府的有效指导和规范服务来实现旅游业的和谐发展。

政府和市场都是社会资源配置的基本途径，在旅游产业发展方面也不例外，关键是能否各得其所。政府应当履行市场自身无法调节的行政职能，旅游市场的运作则应当遵循国家的宏观政策，并为之所用。一直以来，政府作用和市场行为之间的关系都是一项复杂的决策选择，两者都非万能的。我国的旅游产业尚处于不发达阶段，寻求更为合适的发展途径——政府与市场的博弈合作，应当是一种值得探索的模式，至少可以认定的是：无论政府的作用多一些，还是市场的调节多一些，其目的和宗旨都是为了更加有效、合理地配置旅游资源，实现我国旅游业的可持续发展。

四、促进我国政府主导型旅游发展战略的建议策略

在稳步推进“政府主导型”旅游发展战略的过程中，政府要充分尊重旅游市场本身的内在规律，实行规范化和法治化管理，兼顾效率与公平，既要规避政府管理中可能存在的信息不足或信息丢失现象，避免决策迟缓情况；又要凭借市场机制作用，促进旅游企业的自主创新；同时节约决策成本和社会成本，实现旅游资源的科学合理开发。

一是做好战略层面的指挥者。（1）转变政府部门的旅游行政职能。转变政府职能，要求依据旅游业发展的实际需要，整合政府行政权力，从整体上建立能够满足当前和未来我国旅游业发展需要的政府职能体系。各级政府要明确旅游业的产业地位，精心选择旅游产业发展战略，在实施“大产业、大市场、大旅游”的旅游经济发展战略下，把旅游业作为发展地方经济的一个重点。正确发挥政府部门对旅游市场的干预作用，运用法律、经济、行政等手段，使政府由原来的控制者、参与者、操纵者转变为指导者、监督者和服务者，促进旅游业健康、快速和可持续发展。（2）确立先进的旅游行政理念。旅游行政管理部门在处理与企业和其他社会组织的关系上，应充分尊重各自的自主权，不能随意横加干预，从而把平等理念贯穿于政府全部行政活动中，推动旅游业的民主化和法制化。同时，把效能理念体现在旅游行政管理部门工作的行为结果上，坚决克服形式主义。（3）制定和实施有利于旅游业发展的产业政策和配套政策。政府的主导作用和干预职能，往往通过制定和实施一系列的产业政策表现出来。政府部门通过制订计划以及财政、金融、税务、价格、工商管理、招商引资、交通运输、出入境管理等方面的相关政策，引导和鼓励旅游业优先、快速、持续地实现跨越式发展。

二是做好操作层面的协调者。（1）建立完善的旅游协调体系。旅游产业具有综合性、关联性和边缘性较强的特点，必须给予旅游行政管理部门一个全行业管理的权力和手段，建立一个统一、权威、高效的旅游管理机构，解决跨行业、跨地区的旅游发展问题。为此，应当成立权威性更高、协调力度更大的旅游产业协调委员会，赋予它宏观指导、重点把关、组织协调和督促检查等职能。（2）改善旅游企业的公司治理结构。建立有效的激励约束机制，为企业竞争提供一个公平、自由的市场环境。旅游产业国际竞争力最终要由旅游企业来完成，我国旅游企业的公司治理结构、经营策略以及国内旅游市场的竞争态势直接决定了该产业的国际竞争力。（3）加强基础设施建设。政府部门应加大对发展旅游业密切相关的需要较大规模初始投资和需要较长建设周期的项目投资力度，发展具有优势的相关及辅助产业，为旅游业提供强有力的支撑，实现信息、技术、资本、人力的双向融通，使旅游业真正成为一个优势产业群。

三是做好保障层面的规范者。（1）加强旅游经济立法。目前我国出台了一系列的旅游产业相关法律法规，如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》等，但我国旅游业的法规建设水平仍然滞后。为此，应抓紧完善旅游法规体系建设，加大执法力度，做到“有法可依，有法必依”；设置必要的执法机构，如质检所，对旅游业实行法制化管理；强化对旅游市场秩序的动态监督和管理，抓住突出的市场问题进行集中整治，维持旅游企业竞争的公平性，保护旅游者合法权益，促进旅游产业现代化。（2）完善行政行为的评估与监督体系。一方面，加强对旅游行政管理部门行政行为的评估。总结、检查行政计划和政策的执行情况，及时揭露实施行政行为过程中存在的缺点和错误，总结经验教训，提高政府自身工作水平。另一方面，加强对旅游行政部门政府行政过程的监督。完善行政法律监督形式，加强对行政机关外部监督的同时，切实加强内部监督，把旅游业的行政行为纳入规范化轨道。（3）切实保护生态环境，强化可持续发展意识。保护生态环境是旅游业可持续发展的一项基本保障。以科学发展观为指导，坚持开发旅游资源与环境保护同步进行，把旅游活动控制在资源环境的承载能力范围内，力求实现资源环境贡献与消耗的最优化，做到旅游发展与环境保护相互促进，真正把开发旅游作为与自然环境和谐发展的新型旅游形式。旅游企业作为“经济人”，追求的是利润最大化，不太可能动用大量资金主动去保护景区、景点的生态环境。目前，有些地方将风景区的开发和经营权承包给企业，这虽然有利于投资和经营主体的多元化，但政府部门不能对其经营活动引起的外部负效应放任不管。同时，对旅游者的消费行为，政府部门也应该给予必要的引导和约束。

（责任编辑：云 馨）

参考文献:

［1］ 张俐俐.旅游行政管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

［2］ 李昕.旅游管理学[M].北京：中国旅游出版社，2008.

［3］ 匡林.旅游业政府主导型发展战略研究[M].北京：中国旅游出版社，2001.

［4］ 鲁峰.旅游市场营销学[M].北京：中国科学技术出版社，2008.

［5］ 楚玲.我国政府经济职能的界定及转变[J].江西行政学院学报，1999，（02）.

［6］ 田兰、李传金.政府主导型旅游发展战略的定位思考[J].经济视角，2007，（05）.

［7］ 饶权.加入WTO 对我国旅游业的影响[J].宏观经济管理，2000，（04）.

作者：桑　林　贺春健

旅游景区行政管理论文 篇3：

海南省旅行社旅游服务质量监管的对策研究

摘 要：旅游业是海南省的支柱产业。随着旅游行业快速发展，旅游行政管理部门以及旅游企业必须重视旅游服务质量监督和管理工作，这对海南旅游行业的健康可持续发展至关重要。本文分析了目前海南省的旅游质量监管现状及存在的问题，从政府管理意识、旅游服务质量体系、旅游从业人员服务素质、旅游者的维权意识以及旅游管理部门的制度创新等方面探讨了海南省旅行社旅游服务质量监管的对策。

关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策

2006年，海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地，并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平，将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来，从而支撑海南经济产业的长远发展。2010年，国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，海南旅游业的发展已经上升国家战略层面。海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机，只有不断完善旅游服务质量体系的建设，做好旅游社的服务监管工作，才能够把握机遇。

一、相关概念的界定

1.旅游服务质量

旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有统一的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容。

2.旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：

（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。

（2）处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。

（3）对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、海南省旅游服务质量监管存在的问题

1.旅游服务质量监管体制不健全

海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局，这需要更新管理理念，完善管理机制，否则就会成为无本之木无水之源。海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的，原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素。旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业，旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关。游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身，还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关。旅游服务质量是一个系统工程，因为局限于当前监管体制的效力，已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标，制定新的发展格局，进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系，把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中，才能够有效解决游客满意度问题。

2.旅游服务质量监管标准不实用

海南省旅游服务质量监管部門实施监管行为，依据相关的旅游服务质量监管标准，而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为。作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺，执法人员在监管过程中，必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理，而对于很多显而易见的旅游乱象，由于旅游服务质量监管标准不适用，导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治。主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后，往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准。比如，“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动，为了获得更多的收入，很多导游只能舍本求末要求游客参与购物和自费活动，在这个过程中，导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜，最终演变成旅游质量投诉事件。《旅游法》有明确的规定，可以对旅行社的经营服务进行约束和监督，但在相关部门监管的过程中，监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题。

3.旅游业从业人员素质有待提高

旅游业的从业人员一直很难明显界定，根据相关的法规的界定，只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员。而在海南省旅游的过程中，很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员，但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验。比如，在很多旅游景区，不少商贩都是附近的居民，由于缺乏旅游服务的基本观念和意识，和游客发生各类的利益纠纷，影响景区旅游服务的质量和形象。此外，一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识，业务水平不高，由于无法提供高质量的旅游服务，容易引起游客的不满，甚至引发各类矛盾和纠纷。因此，海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设，还要重视旅游从业人员的整体素质提升。

4.游客不合理维权影响监管效果

国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”，相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》，游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强。当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为，因为在处理旅游投诉的过程中，游客必须要配合监管部门开展执法工作，一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后，对旅游维权的基本流程不了解，不注意收集和保存相關的证据，影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反，存在过度维权的行为，一旦遇到了旅游纠纷，不能用理性、合理的渠道实施维权，而是采取过激的语言或者行为，将维权问题复杂化，给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题。

三、海南省旅游服务质量监管问题的对策研究

1.政府要树立目的地全要素监管意识

以往海南省单一的旅游管理模式，显然已经不适合当前旅游行业的发展需求。“大旅游”的发展目标要求海南省政府要树立旅游目的地全要素管理意识，所谓目的地全要素管理意识，就是要将旅游相关的各种要素进行综合考虑，从而制定更加完善的监督管理体系，要求监管部门不仅仅对旅游业进行监管，而且要联合有关部门对旅游目的地进行统一、全面监管，监管可以涵盖旅游景点、旅游从业人员、城市旅游基础设施、市民素质等等内容。实施目的地全要素管理意识，除了要求政府树立全局意识，引导监管部门开展目的地全要素监管，还有赖于更加完善的监管体系和制度建设。国家相关部门出台各项旅游监管法律法规，也是一项极为迫切的工作，旅游质量监管服务才能够有法可依，目的地全要素监管工作才能够落到实处。

2.推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准是海南省旅行社开展旅游服务的重要参照，同时，也是旅游服务质量监管部门实施旅游质量监管的重要依据。海南省旅游质量标准化体系建设要从两方面展开，一方面，要树立前瞻性的旅游服务质量标准化体系建设意识。旅游服务质量标准化体系的建设并非要在旅游行业发展出现各类问题之后才能够得到完善，有关部门要及时反思当前海南省旅游服务方面存在的问题，对照旅游服务质量标准化体系进行修改和完善。另一方面，旅游服务质量标准化体系最终目标是落地生根，贯彻落实在旅行社的旅游服务中，海南省旅游服务监管部门要对旅行社的日常旅游服务开展定期监管工作，对旅行社服务质量进行评估，配套相应的奖惩措施。

3.加强旅游服务人员的综合素质培训

旅游服务人员的涵盖面极广，海南省从事旅游相关行业的人数众多。旅游服务人员综合素质的培训应该作为一种常态化、社会化的宣传和教育工作来开展。在构建“大旅游”格局的目标之下，相关部门要重视宣传、积极引导、落实培训、严格监管。重视宣传就是要树立旅游质量监管的社会化，海南省从事旅游行业的人来自不同行业，素质参差不齐，对旅游景区的商贩和普通服务人员，也需要宣传和教育。对从事导游行业的人员，要定期进行集中学习培训，实施有效监管，不符合导游规范的，坚决吊销从业资格。积极引导就是要采用各种方式来引导全社会树立旅游服务意识，当地居民对旅游者的态度直接影响游客的旅游体验。

4.积极引导游客进行合理化维权

《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”旅游服务质量监管部门积极引导游客开展合理化维权。首先要确保游客的信息对称，即旅游企业提供的旅游产品信息和游客的實际旅游体验信息相符，其次游客维权的渠道畅通，最后旅游监管部门工作人员的业务素养和工作效率是游客获得维权的保障。

5.充分做好制度管理升级与创新

旅行社行业在很长的一段时期，一直实行的是政府主导型发展模式，旅游行政主管部门对旅行社的进入、退出和经营管理仍然具有较大的干预能力。针对旅行社业市场秩序和健康发展的问题，如零负团费的价格竞争、导游小费、旅行社信任危机等热点问题，政府乏必要的顶层设计和保障、激励措施。在新的形势下，旅游监管部门应该从传统的行政性监管模式向市场化、规范化的间接性管理转变，为旅行社提供持续稳定的政策，保证公平竞争的生存发展环境。同时要建立健全有效的旅游业与旅行社业危机、风险防范机制。

企业自身的制度和管理也需要升级与创新。海南省旅行社企业存在的主要问题是管理制度与组织结构的变革跟不上企业的规模扩大，缺乏优秀的旅游人才。

四、结语

海南省游服务质量监管部门应该做好制度管理升级与创新工作，适应旅游行业发展的新变化和新趋势，促进海南省旅游服务质量的内涵建设，让海南不仅仅有得天独厚的的阳光、蓝天和空气，还有让游客满意的旅游体验，国际旅游岛的建设任重而道远。

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作者简介：欧阳莉（1970- ），女，湖南浏阳人，硕士，副教授，主要研究方向：旅游管理及职业教育

作者：欧阳莉