企业创新型物业管理论文

客户互动管理，是物业管理服务企业同租赁客户间沟通、交流、诉求、合作等活动形式与内容的一项综合性管理。其理念是把客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户互动管理，提供令客户满意的物业管理服务而取得相应的效益，体现物业管理服务企业的专业价值。今天小编为大家推荐《企业创新型物业管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

企业创新型物业管理论文 篇1：

“四阶递进，工学四合”人才培养模式创新实践

摘 要 根据区域物业管理行业发展状况、五年制高职物业管理专业特点和学生特点，江苏城乡建设职业学院（筹）五年制高职物业管理专业构建了“四阶递进，工学四合”人才培养模式并付诸实施，通过建立校企“双主体”共育人才机制、构建相应课程体系等方面的实践，着力提升了人才培养质量和学生的就业能力，实现学生、学院和企业的三方“共赢”，但在实施过程中要注意企业文化与校园文化融合等问题。

关键词 五年制高等职业教育；物业管理专业；工学结合；人才培养模式

近年来，江苏省物业管理行业在迅速发展的同时，积极引入新技术、新方式和新业态，大力提高物业管理的技術含量、产品附加值及增值服务，谋求从粗放型的传统服务业向集约型的现代服务业转变。但是，江苏省物业管理行业从业人员大多文化素质和综合能力不高，尤其是物业服务企业基层管理岗位所需要的高素质技术技能型物业管理专业人才严重匮乏，极大地影响了江苏省物业管理行业的转型升级，阻碍了江苏省物业管理行业的持续健康发展。江苏城乡建设职业学院（筹）（以下简称学院）作为具有鲜明行业特色的建设类高职院校，紧跟江苏省物业管理行业转型升级的变化，与物业管理行业协会及行业龙头企业开展深度合作，致力于五年制高职物业管理专业人才培养模式创新，凝练五年制高职教育办学特色，构建并实施了“四阶递进，工学四合”人才培养模式。 一、“四阶递进，工学四合”人才培养模式的内涵 “四阶递进，工学四合”人才培养模式是按照“工学结合”的内在要求，根据五年制高职物业管理专业特点、学生身心发展及认知特点，基于校企“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”背景构建的一种工学紧密结合的五年制高职人才培养模式。“四阶递进”即根据学生在五年学习生涯中的成长轨迹，将其学习生涯分为起步期、成长期、提高期、成熟期四个阶段，通过不同阶段的学习实现由入门—入行—入道—入职的递进；“工学四合”即在工学结合人才培养过程中实现“校内教学环境”与“校外教学环境”结合，“学生身份”与“职业人身份”复合；“学校教师”和“企业教师”联合；“学校评价”和“企业评价”融合。 二、“四阶递进，工学四合”人才培养模式的构建与实施 （一）构建指导思想 建构主义教育理论认为，学生是发展中的人，学生发展有其规律，熟悉不同年龄阶段学生身心发展特点，并依据其规律开展教育，是促进学生身心健康发展的前提。从建构主义教育理论角度出发，五年制高职学生有该年龄段的特点，学院必须在深入分析五年制高职学生特点的基础上，依据其规律构建人才培养模式、开展教育。 （二）构建准备 1.学生特点分析 五年制高职生源为初中毕业生，他们年龄较小，可塑性大，喜欢动手实践，接受新事物能力强，专业思想易于稳定，这些特点是培养高素质技术技能人才的先天优势。但同时他们也存在着学习动力不足，良好的学习习惯并未养成等特点。因此，在构建人才培养模式时必须要充分认识和了解学生的特点，扬长避短，帮助学生树立信心，热爱所学专业，确立职业发展目标，制订个人职业生涯规划，增强其学习动机；充分发挥学生爱动手、爱实践的特点，从而进一步激发其学习兴趣和职业兴趣，最终实现人才培养目标。 2.人才培养目标定位 学院通过对江苏省90多家物业服务企业的人才需求调研，将五年制高职物业管理专业人才培养目标定位为：掌握物业管理专业的基础理论和专业知识，具有较强的操作技能和职业道德，在物业服务企业客服专员、行政人事专员、品质专员等基层岗位从事物业管理客户服务、行政人事事务管理、品质管理等工作，能适应且满足江苏省物业管理行业转型升级和企业创新需要的高素质技术技能人才。 3.目标岗位工作特点分析 通过调研分析，形成了《五年制高职物业管理专业岗位工作任务与职业能力分析表》。分析结果显示：物业服务企业客服专员、行政人事专员、品质专员等基层岗位工作涉及具体业务多、涉及面广，兼具专业性、政策性、操作性、技术性和服务性，对从业人员的知识、能力尤其是职业素养要求高，由此决定了物业管理专业复合性教学内容多、人才培养周期长、需要强化职业素养的培养，初中后的五年制高职教育要充分利用学制长的优势对物业管理专业人才培养模式进行整体设计和创新。 （三）人才培养模式构建 学院通过借鉴国内外职业院校“工学结合”经验，并结合五年制高职物业管理专业学生特点、人才培养目标和岗位工作特点，设计建立校企“双主体”共育人才机制，统筹兼顾学院、企业、学生等相关者的利益，促进现代企业与现代学校的融合。通过搭建人才共育、资源共享、就业共担的校企深度合作、开放管理平台，构建行业企业用人标准与学校育人标准对接、校企双向监控、持续改进的人才培养质量保障体系，为学生、学院、企业三方参与者找到校企深度合作的结合点。“四阶递进，工学四合”人才培养模式（见图1）的基本功能差，通过不同阶段工学结合的学习方式实现职业能力的递进，使学生在学习的每一阶段获得成就感，并将职业道德、专业兴趣、企业文化、职业生涯规划教育贯穿学习生涯的全过程，促进学生实现专业知识学习、职业能力形成和个性发展的和谐统一。 （四）运行实践 1.建立校企“双主体”共育人才机制 学院在综合考虑有意向深度合作企业的愿景、成长性、利益诉求、资源、规模、能力等要素的基础上，通过双方深入沟通与交流，优选了万科、世茂等11家前期与学院已有很好的合作基础、管理严格、服务规范、社会声誉好的品牌物业企业，这些企业在文化及价值追求等方面和学院有共融性，管理层具有宽广视野和较强的创新意识[1]，确保了校企“双主体”共育人才机制的形成，为“四阶递进，工学四合”人才培养模式的有效运行提供了保障。 2.构建工学结合、以工促学、工学相长的课程体系 学院根据“四阶递进，工学四合”人才培养模式的运行要求，深入分析物业服务企业工作过程和岗位要求，归纳典型工作任务，根据职业发展规律和认知规律，注重培养学生的职业兴趣，突出工学结合、以工促学、工学相长，开发了《物业管理实操》《跟岗实习》《行政人事事务管理》《公共关系应用》《物业服务品质管理》《物业管理投标文书编制》等一系列工学结合课程，构建了能够配合与推进“四阶递进，工学四合”人才培养模式的课程体系（见图2）。 3.打造具备“双师素质”的教学团队 学院建立了校企人才交流和“双师素质”提升机制，通过与合作企业互聘员工、学校专职教师到合作企业挂职锻炼及提供技术服务、对企业兼职教师加强职教课程开发与实施专题培训等途径[2]，增强学校专职教师的专业实践能力和职业能力开发水平，提高企业兼职教师课程开发与教学设计能力，把五年制高职物业管理专业专兼职教师打造成一支既能指导服务操作又能进行知识传授的“双能力”，既具有专业知识又具有教育学知识的“双知识”，既具有善于处理师生关系又具有善于处理企业、社会、人际关系的“双素养”的“双师素质”教学团队，为“四阶递进，工学四合”人才培养模式的有效运行提供了强有力的师资保障。 4.创建真实（仿真）的教学环境 学院一方面在万科、世茂等知名企业为学生开辟了“零距离”接触物业服务的校外实习基地，使学生能以“职业人”的身份在真实的职业情境中通过识岗、跟岗、轮岗、顶岗完成相关课程的学习、知识与技能的掌握及职业素养的提高；另一方面，还聘请了相关行业企业专家参与五年制高职物业管理专业校内实训基地的设计论证，根据真实物业服务的技术和流程为学生创建物业管理情境教学室等真实（仿真）的职业情境，作为其学习的主要环境，兼有理论教学、小组讨论、实际操作等功能，让学生以“职业人”的身份去体会物业服务企业的工作环境和工作过程，使学生能够在职业氛围浓厚的学习环境中“做”和“学”，学生之间精诚合作，师生高度互动，学生在完成任务的过程中有效培养了综合职业能力。通过上述办法为“四阶递进，工学四合”人才培养模式的有效运行提供了优良的教学环境保障。 5.采用以“行动导向”教学为主的教学模式 “四阶递进，工学四合”人才培养模式的运行要求五年制高职物业管理专业教师必须采用以“行动导向”教学为主的教学模式。为此，教师结合五年制高职教育特点、学生特点和专业特点在《物业管理实操》《物业管理投标文书编制》等一系列工学结合课程中合理选用了项目教学法、引导文教学法、案例教学法、角色扮演教学法等以学生为主体的教学方法。学生通过行动学习，教学的重心由传统的教师教转向了学生学。在学习过程中，学生独立或以小组的形式完成从信息的收集、工作计划的制订到工作任务的实施以及对工作成果的评价等，学生真正地实现了自主学习[3]，有效地促进了综合职业能力的发展。 6.构建学校评价和企业评价相融合的学业考核与评价体系 学院为配合“四阶递进，工学四合”人才培养模式的实施，积极寻求合作企业深度参与学生学业考核与评价，校企双方合作构建并实施了“双主体、开放性、多元化”的、学校评价和企业评价相融合的学业考核与评价体系，实现了知名物业服务企业内部人力资源管理的要求与学校评价体系的融合[4]。在管理体制上，坚持学校考核与企业评议相融合；在评价标准上，坚持专业教学标准、课程标准与企业岗位要求相融合；在评价内容上，坚持职业能力、素养考核与知识考核相融合，有效促进了学生的学习与企业岗位需求的真正接轨，提高了学生学业考核与评价的科学性、公正性和权威性，加快了学校和企业对人才培养质量的双向监控与持续改进的教学质量保障体系的形成，从而为“四阶递进，工学四合”人才培养模式的有效运行提供了良好的教学质量监控保障。 三、“四阶递进，工学四合”人才培养模式运行效果 “四阶递进，工学四合”人才培养模式自2008年9月在五年制高职物业管理专业实施以来，将企业用人与学校育人有效结合，促进了物业管理专业教学活动与工作实践、社会服务的紧密结合，解决了五年制高职物业管理专业职业能力系统训练和职业素养内化的问题，实现了人才培养过程“教、学、做”一体化，达成了学生能力培养与行业发展水平、岗位要求相适应的教学目标，有效提升了五年制高职物业管理专业教学质量和学生的综合职业能力、就业竞争力，满足了物业服务企业对高素质技术技能人才的需求。学院2008、2009级五年制高职物业管理专业毕业生出现了供不应求的局面，实现100%对口就业，90%以上的毕业学生被万科、世茂、新城等知名物业服务企业录用。此外，万科物业发展有限公司于2010年还向学院下了“订单”，成立“万科班”，有效地促进了学院办学声誉的提升，真正地实现了学生、学院和企业的三方“共赢”。 四、“四阶递进，工学四合”人才培养模式运行中应注意的问题 （一）加强企业文化与校园文化的融合 在“四阶递进，工学四合”人才培养模式的运行过程中，学校文化和企业文化会存在一些冲突，有时会导致校企间的摩擦，甚至还会出现工作上不协调、相互排斥的现象，一定程度上阻碍了“四阶递进，工学四合”的有效运行。学院应把企业文化教育纳入学生教育的整体规划，根据自身特色，积极借鉴物业管理行业企业文化，把行业企业文化精神融入五年制高职物业管理专业人才培养全过程[5]，使学生的行为规范和价值观念更符合物业服务企业的需要。 （二）进一步提高企业合作的动力 校企深度合作是“四阶递进，工学四合”人才培养模式有效运作的前提，提高企业合作动力是实现校企深度合作的有效途径。因此，学院在“四阶递进，工学四合”人才培养模式运行的过程中应加强与相关企业的沟通，主动了解企业发展方向，向企业开放校内专业实训室，利用学院专业优势和人才优势为企业提供技术和咨询服务，按照企业需求开发订单式培训项目，使企业转化为学习型企业，提高企业竞争力，从而提高企业与学院深度合作的动力。 （三）重视工学结合教材的建设与开发 工学结合教材建设与开发是实现五年制高职人才培养目标的重要环节。现有五年制高职物业管理专业教材不能完全满足“四阶递进，工学四合”人才培养模式运行的需要。因此，学院要在选用近期出版的高职高专规划教材的基础上，进一步推进工学结合校本教材开发工作，建立校企共同参与教材开发模式，教材在内容上要符合五年制高职特色和工学结合特点；在形式上可呈现多样化，如项目式教材、手册式实训指导教材、案例式讲义、工作页式“任务书”等。 参考文献：[1]彭后生.基于产学研结合的高职“双主体”教学过程管理实践与思考[J].职教通讯，2011（14）：35-38.[2]陈浩，魏成惠.新时期高职院校专业人才培养模式探讨[J].教育与职业，2014（6）：27-28.[3]韩秀婷.行动导向教学模式下学生角色转向路径探微[J].中国职业技术教育，2013（17）：83-85.[4]彭后生.高职“物业管理实操”课程考核改革研究[J].教育与职业，2014（5）：146-147.[5]古志华.基于工学结合的高职院校特色文化体系建设[J].职业技术教育，2014（2）：87-89.

作者：彭后生

企业创新型物业管理论文 篇2：

试论园区客户互动管理

客户互动管理，是物业管理服务企业同租赁客户间沟通、交流、诉求、合作等活动形式与内容的一项综合性管理。其理念是把客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户互动管理，提供令客户满意的物业管理服务而取得相应的效益，体现物业管理服务企业的专业价值。

一. 客户互动与物业服务管理的关系

1. 客户互动是物业服务管理的桥梁

物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。

客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。

2. 客户互动直接影响物业服务的品质

物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。

3. 客户互动带来价值体现

服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。

需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。

在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。

二. 现实服务管理中的客户互动需求

1. 客户互动交流的概念和类型

在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。

根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。

2. 在与客户互动中提升服务水准

在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。

积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。

三. 客户互动的有效管理

对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。

无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。

有效的客户互动管理应达到以下基本要求：

1. 员工的有效性

有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。

2. 信息技术的有效性

信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。

3. 流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。

4. 客户互动方案设计

客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象——与哪些客户互动？（2）确定互动目标——希望达到什么目的？（3）设计互动内容——交流什么？（4）决定互动预算——预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率——如何交流？（6）预评估效果——能达到预期目的吗？

物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。

四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高

1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键

客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。

物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。

2. 客户互动管理需要有新理念和新机制

物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。

通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平台联络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。

经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。

3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值

在有效的客户互动管理过程中，物业管理服务企业的员工可以运用各种互动方式与客户进行交流，听取意见与建议，共同参与到企业的服务管理中，从而满足客户的需求，大大提高客户满意度，从而保证企业效益不断有新的提高。这不仅体现了物业管理服务企业的自身能力，而且还体现了对于客户互动的相关方物业服务的管理能力。为此，物业管理服务企业员工都应该充分认识到客户互动的重要性，自觉参与到管理活动之中。客户互动管理还应当与时俱进、不断创新、不断完善，促进企业服务水平和专业价值不断有新的提升与拓展。

总之，客户互动管理是服务战略中一项贯穿始终的重要管理活动，也可以说是一门综合性的管理技术。通过积极有效的客户互动管理，实现有效沟通、改进提升，达到完善服务、增加收益之目的，并使其专业价值在物业管理服务企业与客户企业共同发展的过程中得到充分体现。

（作者单位：上海纺织物业经营管理有限公司鑫谊园区）

作者：张示康

企业创新型物业管理论文 篇3：

关于钢铁企业后勤物业公司发展的思考

一、国内物业管理行业现状及发展趋势

1.业态分布

主要以住宅物业、办公物业、商业物业、工厂物业为主，其中住宅物业占据将近60%。

2收入模式

当前，国内物业管理公司的收入主要包含三类：

（1）公共性服务费收入，即物业管理费。

（2）综合性多种经营收入，包括媒体资源经营、场地经营、经营性物业及其他业务。媒体资源经营指框架、电子屏、宣传栏、电梯等媒体资源的开发经营，场地经营包括临时摆摊、固定区域长期设点经营（物流柜、饮水机等），经营性物业包括仓库、门面经营、球场、会所等娱乐设施经营管理。

（3）增值服务收入，即物业公司提供有偿服务经营。包括家政、房屋中介、装修家居、维修服务、教育托管、商务服务等。

3.发展趋势

（1）向集约型现代服务业转型升级。

（2）行业集中度进一步提升。

（3）行业整合将成为新趋势。

大型企业强者叵强：凭借资金实力、品牌沉淀、资源整合能力，持续扩大管理规模，挖掘市场价值;

中型企业创新求变：中型企业与时俱进，开拓创新，探寻新业务、发展新模式，加速规模扩张，提升盈利能力;

小型企业另寻出路：保有专属服务领域（商业物业、学校物业、医院物业等非住宅管理），挖掘并强化自身服务特色，才能在行业内生存。

二、钢铁企业后勤物业公司现状分析

1“三供一业”改制，物业社会化移交已基本完成，各钢铁企业取消了对物业的补贴政策，实行全市场化运行。虽然经营上对标市场化运作，但由于与企业的衍生关系，事实上仍承担了大量的社会及企业服务职能。要实现真正意义上的与市场并轨，按照行业趋势在专业化道路上发展，须正视并梳理其中关系，才能确定明确的战略规划和目标。

2服务市场基本为老旧小区，户型小、范围分散、容积率低、物业费回收率不高，可收取的物业费有限，但日常运行产生的人工成本、能耗成本、维修成本、材料成本等却相较于外部市场同等规模的小区高出太多。后续，可挖潜的空间很小，如果没有有效的创收途径，仍然会处于亏损状态。

3物业公司员工基本由生活后勤职工演化而来，素质虽然不低，但没有接受过正规的物业管理专业培训和能力提升，管理的能力仅靠日常工作的摸索和积累，遇到问题解决问题，对于物业行业的政策、标准、要求和法律法规等都通过碎片收集，更谈不上具备行业前瞻性、企业的专业发展规划、市场开拓与运营等能力。

4随着时代的发展和人们生活水平的不断提高，物业服务呈现出多样化、智能化、人性化等发展趋势。物业公司产品和业务的单一性不仅限制了企业自身的壮大，也制约了自身提高服务水平、开展全方位服务的可能。服务型企业不具备综合实力或核心竞争力就没有市场竞争力，只能停留于现状或者被淘汰。

5.物业公司单纯依靠物业费无法做到盈亏平衡，利用资源、以社区服务为载体开拓新业务是物业生存发展的必然趋势。但是钢铁企业小区设施陈旧，居住人口老龄化，实现现代物业服务操作的可能性不大;同时，国有工业企业的体制、机制与商业化经营的差异也是制约物业公司多元化发展不可忽视的重要因素。

6.钢铁企业家属小区业主对于物业公司的定位仍然停留在传统福利型阶段，仍然用几十年来的老眼光看待和对待物业，观念和意识的引导与转变是物业公司转型、生存、发展的生存土壤。

三、物业后期发展的几点想法

物业管理行业平均利润率都不超过5%，即使是物业管理行业发展良好的深圳、上海、北京等一線城市，且都是依靠地产开发战略服务、资产服务、楼宇智能化服务、平台输出等多元化经营实现盈利。因此，根据实际经营能力和市场环境，企业后勤物业要实现盈亏平衡，现阶段可以逐步尝试从以下几方面寻找突破：

1.发展社区经济。

2019年中国物业百强企业多种经营服务收入构成：

社区服务47.84%，顾问咨询20.36%，工程服务16.82%，其他服务15.52%。其中社区服务包含社区空间运营、社区金融、房屋经纪、社区电商服务、家政服务、社区养老等。

钢铁后勤企业可利用小区业主庞大的市场空间，以合作经营的模式引进专业的合作商，共同开发社区经济。前期可采取试点的形式，从家政服务、电器维修、房屋经纪、教育培训、社区团购等市场需求量大，投资风险低、见效快的项目着手，尝试构建—个社区经济经营平台，开展平台型社区经济资源经营，获取附加利润。

2.做大市场规模。物业企业利润的增加，很大程度上是通过物业管理项目数量增加来实现。企业周边新开发的中、小型楼盘（不配套开发商物业）、工厂物业、办公物业、医院物业、学校物业等都是目标客户，要把物业服务作为产品进行销售推广，尽可能地增加物业管理项目数量，做大产值。

3.提供专业特色服务。整合调剂生活后勤内部资源，开拓工程服务、绿化维护服务、会务服务等，既实现了产业链的延伸，又能打造具有自身特色的物业服务。在资质许可的情况下，可支持物业公司参与专业市场竞争，外拓专业服务业务，为企业获得更多利润。

总之，钢铁企业后勤物业公司社会化移交后，需要进一步加强职工思想和观念的宣传、引导;同时物业公司承担的部分社会化职能需与街道、社区协商剥离，为物业公司减负;后勤物业公司也要加快对标市场物业，引进专业人才和先进管理制度，构建合理、完善的管理团队。

作者：王智