宣传逆反心理过程管理论文

2022-04-24

1.逆反心理的概念逆反心理是相当普遍地存在于当前高职学生日常生活中的一种心理状态，《心理学大词典》的解释是：“逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动，具有强烈的抵触情绪。下面是小编精心推荐的《宣传逆反心理过程管理论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

宣传逆反心理过程管理论文篇1：

中学生逆反心理的表现、成因及对策分析

摘要：逆反心理指客观环境与主体需要不相符时产生的一种具有强烈抵触情绪的社会体验。由于个体生理发展和心理发展的内在需要与其实际能力等方面存在矛盾，青少年时期的个体都要经受较为激烈的内心冲突和外部冲突的磨练，易出现逆反心理。本文对青少年逆反心理的表现、成因及对策进行了探讨，以期对教师和家长深入了解中学生并引导其健康成长提供参考。

关键词：逆反心理；成因；对策

1逆反心理的表现

1.1认知的偏差。

认知是态度的基础。逆反认知主要表现在对正面宣传作反面思考。有相当数量的青少年对学校、教师的宣传表现出不认同的反向思考。他们往往以社会上某些个别不公正的事实来以偏概全地全盘否定正面宣传，有时甚至进行有意无意的反面宣传。这是由于他们的认知水平的偏差较大，认识容易片面性，看问题容易偏激和极端。

1.2情绪的抵触。

情绪是指人们在心理上对认知信息的一种内心体验，即喜悦、反感等。具体说就是青少年在接受教育的过程中，当理解掌握了某一信息或观念时，一般会感到满足、充实和愉悦；而对不理解的信息和观点，一般会感到疑惑、焦虑和烦忧。逆反情绪主要表现为不理不睬，反驳，强词夺理，这是逆反心理表现最明显的一个方面。

1.3行为的逆反。

中学生的逆反行为一般指学生对家长和教师的教育采取抵触甚至是对抗的行为。逆反行为分为显性逆反行为和隐性逆反行为。显性逆反行为表现为故意破坏纪律，直面顶撞长辈甚至离家出走。这种行为影响较大，也易于被教育者发现，能及时教育疏导。隐性的逆反行为是指没有明显的违规的外部表现，而是一种心理上的逆反。如孤僻离群、集体观念差、对师长不够尊敬等。一般难以发现，不易疏导教育[1]。

2逆反心理产生的原因

2.1主观因素。

生理与心理发展的不平衡。青少年时期生理上的早熟与心理和社会认知发展的滞后必然导致心理过程发展的不平衡。伴随着生理的逐渐成熟，他们希望自由、独立，不喜欢别人的干涉、控制，开始怀疑一切，自己探索[2]。

2.2客观因素。

2.2.1学校教育的因素。

（1）老师处理问题不公正造成学生的对立。有的老师偏爱成绩好的学生，当他们犯了错误就会很容易得到原谅；而当一些成绩不好的学生犯错误时，老师的表现则是疾言厉色、大声训斥。

（2）老师的要求脱离了中学生原有的个人需要。老师不顾学生个体的差异，往往以优秀学生作为标准来衡量所有学生。

（3）老师自身言行不一。老师向学生传播社会道德行为准则一是口头讲解，二是用自己的行动感染学生。如果老师说一套做一套，就很难发挥教育作用，也会使学生反感[3]。

2.2.2家庭的因素。

（1）家长教育观念对中学生的影响。

父母管教子女往往有两种心理状态：一是把子女看成私有财产，对子女具有绝对权威；二是将子女看成自我理想的再现，希望子女能实现自己没有实现的理想。因此，父母把自己的生活经验灌输给孩子，企图让孩子按自己的设想去生活，结果往往适得其反。

（2）家长教养方式对中学生的影响。

有的家长过度溺爱或放纵学生，使青少年养成过度自尊的心理；有的家长对孩子提出要求的方式是命令式的，甚至用暴力使孩子屈服；有的家长过多地担心和不厌其烦地说教使学生日趋成熟的独立意识受到干扰。这些不当的教养方式导致他们一遇到相应的时机就产生对立情绪和逆反心理。

（3）家庭心理环境对中学生的影响。

父母长期的争吵、紧张冲突，会使子女的内心产生严重的焦虑；家庭的破裂也会给子女造成心理创伤，产生严重的焦虑，甚至导致心理变态以及反社会行为[4]。

3逆反心理的对策探讨

3.1中学生主观上的努力。

要提高中学生的自我意识能力，自我意识的水平是心理发展水平的重要标志。因此，要降低和防止逆反心理，首先要提高自我意识水平，学会辩证的分析和解决问题。其次要正确对待家长、教师的教育和帮助，家长、教师的有些方法可能不恰当，但他们的出发点是好的，中学生应当理解他们的用心。

3.2客观保障。

3.2.1学校方面。

（1）营造良好的班级氛围。

教师可有意识地创设各种教育情境，以培养积极的人际关系。可以组织开展各种课内外活动，使班级体成为良好的交往环境，使有逆反心理的学生对交往产生兴趣，从而对活动、对集体感兴趣，逐渐改变原先的态度和看法。

（2）老师要对中学生逆反心理有正确的认识。

老师要对逆反心理有科学的认识。逆反心理是青春期的孩子独立意识产生的一种表现。逆反心理存在明显缺陷：不分是非，一味地排斥、反对。但是逆反心理也有它积极的一面：有时家长和教师的做法可能是错误的，反抗这一做法则是正确的行为。我们的教育不是培养一味顺从的人，这也不利于孩子创造性思维的培养。

（3）老师要不断提高自身修养。

教师要通过不断学习，努力提高自身的素养，从而对学生产生潜移默化的影响。这样可以提高老师在学生心目中的威信，让学生“亲其师而信其言”。

3.2.2家庭方面。

（1）采用民主的家庭教养方式。

采用民主型教养方式的家长会给予孩子更多自由发展空间，时常和孩子交流对各种事情的看法，对孩子所取得的成功给以及时的鼓励。在这样家庭中长大的孩子自信心较高，参加集体活动或独立完成某项任务的效率也比较高，出现逆反心理的机会也很小。

（2）父母对子女的教育和期望应适中。

大部分家长对子女报着过高的期望，他们想把自己没有实现的梦想让孩子去实现。这样脱离子女实际水平的期望容易引起子女的抵触情绪，作为家长应面对现实，合理调整自己对子女的期望，这样才有利于子女的成长。

（3）创造宽松和谐的家庭氛围。

首先，应给孩子创设一个独立自由的空间，这样会使孩子产生平等感。

其次，家庭成员之间要和睦相处，即使父母之间发生矛盾双方也要心平气和地妥善处理。

另外，还要建立良好的亲子关系。父母要走进孩子的内心世界，善于站在孩子的位置上去体察孩子的需要，要有一颗孩子似的心去进行亲子间的交往[5]。

3.3社会方面。社会对中学生逆反行为的认识只关注他们年龄的特点和生理上的不成熟，只重视对他们进行思想上的教育，强调社会规范﹑社会义务的教育而忽视了他们所拥有的社会权利。让青少年多参加一些社会实践，让他们学会并且有能力承担部分的社会责任。只有在活动中才能充分发挥他们的积极性、创造性，从而产生一定的社会责任感。

参考文献

[1]侯云燕.中学生逆反行为的表现、成因及其对策.[EB/OL]

[2]张国蓉.学生的逆反心理及其引导[J].教学与管理，2010，（21）：45-47

[3]赵正铭，周丽萍.论青少年学生逆反心理问题教育的对策[J].西南民族大学学报，2006，（4）：208-211

[4]孔劲松.谈中学生逆反心理的成因与调适[J].湖北广播电视大学学报，2008，（2）：156-157

[5]贺兵兵.青春期学生逆反心理的表现与对策研究[D].东北师范大学，2007硕士论文

作者：薛明伦张雲芳

宣传逆反心理过程管理论文篇2：

高职学生逆反心理剖析及对策

1.逆反心理的概念

逆反心理是相当普遍地存在于当前高职学生日常生活中的一种心理状态，《心理学大词典》的解释是：“逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动，具有强烈的抵触情绪。”它是人们彼此之间为了维护自尊，而对他人的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态，一般表现出盲目性、抵触性、放纵性、极端性、顽固性的特点，是一种较稳定的认识、情感和意志行为倾向，这种倾向是以各种刺激产生与众不同、与常态相对立的心理反应。作为一种不良的心理反应，逆反心理对高职学生的健康成长有着极大的消极作用。

2.高职学生逆反心理的表现

通过在平时工作中的观察和研究，我们不难发现高职学生逆反心理的主要表现有以下几种情况。

首先，他们易于对正面宣传作反面思考，对榜样及先进人物进行无端否定。同时，他们会对不良倾向产生情感认同。其次，集体观念淡薄，纪律性不强。这些学生来到新的集体，厌倦学校生活，受不了纪律的约束，不关心集体，对学校和班级组织的活动不感兴趣，不乐意参加，我行我素，随意破坏纪律和影响集体荣誉。最后，不能正确对待老师的批评教育，对思想教育、遵章守纪要求消极抵抗。表现为把老师的批评当做恶意，采取顶撞的方法，语言尖利，态度生硬。老师要求学生“以诚待人”，学生都对老师不信任，不说心里话，说谎甚至欺骗老师。

3.高职学生逆反心理产生的原因

3.1高职学生逆反心理形成的主观原因

3.1.1生理发育与心理发展的不同步

进入青春期后，学生生理上发生了一系列变化，出现第二特征，随着身体的成长，生理发育和心理的发展不同步，生理上早熟，心理上尚不成熟，造成心理冲突与矛盾，然而学生的活动范围逐渐扩大，自主意识逐渐增强，渴望独立，向往自由。许多家长、教师来不及或不愿改变观念，仍把他们当成孩子。这些学生因需要不能得到满足自然会产生很强的逆反心理，常出现“逆着做，反着行”的现象。这种逆反心理向消极方面发展，误认为是独立性、自主性的表现，导致学生形成偏执、暴力、一意孤行、孤僻多疑等变态性格，轻者影响学生的学习和生活，重者危及家庭和社会，使之走向极端，不可自拔。

3.1.2心理过程发展不平衡

正处于青少年时期的职业院校学生随着知识面的拓宽，内心世界的丰富，思维范围、思维方式、思维视角的发展，逐渐地具有独立性、批判性和逻辑性，并掌握了逆向思维等方法，这为逆反心理的产生打下了心理基础。与此同时，一方面日趋强烈的个性意识、独立意识、成人意识使他们认为自己已长成大人，完全可以自我管理、自我负责。另一方面处于这个特定成长阶段的职业院校学生情感还处在“否定期”，难以接受与他们情感不相适应的各类信息。面对师长的施教，逆反行为成了他们捍卫自主权的武器。

3.1.3好奇心的驱使

心理学研究表明，好奇心过强能形成一种特殊的心理需要，这种心理上的认知需要可以转化为学习活动的动机，激发学习的兴趣，促使和推动学习者去探索有关的事物和认知信息。有些老师、家长禁止孩子做某事，却又不说明为什么不能做，结果往往适得其反。高职院校的学生正处于青少年时期，其心理、生理还不成熟，受好奇心的驱使，越是不允许做的事情，越要去做，他们的一些错误的原因归纳起来主要是自控能力弱，并非道德品质不好。

3.1.4思维品质的发展还不够成熟

高职院校学生思维的独立性和批判性等品质虽有一定程度的发展，但还很不成熟，加之社会经验不足，不懂得用历史的和辩证的眼光看问题，认识上易产生片面性，固执己见，易走向极端。

3.1.5身心发展与客观环境之间的矛盾

现实社会并不像想象得那么美好，每个人在学习生活中都会遇到这样那样的困难，如果没有坚强意志去克服困难，就会产生逆反心理。如学生受资产阶级自由化、社会上读书无用论、一切向钱看的影响，在选择专业时并不是出于自愿、爱好，而是受父母之命或为选择职业不得已而为之。高职院校学生的心理承受能力普遍较弱，有时难于正确对待一切事物，调节不了自己的情绪，没有能力把心理冲突平息下来。挫折所带来的消极心理影响不断扩大，反控制情绪膨胀，“逆反心理”就会随之而来。

3.2高职学生逆反心理形成的客观原因

3.2.1家庭环境方面

家长是学生的第一任教师，家长的品德修养、文化水平、教育方法和家庭环境条件等对学生的品德和心理成长有直接而重大的影响。许多高职学生来自农村家庭，有相当一部分家庭的条件不利于学生心理健康发展。有的家长对子女经常训斥，使孩子对父母生畏，缺乏感情交流；有的家长对孩子的一切要求百依百顺，造成孩子任性、执拗、逆反，甚至产生情感的冷漠、暴力；有的家长感情破裂、离异，严重伤害了孩子；有的家长本身品德低劣、作风不正，对孩子的消极影响便可想而知。所以家庭教育不得当，是孩子出现心理问题的重要原因之一。当追求自由、平等、民主、自助的青少年遭遇这种家庭教育时，逆反心理成了他们不得已的选择。

3.2.2学校教育因素

学校是高职学生社会化的主要场所，其中不良教育方式是学生形成逆反心理的主要因素。重智育，轻德育、体育；重课内教学，轻课外教育；重优等生，轻后进生；学校生活内容、方式单一，许多学生对学习深感枯燥、乏味，心里恐慌，信心不足，视课堂为牢狱，视学习为苦差事。同时一些教师忽视学生的心理特点，在施教过程中，教法僵化，不因材施教，不换位思考，不尊重青少年学生，而是一味地强调师道尊严。更有甚者采用不当的教育方法体罚、心罚学生，挫伤学生的自尊心，使其产生孤独、自卑的心理，继而失去上进心而自暴自弃，并因此而产生不同程度的逆反心理。

3.2.3社会环境因素

随着改革开放，经济体制改革深入，难免带来一些不健康的精神污染，如色情暴力影视内容的流入，众多非正式网吧、游戏厅的开设，都对学生造成消极影响。在今天，信息已然充斥社会的每个角落，高职学生这个群体也被这张巨大的信息之网裹挟其中。虽然这样为孩子们提供了一个长知识、长见识的窗口，但不可避免地带来了一些负面影响。青少年群体辨别分析能力差，接受模仿能力强，使得孩子们常常误把叛逆的“偶像”当做榜样，这无疑助长了他们的逆反心理。

4.对策

高职院校学生的逆反心理如同其他心理发展一样，既可恶性发展，又可良性转化，关键在于如何引导、教育和影响他们。如果我们敢于面对事实，实事求是地认识这些矛盾，那么高职生的逆反心理就一定会成为能够推动自己和社会进步的积极因素。消除高职学生逆反心理的方法，概括起来主要有以下三点。

4.1倡导自我教育

《自我论》提出：“在关系到最高生活价值方面，教会别人是不可能的，每一个人都应自己教育自己，可能做到的只是帮助他更深刻地理解周围世界和自己，成为自己，实现比他身上现有的更好的东西。”因此，应倡导高职学生自我教育，帮助他们正确认识自己，要求他们学会把自己作为教育对象，经常思考自己，主动设计自己，并自觉能动地以实际行为努力完善或造就自己。

4.2赢得家长支持

教师应与家长充分交流，达成共识，形成合力。要让家长首先认识到在教育孩子时要充分尊重他们，多以平等、友好的态度与子女交流，不能专制独裁。其次，当孩子说出过火的话、做出过火的事时，家长不能粗暴对待，更不能火上浇油，而是要晓之以理，动之以情。最后，要给孩子自由的空间。家长不应侵犯孩子们的隐私。同时，学校还要利用家长会等有利时机，对家长进行培训，提高他们的素质，让他们逐渐了解青少年心理发展的规律，明晰心理健康的重要性，了解青少年的年龄特点，掌握教育学生的正确方法。同时要让家长认识到青少年是一个特殊的年龄阶段，学生情绪反复、行为多变，对此要有心理准备，不能因此不尊重、不理解他们，消除教育孩子过于溺爱或粗暴两种倾向。

4.3改善教育机制

教师要树立热爱教育工作特别是热爱思想教育工作的意识。首先，要重视心理学和教育学的学习，掌握职业院校学生在特定的心理发展时期的特定规律；加强对学生的心理健康教育；积极对学生进行心理疏导；帮助青少年有效克服消极心理，使其心理健康发展。其次，教师应该对学生投入更多的情感，充分尊重学生，多做换位思考，真正从学生出发，以学生为本，爱护和维护学生的自尊心，密切师生关系，努力与学生建立深厚信任的关系，施教时注意选择合适的方式和场合，积极、鼓励、肯定代替简单、粗暴的教育方式，让学生感受到教育者的真诚和爱。

4.4提高学生对社会现象的分析能力

面对社会错综复杂的文化现象和社会问题，学生往往未具备足够强的认知能力，常常是因为好奇心驱使进行模仿，难以辨清其实质或其中蕴含着的积极、合理因素。因此，我们不能简单地把学生局限在学校这个小天地里，而要让他们面对社会，置身社会，帮助他们及时、有效、准确地把握这些现象和问题，把它提出来置于被教育者面前，深刻分析其实质和其中的合理成分，形成正确的认知，避免盲目追随。但是，我们也应当看到，高职学生的逆反心理是对客观现实的一种反映，只不过是一种扭曲了的反映而已。这种情况下逆反心理的消除，不仅要靠教育工作者的努力，而且有待于整个社会物质文明和精神文明程度的提高。

综上所述，高职院校的学生在自我意识形成过程中，逆反心理是十分常见的现象，它对青少年心理的发展有着不可忽视的影响。由于逆反心理成因的多样性，范围的普遍性，要消除逆反心理并非易事，关键在于教师要正确对待高职学生存在的逆反心理，抓住有利时机进行全面、深入的教育。

参考文献：

［1］何菊萍.浅谈高职学生的逆反心理［J］.湘潮，2011，（10）.

［2］张永凤.学生逆反心理应正确对待［J］.吉林教育，2011，（12）.

［3］车宗瑞.高职“五年一贯制”学生逆反心理的探析［J］.甘肃林业职业技术学院学报，2006，（7）.

作者：马圆圆

宣传逆反心理过程管理论文篇3：

浅谈企业如何处理客户投诉

摘要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理——求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

关键词：企业；客户投诉；处理；需求心理；流程；准则

客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

（一）客户投诉的类型

大体可分为以下几种：

1.对产品质量或性能有疑义；

2.对工作人员的服务态度不满意；

3.认为价格、收费或结算方式不合理；

4.对相关配套服务或设施以及售后服务不满意；

5.发生意想不到的异常事件而引发的投诉（如在享受产品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等）。

（二）客户投诉的三大心理需求

一般来讲，客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现：一是立即放弃购买，但不会花费时间与精力去投诉；二是心怀不满但不放弃购买，也并不投诉，却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传；三是向管理者投诉（在本文中，客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉，不作为研究讨论范围）。

那么，这些客户为什么会选择向管理者投诉呢？根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为，客户投诉有三大心理，即：通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。

二、处理投诉的基本流程

很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张，找不到思路，不知如何处理，于是很可能选择推拖，不去面对，甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知，处理客户投诉就像是练武术，看起来眼花缭乱，变化无穷，其实也有固定的流程和章法，只要按照这些流程和章法行事，一定能最终将客户的不满化解，达到“化干戈为玉帛”的境界。

综合起来，处理投诉的基本流程通常有以下七步。

（一）表明自己的身份

表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程，前去解决问题的管理者身份越高，越能让客户感觉重视，从而越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而促进问题的解决。

（二）认真倾听并记录

倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此，处理投诉人员必须面带微笑地注视客人，一直保持与客人的目光接触，从而令客人产生好感，为后来的和解埋下伏笔。

（三）真诚地向客人表示歉意

这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前，很多管理者不愿意先道歉，总想着客户可能说的只是一面之辞，很可能在冤枉我们。其实，道歉只是表明一种尊重客户的态度，与事实本身关系并不大，先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重，并为事情的处理赢得了主动。

事实上，很多客户在最终也不谅解企业，经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧，在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具体，以免使自己陷入被动。可以用“对不起，我首先代表公司表示歉意，我们会立即调查一下事情的起因”等语言，其目的是初步消除客户的不满，表明企业解决问题的诚意。

（四）调查了解情况，分析研究原因

若企业确实有过错，要立即评估对客人造成的损失和心理影响，以及这件事可能对企业造成的负面影响；若只是由于客户存在误解，则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。

（五）快速采取行动，补偿客户损失，力争达成与客户的共识

针对客户求补偿的心理，若企业确实给客户造成了一定损失，就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻，耽误时间只能进一步引起客人不满，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。但在此环节中，也应注意维护企业应有的正当利益，根据不同情况，做出恰当处理：

1.明显属于企业有过错的，应马上道歉，根据客人意见，兼顾企业利益及实际情况，做出适当的补偿决定；

2.对一些复杂问题，无法判定为企业过失的，应先平息客人的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理；

3.对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，不失客户面子，做出恰如其分的处理；

4.对一时处理不了的投诉，要告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情的进展情况。

（六）感谢客户的批评指教

一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，会帮助企业发现问题，并进而提高管理水平和服务质量。

（七）落实、监督、检查补偿客户的具体措施，改进本企业工作

处理客户投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要监督补偿措施的落实情况，尽可能做到及时到位；其次，可用电话询问等形式跟踪客户的态度，提高客户满意度；最后，要对相关责任人做出适当的处理决定，并汲取教训，确保产品及服务水准处在最佳状态。

对投诉客户的最高恭维，莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情，并成为忠诚客户的人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的，妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价，甚至赢得更为广泛的赞誉。

三、处理投诉的四个黄金准则

根据多年来处理投诉的工作经验，笔者认为，掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。

（一）以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪

必须指出的是，在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时，往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害，从而产生不良情绪，而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此，我们必须牢记一个原则——不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

但在现实工作中，却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，他也越听越气愤，从而失去了冷静的态度，不但不利于化解矛盾，还有可能使问题激化。

笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门：

1.用幽默化解。有一次，笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人，他指着笔者大骂，并说：“我不和女的说话！”笔者对他说：“没关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住，随后笑了，再也没能骂出口。

2.转移自己的注意力。事实上，客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了，他之所以反复地说，是为了发泄不满，还有一些就是废话和粗话。所以，每次当我听明白客户投诉的核心内容后，就开始想一些高兴的事情，比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去，你会发现，他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然，你转移注意力时不能让客户发现，还要保持面带微笑，并不住地点头。

（二）客户的感受比事实更重要

我们经常会陷入一个误区，那就是：在听客户陈述时，我们总在想，事实的真相究竟是什么？真的如客户所说吗？但是，无论如何，请记住：（1）不要先急于调查了解事实真相；（2）更不要急于否定客户。

正如前文所言，客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此，耐心地听完他的意见，让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人，我们要知道，赢得客户是我们的最终目的。

而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者，不可能发现真正的问题，也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例：客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了，餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹，因为客人已经把食品吃的差不多了，于是经理先没有道歉，而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量，以便于确定客人到底吃了多少东西，后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉，但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者，无论怎样道歉和补偿，都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”，并错过了道歉的最佳时机。

（三）任何时候都要照顾好客人的面子

既然“赢得客户”是企业的终极目标，那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象，企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。

如果企业确实有过错，企业管理者就应当真诚地向客户道歉，并弥补他的损失；如果企业无过错，是客户判断有误或对事物不理解，在向客户解释原因时要注意保护客户的面子，给客户下台阶，切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。

服务行业有句老话叫“客户永远是对的”，对这句话正确的理解应是——无论如何，要把“对”让给客户。

（四）兼顾企业与客户利益，关注长远利益，大事化小、小事化了

中国有句俗语叫“不打不相识”，其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此，企业应当抓住这一时机，从与客户的长远利益出发，大事化小、小事化了，尽可能地满足客户要求，尽量给客户留下好感。

四、应对投诉的机制建设

（一）沟通机制

很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解，因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息，让客户了解自己。与此同时，在客户需求个性化和多样化的时代，企业必须主动提前与客户沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。

（二）授权机制

在投诉处理过程中，对第一个接到投诉的人予以授权，能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑，不必花费时间去请示，而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。

（三）反馈机制

投诉处理结束后应及时向上级反馈，以便企业制定整改措施，及时改进工作。

五、分析客户投诉的意义及启示

分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节，妥善解决投诉，并进而举一反三，不断完善工作中的漏洞，能使经营管理工作得到进一步改善，服务质量进一步提升，更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。

那么，企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢？综合起来大致有三点：

1.要强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，认识到尊重客户的意义，从而降低客户投诉率。

2.要潜心研究客户消费心理

了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”，最大可能地提高客户满意度。

3.企业产品与服务定位要在高起点