中职速递服务与管理专业典型工作岗位及能力需求探究

2022-09-11

一、开设速递服务与管理专业的必要性

近年来, 速递和电子商务的协同式快速发展, 已经改变了人们的生活习惯, 颠覆了传统的商业模式, 速递业的快速发展, 是电子商务发展的支撑和保障。

近几年, 速递业一直保持高速增长态势, 2016年, 中国快递业务量达到312.8亿件, 同比增长51.4%, 位居世界首位, 收入接近4000亿元, 成为我国新经济的亮点。快递发展指数 (CEDI) 为538.5, 同比提高40.8%。指数显示, 快递行业总体保持了持续高速发展的态势, 对社会经济增长的贡献显著提升, 从世界范围看, 中国快递业务量在全球占比超过四成, 对世界快递业务量增长的贡献率达60%, 我国已经成为全球快递市场发展的新引擎。速递行业已经成为关系百姓民生、服务生产生活、推进结构调整、点燃消费激情、促进社会就业的重要力量。

快递行业的快速发展和美好愿景呼唤宏大的高素质的人才队伍, 李克强总理在谈到电商与快递等新业态时表示, “很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告。”这充分体现了快递在我国经济社会发展中的战略地位和广阔前景。中等职业教育开办速递服务与管理专业, 提高从业者的素质, 满足企业对技能型人才的需求, 迫在眉睫。中职教育开设速递服务与管理专业是顺应行业发展和社会需求的[1]。要保证学校能够培养出企业需要的人才, 实现与企业无缝对接, 就必须要明确, 中等职业教育的毕业生, 将来面对的典型工作任务有哪些, 并在此基础上梳理出对毕业生的能力需求, 从而指导人才培养方案的制定[2]。

二、典型工作岗位

(一) 典型工作岗位的确定

笔者采用专家意见法, 选取了邮政管理局、快递协会、企业人力资源经理、营运经理、客户服务经理等作为专家, 通过到企业走访调研, 罗列出速递企业的岗位并进行分类。问卷调查, 征求专家三方面的意见, 一是现有的工作岗位中, 有哪些适合中职毕业生, 二是专家认为适合中职毕业生的岗位的典型工作任务有哪些, 三是对应岗位从业人员应当具备的基本知识、基本技能及对从业人员的素质要求有哪些[3]。

经过几轮专家意见反馈, 最终, 从11个工作岗位 (快件揽收岗、快件投递岗、内部处理岗、呼叫中心客服岗、质量检验岗、业务调度岗、市场开发与维护岗、系统开发岗、网络维护岗、基层管理岗、综合管理岗) 中, 确定了5个适合中职毕业生的工作岗位, 分别是:快件揽收岗、快件投递岗、内部处理岗、呼叫中心客服岗、市场开发与维护岗。

速递业主要工作岗位可以分为首岗和晋升岗两类。首岗包括快件揽收、投递岗, 内部处理岗, 呼叫中心客服岗, 市场开发与维护岗等。晋升岗包括质量检验岗, 业务调度岗, 基层管理岗, 综合管理岗。从业人员的职业发展, 一般是按照揽投员→业务营销员→基层业务经理→管理岗位的发展通道。

综合专家意见, 中职毕业生就业岗位, 主要是速递业的基层岗位, 即首岗。

(二) 典型工作岗位的工作内容

1. 揽收、投递岗

揽投岗的主要工作是按照要求收寄 (揽收) 快件, 包括指导客户正确填写单据、验视快件、称重、计费、收款、开单据、封装、将收寄的快件转交下一环节、填制日报表。按照要求投递快件, 包括投递前的处理, 出班投递, 指导收件人 (单位) 签收, 处理投递中的特殊情况快件, 回班检查, 做好账款, 业务登记。

2. 内部处理岗

内部处理岗主要工作是处理国内 (国际) 特快专递进、出、转口邮件, 包括对接收的快件进行验视, 国际快递邮件报关和报检、与下一环节的交接工作, 每日业务单式的填制。

3. 呼叫中心客服岗

呼叫中心客服岗的主要工作是处理客户咨询、办理业务申请、投诉、查询等服务, 包括对快件揽收员下工单, 指引揽收员上门揽收, 对错误的揽收信息进行核实与更正, 催促投递员投递, 完成相关信息管理等。

4. 市场开发与维护岗

市场开发与维护岗, 主要负责大客户的开发, 定期走访客户, 了解客户需求, 对于客户的意见及时反馈并提出处理方案, 对客户的临时性需求 (如双十一等购物旺季) , 及时做出应对方案, 为客户提供优质的速递服务, 维系好客户关系。

三、能力需求分析

通过专家意见法, 经过几轮反馈, 专家意见最终趋于一致。适合中职毕业生的5个典型工作岗位需要具备的能力, 总结如下。

(一) 快递揽收岗

快递揽收岗从业人员需要具备良好的人际沟通能力, 良好的职业道德, 普通话标准, 语言表达清晰, 熟练使用文明服务用语, 掌握邮政法等法规规定、快递行业服务标准等规范、相关国际公约, 具备基本地理知识、电话区号及邮政编码, 掌握职业安全、交通安全和快件安全知识, 熟练常见国际快件物品的英文拼写, 会准确填写快件详情单, 掌握快件基准资费和达到时限, 熟知快件禁限递规定, 正确计算快件资费, 掌握包装知识、合同知识、海关清关知识、点钞、真假币识别, 能正确使用设备和度量衡工具, 熟练的信息录入技能, 能正确结算营业款, 熟练使用常用支付工具, 熟悉主要快递交通干线、主要国家 (地区) 邮政、物流和海关等法规的有关规定、常用国际口岸名称、缩写和代码、常用国际快递航线和航班, 掌握主要货币汇率及换算, 能够进行快件揽收路线设计和调度。

(二) 快件投递岗

快件投递岗从业人员需要具备良好的职业道德, 普通话标准, 熟练使用文明用语, 按要求进行派送前的检查及准备工作, 按规定进行异常快件处理与投送, 掌握派送前的分拣技能, 熟练使用投递设备和工具, 熟悉负责的派送段的地理知识, 能按派送规划投送, 准确完成资费回收及交接, 掌握职业安全、交通安全和快件安全知识, 熟练的信息录入技能, 准确进行详情单复核, 规范进行投递后的交接手续, 会英文名址及单位名称识读, 具备车辆驾驶知识, 遵守交通规划。

(三) 内部处理岗

内部处理岗从业人员需要熟练掌握扫描设备的使用, 掌握安全装卸、搬运和码放快件基本技能, 能够识读国际航空运输协会标识, 掌握所需的地理、交通知识, 掌握通信安全设施基本维护, 熟练掌握消防安全知识, 掌握禁限运物品识别, 按规定进行不合规格总包的处理, 具备必要的英文知识、国际地理知识, 掌握国际及港澳台进出口快件的分拣封发、总包路单制作, 能够识读航空口岸和航空公司的标识、英文名称、缩写和代码, 能够熟练进行信息录入、统计和分析。

(四) 呼叫中心客服岗

呼叫中心客服岗从业人员需普通话标准, 掌握服务用语, 做到文明规范, 熟练操作计算机, 快速准确录入客户订单, 熟练掌握公司各项业务及规章制度, 准确、耐心解答客户疑问, 能够熟练运用计算机进行数据整理及分析。

(五) 市场开发与维护岗

市场开发与维护岗从业人员需要熟悉速递业行业服务规范, 熟练掌握速递业各相关业务知识, 具备良好的人际关系, 熟练掌握沟通技巧, 掌握市场营销及客户关系知识, 并能熟练运用与市场开发和维护工作中。

四、结束语

速递是新兴的服务产业, 随着网络的普及、网络技术的进步、社会生产和大众服务需求的变化, 速递业务品种和服务标准将会不断调整, 企业用人需求也将会随之产生变化, 作为培养应用型人才的中等职业院校, 要紧密跟踪行业的发展, 及时调整专业课程体系和教学内容, 制定科学合理的人才培养方案及课程体系, 必须要适应市场的需求, 掌握毕业生的就业岗位及岗位对能力的需求。只有这样, 才能为行业发展培养符合企业需求的高技能型人才, 从而提高从业者综合素质、促进快递产业更好更快地发展。

摘要：随着快递业的迅猛发展, 社会对快递专门型人才的需求日益旺盛。培养符合企业需求的快递人才迫在眉睫。论文分析了中等职业学校设立速递服务与管理专业的必要性, 并通过问卷调查, 明确了中等职业教育毕业生面向的典型工作岗位及各岗位的工作内容, 并在此基础上, 分析了针对中等职业教育毕业生的能力需求, 以期为专业建设提供参考。

关键词：中职,速递,能力需求