现代酒店管理论文

【摘要】本文探究结合借鉴现代酒店管理的理念，将科学有效的专业管理手段、理念引入班级日常管理，通过管理层的设置、班级文化的建设、职业生涯的设计等方面，提高班级的管理实效，充分调动学生参与班级管理的积极性，培养学生的综合素养，减轻班主任的工作负担。下面是小编整理的《现代酒店管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

现代酒店管理论文 篇1：

课程思政与职业素养融合的高职现代酒店管理概论课程教学探讨

【摘 要】本文以现代酒店管理概论课程为例，从教师、教材和教法三个方面，将课程思政和职业素养教育融入课程体系中，提出构建“3353”教学模式即“三双三导师五感体验三考评”模式：搭建“三双”并轨，多方面融合;组建“黄金三导师”，多渠道教学;注重“五感体验”，多样化培养;采用“三方”考核评价，多维度提升。

【关键词】“三教”改革 现代酒店管理概论课程 课程思政  职业素养 双融合

现代酒店管理概论，也称酒店管理概论或者饭店管理概论，是高校旅游管理和酒店管理专业的专业核心课程和专业基础课程，对学生从初识酒店到了解酒店再到全面认识酒店、掌握酒店专业学习的基本理论与方法、激发学生课程兴趣和职业素养具有十分重要的作用。

2019年1月，国务院发布的《国家职业教育改革实施方案》（简称“职教20条”）提出“三教”（教师、教材、教法）改革的任务，解决教学系统中“谁来教、教什么、如何教”的问题，目的是提高学生的综合职业能力和职业素养，培养适合行业需求的高素质劳动者和技术技能人才。本文以思想政治教育作为引领，结合“职教20条”、产教融合等需求，针对行业的培养标准和方向，以酒店管理专业基础课程现代酒店管理概论为例，探索在课程标准、教学内容、教学方式、评价体系等融入课程思政;同时，重视学生的职业素养教育，着重培养学生行业信仰、行业自信和创新思维能力，增强学生的从业自信和行业忠诚度，弘扬工匠精神和中华传统美德。

一、课程思政与职业素养融合是中国特色社会主义人才培养的需要

（一）思想政治教育是时代的使命

2019年3月18日，学校思想政治理论课教师座谈会指出：“思想政治理论课是落实立德树人根本任务的关键课程。我们办中国特色社会主义教育，就是要理直气壮开好思政课，用新时代中国特色社会主义思想铸魂育人，引导学生增强中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信”;“办好思想政治理论课，最根本的是要全面贯彻党的教育方针，解决好培养什么人、怎样培养人、为谁培养人这个根本问题”。加强大学生思想政治教育，培养学生的爱国情感，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，是大学教育的重要担当与使命。

（二）职业素养教育是行业的挑战

创新与敬业是职业核心素养的重中之重，是工匠精神的核心，也是当前学生需要具备的一种优良素质。在信息时代背景下，大学生就业的专业不对口、频繁换工作、从业无自信等情况相继出现，无形中加大了各行各业优秀人才的培养难度。作为服务业起步比较早的酒店行业，市场经济的快速发展带动国内外酒店的发展，酒店业对人才的引进和需求也呈现紧缺的趋势，酒店行业需求和高职高专人才培养的供给不对称，酒店的课程设置和酒店行业标准存在落差，作为现阶段高校培养的以“00后”为主体的酒店后备力量，在职业素养和专业技能方面面临极大的挑战。

（三）思政教育与职业素养双融入是全方位育人的需要

习近平总书记指出思想政治理论课改革要坚持做到“八个相统一”，其中提到要坚持显性教育和隐性教育相统一，挖掘其他课程和教学方式中蕴含的思想政治教育资源，实现全员、全过程、全方位育人，即要努力“使各类课程与思想政治理论课同向同行”。在传统教学中，专业课程与思政课程是两个独立的体系，思政课教师负责学生的思想政治教育，专业课程教师主要讲授专业知识原理，培养学生的就业技能，没有在专业课程教学中很好地融入思政教育，没有真正做到专业课程与思想政治理论课融合，没有把思想政治教育贯穿教育教学全过程，在实现全过程育人、全方位育人方面做得不到位。职业院校如何推动专业课程与思政课程融合，推动思政课内涵建设，实现全员、全过程、全方位育人，落实立德树人根本任务，已然成为重要课题。

二、高职现代酒店管理概论课程“三教”改革思路

在“三教”改革基础上，明确教学目标，整合课程内容，针对每个课程板块，将课程思政和職业素养教育相融合，使思想价值引领与酒店行业岗位特点相结合，制订课程标准和课程实施方案，达到培养具备“理想信念、双创意识、文化自信、工匠精神”的酒店专业人才的目的。为此要做到以下方面：一是教师方面，打破传统的“一课程一教师”的教学模式，从思政、专业和行业角度出发，在教师队伍上进行整合，提高教师的职业能力和教学能力;二是教材方面，时刻关注酒店行业发展业态和人才供求动向，在现有教材的基础上，整合本课程教材内容，对酒店工作过程系统化进行研究，重新梳理模块，从纵向、横向将课程思政和职业素养教育贯穿其中;三是教法方面，利用多种教学平台，将传统教学与现代信息化教学融会贯通，将理论知识与实践操作相结合，同时运用多种教学方法，对不同的知识模块采用最优教学方式，做到融会贯通。在“三教”改革的基础上，注重教学过程考核和结果评价，通过建立多方教学考核评价，从不同角度设置教学考核评价内容，反馈和改进相关教学设计（见图1）。

通过以上实施路径，真正发挥出现代酒店管理概论基础课程的基础作用，为与本课程同步的课程如“餐饮服务与管理1”“酒店服务礼仪”“客房服务与管理”“酒店服务技能训练”等相互衔接，以及后续课程“餐饮服务与管理2”“前厅服务与管理”“酒店市场营销”等做好铺垫。在课程设计时，既考虑了避免与平行课程内容的交叉与重复，也考虑到了与后续课程内容的衔接;既立足学生将来入职时工作岗位对专业知识的需求，也立足学生未来职业生涯发展的需要。

三、高职现代酒店管理概论课中课程思政与职业素养融合的实践

（一）构建课程思政和职业素养教育融合的课程体系

现代酒店管理概论作为一门高职酒店管理专业基础课程和核心课程，应结合中国特色社会主义经济发展模式和先进教育理念，以及国内外酒店行业企业岗位职业能力需求分析，参照职业岗位典型工作任务具体要求，从基本教学理念出发，合理设置教学框架，明确教学目标。课程总课时可以根据人才培养需要划分为32个、36个或者48个课时。在内容上，把课程内容划分为5个板块：酒店前生今世篇、酒店管理理论篇、酒店部门管理篇、酒店品牌与文化篇、酒店运营管理篇。课程板块的设置是结合酒店岗位需要和具体工作内容，将酒店工作过程化进行整理和归类，梳理和整合碎片化知识，注重理论教学和实践教学相结合。通过学习，学生全面了解酒店业的基本概况，学习和掌握酒店管理的基本理论和基本方法，掌握酒店各个部门运营与管理模式，认知国内外酒店知名品牌和企业文化，并能够通过所学知识，成立以小组为单位的主题酒店运营模式PK赛进行实践形成系统的学习思维和学习体系（见表1）。

在此教学目标和课程内容基础上，通过构建“3353”的教学模式，探索专业课程和思政课程相融合，结合时代特色和行业特点，实现全方位育人，落实立德树人根本任务。

（二）打造“3353”教学模式

结合高职学生爱动手但基础知识薄弱，形象思维强于抽象思维的特点，打造“3353”教学模式即“三双三导师五感体验三考评”。从教学渠道、师资队伍、学生学习培养体验和考核机制等方面入手，将理论知识贯穿于实践知识中，强化学生的动手和动脑能力，最终达到技能实践专业化、理论学习系统化的目标。

1.“三双”并轨，多方面融合

将课程思政与职业素养教育融合，将线上与线下教学同步进行，把校内授课和校外实践相结合，进而达到教学目的。第一，“双融合”即思想政治教育与职业素养教育融合、理论教学与实践教学融合。结合课程性质、酒店行业特色和酒店职业素养，将课程思政巧妙地融入课程教育中，激发学生的爱国情感，树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定行业自信，树立行业责任感和使命感。第二，“双线”是指借助多媒体教学和学习软件（目前主要选定超星学习通），采用线上和线下的双线教学工具，定期发布课前、课中和课后作业，对学生的学习状态进行实时监测，及时做出教学调整。第三，“双平台”是指把校内授课和校外实践相结合，校内授课分为课堂授课、实训室授课，校外基地是在校内课堂授课的基础上，将相关的知识模块和实践模块放到酒店实际工作过程中，通过酒店工作情境和实践体验巩固和提高学生对每个知识点的理解和运用，真正打好理论和实践基础。

2.组建“黄金三导师”，多渠道教学

现代酒店管理概论课程将教师资源进行最优组合和配置，采用校内思想政治教师+校内专业教师+校外企业导师（师傅）的“黄金三导师”制，校内思政课教师负责思想政治理论教育，研究课程思政前沿思想;校外企业导师（师傅）将国内外酒店行业动态、行业特色和岗位需求进行整合，加强职业素养教育;校内专业教师则是将思政课教师和校外导师的教育内容进行整合，做到思政、行业和职业素养的融合。三位导师定期进行讨论和集体备课，梳理、整合和更新课程内容和课程教学，做到环环相扣、步步统一、层层递进，使思政内容能够自然渗透到职业素养中。

3.注重“五感体验”，多样化培养

通过思想价值引领，探索行业和职业特色，结合五大课程教学内容，采用多种教学手段，让学生从感官和心理上达到新的境界，即新鲜感体验、安全感塑造、使命感植入、幸福感提升、创新感培养的“五感体验”，为学生形成正确价值观和良好职业道德奠定基础。第一，新鲜感体验。考虑到现代酒店管理概论课程的授课对象是大一新生，学生对行业的认知非常模糊，对未来规划感到迷惘，但是对行业的认知存在着无限的探索欲和新鲜感，因此，采用基础课程涵盖的职业和行业“初认知、初探索和初尝试”的步骤，通过基础课程激发学生的学习热情，引导学生的行业认知，激励学生的行业自信，培养学生的职业素养。第二，安全感塑造。学生的安全感源于宏观环境和微观环境和自我意识。在大环境教育中融入课程思政，结合国内外政治经济形势，了解酒店业的国内外发展历程，剖析中国酒店业的发展利弊，让学生学会分析酒店业发展大环境，同时采取案例分析或者头脑风暴等方式，解决不同时期酒店业发展碰到的困难。在微观环境和学生自我意识方面，专业教师和酒店教师言传身教，悉心指导，树立典型，培养学生独立自信的性格，加强酒店职业素养教育。第三，使命感植入。将课程思政和职业素养教育融入自我成长中，引导学生关注自我，客观剖析自身优缺点，结合酒店岗位特色、职业特点选择适合的自己的职业方向，针对自己的缺点和不足进行改变，加强意志锻炼，端正学习态度，培养责任感和使命感。第四，幸福感提升。从初学酒店知识的新鲜感，到宏观微观环境给予的安全感，再到作为酒店人的使命感和责任感，进而深刻挖掘酒店文化，感受文化带来的自信，最终找到作为酒店人的幸福感和归属感，这些都需要将课程思政和职业素养教育巧妙融入课程设计中，通过不同的课程内容给学生不同的引导，让学生在快乐中学习，在学习中找到自己的价值，树立行业自信和行业幸福感。第五，创新感培养。创新感培养需要学生在以上各个阶段学习的基础上进行吸收和消化，发挥自己的动手动脑能力，培养爱思考、苦钻研、求创新能力，结合岗位特色，在熟悉工作环境的基础上进行创新和创造，如研制和开发新产品，加强团队沟通和领导等，在不断创新中获得自我价值感，激发创造热情和工作热情，将自己的价值发挥到极致。

4.采用“三方”考核评价，多维度提升

采用“学生自评+团队成员互评+导师考核”的“三管齐下”的三方考核评价模式，从知识、情感、技能、能力多维度进行考核和评价。现代酒店管理概论课程应围绕“个人与团队”的合作方式，针对不同的课程内容，鼓励学生自发选择组员，自行组成团队，发挥个人和团队在课程中的作用，鼓励学生在自我學习的基础上，重视团队合作，学会协调个人和团队之间的各种关系，提高个人和团队能力。通过学生自评、团队成员互评，学生可以更加直观地了解自我团队角色和团队成员，提高自我管理和团队管理能力，将团队功能发挥到最大化。导师考核的方式要求教师要做到“一内容一反馈”，每个模块的内容讲授结束后，要进行教学反馈，可以通过作业布置、学生答疑解惑等方式，检测学生对每个模块内容的吸收和消化程度。同时，鼓励学生对教学内容、教学方式提出意见和建议。在教学考核和教学反馈中，做到从学生的角度出发，反思教学行为，尽可能地将教学重心从“教”转为“学”。在学习方式上，要尽可能从单一环的学习转向多环学习，关注学生的心智特点和成长特点，做到因材施教。在情感因素上，要从单一因素转换到多维因素，培养学生用脑学习、用心感悟、用手实践。总之，教师要注重教学考核和教学评价，注重教学过程的知识输入、转换和输出，通过不断改进多种教学平台和教学手段，达到预期教学效果。

“三教”改革给职业院校教学带来了挑战和机遇，教师在教学设计中应以学生为主体，以课程内容为基础，以任务驱动为载体，在课堂中进行有效引导，让学生在学习中思考，在思考中成长。在课程内容中，课程思政与职业素养的融合应结合时代发展、中国特色社会主义经济发展和行业特色，真正做到润物细无声。而单门课程的课程思政和职业素养融合只是初步的尝试，应结合专业特点、行业特色，搭建专业课程思政与职业素养融合的课程体系，通过建立健全思政特色和行业特色的专业课程体系，利用学校的专业平台，搭建教师和学生的教学相长之路。

【参考文献】

[1]何红娟.“思政课程”到“课程思政”发展的内在逻辑及建构策略[J].思想政治教育研究，2017（5）.

[2]吴言明，秦鹏.基于多远融合的酒店管理专业人才分配培养模式研究与时间——以南宁职业技术学院酒店管理专业教育为例[J].南宁师范大学学报（自然科学版），2019（4）.

[3]常变荣.思政元素融入高校专业课程的实践研究——以旅游规划与开发课程为例[J].教育现代化，2019（94）.

[4]唐恩富，万玺.基于MOOC理念的酒店管理概论课程双语教学改革研究——以重庆科技学院为例[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2017（3）.

[5]刘静江.任务驱动法在《饭店管理》课程教学中的应用研究[J].现代交际，2018（11）.

注：2018年度广西职业教育教学改革研究项目“新时代产教融合背景下高职学生‘双创型人才’职业素养评价体系研究与实践”（GXGZJG2018B071）阶段性成果;2020年度广西工商职业技术学院项目“基于思想政治教育与职业素养教育双融合的高职酒店课程研究——以《现代酒店管理概论》为例”（XY2020YB001）阶段性成果

【作者简介】马 旻（1985— ），女，广西德保人，壮族，硕士，广西工商职业技术学院讲师，研究方向为旅游管理、酒店管理、高等职业教育研究。

（责编 黎 原）

作者：马旻

现代酒店管理论文 篇2：

在中职班级管理中引入现代酒店管理理念的探索

【摘要】本文探究结合借鉴现代酒店管理的理念，将科学有效的专业管理手段、理念引入班级日常管理，通过管理层的设置、班级文化的建设、职业生涯的设计等方面，提高班级的管理实效，充分调动学生参与班级管理的积极性，培养学生的综合素养，减轻班主任的工作负担。

【关键词】班级管理 现代酒店管理 班级文化

一、引言

党的十九大报告围绕“优先发展教育事业”作出全面部署，明确提出“建设教育强国是中华民族伟大复兴的基础工程，必须把教育事业放在优先位置，加快教育现代化，办好人民满意的教育”。《职业学校校企合作促进办法》提出要全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，发展素质教育。随着科技的发展，社会的进步，传统的管理已经不适应现在中职生的特点，中职学生的管理必须结合专业特点达到更好的管理效果。现代酒店中有许多高效实用的管理方法和理念，而高星级饭店运营与管理专业是我校的重点专业，在班级管理方面结合校企合作的经验，引入现代酒店管理的理念，提升了管理的效果，培养了学生的职业意识和专业素养。

二、现代酒店管理理念融入中职高星级饭店运营与管理专业的班级管理中

（一）结合酒店管理架构图，建设班级管理层，挑选和培养优秀干部

在《改革领导人》一书提出种种提高业绩的事例并非只来自首席执行官的指令，而是通過一线员工大量的、富于想象力的努力。成败的决定因素并非高级管理层，而是一批中层的新型管理者，他们被称之为“真正的改革领导人”。在一个班级中需要班主任根据学生情况选择责任心强、身体健康、乐意为同学服务的学生，并根据他们性格、能力、兴趣的差异，安排相应的工作，培养班级骨干力量，让他们成为班主任的左右手，成为班级管理的直接参与者，不仅可以让学生体验管理者的角色，锻炼学生的管理能力，班主任也可以从众多的繁杂的事物中脱身而出。

学校中传统的班级管理模式是班长、学习委员、纪律委员、劳动委员、生活委员、课代表、小组长等。在高星级饭店运营与管理专业班级中的管理模式借鉴了现代酒店管理的层级管理，不设班长，设总监、学习主管、卫生主管、纪律主管、生活主管、小组领班等，运用了酒店的各个岗位名称。每一个成员清楚自己的直接上司是谁，总监直接传达班主任的工作任务，由各主管、领班层层下达并执行任务，最后汇总到总监处交给班主任。

选拔管理层后还要对他们进行培训，管理层要成为同学们的榜样才能带动大家不断进步。首先，要让班级的每一位管理层知道，管理层就是一个团队，每一位管理者都有自己的责任和义务，班级管理要团结并及时的沟通才能配合做好各项工作。其次，一名管理者要每位成员齐心协力配合工作，首先自己要做好榜样，带好头，总监在管理中要做好协调工作，主管和领班具体执行，在学校的重大活动中（如运动会、文艺汇演、班级主题班会），每一位成员必须齐心协力配合主要负责人做好工作。再次，班级管理层能完成的事情，无需班主任出面的，先由负责人想办法解决，解决不了请总监出面协调解决处理，班级重大问题及时向班主任汇报。形成高效、通畅的层级管理模式。

（二）塑造班级文化，树立品牌意识

中职学校高星级饭店运营与管理专业的班级管理中要构建自己的班级文化，提升学生在班级中的归属感、荣誉感，对专业的认同感，更有利于学生学习和工作的热情。专业文化建设可以从四个方面入手：

1.价值观。中职学生个性鲜明，希望充分展示着他们的青春、激情、活泼，希望老师能尊重他们的想法。针对这样的学生，我们可以让他们把对班级的管理与关心结合在一起，形成了积极向上的人生态度和价值观。由全班同学共同参与讨论为班级取一个五星级酒店的团队名称，并形成班级的愿景、目标、使命宣言等。学生们要有这样的意识：岗位没有高低贵贱之分，一个岗位上能够让你找到自我并实现人生价值，那么这就是一份好的职业。

2.树形象。高星级饭店运营与管理专业就可以塑造班级专业的外在形象，如体现专业的班级名称、班徽、班旗、班级服装、自创的班歌、宣传活动海报、班级教室的布置及丰富的文化墙等等。形成统一、规范的外部形象，打造班级成员引以自豪的班级品牌。

3.行为规范。作为高星级饭店运营与管理专业的学生，给人的感觉应该是礼貌、文明、耐心、热情的。这也是班级成员精神风貌的具体体现。这要求班级每一位成员通过平时的文明礼貌，待人接物，班级卫生，集体活动等体现出整个班级学生的行为规范、整体素质。

4.管理制度。一个酒店有一个酒店的规章制度，一个学校有一个学校的规章制度，一个班级也要有一个班级的规章制度。一个班级的规章制度有利于学生行为的规范，尤其是有鲜明专业特点的规章制度，如：考勤制度、仪容仪表要求、评价制度、活动安全预案，等等。

（三）做好职业规划，明确发展目标

“你今天站在哪里并不重要，但是你下一步迈向哪里却很重要”！凡事预则立，不预则废。在现代酒店管理集团注重的不仅仅是企业的盈利，更注重企业的长远发展，注重员工的职业培训和发展。比如，行业领先的香格里拉酒店集团的员工，他们都共抱一份服务热情，而且渴望学习新知识和分享新技能。集团成立全球学习中心专为培养卓越领导人及优秀酒店专业人员而设计，旨在支持香格里拉员工发展其职业与技能。高星级饭店运营与管理专业的学生，在学校就应该为自己的职业发展做一份规划。“机会总是降临于有准备的人。”迈入社会，走向职场的第一步前充分认识自我，做好人生的第一份职业设计，明确自己的职业目标，制定合理的职业规划，才能有机会取得职业的最终的成功。

1.分析个人特点，培养职业兴趣。酒店给人的感觉应该是服务周到、细致，员工自信，沟通能力强。兴趣是最好的老师、兴趣是人生发展的最大动力。在学校班级管理的细节中，我们可以通过各种活动培养学生的职业兴趣。如“服务周”培养学生服务意识，礼貌礼节，职业素养；“人在职场”等活动提高学生沟通能力；通过“演讲竞聘”培养学生领导才能；“社团活动”培养学生兴趣特长等等。

2.强化职业能力，提升英语水平、专业技能。酒店服务行业技能是基础，鼓励学生参加各类技能竞赛，以竞赛促进专业技能的提升。同时要求学生积极考取专业技能证书和英语证书，多方面促进学生技能的。

3.了解岗位，锁定目标。酒店的岗位不同，工作内容也不同。选择怎样的工作岗位更适合自己？需要学生在学习中了解，分析自己的性格特点，确定自己将来实习的岗位目标和将来发展的方向，如餐饮部跟客人较多，前厅部除了与客人的交流外还有熟练使用电脑为客人订房、办理入住、离店手续等，客房部更多的是清洁卫生的细致到位和高效的服务。

三、结束语

中职高星级饭店运营与管理专业的班级，用现代酒店管理的理念来管理学生，用五星级酒店的标准来要求学生，用酒店的文化来影响学生，使学生在校学习期间，体验“上学如上班”，提前进入酒店员工和管理者的角色，通过专业的班级管理培养学生的专业素质、管理理念。

参考文献：

[1]戴鉴雄. 试论班级管理中的心理健康教育[J]. 新课程研究， 2007（2）

[2]曾小力. 《饭店管理概论》. 广东旅游出版社，2013年6月第1版

作者：唐华

现代酒店管理论文 篇3：

现代酒店管理中服务管理的研究

摘要：服务管理是现代酒店管理重要的组成部分，有效的服务管理不仅能拉近顾客，为企业创造收益，而且还能使酒店员工工作愉快，提高积极性。本文分析了我国酒店服务管理的现状和服务管理的重要性，并从四个方面论述了加强酒店服务管理的具体措施，希望能有所借鉴。

关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010（11）：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，（23）：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

作者：孟庆伟